美容院顾客管理 ppt课件
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问题） 3、搜集信息 4、提出解决问题的方法 5、倾听仍不满意顾客的意见 6、跟踪服务
美容院顾客管理
1、让顾客觉得你和蔼可亲
• 做感情上的“富有者” • 照照镜子再上岗 • 讲究“话”的“说法” • 用“不说话”的方式“说话”
2、做顾客满意的“好镜子” 3、优待每一位顾客 4、没有最周到，只有更周到 5、“时刻准备着”
并手势引导就座
在这儿；请坐这儿；
3 倒水寒暄 倒1/3水，喝完在倒， 您好，请喝水；您今天的打扮好靓丽喔等，
一分钟赞美两分钟聊 您最近是不是有爱情的滋润？难怪气色这麽
天寒暄
好，最近有没去逛街啊？
4 带入美容 携手同进，放好手袋 您好，您的手袋和贵重物品可放在这里；请 室、更衣 及贵重物品、更衣 您先换好美容衣；
应待方法： 1) 迅速招待 2) 倾听沟通 3) 细察举止 4) 掌握其好 5) 详细解释 6) 释其疑点 7) 争取共鸣 8) 客气谨慎 9) 细心倾听
从年龄上分类：
1) 青年型：活跃易动，赶 时髦，缺乏经济基础。
2) 中年型：成熟稳重，有 一定经济实力。
3) 年老型：有大家庭但也 有孤独感、失落感，希 望美容师成为她的倾听 者、好朋友。
美容院顾客管理
时间：2004年12月13
美容院顾客管
理
1、美容院顾客消费心理特征：
A、虚荣心
记住：
B、归属感
• 想抓女人口袋，
C、恐惧心
先抓住她的心
D、攀比心 E、占便宜 F、 流行心
• 推销美容消费 就是推销一种 心理
G、安全感
H、模仿心
I、 彷徨心
美容院顾客管理
从性格上分类： 1) 性急型：急噪易怒 2) 迟钝型：不易兴奋 3) 含蓄型：不爱表露 4) 健谈型：健谈易表 5) 抑制型：不易兴奋 6) 疑虑型：缺乏主见 7) 知音型：自命内行 8) 包容型：害怕权威 9) 挑剔型：偏执挑剔
一般（） 一般（） 一般（） 一般（） 一般（） 一般（） 一般（） 一般（） 一般（） 一般（）
太慢（） 太慢（） 很差（） 很差（） 很差（） 很差（） 有待改进（） 很差（） 很差（） 很差（）
签名：
日期：
美容院顾客管理
1、让顾客发泄（闭口不言、仔细聆听） 2、诚恳地道歉（说对不起、让顾客知道你已了解她的
帮忙时 双手前后 、距离适中、温和亲切 吗？
留意到她的需要
并愿意提供帮助
顾客对 主动介绍、眼神接触、声音热诚、 您好，您真有眼光，这是 引起顾客谈话的
产品有 距离适中
我们公司主打产品，流行 兴趣，并让顾客
兴趣时
的钻石系列减龄套装
感到被关怀
与多位 用基本打招呼方法向她们点头微 顾客打 笑，若有其他美容师在场，应让 招呼 她们上前协助
年龄：
日期 美容师 顾客签名 护理项目
生日及记念日： 地址： 电话： 家庭收入： 会员卡号： 护理时间： 消费频率： 积分情况：
职业： 消费累计：
消费记录 积分 赠品
百度文库
备注
美容院顾客管理
顺序 流程
动作
1 顾客进门 开门、打招呼
语言 X（小）姐您好！好久不见；很开心见到您；
2 接物引入 接过顾客手中的物品 X（小）姐您好！我帮您拿产品；把雨伞放
应待方法：
1) 多谈时尚时髦话题， 成为她的好朋友。
2) 多谈家庭老公小孩， 把她作为仰慕对象， 多夸事业家庭成就， 让她觉得你是她的 知音。
3) 多倾听老人家的过 去回忆、往事及烦 恼，多关心她，让 她感觉你是她的亲 生女儿。
美容院顾客管理
1、建立优质服务标准的原则 （原则-----明确性、可衡量性、可实现性、与顾客的需求 相吻合、及时性）
美容院顾客管理
1、沟通---和谐关系的开始 2、微笑服务 3、给人好感的自我介绍 4、善于运用聆听和询问 5、带有感情的传达信任 6、彻底了解顾客 7、追求零顾客成本 8、内部顾客也是“上帝”
1、给顾客提供超值服务 2、建立美容师专业形象 3、将顾客组织起来 4、满足顾客的第二需求 5、体贴入微 6、干净卫生的院内环境
眼神接触、微笑点头、双手前后 、 您好，吃饭没有，今天的
距离较近、声音热诚
打扮好时髦喔
让顾客感觉到我 们留意到她的存 在并欢迎
令顾客有倍受重 视和欢迎的感觉
工作时 “以客为尊”，抬头向顾客点头微 您好，好久不见。 与顾客 笑 打招呼
令顾客有倍受重 视和欢迎的感觉
顾客需 主动上前、眼神接触、微笑点头、 您好，有什麽可以帮忙的 让顾客知道你已
对不起，请您稍等；不好 必须顾及到每一
意思，让您久等了；
位顾客
美容院顾客管理
请在以下（）打v：我们的宗旨是让您满意 1、您觉得前台的工作效率如何？ 很高（）
服务态度如何？ 很高（） 2、您觉得美容师的手法如何？ 很好（）
专业知识如何？ 很好（） 服务态度如何？ 很好（） 售后跟踪如何？ 很好（） 3、您觉得院长的管理水平如何？ 很好（） 服务态度如何？ 很好（） 4、您觉得宣传员的形象如何？ 很好（） 服务态度如何？ 很好（） 请给我们一些建议好吗？谢谢！ 建议：
2、建立完整的顾客管理档案（见附件） 3、建立顾客服务流程标准件（见附件） 4、建立顾客服务动作标准件（见附件） 5、建立顾客消费意见调查表（见附件） 6、建立解决顾客投诉标准件（见附件）
美容院顾客管理
姓名： 工作单位： 家庭地址： 家庭成员： 会员级别： 初入时间： 消费习惯： 存款金额： 性格爱好： 现有产品记录：
5 安排躺下 包好头，打好水，摆 “三提示”、“三过问” 开始服务 好产品，清点数量
6 过程中了 确认顾客类型，了解 您在哪高就？方不方变流地址和电话，我们 解交谈 顾客基本情况及背景 可以传达一些美容资讯
7 推荐产品 酌情推荐
X（小）姐，您的肤质属X X，我建议您用X X方法和产品来保养 效果很好，您可以试试。
8 护理完毕 “四必须”、记录、 “三提示”、 X（小）姐，我的服务您满意吗？
倒水、更衣
欢迎您提出宝贵意见。
9 顾客出门 携手同出至电梯口 X（小）姐，您慢走，下次见！
美容院顾客管理
项目
动作标准
语言标准
原则
基本打 招呼
与熟客 打招呼
眼神接触、微笑点头、双手前后 、 您好，欢迎光临。 距离适中、温和亲切
美容院顾客管理
1、让顾客觉得你和蔼可亲
• 做感情上的“富有者” • 照照镜子再上岗 • 讲究“话”的“说法” • 用“不说话”的方式“说话”
2、做顾客满意的“好镜子” 3、优待每一位顾客 4、没有最周到，只有更周到 5、“时刻准备着”
并手势引导就座
在这儿；请坐这儿；
3 倒水寒暄 倒1/3水，喝完在倒， 您好，请喝水；您今天的打扮好靓丽喔等，
一分钟赞美两分钟聊 您最近是不是有爱情的滋润？难怪气色这麽
天寒暄
好，最近有没去逛街啊？
4 带入美容 携手同进，放好手袋 您好，您的手袋和贵重物品可放在这里；请 室、更衣 及贵重物品、更衣 您先换好美容衣；
应待方法： 1) 迅速招待 2) 倾听沟通 3) 细察举止 4) 掌握其好 5) 详细解释 6) 释其疑点 7) 争取共鸣 8) 客气谨慎 9) 细心倾听
从年龄上分类：
1) 青年型：活跃易动，赶 时髦，缺乏经济基础。
2) 中年型：成熟稳重，有 一定经济实力。
3) 年老型：有大家庭但也 有孤独感、失落感，希 望美容师成为她的倾听 者、好朋友。
美容院顾客管理
时间：2004年12月13
美容院顾客管
理
1、美容院顾客消费心理特征：
A、虚荣心
记住：
B、归属感
• 想抓女人口袋，
C、恐惧心
先抓住她的心
D、攀比心 E、占便宜 F、 流行心
• 推销美容消费 就是推销一种 心理
G、安全感
H、模仿心
I、 彷徨心
美容院顾客管理
从性格上分类： 1) 性急型：急噪易怒 2) 迟钝型：不易兴奋 3) 含蓄型：不爱表露 4) 健谈型：健谈易表 5) 抑制型：不易兴奋 6) 疑虑型：缺乏主见 7) 知音型：自命内行 8) 包容型：害怕权威 9) 挑剔型：偏执挑剔
一般（） 一般（） 一般（） 一般（） 一般（） 一般（） 一般（） 一般（） 一般（） 一般（）
太慢（） 太慢（） 很差（） 很差（） 很差（） 很差（） 有待改进（） 很差（） 很差（） 很差（）
签名：
日期：
美容院顾客管理
1、让顾客发泄（闭口不言、仔细聆听） 2、诚恳地道歉（说对不起、让顾客知道你已了解她的
帮忙时 双手前后 、距离适中、温和亲切 吗？
留意到她的需要
并愿意提供帮助
顾客对 主动介绍、眼神接触、声音热诚、 您好，您真有眼光，这是 引起顾客谈话的
产品有 距离适中
我们公司主打产品，流行 兴趣，并让顾客
兴趣时
的钻石系列减龄套装
感到被关怀
与多位 用基本打招呼方法向她们点头微 顾客打 笑，若有其他美容师在场，应让 招呼 她们上前协助
年龄：
日期 美容师 顾客签名 护理项目
生日及记念日： 地址： 电话： 家庭收入： 会员卡号： 护理时间： 消费频率： 积分情况：
职业： 消费累计：
消费记录 积分 赠品
百度文库
备注
美容院顾客管理
顺序 流程
动作
1 顾客进门 开门、打招呼
语言 X（小）姐您好！好久不见；很开心见到您；
2 接物引入 接过顾客手中的物品 X（小）姐您好！我帮您拿产品；把雨伞放
应待方法：
1) 多谈时尚时髦话题， 成为她的好朋友。
2) 多谈家庭老公小孩， 把她作为仰慕对象， 多夸事业家庭成就， 让她觉得你是她的 知音。
3) 多倾听老人家的过 去回忆、往事及烦 恼，多关心她，让 她感觉你是她的亲 生女儿。
美容院顾客管理
1、建立优质服务标准的原则 （原则-----明确性、可衡量性、可实现性、与顾客的需求 相吻合、及时性）
美容院顾客管理
1、沟通---和谐关系的开始 2、微笑服务 3、给人好感的自我介绍 4、善于运用聆听和询问 5、带有感情的传达信任 6、彻底了解顾客 7、追求零顾客成本 8、内部顾客也是“上帝”
1、给顾客提供超值服务 2、建立美容师专业形象 3、将顾客组织起来 4、满足顾客的第二需求 5、体贴入微 6、干净卫生的院内环境
眼神接触、微笑点头、双手前后 、 您好，吃饭没有，今天的
距离较近、声音热诚
打扮好时髦喔
让顾客感觉到我 们留意到她的存 在并欢迎
令顾客有倍受重 视和欢迎的感觉
工作时 “以客为尊”，抬头向顾客点头微 您好，好久不见。 与顾客 笑 打招呼
令顾客有倍受重 视和欢迎的感觉
顾客需 主动上前、眼神接触、微笑点头、 您好，有什麽可以帮忙的 让顾客知道你已
对不起，请您稍等；不好 必须顾及到每一
意思，让您久等了；
位顾客
美容院顾客管理
请在以下（）打v：我们的宗旨是让您满意 1、您觉得前台的工作效率如何？ 很高（）
服务态度如何？ 很高（） 2、您觉得美容师的手法如何？ 很好（）
专业知识如何？ 很好（） 服务态度如何？ 很好（） 售后跟踪如何？ 很好（） 3、您觉得院长的管理水平如何？ 很好（） 服务态度如何？ 很好（） 4、您觉得宣传员的形象如何？ 很好（） 服务态度如何？ 很好（） 请给我们一些建议好吗？谢谢！ 建议：
2、建立完整的顾客管理档案（见附件） 3、建立顾客服务流程标准件（见附件） 4、建立顾客服务动作标准件（见附件） 5、建立顾客消费意见调查表（见附件） 6、建立解决顾客投诉标准件（见附件）
美容院顾客管理
姓名： 工作单位： 家庭地址： 家庭成员： 会员级别： 初入时间： 消费习惯： 存款金额： 性格爱好： 现有产品记录：
5 安排躺下 包好头，打好水，摆 “三提示”、“三过问” 开始服务 好产品，清点数量
6 过程中了 确认顾客类型，了解 您在哪高就？方不方变流地址和电话，我们 解交谈 顾客基本情况及背景 可以传达一些美容资讯
7 推荐产品 酌情推荐
X（小）姐，您的肤质属X X，我建议您用X X方法和产品来保养 效果很好，您可以试试。
8 护理完毕 “四必须”、记录、 “三提示”、 X（小）姐，我的服务您满意吗？
倒水、更衣
欢迎您提出宝贵意见。
9 顾客出门 携手同出至电梯口 X（小）姐，您慢走，下次见！
美容院顾客管理
项目
动作标准
语言标准
原则
基本打 招呼
与熟客 打招呼
眼神接触、微笑点头、双手前后 、 您好，欢迎光临。 距离适中、温和亲切