美容院顾客管理 ppt课件
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美容行业客户服务技巧培训课件
应对犹豫不决型客户的技巧
给予明确建议
01
对于犹豫不决型客户，客户服务人员需要给予明确的建议或指
导，帮助客户做出决策。
提供产品或服务的特点和优势
02
向客户介绍产品或服务的特色和优点，以便客户更好地了解和
选择。
鼓励客户尝试
03
通过鼓励客户尝试，增强客户的信心和满意度，从而促进销售
。
应对经济型客户的技巧
THANKS
感谢您的观看
根据业务需求，明确各岗位的职责和工作内容，确保团队高效运转。
03
合理配置人员
根据团队规模和业务量，合理配置人员数量，确保服务质量和效率。
客户服务团队的培训与提升
岗前培训
对新员工进行系统的岗前培训，包括产品知识、服务流程、沟通技 巧等。
在职培训
定期组织在职员工参加培训，提高员工的专业技能和服务水平。
给予客户足够的时间和空 间，耐心倾听他们的需求 和问题。
回应反馈
在倾听过程中给予回应和 反馈，让客户感受到被关 注和重视。
理解需求
通过倾听了解客户的需求 和期望，为后续服务提供 依据。
表达技巧
明确表达
使用简洁明了的语言，明 确表达自己的观点和需求 。
自信表达
自信地表达自己的意见和 看法，展现专业性和可靠 性。
分析问题原因
1
对客户投诉的问题进行深入分析，找出根本原因。
制定解决方案
2
根据问题原因，制定合理的解决方案，并告知客户。
实施解决方案
3
迅速实施解决方案，确保客户满意。
反馈与改进
4
对处理过程进行反馈和总结，不断优化处理流程。
提高客户满意度的措施
提高服务质量
美容院客户销售心理培训PPT课件
清晰、简洁地表达产品和 服务的特点、优势，让客 户容易理解。
提问技巧
通过开放式和封闭式问题 了解客户需求，引导客户 思考。
03 激发客户需求
提问与倾听技巧
开放式问题
提出开放式问题，让客户自由表 达自己的需求和想法，例如“您 对您的皮肤有什么不满意的地方
吗？”
封闭式问题
在适当时候提出封闭式问题，以确 认客户的需求和关注点，例如“您 是否希望改善细纹和皱纹？”
积极倾听
当客户提出疑虑或反对意见时，要耐心倾听并给予回应，避免直接 反驳或忽视。
提供解决方案
针对客户的疑虑和反对意见，提供合理的解决方案或解释，以消除客 户的顾虑。
05 促成交易与后续服务
把握成交时机
Hale Waihona Puke 客户对产品表现出浓厚兴趣当客户对产品或服务表现出明显的兴趣，并主动询问细节时，是 最佳的成交时机。
美容院客户销售心理培训ppt课件
目录
• 了解客户心理 • 建立信任关系 • 激发客户需求 • 产品介绍与演示 • 促成交易与后续服务
01 了解客户心理
客户的基本心理需求
安全需求
社交需求
客户希望在美容院接受 服务时，能够得到安全、
卫生的环境保障。
客户希望在美容院中与 员工和其他客户进行愉
快的交流和互动。
现场演示
在演示过程中，可现场为客户试用产品，让客户 亲身体验产品的效果。
图片展示
通过展示使用前后对比图片，让客户更直观地了 解产品效果。
案例分享
分享成功案例，让客户了解其他客户的经验和使 用效果，增强信任感。
处理客户疑虑与反对意见
预先了解客户需求
在销售过程中，预先了解客户的疑虑和反对意见，并提前做好应对 准备。
提问技巧
通过开放式和封闭式问题 了解客户需求，引导客户 思考。
03 激发客户需求
提问与倾听技巧
开放式问题
提出开放式问题，让客户自由表 达自己的需求和想法，例如“您 对您的皮肤有什么不满意的地方
吗？”
封闭式问题
在适当时候提出封闭式问题，以确 认客户的需求和关注点，例如“您 是否希望改善细纹和皱纹？”
积极倾听
当客户提出疑虑或反对意见时，要耐心倾听并给予回应，避免直接 反驳或忽视。
提供解决方案
针对客户的疑虑和反对意见，提供合理的解决方案或解释，以消除客 户的顾虑。
05 促成交易与后续服务
把握成交时机
Hale Waihona Puke 客户对产品表现出浓厚兴趣当客户对产品或服务表现出明显的兴趣，并主动询问细节时，是 最佳的成交时机。
美容院客户销售心理培训ppt课件
目录
• 了解客户心理 • 建立信任关系 • 激发客户需求 • 产品介绍与演示 • 促成交易与后续服务
01 了解客户心理
客户的基本心理需求
安全需求
社交需求
客户希望在美容院接受 服务时，能够得到安全、
卫生的环境保障。
客户希望在美容院中与 员工和其他客户进行愉
快的交流和互动。
现场演示
在演示过程中，可现场为客户试用产品，让客户 亲身体验产品的效果。
图片展示
通过展示使用前后对比图片，让客户更直观地了 解产品效果。
案例分享
分享成功案例，让客户了解其他客户的经验和使 用效果，增强信任感。
处理客户疑虑与反对意见
预先了解客户需求
在销售过程中，预先了解客户的疑虑和反对意见，并提前做好应对 准备。
美容院培训PPT课件美容院标准接待流程
更衣室更衣
待顾客喝完花茶后，店长会把当天服务的美容师介绍给顾客。美容师先 跟顾客做下自我介绍，然后带顾客到更衣室更衣。先让顾客换上拖鞋， 美容师会告诉顾客“这是我们已经消毒过的拖鞋，请您放心使用。”
淋浴
顾客换好浴袍后，美容师带顾客到淋浴区，我们店会为顾客提供免费淋浴，美容师应提前准备好一次性用品和淋浴用品，在淋浴 间给顾客解说水温的调试方法。 面护之前淋浴也是的特色，一般的美容院都没有，面护前淋浴有利于顾客身心全部放松，而且可使毛孔张开，促进皮肤对产品营 养成分的吸收。 同时，美容师会告诉顾客：“为了不影响下位客人，我们的淋浴时间是15分钟。”顾客在淋浴时，为其服务的美容师须一直站在 淋浴间外等待客人。
面部两小时服务流程
花茶
我们店有特制的花茶，会根据不同季节定期调整，春夏秋冬四季养生茶。 多喝花茶可以改善全身的血液循环，养颜排毒，调节脏器机能，养生保 健，增强女性魅力。 花茶是融茶之韵与花之香于一体，品特制花茶，让顾客真正体验到“一 闻香、二观色，三品韵”的意境。 顾客喝花茶的时间，店长或顾问可以与顾客沟通，确定当天的护理方案。
面部两小时服务流程
背部舒压
淋浴完后，美容师带顾客到已安排好的 房间，请顾客躺下后，我们开始做护理 第一步—背部舒压，时间是15分钟。 面护之前做背部舒压是的两小时护理特 色之二，背部有四条膀胱经，在体内主 要起到排毒代谢的作用，背部舒压可以 很好的缓解疲劳，放松背部肌肉，促进 淋巴流量及血液循环。改善上半身的血 液循 环，增强头面部的供血，为下一 步的面部护理打基础。 美容师在给顾客做背部舒压的同时，可 以给顾客灌输身体保养的重要 性，借 助背部诊断分析顾客问题。为后期销售 身体项目做铺垫。
面部两小时服务流程Fra bibliotek前胸舒压
待顾客喝完花茶后，店长会把当天服务的美容师介绍给顾客。美容师先 跟顾客做下自我介绍，然后带顾客到更衣室更衣。先让顾客换上拖鞋， 美容师会告诉顾客“这是我们已经消毒过的拖鞋，请您放心使用。”
淋浴
顾客换好浴袍后，美容师带顾客到淋浴区，我们店会为顾客提供免费淋浴，美容师应提前准备好一次性用品和淋浴用品，在淋浴 间给顾客解说水温的调试方法。 面护之前淋浴也是的特色，一般的美容院都没有，面护前淋浴有利于顾客身心全部放松，而且可使毛孔张开，促进皮肤对产品营 养成分的吸收。 同时，美容师会告诉顾客：“为了不影响下位客人，我们的淋浴时间是15分钟。”顾客在淋浴时，为其服务的美容师须一直站在 淋浴间外等待客人。
面部两小时服务流程
花茶
我们店有特制的花茶，会根据不同季节定期调整，春夏秋冬四季养生茶。 多喝花茶可以改善全身的血液循环，养颜排毒，调节脏器机能，养生保 健，增强女性魅力。 花茶是融茶之韵与花之香于一体，品特制花茶，让顾客真正体验到“一 闻香、二观色，三品韵”的意境。 顾客喝花茶的时间，店长或顾问可以与顾客沟通，确定当天的护理方案。
面部两小时服务流程
背部舒压
淋浴完后，美容师带顾客到已安排好的 房间，请顾客躺下后，我们开始做护理 第一步—背部舒压，时间是15分钟。 面护之前做背部舒压是的两小时护理特 色之二，背部有四条膀胱经，在体内主 要起到排毒代谢的作用，背部舒压可以 很好的缓解疲劳，放松背部肌肉，促进 淋巴流量及血液循环。改善上半身的血 液循 环，增强头面部的供血，为下一 步的面部护理打基础。 美容师在给顾客做背部舒压的同时，可 以给顾客灌输身体保养的重要 性，借 助背部诊断分析顾客问题。为后期销售 身体项目做铺垫。
面部两小时服务流程Fra bibliotek前胸舒压
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
不学无术，一招半式 走江湖。 黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
没有政策与制度，人 治为主。
吝于教诲，只重听话 部属。
成者是我，败者是你。
没有计划，说做就做。
没有标准，考评不实。
威胁利诱使尽伎俩， 不曾想过以德服人。
上情不下达，不能因 地制宜。
第26页
院长领导统御法---知彼
产品运作模式是否有利于快速切入市场.
产品价位是否适合美容院消费群,能不能带来 新用户群.
黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
第21页
怎样选择适当产品(3)
产品效果. 产品市场保护. 产品促销支持. 企业营销管理引导---不再是为产品而卖
产品,具备相互学习提升机会.
黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
千万不可在早上指责员工。
小集团对立不可介入，小心 员工制造矛盾。
时时表示真诚开心。
多赞赏、少责备、多示范、 多演出；
多赏识她工作表现，对能力 给予必定；
对待员工要公平、公证、有 奖有罚；
与下属要保持距离，不可牵 涉情感束缚；
不可过分刺激竞争性，多强 调友好；
多与其家眷保持联络；第28页
阴暗 幽远 永远 理智 威严 柔和 寒气 云彩 空虚 哀伤
孤独 平静 孤高 青纯 绝望
第13页
3.设施及美容品
品名
个数 品名
个数
多功效美容仪
减肥仪器
美容床/椅及用户休息桌椅
拉皮机
奥桑离子喷雾机 及冷热喷雾机
皮肤测试仪
洗眉机 美容品（专业）
消毒柜
美容品（家用）
美容用物品
黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
没有政策与制度，人 治为主。
吝于教诲，只重听话 部属。
成者是我，败者是你。
没有计划，说做就做。
没有标准，考评不实。
威胁利诱使尽伎俩， 不曾想过以德服人。
上情不下达，不能因 地制宜。
第26页
院长领导统御法---知彼
产品运作模式是否有利于快速切入市场.
产品价位是否适合美容院消费群,能不能带来 新用户群.
黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
第21页
怎样选择适当产品(3)
产品效果. 产品市场保护. 产品促销支持. 企业营销管理引导---不再是为产品而卖
产品,具备相互学习提升机会.
黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
千万不可在早上指责员工。
小集团对立不可介入，小心 员工制造矛盾。
时时表示真诚开心。
多赞赏、少责备、多示范、 多演出；
多赏识她工作表现，对能力 给予必定；
对待员工要公平、公证、有 奖有罚；
与下属要保持距离，不可牵 涉情感束缚；
不可过分刺激竞争性，多强 调友好；
多与其家眷保持联络；第28页
阴暗 幽远 永远 理智 威严 柔和 寒气 云彩 空虚 哀伤
孤独 平静 孤高 青纯 绝望
第13页
3.设施及美容品
品名
个数 品名
个数
多功效美容仪
减肥仪器
美容床/椅及用户休息桌椅
拉皮机
奥桑离子喷雾机 及冷热喷雾机
皮肤测试仪
洗眉机 美容品（专业）
消毒柜
美容品（家用）
美容用物品
黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
04
顾客满意度调查与改进
顾客满意度调查
设计调查问卷
根据美容院的业务特点和顾客需 求，设计一份包含服务、环境、
产品等方面的调查问卷。
确定调查对象
确保调查样本具有代表性，包括新 老顾客、不同消费层次的顾客等。
调查方式
采用线上或线下方式进行调查，确 保顾客隐私得到保护。
调查结果分析
数据整理
对收集到的数据进行整理、分类 和统计。
03
顾客服务流程与标准
接待服务
热情周到的接待
顾客进入美容院时，接待人员应 热情周到地迎接，并询问顾客需 求。
安排顾客入座
为顾客提供舒适的座位，并为其 送上茶水或饮料。
咨询与建议服务
了解顾客需求
通过与顾客沟通，了解其美容需求、皮肤状况和期望效果。
提供专业建议
根据顾客需求和皮肤状况，为其提供合适的美容项目和护肤建议。
设立投诉渠道
设立多种投诉渠道，方便顾客反映问 题，并及时响应和处理顾客的投诉。
06
美容院顾客管理案例分享
成功案例一：顾客关系维护的策略与实践
建立顾客档案
为每位顾客建立详细的档案，记 录其基本信息、需求、喜好和消 费记录，以便提供个性化服务。
生日关怀
在顾客生日时发送祝福短信或 赠送小礼物，让顾客感受到美 容院的关心和温暖。
02
顾客关系建立与维护
顾客关系建立
顾客需求分析
顾客关系管理系统
了解顾客的美容需求，提供个性化的 服务方案。
建立顾客档案，记录顾客信息和美容 服务记录。
优质服务体验
确保顾客在美容院享受到专业、舒适 的服务。
顾客关系维护
01
02
03
美容院顾客管理PPT课件
80%
提升员工效率
通过了解顾客需求，员工可以更 好地为顾客服务，提高工作效率 和顾客满意度。
02
顾客信息管理
顾客信息的收集与整理
收集
在顾客首次到店时，收集顾客的 基本信息，如姓名、年龄、联系 方式、皮肤类型、需求等。
整理
将收集到的信息进行分类整理， 方便后续的查询和使用。
顾客信息的分类与归档
分类
通过问卷调查、在线评价、 电话访问等方式，收集顾 客对美容院的满意度信息。
数据分析
对收集到的数据进行整理 和分析，了解顾客的需求 和期望，以及美容院的不 足之处。
改进措施
针对分析结果，制定相应 的改进措施，提高服务质 量和顾客满意度。
顾客忠诚度培养与提高
忠诚度计划
通过推出积分、会员等级 等忠诚度计划，鼓励顾客 多次消费和推荐新客户。
顾客反馈渠道的建立与维护
建立多渠道反馈途径
包括面对面沟通、电话、电子邮件、在线调查等，确保顾客可以 方便地提供反馈。
定期维护反馈渠道
及时回复顾客的反馈，对于顾客提出的问题或建议给予重视和回 应，保持渠道的畅通和有效。
顾客反馈信息的收集与分析
全面收集信息
从多个角度和维度收集顾客的反馈信息，包括对服务、产品、环境等方面的评价 。
总结词
针对性推介提升销售
制定产品与服务组合
根据目标顾客群体的需求，选择合适 的美容产品和服务项目，形成有竞争 力的组合。
制定推介流程
设计针对不同顾客群体的推介流程， 包括产品介绍、服务体验、价格谈判 等环节。
培训员工提高推介能力
对员工进行专业培训，提高其产品知 识和服务技巧，使其能够更好地向顾 客推介产品和服务。
根据顾客的需求和皮肤类型等信息， 将顾客进行分类，以便更好地满足不 同顾客的需求。
顾客管理PPT课件
人专用） 2.4、配餐：午餐、晚餐配餐制 2.5、购产品优惠：购产品享受折扣，可从
VIP卡中扣除
37
2.6、答谢会：答谢会贵宾席位就坐，可带 朋友一起参加，不需再购买入场券
2.7、生日：店经理亲自问候和祝福，并配 以合适的礼品
2.8、节假日：店经理短信问候，三八节礼 物相送
2.9、服务（床前）：店经理床前服务并问 候
X姐您好，我是XX，您已经XX天没过来做减肥了， 减肥过程中不易间隔时间太长，一定要按照您专 业美体师的安排到店巩固，以免影响效果。您看 您今天几点过来？我安排美容师为您准备好房间。
34
3、长时间不来的顾客 您好xx姐，我是xx，天气渐渐变热，在这
个季节，您一定要注意好防晒，更应注意 美容院的护理，您在上次x月x号做完后， 到今天已经x天了， 您看您今天有时间我帮您预约美容师，你 是xx点过来对吧?打扰你了再见
7、以绝对的权威优势，取消顾客的理由，然后 告诉顾客，与美容无关，应该速去就医诊断
8、如果真是自己的错，应诚意征求顾客谅解 9、先摸清顾客想如何解决，再考虑自己的解决
方案
45
顾客投诉处理流程
1、让顾客发泄（心理净化） 当顾客发泄时，下列语言应避免使用 （1）你肯定弄错了，或你可能不明白，这不可能，我 们从未不会……你别激动，你不要叫，你平静一点（这些 都是推卸责任的话） 在顾客发泄时，我们不能打断并要让顾客知道，你正在 仔细聆听，而且聆听时要注意以下几点 （1）不断点头 （2）不时的表示肯定，如：配合她“是这样” （3）保持眼神的交流
40
平息顾客不满的重要性
1、绝大部分的顾客是不会投诉的，但会把她 的不满告诉至少15个亲朋好友，而且不会再到 令她不满意的美容院消费！
2、4%的顾客会投诉，而96%的顾客不会投诉
VIP卡中扣除
37
2.6、答谢会：答谢会贵宾席位就坐，可带 朋友一起参加，不需再购买入场券
2.7、生日：店经理亲自问候和祝福，并配 以合适的礼品
2.8、节假日：店经理短信问候，三八节礼 物相送
2.9、服务（床前）：店经理床前服务并问 候
X姐您好，我是XX，您已经XX天没过来做减肥了， 减肥过程中不易间隔时间太长，一定要按照您专 业美体师的安排到店巩固，以免影响效果。您看 您今天几点过来？我安排美容师为您准备好房间。
34
3、长时间不来的顾客 您好xx姐，我是xx，天气渐渐变热，在这
个季节，您一定要注意好防晒，更应注意 美容院的护理，您在上次x月x号做完后， 到今天已经x天了， 您看您今天有时间我帮您预约美容师，你 是xx点过来对吧?打扰你了再见
7、以绝对的权威优势，取消顾客的理由，然后 告诉顾客，与美容无关，应该速去就医诊断
8、如果真是自己的错，应诚意征求顾客谅解 9、先摸清顾客想如何解决，再考虑自己的解决
方案
45
顾客投诉处理流程
1、让顾客发泄（心理净化） 当顾客发泄时，下列语言应避免使用 （1）你肯定弄错了，或你可能不明白，这不可能，我 们从未不会……你别激动，你不要叫，你平静一点（这些 都是推卸责任的话） 在顾客发泄时，我们不能打断并要让顾客知道，你正在 仔细聆听，而且聆听时要注意以下几点 （1）不断点头 （2）不时的表示肯定，如：配合她“是这样” （3）保持眼神的交流
40
平息顾客不满的重要性
1、绝大部分的顾客是不会投诉的，但会把她 的不满告诉至少15个亲朋好友，而且不会再到 令她不满意的美容院消费！
2、4%的顾客会投诉，而96%的顾客不会投诉
莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学(PPT63页)
顾客管理学
有一則在網路上流傳的故事是這麼說的：
有一位老爺爺過90大壽生日，一大群來為 壽星祝壽的人都稱讚老爺爺身體十分硬朗、 紅光滿面、精神抖擻，一點都不像90歲的 人。
其中就有人問老爺爺長壽的祕訣是什麼?
「好吧，我告訴你們我的祕密！」
老爺爺當眾神祕且得意地說道：「65年前 我結婚的時候，我和太太就在新婚之夜時 約法三章，今後只要我們吵架，一旦證明 誰理虧 ，誰就要出去院子散步。」
2、真正的顾客档案能给我们带来什么？ 3、怎样让美容师记顾客档案 4、档案贵在坚持
顾客档案的建立与维护
每一个企业都有20%的客户带来 80%的收入
• 20%的客户就是你的大客户
建立大客户挡案
关键信息
1、客户的姓名、地址、电话、传真；家庭地址，教育背 景、业务背景特殊兴趣、生活方式客户与您
2、关键的接触者（决策者、使用者、技术者、专家） 3、竞争状况（是否有其他店跟进） 4、过去3年购买的理由（服务、产品、形象品位） 5、存在的问题、何时、如何解决 6、购买流程（轻松？快速？仔细？紧慎？） 7、购买决策 方式
例2：
江苏连云港美容院(挽留老客户)
开客项目支持系统：
1、进店项目（短期客）------体验项目、季节主 打项 目 2、常客项目----留住新客（个性化护理项目） 3、新客项目---推荐项目（经济型） 4、大客项目、贵宾项目---赢利项目
简述你所理解的顾客管理
你的店日常如何对顾客进行管理的？ 1、 2、 3、 4、 5、
编号：
顾客姓名：
跟踪人：
日期：
月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10 11 12月
日期
月月
1
2 3 4
有一則在網路上流傳的故事是這麼說的：
有一位老爺爺過90大壽生日，一大群來為 壽星祝壽的人都稱讚老爺爺身體十分硬朗、 紅光滿面、精神抖擻，一點都不像90歲的 人。
其中就有人問老爺爺長壽的祕訣是什麼?
「好吧，我告訴你們我的祕密！」
老爺爺當眾神祕且得意地說道：「65年前 我結婚的時候，我和太太就在新婚之夜時 約法三章，今後只要我們吵架，一旦證明 誰理虧 ，誰就要出去院子散步。」
2、真正的顾客档案能给我们带来什么？ 3、怎样让美容师记顾客档案 4、档案贵在坚持
顾客档案的建立与维护
每一个企业都有20%的客户带来 80%的收入
• 20%的客户就是你的大客户
建立大客户挡案
关键信息
1、客户的姓名、地址、电话、传真；家庭地址，教育背 景、业务背景特殊兴趣、生活方式客户与您
2、关键的接触者（决策者、使用者、技术者、专家） 3、竞争状况（是否有其他店跟进） 4、过去3年购买的理由（服务、产品、形象品位） 5、存在的问题、何时、如何解决 6、购买流程（轻松？快速？仔细？紧慎？） 7、购买决策 方式
例2：
江苏连云港美容院(挽留老客户)
开客项目支持系统：
1、进店项目（短期客）------体验项目、季节主 打项 目 2、常客项目----留住新客（个性化护理项目） 3、新客项目---推荐项目（经济型） 4、大客项目、贵宾项目---赢利项目
简述你所理解的顾客管理
你的店日常如何对顾客进行管理的？ 1、 2、 3、 4、 5、
编号：
顾客姓名：
跟踪人：
日期：
月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10 11 12月
日期
月月
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2 3 4
简约美容院顾客服务技巧讲解ppt课件
美容院顾客服务技巧
B
E
A
UTY SALON CUSTOM 同样是一份六十页，四十张左右图片 的文件 ，一个 是4M左 右，一 个却近 50M， 这是怎 么回事 呢？经 仔细检 查，原 来是因 为一个 用BMP 图片， 一个用J PG格 式的图 片。在 该文件 中，由 于原图 片较大 （A3纸 大小） ，存成BMP格 式的作 者，看 一个文 件就4M 左右， 就将其 在图片 编辑器 中缩了 15倍（ 长宽各 为原来 的25% ），结 果BMP 文件仅 为200K 左右。 而用JPG 格式的 作者， 看每个 图片文 件只不 过120K 左右， 就直接 在文件 中插入 ，结果 一个PowerPoi nt文件 中存一 个BMP 图片， 其大小 就变成 了4.7M 。所以 用大小 适中的BMP图 片，可 以使你 做的文 件不至 于太大LHJ+FHX 。
1 最符合自己想法的产品
2 最适合自己的产品3Leabharlann 自己最喜欢的产品顾客服务理念
SERVICE
CONCEPT
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客
更注意自己所得到的服务
同样是一份六十页，四十张左右图片 的文件 ，一个 是4M左 右，一 个却近 50M， 这是怎 么回事 呢？经 仔细检 查，原 来是因 为一个 用BMP 图片， 一个用J PG格 式的图 片。在 该文件 中，由 于原图 片较大 （A3纸 大小） ，存成BMP格 式的作 者，看 一个文 件就4M 左右， 就将其 在图片 编辑器 中缩了 15倍（ 长宽各 为原来 的25% ），结 果BMP 文件仅 为200K 左右。 而用JPG 格式的 作者， 看每个 图片文 件只不 过120K 左右， 就直接 在文件 中插入 ，结果 一个PowerPoi nt文件 中存一 个BMP 图片， 其大小 就变成 了4.7M 。所以 用大小 适中的BMP图 片，可 以使你 做的文 件不至 于太大LHJ+FHX 。 同样是一份六十页，四十张左右图片 的文件 ，一个 是4M左 右，一 个却近 50M， 这是怎 么回事 呢？经 仔细检 查，原 来是因 为一个 用BMP 图片， 一个用J PG格 式的图 片。在 该文件 中，由 于原图 片较大 （A3纸 大小） ，存成BMP格 式的作 者，看 一个文 件就4M 左右， 就将其 在图片 编辑器 中缩了 15倍（ 长宽各 为原来 的25% ），结 果BMP 文件仅 为200K 左右。 而用JPG 格式的 作者， 看每个 图片文 件只不 过120K 左右， 就直接 在文件 中插入 ，结果 一个PowerPoi nt文件 中存一 个BMP 图片， 其大小 就变成 了4.7M 。所以 用大小 适中的BMP图 片，可 以使你 做的文 件不至 于太大LHJ+FHX 。
B
E
A
UTY SALON CUSTOM 同样是一份六十页，四十张左右图片 的文件 ，一个 是4M左 右，一 个却近 50M， 这是怎 么回事 呢？经 仔细检 查，原 来是因 为一个 用BMP 图片， 一个用J PG格 式的图 片。在 该文件 中，由 于原图 片较大 （A3纸 大小） ，存成BMP格 式的作 者，看 一个文 件就4M 左右， 就将其 在图片 编辑器 中缩了 15倍（ 长宽各 为原来 的25% ），结 果BMP 文件仅 为200K 左右。 而用JPG 格式的 作者， 看每个 图片文 件只不 过120K 左右， 就直接 在文件 中插入 ，结果 一个PowerPoi nt文件 中存一 个BMP 图片， 其大小 就变成 了4.7M 。所以 用大小 适中的BMP图 片，可 以使你 做的文 件不至 于太大LHJ+FHX 。
1 最符合自己想法的产品
2 最适合自己的产品3Leabharlann 自己最喜欢的产品顾客服务理念
SERVICE
CONCEPT
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客
更注意自己所得到的服务
同样是一份六十页，四十张左右图片 的文件 ，一个 是4M左 右，一 个却近 50M， 这是怎 么回事 呢？经 仔细检 查，原 来是因 为一个 用BMP 图片， 一个用J PG格 式的图 片。在 该文件 中，由 于原图 片较大 （A3纸 大小） ，存成BMP格 式的作 者，看 一个文 件就4M 左右， 就将其 在图片 编辑器 中缩了 15倍（ 长宽各 为原来 的25% ），结 果BMP 文件仅 为200K 左右。 而用JPG 格式的 作者， 看每个 图片文 件只不 过120K 左右， 就直接 在文件 中插入 ，结果 一个PowerPoi nt文件 中存一 个BMP 图片， 其大小 就变成 了4.7M 。所以 用大小 适中的BMP图 片，可 以使你 做的文 件不至 于太大LHJ+FHX 。 同样是一份六十页，四十张左右图片 的文件 ，一个 是4M左 右，一 个却近 50M， 这是怎 么回事 呢？经 仔细检 查，原 来是因 为一个 用BMP 图片， 一个用J PG格 式的图 片。在 该文件 中，由 于原图 片较大 （A3纸 大小） ，存成BMP格 式的作 者，看 一个文 件就4M 左右， 就将其 在图片 编辑器 中缩了 15倍（ 长宽各 为原来 的25% ），结 果BMP 文件仅 为200K 左右。 而用JPG 格式的 作者， 看每个 图片文 件只不 过120K 左右， 就直接 在文件 中插入 ，结果 一个PowerPoi nt文件 中存一 个BMP 图片， 其大小 就变成 了4.7M 。所以 用大小 适中的BMP图 片，可 以使你 做的文 件不至 于太大LHJ+FHX 。
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8 护理完毕 “四必须”、记录、 “三提示”、 X（小）姐，我的服务您满意吗？
倒水、更衣
欢迎您提出宝贵意见。
9 顾客出门 携手同出至电梯口 X（小）姐，您慢走，下次见！
美容院顾客管理
项目
动作标准
语言标准
原则
基本打 招呼
与熟客 打招呼
眼神接触、微笑点头、双手前后 、 您好，欢迎光临。 距离适中、温和亲切
一般（） 一般（） 一般（） 一般（） 一般（） 一般（） 一般（） 一般（） 一般（） 一般（）
太慢（） 太慢（） 很差（） 很差（） 很差（） 很差（） 有待改进（） 很差（） 很差（） 很差（）
签名：
日期：
美容院顾客管理
1、让顾客发泄（闭口不言、仔细聆听） 2、诚恳地道歉（说对不起、让顾客知道你已了解她的
应待方法：
1) 多谈时尚时髦话题， 成为她的好朋友。
2) 多谈家庭老公小孩， 把她作为仰慕对象， 多夸事业家庭成就， 让她觉得你是她的 知音。
3) 多倾听老人家的过 去回忆、往事及烦 恼，多关心她，让 她感觉你是她的亲 生女儿。
美容院顾客管理
1、建立优质服务标准的原则 （原则-----明确性、可衡量性、可实现性、与顾客的需求 相吻合、及时性）
5 安排躺下 包好头，打好水，摆 “三提示”、“三过问” 开始服务 好产品，清点数量
6 过程中了 确认顾客类型，了解 您在哪高就？方不方变流地址和电话，我们 解交谈 顾客基本情况及背景 可以传达一些美容资讯
7 推荐产品 酌情推荐
X（小）姐，您的肤质属X X，我建议您用X X方法和产品来保养 效果很好，您可以试试。
眼神接触、微笑点头、双手前后 、 您好，吃饭没有，今天的
距离较近、声音热诚
打扮好时髦喔
让顾客感觉到我 们留意到她的存 在并欢迎
令顾客有倍受重 视和欢迎的感觉
工作时 “以客为尊”，抬头向顾客点头微 您好，好久不见。 与顾客 笑 打招呼
令顾客有倍受重 视和欢迎的感觉
顾客需 主动上前、眼神接触、微笑点头、 您好，有什麽可以帮忙的 让顾客知道你已
2、建立完整的顾客管理档案（见附件） 3、建立顾客服务流程标准件（见附件） 4、建立顾客服务动作标准件（见附件） 5、建立顾客消费意见调查表（见附件） 6、建立解决顾客投诉标准件（见附件）
美容院顾客管理
姓名： 工作单位： 家庭地址： 家庭成员： 会员级别： 初入时间： 消费习惯： 存款金额： 性格爱好： 现有产品记录：
帮忙时 双手前后 、距离适中、温和亲切 吗？
留意到她的需要
并愿意提供帮助
顾客对 主动介绍、眼神接触、声音热诚、 您好，您真有眼光，这是 引起顾客谈话的
产品有 距离适中
我们公司主打产品，流行 兴趣，并让顾客
兴趣时
的钻石系列减龄套装
感到被关怀
与多位 用基本打招呼方法向她们点头微 顾客打 笑，若有其他美容师在场，应让 招呼 她们上前协助
应待方法： 1) 迅速招待 2) 倾听沟通 3) 细察举止 4) 掌握其好 5) 详细解释 6) 释其疑点 7) 争取共鸣 8) 客气谨慎 9) 细心倾听
从年龄上分类：
1) 青年型：活跃易动，赶 时髦，缺乏经济基础。
2) 中年型：成熟稳重，有 一定经济实力。
3) 年老型：有大家庭但也 有孤独感、失落感，希 望美容师成为她的倾听 者、好朋友。
问题） 3、搜集信息 4、提出解决问题的方法 5、倾听仍不满意顾客的意见 6、跟踪服务
美容院顾客管理
1、让顾客觉得你和蔼可亲
• 做感情上的“富有者” • 照照镜子再上岗 • 讲究“话”的“说法” • 用“不说话”的方式“说话”
2、做顾客满意的“好镜子” 3、优待每一位顾客 4、没有最周到，只有更周到 5、“时刻准备着”
并手势引导就座
在这儿；请坐这儿；
3 倒水寒暄 倒1/3水，喝完在倒， 您好，请喝水；您今天的打扮好靓丽喔等，
一分钟赞美两分钟聊 您最近是不是有爱情的滋润？难怪气色这麽
天寒暄
好，最近有没去逛街啊？
4 带入美容 携手同进，放好手袋 您好，您的手袋和贵重物品可放在这里；请 室、更衣 及贵重物品、更衣 您先换好美容衣；
对不起，请您稍等；不好 必须顾及到每一
意思，让您久等了；
位顾客
美容院顾客管理
请在以下（）打v：我们的宗旨是让您满意 1、您觉得前台的工作效率如何？ 很高（）
服务态度如何？ 很高（） 2、您觉得美容师的手法如何？ 很好（）
专业知识如何？ 很好（） 服务态度如何？ 很好（） 售后跟踪如何？ 很好（） 3、您觉得院长的管理水平如何？ 很好（） 服务态度如何？ 很好（） 4、您觉得宣传员的形象如何？ 很好（） 服务态度如何？ 很好（） 请给我们一些建议好吗？谢谢！ 建议：
年龄：
日期 美容师 顾客签名 护理项目
生日及记念日： 地址： 电话： 家庭收入： 会员卡号： 护理时间： 消费频率： 积分情况：
职业： 消费累计：
消费记录 积分 赠品
备注
美容院顾客管理
顺序 流程
动作
1 顾客进门 开门、打招呼
语言 X（小）姐您好！好久不见；很开心见到您；
2 接物引入 接过顾客手中的物品 X（小）姐您好！我帮您拿产品；把雨伞放
美容院顾客管理
时间：2004年12月13
美容院顾客管
理
1、美容院顾客消费心理特征：
A、虚荣心
记住：
B、归属感
• 想抓女人口袋，
C、恐惧心
先抓住她的心
D、攀比心 E、占便宜 F、 流行心
• 推销美容消费 就是推销一种 心理
G、安全感
H、模仿心
I、 彷徨心
美容院顾客管理
从性格上分类： 1) 性急型：急噪易怒 2) 迟钝型：不易兴奋 3) 含蓄型：不爱表露 4) 健谈型：健谈易表 5) 抑制型：不易兴奋 6) 疑虑型：缺乏主见 7) 知音型：自命内行 8) 包容型：害怕权威 9) 挑剔型：偏执挑剔
美容院顾客管理
1、沟通---和谐关系的开始 2、微笑服务 3、给人好感的自我介绍 4、善于运用聆听和询问 5、带有感情的传达信任 6、彻底了解顾客 7、追求零顾客成本 8、内部顾客也是“上帝”
1、给顾客提供超值服务 2、建立美容师专业形象 3、将顾客组织起来 4、满足顾客的第二需求 5、体贴入微 6、干净卫生的院内环境
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ