接待服务工作标准化手册

接待工作标准化手册

编写说明

接待工作是xx有限公司（下简称“公司”）管理的重要内容，是展示企业的窗口。为更好地促进我公司接待工作程序化、规范化，保障接待工作的质量和效率更好地为树立良好的企业形象，根据有关规定，结合我公司实际情况，编写了《xx有限公司接待服务工作标准化手册》。

本手册从公司实际出发，对接待工作的业务标准、业务流程进行规范，明确工作内容，健全完善工作模板和范本，控制关键点，实现接待工作的精细化、标准化、流程化、规范化。

本手册适用于总部各部门及各项目公司，既是公司组织接待活动的“工作指南”，又是开展标准化建设的基础知识读本。请广大员工特别是接待人员认真学习和使用好本手册。同时，各项目公司各部门应结合自身工作实际，在手册的基础上修订完善本部门接待管理标准，编写接待细则，全面提高我公司的接待工作水平，全力服务于公司接待工作。

本手册为首次编写，由于时间仓促，编制中难免存在诸多问题和不足之处。希望在执行中不断发现问题，及时提出整改、完善意见，逐步完善接待工作。

目录：

第一章：接待基础管理第二章：接待工作管理第三章：座次安排

第四章：应急机制

第五章：资料

第一章接待基础管理

一、使用范围

适用于xx有限公司总部及下属各项目公司。

二、职责分工

1．领导组

负责审定接待方案，处理接待中出现的问题，并解释解决和指导。

确定工作组成员，并对各小组成员工作内容进行规划与要求。

全方位监督、检查各项接待工作的落实情况。

2．工作组

负责接待活动具体工作，各小组具体分工如下：

三、工作原则

1.热情周到原则：尊重来宾生活、工作习惯及政治、宗教信仰，回避民族、生活和工作忌讳

2.厉行节约的原则：规范接待程序，控制活动规模，注重成本核算，合理控制费用

3.保密原则：严格执行公司保密规定。不得以任何形式透露公司商业、技术秘密；尊重和保护宾客隐私。

4.责任落实的原则：接待工作组组长直接对领导组负责，各工作小组成员直接对工作组组长负责。各项工作分工明确。

5.把握关键的原则：接待活动中的重要环节和关键点要配置AB角（即除该项工作责任人以外再确定一人作为工作接替者，并熟悉该项工作责任人的工作内容。A角遇特殊原因离开岗位时，B角要及时到位，保证工作不断不乱），强化闭环管理，做到事前有布置，事中有控制，事后有反馈，对在过程中出现的异常情况有效控制，严密监控。

6.资源共享的原则：建立健全本单位接待资源体系，充分利用本单位内部的人力、车辆、设施、设备等，力求经济合理配置。

四、接待人员要求

1.熟悉接待方案及活动相关安排，掌握来宾相关信息，清楚自己的工作任务及时间节点。

2.尊重来宾生活、工作习惯及政治、宗教信仰，回避民族、生活和工作忌讳。来宾无论职务高低，都要热情相待，言谈举止要注意符合礼仪规范。

3.活动之前要检查通讯工具电量是否充足，确保活动期间24小时通信通畅。

4.在确保分工任务完成的情况下，随时为其它环节补位补漏。要及时向接待工作组长及相关人员通报接待变动信息。

5.各环节工作人员要提前到位，关键环节、岗位实行AB角管理。要在安排好上一环节的活动后，立即开始检查下一环节活动的准备情况。

6.按照统一要求着装，佩戴工作证。

7.严格执行保密规定。不得随意对外泄露接待活动相关信息。接待过程中向宾客随意透露公司机密信息；也不得随意向他人透露来宾信息及接待内容。

8.学习有关接待、礼仪及综合知识，关注公司最新动态，熟悉各常规参观场所和各种参观活动中对外介绍公司的相关材料，不断提高

工作能力。

第一章接待工作管理一、信息处理

（一）参观接待类信息处理

（二）会议接待类信息处理

（二）庆典活动类信息处理

二、协调策划与方案制定

根据接待需求成立工作小组，召集有关部门协调安排活动策划分工，制定接待方案，整理详尽接待工作推进表（附件），提出具体工作要求，责任落实到人。

准备工作完成后，应从头到尾将整个接待方案梳理一遍，查漏补缺。主要关注整个接待流程安排是否合理、是否遗漏某个环节等，确保每个环节应出席的人员和需要的物资都已落实。提前半天须再次落实人员、地点、车辆和物品等准备情况。

（一）参观接待类

（二）会务接待类

（三）庆典仪式类

三、接待准备及实施（一）相关资料及物品准备

（二）接送安排

（三）住宿安排

（四）餐饮安排

（五）车辆安排

（六）后勤保障

（七）参观安排

（八）会议安排

（九）庆典活动安排

三、接待后总结工作（一）接待总结

（二）资料归档

第三章座次安排

（一）用餐座次安排

1.桌次和座次安排原则

（1）因地制宜

桌次和座次的安排应根据来宾级别、陪同领导和人员级别以及餐厅现场实际情况确定。

（2）右高左低

当两人一同并排就座时，通常以右为上座，以左为下座。（3）中座为尊

三人一同就餐时，居中坐者在位次上要高于在其两侧就座之人。

（4）面门为上

倘若用餐时，有人面对正门而坐，有人背对正门而坐，依照礼仪惯例则应以面对正门者为上座，以背对正门者为下座。

（5）观景为佳

如用餐时有优美的景致或高雅的演出可供用餐者观赏，此时应以观赏角度最佳处为上座。

（6）临墙为好

在某些餐厅用餐时，为防止过往侍者和食客的干扰，通常以靠墙之位为上座，靠过道之位为下座。

（7）临台为上

宴会厅内若有专用的讲台时，应该以靠讲台的餐桌为主桌，如果没有专用讲台，有时候以背邻主要画幅的餐桌为主桌。

（8）各桌同向

如为宴会场所，各桌上的主宾位都要与主桌主位保持同一方向。

（9）以远为上

当桌子纵向排列时，以距离宴会厅正门的远近为准，距门越远，位次越高。