从公共关系学角度分析政府处理危机的措施

从公共关系学角度分析政府处理危机的措施

公共关系的定义：一般是指社会组织为了营造自身有力的生存与发展的社会环境，针对目标公众，运用传播手段、开展双向沟通交流的战略性管理活动。

事件介绍：2008年，中国三鹿奶粉事件是一起重大的食品安全事件。2008年6月起多名因食用三鹿奶粉集团所生产奶粉的婴儿被发现患有肾结石，随后在其奶粉中发现化工原料三聚氰胺，给很多婴儿身心健康带来严重危害。卫生部统计信息中心发布数据，截止2008年12月2日，全国因三鹿牌幼婴儿奶粉事件累计筛查幼婴儿2240.1万人次，累计报告因食用问题奶粉导致泌尿系统出现异常的患儿29.4万人次，累计住院患儿52019人，累计出院51288人，累计收治重症患儿154人。

在公共关系学上，一旦危机爆发，遵循一个24小时黄金处理时间的原则，要在这个时间内积极处理发生的事情，要尊重及时、积极、责任的原则。如果企业错过了这个黄金时间，就会造成很大的损失，也会很难挽救企业的形象。危机扩散的范围广，传播快，所以必须抓住最有利的时间来处理危机。

三鹿奶粉事件爆发几天以来，从中央到地方政府，都在第一时间作出了明智的反应：1.立即启动国家重大食品安全事故Ｉ级响应，成立由卫生部牵头、质检总局等有关部门和地方参加的国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组；2.全力开展医疗救治，对患病婴幼儿实行免费救治，所需费用由财政承担 3.开展奶粉市场治理整顿，由质检总局负责会同有关部门对市场上所有婴幼儿奶粉进行全面检验检查，对不合格奶粉立即实施下架；4.尽快查明婴幼儿奶粉污染原因，组织地方政府和有关部门对婴幼儿奶粉生产和奶牛养殖、原料奶收购、乳品加工等各环节开展检查；5.在查明事实的基础上，严肃处理违法犯罪分子和相关责任人；6.有关地方和部门要认真吸取教训，举一反三，建立完善食品安全和质量监管机制，切实保证人民群众的食品消费安全。

此次事件政府反应迅速，在第一时间做出决定，启动国家重大食品安全事故Ｉ级响应，国家重大食品安全事故应急指挥部立即统筹在全国范围内回收、封存三鹿相关产品，并根据事件的严重事态，采取特殊措施，立即暂时查封冻结三鹿集团股份有限公司相关资产，以确保未来对受害者的赔偿。政府以最快的时间和速度来处理发生的危机，这有助于控制危机的蔓延态势。并且，政府采取的措施，能避免或减少类似的食品安全事件再次发生。对相关责任人的严肃处理，至少能让那些受害者家属得到一点心理慰藉。

政府作出的6个举措，对化解这次危机起到了十分关键的作用。信息公开，信息发布的及时性和真实性是公共危机管理的核心。有关部门并没有因三鹿奶粉含有三聚氰胺造成社会巨大震动而隐瞒其他奶粉的问题，相反，还采取了最快的措施检查所有奶粉，对检查出的结果，采取了最快的公开，最大限度上安抚了民心，避免了民众的情绪失控。

事实上，三鹿奶粉事件给婴儿造成了难以弥补的伤害，简直就是没有道德底线的伤害小孩，也揭露出三鹿集团的责任缺失，以及政府部门存在的某些问题。政府的宗旨是为人民服务，保障人民的利益，可这个事件的出现说明了政府监管的不力。虽然说政府立马做出决定，挽救人民的生命财产安全，罢免相关人员，查清奶粉污染原因，但政府做的还不够，在接下来的时间里，政府如何构建一个良好的市场秩序，如何完善食品安全监管机制，仍是一个任重而道远的事情。此次事件给了我们很大的启示，也告诉政府今后该怎么做，该怎么

去避免不必要的事情发生。

我国政府的危机意识浅薄，每次都是在发生公共危机后才去补救，就像双汇瘦肉精事件，想不通为什么双汇含瘦肉精的火腿肠可以通过质检，然后流入市场呢？某些黑心商人罔顾消费者的利益，为了自己能赚钱，可以昧着良心做坏事，可以让有毒的产品流入市场，伤害其他人的生命。这反映出政府部门监管的失察，政府的责任缺位，没有更好的监管产品，而让有害的产品流入市场。

此次事件给予的启示：1.作为危机处理的主要指挥者和组织者，政府及其工作人员必须时刻树立“忧患意识”，要在社会正常运行时期就预先考虑和预测可能出现的各种危机情况，在心理和物质上充分做好应对的准备，另一方面政府应经常模拟一些危机事件，让政府工作人员直接感受到危机的破坏力和应对危机的重要性，促使他们提高危机意识。

2.政府要严格规范危机事件的责任追究制度。一个负责任的政府，是不容许出现不负责任的官员的。根据资料显示，由公共危机掀起的“免官潮”，使许多高官纷纷下马。查处渎职干部体现了一个负责任的政府的整体形象，因此受到广大人民的认可。

3.建立危机处理系统。危机一旦发生，应马上妥善处理。由于危机具有突发性，因此处理速度是关键，必须上下协调一致，按照危机管理模式，迅速展开工作，力争危机损失和危害降至最低。

危机的出现是有预兆的，无论是危机前的预警，危机中的处理，还是危机后的善后，无论哪一个环节、哪一个阶段出现问题，组织都应在时间紧迫与信息不充分的情况下，立即进行决策，妥善处理危机。政府应该更仔细认真地做好他的本职工作，要更真诚的为社会和人民服务，把危机扼杀在摇篮里。