第3章移动电子商务客户关系管理的常用工具
电子商务中的客户关系管理
电子商务中的客户关系管理在互联网和移动互联网的时代，电子商务业已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
随着电子商务的快速发展，客户关系管理也变得越来越重要。
客户关系管理是指企业与客户之间的全过程管理和沟通，目的是为了建立长期的客户关系。
客户是企业发展的核心，因此，良好的客户关系管理对任何企业都至关重要。
一、电子商务中的客户关系管理1. 客户关系管理的含义客户关系管理的核心是建立信任和沟通，通过有效的交流和互动，增强企业与客户之间的联系，以提供更好的产品和服务。
在电子商务中，客户关系管理主要围绕在线客户服务、网络营销和社交媒体等方面展开。
2. 在线客户服务在线客户服务是电子商务中重要的一环。
针对客户的需求提供及时、有效的回应，加强与客户的互动，是保持良好客户关系的关键。
在线客户服务包括24小时在线客服、在线聊天、邮件、短信等多种方式，通过这些方式对客户的反馈进行处理和解决。
3. 网络营销网络营销是一种利用互联网实现商业宣传、销售和营销目标的方式。
通过网络营销，企业可以在任何时间任何地点进行宣传和销售，提高品牌知名度和市场占有率。
网络营销的形式包括搜索引擎优化(SEO)、付费点击(Pay Per Click, PPC)、电子邮件营销、社交媒体营销等。
4. 社交媒体社交媒体是电子商务中一种非常重要的互动形式。
通过社交媒体平台，企业可以与客户进行更为直接、真实的沟通，增强客户对企业的信任感。
同时，社交媒体平台也可以成为品牌营销的重要渠道，通过发布优质的内容和引导用户参与，提升品牌受众的认知和好感度。
二、客户关系管理的重要性电子商务行业竞争激烈，客户关系管理的好坏直接影响企业的市场地位、品牌形象和利润。
以下几个方面说明客户关系管理的重要性：1. 提升客户满意度通过良好的客户关系管理，企业可以针对客户的需求提供更好的产品和服务，提升客户的满意度，从而提高客户的忠诚度和回购率。
2. 建立长期合作关系建立长期的合作关系是企业发展的重要手段之一。
电子商务的客户关系管理
电子商务的客户关系管理电子商务（Electronic Commerce）泛指基于互联网和电子通信技术进行商业活动的过程。
随着互联网的迅猛发展，电子商务成为了现代商业的重要组成部分。
在电子商务的运作过程中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起着关键的作用。
本文将探讨电子商务中的客户关系管理，并介绍其在提升客户满意度和企业竞争力方面的重要性。
一、电子商务的客户关系管理概述在传统的商业模式中，企业与客户的关系主要通过面对面的交流和消费者与销售人员的互动来建立和维护。
然而，电子商务的出现改变了这种传统的模式，使得企业能够通过在线平台与客户进行交流和互动。
电子商务的客户关系管理侧重于通过互联网和电子通信技术来建立、维护和加强企业与客户之间的关系。
电子商务的客户关系管理包括以下几个方面：1. 客户数据管理：通过收集客户的个人信息和消费行为数据，企业能够深入了解客户的需求和喜好，从而提供个性化的产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 互动与沟通：电子商务的在线平台提供了各种互动和沟通的方式，例如在线客服、客户留言板和社交媒体等。
通过这些渠道，客户可以随时随地与企业进行交流，提出问题和反馈意见，企业也可以及时回应客户需求并解决问题。
3. 售后服务：电子商务的客户关系管理也包括售后服务的管理。
通过在线平台，客户可以查询订单状态、退换货和申请售后服务等，提高客户对企业的信任和满意度。
二、电子商务的客户关系管理的重要性电子商务中的客户关系管理对于企业的发展和竞争力提升具有重要意义，主要体现在以下几个方面：1. 提升客户满意度：通过电子商务的客户关系管理，企业能够更好地了解客户的需求，并根据客户的反馈和行为数据进行个性化营销和定制化服务。
这样能够满足客户的个性化需求，提高客户的满意度。
2. 增强客户忠诚度：通过互动和沟通的渠道，企业能够与客户建立更紧密的联系和关系。
CRM系统-客户关系管理软件
CRM系统-客户关系管理软件CRM（Customer Relationship Management）系统，即客户关系管理系统，是一种利用软件和技术手段来管理和维护企业与客户关系的工具。
它通过收集、分析和利用客户相关数据，帮助企业更好地了解客户需求、建立持久的客户关系，提高营销效率和客户满意度。
本文将介绍CRM系统的作用、优势以及在不同行业的应用，并对CRM系统的发展趋势进行展望。
一、CRM系统的作用与优势CRM系统在企业管理中起到了重要的作用，主要体现在以下几个方面：1.客户数据管理：CRM系统通过集中存储和管理客户数据，包括客户基本信息、购买记录、服务反馈等，提供快捷的查询和分析功能，使企业能够更好地了解客户需求和行为习惯。
2.销售管理：CRM系统可以协助企业管理销售流程，包括线索跟进、销售机会管理、报价和合同管理等，提高销售团队的工作效率和销售预测准确性。
3.市场营销：CRM系统可以支持企业进行市场细分、目标客户筛选、营销活动规划和执行等工作，帮助企业实现精准营销，提高市场推广效果。
4.客户服务：CRM系统提供了客户服务请求管理、投诉处理、售后支持等功能，使企业能够及时响应客户需求，提升客户满意度和忠诚度。
CRM系统的优势主要有：1.整合视角：CRM系统整合了企业内部不同部门之间的客户数据和信息，实现了全局视角的客户管理，避免了信息孤岛和业务冲突。
2.个性化服务：CRM系统通过对客户数据的分析，能够提供个性化的服务和推荐，满足客户多样化的需求。
3.数据洞察力：CRM系统通过数据分析和挖掘，为企业提供了深入洞察客户需求和市场趋势的能力，帮助企业做出准确决策。
二、CRM系统在不同行业的应用CRM系统在各个行业都有广泛的应用，下面分别介绍几个典型的行业应用案例：1.零售业：CRM系统可以帮助零售企业进行客户细分和购物行为分析，实现精准推荐和个性化营销，提升销售业绩。
2.金融业：CRM系统可以帮助金融机构建立360度客户视图，提供全方位的客户服务和产品推荐，增强客户黏性和忠诚度。
电商平台客户关系管理系统操作手册
电商平台客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能概述 (3)1.2.1 客户信息管理 (3)1.2.2 客户服务管理 (3)1.2.3 营销活动管理 (3)1.2.4 数据分析 (4)1.2.5 客户关怀 (4)1.2.6 会员管理 (4)1.2.7 协同办公 (4)1.2.8 系统集成 (4)1.2.9 安全保障 (4)第二章系统登录与退出 (4)2.1 系统登录 (4)2.1.1 登录入口 (4)2.1.2 输入用户名和密码 (4)2.1.3 验证码校验 (4)2.1.4 登录按钮 (5)2.1.5 记住用户名 (5)2.2 密码找回 (5)2.2.1 密码找回入口 (5)2.2.2 验证身份 (5)2.2.3 发送验证码 (5)2.2.4 设置新密码 (5)2.2.5 确认修改 (5)2.3 系统退出 (5)2.3.1 退出入口 (5)2.3.2 安全退出 (5)第三章客户信息管理 (5)3.1 客户信息录入 (5)3.1.1 录入流程 (6)3.1.2 录入注意事项 (6)3.2 客户信息查询 (6)3.2.1 查询流程 (6)3.2.2 查询注意事项 (6)3.3 客户信息修改与删除 (6)3.3.1 修改流程 (6)3.3.2 删除流程 (6)3.3.3 修改与删除注意事项 (7)第四章客户分类管理 (7)4.1 客户分类设置 (7)4.1.1 功能概述 (7)4.1.2 操作步骤 (7)4.1.3 注意事项 (7)4.2 客户分类调整 (7)4.2.1 功能概述 (7)4.2.2 操作步骤 (7)4.2.3 注意事项 (8)4.3 客户分类查询 (8)4.3.1 功能概述 (8)4.3.2 操作步骤 (8)4.3.3 注意事项 (8)第五章客户沟通管理 (8)5.1 客户沟通记录 (8)5.1.1 记录内容 (8)5.1.2 记录原则 (8)5.1.3 记录方法 (9)5.2 沟通方式管理 (9)5.2.1 沟通方式分类 (9)5.2.2 沟通方式选择 (9)5.2.3 沟通方式管理 (9)5.3 沟通记录查询 (9)5.3.1 查询条件 (9)5.3.2 查询结果 (10)5.3.3 查询权限 (10)5.3.4 查询优化 (10)第六章客户关怀管理 (10)6.1 客户关怀策略设置 (10)6.2 关怀任务分配 (10)6.3 关怀效果评估 (11)第七章客户反馈管理 (11)7.1 反馈信息收集 (12)7.1.1 反馈渠道 (12)7.1.2 反馈信息收集流程 (12)7.2 反馈处理与回复 (12)7.2.1 反馈分类 (12)7.2.2 反馈处理流程 (12)7.2.3 反馈回复 (12)7.3 反馈统计分析 (13)7.3.1 统计分析内容 (13)7.3.2 统计分析流程 (13)第八章客户数据分析 (13)8.1 客户消费分析 (13)8.2 客户满意度分析 (14)8.3 客户流失率分析 (14)第九章系统设置与权限管理 (15)9.1 系统参数设置 (15)9.1.1 参数概述 (15)9.1.2 参数设置流程 (15)9.2 用户权限分配 (15)9.2.1 权限概述 (15)9.2.2 权限分配流程 (15)9.3 日志管理 (16)9.3.1 日志概述 (16)9.3.2 日志管理流程 (16)第十章帮助与支持 (16)10.1 常见问题解答 (16)10.1.1 登录与注册 (16)10.1.2 功能操作 (16)10.1.3 系统设置 (17)10.2 联系我们 (17)10.3 更新日志 (17)第一章概述1.1 系统简介电商平台客户关系管理系统（以下简称“CRM系统”）是一款专为电子商务企业设计的客户关系管理软件。
客户信息管理的六个关键软件工具推荐
客户信息管理的六个关键软件工具推荐在当前数字化时代，客户信息管理对于企业的运营和发展至关重要。
随着科技的迅速发展，越来越多的软件工具涌现出来，为客户信息的收集、整理和分析提供了便利。
本文将介绍六个关键的软件工具，它们能够优化客户信息管理流程，提高工作效率。
一、CRM软件（Customer Relationship Management）CRM软件是目前最常用的客户信息管理工具之一。
它能够帮助企业建立和维护客户关系，跟踪客户交流记录，管理销售机会和合同等重要信息。
通过CRM软件，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并提高客户满意度。
二、数据分析工具数据分析工具能够将大量的客户信息进行整理和分析，帮助企业洞察市场趋势和客户行为。
例如，通过数据分析工具，企业可以发现某一段时间内客户的购买偏好，进而调整营销策略和产品定位，提高销售效果。
三、电子表格软件电子表格软件如Excel可以方便地管理客户信息和数据。
它提供了各种功能，如数据筛选、排序、图表制作等，帮助企业更好地组织和管理客户信息。
同时，电子表格软件还可以进行数据的导入和导出，方便与其他软件进行数据共享和协同工作。
四、在线调查工具在线调查工具如SurveyMonkey和Google Forms等，被广泛应用于收集客户反馈和满意度调查。
通过在线调查工具，企业可以快速创建和发送问卷，并收集高质量的客户数据。
这些工具还提供数据分析功能，帮助企业快速了解客户的需求和意见。
五、客户服务管理工具客户服务管理工具如Zendesk和Freshdesk等，可以帮助企业更好地组织和管理客户服务工作。
这些工具可以自动分配客户请求、跟踪处理进度，并提供客户服务报告和统计数据。
通过客户服务管理工具，企业可以提高客户满意度，优化客户服务流程。
六、社交媒体管理工具随着社交媒体的普及和发展，企业越来越需要关注和管理社交媒体上的客户信息。
社交媒体管理工具如Hootsuite和Buffer等，可以帮助企业集中管理多个社交媒体平台的客户交互和信息发布。
电子商务基础第三章ppt课件
加密技术原理及其在保障交易安全中应用
加密技术原理
通过对敏感信息进行加密处理，使得未经授权的用户无法获取真实信息内容，从 而保障数据的安全性和完整性。
在保障交易安全中应用
加密技术被广泛应用于电子商务中的交易数据传输、存储和处理等环节，如 SSL/TLS协议、SET协议等，以确保交易双方的信息不被窃取或篡改。
内部网（Intranet）
介绍企业内部网络的建设目的、特点及与互联网 的区别。
3
外部网（Extranet）
阐述企业外部网络的概念、作用及与内部网和互 联网的关系。
电子数据交换（EDI）原理及应用场景
EDI定义与工作原理
01
介绍EDI的基本概念、工作原理及实现过程。
EDI系统组成要素
02
讲解EDI系统的主要组成要素，包括数据标准化、EDI软件及硬
VS
网络广告投放策略
确定投放目标、选择投放平台、制定投放 计划、监控投放效果、调整投放策略。
社交媒体运营和客户关系管理技巧
社交媒体运营
规划社交媒体平台、制定内容策略、定期发 布内容、与粉丝互动、分析运营数据。
客户关系管理技巧
建立客户数据库、分析客户数据、提供个性 化服务、处理客户投诉、维护客户关系。
电子商务基础第 三章ppt课件
目 录
• 电子商务概述与分类 • 电子商务技术基础设施 • 电子商务安全与法律问题探讨 • 网络营销策略与实践案例分析 • 电子商务支付系统与物流配送体系构建 • 电子商务发展趋势与未来展望
01
CATALOGUE
电子商务概述与分类
电子商务的 5 大软件
电子商务的 5 大软件电子商务已经成为了现代商业的主流发展模式，提供了便利、高效和全球化的购物体验。
而为了支持电子商务的运营和管理，各种软件应运而生，为电子商务行业的发展提供了强有力的支持。
本文将介绍电子商务领域中的五大软件。
一、电子商务平台软件电子商务平台软件是电子商务运营的基础，它提供了一个在线销售的平台，包括商品展示、购物车、支付系统、订单管理等功能。
知名的电商平台软件包括Magento、Shopify和WooCommerce 等。
Magento是一个功能强大的开源电子商务平台，具有高度可定制化和灵活的架构。
Shopify则是一款云端电商平台软件，它提供了一站式的电商解决方案，包括托管、安全性和可靠的支付系统。
WooCommerce是一个基于WordPress的电商平台插件，通过简单的安装和配置，就可以将WordPress网站转变成一个完整的电子商务平台。
二、客户关系管理 (CRM) 软件CRM软件帮助电子商务企业管理和提升客户关系，包括客户信息记录、销售管理、市场营销和客户服务等功能。
Salesforce、HubSpot和Zoho CRM是三款常用的CRM软件。
Salesforce是一款全球领先的CRM软件，它提供了全面的客户关系管理解决方案，包括销售、服务、市场营销和社交媒体等领域。
HubSpot CRM是一款免费且易于使用的CRM软件，它与HubSpot的市场营销和销售自动化工具紧密集成，方便用户进行全面的销售管理和客户互动。
Zoho CRM则是一款功能全面且价格合理的CRM软件，适用于中小型电子商务企业。
三、供应链管理 (SCM) 软件供应链管理软件帮助电子商务企业优化供应链流程，包括供应商管理、采购、库存控制、物流和配送管理等。
常用的供应链管理软件包括SAP SCM、Oracle SCM和IBM Sterling等。
SAP SCM是一款全面的供应链管理软件，它提供了可视化的供应链规划、协同、执行和分析工具，帮助企业实现供应链的可持续性和效率提升。
电子商务中的客户关系管理系统
电子商务中的客户关系管理系统一、概述电子商务中的客户关系管理系统（Customer Relationship Management or CRM），是指采用信息技术手段，针对客户的需求和企业的营销策略，进行客户信息的整理、分析、归纳以及管理。
电子商务的流程越来越复杂，企业需要先进的CRM系统，来保证客户数据的准确性、客户服务的质量、客户满意度的提升和经营效率的提高。
二、CRM系统的实现流程1. 客户信息的搜集和整理针对客户的活动和意愿，通过后台数据库、客户保密等方式，不断搜集和整理客户的信息，为电商企业提供客户的详细资料，如姓名、联系方式、购买记录等等，以便企业了解客户的偏好和购买能力等信息，为后续的客户管理和营销做好准备。
2. CRM系统的考核和分析通过CRM系统的数据分析，可以获得客户的行为、需求和兴趣等信息，进一步了解客户的购买习惯、喜好、偏好等，以此为基础，制定相应的策略，提高客户的忠诚度和满意度。
3. CRM系统的客户管理在客户关系管理阶段中，企业要了解客户的个人需求和兴趣等信息，然后选择合适的营销策略，如采用会员制度、给客户优惠、免费送礼品等方式，提高客户的忠诚度和满意度，进而提高销售额。
三、CRM系统的应用CRM系统是在电子商务领域中一个实用的工具，其中有利的方面主要体现在：1. 增强企业的客户服务水平通过CRM系统，电商企业可收集、分析、结构化客户的相关数据，然后将这些数据应用到客户服务中，提升客户的满意度。
由于CRM系统可以捕获客户的历史记录和反应，电商企业可透彻了解客户的需求和需求的满足程度，及时提供解决方案，这对企业的客户服务水平提升至关重要。
2. 促进企业的营销工作CRM系统能够帮助售货员合理规划客户关系，循序渐进地打造出成功的销售计划。
CRM系统里存有客户的详细信息，电商企业的营销人员可以根据客户过往购买历史和行为、地域、兴趣特点等维度，提供或推荐相应产品或服务给客户，从而促进企业的营销工作。
电商行业客户关系管理(CRM系统建设方案
电商行业客户关系管理（CRM系统建设方案第一章：项目背景与目标 (2)1.1 项目背景 (2)1.2 项目目标 (3)第二章：电商行业CRM概述 (4)2.1 CRM概念 (4)2.2 电商行业CRM的特点与需求 (4)2.2.1 电商行业CRM的特点 (4)2.2.2 电商行业CRM的需求 (4)第三章：需求分析 (5)3.1 功能需求 (5)3.1.1 客户信息管理 (5)3.1.2 销售机会管理 (5)3.1.3 客户服务管理 (5)3.1.4 数据分析与报告 (5)3.2 非功能需求 (6)3.2.1 系统功能 (6)3.2.2 系统安全性 (6)3.2.3 系统兼容性与可扩展性 (6)3.3 用户需求 (6)3.3.1 管理人员需求 (6)3.3.2 销售人员需求 (6)3.3.3 客服人员需求 (6)第四章：系统设计 (6)4.1 系统架构设计 (7)4.2 数据库设计 (7)4.3 界面设计 (7)第五章：功能模块划分 (8)5.1 客户信息管理模块 (8)5.2 客户服务模块 (9)5.3 客户营销模块 (9)第六章：技术选型与实现 (9)6.1 技术选型 (9)6.1.1 系统架构选型 (9)6.1.2 开发语言与框架 (10)6.1.3 第三方服务与工具 (10)6.2 关键技术实现 (10)6.2.1 客户数据采集与存储 (10)6.2.2 客户数据分析与挖掘 (11)6.2.3 客户服务与营销策略 (11)6.2.4 系统安全与功能优化 (11)第七章：系统开发与实施 (11)7.1 开发流程 (11)7.1.1 需求分析 (11)7.1.2 系统设计 (12)7.1.3 编码实现 (12)7.1.4 系统集成 (12)7.2 测试与验收 (12)7.2.1 单元测试 (12)7.2.2 系统测试 (12)7.2.3 验收测试 (13)7.3 系统部署 (13)7.3.1 部署环境准备 (13)7.3.2 系统部署 (13)7.3.3 系统上线 (13)第八章：运营管理 (13)8.1 系统维护 (13)8.1.1 维护策略 (13)8.1.2 维护内容 (14)8.2 数据分析与管理 (14)8.2.1 数据分析 (14)8.2.2 数据管理 (14)8.3 用户培训与支持 (15)8.3.1 用户培训 (15)8.3.2 用户支持 (15)第九章：项目评估与优化 (15)9.1 项目评估 (15)9.1.1 评估目的 (15)9.1.2 评估内容 (15)9.1.3 评估方法 (16)9.2 系统优化建议 (16)9.2.1 功能优化 (16)9.2.2 功能优化 (16)9.2.3 用户体验优化 (16)9.2.4 数据管理优化 (16)第十章：总结与展望 (17)10.1 项目总结 (17)10.2 展望未来 (18)第一章：项目背景与目标1.1 项目背景互联网技术的迅速发展和电子商务的兴起，电商行业在我国经济中的地位日益显著。
电子商务数据分析的基本方法与常用工具
常用工具 数据魔方
情报通
好店铺统计、量子恒道
电子商务市场中数据分析的基本方指导经营的基本流程宏观数据分析制定公司战略方向微观数据分析制定具体执行方案执行执行结果分析宏观数据分析的主要内容客户属性分析行业趋势分析行业现状分析精选ppt公司自身company财务状况现金流量周转率等客户分析customer现有客户关系管理潜在客户分析竞争者分析competitors销售额销量产品价格渠道推广品牌等竞争者分析的重要性在竞争日趋激烈的环境下企业的关键已不再是能否满足消费者的需求而在于能否比竞争对手更好地服务于消费者
4
执行结果分析的内容
1.自身销售额、销量变化 2.自身店铺访客、流量变化 3.自身店铺热门商品、热门搜索变化
5
数据分析的常用工具
宏观数据分析
微观数据分析
公司 竞争者 客户
ERP
CRM
执行结果分析
6
总结
分析内容 宏 观 数 据 行业现状分析 行业趋势分析 客户属性分析 竞争者销售额分析 竞争者销量分析 微 观 分 析 竞争者产品分析 竞争者价格分析 竞争者渠道分析 竞争者推广分析 竞争者品牌分析 监 控 反 馈 自身销售额、销量变化 自身店铺访客、流量变化 自身店铺热门商品、热门搜索变化
√ 公司自身 (Company)
–财务状况、现金流量、周转率等
√ 客户分析 (Customer)
–现有客户关系管理、潜在客户分析
√ 竞争者分析 (Competitors)
–销售额、销量、产品、价格、渠道、推广、品牌等
竞争者分析的重要性
在竞争日趋激烈的环境下，企业的关键已不再是能否满足消费者的需求， 而在于能否比竞争对手更好地服务于消费者。 --摘自 “The strategic triangle of 3C’s”
电子商务师证书网络销售管理考试 选择题 60题
1. 网络销售中，以下哪种方式最有助于提高顾客的购买意愿？A. 提供详细的产品描述B. 降低产品价格C. 增加广告投放D. 提供免费试用2. 在网络销售中，以下哪个因素对顾客满意度影响最大？A. 产品质量B. 产品价格C. 物流速度D. 售后服务3. 电子商务网站的流量分析主要通过哪种工具进行？A. Google AnalyticsB. Microsoft ExcelC. Adobe PhotoshopD. WordPress4. 以下哪种支付方式在网络销售中最常见？A. 现金支付B. 信用卡支付C. 银行转账D. 货到付款5. 网络销售中，以下哪种营销策略最有效？A. 电子邮件营销B. 社交媒体营销C. 搜索引擎营销D. 以上都是6. 在网络销售中，以下哪个指标最能反映网站的盈利能力？A. 访问量B. 转化率C. 客单价D. 毛利率7. 网络销售中，以下哪种产品最适合进行限时折扣？A. 高需求产品B. 低需求产品C. 季节性产品D. 以上都是8. 在网络销售中，以下哪种物流方式最快捷？A. 普通快递B. 特快专递C. 自提点取货D. 邮局包裹9. 网络销售中，以下哪种客户服务方式最受欢迎？A. 电话客服B. 在线聊天C. 电子邮件D. 社交媒体10. 在网络销售中，以下哪种数据分析方法最常用？A. 描述性分析B. 预测性分析C. 规范性分析D. 诊断性分析11. 网络销售中，以下哪种广告形式最有效？A. 横幅广告B. 视频广告C. 搜索引擎广告D. 社交媒体广告12. 在网络销售中，以下哪种产品描述方式最能吸引顾客？A. 文字描述B. 图片展示C. 视频演示D. 以上都是13. 网络销售中，以下哪种促销策略最受欢迎？A. 买一送一B. 满额减免C. 积分兑换D. 以上都是14. 在网络销售中，以下哪种客户反馈方式最有效？A. 在线调查B. 电话回访C. 电子邮件D. 社交媒体15. 网络销售中，以下哪种产品定价策略最常用？A. 成本加成定价B. 竞争导向定价C. 价值导向定价D. 以上都是16. 在网络销售中，以下哪种支付安全措施最有效？A. SSL加密B. 双因素认证C. 风险评估D. 以上都是17. 网络销售中，以下哪种物流跟踪方式最透明？A. 短信通知B. 电子邮件通知C. 在线跟踪系统D. 电话查询18. 在网络销售中，以下哪种客户关系管理工具最常用？A. SalesforceB. Microsoft DynamicsC. Oracle CRMD. 以上都是19. 网络销售中，以下哪种产品最适合进行捆绑销售？A. 互补产品B. 替代产品C. 独立产品D. 以上都是20. 在网络销售中，以下哪种营销渠道最广泛？A. 搜索引擎B. 社交媒体C. 电子邮件D. 以上都是21. 网络销售中，以下哪种数据分析工具最强大？A. Google AnalyticsB. TableauC. Power BID. 以上都是22. 在网络销售中，以下哪种客户服务方式最便捷？A. 电话客服B. 在线聊天C. 电子邮件D. 社交媒体23. 网络销售中，以下哪种产品描述方式最详细？A. 文字描述B. 图片展示C. 视频演示D. 以上都是24. 在网络销售中，以下哪种促销策略最吸引顾客？A. 买一送一B. 满额减免C. 积分兑换D. 以上都是25. 网络销售中，以下哪种客户反馈方式最及时？A. 在线调查B. 电话回访C. 电子邮件D. 社交媒体26. 在网络销售中，以下哪种产品定价策略最灵活？A. 成本加成定价B. 竞争导向定价C. 价值导向定价D. 以上都是27. 网络销售中，以下哪种支付安全措施最可靠？A. SSL加密B. 双因素认证C. 风险评估D. 以上都是28. 在网络销售中，以下哪种物流跟踪方式最准确？A. 短信通知B. 电子邮件通知C. 在线跟踪系统D. 电话查询29. 网络销售中，以下哪种客户关系管理工具最智能？A. SalesforceB. Microsoft DynamicsC. Oracle CRMD. 以上都是30. 在网络销售中，以下哪种产品最适合进行交叉销售？A. 互补产品B. 替代产品C. 独立产品D. 以上都是31. 网络销售中，以下哪种营销渠道最精准？A. 搜索引擎B. 社交媒体C. 电子邮件D. 以上都是32. 在网络销售中，以下哪种数据分析工具最易用？A. Google AnalyticsB. TableauC. Power BID. 以上都是33. 网络销售中，以下哪种客户服务方式最个性化？A. 电话客服B. 在线聊天C. 电子邮件D. 社交媒体34. 在网络销售中，以下哪种产品描述方式最直观？A. 文字描述B. 图片展示C. 视频演示D. 以上都是35. 网络销售中，以下哪种促销策略最实惠？A. 买一送一B. 满额减免C. 积分兑换D. 以上都是36. 在网络销售中，以下哪种客户反馈方式最全面？A. 在线调查B. 电话回访C. 电子邮件D. 社交媒体37. 网络销售中，以下哪种产品定价策略最合理？A. 成本加成定价B. 竞争导向定价C. 价值导向定价D. 以上都是38. 在网络销售中，以下哪种支付安全措施最先进？A. SSL加密B. 双因素认证C. 风险评估D. 以上都是39. 网络销售中，以下哪种物流跟踪方式最便捷？A. 短信通知B. 电子邮件通知C. 在线跟踪系统D. 电话查询40. 在网络销售中，以下哪种客户关系管理工具最全面？A. SalesforceB. Microsoft DynamicsC. Oracle CRMD. 以上都是41. 网络销售中，以下哪种产品最适合进行组合销售？A. 互补产品B. 替代产品C. 独立产品D. 以上都是42. 在网络销售中，以下哪种营销渠道最互动？A. 搜索引擎B. 社交媒体C. 电子邮件D. 以上都是43. 网络销售中，以下哪种数据分析工具最专业？A. Google AnalyticsB. TableauC. Power BID. 以上都是44. 在网络销售中，以下哪种客户服务方式最及时？A. 电话客服B. 在线聊天C. 电子邮件D. 社交媒体45. 网络销售中，以下哪种产品描述方式最生动？A. 文字描述B. 图片展示C. 视频演示D. 以上都是46. 在网络销售中，以下哪种促销策略最创新？A. 买一送一B. 满额减免C. 积分兑换D. 以上都是47. 网络销售中，以下哪种客户反馈方式最直接？A. 在线调查B. 电话回访C. 电子邮件D. 社交媒体48. 在网络销售中，以下哪种产品定价策略最透明？A. 成本加成定价B. 竞争导向定价C. 价值导向定价D. 以上都是49. 网络销售中，以下哪种支付安全措施最普及？A. SSL加密B. 双因素认证C. 风险评估D. 以上都是50. 在网络销售中，以下哪种物流跟踪方式最实时？A. 短信通知B. 电子邮件通知C. 在线跟踪系统D. 电话查询51. 网络销售中，以下哪种客户关系管理工具最灵活？A. SalesforceB. Microsoft DynamicsC. Oracle CRMD. 以上都是52. 在网络销售中，以下哪种产品最适合进行批量销售？A. 互补产品B. 替代产品C. 独立产品D. 以上都是53. 网络销售中，以下哪种营销渠道最广泛？A. 搜索引擎B. 社交媒体C. 电子邮件D. 以上都是54. 在网络销售中，以下哪种数据分析工具最全面？A. Google AnalyticsB. TableauC. Power BID. 以上都是55. 网络销售中，以下哪种客户服务方式最全面？A. 电话客服B. 在线聊天C. 电子邮件D. 社交媒体56. 在网络销售中，以下哪种产品描述方式最全面？A. 文字描述B. 图片展示C. 视频演示D. 以上都是57. 网络销售中，以下哪种促销策略最全面？A. 买一送一B. 满额减免C. 积分兑换D. 以上都是58. 在网络销售中，以下哪种客户反馈方式最全面？A. 在线调查B. 电话回访C. 电子邮件D. 社交媒体59. 网络销售中，以下哪种产品定价策略最全面？A. 成本加成定价B. 竞争导向定价C. 价值导向定价D. 以上都是60. 在网络销售中，以下哪种支付安全措施最全面？A. SSL加密B. 双因素认证C. 风险评估D. 以上都是答案2. D3. A4. B5. D6. D7. D8. B9. B10. A11. D12. D13. D14. A15. D16. D17. C18. D19. A20. D21. D22. B23. D24. D25. D26. D27. D28. C29. D30. A31. D32. A33. D34. D35. D36. D37. D38. D39. C40. D41. D42. B43. D44. B45. D46. D47. B48. D49. A50. C52. D53. D54. D55. D56. D57. D58. D59. D60. D。
《电子商务客户关系管理》-教案
第一章：电子商务客户关系管理概述1.1 课程介绍了解电子商务客户关系管理的基本概念掌握电子商务客户关系管理的重要性理解电子商务客户关系管理的发展趋势1.2 教学目标了解电子商务客户关系管理的基本概念掌握电子商务客户关系管理的重要性理解电子商务客户关系管理的发展趋势1.3 教学方法讲授案例分析小组讨论1.4 教学内容电子商务客户关系管理的定义电子商务客户关系管理的重要性电子商务客户关系管理的发展趋势第二章：电子商务客户关系管理的基本原理2.1 课程介绍了解电子商务客户关系管理的基本原理掌握电子商务客户关系管理的核心要素2.2 教学目标了解电子商务客户关系管理的基本原理掌握电子商务客户关系管理的核心要素理解电子商务客户关系管理的实施方法2.3 教学方法讲授案例分析小组讨论2.4 教学内容电子商务客户关系管理的基本原理电子商务客户关系管理的核心要素电子商务客户关系管理的实施方法第三章：电子商务客户关系管理的技术支持3.1 课程介绍了解电子商务客户关系管理所需的技术支持掌握电子商务客户关系管理技术的应用理解电子商务客户关系管理技术的发展趋势3.2 教学目标了解电子商务客户关系管理所需的技术支持掌握电子商务客户关系管理技术的应用理解电子商务客户关系管理技术的发展趋势3.3 教学方法讲授案例分析小组讨论3.4 教学内容电子商务客户关系管理所需的技术支持电子商务客户关系管理技术的应用电子商务客户关系管理技术的发展趋势第四章：电子商务客户关系管理的实施策略4.1 课程介绍了解电子商务客户关系管理的实施策略掌握电子商务客户关系管理的实施步骤理解电子商务客户关系管理的评估方法4.2 教学目标了解电子商务客户关系管理的实施策略掌握电子商务客户关系管理的实施步骤理解电子商务客户关系管理的评估方法4.3 教学方法讲授案例分析小组讨论4.4 教学内容电子商务客户关系管理的实施策略电子商务客户关系管理的实施步骤电子商务客户关系管理的评估方法第五章：电子商务客户关系管理的案例分析5.1 课程介绍分析电子商务客户关系管理的成功案例探讨电子商务客户关系管理的挑战与解决方案理解电子商务客户关系管理的最佳实践5.2 教学目标分析电子商务客户关系管理的成功案例探讨电子商务客户关系管理的挑战与解决方案理解电子商务客户关系管理的最佳实践5.3 教学方法案例分析小组讨论讲授5.4 教学内容电子商务客户关系管理的成功案例分析电子商务客户关系管理的挑战与解决方案电子商务客户关系管理的最佳实践第六章：电子商务客户关系管理的战略规划6.1 课程介绍理解电子商务客户关系管理在组织战略中的位置学习如何制定电子商务客户关系管理战略探讨电子商务客户关系管理战略的实施与调整6.2 教学目标理解电子商务客户关系管理在组织战略中的位置学习如何制定电子商务客户关系管理战略探讨电子商务客户关系管理战略的实施与调整6.3 教学方法讲授案例分析小组讨论6.4 教学内容电子商务客户关系管理战略的重要性电子商务客户关系管理战略的制定步骤电子商务客户关系管理战略的实施与调整第七章：电子商务客户关系管理的运营管理7.1 课程介绍学习电子商务客户关系管理的日常运营理解电子商务客户关系管理运营中的关键指标探讨提高电子商务客户关系管理运营效率的方法7.2 教学目标学习电子商务客户关系管理的日常运营理解电子商务客户关系管理运营中的关键指标探讨提高电子商务客户关系管理运营效率的方法7.3 教学方法讲授案例分析小组讨论7.4 教学内容电子商务客户关系管理的日常运营流程电子商务客户关系管理运营的关键指标提高电子商务客户关系管理运营效率的方法第八章：电子商务客户关系管理的法律与伦理问题8.1 课程介绍了解电子商务客户关系管理中的法律问题探讨电子商务客户关系管理中的伦理问题学习如何在电子商务客户关系管理中遵守法律法规8.2 教学目标了解电子商务客户关系管理中的法律问题探讨电子商务客户关系管理中的伦理问题学习如何在电子商务客户关系管理中遵守法律法规8.3 教学方法讲授案例分析小组讨论8.4 教学内容电子商务客户关系管理中的法律问题概述电子商务客户关系管理中的伦理问题探讨电子商务客户关系管理中的法律合规策略第九章：电子商务客户关系管理的未来趋势9.1 课程介绍分析电子商务客户关系管理的发展趋势学习新兴技术对电子商务客户关系管理的影响探讨电子商务客户关系管理的未来发展方向9.2 教学目标分析电子商务客户关系管理的发展趋势学习新兴技术对电子商务客户关系管理的影响探讨电子商务客户关系管理的未来发展方向9.3 教学方法讲授案例分析小组讨论9.4 教学内容电子商务客户关系管理的发展趋势分析新兴技术如、大数据在电子商务客户关系管理中的应用电子商务客户关系管理的未来发展方向探讨第十章：电子商务客户关系管理的综合案例研究10.1 课程介绍通过对综合案例的研究，深入理解电子商务客户关系管理的实际应用分析案例中电子商务客户关系管理的成功与失败因素学习从案例中提炼电子商务客户关系管理的最佳实践10.2 教学目标通过对综合案例的研究，深入理解电子商务客户关系管理的实际应用分析案例中电子商务客户关系管理的成功与失败因素学习从案例中提炼电子商务客户关系管理的最佳实践10.3 教学方法案例研究小组讨论讲授10.4 教学内容选取具有代表性的电子商务客户关系管理案例进行深入研究分析案例中的成功与失败因素从案例中提炼出电子商务客户关系管理的最佳实践和建议重点和难点解析一、电子商务客户关系管理概述：理解电子商务客户关系管理的基本概念、重要性和发展趋势。
客户关系管理(第3版)第三章——客户关系管理技术
Customer relationship management support technology
本章要点
客户关系管理技术的基本构成 客户关系管理技术的变迁过程 客户关系管理的主要功能模块 数据仓库、数据挖掘和接触管理技术在客户关系管理活动中的应用 技术进步与人民生活（思政专栏）
Cusቤተ መጻሕፍቲ ባይዱomer Relationship management
客户关系管理
第三章：客户关系管理技术
演讲人：XXX
客户关系管理技术演进与发展
01 Evolution and development of customer relationship management technology
02 客户关系管理软件系统 Customer relationship management software system
客户信息经过数据仓库技术的处理,不仅会变得更加结构化和明晰 化,而且可以用于各种复杂的决策分析,为客户关系管理决策提供一 个全面完善的信息应用基础
数据挖掘技术
标准报告
标准报告是一个有效客户关 系管理系统的基础。客户关 系管理的基础就是对顾客的 了解和区分,而这又依赖于优 质的顾客信息和内部信息。
OLAP
易用性描述了一个程序操作或使用的容易程度,易用 性高的程序是直观的,仅需最少的工作就能得到预期 结果
灵活性：快速反应可以是“硬连线”的,通过先发制人 地构想一个客户可能需要的所有进程,并在提前应用系 统中运行,以此取得快速反应。
性能是多个技术的函数,所有技术必须联合起来以提 供一个高性能系统。一个运行于高速网络上的客户 关系管理应用也可能很慢,因为数据库负荷太大了。 系统的总体性能通常取决于最弱的那一部分。
客户关系管理的十大软件
客户关系管理的十大软件现代商业竞争激烈，企业需要建立和维护良好的客户关系，以实现客户满意度的提升和长期可持续发展的目标。
为了更好地管理客户关系，许多企业选择使用客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）软件来辅助管理和处理与客户相关的信息。
本文将介绍十大常用的CRM软件，帮助企业选择合适的CRM解决方案。
一、SalesforceSalesforce是目前市场上最知名的CRM软件之一。
它提供了全方位的功能，包括销售管理、营销自动化、客户服务等。
Salesforce的云端部署方式也使得企业可以随时随地访问和管理客户信息。
二、Microsoft Dynamics 365作为微软旗下的CRM软件，Microsoft Dynamics 365通过与其他微软产品的无缝集成，为企业提供了集中管理客户关系的解决方案。
它的功能包括销售、市场、服务等各个方面的管理。
三、SAP CRMSAP CRM是SAP公司开发的CRM软件，专注于帮助企业提升客户满意度和增强客户关系。
它具有强大的数据分析和预测功能，以及全面的跨部门协同管理能力。
四、Oracle CRMOracle CRM是由Oracle开发的企业级CRM软件，提供了全面的客户关系管理功能，包括销售、营销、服务等。
它的强大数据分析功能可以帮助企业更好地了解和满足客户需求。
五、Zoho CRMZoho CRM是一款价格相对较低但功能强大的CRM软件。
它提供了全面的销售管理功能，并可以与其他第三方应用集成，帮助企业实现更高效的客户管理。
六、HubSpot CRMHubSpot CRM是一款免费的CRM软件，适用于中小型企业。
它的功能简单易用，包括线索管理、销售管道跟踪、电子邮件自动化等，可以帮助企业建立和管理客户关系。
七、SugarCRMSugarCRM是一款开源的CRM软件，具有高度可定制化和灵活性的特点。
它提供了多种部署方式，包括云端、本地等，满足不同企业的需求。
《电子商务基础》（第2版）-课后习题答案（与书内附录中相同，2019年10月更新）.doc
《电子商务基础》（第2版）人民邮电出版社，白东蕊主编课后习题答案（注：本答案为参考答案，仅供参考）第一章电子商务概述一、重点概念电子商务:电子商务是指利用互联网及现代通信技术进行任何形式的商务运作、管理或信息交换。
它包括企业内部的协调与沟通、企业之间的合作及网上交易三方面的内容。
O2O: O2O（Online to Offline）模式称为线上购买、线下消费，即将线下商务的机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台。
客户关系管理: 企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，利用相应的信息技术及互联网技术改进对客户服务的水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提高企业盈利能力的一种管理理念。
客户关系管理可能是一种管理理念，也可能是一个软件系统。
供应链管理：是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起，进行产品制造、转运、分销及销售的管理方法。
MIS：即管理信息系统，指的是企业最大限度地利用现代计算机、网络及通信技术，加强企业的信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、财力、设备、技术等资源的调查和了解，建立正确的数据，加工处理并编制成各种信息资料及时提供给管理人员，以便进行正确的决策，不断提高企业的管理水平和经济效益。
全渠道零售：全渠道零售是线下实体渠道、线上电子商城渠道、移动端应用渠道等的结合，全线融合同步发展。
企业资源计划：是指建立在信息技术基础上，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
ERP把客户需要和企业内部生产活动及供应商资源整合在一起，为企业决策层提供解决如何降低产品成本、提高作业效率、资金的运营情况等一系列问题的方法。
二、单项选择题1-5 DBBBA 6-7CC三、多项选择题1.A BC2.AD3.ABC4.ABCF、C四、复习思考题1．电子商务系统的基本组成中，每个要素的功能是什么？答：电子商务系统的基本组成要素有电子商务网络系统、供应方和需求方、认证机构、物流中心、网上银行、电子商务服务商等。
电子商务的客户关系管理
电子商务的客户关系管理简介电子商务是指通过互联网和电子技术进行商业活动的过程。
在电子商务发展的过程中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了一种重要的战略，旨在建立和维护企业与客户之间的紧密关系。
本文将介绍电子商务中客户关系管理的重要性，以及一些常用的客户关系管理工具和技术。
电子商务中的客户关系管理意义在电子商务中，客户关系管理非常重要。
通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，并根据客户的特征和行为个性化地提供服务。
客户关系管理可以帮助企业提高客户满意度、建立忠诚度，并实现持续的业务增长。
此外，客户关系管理还可以帮助企业了解市场趋势，预测客户需求，从而制定更好的销售策略。
电子商务中的客户关系管理工具和技术在电子商务中，有多种客户关系管理工具和技术可供选择。
以下是一些常用的客户关系管理工具和技术：1. CRM软件CRM软件是一种用于管理客户关系的工具，它可以帮助企业跟踪和管理客户的信息，包括联系信息、购买记录、投诉和建议等。
CRM软件通常具有数据分析功能，可以帮助企业了解客户的购买行为和偏好，同时也可以帮助企业进行客户分群和个性化营销。
2. 社交媒体社交媒体是一种强大的客户关系管理工具。
通过与客户建立连接，企业可以在社交媒体上与客户进行实时互动，了解他们的喜好、意见和反馈。
通过社交媒体，企业可以与客户建立更紧密的关系，提供更好的客户服务，并通过社交媒体广告和宣传活动吸引更多的潜在客户。
3. 数据分析数据分析是一项重要的客户关系管理技术。
通过分析客户的数据，企业可以洞察客户的行为模式、购买偏好和需求趋势。
数据分析可以帮助企业制定更准确的销售策略，实现个性化营销，并提高客户满意度。
4. 个性化营销个性化营销是一种基于客户特征和行为的营销策略。
通过收集和分析客户的数据，企业可以向客户提供个性化的产品推荐、优惠活动和服务。
个性化营销可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，并帮助企业提高销售额和市场份额。
客户关系维护工具
客户关系维护工具在竞争激烈的商业环境中，维护客户关系成为了企业成功的关键。
客户关系维护工具的使用能够帮助企业更好地了解客户需求、提供定制化的服务以及建立长期可靠的合作关系。
本文将介绍几种常见的客户关系维护工具及其对企业的重要性。
一、CRM系统CRM系统，即客户关系管理系统，是一种集成化的软件工具，旨在帮助企业有效地管理和维护客户关系。
它可以跟踪和记录客户的交互、需求和偏好，从而提供个性化的服务和销售机会。
企业可以通过CRM系统管理客户信息、建立客户档案、设置提醒事项以及进行销售渠道管理。
此外，CRM系统还能够生成报告和分析数据，帮助企业进行决策和优化客户关系。
二、客户调研工具客户调研工具是了解客户需求和满意度的重要手段。
通过针对不同客户群体的调研，企业可以了解客户的期望和需求，并根据调研结果进行产品、服务和沟通策略的调整。
常见的客户调研工具包括问卷调查、深度访谈和焦点小组讨论。
这些工具可以通过线上或线下的方式进行，以收集客户的反馈和建议。
有效的客户调研工具能够帮助企业更好地满足客户需求，提高客户满意度。
三、客户投诉管理系统客户投诉是客户关系维护中不可避免的一环。
良好的客户投诉管理系统可以帮助企业迅速响应客户的投诉，并及时解决问题，从而增加客户的满意度和忠诚度。
客户投诉管理系统通常包括建立客户投诉热线、设置投诉处理流程以及记录和分析投诉数据等功能。
通过建立有效的客户投诉管理系统，企业可以更好地处理客户投诉，提升服务质量，增加客户对企业的信任度。
四、社交媒体管理工具随着社交媒体的普及和影响力的增强，通过社交媒体来维护客户关系变得愈发重要。
社交媒体管理工具可以帮助企业更好地利用社交平台与客户进行互动和沟通。
企业可以通过社交媒体管理工具监控和管理品牌声誉，回复客户留言和评论，发布促销信息以及与客户进行更深入的互动。
有效利用社交媒体管理工具有助于企业提高品牌知名度，加强客户关系，并扩大客户群体。
总结：客户关系维护工具在现代商业环境中扮演着重要的角色。
移动电子商务考试模拟题含答案
移动电子商务考试模拟题含答案一、单选题（共50题，每题1分，共50分）1.滴滴打车作为O2O模式的典型，主要通过（）盈利。
A、销售佣金收入B、广告收入C、增值服务收入D、数据服务收入正确答案：A2.哪种C2B模式能够避免出现“叫好不叫座”的情况？A、聚合需求形式B、大众化生产C、要约形式D、个性化定制正确答案：A3.（）是指出售者在接收到消费者的购买请求后，发送收费请求给支付平台。
支付平台利用消费者账号和这次交易的序列号生成一个具有唯一性的序列号，代表这次交易过程。
A、购买请求B、收费请求C、认证请求D、授权请求正确答案：B4.咖啡厅提供免费的WiFi和水，其3美元一杯的拿铁咖啡每天都供不应求。
体现了（）的效应。
A、平台模式B、免费模式C、020模式D、C2B模式正确答案：B5.（）是腾讯开发的配合微信使用的添加好友的新方式，是含有特定内容格式的，只能被微信软件正确解读。
A、不确定B、微信二维码C、微信小程序D、微信正确答案：B6.使用手机美团搜索周边美食借助的是（）技术A、LBSB、无线通信技术正确答案：A7.射频识别俗称（）。
A、移动协议B、电子标签C、移动数据D、电子档案正确答案：B8.咖啡厅提供免费的WiFi和水，其3美元一杯的拿铁咖啡每天都供不应求。
体现了（）的效应A、平台模式B、免费模式C、C2B模式正确答案：B9.某企业为了推广其按摩座椅，推出免费体验的活动，属于（）定价策略。
A、免费价格策略B、心理定价法C、折扣定价策略D、使用定价策略正确答案：A10.（）适用于缴费的额度较小且支付时间和额度较固定，用户所交纳的费用在移动通信费用的账单要统一结算。
A、手机信用平台B、移动缴费C、手机银行D、手机钱包正确答案：B11.当前，很多企业用户把多个数据集合在一起，形成了PB级的数据量，体现了大数据的（）特点。
A、处理速度快B、类别多C、体量大D、真实性高正确答案：C12.移动技术刚开始出现时，其主要应用是（）。
客户关系管理系统（CRM）的开发过程中使用到的开发工具总结
客户关系管理系统（CRM）的开发过程中使⽤到的开发⼯具总结开发《》软件过程，也就是⼀个标准的Winform程序的开发过程，我们可以通过这个典型的软件开发过程来了解⽬前的开发思路、开发理念，以及⼀些必要的⾼效率⼿段。
本篇随笔主要介绍我在开发这个CRM客户关系管理系统过程中，所⽤到的⼀些开发⼯具，⼒求从开发⼯具的层⾯使⼤家对这个系统的形成过程有⼀个⼤致的了解。
在⽂章的开篇，我们先来聊⼏句。
⼀直以来，我都知道，⼴州这个城市，在图书馆建设⽅⾯都做的很好，提供了很多公众的借阅服务，⼏年前也曾经在区⼀个⼩的图书馆⾥借阅过书籍，不过但是对整个过程没觉得什么特别。
上个周末，去了⼴东省⽴中⼭⼤学图书馆（这个可能是⼴州最为完善、⼤型的图书馆）逛了⼀趟，发现借书的流程真是⽅便，随着科技⼯具的引⼊，⼀切都⾮常轻松和⾼效。
曾经在⼤学年代，也是对图书热爱的年代，找⼀本书，⽤替书牌，东找西找找到⼏本满意的书籍后，拿去登记更是痛苦，排队到⾃⼰后，把每本书的借阅栏填好，折到条形码页⾯，给⽼师⼀本本扫描录⼊。
但是那天去了中⼭⼤学图书馆，发现藏书很多不说，不⽤替书牌，找到⼀摞拿出来后，⼀并放到⼀个⿊⾊板上，交上借阅卡，⼏秒钟就搞定。
这⼀切也是⼯具引⼊的效率改进，因此，不管是⽇常⽣活，或者是软件的开发过程，以及更多的⽅⽅⾯⾯，好的⼯具引⼊，能给我们提供更快的速度，更⾼的效率。
⾔归正传，开发《》软件过程，也⽤到了很多⼯具来辅助我们进⾏⾼效的软件开发，否则⼀个软件，可能需要更多的时间，更多的资源，更多的校验排错投⼊，本⽂以《》为例，介绍在这个软件开发过程中⽤到的相关⼯具和开发思路，希望对⼤家有⼀定的借鉴作⽤。
1、软件的数据库表设计PowerDesigner我们知道，做任何⼀件事情，都有⼀个开始的过程，对于常规的软件⼯程过程⽽⾔，⼀般开始是需要设计模型、流程等东西的，不过从我⾃⾝⼗多年的开发历程，先做UML的⼀般不多，⽽我们往往是通过数据库设计来完善整个模型。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 客户信息登记表单工具的使用
• 电子CRM客户管理系统的搭建 • 【学习难点】 • 客户维系工具的使用 • CRM销售管理的设计思想
的移 常动 用电 工子 具商 务 客 户 关 系 管 理
TRANSITION PAGE
Hale Waihona Puke 3.1维系客户的管理工具— —表单
4
5
3.1.1 客户信息登记表
16
3.3 CRM销售管理的设计思想
的移 常动 用电 工子 具商 务 客 户 关 系 管 理
17
本章小结
• 本章讲解了移动电子商务客户关系管理中两种形式的常用工具，即 纸质形式的管理工具表单和电子CRM软件系统。需要注意的是，对 于这两种客户关系管理工具，针对不同的企业，其内容有一定差异。 对于工具表单的使用，无论是纸质形式还是CRM中的电子表单，企 业一般会针对客服岗位进行培训和讲解，所以本章并没有具体介绍 这些管理工具的使用方法和操作方法，而主要介绍了一些相关基础 理论。本章还对CRM软件系统的模型及主要业务功能进行了简单介 绍，其目的是使客服人员能够深入认识到CRM软件系统的功能，重 点关注跟客户关系相关的运营、市场、销售和客服等核心组成部分 的功能，这样才能在实际工作中更好地为客户服务。
移动电商：客户关系管理方向
主 编 柏晓旭 甄增荣
副主编
朱 刚 李逸平 施玲玲
第3章
移动电子商务客户关系管理的常用工具
3.1 3.2 3.3
维系客户的管理工具——表单 电子数据时代的客户维系工具——CRM CRM销售管理的设计思想
目 录
3
学习目标与要求
• 在客户关系管理中，随着企业的客户不断增加，大量的客户信息处理会变得特别 繁琐，这就需要利用客户资源管理工具有效地处理客户的信息，并对客户信息的 汇总、跟踪、管理，做到随时随地高效管理。 • 通过本章的学习，读者可以掌握客户信息的管理工具——表单的使用技巧，学会 配合使用各个工具表单；掌握电子CRM客户管理系统的搭建；了解CRM销售管理 的设计思想，进而为企业发展提供有力支撑。 • 【学习重点】
的移 常动 用电 工子 具商 务 客 户 关 系 管 理
TRANSITION PAGE
3.2
电子数据时代的客户维 系工具——CRM
8
9
3.2.1 CRM软件系统的一般模型
• CRM软件系统的一般模型如图所示，通过它可以反映出设计和开发CRM软件的目 的和核心内容，也直接反映出了营销、销售和客户这几部分业务流程的信息化， 以及与市场和商业机会开发等之间的相互关系及循环过程。
的移 常动 用电 工子 具商 务 客 户 关 系 管 理
10
3.2.2 CRM数据库技术应用功能
• 当建立好企业的CRM系统后，成千上万的客户数据将被记录到CRM中，这些海量 数据需要被有效地存储和管理，从而形成一种大数据管理。
的移 常动 用电 工子 具商 务 客 户 关 系 管 理
11
3.2.3 CRM软件系统的结构组成部分
• 根据CRM软件系统的一般模型，可将CRM软件系统划分为后台、前台（业务功 能）、接触活动和数据库几个组成部分，各部分组成的具体内容如图所示。
的移 常动 用电 工子 具商 务 客 户 关 系 管 理
12
3.2.3 CRM软件系统的结构组成部分
的移 常动 用电 工子 具商 务 客 户 关 系 管 理
的移 常动 用电 工子 具商 务 客 户 关 系 管 理
18
的移 常动 用电 工子 具商 务 客 户 关 系 管 理
13
3.2.4 CRM软件系统的分类
• 按照目前市场上流行的功能分类方法，以及CRM提供的系统功能，可以将CRM分 为运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM 3种。
1．运营型 CRM
3．协作型 CRM
2．分析型 CRM
的移 常动 用电 工子 具商 务 客 户 关 系 管 理
TRANSITION PAGE
3.3
CRM销售管理的设计 思想
14
15
3.3 CRM销售管理的设计思想
• CRM销售管理的设计思想应涉及以下3个要点。
（1）“以客户为中心”——销售进程循环推进
（2）“销售漏斗”——科学的业绩控制与预测 （3）“客户生命周期”——各业务环节的高效协同
的移 常动 用电 工子 具商 务 客 户 关 系 管 理
• 由于每天都会接待大量客户，而每个客户的年龄、性格和关注点等各不相同，利 用同一张客户登记表并不能详细登记每位客户的信息，此时就需要为每位客户建 立一个表卡，用于登记客户的姓名、年龄、性别、学历、家庭成员和预算等所有 信息，其主要作用是提醒客服人员及时跟进和持续追踪有意向的客户，最终目的 是形成销售，制作的这类表（或卡）称为“意向客户跟踪表”或“潜在客户跟踪 表”，需要针对所处的行业及所面临的客户群体来进行设计。
的移 常动 用电 工子 具商 务 客 户 关 系 管 理
7
3.1.3 营业日报表
• 营业日报表也称销售日报表，通过它可以有效地搜集客户信息及销售统计情况， 展示与客户沟通过程中所碰到的问题，并可以对销售目标达成程度进行评估。该 表格的用途主要取决于管理部门的要求，某些企业会直接使用前面介绍的客户信 息登记表或意向客户跟踪表来代替使用。
• 不论哪个行业，每当客户来电或来店时，都需要将客户信息进行详细登记，以便 于详细了解客户信息，有助于企业做好客户关系管理。客户信息登记表的作用是 对客户的信息进行全面汇总和分类，了解客户群体的状态，为企业开发市场活动 进行导向。
的移 常动 用电 工子 具商 务 客 户 关 系 管 理
6
3.1.2 意向客户跟踪表