天猫投诉物流操作流程
表4-1七天无理由退换货规定
表4-1 “七天无理由退换货”规定首页最底下：售后规则――最底下一行字：天猫维权流程操作及常见问题点此查看。
帮助中心首页―――消费者帮助――退款/售后―――申请原因及操作消费者帮助2.不同订单状态下买家申请退款，卖家的操作方式是不同的，请根据所学知识完成--不同订单状态下退款操作方式表。
3.当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员应该如何解决？简述售后客服物流问题解答流程.答：（1）当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪，（2）了解一下客户遇到的情况，（3）告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复！但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。
（4）确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。
（5）联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。
保证客户得到满意的答复。
4.小张是一家YSL圣罗兰美妆店铺的售后客服，有个顾客反馈店铺购买的口红感觉是假货，作为小张应该如何处理从而将店铺损失降到最低。
（说出三种以上的解答方式）答：（1）亲，我们是金冠店铺，能做到金冠靠的就是过硬的质量跟优质的服务，我们都是正规渠道进货，产品绝对有保证，您放心购买；（2）亲，到目前为止我们已经销售出去几万支口红了，没接收到一件假货投诉呢，您可以在虎扑等网站根据方法验真；（3）亲，我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的，如果您需要我们可以帮助您联系实体验货。
5.要想成为一名优秀的网店客服应该具备哪些基本素质？答：网店客服应具备的素质如下：（1）敬业程度：回复客户问题的时候要认证，实事求是，不能忽悠顾客；（2）打字的速度要快，要有礼貌，出色的语言组织能力；（3）要有良好的口才，丰富的知识储备；应对顾客讲价的行为；（4）冷静的头脑，面对投诉时，要有方案，能妥善处理；（5）熟练的操作能力；数据分析的能力，能调整技巧方案等。
天猫-规则
天猫规则第一章概述第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》，制定本规则。
第二条天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。
第三条淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。
淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。
第四条违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。
淘宝用户在适用规则上一律平等。
关于特殊品类商品的管理，本规则未涉及的和该特殊品类管理规范中另有规定的，从其规定。
第五条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件的规定。
对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件的规定的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。
但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律义务及应承担的法律责任。
用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。
第二章定义第六条淘宝，包括淘宝网，域名为；天猫，域名为；一淘网，域名为第七条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。
第八条会员，指与淘宝签订《淘宝平台服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。
一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。
第九条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。
第十条卖家，指在淘宝上发布商品的会员，天猫卖家也称为“商家”。
第十一条拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。
第十二条订单，指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。
订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。
第十三条绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。
第十四条商品发布数量，指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。
第十五条退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。
天猫维权流程操作及常见问题
●交易订单状态“买家已付款”，如何申请退款？
未按约定时间发货
维权成立，赔付消费者商品价格的30%，上限500元，该违约金将以天猫积分形式支付。
缺货
维权成立，赔付消费者商品价格的30%，上限500元，该违约金将以天猫积分形式支付。
不想要了
交易状态为“卖家已发货”
商品需要维修
●退款进行中如何发起投诉维权？
●“卖家已发货”状态下，买家未收到货如何申请退款？
●不退货退款的申请流程
●“卖家已发货”状态下，买家如何退货退款？
●天猫买家申请缺货赔付规范
●天猫的卖家如果不开具发票或开的发票有问题怎么办？
●在天猫所购商品有质量问题怎么办？
●我收到是假货，怎么申请正品保障服务？
●收到的商品描述不符怎么办？
●交易已经成功，但是收到的货不全或卖家发错货怎么办？
●交易成功后，卖家收到退货未操作退款
●交易成功后可以发起投诉吗？
●交易成功后怎么退款（退货）？
●交易成功后我申请售后维修，卖家不响应怎么办？
●买家如何发起7天无理由退换货维权？
●收到的货物出现破损、少货如何解决？
●使用天猫积分购买，发生退款，积分会退吗？
未收到货
等待商家处理退款申请
如果商家同意，退款申请将达成并退款至您的支付宝帐号或银行卡中。
如果商家拒绝，将需要您修改退款申请
如果2天23时7分51秒内商家未处理，退款申请将达成并退款至您的支付宝帐号或银行卡中。
您还可以
修改退款申请申请天猫客服介入
天猫维权流程操作及常见问题
申请条件
申请类型
可获得权益
操作及常见问题
投诉商家
交易状态为“交，交易状态为“交易成功”0-15天内。
天猫2024年服务合作合同范本版
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX天猫2024年服务合作合同范本版本合同目录一览1. 服务内容1.1 概述1.2 商品销售1.3 物流服务1.4 客户服务1.5 营销推广1.6 数据分析1.7 其他服务2. 合作期限2.1 合作开始日期2.2 合作结束日期2.3 续约条款3. 合作双方的权利和义务3.1 卖家的权利和义务3.2 天猫的权利和义务4. 交易规则4.1 商品发布4.2 交易流程4.3 支付方式4.4 退换货政策4.5 售后服务5. 费用和结算5.1 服务费用5.2 推广费用5.3 结算方式5.4 税费6. 数据共享与保护6.1 数据共享范围6.2 数据保护措施7. 违约责任7.1 卖家的违约责任7.2 天猫的违约责任8. 争议解决8.1 协商解决8.2 调解解决8.3 仲裁解决8.4 法律诉讼9. 合同的变更和终止9.1 变更条款9.2 终止条款10. 保密条款10.1 保密内容10.2 保密期限10.3 泄露后果11. 法律适用和争议解决11.1 法律适用11.2 争议解决方式12. 其他条款12.1 不可抗力12.2 合同解除12.3 通知机制13. 附件13.1 商品目录13.2 服务明细13.3 技术规范14. 签字盖章14.1 卖家签字盖章14.2 天猫签字盖章14.3 生效日期第一部分：合同如下：第一条服务内容1.1 概述卖家同意在天猫平台上销售商品，并提供相应的物流、客户服务、营销推广和数据分析等服务。
天猫为卖家提供销售渠道、客户流量和技术支持等服务。
1.2 商品销售卖家应在合同约定的时间内，按照天猫的要求和标准，向天猫提供商品，并确保商品的质量和售后服务。
卖家应根据天猫的销售策略和市场需求，进行商品的价格、库存和促销等管理。
1.3 物流服务卖家应选择天猫指定的物流公司进行商品的配送，并确保商品在约定时间内送达买家手中。
卖家应负责商品的包装和标识，以及物流过程中的破损、丢失等问题。
起诉快递公司流程
起诉快递公司流程
起诉快递公司的流程可能因地区和具体情况而有所不同，但通常包括以下步骤：
1. 收集证据：收集与你的投诉或索赔相关的所有证据，包括快递单号、物品照片、沟通记录等。
2. 确定被告：确定你要起诉的快递公司的具体名称和地址。
3. 选择起诉地点：根据法律规定，你可以选择在被告所在地或合同履行地的法院提起诉讼。
4. 撰写起诉状：起诉状应包括你的个人信息、被告信息、诉讼请求、事实和理由等。
确保清晰明确地陈述你的诉求和依据。
5. 提交起诉状：将起诉状和相关证据提交给法院，并按照法院的要求缴纳诉讼费用。
6. 受理和送达：法院会审查你的起诉状，如果符合法定要求，将受理你的案件并向被告送达起诉状副本。
7. 举证和辩论：在诉讼过程中，你需要提交证据来支持你的主张。
双方可以进行举证、质证和辩论。
8. 开庭审理：法院会安排开庭审理，双方可以在法庭上陈述观点、提供证据，并进行辩论。
9. 判决和执行：法院根据审理情况作出判决。
如果你获得胜诉，被告可能需要承担相应的法律责任，如赔偿损失等。
你可以根据判决结果申请执行。
需要注意的是，起诉快递公司是一个法律程序，建议在起诉之前咨询专业律师，以确保你的权益得到妥善维护。
同时，尽量通过和解、调解等方式解决纠纷，以节省时间和成本。
淘宝天猫上门取件流程
流程如下哦：
1.买家申请退货退款
2.商家同意退货退款申
3.买家申请上门取件
4.买家等待快递接单
5.买家等待快递人员上门取件
6.快递人员取件成功
7.买家支付取件费用
8.快递员回传退货物流单号
9.商家收到退货确认收货
10.退货退款成功
特别注意：
一个订单只能理赔一次，多个订单使用一个快递寄回，也只理赔一次。
如有多个商品需要退货，可以只申请一个取件单，将所有物品一起寄回，需要提醒买家所有单号都要填写一下退货物流单号。
如顾客误操作，申请了多个取件单，未取件前可让顾客取消，如果已取件，只能是由买家支付运费，或者让买家联系快递员协商，协商不成还可让买家联系菜鸟客服。
上门取件，正常不超重情况下，买家支付运费是0元，如果是全额运费也无需担心，后续保险公司还会赔付到支付。
天猫投诉维权介绍
天猫投诉维权介绍一、未收到货维权定义。
二、售后保障维权。
三、违背承诺的认定和处罚的规则与解读。
四、描述不符的认定和处罚的规则与解读。
五、延迟发货的认定和处罚的规则与解读。
六、恶意骚扰投诉维权介绍。
七、天猫正品保障。
八、恶意评价。
淘宝各类投诉维权发起时间条件淘宝各类投诉维权发起时间条件未收到货交易状态为“交易成功”的0-15 天内售后保障服务（含消保交易状态为“交易成功”的0-15 天内违背承诺交易状态为“等待买家付款”或“交易关闭”，交易创建的0-15 天内延迟发货买家操作付款后72 小时后申请退款成功且交易状态为“交易关闭”的0-15 天恶意评价交易成功0-15 天内，且中评或差评已生效恶意骚扰交易状态为“交易成功”的0-15 天内一、未收到货维权定义淘宝订单交易状态已经显示为“交易成功”，但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。
未收到货维权发起条件交易状态为“交易成功”的0-15 天内。
买家发起售后保障维权，“维权要求”选择【未收到货，要求退款】时，系统会给予买卖双方72 小时的时间来协商处理在交易成功的0-15 天内，未收到货维权发起路径：到“我的淘宝”—“已买到的宝贝”，找到对应交易后点击“申请售后”，然后选择“我要退款（无需退货）”，维权原因选择“未收到货”即可。
72 小时内卖家同意维权协议：按照买家申请金额退款给买家，维权完结。
72 小时内卖家拒绝维权协议：淘宝客服 2 个工作日介入处理注意：卖家未响应维权的72 小时划分成前48 小时和后24 小时，买家在前48 小时内无论修改多少次维权的金额，超时时间不变；买家在后24 小时修改维权的金额，超时时间从修改点顺延24 小时。
未收到货多为买家邮件被代签产生的纠纷或者快递问题，做好二、售后保障维权实物商品发起售后保障维权类型介绍 1、消费者保障服务 2、假一赔三3、七天无理由退还换货 4、数码与家电30 天维修 5、24 小时闪电发货 6、鞋类三包消费者保障服务发起条件：1、买家实际买到的商品与卖家就该件商品所做出的有效的“商品描述”不符；2、买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”之“消费者保障服务”服务；3、买家已要求卖家提供退货服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营、服务；4、买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定；5、赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款加邮费（含维权商品回邮邮费）为限；6、买家提出“消费者保障服务”赔付申请应在交易成功后15 天内；7、买家确认表面一致（关于“表面一致”，详情请见支付宝《争议处理规则》）后，不得就表面一致的问题提出“消费者保障服务”赔付申请，但收货人能够提供有效相反证据的除外；8、因交易双方约定不清而产生交易纠纷所导致的损失由交易双方共同承担，具体承担比例由支付宝根据具体情况判断。
淘宝天猫售后跟进工作流程图
解决后换
直接换新
寄出并通知客
集中检查完毕
处理完毕
超过10天 没有物流
查找物流信息，如果 异常，找物流并联系 顾客确认，若订单20 天后我们多次确认无 法联系上顾客，视为 顾客没有寄回，直接
常见问题 1.退换产品漏掉了一些 赠品或配件 2.有一些人为损坏
回入库待检
回入库待检 中检查完毕
超过2天没 有物流单
每日查看系统 退换货管理
联பைடு நூலகம்客户询 问是否退回 并录入单号
收到退换商
不一
1.和顾客确认对方操作 是否正常 2.同意换新 3.若用户疑虑可考虑退
检查以下问题 1.检测用户反馈问
题
一致
联系顾客确
解决
处理
换货
判定换货原因 是否是使用不
退货 返回入库待检
判定换货原因 是否是使用不
返回入库待检
淘宝投诉类型及其解说
淘宝投诉基本类型淘宝各类投诉定义及处罚细则1：违背承诺规则正文：违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家服务满意权益的行为：(一)卖家违背以下承诺的，每次扣十二分：1、淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的；2、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的；3、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。
(二)卖家违背以下承诺的，每次扣六分：1、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的；2、天猫（）卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；3、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；天猫（）卖家与买家在天猫（）外进行交易的；4、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的；5、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照买家拍下的价格成交或者拒绝提供包邮服务的；6、加入聚划算的卖家中途退出，或未在七天内按已审核的报名信息所载内容完成发货的；7、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的；8、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的。
(三)卖家未履行其它承诺的，每次扣四分。
规则解读：一、卖家被判定为违背承诺后的影响违规未达到十二分不会有任何处罚，累计被扣十二分即卖家被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告十二天的节点处罚，同时等处罚期满后需要通过考试才可以恢复正常。
二、其他售后保障指什么?包括但不仅限于以下售后服务：商品售后退换货、售后维修、保修、返修等（宠物、植物等淘宝规定的特殊商品除外）卖家未履行的其它承诺指什么？主要指卖家未履行其与买家所达成的对交易的补充或变更约定，且该约定与规则的强制性规定无冲突，包括但不仅限于以下情形：1、交易订立过程中，卖家承诺给予买家赠品，但实际并未赠与；2、如双方无其它约定，淘宝网卖家拒绝按照买家拍下的价格交易或履行发货义务；3、卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣。
退款流程及标准(1)
1，建立仓储对接客服的反馈机制 2，在退件不多的情况下，做到面 签面验
退货签收
1，退回商品是否签收 2，反馈时效是否可以保证
商品异常
问题件签收凭证
客服无退款权限
1，实在无法给售后客服授予退款权限的 情况下，适当增加财务人手，调整财务 的上班时间，确保客服提交的退款单在 财务处停留不超过4小时。 .
提交财务
2，对财务的考核上也可 以适当纳入退款整体实效 的考核，因为财务同意退 款的速度直接影响整体的 退款效率
财务衔接
衔接流程及标准
内部对接环节 客服与物流的对接 客服与上级的对接 客服与仓库的对接
客服与财务的对接
仓库与质检的对接 仓库与物流的对接
场景
建议
1，买家咨询商品发货的物流情况 2，买家咨询退货后货物的签收情况 3，买家由于未收到货发起的退款申请
1，所有合作物流必须面向客服和仓库设定指定的物流接口人 2，跟合作物流接口人设定标准的反馈渠道和机制（如：所需查询的物流信息必须2小时内给出反馈等）
1，客服向上级申请部分退款买家或者赔偿买家等事宜 1，建立上下级反馈的固定通道和机制（比如客服需通过系统申请、邮件申请等）
2，客服向上级申请一些买家的特殊需求
针对买家退货的货物需要质检验货
2，质检签收流程化，完成质检的商品第一时间通过系统反馈给相应部门，快速进行下一步操作，内
部质检部门的反馈不超过12小时，外部质检最长不超过48小时。
1，异常件跟进 2，退货验货签收环节 3，物流凭证开具
1，所有合作物流必须面向客服和仓库设定指定的物流接口人 2，跟合作物流接口人设定标准的反馈渠道和机制（如：所需查询的物流信息必须2小时内给出反馈等） 3，跟合作物流达成协议，在某些特点的情况下需要协助开具物流红章证明，确保商家权益。
退款及维权流程
介
响则不能同意退货处理！）
入
处
理
买家的订单在7天退换时间内申请商品质量问题，可以直接同
方
意退货处理，必须做好运费说明！
法
买家订单是拒签的情况下，若有退回记录优先退款处理
什么情况下可以直接举证处理
买家申请退货退款，订单早已超过退换货时间，客服沟通过后买 家态度还是很强硬，可以直接上传凭证举证，避免拉长退款时长
“违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等 义务”，具体是指？ 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担退货退款等售后保障责任； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担七天无理由退换货售后保 障责任； 3、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的，商家须使用支付宝担保交易； 4、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的，商家须按照活动要求履行； 5、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外），应继续履行交付发票的义务。如商家没有按时 向天猫开具积分发票，天猫有权按发票金额的30%收取违约金； 6、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，须履行相应的承诺； 7、如果商家因为未履行售后保障责任，或者因未履行其他承诺，且商家怠于履行或赔付的，那么天猫有权代替商家向消 费者进行履行或进行赔付并有权在事后向商家追偿。
员做系统）
拒 收 退
线上拒收
无理由拒收买家承 退来回运费（机器 问题需提供凭证）
有退回走件记录可以优先退款，拒收物 流宝一般会自动生成退货单（如果没有 发给查单做入库系统） 物流宝显示退
货完成 可以直接退款
天猫规则和客服注意事项
天猫规则第一章概述第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》，制定本规则。
第二条天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。
第三条淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。
淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。
第四条违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。
淘宝用户在适用规则上一律平等。
关于特殊品类商品的管理，本规则未涉及的和该特殊品类管理规范中另有规定的，从其规定。
第五条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。
对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。
但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。
用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。
淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。
若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。
淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。
第二章定义第六条淘宝，包括淘宝网，域名为；天猫，域名为；一淘网，域名为第七条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。
第八条会员，指与淘宝签订《淘宝平台服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。
一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。
第九条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。
第十条卖家，指在淘宝上发布商品的会员，天猫卖家也称为“商家”。
第十一条拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。
第十二条订单，指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。
订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。
第十三条绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。
第十四条商品发布数量，指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。
天猫商城如何投诉卖家
天猫商城如何投诉卖家安全认证
二：使用范围
所有成品流转范围内。
三：具体操作流程
四：退货流程说明：
关键控制点说明
1.）客户必须向区域客服人员先提出申请经批准后才可以退货，不得善自将货品直接退回公司。
2.）客户退货必须清楚填写补货、退货明细单。
货品必须清洁无破损，吊牌、包装袋完整，一件一袋。
残次品必须另外独立分开打包，并在残次位置清晰标注以便生产部检查。
3.）区域客服人员审核批准客户退货后需提醒仓库收退货。
收到客户退货后要回复客户收货及退货情况并及时做单入电脑。
4.）仓库收到客户退货后要第一时间通知区域客服人员。
做退货单后要给区域客服人员签名将退货单与补货、退货明细订在一起留底。
财务联给财务。
5.）财务收到退货单后要及时做帐调整客户金额。
淘宝天猫客服工作流程
客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
天猫退换货流程
F o r p e s n a u s e o n y s u d y a n d r e s a c h n o f r c m me r c a u s e【重要消息】天猫换货流程上线通知亲爱的商家，日常交易过程中大量的消费者换货需求隐藏在线下沟通以及不符合实际场景的线上退货申请当中,商家无法精准的获取消费者的换货需求,同时也无法做好透明清晰的库存管理,无法保证消费者的换货需求得到快速及时的响应。
线上换货流程可以更高效的解决消费者向商家发起的换货需求,减少商家和消费者的线下沟通成本。
累计换货数据,也可协助商家沉淀出换货需求高的商品,改进商品描述及商品质量,减少后续交易中的换货发起量。
产品上线时间7约25日，请各位商家知悉。
流程详解如下：1、【申请时间】买家在签收商品之日起七天内且交易状态为“等待买家确认收货”。
七天:是指自买家签收商品的次日零时开始起算,满168小时为七天,买家签收时间以物流签收时间为准。
2、【申请路径】已买到的宝贝--点击“换货”--选择“七天无理由换货”。
3、【换货条件】买家申请换货应当符合下述情形,双方另有约定的,从其约定:1、被换及所换商品均非定制商品,且被换商品应当完好,商品完好标准详见点此查看。
2、所换商品系在售状态,且申请换货的数量需小于或等于所换商品在售库存,以商家或系统超时响应换货申请时为准。
3、仅限同款商品更换尺码和(或)颜色,同时申请换货时所换商品的售价和被换商品的售价相一致。
4、【基本流程】5、【商家同意】商家自行同意换货申请,系统将再次校验商品库存,库存不足,则无法同意换货成功。
6、【商家拒绝】换货关闭:返还确认收货超时阶段,卖家已发货等待买家确认阶段。
拒绝原因:1、库存不足或商品已下架2、申请时间已超7天无理由换货时限3、定制商品不支持换货4、已经影响商品完好5、非包邮商品运费未达成一致6、与买家达成一致7、所换商品差价,未协商一致8、其他7、【超时时间】商家需在买家发起换货申请后3天内响应,超时未响应,系统将默认同意买家的换货申请。
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单据类型
交易出库单、换货出库单
赔付标准
赔付正逆向运费，商家发起投诉，赔付商家
投诉时效/日期
投诉日期;订单产生之后的7天 投诉时效：1年
14
未送货入户
定义
物流未按照规定将货品送货入户
单据类型
交易出库单、换货出库单
赔付标准
客户签收赔付固定金额； 客户拒签赔付固定金额+正逆向运费 造成其他损失赔付比例金额 以上三点都是商家发起投诉，赔付商家
文本内容
17
运费/未送货入户/未按时上门退货/未履行开箱验货/未履行开箱通电验货——投诉方式
18
03
货物类
①发货错误 ②货物丢失
发货错误
定义
按照商家订单信息发货，确保发货准确性不低于合同 数值。
单据类型
交易出库单、普通出库单、换货出库单
赔付标准
客户拒收货物退回（赔付运费+固定金额）； 客户签收，接受错货（赔付固定金额）； 客户签收，线下成功换货（赔付固定金额）； 错发、多发货品不能追回（按货款金额赔付） 以上四项商家或者小二发起投诉，赔付商家
注：所有参加聚划算活动的商品，都必须参加大运险，七天无理由退机顾客可以不用承担运费。
赔付流程：
第一步：买家在淘宝上发起退货退款申请； 第二步：卖家同意买家的退货申请，并向买家提供退货地址，买家填写正确的退货物流信息（如卖家自行安排上门取件，由卖家提供真 实有效的物流信息）； 第三步：卖家确认收到退货，退货成功并实际承担全部的退货运费，系统自动发起理赔申请；保险公司会在72小时内进行审批处理，确 认理赔后理赔金额将直接支付至卖家支付宝账户； 第四步：理赔成功后，卖家可在支付宝账户中的“收支明细”菜单下进行查看。 25
单据类型
交易出库单、换货出库单
赔付标准
态度不好：客户签收赔付固定金额 客户拒签赔付固定金额+正逆向运费 殴打客户：赔付固定金额 损坏客户家的物品：赔付固定金额 以上三点都是商家发起投诉，赔付商家
投诉时效/日期
投诉日期;订单产生之后的7天 投诉时效：45天
10
服务态度——投诉方式
11
物流抢装
投诉日期/时效
可发起投诉日期：订单下发7天 投诉时效：6个月
20
货物丢失
定义
货品发货配送过程中保证包裹完好无损交付消费者/指定 收货人签收，或其它仓库作业过程中保证货物完好。
单据类型
交易出库单，换货出库单、退货入库单、普通出库单
赔付标准
货物丢失按货款金额赔付； 上门取件退产生的货物丢失按货款金额赔付； 配件类货品破损按照供货商货值进行赔偿。 以上三项系统或者小二发起投诉，赔付商家
清新风格演示模板
单据类型
交易出库单（订单管理-订单号查询）
赔付标准
赔付固定金额（货值的百分之30，最高500）， 商家发起投诉，赔付商家
投诉日期/时效
发起日期：订单产生后0天 投诉时效：0-180天
4
发货延迟——投诉方式
5
退货延迟
定义
仓库未在服务承诺时间内完成退货等货品上架操作
单据类型
退货入库单
定义
包裹未按约定开箱通电验机
单据类型
交易出库单
赔付标准
客户签收，货物完好（赔付固定金额） 客户拒收，货物完好（赔付固定金额+正逆向运费） 客户拒收，货物破损（赔付固定金额+运费+货值） 客户签收，货物破损（赔付固定金额+运费+货值）
投诉时效/日期
可发起投诉日期：订单产生后0天 投诉时效：30天
投诉时效/日期
可发起投诉日期：订单下发7天 投诉时效：1年
发货错误/货物丢失——投诉方式一
22
发货错误/货物丢失——投诉方式二
23
04
聚划算大运险
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
赔付标准
类目 平板电视 其它电视机 冰箱 洗衣机 理赔金额 退货场景：订单金额*2.75%*1.3 拒签场景：订单金额*2.75% 退货场景：订单金额*2.75%*1.3 拒签场景：订单金额*2.75% 退货场景：订单金额*7.00%*1.3 拒签场景：订单金额*7.00% 退货场景：订单金额*6.00%*1.3 拒签场景：订单金额*6.00% 最低限价 退货场景：49.4 拒签场景：38 退货场景：49.4 拒签场景：38 退货场景：58.5 拒签场景：45 退货场景：52 拒签场景：40 最高限价 退货场景：162.5 拒签场景：125 退货场景：162.5 拒签场景：125 退货场景：364 拒签场景：280 退货场景：234 拒签场景：180
投诉物流操作流程
CONTENTS
01
时效类
①发货延迟 ②退货延迟
02
03
04
服务类
①服务态度 ②物流抢装 ③运费 ④未送货入户 ⑤未按时上门退货 ⑥未履行开箱验货 ⑦未履行开箱通电验货
货物类
①发货错误 ②货物丢失
聚划算大运险
01
时效类
①发货延迟 ②退货延迟
发货延迟
定义
由于仓库发货延迟导致关联店铺被天猫或淘宝处罚。 菜鸟对于发货延迟的承诺详见天猫或淘宝发货、预约 配送平台规则
定义
针对非“送装一体”订单，配送与安装为同一批人视 为物流抢装
单据类型
交易出库单、换货出库单
赔付标准
赔付固定金额，商家发起投诉，赔付商家
投诉时效/日期
可发起投诉日期：订单产生后7天 投诉时效：45天
文本内容
12
物流抢装——投诉方式
13
运费
定义
未按照订单下发预计配送时间送达出现延迟配送，导致 用户拒签货物退回
投诉时效/日期
可发起投诉日期：订单产生后7天 投诉时效：45天
文本内容
15
未按时上门退货
定义
上门取件订单，未在接单后的揽收时效内回传揽收信息
单据类型
交易出库单
赔付标准
赔付固定金额；商家发起投诉，赔付商家
投诉时效/日期
投诉日期;订单产生之后的7天 投诉时效：30天
16
未履行开箱通电验货
赔付标准
固定金额100元，商家发起，赔付商家
投诉时效
订单产生之后的14天
发货延迟——投诉方式一
7
发货延迟——投诉方式二
8
02
服务类
①服务态度 ②物流抢装 ③运费 ④未送货入户 ⑤未按时上门退货 ⑥未履行开箱验货 ⑦未履行开箱通电验货
服务态度
定义
配送员服务态度不好；配送员殴打客户；送货入户时损 坏客户家的物品