现代物业管理

在开课之前先给在大家讲一个故事，这个故事就生在日本东京，故事主角，是一个利用暑期到东京帝国饭店打工的女大学生。女大学生在这个五星级饭店里所分配到的工作是洗厕所。

一天伸手进马桶刷洗时，差点当场呕吐。勉强撑了几天后，实在难以为继，决定辞职。但就在此关键时刻，大学生发现，和她一起工作的一位老清洁工，居然在清洗工作完成后，从马桶里舀了一杯水喝下去。大学生看得目瞪口呆，但老清洁工却自豪地表示，经他清理过的马桶，是干净得连里面的水都可以喝下去的！

这个举动给大学生很大的启发，令她了解到所谓的敬业精神，就是任何工作，不论性质如何，都有理想、境界与更高的质量可以追寻；而工作的意义和价值，不在其高低贵贱如何，却在于从事工作的人，能否把重点放在工作本身上，调动积极性，去挖掘或创造其中的乐趣。

此后，每次进入厕所时，大学生不再引以为苦，却视为自我磨练与提升的道场，每当清洗完马桶，总是扪心自问：“我可以从这里面舀一杯水喝下去吗？”

假期结束，当经理验收考核成果，女大学生在所有人面前，从她清洗过的马桶里舀了一杯水喝下去！这个举动同样震惊了在场所有人，尤其使经理认为这名工读生是绝对必需延揽的人才！毕业后，大学生果然顺利进入帝国饭店工作。

这股匪夷所思的敬业精神，37岁以前，她是日本帝国饭店最出色的员工和晋升最快的人；37岁以后，她步入政坛，得到小泉首相赏识，成为日本内阁邮政大臣！这位女大学生的名字叫野田圣子。

在这位现年44岁、被认为极有潜力角逐首相大位的内阁大臣，据说每次自我介绍时总还是说：“我是最敬业的厕所清洁工，和最忠于职守的内阁大臣！”

不难看出这位女大学生的敬业精神让我们每个人都万分佩服的，那作为以服务广大人民群众的大家应该具备什么样的职业道德和基本素质了，带着这样的疑问我们开始我们今天的课程。

现代物业管理人员的职业道德和基本素质

第一节现代物业管理人员应具备的职业道德

一、现代物业管理人员的基本职业要求

（一）实际行动都要以业主、租户为先，带有预见性的满足业户的需求。

预见性—也叫前瞻性，顾名思义，就是提前知道尚未发生的事情，或者说预先知道事情发展的未来趋势。

我想请问一下再座的朋友，有谁没听说过比尔盖茨这个名字，我想大家一定都听过。比尔盖茨前世界首富，从1995年到2006年连续12年蝉联世界首富宝座，他是微软的创始人，曾经有人计算过，比尔·盖茨拥有的财富可以买31.57架航天飞机，或者344架波音747，拍摄268部《泰坦尼克号》，买15.6万部劳斯莱斯产的本特利大陆型豪华轿车。

比尔盖茨之所以能成为世界首富，乃是因为他的远见，有预见性。在比尔盖茨创立微软公司的时候，它只是一个很小的公司。当时世界第一的电脑公司是IBM公司，IBM意思是国际商务机器。“商务”这个词有着很大的问题，因为IBM认为未来仍然将会以商务机器为主，但有个叫斯蒂夫·乔布斯的人创立了一家叫做苹果计算机公司，专门在销售小型的个人计算机。斯蒂夫·乔布斯在极短的时间内致富了，但为什么比尔盖茨会超越了斯蒂夫·乔布

斯了？答案很简单，因为比尔盖茨知道计算机硬件是由软件控制的，比尔盖茨只是赶上了最大的趋势。假如比尔盖茨不是创业“微软”，而是开了一个小卖店，那么他能成为世界首富吗？答案是肯定不会的。

预见性：推理—演绎—结果

世界首富有预见性可以成就他们的巨大财富，而我们工作中的每一位员工有预见性可以成就我们的事业，为公司创造更大的财富，往往工作中很多问题是可以预见的。比如：……

问一下在坐的各位，谁是你们公司的老板？……

现在告诉你们，你们公司老板只有一个，就是每一位被我们服务的对象（业主、租户）。

那么对于我们的老板我们应该做到怎样的服务了：

1.礼让

在使用小区的公共设施的时候，应该自觉礼让，让业主、租户优先使用。

2.方便

物业管理人员应该遵循服务是为了方便业户的方针，不应该因为在为业户服务而使业户不便。

3.礼貌

见到业主、租户应该打招呼问好，若是不方便打招呼问好，也可以用微笑点头示意。4.三轻

三轻主要指讲话轻、走路轻、操作轻。

（二）与业主进行积极地沟通，把每一次业户投诉视做改善服务的机会物业管理人员应该把业户每一次投诉看成一次赢得业户配合工作的机会，仔细倾听，并用最快的行动解决业户投诉，保证投诉的业户得到安抚。必须尽一切努力，想一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得业户对企业的信心。

对于每一位业户而言，一个良好的服务态度是非常重要的，每位员工好的服务态度也是公司良好的形象的表现，不管业户对我们提出什么样的要求我们都必须欣然接受，对于我们来说“业户是上帝，业户永远是对的。”

说到这里让我想起了日本人的服务态度。日本人向来追求完美的服务态度，日本服务性行业的从业人员不管遇上多么麻烦的客人，也坚持“顾客至上”的原则，不但不可发作，更要尽可能满足客人要求。日本一杂志找临时演员扮成麻烦客人，测试服务性行业人员的态度。临时演员先戴安全帽，扮成建筑工人走进牛肉饭店点餐，但要求店员不要用碗，直接将食物倒在他的安全帽中。店员明知对方在搞恶作剧，但仍然照办。临时演员又去了一家药房，向女店员表示自己想死，问有没有可以吃死人的药。女店员明知这位不速之客来找麻烦，也没有发作，最后仍强露笑容说：“这里没有先生你需要的药，请尝试问问其他药房有没有治疗精神病的药物。”店员即使满腔怨愤，充其量也只可带笑含沙射影，在日本从事服务性行业真吃力！

常有人说即使没有客人乘电梯，日本的电梯女郎仍须对着空气讲解所到楼层是什么部门，以免被上司作突击检查而受责。其实，电梯女郎那样做并非为应付上司，而是她们认为无时无刻应尽全力工作，即使没有客人，即使没有人看见，也不可偷懒闭上嘴巴！

从现在我们就要培养自己这种服务意识，服务顾客是你我的生活保障，服务顾客是一个

人成功的根本条件，服务顾客更是成功的基础。

团队精神

常常听到一句话：没有完美的个人，只有完美的团队。一个的力量是有限的，而一群人的力量却就是无限的，双拳难敌四手，三个臭皮匠还能顶个诸葛亮了。我们伟大的毛主席只所以能够带领共产党把老蒋的国民党赶到台湾去，靠的是什么。靠的是团结一心，众志成城的精神，武器、条件差照应没问题。

（三）尽量了解企业目标和自己的职责

企业目标—就是实现其宗旨所要达到的预期成果。

没有目标的企业是没有希望的企业。

职责—某件被认为应该做的，必须做的事。

（四）做到充分运用企业所赋予自己的权力。

满足业户、租户的需求是物业企业获取利润的源泉。为满足业户、租户的需求，应充分运用企业给你的权力。

（五）要爱护公共财产

爱护公共财产=为企业创收

（六）让他人听到你的微笑，上岗时精神饱满

微笑服务

1.微笑服务的涵义

所谓微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，将微笑贯穿服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。

2.微笑服务的作用

微笑服务可以使服务者需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神和心里享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。

3.微笑服务的要求

①微笑一定要发自内心

②微笑服务要始终如一

③微笑服务要做到“五个一样”

4.微笑服务要持之以恒

微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。物业管理千家万户接触频繁，更应当充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。

二、物业人员的职业道德

职业道德—是指同人们的职业生活和职业交往相联系的、在职业范围内形成的比较稳定的道德观念、行为规范和习俗。

（一）诚实守信

1.要坚守承诺