房卡管理制度教学内容

酒店前台房卡管理

一、房卡类别及制卡权限：

1、客房房卡分总卡、领班卡、楼层卡、客人卡

2、总卡为客房相关管理人员持有（董事长、总经理、副总经理、客务总监、客

房经理、前厅经理）由前厅经理制作

3、领班卡由各楼层领办持有由大堂副理或前厅经理制作

4、楼层卡各楼层员工持有由大堂副理制作

5、客人卡由前台员工制作

二、客人卡的管理制度：

1、将房卡交给客人前，前台员工必须确认客人身份；

2、前台原则上单人房每间只发放一张房卡，双人房根据客人要求可发放两张房

卡，并在电脑中注明；

3、客人房卡遗失：

验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费（50元）→重新制作一张新的房卡给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡（做消磁处理），确保插卡前使用的房卡作废。

4、客人房卡损坏：

1)验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作一张房卡给客人，

并向客人致歉。

2)如果房卡号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作一

张房卡给客人，并向客人致歉。

5、客人寄存房卡：

1)听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取

房卡套填写房号，房卡插入房卡套，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还房卡，将写房号的房卡套撕毁。

2)如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作房卡，再进行寄存。

3)如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单，请客人签字确认→房卡、留

言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。

6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房卡→如客人出示的房卡没有房卡

或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。

7、退房时，客人将房卡留在房间：客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断

裂、明显污迹、坏的房卡，交前台主管保管并做记录。

8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者；

9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待

处处理；

10、客房服务员不得对客人以错放房卡在房间内为由，随便开房门让客人进入，

应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补卡手续。

11、前台服务员每班交接时，必须核对客人房卡数量。发现任何缺失必须上报

并在交接本上作记录。

12、所有房卡上不能贴房号

三、内部操作规定：

1、每天在交接班时清点当班次的卡片数量,同收银,房务中心进行确认,最后在将

未收回的房卡进行归类记录并在房卡记录表上注明：“剩余房卡数量”、“使用房卡数量”、“房卡总数”、“交班人”、“接班人“。

2、房卡的管理只允许前台接待,对于客房的楼层卡、领班卡和总卡有详细的发放

记录,每班次交接。另外,除了前台员工外,只有部门经理和总经理才有权限从总台拿走房卡,其他员工或者主管没有权利。

3、备用房卡统一由前厅经理保管,在卡数不够时再拿出来使用。

4、申请采购房卡的顺序,由前台接待汇报给主管,再由主管汇报给经理，由主管向

财务部的仓管提出审购,并有专门的房卡审购记录单,房卡的价值和其他消耗品是不一样的,这点要特别注意。

5、服务员在使用过程中，因损坏、遗失等原因，要重新制作员工卡，需汇报客

房部经理，并按房卡成本价赔偿后，由客房部经理至前台，由前厅部经理重新制作员工卡，并注销前卡。

6、如果内部员工需要赔偿,原价10元即可。

四、房卡发放控制违规处罚

1)每班对房卡需进行交接、检查，“上不清下不接”，并及时报告前厅部经理知

晓，如发现房卡数量出现差异，从出现差异班次起，各班上班人员一起承担赔偿。

2)前台接待只能发放客人房卡，员工卡和总卡的发放应由前厅部经理或大堂副

理制作完成，其他员工无权制作，如违反给予20元/次的处罚。