酒店服务管理——餐饮服务

第四节 餐厅服务的特性和基本原 则（观看视频）思考
重要知识点
一、餐饮服务的特点
一般考查点
二、餐厅服务的特性
重要知识点
三、餐厅服务的基本原则
基本概念
餐饮服务（food and beverage service）： table service ，即餐桌服务，是以顾客 坐在餐桌旁点菜和酒水为特点的服务方 式。接受菜单的服务生通常把食物和酒 水端到顾客餐桌上。
二、现代人对餐饮的需求
对食品质 量的要求
• 低脂肪高营养
对餐厅环 境和气氛 的要求
对餐厅服 务质量的 要求
•餐厅外形美
•餐厅内部环 境布置
•生理 •精神
• 保健功能
• 色香味形器之 美
三、餐厅的类型、功能及就餐类 别
（一）餐厅的类型、功能 1.零点餐厅：是酒店的主要餐厅，供应中西 菜点，接待零星宾客，宾客通常是随到随 吃，服务也是按先到者优先服务的原则进 行。其特点是早、午、晚都供应中西正餐； 客人多而杂，需求不一，到达时间交错， 工作量大。
● 3.团队餐厅：是接待会议、旅游、演出、比 赛等团体宾客就餐的餐厅。我国的团队餐 厅主要供应中式团队包餐，也安排适当的 西式菜点。
4.特色餐厅
● 按照其经营特色的不同，分为以下几种： （1）突出地方菜肴的特色餐厅：主要经营某 一国家、某一地区、某一民族的地方特色 餐厅，并按照其地方传统方式进行服务。 比如：中餐厅，西餐厅，风味餐厅等。
（二）就餐类别
1.零点 是指客人随到随点随烹，按实际消费结帐， 自行付款的一种就餐形式。 2.自助餐 是由宾客自己动手，在事先布置好的餐台上 任意选择菜肴，自行取回座位享用的自我 服务的用餐形式。
3.宴会 （1）中西餐宴会 一般比较正式，参加宴会者有固定的座位， 宾主按身份排位就座，并根据事先确定的 菜单和规范的程序出菜和提供相应的服务 。
亚洲大酒店—老船坞（北京）
● 踏上条石凿砌的台阶，跨 过敦厚凝重的大门，映入 眼帘的是一派都市里久违 了的渔村景象。四条芦蓬 小船水中微荡，两岸另有 小包厢隔着绿水方舟遥相 呼应，码头尽处是曲径通 幽，脚下水流潺潺仿若凌 波微步…… 其实最为难得 的是在一个大酒店里能够 有这样的一派景象，吃的 是什么都不那么重要了。
主题餐厅
● 主题餐厅 悄然兴起
为求新求变，一种在欧美国家非常流行的餐厅 形式————主题餐厅悄然出现，与一般餐厅相 比，主题餐厅令人印象深刻的是它的用餐环境。 它往往围绕一个特定的主题对餐厅进行装饰，甚 至食品也与主题相配合，为顾客营造出一种或温 馨或神秘，或怀旧或热烈的气氛，千姿百态主题 纷呈。
第二章
餐厅的组织机构
LOGO
主要内容
餐饮部门的组织机构
第一节 餐厅组织决策
第二节 餐饮部各部门的职 能界定与岗位职责
第一节 餐厅组织决策
知识难点
一、餐厅的组织机构
知识难点
二、酒店餐饮部的组织机构
一、餐厅的组织机构
快餐店（便餐连锁店）——是只需等候极短时间，或根 本无需等候即可将食品端上来的餐馆。
小餐馆（普通餐厅）——是指提供餐桌服务 （table service）的餐厅。餐桌服务是顾客坐 在餐厅的餐桌旁，等候服务员为其提供就餐服 务。 高档餐厅——提供豪华舒适的环境，通常包括优 质的台面和高档的餐具、瓷器等等。其食品往 往质量上乘、制作精美、服务一流。
二、餐饮产品销售特点
● 1.经营场所的大小限制着餐饮产品的销售量 ● 2.进餐时间限制了餐饮产品的销售量 ● 3.销售毛利率高，资金周转快 ● 4.成本构成复杂，固定成本高，开支比重较 大
第三节 餐厅服务的作用
● 1.满足了宾客的就餐需要 ● 2.树立了酒店的良好形象 ● 3.创造了企业的经济效益 ● 4.弘扬了民族餐饮文化
中餐厅（Chinese Restaurant）：主营中国各 地方菜系，向宾客提供不同规格、档次的 餐饮服务。中餐厅除了向宾客提供中式菜 点外，其环境气氛和服务方式也均能体现 中华民族文化和历史传统特色。
西餐厅（Western Restaurant）：涉外三星级 以上的饭店必须设有西餐厅，以供应正式 西餐为主，有美式、俄式、法式、意大利 餐厅等，其中以高档的法国餐厅最为典型。 还包括日本风味餐厅、韩式餐厅等。
“主要任务”分解
►
Contents
规格和标准
娴熟的服务技 能
推销餐饮产品
获取利润
思考:
● 酒店餐饮与社会餐饮的区别与联系?
酒店餐饮与社会餐饮相比，从总体上看其主 要区别： （一）餐饮价位较高 （二）营业规模较小 （三）人力资源贫瘠
酒店餐饮与社会餐饮之间的联系 酒店餐饮与社会餐饮之间是互为补充、互相竞争的 关系。 例如：团年饭市场 与社会餐饮相比，酒店餐饮的致胜之处不在于规模 ，而在于特色；不在于价格，而在于品牌。与其 星级相匹配，酒店餐饮产品的弹性往往高于社会 餐饮，因此在营销上应巧妙运用价格策略；卓越 服务是酒店餐饮最重要的特色。
（4）茶话会 是一种经济简便、轻松活泼的宴会形式，设 固定作为，以茶水、茶点为主，略备风味 小吃和水果等。
第二节 餐饮部的经营特点
重要知识点
一、餐饮生产特点
重要知识点
二、餐饮产品销售特点
一、餐饮生产特点
● 1.产品规格多、批量生产少，因此产品不能 与一般商品一样，依照一定的规格或标准 进行大批量的生产。 ● 2.餐饮产品生产时间短，需要把生产和销 售结合在一起，在最短的时间内生产、销 售符合客人要求的菜式品种。 ● 3.餐饮产品的生产量难以控制。 ● 4.餐饮产品及其原材料易变质、腐烂。 ● 5.餐饮生产过程的管理难度较大。
● 还有诸如新龙门客栈餐厅、卡通餐厅、 读书餐厅等等。
风味餐厅
● 风味餐厅独具特色，也是永远的流行。
风味餐厅：印度菜菜（成都）
● 招牌菜:克什米尔烤饼、辣味无骨鸡腿肉、 印度酸奶、菠菜土豆咖喱 ● 生于拉萨，长于国外，做过十年导游，在 成都生活若干年的TENZIN丹增；来自尼 泊尔的chef，只能用英语交流的RAMESH GURUNG；管理者和大厨的精诚合作， 让你吃到美味的印度菜。
四季饭店Ayung Terrace餐厅（印尼巴厘岛）
四季饭店Jati Bar（印尼巴厘岛）
一、 餐厅的概念
● 餐厅是销售酒店饮食产品和客人用餐的特 定场所。其主要任务是：按照一定的规格 和标准，用娴熟的服务技能及时对宾客供 餐，满足宾客的饮食需要；推销餐饮产品， 扩大销售服务；正确计算和收取价款，保 证经济效益的实现。
风味餐厅（Special Restaurant）：本质上也是正餐 厅，区别在于供应特色菜肴。如可专营某一菜肴 （海鲜、野味、素菜等）；突出某一地方菜（川、 粤、湘等）；突出某一时期或某一民族菜肴（清 宫菜、清真、朝鲜族、维吾尔族菜）；专以某种 烹饪方法为主（扒房、烤肉馆等）
● （2）突出食品原料和烹饪方法的特色餐厅 ● （3）突出就餐环境的特色餐厅：例如旋转 餐厅，露天餐厅和食街等。旋转餐厅：建筑 设计在酒店顶楼由电力机械控制转动的餐 厅，便于客人可以欣赏城市风貌，以提供 自助餐服务为主。 ● （4）集娱乐、欣赏、饮食为一体的特色餐 厅 。 ● （5）多功能餐厅
（2）冷餐酒会 是以自助餐的形式举行的宴会，一般不排席 位，但可设桌、椅，宾客自由入座或站立 进餐，必要时可设贵宾区。菜式主要以冷 菜为主，也辅以热菜和烧烤类。酒水台可 专设，由服务员托盘运送。
（3）鸡尾酒会 以酒水为主，略备三明治、点心、小串烧等 小吃，宾客用牙签取用。形式灵活，一般 不设座位，没有主宾席，宾客可随意走动 ，广泛接触交谈。酒水和小吃由服务员用 托盘呈送，或部分置于小桌上。
2.宴会厅（Ballroom）和多功能厅（Function Hall/Multi-function Room）：提供各种宴 会、冷餐会及鸡尾酒会的餐厅。高星级酒 店都有专门的宴会厅，用以满足宴会的特 殊要求，即环境上舒适整洁、隆重热烈； 食品上按预计标准，体现特色、讲究美观； 服务上更强调细致、礼貌、服务技巧和规 格品位。
电影—星语西餐厅
电影海报是餐厅主要的装饰品， 展示架以老电影里的人物为原型的 陶瓷公仔惟妙惟肖，据说，书柜里 收满电影书籍。在这里点菜很过瘾， 满眼是电影的名字，真正落单的时 候必须得有个店员指点。例如，炸 过的意粉取名“意形”，是电影 《异形》的谐音；白汁青虾焗果仁 摇身一变成为《乱世佳人》，只因 “人”与“仁”同音……
酒店餐厅：是酒店销售饮食产品，为宾客 提供相应服务和顾客用餐的场所。
武汉亚洲大酒店的餐厅
帝王厅
亚洲轩-鲍翅燕高级食府
成都泰逸酒店餐厅
中西餐厅设计匠心独具，四周落地玻璃与露天花园连成一体，以简 洁明快的中式装修为主wenku.baidu.com休闲别致的西式格调为辅。既有上乘的 川粤佳肴，又有琳琅的西餐美食，请您在雍容华贵和浪漫温馨的 珠联璧合中体会博大精深的饮食文化。
酒店服务管理——餐饮服务
本章主要学习内容
概述
第一节 餐厅的概念
第二节 餐饮部的经营特点
第三节 餐厅服务的作用
第四节 餐厅服务的特性和基本原则
第一节 餐厅的概念
重要知识点
一、概念
重要知识点
二、现代人对餐饮的需求
重要知识点
三、餐厅的类型、功能和就餐类别
一、 餐厅的概念
餐厅/餐馆（restaurant）：是以销售餐饮产品， 为客人提供用餐服务的场所。 所有的餐厅：
星级酒店的特色餐厅往往属于高级餐馆（fine dining），其餐饮产品往往质量上乘、制作 精美、服务一流。饭店的人员素质较高； 餐厅的服务管理有丰富的经验，服务水平 较高，可以提供高水准的规范化服务，和 针对不同消费者的个性化服务，这是一般 社会餐厅难以做到的。所以优质服务是饭 店业生存的基础，是与社会餐厅竞争的有 力武器。
亚洲大酒店的凌霄格旋转餐厅
位于酒店26楼顶层 的西餐厅以欧陆风味为 主，便餐见长。 餐厅旋转每二小时 旋转一周，每日自助餐 品种齐式海鲜，风味特 色多样。每日空运的三 文鱼，生蟹等海鲜。
凸现特色，餐厅的变革
餐饮的变革正朝着特色化方向发展，市场的 细分已经到了见缝插针的地步，造就了今 日风味餐厅和主题餐厅的流行。酒店餐饮 的发展也能从中获得一些灵感。
凯莱酒店—运动城餐厅（北京）
● 运动城餐厅，正宗的美式 大餐，让人遥想加州；每 晚驻店乐队的现场表演激 情四溢，ＤＪ为您送上最 新潮的舞曲，让您一展舞 技；拉下悬在空中的球网， 就把原本作为娱乐节目的 迪斯科舞池，变成了篮球 场，篮球业余好汉即可一 试身手。运动城餐厅成功 地再现了典型的美国文化。
（6）自助餐厅（Buffet Restaurant）：我国 四、五星级饭店一般都设有自助餐厅，以 经营自助餐为主，零点为辅。其特点是餐 厅餐台、菜食都是事先准备好的，供应迅 速、快捷。
（7）咖啡厅（Coffee Shop）：是小型的西餐 厅，国外又叫方便餐厅，主要供应咖啡、 酒类等饮料，甜品点心、小吃和时尚美食 等，一般设在酒店一楼、临近大堂的部分。 一般国外客人常在咖啡厅用早餐，与来访 的客人会面。 （8）酒吧：专供客人饮酒小憩的地方。装饰 家具设施一定要有讲究，通常也设在大堂 附近。 （9）客房送餐
（1）不可触摸性（无形性） （2）不可储存性（一次性） （3）生产与销售的同步性 （4）差异性 Service构成
服务人员的日常工作
S－smile（微笑） E－excellent（出色） R－ready（准备好） V－viewing（看待） I－inviting（邀请） C－creating（创造） E－eye（眼光）
二、餐厅服务的特性
● 1.服务方法灵活多变 ● 2.服务标准规范统一 ● 3.服务态度具有价值 ● 4.服务水平直接见效
三、餐厅服务的基本原则
● 1.诚实经商的原则 ● 2.宾客至上的原则 ● 3.主随客便的原则
本章复习思考题
● 1.何谓餐厅？餐厅的主要任务是什么？ ● 2.如何把握未来餐饮业的发展趋势？
● 现代餐饮服务的意义更广，包括面对客人 的服务（直接接触客人的各种服务），客 人背后的服务（餐饮产品的准备、服务的 准备），对产品与服务的管理过程/客人完 整的餐饮体验（通常所称的“服务 圈”cycle of service）。
cycle of service
cycle of service
一、餐饮服务的特点