客诉处理技巧及客诉处理流程图

客诉处理技巧
一、何谓客诉
处理售后问题的过程;
二、客诉处理的最终目的：
令顾客“满意”;
三、投诉时顾客在想些什么
1、希望受到认真对待
2、希望有人聆听
3、希望立即见到行动
4、希望获得补偿
四、客诉处理的原则
1、树立“顾客永远是对的”的理论
2、克制自己,避免感情用事
3、牢记自己是代表公司和品牌形象的
4、避免言词过于激动
五、客诉处理的重点：
1、不是客人有问题,而是客人有一个问题需要解决
2、先解决心情,再解决问题
3、让客人先说倾听
4、想在顾客前面
六、客诉处理的正确方法：
以人为出发点,了结人性面的需求来制定对策,化危机为转机;
1、建立良好的关系
2、耐心聆听顾客投诉,避免与其争辩
3、分析顾客投诉原因并确定投诉者要求
4、要了解并表示公司立场
5、尽量满足顾客要求
6、马上解决问题
不管是任何问题造成的客诉,都令顾客不满意,导购要控制自己失望的情绪,诚心向客人解释说明,同时及时和主管沟通处理办法才是上策;一味的开
脱己方责任和埋怨顾客最终只会把事情变得更糟;
七、客诉处理过程中的三个控制
1、控制自我
2、控制顾客
3、控制卖场
八、流程图见下图
九、九个解决技巧见下图
1、道歉
2、专注聆听、复述及澄清
3、乐意帮助
4、即时行动
5、转介投诉
6、附加推销
7、多谢提供意见
8、替顾客追踪结果
9、向主管单位反映沟通
客诉处理流程图。