天猫投诉物流操作流程

投诉时效/日期
可发起投诉日期：订单下发7天 投诉时效：1年
发货错误/货物丢失——投诉方式一
22
发货错误/货物丢失——投诉方式二
23
04
聚划算大运险
赔付标准
类目 平板电视 其它电视机 冰箱 洗衣机 理赔金额 退货场景：订单金额*2.75%*1.3 拒签场景：订单金额*2.75% 退货场景：订单金额*2.75%*1.3 拒签场景：订单金额*2.75% 退货场景：订单金额*7.00%*1.3 拒签场景：订单金额*7.00% 退货场景：订单金额*6.00%*1.3 拒签场景：订单金额*6.00% 最低限价 退货场景：49.4 拒签场景：38 退货场景：49.4 拒签场景：38 退货场景：58.5 拒签场景：45 退货场景：52 拒签场景：40 最高限价 退货场景：162.5 拒签场景：125 退货场景：162.5 拒签场景：125 退货场景：364 拒签场景：280 退货场景：234 拒签场景：180
单据类型
交易出库单（订单管理-订单号查询）
赔付标准
赔付固定金额（货值的百分之30，最高500）， 商家发起投诉，赔付商家
投诉日期/时效
发起日期：订单产生后0天 投诉时效：0-180天
4
发货延迟——投诉方式
5
退货延迟
定义
仓库未在服务承诺时间内完成退货等货品上架操作
单据类型
退货入库单
单据类型
交易出库单、换货出库单
赔付标准
态度不好：客户签收赔付固定金额 客户拒签赔付固定金额+正逆向运费 殴打客户：赔付固定金额 损坏客户家的物品：赔付固定金额 以上三点都是商家发起投诉，赔付商家
投诉时效/日期
投诉日期;订单产生之后的7天 投诉时效：45天
10
服务态度——投诉方式
11
物流抢装
定义
包裹未按约定开箱通电验机
单据类型
交易出库单
赔付标准
客户签收，货物完好（赔付固定金额） 客户拒收，货物完好（赔付固定金额+正逆向运费） 客户拒收，货物破损（赔付固定金额+运费+货值） 客户签收，货物破损（赔付固定金额+运费+货值）
投诉时效/日期
可发起投诉日期：订单产生后0天 投诉时效：30天
投诉物流操作流程
CONTENTS
01
时效类
①发货延迟 ②退货延迟
02
03
04
服务类Biblioteka Baidu
①服务态度 ②物流抢装 ③运费 ④未送货入户 ⑤未按时上门退货 ⑥未履行开箱验货 ⑦未履行开箱通电验货
货物类
①发货错误 ②货物丢失
聚划算大运险
01
时效类
①发货延迟 ②退货延迟
发货延迟
定义
由于仓库发货延迟导致关联店铺被天猫或淘宝处罚。 菜鸟对于发货延迟的承诺详见天猫或淘宝发货、预约 配送平台规则
注：所有参加聚划算活动的商品，都必须参加大运险，七天无理由退机顾客可以不用承担运费。
赔付流程：
第一步：买家在淘宝上发起退货退款申请； 第二步：卖家同意买家的退货申请，并向买家提供退货地址，买家填写正确的退货物流信息（如卖家自行安排上门取件，由卖家提供真 实有效的物流信息）； 第三步：卖家确认收到退货，退货成功并实际承担全部的退货运费，系统自动发起理赔申请；保险公司会在72小时内进行审批处理，确 认理赔后理赔金额将直接支付至卖家支付宝账户； 第四步：理赔成功后，卖家可在支付宝账户中的“收支明细”菜单下进行查看。 25
投诉日期/时效
可发起投诉日期：订单下发7天 投诉时效：6个月
20
货物丢失
定义
货品发货配送过程中保证包裹完好无损交付消费者/指定 收货人签收，或其它仓库作业过程中保证货物完好。
单据类型
交易出库单，换货出库单、退货入库单、普通出库单
赔付标准
货物丢失按货款金额赔付； 上门取件退产生的货物丢失按货款金额赔付； 配件类货品破损按照供货商货值进行赔偿。 以上三项系统或者小二发起投诉，赔付商家
定义
针对非“送装一体”订单，配送与安装为同一批人视 为物流抢装
单据类型
交易出库单、换货出库单
赔付标准
赔付固定金额，商家发起投诉，赔付商家
投诉时效/日期
可发起投诉日期：订单产生后7天 投诉时效：45天
文本内容
12
物流抢装——投诉方式
13
运费
定义
未按照订单下发预计配送时间送达出现延迟配送，导致 用户拒签货物退回
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赔付标准
固定金额100元，商家发起，赔付商家
投诉时效
订单产生之后的14天
发货延迟——投诉方式一
7
发货延迟——投诉方式二
8
02
服务类
①服务态度 ②物流抢装 ③运费 ④未送货入户 ⑤未按时上门退货 ⑥未履行开箱验货 ⑦未履行开箱通电验货
服务态度
定义
配送员服务态度不好；配送员殴打客户；送货入户时损 坏客户家的物品
文本内容
17
运费/未送货入户/未按时上门退货/未履行开箱验货/未履行开箱通电验货——投诉方式
18
03
货物类
①发货错误 ②货物丢失
发货错误
定义
按照商家订单信息发货，确保发货准确性不低于合同 数值。
单据类型
交易出库单、普通出库单、换货出库单
赔付标准
客户拒收货物退回（赔付运费+固定金额）； 客户签收，接受错货（赔付固定金额）； 客户签收，线下成功换货（赔付固定金额）； 错发、多发货品不能追回（按货款金额赔付） 以上四项商家或者小二发起投诉，赔付商家
单据类型
交易出库单、换货出库单
赔付标准
赔付正逆向运费，商家发起投诉，赔付商家
投诉时效/日期
投诉日期;订单产生之后的7天 投诉时效：1年
14
未送货入户
定义
物流未按照规定将货品送货入户
单据类型
交易出库单、换货出库单
赔付标准
客户签收赔付固定金额； 客户拒签赔付固定金额+正逆向运费 造成其他损失赔付比例金额 以上三点都是商家发起投诉，赔付商家
投诉时效/日期
可发起投诉日期：订单产生后7天 投诉时效：45天
文本内容
15
未按时上门退货
定义
上门取件订单，未在接单后的揽收时效内回传揽收信息
单据类型
交易出库单
赔付标准
赔付固定金额；商家发起投诉，赔付商家
投诉时效/日期
投诉日期;订单产生之后的7天 投诉时效：30天
16
未履行开箱通电验货