病人投诉处理制度+病人投诉登记表

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医院投诉管理制度

第一章总则第一条为加强医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院良好形象，根据国家有关法律法规和医疗行业规范，结合我院实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我院所有临床科室、医技科室、行政后勤部门及医疗服务过程中的投诉处理。

第三条我院投诉处理工作遵循“公平、公正、公开、及时”的原则，确保投诉事项得到妥善处理。

第二章投诉渠道与受理第四条投诉渠道：1. 电话投诉：拨打医院投诉监督电话。

2. 电子邮件投诉：通过医院官方邮箱提交投诉。

3. 来访投诉：到院办公室或相关部门进行现场投诉。

4. 网站投诉：通过医院官方网站的投诉模块提交投诉。

第五条投诉受理：1. 医院设立投诉接待窗口，负责接收和处理各类投诉。

2. 投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，并做好记录。

3. 投诉接待人员应告知投诉人投诉处理流程及所需材料。

第三章投诉处理第六条投诉处理流程：1. 投诉接待人员接收投诉后，填写《医院投诉登记表》，明确投诉人、投诉事由、投诉时间等信息。

2. 投诉接待人员对投诉内容进行初步核实，并将《医院投诉登记表》及相关材料转交相关部门。

3. 相关部门在接到投诉后，应立即进行调查核实，并在规定时间内答复投诉人。

4. 对投诉事项进行调查核实后，相关部门应提出处理意见，并报院领导审批。

5. 处理结果应及时告知投诉人，并对投诉人进行满意度调查。

第七条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉事项应在5个工作日内处理完毕，复杂投诉事项可适当延长。

2. 投诉处理结果应明确、具体，确保投诉人满意。

3. 投诉处理过程中，相关部门应积极配合，确保投诉处理工作的顺利进行。

第四章责任追究第八条投诉处理过程中，出现以下情况，将追究相关人员责任：1. 不按规定受理投诉，造成投诉人合法权益受损的；2. 对投诉事项处理不力，导致投诉人合法权益受损的；3. 在投诉处理过程中，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的；4. 对投诉人进行打击报复的。

人民医院投诉处理管理制度

潍坊市人民医院投诉处理管理制度（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律、法规、规章，制定本办法。

第二条本细则所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条医院按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第四条医院在投诉接待、处理工作中应贯彻“以病人为中心”的理念，以事实为依据，遵循合法、公正、及时、便民的原则，协调医患关系、处理医疗纠纷。

第五条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

第六条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第七条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告报告和紧急情况处理。

第八条医院建立医疗纠纷报告制度，鼓励临床科室主动向客户服务部报告发生的医疗纠纷，认真组织调查、讨论、分析，积极协调处理。

处理完毕的，按月报告客户服务部备案。

发生下列重大医疗过失行为的，科室应立即向客户服务部书面报告：（一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的；（二）导致三人以上人身损害后果的；（三）卫生行政部门规定的其他情形。

第九条各科室应积极配合客户服务部开展投诉事项的调查、核实、处理工作。

第二章投诉管理机构与人员第十条医院主要领导是医院投诉处理的第一责任人。

医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

第十一条客户服务部为处理医疗纠纷的责任部门，接待场所内应当张贴便于患者查询的有关法律﹑法规﹑投诉程序等规定资料，安装必要的录音录像监控设备。

第十二条客户服务部履行以下职责:（一）统一受理投诉；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

医院投诉处理制度范本（2篇）

医院投诉处理制度范本第一章总则第一条为认真贯彻落实国家卫生健康委员会相关规定，建立健全医院投诉处理机制，保障患者的合法权益，维护医院良好形象，制定本制度。

第二条本制度适用于本医院内的所有患者和相关投诉人员。

第三条医院投诉处理机构下设医务部门和监察部门，分别负责对医务人员和医院管理进行投诉处理工作。

第二章投诉受理和处理程序第四条患者和相关投诉人员提交投诉时，医院投诉处理机构应当认真受理。

第五条投诉受理时，患者和相关投诉人员须提供有效证据，并填写《医院投诉登记表》，详细描述投诉内容。

第六条投诉受理后，医院投诉处理机构应当及时展开调查，并要求有关部门提供必要的支持和协助。

第七条调查结果应当经过反复核实和对比证据，确保准确客观。

第八条所有投诉处理人员应遵循公正、公平、公开的原则，维护投诉人的合法权益。

第九条投诉处理结果应当及时反馈给投诉人，并在医院内部公示。

第十条如果患者和相关投诉人员对投诉处理结果不满意，可以向上级医院投诉或者申请上级卫生健康行政部门进行复核。

第三章纪律和处罚第十一条在投诉处理过程中，任何医务人员和投诉处理人员不得泄露投诉人隐私信息或者泄露医院内部工作秘密。

第十二条投诉处理人员在处理投诉过程中，应遵循工作纪律，不得违反相关法律法规。

第十三条投诉处理人员如果有违纪行为，应当按照医院规定进行责任追究，并可以给予相应的纪律处分。

第十四条医院投诉处理机构应定期开展培训，提高投诉处理人员的专业能力和素质。

第四章其他规定第十五条医院投诉处理制度应当与医院医疗纠纷处理制度相衔接，形成完善的治理体系。

第十六条医院投诉处理制度应当通过适当的方式向患者和相关投诉人员进行宣传，提高知晓率和参与度。

第十七条医院投诉处理制度的具体操作细则由医院投诉处理机构制定，并依法报备。

第十八条本制度自发布之日起施行，如有需要修改或者补充，应经医院管理层批准并重新发布。

以上是医院投诉处理制度范本的内容，可根据实际情况进行修改和完善。

浙江省台州医院病人投诉处理制度

浙江省台州医院病友投诉处理制度（员工版）1 总则为进一步加强投诉问题的管理，规范投诉处理程序，充分发挥病友投诉的监督效能，促进医疗质量改善，提高服务能力，特制定本制度。

2 范围本制度主要适用于病友在我院各类医疗服务活动中产生的下列投诉：与医疗质量有关的投诉。

与服务有关的投诉。

与药品、医疗器械、设备、物价收费等有关质量投诉。

工作失误投诉。

病友提出的各类提案、建议、批评与意见。

3 引用文件--《浙江省台州医院投诉受理首问制》--《浙江省台州医院职业道德积分管理制度》--《浙江省台州医院安全医疗积分管理制度》4术语投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。

5 投诉处理原则对每一起病友投诉实行“投诉1+3模式”处理，即：当接到一个投诉时:一个不漏地记录；一个不漏地处理;一个不漏地随访;每月定期一个不漏地把问题反映到相关部门。

6 投诉处理要求投诉响应时间：3分钟内为大于80%，10分钟内大于90%；30分钟内大于95%；30分钟以上100%。

病友投诉处理结案率：30分钟内大于50%；2小时内大于60%；1天内大于70%；3天内大于80%；1周内大于85%；2周内大于90%；2周以上为100%。

投诉随访率1周内大于90%，2周内达100%；投诉处理病友初次随访的满意率大于90%。

最终随访满意率达100%。

7 投诉方式与途径可将病友投诉划分为当面、书面、电话投诉方式。

除此之外的任何其他方式，如转述、在医院各种信息渠道中散播消息，均视为不正当方式，医院将不给予受理。

当面投诉包括病友本人或家属来服务中心或向提供服务部门提出服务问题和投诉要求，也包括与我院工作人员以工作方式接触时，当面反映情况。

书面投诉是指病友或家属以邮政信件、电子邮件或直接提交文字材料所提出的投诉。

电话投诉是指病友拔打医院投诉电话：等。

8 投诉受理部门全院任何部门和个人，服务中心为全院投诉的管理部门。

9 投诉处理程序受理病友投诉需统一填写《台州医院投诉案例统计表》（以下简称统计表，见表1）、《台州医院科室投诉登记表》（以下简称登记表，见表2）和《投诉移交联系卡》（以下简称为移交卡，见表3），作为部门管理材料保存。

患者投诉与意见管理制度

患者投诉与看法管理制度第一章总则第一条为进一步加强患者服务质量管理，确保患者权益得到有效保障，提高医院的整体管理水平，特订立本《患者投诉与看法管理制度》（以下简称“本制度”）。

第二条本制度适用于本医院内全部与患者服务相关的部门以及医务人员。

第三条患者投诉与看法的管理，应遵从公正、公平、公开的原则。

医院将紧密关注患者投诉与看法，并及时进行处理和反馈。

第二章患者投诉管理第四条投诉渠道1.患者投诉可以通过以下渠道进行：现场咨询，书面投诉、电话投诉等。

2.医院在明显位置设立投诉建议箱，方便患者投诉。

第五条投诉受理1.医院成立投诉受理小组，负责患者投诉的受理。

2.投诉受理小组应建立受理登记簿，记录患者投诉的相关信息，包含投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。

3.投诉受理小组应及时向投诉人确认接到投诉，并说明处理程序和估计处理时间。

第六条投诉处理1.投诉受理小组应对患者投诉进行初步核实。

2.医院应尽快成立投诉处理专家组，对涉及医疗事故、医疗纠纷等重点投诉进行调查和处理。

3.投诉处理专家组应进行全面、公正、客观的调查，收集相关证据和料子。

4.医院应与投诉人保持紧密联系，及时反馈投诉处理进展情况。

5.医院应妥当处理投诉事项，作出公正、合理的决议，并向投诉人书面告知处理结果。

第七条投诉登记与统计1.医院应建立投诉登记制度，将患者投诉的基本情况进行登记，并定期进行统计分析。

2.投诉登记应包含投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉处理结果等内容。

第八条投诉结果通报1.医院应将患者投诉的处理结果及时向患者进行通报，并解释相关处理原因。

2.对涉及医疗事故、医疗纠纷等重点投诉的处理结果，医院应向相关监管部门进行报告。

第三章看法建议管理第九条看法建议收集1.医院应鼓舞患者提出宝贵的看法和建议，以促进医院服务品质的连续改善。

2.医院应设立看法建议箱，方便患者提出看法和建议。

第十条看法建议处理1.医院应设立看法建议处理小组，负责对患者提出的看法和建议进行处理和反馈。

患者投诉处理制度

患者投诉处理制度第一条患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。

第二条医教科、院办公室作为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。

医教科、院办公室由专人负责投诉接待工作。

各科室负责人有义务协助医教科、院办公室做好投诉的管理工作。

各部门、科室应当积极配合医教科、院办公室开展投诉事项的调查、核实及处理工作。

第三条医院投诉接待实行“首诉负责制”。

投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医教科或院办公室投诉。

如遇法定节徦日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责接待、协调、处理。

第四条投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。

第五条医教科、院办公室对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。

第六条投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第七条医教科或院办公室接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。

第八条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

第九条对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

病人投诉和意见处理制度

病人投诉和看法处理制度第一章总则第一条为了加强医院与病人之间的沟通与合作，保障病人合法权益，提高医疗服务质量，建立健康良好的医患关系，订立本制度。

第二条本制度适用于本医院全部临床科室、医疗技术科室、研究部门、护理部门以及其他相关部门。

第三条本制度旨在规范病人投诉和看法处理程序，公正、客观地对待病人的投诉和看法，及时解决病人的问题，提高医院服务质量。

第二章投诉和看法的定义与分类第四条病人投诉是指就医过程中，病人就医情形、医护服务、费用等方面不满意或有异议的行为。

第五条病人看法是指病人对医院医疗服务、管理制度或其他相关事项提出的建议、看法和要求。

第六条按病人提交的途径和内容，病人投诉和看法分为书面投诉、口头投诉、电子邮件投诉、电话投诉和看法等。

第三章投诉和看法的受理与处理第七条医院设立投诉和看法受理部门，由专职人员负责受理和处理病人投诉和看法。

病人投诉和看法的受理应当及时、公开、公正、客观、保密。

第九条投诉和看法接待人员应当具备相关专业知识和良好的沟通本领，严格遵守医院保密制度，对病人投诉和看法进行认真记录，并及时了解和掌握事实情况。

第十条医院在接到病人投诉和看法后，应当依据实际情况，及时组织相关部门进行调查，并在规定时间内予以回复。

第十一条回复病人投诉和看法应当客观、真实、准确、清楚，解答病人的疑问，予以合理解释，并针对问题提出解决看法和措施。

第十二条医院在回复病人投诉和看法时，如需修改医院内部管理制度或调整相关工作流程，应当及时跟进并向病人说明。

第十三条医院应当对病人投诉和看法进行定期分析和评估，总结经验，改善服务，提高管理水平。

第四章督导和考评第十四条医院设立投诉和看法处理督导组，负责对投诉和看法处理工作进行监督和引导。

第十五条投诉和看法处理督导组应当定期对投诉和看法处理工作进行巡查和考核，并向医院领导汇报。

医院应当建立投诉和看法处理工作的考评制度，对投诉和看法处理工作成效进行评估，并将结果与医务人员绩效考核挂钩。

医院投诉管理登记本

医院投诉管理登记本引言概述医院投诉管理登记本是医院管理部门用来记录和管理患者投诉的重要工具，通过登记本可以及时了解患者的意见和建议，及时处理投诉事件，提高医院服务质量和患者满意度。

本文将从登记本的作用、内容、填写方式、保存方法和使用注意事项等方面进行详细介绍。

一、登记本的作用1.1 记录投诉信息：登记本用于记录患者投诉的内容、时间、地点、人员等相关信息，便于管理部门及时了解投诉情况。

1.2 分析问题原因：通过登记本可以统计分析投诉事件的原因和频率，匡助医院找出问题所在，及时改进服务。

1.3 提高服务质量：登记本可以匡助医院建立健全的投诉管理机制，及时处理投诉事件，提高服务质量，增强患者信任感。

二、登记本的内容2.1 投诉人信息：包括投诉人姓名、联系方式等基本信息。

2.2 投诉事由：详细记录投诉内容，包括投诉的具体事件、时间、地点等。

2.3 处理结果：记录投诉事件的处理结果及处理人员，便于追踪和跟进投诉处理过程。

三、填写方式3.1 及时登记：投诉事件发生后，医院工作人员应及时将投诉内容记录在登记本上，确保信息准确完整。

3.2 签字确认：在处理完投诉事件后，相关人员应在登记本上签字确认，表示已处理完毕。

3.3 保密存档：登记本中的信息应保密存档，避免泄露患者隐私信息，确保信息安全。

四、保存方法4.1 保管完整：登记本应保存完整，不得遗漏任何投诉信息，以便后续查询和分析。

4.2 定期整理：定期整理登记本内容，清理过期信息，确保登记本的信息及时更新。

4.3 定期备份：为防止登记本丢失或者损坏，建议定期进行备份，确保重要信息不会丢失。

五、使用注意事项5.1 保密原则：医院工作人员在使用登记本时应遵守保密原则，不得将投诉信息泄露给外部人员。

5.2 及时处理：医院应及时处理登记本中的投诉事件，避免问题扩大影响医院声誉。

5.3 定期汇总：医院管理部门应定期汇总登记本中的投诉信息，进行分析和改进，提高服务质量。

结语通过医院投诉管理登记本的合理使用，可以有效提升医院服务水平，增强患者满意度，建立和谐的医患关系。

三甲医院投诉管理制度

一、总则为规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。

二、投诉范围1. 患者对医院提供的医疗服务、医疗质量、医疗技术、医疗环境等方面提出的意见、建议和投诉。

2. 患者对医院工作人员的服务态度、服务行为、职业道德等方面提出的意见、建议和投诉。

3. 患者对医院收费、药品、医疗器械等方面提出的意见、建议和投诉。

三、投诉途径1. 通过医院设立的投诉电话、电子邮箱、意见箱等渠道进行投诉。

2. 直接向医院相关科室或部门投诉。

3. 通过医院投诉接待窗口进行投诉。

四、投诉处理程序1. 接到投诉后，相关部门应立即登记，填写《医院投诉登记表》，并妥善保管。

2. 相关部门对投诉事项进行调查核实，必要时可组织专家进行会诊。

3. 对投诉事项进行调查核实后，根据情况采取以下措施：（1）对存在的问题，及时进行整改，并向投诉人反馈整改结果。

（2）对投诉人的合理要求，给予满足。

（3）对投诉人的不合理要求，耐心解释说明，引导其合理表达诉求。

（4）对涉嫌违法、违规行为的，依法进行处理。

五、投诉处理时限1. 对一般性投诉，应在接到投诉后5个工作日内给予答复。

2. 对复杂、重大投诉，应在接到投诉后10个工作日内给予答复。

3. 对投诉事项的调查、核实和处理，应在规定时限内完成。

六、投诉处理结果反馈1. 对投诉处理结果，应及时向投诉人反馈，并做好记录。

2. 对投诉人提出的合理要求，应及时予以解决。

3. 对投诉人提出的合理建议，应认真研究，并采取有效措施予以改进。

七、投诉处理工作要求1. 各部门、科室应高度重视投诉处理工作，积极配合投诉管理部门开展相关工作。

2. 投诉处理人员应认真履行职责，公正、公平、公开处理投诉事项。

3. 投诉处理人员应加强沟通协调，确保投诉处理工作顺利进行。

4. 投诉处理人员应做好保密工作，不得泄露投诉人的个人信息。

中医医院投诉处理程序制度(范本)

2023中医医院投诉处理程序制度（范本）为加强医疗机构门诊质量管理，保障医疗安全，根据《中华人民共和国医师法》《中华人民共和国传染病防治法》《医疗机构管理条例》《医疗质量管理办法》等有关法律法规规定，加强医院投诉管理，畅通投诉渠道，规范投诉处置，维护员工及患者合法权益，结合实际，特制定本制度。

一、医院投诉接待实行”首诉负责制”。

投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

二、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

匿名投诉按照国家有关规定办理。

三、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

四、医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

五、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，按照医院制定的《医患纠纷处置工作流程》进行处理。

涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

对于其它方面的投诉，投诉管理人员应按其投诉性质交办相关职能部门及时处理。

如当时能查明情况的，应立即纠正。

对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

六、属于下列情形之一的投诉，投诉管理办公室应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；2、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；3、没有明确的投诉对象和具体事实的；4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；5、其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

医院投诉管理办法以及--------登记表

附件医院投诉登记表审核人卫生部办公厅2009年11月26日印发校对：范晶关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。

现印发给你们，请参照执行。

二〇〇九年十一月二十六日医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

浙江省台州医院病人投诉处理制度

用不当、工作失误等导致病友精神和物质双方面损失引发的投诉，不及时解决可能发生争吵等情形，影响医院声誉。
第一时间内现场立即处理.
紧急投诉
因医护人员服务态度或其他问题引发投诉
澄清事实，给予相应处理，应在一天内予以解决。
普通投诉
病友或家属提出的各类提案、建议、批评与意见。
9.3服务中心接到“移交卡”后，应按投诉类别、处理时限要求，组织调查，答复病友。认定投诉性质，性质严重者，投诉处理结案后填写《台州医院投诉处理卡》（以下简称处理卡，见表5），依据有关规定给予责任部门/个人相应处理。
9.4 责任部门接到服务中心提交“处理卡”后，组织改进工作，并将“处理卡”于3个工作日内发至服务中心：1234@。
10.1.2 .3在受理人权限范围内能够解决的，要及时解决答复。对于超出能力范围或投诉人对处理结果表示不满意时，做好投诉移交工作，并主动向病友说明情况，同时向本部门科主任/或护士长报告。
10.1.2 .4部门于每月月初5号前将本部门的投诉情况汇总提交至服务中心（在事件上报系统进行网上上报，具体见附表1）。
9.2 投诉在受理人权限范围内能自行解决的，应立即解决，并填写“统计表”一份，作为保存材料,便于汇总分析。
9.2若需移交投诉，投诉受理人应在第一时间内网上填写“移交卡”提交到服务中心，同时将《医患协调联系卡》见表4交与投诉人，随身送达服务中心。受理“特急”、“紧急”投诉应立即与服务中心当面联系，跟踪处理情况。并填写“登记表”一份，归部门管理，作为管理资料。
当接到一个投诉时:
一个不漏地记录；
一个不漏地处理;
一个不漏地随访;
每月定期一个不漏地把问题反映到相关部门。
6 投诉处理要求
6.1投诉响应时间：3分钟内为大于80%，10分钟内大于90%；30分钟内大于95%；30分钟以上100%。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度一、背景介绍医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量和患者满意度直接关系到医院的声誉和形象。

然而，由于各种原因，难免会出现一些患者对医院服务不满意的情况，因此建立一个健全的医院投诉处理制度显得尤为重要。

本文将详细介绍医院投诉处理制度的相关内容。

二、投诉渠道1. 医院内部投诉渠道：医院应设立投诉受理窗口，接收患者的投诉，并提供投诉表格供患者填写。

投诉受理窗口应设在医院的易于患者接触的地方，如门诊大厅等。

2. 网络投诉渠道：医院应建立网上投诉平台，患者可以通过医院官方网站或其他指定平台进行投诉。

同时，医院应保证投诉信息的安全性和保密性。

三、投诉受理流程1. 投诉受理：医院应设立专门的投诉受理人员，接收患者投诉，并填写投诉登记表。

投诉受理人员应具备良好的沟通和解决问题的能力，对患者的投诉要认真听取，并做好记录。

2. 投诉调查：医院应成立投诉调查小组，对投诉进行调查核实。

调查小组应由相关部门的代表组成，如医务科、护理部、质控科等。

调查小组应及时调查投诉内容，并向患者提供调查结果。

3. 投诉处理：根据调查结果，医院应根据实际情况采取相应的处理措施。

处理措施可以包括道歉、赔偿、纠正错误等。

医院应在规定的时间内完成投诉处理，并向患者反馈处理结果。

4. 投诉监督：医院应建立投诉监督机制，定期对投诉处理情况进行评估和总结，并向患者公示投诉处理结果。

同时，医院还应设立热线电话，接收患者的监督和投诉。

四、投诉处理的原则1. 公正公平原则：医院应对患者的投诉进行公正、公平的处理，不偏袒任何一方。

2. 及时处理原则：医院应在规定的时间内对投诉进行处理，尽快解决患者的问题。

3. 保密原则：医院应对患者的投诉信息进行保密，不得将投诉信息泄露给未经授权的人员。

4. 整改提升原则：医院应通过投诉处理，及时发现和解决问题，并采取措施提升医院的服务质量。

五、投诉处理的效果评估医院应定期对投诉处理的效果进行评估和总结，包括投诉数量、处理时间、处理结果等指标。

县医院投诉接待管理制度

一、总则为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，提高医疗服务质量，根据国家相关法律法规和医疗规章制度，结合我院实际情况，特制定本制度。

二、投诉范围1.患者及其家属对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以书面、电话、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

2.医院工作人员在履行职责过程中，因工作失误、服务态度、工作效率等问题引起的投诉。

三、投诉途径1.设立投诉电话、投诉信箱，公开投诉电话、邮箱、地址等信息。

2.设立投诉接待室，配备专职投诉接待人员。

3.各科室设立投诉联络员，负责本科室投诉的接收和处理。

四、投诉处理程序1.投诉接待人员接到投诉后，应热情接待，认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》。

2.投诉接待人员对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改。

3.投诉接待人员对投诉事项进行调查、核实，及时将调查结果反馈给投诉人。

4.对投诉事项的处理结果，要及时向投诉人进行反馈，并做好记录。

5.对涉及医疗质量、医疗纠纷等方面的投诉，由医务科牵头，相关部门配合进行调查、处理。

五、投诉处理要求1.投诉接待人员应耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

2.对投诉事项的处理，要依法依规、公正公平，确保处理结果公正、合理。

3.对投诉事项的处理结果，要及时向投诉人进行反馈，对投诉人提出的合理要求，要及时予以解决。

4.对投诉事项的处理，要注重保护患者隐私，不得泄露患者个人信息。

六、投诉处理时限1.一般性投诉处理不超过三个工作日。

2.涉及多个科室、多个部门的较为复杂的投诉处理不超过一周。

3.必要时，经医院领导批准，可适当延长处理时限。

七、监督与考核1.医院设立投诉监督小组，对投诉处理工作进行监督。

2.对投诉处理工作不力、处理结果不公正的，将追究相关责任人的责任。

3.将投诉处理工作纳入医院年度考核，对表现优秀的个人和科室给予表彰和奖励。

医院投诉管理办法以及--------登记表

附件医院投诉登记表审核人卫生部办公厅2009年11月26日印发校对：范晶关于印发《医院投诉管理办法（试行)》的通知各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局,新疆生产建设兵团卫生局:为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行)》.现印发给你们，请参照执行.二〇〇九年十一月二十六日医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法.第二条本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理,其他医疗机构参照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度,健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量,保障医疗安全。

第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置.第二章医患沟通第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识,提高医疗质量,注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境,加强医患沟通,努力构建和谐医患关系。

医院投诉处理制度及程序范本

医院投诉处理制度及程序范本一、引言随着社会发展和医疗水平的提高，人们对医疗服务的要求也越来越高。

然而，在现实生活中难免会出现一些医疗纠纷和服务不满的情况，这时候投诉成为了一种重要的处理方式。

为了规范医院投诉处理工作，确保投诉顺利解决，特制定此投诉处理制度及程序范本。

二、医院投诉处理制度1. 定义医院投诉处理制度是指医院为顾客提供投诉渠道和处理流程的一套规范化管理制度。

2. 目的（1）解决患者及家属的投诉问题，维护医院的声誉和形象；（2）改善医院服务质量和管理水平，提升医院整体竞争力；（3）确保患者的合法权益得到保护，提高顾客满意度。

3. 适用范围本制度适用于医院内部发生的投诉事件。

4. 责任部门（1）医院行政管理部门负责投诉处理制度的制定、发布和宣传；（2）医院服务质量管理部门负责整体的投诉处理工作。

三、医院投诉处理程序1. 投诉渠道（1）口头投诉：患者及家属可以直接向医院现场的服务台或相关人员提出投诉；（2）书面投诉：患者及家属可以书面形式向医院投诉，可以通过邮寄、传真、电子邮件等方式提交。

2. 投诉受理（1）接收投诉：医院现场服务台或相关人员收到投诉后，应记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容等基本信息，并提供一个投诉编号。

（2）初步调查：医院服务质量管理部门收到投诉后，应立即进行初步调查，核实投诉内容和事实。

3. 投诉处理（1）协商解决：医院服务质量管理部门应与投诉人进行协商，了解其诉求，并与相关科室或医生进行沟通协调，尽快解决投诉问题。

（2）调查取证：如投诉问题复杂或需要进一步调查、取证的，医院服务质量管理部门应组织相关人员进行调查取证工作，并向投诉人提供调查结果。

4. 处理结果反馈（1）口头反馈：医院服务质量管理部门应在处理投诉过程中与投诉人保持沟通，及时向其反馈处理进展。

（2）书面反馈：医院服务质量管理部门应在投诉处理完毕后，以书面形式向投诉人反馈处理结果，并说明投诉处理的依据和决定。

5. 投诉跟踪（1）医院服务质量管理部门应对处理过的投诉进行跟踪，并记录相关信息；（2）针对特殊投诉或涉及法律纠纷的问题，医院服务质量管理部门应及时向法务部门报告，并按照相关法律法规进行处理。

门诊投诉处理管理制度

门诊投诉处理管理制度第一章总则第一条为了规范门诊投诉处理工作，维护医疗服务质量，保障患者合法权益，订立本《门诊投诉处理管理制度》（以下简称“本制度”）。

第二条本制度适用于本医院门诊部门，涉及门诊服务及相关事宜的投诉处理。

第三条门诊投诉处理工作应遵从公正、公开、勤勉、高效、便民的原则，确保患者投诉得到及时解决。

第二章投诉受理第四条任何患者或其合法代表均有权利向门诊部门提出投诉。

第五条患者可以通过以下渠道提出投诉：•口头投诉：患者可以在门诊部门内向接待人员直接提出投诉。

•书面投诉：患者可以书面形式向门诊投诉处理中心提交投诉信件。

第六条门诊接待人员接到投诉后，应当认真记录投诉内容，并填写投诉登记表。

第七条投诉登记表应包含以下内容：•患者基本信息：包含姓名、性别、年龄、联系方式等。

•投诉内容：认真描述投诉事件的经过和原因。

•投诉时间：记录投诉发起的具体日期和时间。

•投诉状态：记录投诉处理的进展情况。

第八条门诊投诉处理中心应依据投诉情况进行分类，并派专人负责具体投诉的处理工作。

第九条门诊投诉处理中心工作人员应具备丰富的业务知识和良好的沟通技巧，能够高效处理各类投诉事件。

第三章投诉处理流程第十条门诊投诉处理中心应依照以下流程进行投诉处理：1.受理投诉：接到投诉后，立刻录入系统，并通知被投诉对象。

2.调审核实：对投诉事件进行认真调审核实，了解事实真相。

3.协商解决：与被投诉对象进行沟通，找出解决措施。

4.处理结果：及时向投诉人反馈处理结果，并记录在案。

5.监督复核：对投诉处理结果进行监督复核，确保问题得到彻底解决。

第十一条门诊投诉处理中心应当在受理投诉后的5个工作日内完成调审核实，并在受理投诉后的10个工作日内予以处理结果。

第十二条若投诉事项涉及其他科室或其他部门，投诉处理中心应当及时协调并协同解决。

第十三条若投诉事项属于法律规定的违法行为，投诉处理中心应当将该投诉移送相关部门处理。

第四章隐私保护第十四条在投诉处理过程中，投诉处理中心应当做到严格保护投诉人的个人隐私。

医院投诉管理制度-医院投诉接待制度

医院投诉管理制度|医院投诉接待制度医院投诉管理制度一、为保障医患双方的合法权益，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐的医患关系，着力解决“看病贵、看病难”问题，遵照国家卫计委对三甲医院的评价标准和落实群众路线的要求，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》、《医院投诉管理办法》、《卫生信访工作办法》、《信访工作条例》等法律法规，制定本制度。

二、本制度所称投诉是指患者及其家属等相关人员（以下统称投诉人）针对本院及其工作人员所提供的医疗、护理及环境设施等服务所存在的问题，以来信、来电、来访等方式向医院反映、提出、要求依法依规严肃查处的行为。

三、投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时的原则，做到投诉有接待、调查按程序；反馈结果、落实责任、处理公正。

四、本院医务人员、行政人员、后勤人员在医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉纠纷。

如有发生，依照本投诉制度，严肃查处。

五、各科室应建立完善的投诉处理流程，接到投诉后积极核实并处理，不得以任何理由推诿。

处理后应及时以电子文档形式向投诉处理中心上报，以确保投诉顺利解决。

六、受理投诉的科室和接待人员要以事实为依据，以法律为准则，公正办理被诉事件，保护双方当事人的合法权益。

在查清事实、分清责任的基础上调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，圆满解决。

七、经核查属于不实投诉的，投诉处理中心应告知投诉者医院的态度和意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决。

投诉过程中，如向本院提出好的意见和建议，应当做好记录并虚心接受。

八、若投诉内容涉及其他单位、公司或供应商等的责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司或供应商共同处理。

九、医院全体工作人员须知晓投诉处理中心的工作方式、受理投诉方式、投诉电话等内容。

十、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况。

医院处理病人投诉管理规定

成安县人民医院处理病人投诉管理规定一、总则第一条为进一步提高服务质量，树立诚实守信的行业形象，加强病人投诉的管理，规范投诉处理程序，充分发挥病人投诉的监督效能，特制定本规定。

第二条病人投诉是指病人针对我院在就医过程中发生或存在的服务问题，以来信、来访、来电等形式，直接或间接反映情况，一般要求解决并予以回复的行为。

第三条处理病人投诉的组织领导工作由院行风办、医务科、护理部、财务科为归口管理具体部门。

二、管理职责及基本要求第四条处理病人投诉管理工作基本职责是：对病人投诉进行调查核实，对有关责任的调查，问题的调查处理，定期汇总分析病人投诉情况，根据调查分析结果有针对性地提出加强改进工作的意见或建议，对已处理的病人投诉进行回复或回访等。

第五条受理病人投诉实行”首问负责制”。

全院各科室、各管理部门负有无条件承担病人或服务对象投诉的责任和义务。

凡接到病人来信、来电、来访提出投诉的，要积极主动受理，不得推诿，在本部门职责范围内能解决的投诉问题，要及时解决并予以答复；投诉问题需协调其他部门解决的，要及时联系，予以解决，并主动向病人说明情况。

第六条管理部门在处理投诉过程中，需有关部门、科室协调或参与的，有关部门和科室要积极配合。

三、投诉类别的划分及受理方式第七条投诉方式划分为：当面投诉、书面投诉、电话投诉。

第八条按病人投诉是否属实划分为有效投诉和无效投诉两类。

(一) 经调查，确认病人投诉情况属实且投诉问题确属我方过错或责任，为有效投诉。

(二) 经调查核实，我方当事人依法规操作，礼貌待人，无明显过错和责任，引发投诉系病人误解或问题的发生确属病人方过错和责任，由管理部门认定为无效投诉。

对有效投诉按本规定第五条处理；对无效投诉由管理部门直接出面或指定有关部门、科室及专人向病人作出解释。

第九条按照对投诉处理的时效划分为特急投诉、紧急投诉和普通投诉。

(一) 特急投诉。

病人因质疑医疗技术、职业道德、收费等问题而提出投诉或病人提出其他特别急需解决的问题，不及时解决就可能在病区、门诊或其它环境发生争执、吵闹等情形，对我院医疗秩序和行业形象造成恶劣影响的，应列为特急投诉。