2.附件(客户投诉原因分析及处理方法).

因
是否无标准或图纸未做要求
工具限制
是否无检查工具
是否因其他客观原因导致检查工作 无法进行或受限制
环境影响
其他
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三 针对以上调查结果和判断结果，采取何种措施？
措施
是否需要再培训
是否需要更换岗位
是否需要对该员工 进行处罚
是否需要增加标准 夹具或修改图纸
其他
是/否
实施情况 日期
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4.2 根本原因分析 • 对于偶然发生或非数据性的问题可采用特性要因图以 询问三个或五个为什么的方式以找到原因。 • 对于非偶发性问题，可采用特性要因图，查检表，柏 拉图等问题分析之方法找到原因。
4.3 确定原因 • 可利用脑力激荡，类比法，排除法确定原因。 • 可通过实验对列举的各种因果关系进行验证。
客户投诉原因分析
1. 成立小组 • 选出小组长 • 是否需要上游部门或供应商参加小组？ • 是否需要下游部门或客户参加小组？ • 从第一步到第七步都需要小组成员负责吗？ 用脑力激荡法。
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客户投诉原因分析
2. 问题描述：
• 以客户的观点描述问题,他们的看法是什么？ • 描述受影响的产品的DATE CODE. • 描述受影响的产品的LOT NO. • 描述是否有类似的问题发生在其它产品、合同订单 等处？ • 描述标准规格要求 • 描述失效分析的结果
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WHY 为什么是问题
HOW MUCH/MANY 三现注意（现地、现物、现狀） 收集数据（直方图、管制图）
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问题再描诉
是否须紧急处理
是否在自己本身 的能力范围内
能够处置
4. 原因分析及紧急措施：
4.1 遗漏原因分析 可通过调查表形式对相关部门人员进行访问。（FTA）
1 问题定义 2 问题检讨 3 原因分析 4 对策及选择方案 5 执行确认 6 防止再发生
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特
查 性 柏 直 管散 层 5 F 标防甘
检 要 拉 方 制布 别 W M 准呆特
表 因 图 图 图图 法 2 E 化法图
图
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QC 流
6
实
程 sigm 验
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3.分析并确定根本原因
• 1）使用七大手法进行分析,如用鱼骨图找出 主因提供所有相关数据 • 2）是否为重复发生的问题？是不是原来制 定的改善对策不足？
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• 3）说明其它没有被接受的可能原因(注:是指主因外的其它 可能原因) • 4）确定违反系统规定的主要原因 • 5）列出生产过程中和系统上的引发不良的主要原因 • 6）列出不良品没有被质量人员发现,而流至客户的主要原 因 • 7）描述根本原导致的症状和结果 • 8）对策前须确认根本原因,并草拟行动方案(注:确认根本原 因是指通过实验来验证纸面上分析出来原因是否为真正原因, 包括不良品分解分析,不良现象再现,可靠度实验等。)
模式化 FMEA 防呆化 作业导书更新(固化) 这一改善是否适用别处？ 系统改善对策是否适用于别处？ 修改过程文件(PMP 等) 确定所有预防再发措施完成的责任人和完成日期
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附件：问题分析解决之统计技术适用工具
适用工具 QC七大手法
其他品质手法
问题 分析解决 步骤
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5. 对策、选择方案及长期措施：
1.对策种类分为： 遗漏原因对策：应急对策，治标对策，治本对策。 根本原因对策：应急对策，治标对策，治本对策。
2.长期措施 所有根本原因都有相应对策吗？ 是否按对策的优先次序进行,并验证后实施排除法。 是否有防呆措施 如果无法从系统面来保证就应该建立防呆措施 设定所有改善对策完成的日期
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客户投诉原因分析
• 是否真的有问题？
用WHY-WHAT-WHO-WHERE-WHEN-HOW 来描述、 分析问题,直到真正的原因初确定----
一般至少问5个WHY
WHAT 什么事情
WHEN 何时发生 WHO 与谁有关 WHERE 在何处发生
问题描述
HOW 如何发生的
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4. 原因分析及紧急措施：
4.4 紧急措施 • 决定是否实施清查所有有问题的库存、潜在的嫌疑库 存,包括供应商、在制、在途、库房、客户处等处,利用 DATE CODE、LOT NO等手段确定清理范围。 • 以上紧急计划是否清查出了所有不良品 • 以上紧急计划是否及时完成？ • 清理出来的不良品数量在记录 • 描述清理不良品时用来辨别不良品的检验方法。 • 紧急计划实施效果确认 • 列出暂时对策的清单,并指定责任人,完成日期 • 是否回答客户？
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O来自百度文库
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例一：客户投诉漏检原因调查表
漏 姓名：
检
员 工
工号：
基
本 线别：
情
况
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二 漏检原因分析
工龄 经验
此岗位工作时间
调查结果 判断结果 备注
责任心
是否了解图纸要求
漏
是否熟悉标准
检
能力限制
是否能胜任目前工作
原
最近一次技能考核结果是否合格
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6. 执行确认
改善效果确认需 要确实的数据证明 制定对策实施后的产品质量检验标准 会不会因解决此问题而引发其它问题 是否有证据显示系统上的改善成果确实数据证明
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7. 防止再发生
标准化 产品：作业规范（標準書） 工作：流程图、表单QID，ME DWG，COMMON DWG。