行政窗口服务礼仪培训教材PPT课件
合集下载
行政窗口服务礼仪培训ppt
提高客户满意度的策略
提高服务质量和效率
通过提高服务质量和效率，确保顾客能 够快速、准确地办理业务，提高顾客满
意度。
建立良好的沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时回应顾客 的咨询和反馈，确保顾客感受到关注
和重视。
关注客户需求
积极了解顾客的需求和期望，提供个 性化的服务，满足不同顾客的需求。
提供附加服务和关怀
倾听和表达理解
耐心倾听顾客的投诉，并表 达对他们的理解和同情。确 保你完全明白他们的问题和 需求。
道歉和承认错误
如果存在服务失误或问题， 应向顾客道歉并承认错误， 这有助于缓解他们的不满情 绪。
提供解决方案
积极寻找解决问题的办法， 并向顾客提供可行的解决方 案。与顾客合作，确保他们 满意。
处理突发事件的方法
保持冷静和镇定
在面对突发事件时，首先要保持冷静和镇定，以便更好地应对和解决 问题。
迅速采取行动
迅速采取适当的行动，确保问题得到及时解决，减少对顾客的影响。
寻求帮助和支持
如果遇到无法解决的问题或困难，及时向上级或相关人员寻求帮助和 支持。
记录和报告
记录突发事件的情况和处理的细节，并及时向上级或相关部门报告， 以便改进和预防类似事件的发生。
礼貌应答
认真记录
对于来电者的需求或问题，应认真记 录并给予及时回复，以确保问题得到 解决。
在接听电话时，应使用礼貌用语，并 主动报出部门和姓名，以示尊重。
04
行政窗口服务人员的形象塑
造
着装要求
整洁得体
行政窗口服务人员的着 装应保持整洁、得体， 避免过于花哨或暴露的
服装。
符合规范
着装应符合所在机构或 部门的规范，如有制服 应按规定穿着，并保持
政务大厅礼仪培训课件ppt
03 政务大厅服务流 程礼仪
接待礼仪
接待人员应保持微笑，热情友好，主动迎接客户 。
接待人员应耐心倾听客户的需求，并给予及时回 应。
接待人员应礼貌地询问客户需要办理的业务，并 指引客户到相应的窗口或区域。
咨询礼仪
咨询人员应耐心听取客户的问 题，并给予专业、准确的解答
。
咨询人员应保持礼貌，避免 打断客户的问题，并尽可能
仪容仪表
总结词
仪容仪表是服务人员形象的重要体现，要求整洁、大方、有 精神。
详细描述
服务人员应保持面部清洁，女性可化淡妆，男性应剃须。头 发应整洁、干净，指甲应修剪整齐，不涂指甲油。同时，服 务人员应保持精神饱满，面带微笑。
举止行为
总结词
举止行为是服务人员素质的直接体现，要求礼貌、热情、专业。
详细描述
政务大厅礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重他人是政务大厅礼仪的核 心原则，包括尊重他人的权利
、尊严和习俗。
热情原则
政府工作人员应热情、友善地 对待来访者，提供周到的服务
。
规范原则
政府工作人员应遵循政务大厅 礼仪的规范，包括语言、举止
、仪表等方面的规范。
效率原则
政府工作人员应注重办事效率 ，尽量缩短来访者的等待时间
，提高办事效率。
02 政务大厅服务人 员的形象礼仪
着装规范
总结词
着装规范是政务大厅服务人员形象礼仪的重要组成部分，要求整洁、得体、规 范。
详细描述
服务人员应穿着整洁、得体的职业装，避免过于花哨或暴露的服装，同时注意 保持衣物干净、无破损。男性应着西装、衬衫、领带，女性应着职业套装或衬 衫、裙子等。
政务大厅服务礼仪培训ppt课件
耐心倾听
专业解答
主动推荐
引导查阅
在咨询过程中，工作人员应耐心倾听 来访者的询问，确保充分理解其问题 。
根据来访者的需求，工作人员可主动 推荐相关的服务或政策，帮助其更好 地了解和解决问题。
办理流程
明确告知
在办理业务前，工作人员应明确告知来访者需要 准备的材料和办理流程，确保其充分了解。
协助办理
对于不熟悉办理流程的来访者，工作人员应主动 协助其完成办理。
促进政务公开
良好的服务礼仪有助于营造公开、透明的政务环 境，增强政府与民众之间的互动与沟通。
服务礼仪的历史与发展
服务礼仪的起源
服务礼仪起源于古代中国的礼制文化，随着社会的发展和演变，逐渐形成了现代的服务礼仪体系。
服务礼仪的发展
随着全球化和国际交流的增多，服务礼仪逐渐呈现出多元化和国际化的趋势，吸收了不同国家和地区的礼仪文化，形 成了更加包容和开放的礼仪体系。
了解其对政务大厅服务的评价。
A
B
C
D
持续改进
政务大厅应定期对反馈信息进行汇总分析 ，持续改进服务流程和提升服务质量。
及时回应
对于收集到的反馈意见和建议，政务大厅 应给予及时回应，采取有效措施改进服务 质量。
05政务大厅服务礼仪实践来自案例分 析服务礼仪实践
仪容仪表
保持整洁、得体的仪容仪表，展现专业形象 。
搭配协调
着装应搭配协调，避免过于花哨或夸张的款式。
仪容仪表
发型整齐
01
发型应保持整齐，不得过于随意或怪异。
面部整洁
02
面部应保持整洁，无污渍或过多的妆容。
指甲清洁
03
指甲应保持清洁，无过长或染色。
言谈举止
政务窗口礼仪培训课件
政务窗口礼仪培训课件目录CONTENTS•政务窗口礼仪概述•政务窗口形象礼仪•政务窗口沟通礼仪•政务窗口服务礼仪•政务窗口特殊情况处理•政务窗口礼仪培训总结与展望01政务窗口礼仪概述0102政务窗口礼仪的定义它是一种职业行为规范，要求政府工作人员在服务过程中表现出尊重、友善、专业和高效的态度。
政务窗口礼仪是指在政务服务过程中，政府工作人员在接待、咨询、办理等环节中所应遵循的礼貌、礼节和仪式。
政务窗口礼仪的重要性提高服务质量良好的政务窗口礼仪能够增强政府工作人员的服务意识，提高服务质量和效率，提升公众对政府工作的满意度。
塑造良好形象政务窗口礼仪是政府形象的重要组成部分，良好的政务窗口礼仪有助于塑造政府专业、负责、可信赖的形象。
促进社会和谐政务窗口礼仪能够促进政府与公众之间的沟通与互动，增强相互信任，有助于构建和谐社会。
政务窗口礼仪的基本原则尊重公众的权益和需求，以友善、耐心的态度对待每一位来访者。
展现政府工作人员的专业素养，提供准确、高效的服务。
遵守政务服务流程和规定，确保服务质量和效率。
保持诚实守信，不隐瞒、不欺骗公众，确保政务公开透明。
尊重原则专业原则规范原则诚信原则02政务窗口形象礼仪总结词着装是政务窗口工作人员形象的重要组成部分，应遵循规范、整洁、得体的原则。
详细描述工作人员应穿着统一的工作制服，保持干净整洁，不得随意更改制服样式或搭配。
男性应佩戴领带、领结或领巾，女性应佩戴统一领饰。
同时，应避免穿着过于花哨、暴露或带有明显品牌标志的服装。
着装规范仪容仪表总结词仪容仪表是展现政务窗口工作人员精神面貌的关键，应保持自然、大方、得体。
详细描述工作人员应保持面部清洁，男性应剃须、修剪鼻毛，女性应淡妆上岗。
头发应保持整洁、干净，避免过于花哨或个性化的发型。
同时，应注意指甲的修剪和清洁。
肢体语言总结词肢体语言是政务窗口工作人员传递信息的重要方式，应保持自然、端庄、得体。
详细描述工作人员应保持站立姿势端正，坐姿端庄，行走稳健。
行政服务中心政务礼仪培训PPT
管理创新
政务礼仪将更加注重管理创新，建立完善的服务体系和管理机制 。
政务礼仪在数字化时代的挑战与机遇
挑战
数字化时代对政务礼仪提出了更 高的要求，需要适应新的服务模 式和技术环境。
机遇
数字化时代为政务礼仪提供了更 多的发展机遇，可以借助信息技 术提高服务效率和质量，满足客 户多样化的需求。
THANKS FOR WATCHING
容的态度。
行政服务中心工作人员的办公礼仪
1 2
尊重隐私
尊重办事人员的隐私权，不泄露个人隐私信息。
保护机密
保守工作机密，不泄露行政服务中心内部信息。
3
高效工作
遵循工作流程，提高工作效率，确保工作质量。
CHAPTER 03
政务礼仪在实际工作中的应 用
政务礼仪在接待工作中的应用
接待人员形象
保持整洁、得体的着装， 展现专业形象。
02
它包括语言、仪态、仪表、仪式 等方面，是政府形象和公务员素 质的体现。
政务礼仪的重要性
塑造良好形象
政务礼仪的规范要求公务员在公务活 动中保持端庄、得体的形象，展现政 府的良好形象和公信力。
促进有效沟通
政务礼仪是公务员与公众、同事之间 进行良好沟通的桥梁，有助于信息的 准确传递和问题的妥善解决。
感谢您的观看
学习与实践相结合
通过不断学习和实践， 加深对政务礼仪的理解 和掌握。
反馈与改进
通过领导和同事的反馈 ，发现不足并及时改进 。
参加专业培训课程
参加专业的政务礼仪培 训课程，提升自己的礼 仪水平。
CHAPTER 05
政务礼仪的未来发展
政务礼仪的发展趋势Fra bibliotek专业化政务礼仪将更加专业化和规范化 ，对从业人员的素质和技能要求 将不断提高。
政务礼仪将更加注重管理创新，建立完善的服务体系和管理机制 。
政务礼仪在数字化时代的挑战与机遇
挑战
数字化时代对政务礼仪提出了更 高的要求，需要适应新的服务模 式和技术环境。
机遇
数字化时代为政务礼仪提供了更 多的发展机遇，可以借助信息技 术提高服务效率和质量，满足客 户多样化的需求。
THANKS FOR WATCHING
容的态度。
行政服务中心工作人员的办公礼仪
1 2
尊重隐私
尊重办事人员的隐私权，不泄露个人隐私信息。
保护机密
保守工作机密，不泄露行政服务中心内部信息。
3
高效工作
遵循工作流程，提高工作效率，确保工作质量。
CHAPTER 03
政务礼仪在实际工作中的应 用
政务礼仪在接待工作中的应用
接待人员形象
保持整洁、得体的着装， 展现专业形象。
02
它包括语言、仪态、仪表、仪式 等方面，是政府形象和公务员素 质的体现。
政务礼仪的重要性
塑造良好形象
政务礼仪的规范要求公务员在公务活 动中保持端庄、得体的形象，展现政 府的良好形象和公信力。
促进有效沟通
政务礼仪是公务员与公众、同事之间 进行良好沟通的桥梁，有助于信息的 准确传递和问题的妥善解决。
感谢您的观看
学习与实践相结合
通过不断学习和实践， 加深对政务礼仪的理解 和掌握。
反馈与改进
通过领导和同事的反馈 ，发现不足并及时改进 。
参加专业培训课程
参加专业的政务礼仪培 训课程，提升自己的礼 仪水平。
CHAPTER 05
政务礼仪的未来发展
政务礼仪的发展趋势Fra bibliotek专业化政务礼仪将更加专业化和规范化 ，对从业人员的素质和技能要求 将不断提高。
政务窗口服务礼仪培训ppt课件
增强服务意识，提高工作效率
政务窗口服务礼仪培训强调服务意识 的重要性，通过培训，窗口工作人员 能够增强服务意识，积极主动地为公 众提供服务，提高工作效率。
良好的服务意识和工作态度能够减少 不必要的摩擦和纠纷，提高窗口服务 的顺畅度和效率，为公众提供更加便 捷、高效的服务。
增进沟通，改善服务体验
政务窗口服务礼仪培训注重沟通技巧的培养，通过培训，窗口工作人员能够更好地倾听、理解公众需求，提供有针对性的服 务。
效果和质量。
优化措施
更新培训教材：根据实际情况和时代 发展，及时更新培训教材，确保培训 内容的前沿性和实用性。
加强实操训练：增加实操训练的比重 ，提高学员的实际操作能力和应变能 力。
引入优秀师资：邀请具有丰富经验和 专业背景的优秀师资进行授课，提高 培训质量。
THANKS
感谢观看
适度原则要求政务窗口服务人员在服务过程中保持适当的言行举止，既不过于热 情也不过于冷淡。
详细描述
适度原则要求政务窗口服务人员根据实际情况灵活应对，既要保持专业性，又要 避免过于机械和刻板。在沟通时要注意语气、语速和措辞，避免使用过于专业或 晦涩难懂的术语。
热情原则
总结词
热情原则要求政务窗口服务人员以积极、友好的态度对待来 访者，提供热情周到的服务。
良好的沟通能够增进公众对政府工作的理解和信任，改善服务体验，提高公众满意度。同时，也能够及时发现和解决服务中 的问题，提升政务窗口的整体服务水平。
06
政务窗口服务礼仪培训的 实施与效果评估
培训内容与方法
政务窗口服务的基本礼仪 规范
包括接待礼仪、沟通礼仪、电话礼仪等。
政务窗口服务的职业形象
包括着装、仪态、言谈举止等方面的要求。
行政服务窗口工作人员礼仪PPT
04
行政服务窗口工作人员的 专业素养
服务意识和职业精神
服务意识
行政服务窗口工作人员应具备高度的服务意识，始终以客户 需求为导向，全心全意为群众提供优质服务。
职业精神
坚守职业道德，认真负责，积极主动，始终保持高度的敬业 精神和责任心。
高效的工作方法和时间管理
工作方法
掌握科学的工作方法，合理安排工作 流程，提高工作效率，确保工作质量 。
03
对于媒体的采访和公众的询问，积极回应并提供有价值的信息
。
电话礼仪和书面沟通规范
电话礼仪
接听电话时使用礼貌用语，主动报出单位名称和自己的姓名；拨打电话时先确认 对方身份，再进行自我介绍。
书面沟通规范
使用正式、规范的语言，避免使用口语化和俚语；确保信息准确无误，避免产生 歧义；及时回复来信，表达谢意或歉意。
法律法规
了解和遵守相关法律法规，依法行政，保障群众合法权益。
应对突发事件和压力管理的能力
应对能力
具备应对突发事件的能力，能够迅速、 妥善地处理紧急情况。
VS
压力管理
学会有效管理压力，保持良好的心态和情 绪，面对工作压力能够积极应对。
妆容自然得体，避免浓妆艳抹或佩戴过多饰物。
言谈举止
用语文明
使用礼貌用语，避免使 用带有歧视或攻击性的 言语。
热情友好
保持微笑，语气亲切， 与办事人员保持良好的 沟通。
耐心倾听
认真听取办事人员的询 问和需求，不随意打断 对方。
服务态度
01
02
03
主动热情
积极为办事人员提供帮助 ，主动询问需求并提供指 导。
倾听与记录
认真听取投诉内容，详细记录关键信息，以便后续处 理。
行政窗口服务礼仪培训PPT
接待人员应保持耐心，倾听客户 的问题和需求，并给予及时的回
应和解答。
咨询礼仪
咨询人员应熟悉业务 知识，能够准确、快 速地回答客户的问题 。
咨询人员应主动向客 户介绍业务范围和流 程，提供专业的建议 和指导。
咨询人员应保持礼貌 和耐心，尊重客户的 时间和隐私。
处理投诉礼仪
处理投诉人员应认真倾听客户 的投诉和意见，并给予充分的 关注和尊重。
专业的服务。ห้องสมุดไป่ตู้
专业态度
服务人员应保持专业的工作态度 ，不将个人情绪带入工作中。
专业沟通
与客户沟通时，应使用专业、准 确的语言，避免产生歧义或误解
。
03
行政窗口服务中的仪态仪表
着装规范
整洁得体
行政窗口服务人员的着装应保持整洁、得体，避免过于花哨或暴 露的服装，以展现专业和正式的形象。
统一着装
在行政窗口服务中，应遵循统一着装的要求，穿着工作制服或指定 的职业装，以体现组织形象和规范性。
3
尊重隐私
在提问时尊重客户的隐私，不问过于私人或敏感 的问题。
反馈技巧
肯定和鼓励
在客户表达需求或意见 时，给予积极的反馈和 肯定，例如“我理解您 的意思”或“您说得很 有道理”。
提供帮助和建议
根据客户的需求和问题 ，提供切实可行的帮助 和建议。
及时反馈
对于客户的咨询或投诉 ，要及时给予反馈，告 知处理进展或结果，让 客户感受到服务的专业 性和效率。
理解客户意图
通过倾听，努力理解客户的真实意图和需求，以便更好地为他们提 供帮助和服务。
反馈和理解
在倾听过程中，适当地给予反馈，表明你理解了客户的意思，这有助 于建立信任和良好的沟通氛围。
政务大厅服务礼仪培训ppt课件
服务礼仪是指在服务行业工作中 应遵循的礼节和仪式，是服务人 员在工作过程中所展现的礼貌、 仪态和行为规范。
服务礼仪的特点
专业性、规范性、细节性、尊重 性。
政务大厅服务礼仪的重要性
提高服务质量
促进政务和谐
良好的服务礼仪能够提升政务大厅的 服务质量，增强公众对政务服务的满 意度。
服务礼仪有助于促进政务人员与公众 之间的沟通与互动，营造和谐的政务 环境。
树立良好形象
政务大厅作为政府服务窗口，其服务 礼仪直接影响着政府形象，良好的服 务礼仪有助于树立政府良好形象。
政务大厅服务礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重公众，关注其需求，热情 周到地为其提供服务。
诚信原则
政务人员应诚实守信，不虚假 承诺，确保公众获得真实准确
的信息。
规范原则
遵循服务流程和标准，确保服 务质量和效率。
高效原则
提高服务效率，缩短公众等待 时间，提升政务服务整体效能
。
02
政务大厅服务人员的仪容 仪表
发型与妆容
发型
保持整洁、自然，避免过于花哨或奇 特的发型。男性应避免留长发或光头 ，女性应避免过于复杂或夸张的发型 。
妆容
保持自然、淡雅，避免浓妆艳抹。女 性应避免使用过于鲜艳或刺眼的化妆 品，男性则应保持面部清洁。
服务质量提升
定期对政务大厅的服务质量进行评估 ，分析服务礼仪培训对整体服务质量 的影响。
服务质量提升计划
制定改进措施
根据培训效果评估结果，制定针对性的改进措施，包括加强某些服务 礼仪的练习、优化培训内容等。
定期评估与反馈
建立定期评估和反馈机制，及时发现并解决服务中存在的问题，持续 改进服务质量。
服务礼仪的特点
专业性、规范性、细节性、尊重 性。
政务大厅服务礼仪的重要性
提高服务质量
促进政务和谐
良好的服务礼仪能够提升政务大厅的 服务质量，增强公众对政务服务的满 意度。
服务礼仪有助于促进政务人员与公众 之间的沟通与互动，营造和谐的政务 环境。
树立良好形象
政务大厅作为政府服务窗口，其服务 礼仪直接影响着政府形象，良好的服 务礼仪有助于树立政府良好形象。
政务大厅服务礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重公众，关注其需求，热情 周到地为其提供服务。
诚信原则
政务人员应诚实守信，不虚假 承诺，确保公众获得真实准确
的信息。
规范原则
遵循服务流程和标准，确保服 务质量和效率。
高效原则
提高服务效率，缩短公众等待 时间，提升政务服务整体效能
。
02
政务大厅服务人员的仪容 仪表
发型与妆容
发型
保持整洁、自然，避免过于花哨或奇 特的发型。男性应避免留长发或光头 ，女性应避免过于复杂或夸张的发型 。
妆容
保持自然、淡雅，避免浓妆艳抹。女 性应避免使用过于鲜艳或刺眼的化妆 品，男性则应保持面部清洁。
服务质量提升
定期对政务大厅的服务质量进行评估 ，分析服务礼仪培训对整体服务质量 的影响。
服务质量提升计划
制定改进措施
根据培训效果评估结果，制定针对性的改进措施，包括加强某些服务 礼仪的练习、优化培训内容等。
定期评估与反馈
建立定期评估和反馈机制，及时发现并解决服务中存在的问题，持续 改进服务质量。
政务窗口人员礼仪培训教材(PPT 38张)
三、窗口接待礼仪
2.微笑语 是一种职业表情,力争真诚、自然． 3.目光语 注视部位:公务三角区、社交三角区 注视时间:整体的20%--60% 注视方式:正视 、 对视 ,绝不斜视、旁视
三、窗口接待礼仪
4.接待三声(程序) 来有应声 问有答声 去有送声 5.常用礼貌语言:请、麻烦、不客气、请您稍 等、请守秩序、请按程序、请按规范格式 填写等.
政务窗口人员礼仪培训
一、礼仪概说
1.礼仪概念
指人们在社会交往活动过程中形成的 应共同遵守的行为规范和准则.具体表 现为礼节、礼貌、仪式、仪表等，是 一种塑造个人形象的艺术.
案例一：一位令影帝惭愧的女工
电影明星洛依德将车开到检修站，一个女工接待了他。她俊美的容貌一下子吸引了洛 依德。 虽然整个巴黎全知道他，但这位姑娘却丝毫不感到惊异和兴奋。 “您喜欢看电影吗？”洛依德禁不住问到。 “当然喜欢，我是个演迷。” 她手脚麻利，很快修好了车：“您可以开走了，先生。” 他却依依不舍：“小姐，您可以陪我去兜兜风吗？” “不，我还有工作。” “这同样是您的工作，您修的车，最好亲自检查一下。” “好吧，是您开还是我开？” “当然是我开，是我要求您的嘛。” 车行使得很好。姑娘问道： “看来没有什么问题，请让我下车好吗？” “怎么，您不想再陪一陪我了？我再问您一遍，您喜欢看电影吗？” “我回答过了，喜欢，而且是个演迷。” “您不认识我？” “怎么不认识计划，您一来我就认出您是当代演帝阿列克斯· 洛依德。” “既然如此，您多我为何这样冷淡？” “不，您错了，我没有冷淡，知识没有像别的女孩子那样狂热。您有您的成就，我有 我的工作。您来修车是我的顾客，如果您不再是明星了，再来修车，我也会一样地接 待您。人与人之间不应该是这样吗？” 洛依德沉默了。在这个普通女工面前他意识到自己的浅薄与虚妄。 “小姐，谢谢！您使我想到应该认真反省一下自己的价值。好，现在让我送您回去。
行政服务中心窗口服务礼仪PPT
窗口服务中的沟通
05
技巧
倾听技巧
01
耐心倾听
在窗口服务中，耐心倾听是至关 重要的，要给予对方足够的时间 和空间表达自己的需求和问题。
02
03
理解并反馈
避免打断
在倾听过程中，要理解对方的意 图和需求，并及时给予反馈，确 保双方信息交流的顺畅。
在对方表达过程中，应避免打断 对方，以免影响对方的思路和情 感。
耐心倾听对方的诉求，理解对方的情绪和问 题，给予关心和关注。
沟通解释
用礼貌、清晰的语言解释相关政策和规定， 尽量用平实的语言让对方明白。
处理突发事件
保持镇定
在遇到突发事件时，窗口服务人员应保持镇定，迅速判断情况并采 取相应措施。
启动应急预案
根据实际情况，按照预先制定的应急预案进行操作，确保人员安全 和秩序稳定。
促进政务公开
窗口服务是政务公开的重要体现， 通过窗口服务，公众可以了解政府 部门的办事流程和要求，增加政务 的透明度。
窗口服务礼仪的基
02
本原则
尊重原则
尊重客户
无论客户身份、地位、年龄等，都应平等对待，尊重 客户的权利和需求。
尊重隐私
在服务过程中，应尊重客户的隐私，不泄露客户的个 人信息。
尊重时间
详细描述
窗口服务人员应穿着统一的工作制服，保持干净整洁，不得随意更改制服样式 或搭配其他服饰。制服应合身，不暴露或过于紧身。同时，窗口服务人员应保 持衣物平整，纽扣齐全，领带或领结系好。
发型规范
总结词
发型应简洁、大方，避免过于花哨或夸张的发型。
详细描述
窗口服务人员的头发应保持整洁，无异味。男性应留短发，保持干净利落；女性应避免过于浓重或夸张的发型， 可将头发盘起或束起，以简洁干练为主。同时，应避免在公共场合整理或拨弄头发，以免影响窗口形象。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
内强素质 外塑形象
个人素养，礼者，养也 代表单位形象，国家形象
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都 火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底 捞？ “这里的服务很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水 果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！” “这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长 的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给 你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次 去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感 觉像在家里一样。” …… 仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二间店 难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快，海底 捞第二间店开业了，同样火爆，第三间、第四间……短短4年，海底捞一口 气在北京开出11间店，而且没有一间加盟店。
这几句话反映出了当前的一种市 场状态 -------竞争激烈，卖方市 场转向买方市场，产品高度同质 化。而对于顾客来说，服务成了 一个企业是否值得追随的重要标 准。
失去顾客的百分比
原因
1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
自然死亡 移居 改变了喜好 在朋友的推荐下换了企业 发现了更物有所值的产品 对硬件设施不满意 服务人员对他们的需求漠不关 心
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
微信：史上最黄淑玲
行政窗口服务礼仪规范训练导图
服务 行为 形象
六、行政窗口服务人员服务流程 五、行政窗口服务人员仪态礼仪
四、行政窗口服务人员举止礼仪 三、行政窗口服务人员仪容礼仪
二、行政窗口服务人员着装礼仪 一、树立服务意识的重要性
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
一、树立服务意识的重要性
图片案例：
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页) 管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少 了吃不了多久，买的太多又很难 提回家，于是王永庆就提供了送 货上门的服务，并且在送货上门 时提供装米服务，并为每一个顾 客建立一个档案，记录每家的人 口，大约多久可以吃完一袋米， 就定时送货。
➢ 彩电都有影，冰箱都制冷，电脑 自己装，买什么都不用等……..
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
行政窗口服务男士着装礼仪
制服 合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米
衬衫
袖长出外套袖1.5厘米左右， 袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内
工牌
吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前
领带 鞋袜
长度是领带箭头的下端在皮带扣上端 领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间
黑色系带皮鞋 深色袜
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
二、行政窗口服务人员着装礼仪
主讲：黄淑玲
主讲：黄淑玲
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
仪 就在你身边
四种方式和你前后左右四个人打招呼
主讲：黄淑玲
主讲：黄淑玲
服务
利润的源泉
随着酒店市场竞争越来越激烈，在供过于求的环 境下，硬件设施的差异越来越小，我们唯有提供 各种各样的超常服务，站在顾客的立场上，急顾 客之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求，来 挽留顾客。
这位是台湾富商王永庆，起家时 开了一家米铺，由于周围开米铺 的非常多，而且实力相当强，为 了生存下去，他就想了有别于其
个人素养，礼者，养也 代表单位形象，国家形象
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都 火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底 捞？ “这里的服务很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水 果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！” “这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长 的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给 你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次 去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感 觉像在家里一样。” …… 仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二间店 难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快，海底 捞第二间店开业了，同样火爆，第三间、第四间……短短4年，海底捞一口 气在北京开出11间店，而且没有一间加盟店。
这几句话反映出了当前的一种市 场状态 -------竞争激烈，卖方市 场转向买方市场，产品高度同质 化。而对于顾客来说，服务成了 一个企业是否值得追随的重要标 准。
失去顾客的百分比
原因
1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
自然死亡 移居 改变了喜好 在朋友的推荐下换了企业 发现了更物有所值的产品 对硬件设施不满意 服务人员对他们的需求漠不关 心
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
微信：史上最黄淑玲
行政窗口服务礼仪规范训练导图
服务 行为 形象
六、行政窗口服务人员服务流程 五、行政窗口服务人员仪态礼仪
四、行政窗口服务人员举止礼仪 三、行政窗口服务人员仪容礼仪
二、行政窗口服务人员着装礼仪 一、树立服务意识的重要性
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
一、树立服务意识的重要性
图片案例：
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页) 管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少 了吃不了多久，买的太多又很难 提回家，于是王永庆就提供了送 货上门的服务，并且在送货上门 时提供装米服务，并为每一个顾 客建立一个档案，记录每家的人 口，大约多久可以吃完一袋米， 就定时送货。
➢ 彩电都有影，冰箱都制冷，电脑 自己装，买什么都不用等……..
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
行政窗口服务男士着装礼仪
制服 合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米
衬衫
袖长出外套袖1.5厘米左右， 袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内
工牌
吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前
领带 鞋袜
长度是领带箭头的下端在皮带扣上端 领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间
黑色系带皮鞋 深色袜
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
二、行政窗口服务人员着装礼仪
主讲：黄淑玲
主讲：黄淑玲
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
管 理 培 训 课 件安全 培训讲 义工作 培训教 材工作 汇报课 件PPT服 务技术 行政窗 口服务 礼仪培 训教材 (PPT1 05页)
仪 就在你身边
四种方式和你前后左右四个人打招呼
主讲：黄淑玲
主讲：黄淑玲
服务
利润的源泉
随着酒店市场竞争越来越激烈，在供过于求的环 境下，硬件设施的差异越来越小，我们唯有提供 各种各样的超常服务，站在顾客的立场上，急顾 客之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求，来 挽留顾客。
这位是台湾富商王永庆，起家时 开了一家米铺，由于周围开米铺 的非常多，而且实力相当强，为 了生存下去，他就想了有别于其