旅游操作师复习内容

第1单元中国旅游业务操作师概述

1、中国旅游业务操作师是以维护和实现旅行社组织利益为工作目标，以旅游社管理、协调、操作业务和服务对象为核心职能，P2单选判断

2、中国旅游业务操作师是集旅行社在旅游运营工作中的经营管理、国内计调、外联销售、出境计调于一体的专业化人才P2多选

3、第三阶段（现代发展阶段）2009年5月1日实施的《旅行社条例》在业务范围上取消了国内与国际社的界限P4单选判断

4、我国旅行社未来的发展趋势：大型旅行社集团化，中型旅行社专业化，小型旅行社代理化P6-7多选

5、旅行社四种职能中首先的是组合职能、销售职能、协调职能、提供信息职能P7-8单选

6、我国旅行社组织结构：直线型、直线职能制、事业部制、矩阵制P9多选

7、规模较小的或者是业务单一的旅行社适用于直线制组织结构P9单选判断

第2单元国内旅游计调业务

1、旅行社计调部业务性工作包括协调联络各个协作单位、组织落实旅游接待事项、制作旅游行程、业务签约、监督检查等P19多

2、计调业务的发展过程：形成阶段、发展阶段、职能转变阶段、人员多员化阶段P19

改革开放以后，入境旅游人数增多，地联部的工作也开始细分，于是就从地联部独立出来一个部门3、专门负责旅游业务工作中订房、订车、订餐、订票和一些委托代办服务，这就是最早的计调部门P19单选判断

4、在旅行社经营管理中担负着计划管理、质量监督、业务操作的具体实施P19多

5、以组团业务为主的计调人员工作重点是采购各地的接待社，将进行对比、合理选择。P21单判

6、计调人员首先应该学会制作与旅游相关的各种表格，熟悉各种公文常用格式及公文构成的要素；其次要懂得书面体的表达方式和一些旅游专业词汇P25判

7、地接社计调工作的特点：工作的具体性、复杂性，计调业务的各类繁杂，其中涉及采购、接待、票务、交通、以及安排旅游者食宿等工作多变性、灵活性P27单

8、流水操作法，是指有几个业务员，每人负责一项工作。P27判

9、专人负责法，这种操作方法适用于接待业务量不大的小旅行社P28单判

10、在拨打电话时，首先要自报家门，告诉对方你是谁P31判

11、取得对方的理解和信任，在与对方通话中，谈话的重点内容要有记录P31判

12、旅行社产品的形态是多种多样，旅行社计调人员在制作行程是，首先要遵循的就是满足旅游者

需要原则P32单判

13、正文使用5号字或小4号字P34单判

14、促销性名信片，是旅行社同顾客保持经常接触的行之有效的联络手段P38判

15、计调人员一般将产品售价简单地表示为直接成本加利润P41判

16、新产品定价策略：取脂定价（单）、渗透定价、适宜定价P41—42多

17、心理定价策略：尾数定价，又称零头定价（单）、整数定价、招徕定价、系列定价（又称分级定价产品分为豪华、标准、经济等，再对各个等级分别定价，形成一系列价格档次单）、视觉定价P42多

18、数量折扣，是指旅行社为鼓励中间商大量购买本社的旅游产品，根据购买人数或金额而给予一定的折扣P43单

19、扩大市场占有率也称为销售导向目标P44

20、直接成本：包括导游服务、食住行游购娱、各项附加费（如机建费、意外保险）P46多

21、地接社的报价技巧：了解本地区其他接待社的接待价格、清楚地知道本旅行社的优势劣势、价格采用传真进行确认、了解市场行情P49

22、计价与报价的注意事项：（简答）1.报价的速度影响旅游产品的销售2.报价的准确度影响接待社的信誉3.报价的合理性影响交易是否成功4.报价的细节影响接待社的利润5.报价的成交价格影响团队的质量P50

第3单元国内旅游组团业务

1、组团计调人员与地接计调人员的不同点在于组团社计调人员主要是与客户、接待社打交道P61

2、在可能的情况下，与客户确认下次联系的时间和方式P62判

3、成交签约：与客户约定付款方式和金额，与客户约定签订合同的时间和地点P63多

4、如果发生投诉事件，计调人员首先要调查情况，了解事实真相，分清谁是责任方P63单判

第4单元出境旅游业务

1、出境计调业务Op的操作准备：1.语言准备2.法规法律的准备3.宗教与风俗习惯准备4.交通线的准备P102多

2、护照一般分为普通护照和外交护照P103多判国华人民共和国护照有效期一般为10年P103单判

3、出境人员操作工作七步骤：简答P121 1.审核资料2.查看要求3.选择航班4.解析成本5.实施操作6.全程跟踪7.结账归档

4、建立科学的领队管理制度P123简答1.与受聘领队人员签订正式的劳动合同2.搭建联系网络3.建立领队人员业务档案4.管理领队、导游证件5.实行合同管理6.在岗培训与考核

出境旅游新产品设计应遵循旅游行政管理机关所发布的规范要求：1.具有安全保障2.符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准的要求3.正常情况下能确保全面履约，发生意外情况时有应急对策P133单

5、成团后的服务程序P134简答1.营业销售人员在销售成交后，应告知旅游者填写出境旅游有关申请表格的须知和出境旅游兑换外汇有关须知2.认真审查旅游者提交和资料物品，对不适用或不符合要求的及时向旅游者退换 3.妥善保管旅游者在报名时提交和各种资料物品，交接时手续清楚 4.与旅游者签订出境旅游服务合同 5.收取旅游费后开具发票 6.提醒旅游者有关注意事项，并向旅游者推荐旅游意外险7.将经评审的旅游者要求和所做的承诺及时准确地传递到有关工序

6、世界旅游发展的原因：一个是相对持续的和平环境，别一个是现代科学技术革命的成功P142多

7、旅游业被人们称为“无烟工业”，被誉为“无形的贸易”P144多

8、将世界的旅游市场划分为七大旅游区：P145简答1.欧洲旅游地区2.美洲旅游地区3.东部亚洲、在洋洲旅游地区4.南亚旅游地区5.西亚旅游地区6.非洲旅游地区7.南极洲旅游地区

9、现代世界旅游业的发展格局其主要表现经济格局（首先单）、市场格局、竞争格局三个方面P147多

10、2005年我国加入了世界贸易组织（WTO）P152单判世界贸易组织简称（WTO）总部设在西班牙马德里P156单

德国的首都是柏林P161单

巴黎有哪些景点：凯旋门、埃菲尔铁塔、协和广场、香榭丽舍大街、巴黎圣母院P161多

伦敦有哪些景点：白金汉宫、唐宁街10号、伦敦塔、大本钟、大英博物馆P163多

美人鱼雕像是丹麦的P165单

圣诞老人是荷兰的P165单

美国主要的民俗节日是感恩节，每年11月最后一个星期四是感恩节P231单判

ADS签证又称被批准的旅游目的地国家团进团出P255单

第5单元入境旅游业务

1、外联是根据旅游接待业务的需要，与外国客户进行联络与计价的一种业务的实际操作行为P266