酒店人力资源管理复习资料(经典)

第一章绪论1、人力资源的概念：一啊不你认为人力资源是指能够推动整个竞技和社会发展的具有智力劳动和体力劳动的人的总和，它反映一个国家或地区人口总体所拥有的劳动能力。

它包括质量和数量两个指标。

2、人力资源的特征：时代性能动性时效性持续性消耗性社会性3、人力资源管理的概念：指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力，物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。

4、酒店人力资源管理的概念：酒店人力资源管理是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的酒店员工进行合理的培训、组织和调配，使酒店人力，物力经常保持最佳比例，同时对酒店员工的思想、心理和行为进行恰当的引导、控制和协调，充分发挥员工的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现酒店目标。

5、如何从酒店人力资源管理角度理解系统功能原理（1）明确目标的过程，是一个负墒的过程（2）在酒店管理系统中，每一个员工发挥的力量大笑不同，方向也不同（3）在酒店管理系统的群体效能不等于系统内各部门或个体效能的简单相加（4）在酒店管理系统中，每个部门或个体的性能好，不等于整个酒店的性能好6、什么是能级对应原理：主要是指具有不同能力的酒店员工，应被摆在酒店组织内部不同的组织层次和工作岗位上，赋予他们不同的权力和责任，实现能力与职位的对应和适应。

7、为实现酒店内部的能级对应，必须做到以下三点：（1）管理者的能力必须同他们各自的管理级别相对应（2）各类服务人员的能力必须同他们各自的专业岗位相对应（3）稳定的组织结构必须是三角形或梯形的能级分布8、木桶原理：一个木桶由许多木板组成，如果组成木桶的这些木板长短不一，那么这个木桶的最大容量不取决于最短的那块木板。

这就是所谓的木桶原理，又叫主要限定因素原理、关键点原理。

所谓主要限定因素、关键因素指妨碍组织目标实现的因素，也就是说，在其他因素不变的情况下，仅仅改变这些因素，就可以影响组织目标的实现程度。

9、帕金森定律：在行政管理中。

行政机构会像金字塔一样不断增多，行政人员会不断膨胀，每个人都很忙，但组织效率越来越低下。

这条定律又被称为“金字塔上升”现象第二章酒店工作分析与工作设计1、工作分析：所谓工作分析，就是指对酒店各类岗位的性质、任务、职责、劳动条件和环境，以及员工承担本岗位任务应具备的资格条件所进行的系统分析的研究，并制定出岗位职责等人力资源管理文件的过程。

2、工作分析的构成：（1）工作描述：工作描述具体说明了某一工作的物质特点和环境特点，主要包括某项工作的名称、所属部门、直接主管和直接下属、工作任务、职责、权限、工作活动和工作程序，工作条件和物理环境、社会环境及对聘用条件（包括生理要求以及知识、技能、能力等方面）（2）工作指标：工作指标主要是指从事某项工作的人缘必须达到的工作数量和质量方面的要求3、工作分析信息收集方法（1）观察法（2）问卷法（3）关键事件分析法（4）访谈法（5）现场工作日志法（6）事故分析法（7）工作实践法关键事件分析法：关键事件分析法是指让管理人员和工作人员通过回忆，报告对他们的工作绩效来说比较关键的工作特征和事件，从而获得工作分析资料的方法。

优点：（1）研究的焦点集中在职务行为上，因为行为是可观察的、可衡量的（2）通过这种职务分析可以确定行为的任何可能的利益和作用缺点：（1）费时，需要花大量的时间去搜集一些关键事件，并加以概括和分类（2）关键事件的定义是显著地对工作绩效有效或无效的事件，但是，这就是遗漏了平均绩效水平。

而对于工作老说，最重要的一点就是要描述“平均”的职务绩效（3）利用关键事件法，对中等绩效的员工难以涉及，因而全面的职务分析工作就不能完成访谈法：访谈法又称免谈法，指与担任有关工作职务的人员通过访谈的方式获取有关信息的调查研究方法，是一种应用最为广泛的工作分析方法。

优点：（1）比较灵活，谈话双方都可以随时改变策略和方式，有利于了解新的或较新层次的信息（2）可以对员工的工作任务和工作态度等较深层次的内容有比较详细的了解（3）应用面广，可用于不同问题，可以简单而迅速地收集多方面的工作分析材料（4）由员工亲自讲出工作内容，具体准确，同时容易了解观察法不易发现的问题，有助于管理者发现问题（5）有助于与员工的沟通，缓解工作的情绪和压力缺点：（1）访谈法要注意访谈策略和提问技巧，因此对工作分析人缘的要求比较高，需进行严格而规范的培训（2）访谈结果的处理和分析比较复杂，需要有专门人员负责（3）花费的时间和精力比较多，费用较高（4）收集到的信息往往被扭曲而失真4、酒店工作描述和工作规范工作描述：就是指对某一具体工作的职责、责任、工作条件及工作内容进行归纳工作规范：就是指对九点钟某一具体工作的工作内容、工作条件、工作职责、具体操作程序及检查标准的规范性要求工作描述实际上是对工作规范的描述，而工作规范就是对工作描述强制性实行的一种措施，二者是相互依存、相互协调的关系。

酒店工作分析的最终结果就是进行工作描述和工作规范说明，并形成最终的工作说明书。

5、工作设计：所谓的工作设计就是确定工作方式和改进工作方式的过程6、工作扩大化：工作扩大化就是扩大工作的界定，把各种工作加到一起，一般是要求相同技能的任务合并起来。

工作扩大化可以激励员工把新增加的任务当成职务晋升的前兆。

当然也可能有些员工认为工作扩大化是工作任务的增加。

7、工作轮换：将员工从一个岗位调整到另一个岗位或变更工作职责，以提高员工工作兴趣或进行交叉培训的方法。

工作轮换一般用于减少员工长期从事一种工作的枯燥感。

这种制度要求员工在几个不同工种间进行交叉培训和工作8、工作丰富化: 指通过增加要求不同技能的任务改进工作构成的方法。

工作丰富化是给员工增加工作职责与现在的工作不完全一样。

以有效调动员工的兴趣，增加员工的自信心，提高对自身价值的认可，克服职业倦怠。

第三章酒店人力资源规划与配置1、人力资源规划：（1）狭义：狭义的酒店人力资源规划，是指酒店从自身的发展目标出发，根据本酒店的战略目标和人力资源现状，在综合分析其内外部环境变化的基础上，预测酒店未来发展对人力的需求，以确保酒店战略目标和员工个人目标实现的活动过程。

（2）广义：广义的人力资源规划是酒店各种人力资源计划的总称，是战略规划的战术计划，即具体实施计划的统一。

广义的酒店人力资源规划的内容很多，可以氛围酒店变革与酒店发展规划、人力资源管理制度变革与调整规划、人事调配晋升计划、定岗定编定员与劳动定额计划、员工的招聘计划、人力资源开发规划、员工教育培训计划、与职业生涯规划、员工绩效考评与激励计划、员工薪酬福利保险、劳动关系计划、人员问题及其处理预案等。

人力资源规划的目标在于适当的时间，以适当的成本在合适的工作中活动适当数量的具有一定技能、经验和能力的人力资源。

也就是说人力资源规划的观看里可以确保酒店获得合适的员工，这些员工有能力完成工作任务并帮助酒店实现其目标。

2、酒店人力资源规划流程（1）认识酒店愿景，酒店目标和战略规划（2）认识酒店目标对人力资源活动的影响（3）编制组织发展对人力资源的需求清单（4）分析组织内部人力资源供给的可能性（5）分析组织外部人力资源供给的可能性（6）编制符合人力资源需求清单的人力资源供给计划（7）制订人力资源规划的实施细则和控制体系（8）实施人力资源规划并对其进行跟踪控制（9）采取纠偏措施和重新审视组织愿景、目标和规划3、计算：P594、马尔可夫分析矩阵表：P65 P715、酒店人力资源配置：酒店人力资源配置指的是将酒店人力资源投入到各个局部的工作岗位，使之与物质资源相结合，形成现实经济运动。

酒店人力资源科学配置，是酒店人力资源生产与开发之后的关键环节，也是酒店人力资源经济运动的核心6、人力资源配置的基本原则：（1）充分投入原则（2）合理运用原则（3）良性结构原则（4）提高效益原则（5）合理流动原则（6）优势定位原则（7）动态调节原则第四章酒店员工的招聘1、招聘的定义：招聘是指组织为了发展的需要，根据人力资源规划和工作分析的要求，寻找、吸引那些有能力又有兴趣到本组织任职，并从中选出适宜人员予以录用的过程。

招聘的核心是通选拔实现“人- 事”匹配2、酒店员工招聘的渠道内部招聘的途径：（1）内部提升（2）工作调换（3）工作轮换（4）内部人员重新聘用内部选拔的方法：（1）张贴招聘广告（2）雇员推荐计划（3）技能清单法外部选拔的主要途径：校园招聘、人才市场、职业介绍所、媒体广告、网上招聘、猎头招聘、员工介绍、现场招聘会、手机短信3、面试：面试是指在特定的场景下，经过精心设计，通过主考官与应试者双方面对面地观察、交谈等双向沟通的方式，了解应聘者素质、特征、能力状况及求职动机等的人员甄选方法4、面试的种类：（1）结构化行为面试（2）非结构化面试（3）行为描述面试（4）全面结构化面试5、面试测评的主要内容（1）仪表风度（2）专业知识（3）工作实践经验（4）口头表达能力（5）综合分析能力（6）反应能力（7）人际交往能力（8）自我控制能力与情绪定性（9）工作态度（10）上进心、进取心（11）求职动机（12）业余爱好与兴趣（13）拟聘职位的情况与要求6、心理测试：心理测试是指通过一系列的心理学方法来测量被试者的智力水平和个性方面差异的一种科学方法。

通过心里测试可以了解一个人所具有的潜在能力，了解一个人是否符合该酒店某一岗位的需要。

心理厕所包括个性测试（人格测试）、职业兴趣测试、能力测试等。

7、个性测试：个性是指一个人比较稳定的心理活动特点的总和，是一个人能否施展才能，有效完成工作的基础。

个性包括性格、兴趣、爱好、气质、价值观，等等。

个性测试又称性格测试、人格测试，考察应聘者是否具有胜任工作所需的人格特征的过程。

人格对工作成就的影响是极为重要的，如主要领导岗位，为选择合适的人才，则需要进行人格测试。

因为领导者失败的原因，往往不在于智力、能力和经验的不足，而在于人格的不成熟。

性格测试的目的是为了了解应聘者的人格特质8、职业兴趣测试：职业兴趣测试是了解一个人的兴趣方向以及兴趣序列的一项测试。

将个人兴趣与那些在某项工作中较成功的员工的兴趣进行比较，标明一个人最感兴趣的并最可能从中得到满足的工作是什么9、能力测试：为了测试某些方面的能力，可针对地设计和实施专门的测试方案。

例如：为测验其想象力、创造力而进行“一物多用”测验；为测试其双手协调动作的准确性与速度而进行各种实验；为测定记忆力广度而进行“顺背数字”和“倒背数字”广度测试；为考察被测试者记忆与动作的协调能力进行“数字配符号”的测验等。

能力测试主要是测定从事某种特殊工作所具备的某种潜在能力，预测其在某职业领域内成功和适应的可能性，判断适合何种工作。