福特汽车培训材料—讲义—顾客满意
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客户满意知识培训讲义
客户满意知识培训讲义一、什么是客户满意度？客户满意度是指顾客对企业的产品或服务的满意程度。
衡量客户满意度的指标包括顾客对产品质量、服务质量、售后服务和企业形象等方面的评价。
二、为什么客户满意度对企业重要？1. 客户满意度与企业形象紧密相关：满意的客户往往会对企业形象进行正面口碑宣传，增加企业的知名度和声誉。
2. 客户满意度与客户留存密切相关：满意的客户更愿意长期与企业合作，形成稳定的客户群体。
客户留存率的提高可以降低企业的市场开拓成本。
3. 客户满意度与客户忠诚度紧密相关：满意的客户更有可能成为忠诚的客户，持续购买产品或服务。
4. 客户满意度与投资回报密切相关：顾客满意度高的企业，往往能够得到更多的重复购买和推荐购买机会，从而提高销售额和利润。
三、如何提高客户满意度？1. 提供优质的产品和服务：产品应符合顾客的需求和期望，并具备良好的质量。
服务应友好热情，及时响应客户的需求和问题。
2. 维护良好的沟通渠道：及时了解客户的意见和建议，积极回应客户的反馈。
建立客户服务热线、在线客服等沟通渠道，方便客户提出问题和意见。
3. 建立完善的售后服务体系：在产品出现问题或客户需要支持时，能够提供及时、有效的售后服务。
确保客户在使用过程中的问题能够得到解决。
4. 超越客户期望：通过提供超出客户期望的产品或服务，创造惊喜和愉悦的消费体验。
如提供额外的产品附加值或赠品，定期向客户发送礼品等。
5. 建立与客户的良好关系：主动与客户保持联系，了解客户的需求变化和新的挑战。
根据客户的个性和喜好，定制个性化的服务和产品。
6. 培养员工的服务意识：提供员工满意度和服务意识的培训，确保员工能够积极主动地为客户提供优质的服务。
四、如何衡量客户满意度？1. 客户满意度调研：通过问卷调查等方式，了解客户对企业产品和服务的评价，收集客户的意见和建议。
2. 客户投诉率：客户投诉率反映了客户对产品和服务的不满意程度。
通过监测客户投诉率，及时解决客户问题，并对症下药。
汽车行业顾客满意提升训练讲义
•所有人都要 顾客目 前的需求 •立即派人前往处理目前 最 的事
•
顾客要如何得到满意共识研讨
• 如何超越顾客期待
• 随时问候关心顾客
• 设法 预计时间
•纪录目前顾客位置及姓 •接待人员注意维修进度与
名
预期差异
• 每个顾客至少回报一次
•随时微笑点头面对顾客 • 维修进度
• 需求无法满足的道歉
•感謝+
+说明
•必要时主管需主动出
面
• 让顾客有 的服务
•由接待或主管个别务顾 客说明 • 的服务将是最好 礼物
•
•
顾客进厂的期望语共识
•需求+满足=满意
•期望 •確認 •擔心 •你
•歡迎 •選擇
想 不
•
•?
想
•安撫
•?
做
•
现场异常处理及应对方式共识
•入厂车辆突然增加的时候
•道歉 •支援 •說明 •簡化
•
顾客要如何得到满意共识研讨
• 如何超越顾客期待
• 如何了解顾客的期待
•注意不经意的言语
•掌握
需求
•找出以往最在意或曾不 满意的事
• 先立即满足顾客需要
•知道的有能力做的---先去做
• 关心顾客 的人
•注意顾客的家人,或朋 友的感受及需求 •关心随行人的安全及基 本服务 •不要忘了 顧客
• 注意顾客的反应
• 真正不愿意再回来的顾客总是默默离开
• 注意:处理
是接待的重要工作
• 最好处理抱怨的时期是在
.
•
如何面对抱怨的顾客
• 来公司的顾客或专程抱怨的顾客 1. 提供安静的会谈室让顾客畅所欲言 2. 采用专人说明及专案处理 3. 不可以到水给正在激动抱怨的车主 4. 不要争辩凡事到冷静的地方讲
•
顾客要如何得到满意共识研讨
• 如何超越顾客期待
• 随时问候关心顾客
• 设法 预计时间
•纪录目前顾客位置及姓 •接待人员注意维修进度与
名
预期差异
• 每个顾客至少回报一次
•随时微笑点头面对顾客 • 维修进度
• 需求无法满足的道歉
•感謝+
+说明
•必要时主管需主动出
面
• 让顾客有 的服务
•由接待或主管个别务顾 客说明 • 的服务将是最好 礼物
•
•
顾客进厂的期望语共识
•需求+满足=满意
•期望 •確認 •擔心 •你
•歡迎 •選擇
想 不
•
•?
想
•安撫
•?
做
•
现场异常处理及应对方式共识
•入厂车辆突然增加的时候
•道歉 •支援 •說明 •簡化
•
顾客要如何得到满意共识研讨
• 如何超越顾客期待
• 如何了解顾客的期待
•注意不经意的言语
•掌握
需求
•找出以往最在意或曾不 满意的事
• 先立即满足顾客需要
•知道的有能力做的---先去做
• 关心顾客 的人
•注意顾客的家人,或朋 友的感受及需求 •关心随行人的安全及基 本服务 •不要忘了 顧客
• 注意顾客的反应
• 真正不愿意再回来的顾客总是默默离开
• 注意:处理
是接待的重要工作
• 最好处理抱怨的时期是在
.
•
如何面对抱怨的顾客
• 来公司的顾客或专程抱怨的顾客 1. 提供安静的会谈室让顾客畅所欲言 2. 采用专人说明及专案处理 3. 不可以到水给正在激动抱怨的车主 4. 不要争辩凡事到冷静的地方讲
福特Q1基础知识培训讲义
– 合格的系统 – 持续的业绩 – 工厂的行动计划 三部分组成
2021/9/5
22
平凡的工作 伟大的事业
评分规则
• 每一个供应商的Q1初始分为1000分 • 为了保持Q1,供应商必须维持至少800分 • 根据工厂业绩加减分数
2021/9/5
23
平凡的工作 伟大的事业
1.召回
评分项
指标
分数
目
召回 在6个月内1次 -250
2021/9/5
5
平凡的工作 伟大的事业
二、获得Q1的好处
2021/9/5
6
平凡的工作 伟大的事业
获得Q1的好处
• 获得顾客认可（Q1旗帜和标志）
• 对企业起到广告和宣传作用，提升企业 形象
• 获得世界优秀供应商奖励基本条件
• 福特的首选供应商（只有Q1工厂才具有 选点资格）
• Q1是向福特全球工厂出口的先决条件
分数 Q1状况
+100 分 交货少于两
+50 分 个月，无正
0分
分
-250分 撤消Q1
28
平凡的工作 伟大的事业
6.生产现场评审
评分项目
指标
生产现场评 生产现场或整改
审
计划超出时间或
整改措施无效
分数
第一次通知：-150 分 第二次通知：-250 分
Q1状 况
撤消 Q1
29
平凡的工作 伟大的事业
六、Q1被撤销的条件
2021/9/5
16
平凡的工作 伟大的事业
2.持续的实际业绩
• 8. 违背诚信原则 • 9. 工厂背书 • 10. 售后服务件及维修 • 11. 投产表现（只适用于生产件）
2021/9/5
22
平凡的工作 伟大的事业
评分规则
• 每一个供应商的Q1初始分为1000分 • 为了保持Q1,供应商必须维持至少800分 • 根据工厂业绩加减分数
2021/9/5
23
平凡的工作 伟大的事业
1.召回
评分项
指标
分数
目
召回 在6个月内1次 -250
2021/9/5
5
平凡的工作 伟大的事业
二、获得Q1的好处
2021/9/5
6
平凡的工作 伟大的事业
获得Q1的好处
• 获得顾客认可（Q1旗帜和标志）
• 对企业起到广告和宣传作用，提升企业 形象
• 获得世界优秀供应商奖励基本条件
• 福特的首选供应商（只有Q1工厂才具有 选点资格）
• Q1是向福特全球工厂出口的先决条件
分数 Q1状况
+100 分 交货少于两
+50 分 个月，无正
0分
分
-250分 撤消Q1
28
平凡的工作 伟大的事业
6.生产现场评审
评分项目
指标
生产现场评 生产现场或整改
审
计划超出时间或
整改措施无效
分数
第一次通知：-150 分 第二次通知：-250 分
Q1状 况
撤消 Q1
29
平凡的工作 伟大的事业
六、Q1被撤销的条件
2021/9/5
16
平凡的工作 伟大的事业
2.持续的实际业绩
• 8. 违背诚信原则 • 9. 工厂背书 • 10. 售后服务件及维修 • 11. 投产表现（只适用于生产件）
某汽车培训材料——顾客满意(1)
They include such things as :
•Customer prior experience
•Communication with sales people
•Advertising
•Price
•Influence of friends •Customer’s own personality characteristics
Profit Per Customer (US$)
Customer Profit Patterns Over Time
300
250
200
150
100
50
0
Auto Service
-50
try Laundry
Industry Distribution
Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5
Why Needs Customer Satisfaction ?
It was proven strong correlation between “Completely Satisfied” customers and owner loyalty : a customer will recommend his/her friends to purchase the product/service he/she experienced.
3. During the OWNERSHIP experience, the customer compares perceived “Performance” to the previously formed EXPECTATIONS.
If the “Performance” meets or exceeds EXPECTATIONS, the customer is satisfied, but if “performance” falls short of EXPECTATIONS, the customer is dissatisfied.
•Customer prior experience
•Communication with sales people
•Advertising
•Price
•Influence of friends •Customer’s own personality characteristics
Profit Per Customer (US$)
Customer Profit Patterns Over Time
300
250
200
150
100
50
0
Auto Service
-50
try Laundry
Industry Distribution
Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5
Why Needs Customer Satisfaction ?
It was proven strong correlation between “Completely Satisfied” customers and owner loyalty : a customer will recommend his/her friends to purchase the product/service he/she experienced.
3. During the OWNERSHIP experience, the customer compares perceived “Performance” to the previously formed EXPECTATIONS.
If the “Performance” meets or exceeds EXPECTATIONS, the customer is satisfied, but if “performance” falls short of EXPECTATIONS, the customer is dissatisfied.
福特汽车培训材料—顾客满意PPT培训课件教材
100%
75%
85%
50% 30%
45%
45%
35%
ProfitΒιβλιοθήκη 0%Increase
AutoServiceChain
Quality ? 7. What Are Key Drivers To Make You Success On
Customer Satisfaction ? 8. Q&A
What Is Customer Satisfaction ?
1. The formation process is dynamic :
As a result, customer EXPECTATIONS serve to provide the foundation for attitude formation and also the adjustment of subsequent / expectation perceptions.
顧客滿意 / Customer Satisfaction
12 / 28, 2002
Outline – Customer Satisfaction
1. What Is Customer Satisfaction ? 2. Why Needs Customer Satisfaction ? 3. What Are Key Components Of Customer Satisfaction ? 4. How To Understand Your Customer Satisfaction ? 5. What Are Factors That Block Customer Satisfaction ? 6. How To Improve Customer Satisfaction with Product /
汽车顾客满意度研究培训
经销商报告 – 解释
顾客满意度调研有3个主要目的:
评价经销商层次上和全国层次上的销售和售后服务情况 提出需要优先改进的方面 监控一段时间内所做改进产生的实际影响
报告是依据这三个目的而设计 现在，我们将带你了解报告的内容、格式和结构:
顾客满意度调查经销商报告 顾客满意度调查总报告
访问方式 代理执行公司
CATI CATI CATI 邮寄 CATI CATI CATI CATI
Synovate Synovate Synovate
IMRB Synovate Synovate Synovate Synovate ＋
ACNV
顾客满意度改进过程
顾客期望
经销商 改进过程
顾客满意度 访问
CVP顾客满意度研究培训
培训简要
CVP顾客满意度简介及研究目的 CVP顾客满意度调研设计及访问内容介绍 解释顾客满意度报告格式以及如何使用该报告来决定 优先改进项目 CVP项目操作流程介绍 Q&A
CVP顾客满意度研究培训
顾客满意度研究的范围
福特顾客满意度调查是一个全球性研究项目，在亚洲的研究 范围是
顾客期望在驱使总体满意 度时的重要性
经销商表现与区域平均情 况进行对比
总报告
总结主要顾客满意度方面 的情况和一段时间内的变 化情况 连续3个月的平均结果
报告内容与结构 – 概述
报告的设计要说明:
与以下几个方面相比较，报告当季经销商的表现:
全国平均水平/区域平均水平 –用于评估经销商表现的主要基准 全国最好的经销商 – 一个可以达到的目标
D肯e定fin会itely would P可ro能b会ably would M可a能yb会e也/ m可a能yb不e 会not P可ro能b不ab会ly would not D肯e定fin不ite会ly would not
顾客满意度研究培训
2500 2000
成功访问
1500 1000
500
0
样本分析
Apr' 03
收到的全部样本 N/A
有效样本 N/A
成功访问 N/A
甄别标准
信息不全 N/A
重复样本 N/A
FCO/CAF 在交车后的一个月内从经销商处获得有关的客 户信息
由长安福特/福特中国向Synovate 提供有关客户信息(包括 姓名, 联系方式和汽车销售信息)
对于姓名、电话和其它主要联络信息不全或无效的客户将 不对其进行访问
每月10号
Synovate r从 CAF处获得客
户信息
每月11-17号
CVP顾客满意度研究培训
顾客满意度研究的范围
福特顾客满意度调查是一个全球性研究项目，在亚洲的研究 范围是
马来西亚 泰国 菲律宾 印度 中国 台湾 印度尼西亚 越南
开始时间
Q3, 1999 Q2, 2000 Q2, 2000 Q3, 2000 Q4, 2000 Q2, 2001 Q3, 2002 Q1, 2003
客户意见记录 （HOT SHEET）
如出现下列情况，访问中我们需填写客户意见记录表：
客户明确提出要求福特公司或福特经销商联系他们
客户提出的任何需要福特公司立即采取行动的问题
涉及到汽车安全问题，或者 客户已多次要求福特公司采取行动或提供某些信息
记录有客户信息和客户意见的意见记录表通过手写记录并在24小时之内 以传真的方式发给福特公司的指定联系人。
经销商报告 第1页
概括总体满意度的衡 量标准和变化情况
经销商报告 第2-4页
显示‘非常好’的百分比情 况（除非有特别标示） 显示3个主要的数据进行比较
顾客满意讲稿(福特演示稿)
重大同浩管理咨询有限公司
美国汽车行业调查表明
一个满意的顾客会引发10笔潜在的买卖， 其中至少有一笔可以成交；一个不满意 的顾客可以影象50个人的购买意愿。
1:10:50
重大同浩管理咨询有限公司
顾客终生价值
美国康涅狄格洲的一个杂货店打破了由马克思.斯 潘塞有限公司保持的每平方英尺销售额的世界记 录，公司创建人斯图.里昂那多的成功是建立在这 样的信条上：如果你对顾客体贴入微，顾客也会 对你有所回报。 他计算出，按平均一个顾客每星期消费100美元， 消费期10年计算，一个顾客的终生价值是5万美 元。
我们的使命
预测消费者 的需求、提 供先进的产 品和服务以 改进人们的 生活质量。
重大同浩管理咨询有限公司
我们的价值观
我们的业务动力源于我们对消费者的关注以及 我们的创造力、智慧和创业精神。 我们尊重差异，重视每个人的贡献。 我们是环境保护的领先者。 我们对诚信原则坚定不移，为社会做出积极贡 献。 我们持续地改进我们所做的每一件事。 在以上价值观的指导下，带给股东丰厚的回报。 成为中国汽车生产和服务市场上的主导公司， 相应结果是给我们的股东以更大的回报。
重大同浩管理咨询有限公司
顾客满意
重大同浩管理咨询有限公司
培训讲师：古利平
很高兴认识你
重大同浩管理咨询有限公司
培训角色
我的角色
• 教练、导游 • make you a star
你的角色：
• A attend • S study • T teach • A apply • R review
重大同浩管理咨询有限公司
重大同浩管理咨询有限公司
顾客的终身价值究竟对企业有多大的意义？
北欧航空公司：每位旅行者20年的价值是48万美元 卡迪拉克公司：每位客户30年的价值是33.2万美元 万宝路：每个烟民30年的价值是2.5万美元 里茨酒店：每位客户20年的价值是14.4万美元 AT&T公司：每位客户30年的价值是7.2万美元 可口可乐公司：每位客户50年的价值是1.1万美元
汽车销售企业的客户满意与客户意识
《汽车销售企业的客户满意与客户意识》
✪培训对象：销售人员、客户服务人员和客户管理人员
✪授课时间：8学时
✪课程提纲：
第一部分：为什么要建立客户意识
1.企业核心竞争力的体现
2.服务理念“数字化”观点
3.客户不满意的后果
4.客户满意带来的好处
5.“客户满意”的真实含义
6.为什么要建立服务客户的意识
第二部分：调整心态——奠定让客户满意的基础
1.基础之一：心态魔方
2.基础之二：善于处理与同事的关系
3.基础之三：善于处理与客户的关系
4.基础之四：驾驭压力
第三部分：内部客户服务
1.真正令客户满意需要良好的内部机制
2.建立内部客户的观点
3.内部服务的基础——良好的沟通
第四部分：如何衡量客户满意度
1.为什么衡量客户满意度如此重要
2.衡量客户满意度的方法
第五部分：谁满意？
1.“满意镜”存在的证据
2.为什么会产生“满意镜”
3.防止镜子破碎
4.服务关系三角形
5.确定关键关系岗位
6.关键岗位上的人选。