东风日产销售礼仪

东风日产销售礼仪
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2020/11/1
东风日产销售礼仪
课堂纪律
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培训目标
了解销售礼仪在工作中的重要性 建立接待客户优质服务礼仪规范，以加强弱
项环节的掌握和执行为重点 了解J.D.Power关键考核点，并通过强化学
习予以固化 如何在流程中运用礼仪标准，以增强客户对
销售启动
专营店设施 交易条件 书面文件 销售人员 交车时间 交车过程
清晰解释所有的书面文件 书面工作过程完成的速度 处理书面工作人员的态度是否友善 处理书面工作人员的知识 处理书面工作人员的诚实度 解答书面文件疑问的能力
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诚实度 礼貌与友善 完整回答问题的能力 谈判中是否表达清晰和易懂 特点和益处的解释 ······
第一节 礼仪的重要意义
工作中常出现的礼仪问题
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分享
还有哪些常出现的礼仪问题？
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第一节 礼仪的重要意义
J.D.Power SSI因子与要素
舒适的环境 是否轻松看车 产品信息充分性
销售推动是否妥当 对汽车的了解程度 对客户购车预算的理解 销售人员的外表 销售员对客户的关注度 是否兑现所承诺的
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第三节 仪态
现场演练 方式：每组选两人，一人介绍，一人演示 内容：站立、行走、坐、蹲
而有38％在于辅助表达这些话的方法，也就 是口气、手势等；
西方学者雅伯特·马伯蓝比 (Albert Mebrabian)
却有高达55％的比重决定于：你看起来够不 够份量、够不够有说服力;
一言以蔽之，也就是你的“外表“。
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第二节 仪容仪表
仪表的价值
体现一个人的精神状况 代表一个人气质
指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查，及 时用牙签清洁指甲缝
女士可以涂透明或无色的指甲油
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第二节 仪容仪表
仪容仪表的规范——着装
按岗位规定着装
保持服装干净、熨烫；纽扣无缺少
衣袋不乱放杂物，西装或衬衣（衬衣外穿时）上衣口袋不插笔和 名片
西装、领带、衬衣、袜子、鞋子颜色协调；衬衫袖口、领口露出 西装2厘米左右
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第二节 仪容仪表
仪容仪表的规范——头发
理发、洗发、梳头定型 不彩染，不怪异 无头屑，无异味 男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不触领 女士头发不过于个性化，不遮盖面部。发型以干练
利落为佳，刘海切记遮挡眉眼
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第二节 仪容仪表
仪容仪表的规范——面容
第二节 仪容仪表
个人形象——我们的第一张名片
第一印象的重要性
• 良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始 • 第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 • 有利于营造积极的交流氛围
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第二节 仪容仪表
个人形象——我们的第一张名片
•「7/38/55」定律
在整体表现上，旁人对你的观感，只有7％ 取决于你真正谈话的内容；
销售服务的满意度 有效提高销量，增加成交率
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课程内容
什么是服务礼仪
礼仪的重要意义 仪容仪表 仪态 服务态度
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销售流程礼仪
礼仪管理要素
接待礼仪 咨询礼仪 产品介绍礼仪 试车礼仪 协商成交礼仪 交车礼仪 跟踪礼仪
礼仪的保持 礼仪管理要素 团队建设与礼仪 转训建议
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第一节 礼仪的重要意义
分享 用关键词来总结一下销售礼仪的意义
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课程结构图
销 售 礼 仪 的 导 入
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峰 专业
客户情感忠诚 终
信任
为我着想
销
售
流
峰
程
关
键
执
行
态度热忱
要
点
PDCA工作改进计划
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西裤长度以接触脚背为宜，熨烫平整有裤线
单排2扣西服扣上面一粒，单排三扣西服扣上面两粒或中间一粒
领带：整洁无污渍、无破损、无皱褶；领带节呈倒三角形；定期 更换领带；长度触及腰带扣中间处；使用领夹在衬衫第三粒与第 四粒之间
丝巾：丝巾结要齐于领口、丝巾下部不可低于衣襟、丝巾要熨烫 保持干净平整，无污渍；丝巾呈单扣结
面容整洁 牙齿清洁、口腔无异味 清除体毛 女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼线唇
膏不宜过浓，香水清新淡雅 男士不留胡须
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第二节 仪容仪表
仪容仪表的规范——手部
双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后擦 涂润肤霜，保持手部滋润
指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨检 查，及时修剪
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第一节 礼仪的重要意义
礼仪的本质
真诚
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恭敬
爱
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第一节 礼仪的重要意义
礼仪的分类 政务礼仪
涉外礼仪
商务礼仪
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服务礼仪
社交礼仪
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第一节 礼仪的重要意义
礼仪的作用
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展现热情
体现专业
感动客户
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仪态的价值
塑造形象 传播信息 提高效率 赢得信任
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第三节 仪态
没有规矩，不成方圆！
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第三节 仪态
语气、语调、语速
在与客户交谈时，语气保持温和、热情； 语调保持平稳； 语速保持适中，确保客户能够听清(建议跟客户
的语速保持一致，即客户语速快，销售顾问语速 则快，客户语速慢，销售顾问语速则慢)。
丝袜：肉色长筒或连裤丝袜，不脏不破，无污渍
黑色皮鞋，保持皮鞋光亮，鞋后跟不要有磨损
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饰品：工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方,佩戴符合岗位要求的饰 品，饰品不超过三件，不张扬
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第二节 仪容仪表
头脑风暴 在日常工作中，如何引导员工规范仪容仪表？
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第一节 礼仪的重要意义
礼仪的起源与意义
礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的 符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范
通过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯的生活规范
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法典 形 容 准范 式 貌 礼 度表 程 风 物 则率序度