格力2017年度家用空调售后服务管理手册
空调售后管理制度
空调售后管理制度第一章总则为优化公司售后服务管理,提升客户满意度,规范售后服务流程,制定本管理制度。
第二章服务范围1. 保修范围：对公司生产的所有空调产品及相关配件实行保修服务。
保修期限按产品的保修期规定执行。
2.维修范围：对公司生产的所有空调产品，在保修期内和保修期外，提供维修服务。
3.售后服务范围：提供技术咨询、使用指导、问题处理等售后服务。
第三章服务原则1. 快速响应：接到客户维修需求后，公司应立即向客户做出响应，并与客户约定维修时间。
2. 服务承诺：对于保修期内的空调产品，公司保证在24小时内做出维修响应；对于保修期外的空调产品，公司保证在48小时内做出维修响应。
3. 维修质量：公司维修人员应具备良好的技术水平，维修过程严格按照相关标准和流程进行，确保维修质量。
4. 服务态度：公司维修人员应具备良好的服务意识和良好的沟通能力，关心客户需求，提供周到的服务。
5. 服务监督：公司对维修人员实行定期培训和考核，确保其技术水平和服务质量；并建立服务满意度调查制度，对客户满意度进行跟踪和监控。
第四章服务流程1.客户报修：客户向公司报修空调故障，提供产品型号、故障情况等相关信息。
2. 报修受理：公司接到客户报修后，及时登记报修信息，并与客户协商维修时间。
3. 维修派单：公司根据维修时间和地点，派遣维修人员进行维修。
4. 维修服务：维修人员到达维修地点，检查故障并进行维修。
5. 维修验收：维修完成后，客户进行验收，确认维修情况并签字确认。
6. 完成报修：公司完成维修后，做好维修记录和客户反馈记录。
第五章服务保障1. 售后咨询：客户可拨打公司售后服务热线，咨询空调使用、维修等问题。
2. 定期维护：公司定期向客户推送维护服务并提供相应的维护服务。
3. 售后保修：公司保证对维修产品提供维修保修期，保证产品维修服务质量。
第六章服务质量管理1.维修规范：对公司维修人员实行技术规范和维修标准，确保维修质量。
2.质量反馈：公司与客户建立质量反馈渠道，接受客户对维修服务质量的反馈，及时处理客户投诉。
格力空调售后服务手册
格力空调售后服务手册一. 家用空调（一）包修政策我公司对1999年1月1日前购买的格力系列空调器、除湿机实行整机包修两年，主要部件（电机[不含扫风小电机]、控制器[含感温头、接收头]、温控器、遥控器）免费包修三年，压缩机免费包修三年。
对格力生产的干衣机整机包修一年。
对1999年1月1日及以后购买的格力系列家用空调器、除湿机实行整机免费包修两年主要部件（电机[不含扫风小电机]、控制器[含感温头、接收头]、温控器、遥控器）免费包修三年，压缩机实行整机免费包修五年。
以下情况之一的不属于包修范围。
1、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；2、非我公司指定的特约安装维修点安装、维修造成的（包括消费者自行安装或拆运修理的）；3、无包修凭证及有效发票或购买证明的；4、有效凭证、包修凭证不符或涂改的。
5、因不可抗拒的自然灾害造成的损坏的；6、处理品已超过包修期的产品。
（二）免费安装政策格力电器所生产的空调，其分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装。
但下列情况可额外收费。
1、需加长连接管；2、超过四楼在墙外进行施工（在阳台施工不另行收费）；3、在厚度超过120mm 的钢筋水泥墙上钻洞和超过1个以上的洞；4、搬拆移位重安装的；5、安装铁架等所有材料费。
（三）实行收费安装的情况。
1、窗式空调器；2、移动空调钻排气口洞；3、无有效发票或购买证明，又无免费安装凭证、无条形码的。
（四）对消费者承诺1、压缩机包修五年，整机包修二年，主要部件包修三年。
2、新机自购机之日起15天内发生主要性能故障的，可退换。
3、自购机之日起24小时内安装。
4、接到用户报修通知起24小时内应联系用户、安排修理。
除因等待配件原因外，应在三日之内修理完毕。
5、退机折旧费自购机之日起按每日0.5‰核收。
三个月内免收折旧费。
二. 商用空调（一）保修内容在符合包修条件的前提下用户可享受免费修理、更换零配件的服务。
（二）保修期限格力商用空调实行整机保修一年半，包修期以用户开据购机发票之日算起。
空调维修服务管理制度
空调维修服务管理制度一、总则为了提供及时、高效和优质的空调维修服务，保障客户的舒适和安全，我公司制定了本管理制度。
二、维修服务流程1. 客户报修客户可以通过电话、在线平台或者到店报修空调故障，需要提供详细的故障描述和联系方式。
2. 信息录入接到客户报修后，客服人员将客户信息录入系统，并及时通知维修人员。
3. 上门检修维修人员根据客户信息安排上门检修，确保及时响应客户需求。
4. 维修报价维修人员对故障进行检修后，及时向客户报告维修情况和费用，并征得客户同意后方可进行维修。
5. 维修工作维修人员根据客户的需求和同意，进行维修工作，并确保安全、高效。
6. 维修完成维修完成后，维修人员整理工作现场，清理维修设备，然后通知客户确认。
7. 客户确认客户确认维修情况满意后，维修人员进行离场，如果客户有异议，维修人员需协商解决。
8. 反馈和总结客户确认后，客服人员对维修服务进行跟踪调查并及时总结反馈，以便提高维修服务水平。
三、维修人员的要求和奖惩制度1. 维修人员应具备相应的专业知识和技能，并且熟悉最新的维修技术和方法。
2. 维修人员需要具备良好的服务态度，能够尊重客户需求，维护公司形象。
3. 维修人员应遵守公司制定的工作流程和规定，保证维修工作的质量和时效。
4. 维修人员的工资将根据服务质量和客户满意程度进行考核，优秀的维修人员将获得奖励，而疏于工作的将受到处罚。
5. 维修人员有义务不断提高自身的专业素养和服务水平，公司会提供培训和学习的机会。
四、安全保障和责任追究1. 维修人员在维修工作过程中，应严格遵守安全操作规程，确保维修工作的安全性和稳定性。
2. 维修人员负责维修工作过程中发生的安全事故和设备损坏，均需承担相应的责任，并按公司规定进行赔偿。
3. 公司会为维修人员提供相应的保险和福利，以确保在工作中的安全和权益。
五、客户服务质量评价1. 客户服务满意度调查对于每一次维修服务完成后，客服人员会电话或者上门进行客户满意度调查，以收集客户对维修服务的意见和建议。
2018年度格力电器家用空调售后服务管理手册(1)上课讲义
2018年度格力电器家用空调售后服务管理手册(1)目录第一部分2018 年度家用空调产品服务政策 (1)一、产品三包政策 (1)二、免费安装政策 (2)三、包修期外维修与收费服务政策 (2)第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6)一、服务商设立制度 (6)二、服务商资料变更制度 (8)三、服务商取消制度 (10)第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度 (11)一、服务费用结算管理规定 (11)二、安装工单管理规则 (13)三、维修工单管理规则 (15)四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21)第四部分家用空调配件管理制度 (31)第五部分家用空调技术支持管理制度 (39)第六部分家用空调质量信息反馈管理制度 (40)一、质量信息反馈基本规定 (40)二、质量信息反馈方式 (40)三、质量信息反馈要求 (41)四、质量信息反馈考核办法 (42)第七部分家用空调安装维修服务规范 (43)一、安装维修上门服务行为规范 (43)二、送货搬运规范 (45)三、安装操作规范 (46)四、维修操作规范 (47)五、空调移机操作基本要求 (48)六、空调清洗操作规范 (48)七、格力服务“五优” (49)八、格力服务“十要十不要” (50)九、电气安全基本要求 (50)十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 (50)十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51)第八部分服务信息处理管理规定 (59)一、客户服务投诉信息处理流程图 (59)二、客户服务信息处理流程 (60)三、电话语言规范 (60)四、话务质量检验标准 (64)五、服务信息处理考核规定 (66)六、服务投诉信息处理分级管理 (68)第九部分服务商考评管理制度 (72)一、服务商的考评依据 (72)二、服务商安装、维修服务督导考评规则 (72)三、服务商的奖励条款 (78)第十部分销售公司绩效考评制度 (79)第一部分2018 年度家用空调产品服务政策一、产品三包政策1包修政策2018 年度家用空调（制冷量小于或等于 14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。
空调售后管理制度范本
空调售后管理制度范本第一章总则第一条为规范和优化空调售后服务工作，提高客户满意度，保障公司形象及利益，特制订本制度。
第二条本制度适用于公司内的所有空调售后服务人员及相关管理人员。
第三条空调售后服务人员应当恪守道德规范，忠实履行职责，提供优质的售后服务。
第四条公司相关管理人员应当严格遵守本制度，对空调售后服务工作进行监督与管理。
第二章空调售后服务工作流程第一节售后服务的组织管理第五条公司应当按照客户投诉或需求，合理安排售后服务人员进行服务。
第六条售后服务人员应当按照服务流程，进行服务记录，及时反馈相关信息。
第七条售后服务人员需与客户建立良好的沟通关系，了解客户需求并提供针对性的解决方案。
第八条公司应当建立客户档案，记录客户信息及服务记录，便于日后查询及分析。
第二节售后服务的实施和监督第九条售后服务人员应当按照公司规定的标准要求，认真完成售后服务工作。
第十条售后服务人员需及时向客户汇报服务情况，尽量满足客户需求。
第十一条售后服务人员应当合理配置时间和资源，高效完成售后服务任务。
第十二条公司应当定期对售后服务工作进行考核评估，及时发现问题并加以解决。
第三节售后服务的评价和改进第十三条公司应当建立健全的售后服务评价机制，收集客户反馈意见，及时调整服务策略。
第十四条公司应当建立质量管理体系，持续改进售后服务工作，提高服务质量。
第十五条售后服务人员应当不断学习和提升自身技能，提高服务水平。
第十六条公司应当举办售后服务培训，提升售后服务人员专业水平。
第三章处罚与奖励第一节处罚第十七条对于违反本制度规定的售后服务人员，公司将按照公司规章制度进行相应处理。
第十八条对于严重违规的售后服务人员，公司有权进行纪律处分，直至开除。
第二节奖励第十九条公司将根据售后服务人员的工作表现，进行奖励，并在公司内部进行表彰。
第二十条优秀售后服务人员将获得公司提供的相应奖金及晋升机会。
第三十一条公司将设立优秀售后服务人员的表扬机制，鼓励优秀员工不断提升。
格力 家用空调售后服务管理手册
第一部分 2014年度家用空调服务政策一、产品三包政策1 包修政策2014年度家用空调（制冷量小于或等于14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。
以下情况之一的不属于包修范围，特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修：1.1消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；1.2非格力电器指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）；1.3无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的；1.4有效凭证、包修凭证不符或涂改的；1.5因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的；1.6处理品、已超过包修期的产品。
2 包换政策按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。
2.1产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机；2.2按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。
2.3变频空调产品自售出之日起一年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。
2.4 i系列、U系列、睡梦宝系列变频空调产品自售出之日起两年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。
3 包退政策按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。
3.1产品自售出之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等,可以退机。
3.2自售出之日起一年以内，连续二次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的。
对退机折旧费规定对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日1‰核收折旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。
对于退机或换机所置换下来的旧机，如有修复价值的，必须确保维修后机器质量及性能达到产品出厂质量标准，并严格按处理品实行处理。
二、免费安装政策1 免费安装范围格力电器家用空调，包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装。
家用售后管理制度
家用售后管理制度第一章总则第一条为规范家用产品的售后服务管理，提高售后服务质量，保障消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司在销售家用产品过程中的售后服务管理行为。
第三条公司在售后服务中应当秉承“诚信经营、服务至上、做优质产品，提供优质服务”的原则，确保消费者的权益不受侵犯。
第四条公司应当对售后服务人员进行培训，提高其服务质量和技能水平，提高售后服务满意度。
第五条售后服务管理应当做到规范、标准和透明，确保服务的公平、公正，并接受社会监督。
第二章售后服务流程第六条公司售后服务流程包括投诉受理、问题核实、解决方案提供、服务执行、问题跟踪与反馈等环节。
第七条消费者可以通过电话、网络、短信等方式向公司投诉售后问题，公司应当及时受理并做好记录。
第八条公司应当安排专门的售后服务人员对问题进行核实，及时对售后问题提出解决方案。
第九条解决方案应当充分考虑消费者的合理诉求和实际情况，保证问题能够得到妥善解决。
第十条售后服务执行环节包括维修、退换货、赔偿等措施，应当根据具体情况执行。
第十一条公司应当及时跟踪售后问题的解决情况，并向消费者及时反馈处理结果。
第三章售后服务规范第十二条公司应当制定明确的售后服务标准和流程，确保每个环节都能够按照规定执行。
第十三条售后服务人员应当礼貌待人，认真负责，积极为消费者解决问题。
第十四条公司应当建立健全的售后服务档案，妥善保管消费者的问题反馈和处理记录。
第十五条公司应当建立完善的客户投诉处理机制，对消费者的投诉应当及时受理并及时处理。
第四章售后服务质量第十六条公司应当建立健全的售后服务质量监控机制，对售后服务进行评估和监督，并对服务不合格和不及时的问题进行整治。
第十七条公司应当建立健全的投诉处理机制，定期分析投诉情况，发现问题及时纠正和改进。
第十八条公司应当建立完善的售后服务考核机制，对售后服务人员进行绩效考核，并对考核结果进行奖惩。
格力电器家用空调售后服务管理手册
目录第一部分2018 年度家用空调产品服务政策 (1)一、产品三包政策 (1)二、免费安装政策 (2)三、包修期外维修与收费服务政策 (2)第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6)一、服务商设立制度 (6)二、服务商资料变更制度 (8)三、服务商取消制度............................................................................................................................................................................10第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度...............................................................11一、服务费用结算管理规定 (11)二、安装工单管理规则 (13)三、维修工单管理规则 (15)四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21)第四部分家用空调配件管理制度...............................................................31第五部分家用空调技术支持管理制度...............................................................39第六部分家用空调质量信息反馈管理制度...............................................................40一、质量信息反馈基本规定 (40)二、质量信息反馈方式 (40)三、质量信息反馈要求 (41)四、质量信息反馈考核办法 (42)第七部分家用空调安装维修服务规范...............................................................43一、安装维修上门服务行为规范 (43)二、送货搬运规范 (45)三、安装操作规范 (46)四、维修操作规范 (47)五、空调移机操作基本要求 (48)六、空调清洗操作规范 (48)七、格力服务“五优” (49)八、格力服务“十要十不要” (50)九、电气安全基本要求 (50)十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 (50)十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51)第八部分服务信息处理管理规定 (59)一、客户服务投诉信息处理流程图 (59)二、客户服务信息处理流程 (60)三、电话语言规范 (60)四、话务质量检验标准 (64)五、服务信息处理考核规定 (66)六、服务投诉信息处理分级管理 (68)第九部分服务商考评管理制度 (72)一、服务商的考评依据 (72)二、服务商安装、维修服务督导考评规则 (72)三、服务商的奖励条款 (78)第十部分销售公司绩效考评制度 (79)第一部分2018 年度家用空调产品服务政策一、产品三包政策1包修政策2018 年度家用空调（制冷量小于或等于 14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。
空调售后服务管理制度
空调售后服务管理制度一、目的本文档旨在规范和管理公司的空调售后服务流程，以提高售后服务的质量和效率，保障客户的合法权益。
二、适用范围本制度适用于公司所有的空调售后服务流程和相关人员。
三、责任分工1.空调售后服务部门负责制定售后服务流程，并监督执行；2.客户服务部门负责接收客户的售后服务请求，登记并安排服务人员；3.售后服务人员负责实施售后服务，并填写售后服务报告；4.质量控制部门负责对售后服务报告进行评估和分析；5.客户投诉部门负责处理客户的投诉和纠纷。
四、流程及要求1.客户服务请求客户通过电话、邮件或其他方式向客户服务部门提交售后服务请求。
客户服务部门接收到请求后，应及时登记客户信息，并根据服务需求安排合适的售后服务人员。
2.售后服务安排客户服务部门应根据客户的需求和售后服务人员的能力、地域等因素进行合理的安排。
安排好售后服务后，应及时通知售后服务人员，告知服务时间和地点。
3.售后服务实施售后服务人员按照公司的相关规章制度和方法，对空调进行维修、更换等售后服务工作。
在服务过程中，售后服务人员应认真记录服务情况、维修过程和所使用的材料，填写售后服务报告。
4.售后服务报告评估质量控制部门应定期对售后服务报告进行评估和分析，以便及时发现问题、改进服务质量。
评估主要包括服务时效、服务质量和客户满意度等方面。
5.客户投诉处理客户投诉部门负责接收和处理客户的投诉和纠纷。
对于收到的投诉，客户投诉部门应及时登记并进行调查取证。
在调查取证结果出来后，应及时向客户反馈处理结果。
五、服务标准1.服务时效：服务请求收到后，应在24小时内安排好售后服务人员，并告知客户服务时间和地点。
维修过程中，尽量减少客户等待时间，提高服务效率。
2.服务质量：售后服务人员应熟悉产品知识和维修技术，能够准确诊断和解决问题。
服务过程中，应注意安全、文明施工，确保客户财产和人身安全。
3.客户满意度：根据客户的反馈和评价，不断改进服务，并及时回应客户的需求和意见。
空调售后服务管理制度范文
空调售后服务管理制度范文空调售后服务管理制度第一章总则第一条为了提高空调售后服务的质量和效率，规范售后服务行为，保护消费者的合法权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于我单位从事空调售后服务的所有人员和事务。
第三条空调售后服务应遵循“诚实守信、提供优质服务、尊重消费者权益、保障售后服务”的原则。
第二章售后服务人员管理第四条售后服务人员应具备以下条件：1. 具备相关专业知识和技能；2. 熟悉各种空调品牌和型号的维修技术；3. 具备良好的沟通能力和服务意识；4. 服从公司的调度和安排。
第五条售后服务人员应遵守以下行为准则：1. 保持良好的职业形象，穿着整洁，不得吸烟、喝酒等不文明行为；2. 尊重消费者，礼貌待人，不得侮辱、虐待消费者；3. 不得泄露消费者的个人信息，保护消费者的隐私；4. 严禁索要或收受消费者的礼品、红包等；5. 不得擅自更换、修理或收取额外费用；6. 不得对消费者进行任何不必要的宣传、推销行为。
第六条售后服务人员应严格遵守维修手册、操作规程和相关法律法规，不得擅自拆卸、改装空调设备。
第三章售后服务流程管理第七条售后服务流程分为以下步骤：接受服务申请、上门维修、维修报告编写、用户确认、客户满意度调查。
第八条接受服务申请时，售后服务人员应做到以下几点：1. 详细记录消费者的问题和要求；2. 充分沟通，了解消费者的需求；3. 积极回应消费者的疑问和意见；4. 留下消费者的联系方式，及时反馈进展。
第九条上门维修时，售后服务人员应做到以下几点：1. 准时到达现场，保持良好的工作态度；2. 认真检查空调设备，查找故障源；3. 与消费者充分沟通，解答消费者的问题；4. 告知消费者修理的时间和费用。
第十条维修报告编写时，售后服务人员应做到以下几点：1. 真实记录维修过程和费用；2. 详细说明维修所采取的措施和效果；3. 若需更换零部件，应说明更换的品牌和型号。
第十一条用户确认时，售后服务人员应做到以下几点：1. 向消费者详细说明已完成的维修工作；2. 现场演示设备的运行情况，让消费者确认是否满意。
格力空调的服务规范消费者必看!
格力空调的服务规范消费者必看！相信不少人的家中都有一台格力空调，那么，购买了格力空调，消费者可以享受服务呢？一、产品三包政策1 包修政策2016 年度家用空调（制冷量小于或等于14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。
以下情况之一的不属于包修范围，签约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修：1.1 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；1.2 非格力签约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）；1.3 无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的；1.4 有效凭证、包修凭证不符或涂改的；1.5 因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的；1.6 处理品、已超过包修期的产品。
2 包换政策按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。
2.1 产品自售出之日起15 日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机；2.2 按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。
2.3 变频空调产品自售出之日起一年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。
2.4 i 系列、U 系列、睡梦宝系列变频空调产品自售出之日起两年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。
3 包退政策3.1 按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。
3.1.1 产品自售出之日起10 日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等，可以退机。
3.1.2 自售出之日起一年以内，连续二次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的。
3.2 对退机折旧费规定3.2.1 对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日1‰核收折旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。
3.2.2 对于退机或换机所置换下来的旧机，如有修复价值的，必须确保维修后机器质量及性能达到产品出厂质量标准，并严格按处理品实行处理。
空调售后管理制度范本
空调售后管理制度范本一、总则第一条为了加强空调售后服务管理，提高服务质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我公司销售的空调产品售后服务活动，包括安装、维修、保养、咨询等。
第三条我公司承诺严格遵守国家法律法规，尊重和保护消费者合法权益，为消费者提供优质、高效的售后服务。
二、售后服务组织管理第四条我公司设立售后服务部门，负责空调产品的售后服务工作。
售后服务部门应具备以下条件：1. 具备专业的售后服务队伍；2. 具备完善的售后服务设施和工具；3. 具备良好的售后服务技术和培训体系；4. 具备完善的售后服务制度和流程。
第五条售后服务部门应设立售后服务热线，方便消费者咨询、投诉和报修。
售后服务热线应具备以下功能：1. 提供全天候服务；2. 提供普通话和方言服务；3. 提供专业、准确、及时的咨询服务；4. 妥善处理消费者投诉和报修事项。
三、售后服务人员管理第六条售后服务人员应具备以下条件：1. 具备专业技能和知识；2. 具备良好的服务意识和态度；3. 具备较强的沟通能力和协调能力；4. 具备团队协作精神。
第七条售后服务人员应遵守以下规定：1. 穿着整洁、大方，佩戴工号牌；2. 礼貌待人，热情服务；3. 遵守售后服务流程和操作规范；4. 保守消费者隐私和商业秘密。
四、售后服务内容管理第八条售后服务内容包括但不限于以下方面：1. 空调产品的安装、调试；2. 空调产品的维修、保养；3. 空调产品的故障排查和故障排除；4. 空调产品的使用咨询和指导；5. 空调产品的售后保障和维权。
第九条售后服务人员应根据消费者需求，提供相应的售后服务内容，并按照服务流程和操作规范进行。
五、售后服务品质管理第十条售后服务部门应建立健全服务质量监控体系，确保售后服务质量。
第十一条售后服务部门应定期对售后服务人员进行培训，提高售后服务质量。
第十二条售后服务部门应对售后服务情况进行跟踪，及时了解消费者对售后服务的满意度，不断提高售后服务质量。
家用电器维修服务标准化管理手册
家用电器维修服务标准化管理手册第一章：总则 (3)1.1 家用电器维修服务标准化管理概述 (3)1.2 维修服务标准化管理的意义与目的 (4)第二章：组织架构与职责 (4)2.1 组织架构设置 (4)2.2 岗位职责划分 (5)2.3 管理人员与技术人员配备 (5)第三章：维修服务流程 (5)3.1 接单与派单流程 (6)3.1.1 接单 (6)3.1.2 派单 (6)3.2 维修作业流程 (6)3.2.1 故障诊断 (6)3.2.2 维修实施 (6)3.2.3 维修验收 (6)3.3 维修售后服务流程 (6)3.3.1 售后回访 (6)3.3.2 售后跟踪 (7)3.3.3 售后保障 (7)第四章：维修技术标准 (7)4.1 维修技术要求 (7)4.1.1 维修人员要求 (7)4.1.2 维修设备要求 (7)4.1.3 维修材料要求 (7)4.2 维修工艺标准 (7)4.2.1 维修前准备 (8)4.2.2 维修操作规程 (8)4.2.3 维修后处理 (8)4.3 维修质量控制 (8)4.3.1 质量控制体系 (8)4.3.2 质量控制措施 (8)4.3.3 质量改进 (9)第五章：设备管理与维护 (9)5.1 设备管理制度 (9)5.1.1 管理体系构建 (9)5.1.2 管理制度实施 (9)5.2 设备维护保养 (9)5.2.1 维护保养内容 (10)5.2.2 维护保养措施 (10)5.3 设备更新与淘汰 (10)5.3.1 更新与淘汰原则 (10)5.3.2 更新与淘汰措施 (10)第六章：维修服务人员管理 (10)6.1 员工招聘与培训 (10)6.1.1 员工招聘 (11)6.1.2 员工培训 (11)6.2 员工考核与激励 (11)6.2.1 员工考核 (11)6.2.2 员工激励 (11)6.3 员工福利与待遇 (12)6.3.1 福利制度 (12)6.3.2 待遇保障 (12)第七章：安全管理 (12)7.1 安全生产责任制 (12)7.1.1 明确职责 (12)7.1.2 落实责任 (12)7.2 安全教育与培训 (13)7.2.1 安全教育 (13)7.2.2 安全培训 (13)7.3 应急预案与处理 (13)7.3.1 应急预案 (13)7.3.2 处理 (13)第八章：客户关系管理 (14)8.1 客户信息管理 (14)8.2 客户投诉处理 (14)8.3 客户满意度调查与改进 (14)第九章：质量管理 (15)9.1 质量管理体系建设 (15)9.1.1 制定质量方针和目标 (15)9.1.2 确定质量管理组织结构 (15)9.1.3 文件和记录控制 (15)9.1.4 资源配备 (15)9.1.5 质量培训和文化建设 (15)9.2 质量改进与控制 (15)9.2.1 质量策划 (15)9.2.2 过程控制 (16)9.2.3 质量数据分析 (16)9.2.4 不合格品控制 (16)9.2.5 持续改进 (16)9.3 质量考核与评价 (16)9.3.1 质量考核指标设定 (16)9.3.2 质量考核流程 (16)9.3.3 质量评价与奖惩 (16)9.3.4 质量改进计划的制定与跟踪 (16)9.3.5 内外部质量审核 (16)第十章：财务管理 (16)10.1 收入与支出管理 (16)10.1.1 收入管理 (17)10.1.2 支出管理 (17)10.2 成本控制与核算 (17)10.2.1 成本控制 (17)10.2.2 成本核算 (17)10.3 财务报告与分析 (17)10.3.1 财务报告 (17)10.3.2 财务分析 (18)第十一章：信息化管理 (18)11.1 信息化建设规划 (18)11.2 信息资源管理 (18)11.3 信息系统运维 (19)第十二章：法律法规与行业标准 (19)12.1 相关法律法规概述 (19)12.2 行业标准与规范 (20)12.3 法律风险防范与应对 (20)第一章：总则1.1 家用电器维修服务标准化管理概述家用电器作为现代家庭生活中不可或缺的组成部分，其维修服务在保障家电正常运行、提高用户满意度方面具有重要意义。
格力售后服务方案
售后服务方案售后服务保证体系一、售后服务宗旨xx公司;从产品设计、原料采购、生产管理到售后服务;严格遵守ISO9000质量管理体系的规定..我们始终信奉：顾客的需求就是我们不懈努力的方向..我公司本着“诚信、专业、共赢”的经营理念;对所售产品做出以下郑重承诺：一、总则：xx公司服务承诺对所有丰功产品用户均具有同等效力;公司所提供产品均可通过质量技术监督局的检测检验..初次使用我公司产品的用户;如果遇到技术问题;我公司会派遣专业工程师到现场指导安装;并可参与产品相关的验收工作..二、质保：我公司产品整机质保期为贰年;在质保期内;我公司对非人为破坏而出现质量问题的产品进行免费维修或更换..`如遇不可抗力、人为造成的损坏或安装条件不符合要求等因素造成的产品故障;我们公司只收取成本费对产品进行维修..三、超出质保期：我们对产品提供终生维护服务;对于超出质保期的产品;只收取成本费..同时为产品提供终生免费技术咨询服务..四、24 小时应答服务：我公司售后服务部设有24小时服务电话;投诉电话..我公司在接到用户服务电话后;将承诺24小时内给予明确答复;需上门服务的;自接到客户报修电话了解情况后;服务工程师在双方约定的时间内到达现场..用户在拨打服务电话未得到满意解决的可直接拨打我们的投诉电话进行投诉;我们会尽快的处理用户所提出的问题并将处理意见在2个工作日内反馈给用户..二、售后服务原则效性原则：即快速反应..我们会根据系统的硬件配置;应用需求;地理环境等因素;采取电话；远程诊断和现场服务的方式解决各种突发的技术问题..前瞻性原则：对问题做出预见性分析;并为用户将来的发展和扩充提供建议..问性原则：提供用户咨询服务;对用户在使用过程中遇到的问题;提供改进的原则和手段..整性原则：对所提供的所有设备进行服务支持;并对用户与系统相关的其他设备提供必要的服务..范性原则：服务过程可监督;可管理;可追溯;从而保证服务的质量..三、技术支持与服务内容公司本着“敬业、团结、求实、创新”的企业精神；以“致力于资源管理信息化服务;不断创造有价值的、客户满意的资源量计产品”为使命；以“实现能源管理信息化、改善能源管理的人工作条件、提高能源管理的人工作效率”为己任；制定出“实现能源管理信息化全面普及”的战略目标..基于多年服务能源管理行业的背景;我们秉承“客户满意、质量第一、求实创新、追求卓越”的经营理念;坚持“客户至上”的基本原则;为客户实行全面、细致、周到的服务..服务内容由“系统建设期服务”和“运行维护期服务”两次部分组成;其中“系统建设期服务”包括工程的组织和实施计划的制定、技术方案的详细分析与设计、配套软硬件的选型及咨询、开发与系统维护人员的培训、应用软件的安装与修改、应用软件的调试及其它相关工作、联调及测试的技术支持、验收过程中的技术支持；“运行维护期服务”包括运行期间正常的定期维护工作、运行期间故障的及时响应和修正、硬件及系统软件在扩充功能和更新换代时的技术支持、应用软件在扩充功能和更新换代时的技术支持、用户终端在扩充时的咨询和技术支持、系统健康检查..四、质保期承诺：产品安装之日起6年质保期内因产品质量问题出现的故障我公司免费维修;不能维修的免费更换..我公司备有远超出工程量的常用表产品的库存;系统软件免费赠送;能够提供终身免费升级及维护..质保期过后;我公司以成本价给用户提供产品..五、技术支持体系公司的技术支持体系是客户服务部和运行与维护部两大部门组成;以客户为中小;本着客户至上的基本原则;积极努力的确保服务“零”响应..公司的目标是做客户信赖的企业;确保客户问题100%的处理率;力争100%的客户满意度;“用户满意”是我们的根本服务目标..为此;公司建立了完善的售后服务体系;具有专业的售后技术支持团队;使整个服务活动得到有序控制..六、服务方式1、电话服务公司将为您提供7×24小时的热线电话及传真支持;如果用户使用的系统出现故障;可以通过热线电话得到支持与帮助..请你仔细记录故障现象;然后通过服务热线与我们联系;技术专家在尽可能短时间内协助和指导您解决问题的方案;然后由用户反馈给我们解决方案是否有效;我们会根据反馈方案决定进一步的支持措施..2、现场服务当用户现场发生问题;且通过电话无法解决的..我公司将在第一时间安排运行与维护部门的相应技术人员赶到现场对故障进行排查;并在尽可能短的时间内排除故障..为用户节省了时间;使用户获得快捷、方便的技术服务..3、远程技术服务在接到用户的服务要求后;运行与维护部门的相关技术工程师会先通过电话、网络等通讯工具了解现场情况..根据获取的现场信息对故障的症结进行判断与分析;确定其原因;找出解决的办法并最终解决它..为用户最大限度的节省了时间;使用户获得更快捷、更方便的技术服务..4、技术咨询服务用户可以通过电话、邮件、等通讯工具与公司运行与维护部门的技术支持工程师进行单独的交流;公司通过电话、邮件、等通讯工具为用户提供专门的即时技术支持、互动咨询..该平台的建立是为了帮助用户快速、准确、轻松的解决在应用过程中遇到的种种问题..若用户提出的问题由于某种原因未能得到及时响应与解决;该问题将自动逐级上传到责任人的上级主管;直到该问题得以解决;给用户一个圆满的答复..用户也可以通过技术咨询服务与我公司的运行与维护部门在线技术支持工程师进行技术交流;从而提高用户自身的专业技术水平及系统日常维护能力;也起到巩固技术培训的作用..5、主动服务与此同时;我公司还推出了一项更利于用户的服务内容：主动服务..即主动调查客户的工程设备运行情况;定期或者不定期的对设备设施进行检查;养护、维修;确保系统的正常运行..做好详细记录;备案..七、维保方案1、公司产品质保期内：1)产品出现质量问题;公司负责免费维修；2)以下情况不属于免费维修范围：遇到不可抗拒的自然灾害、人为损坏、未按安装或使用说明书要求安装使用、安装条件不符合要求等因素造成的产品故障;我们公司对产品进行维修;收取成本费..2、超出免费维修期限：1)终生提供维修服务;收取成本费用；2)终生提供免费技术咨询服务；3、以下情况不属于我公司质量承诺范围：1)非本公司认可的人员修理、更改或拆卸造成的故障或损坏；2)使用非本公司提供的部件造成的故障或损坏；3)因计算机病毒、更换管理计算机;搬运、挤压、磕碰、划伤、撞击、高温、冷冻、输入不适合的电压、腐蚀等导致的故障或损坏..八、交货期我公司如果中标;在合同签订后x个工作日内供货;x个工作日全部供货完毕..十、本地化服务我公司既能在很短的时间2小时内对售后服务电话予以响应;又能提供100%的原厂配件..我公司有强大的售后服务团队..十一、服务电话全国服务热线：xxxxxxx国服务监督电话:xxxxxxx十二、其他优惠条件公司针对于软件提供终身免费升级及维护服务..备品备件供应备品备件是指用于设备故障时替换故障件以保证设备正常运行的备用设备或部件..我公司承诺在保修期满后终身向招标人提供备件供应..如果不再生产合同设备范围内的设备;我公司会提前一年通知用户;以协助用户储备足够量的备品备件;满足设备维护的需要;或向招标人提供能实现同等功能的替代设备..为了提高备件的利用效率;我公司提供科学、经济的备件配比模型;供招标人参考..备品备件供应要求：我公司承诺招标人在保修期内/外需购买的备件价格不高于原设备合同中的相应价格；并可参考最近期签定的设备合同中的价格作出相应的价格浮动..备件的版本支持满足双方签署合同中的设备使用年限..当招标人网络中出现故障设备且原合同配置的备用设备尚在返修过程中; 此时若对业务造成影响;我公司会在接到请求后24 小时内提供相应备用设备至现场..质量保证期内备品备件优惠承诺我公司客户服务中心设有备品备件库;并实行24小时技术专家值班;质保证期内免费提供备品备件及专用工具;并提供技术咨询..一旦系统出现故障;售后服务组得到通知后;工程师将根据故障类型和级别进行电话指导、远程维护或到达现场;迅速排除系统故障..质量保证期内;除人为因素损坏外;全部免费维修..质量保证期外备品备件优惠承诺我公司承诺在本系统质保期后以成本价提供该系统设备的所有备品备件、专用工具;并培训仪器仪表和工具的使用方法..终身免费升级系统及设备软件..诊断为设备损坏;我公司将提供备件..坏损件维修通常采用返修方式;返修期5—15天;酌情收取维修材料费和成本费..培训计划培训对象：客户的管理维护技术人员..人员要求：软件操作人员要求具备计算机方面的基础知识;熟悉Windows操作;有一定的计算机设备维护经验..现场维护人员要求具有管道施工上岗证;有三年以上实际工作经验..培训场地：安排在我公司会议室室内讲解和安装现场演示讲解两处..培训方式：讲授法、演示法和案例法;面对面、手把手的传授直到学会为止..培训内容：1水表的工作原理和结构2水表安装和使用时的注意事项3数据传输系统的安装与调试4软件的安装与操作5系统日常维护与换件技巧6软件的运行环境和系统故障处理。
(完整版)售后服务管理手册
XXXXXXX有限公司售后服务管理手册目录第一章管理手册颁布令 (4)第二章概述 (5)2.1公司售后服务管理简介 (5)2.2手册控制要求 (5)2.3 适用范围 (6)2.4术语和定义 (6)第三章管理手册概述 (8)3.1公司宗旨 (8)3.2服务理念和承诺 (8)3.3管理目标 (9)第四章管理体系 (9)4.1售后服务战略 (9)4.2管理体系范围 (10)4.3售后服务管理体系和过程 (11)4.4管理过程关系 (12)第五章作用、职责和权限 (13)5.1领导作用 (13)5.2 售后服务管理组织机构 (14)5.3岗位职责和权限 (15)5.4售后服务管理方针 (15)第六章策划 (16)6.1售后服务管理的风险和机遇 (16)6.2售后服务管理风险和机遇应对方案 (17)6.3管理目标及其实施的策划 (17)6.4合规义务 (18)6.5变更的策划 (18)第七章支持 (19)7.1资源 (19)7.2能力管理 (22)7.3售后服务意识 (22)7.4沟通 (23)7.5文件和记录控制 (24)第八章运行 (25)8.1运行策划和控制 (25)8.2售后服务管理过程控制 (25)8.2.1配送服务过程 (25)8.2.2培训、咨询过程 (25)8.2.3安装过程 (26)8.2.4维修保养服务过程 (26)8.2.5 备件提供过程 (27)8.2.6退换货过程 (28)8.2.7产品召回 (28)8.3顾客关系管理 (28)8.3.1客户回访管理 (28)8.3.2在线服务管理 (29)8.3.3顾客关怀和回馈活动 (29)8.3.4售后服务文化传播 (29)8.3.5客户权益保护管理 (29)8.3.6客户投诉管理 (30)8.4不合格服务控制 (30)8.5废弃物管理 (31)第九章绩效评价 (32)9.1总则 (32)9.2测量和监控活动 (32)9.3管理体系的绩效和有效性评价 (33)9.4合规性评价 (33)9.5顾客满意管理 (33)9.6自我评价 (34)9.7管理评审 (34)第十章持续改进 (36)管理手册颁布令为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。
格力家用中央空调售后维修指导手册-电气控制部分说明书
故障代码
领 CC 蓝 F0 索F1
F2
搜F3 F4
室外入管感温包故障 室外中部感温包故障
信 F5 F6
微 室外出管感温包故障
排气感温包 1（定频）故障
F7 F8
料 排气感温包 2（数码）故障
油温感温包 1（定频）故障
F9 FA
资 油温感温包 2（数码）故障
高压阀故障
Fb Fc
多低压阀故障
高压保护
Fd E1
球 3. 典型故障排查举例…………………………………………………………… 星 二． H 系列交、直流变频多联外机………………………….03
蓝领 1. 机组故障代码一览表………………………………………………………… 索 2. 主控板典型故障排查………………………………………………………… 搜 3. 直流变频驱动板典型故障排查……………………………………………… 信 4. 交流变频驱动板典型故障排查……………………………………………… 微 三． H 系列数码多联外机………………………….……….09
亮
亮
亮
亮灭 灭 闪 闪闪
运行灯（蓝色） 灭
闪
闪
亮
闪灭 闪 闪 灭亮
定时灯（黄色） 闪
闪
亮
闪
料 6）、新风云（新风侠）故障显示
入管
资 中部感 出管感 室内感
灭闪 亮 闪 灭亮 防
故障
多 感温
头故
温 头故障
温 头故障
温 头故障
化 霜
冻 模式 通讯 外机 辅热 结 冲突 故障 故障 故障
更障
电源灯（红色）
否
量需求相同？
参照室内外机拨码
是
更 检查室内
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
格力2017年度家用空调售后服务管理手册
篇一：2017年格力签约售后服务网点资质标准
2017年格力签约售后服务网点资质标准
为了提高2017年售后服务网点的资质水平，推进服务资源整合，提升服务质量与用户
满意度，实现售后服务全面升级，特制定本标准。
一、基本要求：
1、从事空调安装维修行业的合法单位，具备完整的工商税务注册和登记手续，工商营业执照经营范围必须涵盖空调产品售后安装维修业务。
2、依法依规纳税，能出具或提供增值税专用发票。
3、具备空调安装及维修能力。
4、缴纳不低于1万元配件押金，不低于1万元的服务质量保证金，卖场安装单位与专业维修服务单位按照之前要求缴纳保证金。
二、服务硬件要求：
1、网点位置：具有独立的临街或社区店面。
2、门头形象：具有“格力”、“大松”标志、服务热线、监督电话等内容的门头，保证门
头材质优良、整洁美观、清晰醒目；对于经营多品牌网点，要求主门头须为格力且不得小于
其他品牌。
3、办公设施：电话线数及电脑台数按办公人员人数1：1配置；配置足够的打印机、传真机、快速上网宽带等办公设备。
4、办公场地：办公人员人均不少于 3.5平方米配置，设置相对独立的电话、用户接待区。
5、配件仓库：配置配件仓库，可根据安装维修业务量合理分配面积。
6、服务工具：配置能保证优质服务质量的车辆交通工具、水钻、电钻、真空泵、焊接
设备、安全带、扩管器、钳型电流表、万用表、兆欧表、压力表等齐全的安装维修服务工具。
7、服务工作服：配置格力售后工作服，夏、春秋、冬装各两套以上（根据当地气候合
理配备）。
8、内部布置：内部醒目处悬挂张贴重要管理制度、服务规范、服务收费标准等，设置
通知、公告张贴栏。
三、服务人员要求：
1、根据当年度空调销售或安装任务配置安装人员，日常淡季安装人员基本配置数量须
≥年销售或安装任务台数/300（人）（四舍五入，逢单进双，如：年销售任务2000台，淡季安装人数须≥2000/300≈6.66人、进双数后须配备7人），
旺季必须结合市场情况提前增加储备足够的安装人员。
2、维修服务人员与安装服务人员比例必须≥１：5，且至少配置有1名专职维修服务人员。
新年度如无维修人员或出现无人解决投诉现象，将取消新年度协议的签订，费用由销售公司按照80%代结，。
3、根据当年度售后安装维修业务量配置足够的信息员、派工回访员、结算员、配件员等内勤服务人员。