阿里六脉神剑价值观

– 本条没有符合的案例就不能给分；
团队合作 ： 共享共担，平凡人做非凡事
• 最欣赏唐僧团队：每个人的作用不一样，每个人都有缺点，但是却能够历尽艰 辛，共经磨难，取得真经； • 要学会欣赏同事，可以不成为朋友，但是可以成为好的同事；跨团队学会欣赏 更难； • • 要尊重同事，给同事建设性的意见，而不是挑剔； 好的团队靠磨合出来的；
客户第一 ：客户是衣食父母
• 3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿
– 第一责任人原则
– 不符合的案例：
1）明明该自己做的事情，推到其他同事那里，令客户被推来推去，感受很差；
2）客户来电说支付宝账号有问题，某小二觉得不是自己业务范围内问题，直接
告知不是自己业务范围，请客户另找渠道解决。
明确客户和公司双方的需求，管理客户期望，平衡不同客户和公司的
需要，提出解决问题的办法，到预测客户需求，提出前瞻性解决方案 这一逻辑思路向员工提出的要求客户第一 ：客户是衣食父母
• 1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象
– 本款的关键含义是：尊重、维护，要点如下：
• 尊重他人的意思是无论对方职位高低，工种不同，均应该平等 对待，欣赏和感谢； • 即便在自己很忙，彼此有冲突，不喜欢对方时，也应该表现出 应有的礼貌，有修养，不伤害他人； • 以维护公司形象为己任，任何不遵守社会公德，不被社会认可 的行为都会损害公司形象和员工作为一个好公民的形象，阿里 巴巴公司的员工都不应该做出那些行为；
– 本条没有符合的案例，不给分；
客户第一 ：客户是衣食父母
• 4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和 公司都满意； – 本条的关键含义是管理客户期望值，做到客户公司都满意。客户的要
求合理的情况下，应满足客户要求；如果一个客户的要求影响到另外
客户的利益，应通过有效的沟通协调和影响获得客户的理解；客户的 要求目前公司不能满足，应设法获得客户的理解并认可客户提出的问
任，但情有可原，才有机会得0.5分；
– 本条没有不符合的案例发生，则给分；
客户第一 ：客户是衣食父母
• 2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题 ； – 本条的关键含义是理解客户的抱怨，在受到委屈的情况下，心胸宽广， 以为客户解决问题为导向，而不是受到一些委屈，便不高兴，不把客 户需求放在心上，抱怨或表现脆弱； – 不符合的案例： – 客户投诉时,找借口.情绪激动.抱怨.不冷静
客户 第一 团队 合作 拥抱 变化
激情
诚信
敬业
客户第一 ：客户是衣食父母
• 阿里巴巴是一家现代服务业的公司，淘宝客服更是服务公司中的服务。
我们靠服务吃饭；尊重客户才能得到服务的机会，本条的关键就是尊
重与服务； • 服务是真正的上品；提供有价值的服务才能赢得尊重；
• 服务包含从网站运营，技术开发至销售、客户服务的整个链条；
– 同事有意见时，不以解决问题为主，以不吃亏，闹意见为主, 将情绪带到
工作中；
– 本条没有不符合的案例发生给分；
客户第一 ：客户是衣食父母
• 3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿 – 本条的关键含义在于注重客户的感受：
1）发生了问题，不是你的责任，也不可以在客户面前推到其他人身上， 保证客户的良好感受； 2）在客户有需求的时候，找到你，如果这件事不是你的责任，但是客 户不清楚其间的安排，也应该帮助客户寻找到正确的渠道和资源； 3）在分工不太明确的情况下，如果能够协调将客户的问题解决，必须 要解决，不能借故推托，要有主人翁的意识；
共享共担，平凡人做非凡事
客户第一 ：客户是衣食父母
• • 1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象 不符合案例： – 1) 在拜访客户衣着邋遢. – 2）在公共场合吵架，语言行为不文明； – 3）不守信用，比如定饭后取消不通知，造成饭店对阿里巴巴的坏印象； – 4) 预约好时间回呼，放客户鸽子 – 本条通常没有半分；除非员工一贯还不错，在某种情况下，员工有一定责
题对公司的价值；客户的要求不合理，应晓之以情，动之以理获得客
户的理解；客户的需求应通过正确的渠道反映给负责的部门；
客户第一 ：客户是衣食父母
• 4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司 都满意； – 符合的案例：
1) 客户账号被盗，原手机因为销号无法解除绑定，要求小二解除，小二根据其他 凭证验证客户身份，重新绑定新号码，并且帮助客户找回被盗号码。
共享共担 平凡人做非凡事
• 要做好团队合作，首先要明确团队含义，团队可以是你目前所在的Division, 部门，小组，也可以是临时成立的项目小组；涉及的范围包括团队内及跨团队 的合作； • • 团队合作要有一个平凡人的心态，成为团队一分子， 团队合作不仅仅是积极参与团队建设的活动，对同事礼貌，更重要的是理解团 队成员，能够通过良好的沟通达到优先级的协同，结果良好, 平凡人做非凡事； • • 本部门合作好，跨团队合作时本位主义严重，也不行；反对僵化的团队合作； 团队合作的逻辑思路：从积极融入，认同同事（乐于接受同事的帮助），到参 与团队讨论，到主动提供团队成员帮助，到和各种类型同事合作，到能够影响 团队的氛围，从易至难，高度不断增加；
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本条没有符合的案例就不能给分
客户第一 ：客户是衣食父母
• 5分：具有超前服务意识，防患于未然
– 本条的关键含义是预测和超前，反映出计划和规划工作时的超前意识， 对客户需求的深刻理解，提出的解决方案 – 符合案例: – 淘宝某类目产品设置有问题，小二接到若干此类电话，根据自己的业 务知识，在解决客户问题之后，给出整改方案到相关业务部门，改进 后收到良好效果。
• 每个客户都是你的唯一，你的同事也是你的唯一；
客户第一 ：客户是衣食父母
• 客户第一首先要明确谁是自己的客户，客户的定义包括内部客户，外 部客户，例如：来电话的消费者，在工作中和你合作的同事，供应商； 应聘者等； • 员工在工作中必须以客户目前和潜在的需求为导向思考问题，解决问 题； • 本条从1分到5分体现的是从尊重客户开始，到能够体谅客户需求，到