ELSA一汽-大众奥迪售后系统培训资料资料讲解

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一汽-大众售后服务培训

一汽-大众售后服务培训一汽-大众是中国汽车行业的知名品牌之一，在市场上占有重要地位。

作为一家汽车制造商，它不仅注重产品质量，更注重售后服务的提供。

为了提高售后服务的质量和效率，一汽-大众对售后服务人员进行了全面培训。

售后服务培训是一汽-大众一项重要的工作，主要目的是帮助售后服务人员全面了解并掌握公司的服务政策、工作流程以及与汽车售后服务相关的各种技能。

这些技能包括车辆维修与保养、故障诊断与排除、客户沟通与服务等方面。

售后服务培训主要包括以下几个方面：第一，了解公司的售后服务政策。

一汽-大众对售后服务有明确的政策要求，包括服务时效、服务质量、服务态度等方面。

培训中，售后服务人员需全面了解这些政策，并深刻理解其意义和影响，以便在实际工作中能够准确执行。

第二，学习车辆维修与保养技能。

售后服务人员需要通过培训学习汽车维修与保养的基本知识和技能，包括车辆结构与原理、常见故障的排查与修复、车辆保养的方法与周期等。

这些知识和技能的掌握对于提供高质量的售后服务至关重要。

第三，熟悉故障诊断与排除技术。

一汽-大众的汽车配置了先进的故障诊断系统，售后服务人员需要通过培训学习如何使用这些系统进行车辆故障的诊断与排除。

他们需要了解各种故障代码的含义和解决方法，以便能够迅速有效地解决车辆故障问题。

第四，加强客户沟通与服务能力。

售后服务工作是与客户直接接触的工作，良好的沟通与服务能力对于公司的形象和客户满意度至关重要。

因此，一汽-大众对售后服务人员进行了专门的沟通与服务技能培训，包括如何与客户进行有效的沟通、如何处理客户投诉与意见、如何提供个性化的服务等。

以上就是一汽-大众售后服务培训的大致内容。

在培训中，一汽-大众注重理论与实践相结合，通过理论课程和实际操作相结合的方式，帮助售后服务人员更好地掌握相关知识和技能。

此外，一汽-大众还定期组织售后服务人员进行技能考核和培训成果评估，以确保培训的效果。

通过售后服务培训，一汽-大众的售后服务人员不仅能够提供高质量的售后服务，还能够有效地解决客户的问题，提高用户的满意度。

Audi经销商技术培训师-内训教材-诊断仪器Elsawin

79
维修手册
► 附加功能-自定义查找
在所有的可用的标题中查找是非常好用的功能
如果查找结果不符合要求按回车键继续查找直至查询到符合条件的电路图
80
维修手册
► 附加功能-自定义查找
使用导航按钮控制上下
81
维修手册
关闭维修手册
82
操作：
操作氙灯时，需要注意哪些安全问题，如何拆卸和安装氙灯？ 1. 年型：2007 2. 车型：奥迪Q7 3.6L Quattro； 3. 发动机：BHK。 4. 变速箱：HHR。时间：5分钟。
ElsaWin电子服务信息查询系统 Audi经销商技术培训师-培训教材
什么是 ElsaWin? 用户管理
ElsaWin客户端
车辆识别中央查询保养表格保养手册/电路图维修手册工位目录
2
什么是 ElsaWin? 什么是 ElsaWin? 用户管理
ElsaWin客户端
车辆识别中央查询保养表格保养手册/电路图维修手册工位目录
7
电子车间信息系统
ElsaWin ELFI
电子汽车鉴别
ELWIS
工位工时目录/PASS
电子车间信息系统
这部分ElsaWin 包括以下信息工具:
故障代码目录
技术问题解决维修手册保养手册
保养表格
尾气检查电路图互联网车辆个性化说明
直接信息系统服务 (DISS)
8
用户管理什么是 ElsaWin? 用户管理
大家说说，都有哪些文件？
6
优点
技术信息的显示

进行车辆识别后,自动调用与车型相匹配的技术资料带有文字和图像所有应用信息显示在一个屏幕上，方便查询

奥迪售后服务核心流程培训课件ppt

配件管理
培训服务人员如何管理配件，确保配件供应及时、质量可靠。
服务沟通技巧培训
倾听技巧
培养服务人员善于倾听客户诉求，理解客户需求，提高客户满意
度。
表达技巧
加强服务人员的表达能力培训，使其能够清晰、准确地与客户沟
通，解释维修过程和结果。
应对投诉
培训服务人员如何应对客户投诉，及时解决问题，化解矛盾，提
培训内容
奥迪售后服务技术支持流程培训包括技术研发、维修技能、客户服务等多个方面的内容，旨在提高维修技师的技术水平和客户服务能力。
培训方式
奥迪采用多种培训方式，包括理论授课、实践操作、案例分析等，确保培训效果和质量。
技术支持案例分析
案例收集
奥迪售后服务部门会收集各种技术支持案例，包括故障诊断、维修过程、客户反馈等，为后续的技术支持提供参考和借鉴。
诚信为本
坚守诚信原则，维护奥迪品牌形象和客户信任。
持续改进
不断寻求改进和创新，提高服务质量和客户满意度。
售后服务的重要性
提升品牌形象
优质的售后服务能够提升奥迪品牌形象，增强客户对品牌的信任和忠诚度。
促进销售
通过提供完善的售后服务，能够吸引更多潜在客户，促进销售增长。
降低客户流失率
优质的售后服务能够降低客户流失率，保持客户长期稳定。
奥迪注重客户关系管理，通过建立客户档案、定期回访、关怀活动等方式，增强客户对品牌的认同感和忠诚度。
02
奥迪售后服务核心流程
预约服务流程
客户通过电话、网络或到店等方式进行预约
向客户介绍维修项目和费用，确认客户是否同意维修
确认预约时间和车型，准备相应的维修资料和工具

奥迪售后服务核心流程培训课件(精)

库存盘点、补货和调拨操作规范
定期库存盘点
定期对库存进行盘点，确保账实相符，及时发现并解决库存差异问题。
补货策略制定
调拨操作规范
建立规范的调拨流程，包括调拨申请、审批、执行等环节，确保调拨操作的准确性和高效性。
根据销售情况和库存水平，制定合理的补货策略，避免缺货或积压现象。
呆滞件处理及优化建议
关系修复策略及长期关怀计划
道歉与解释
对于给客户带来的不便和困扰，进行诚挚的道歉和解释，表达改进的决心。
关系修复
通过提供额外的服务或优惠措施，积极修复与客户的关系，重建客户信任。
长期关怀计划
建立客户关怀计划，定期与客户保持联系，提供保养提醒、优惠活动等增值服务，持续提高客户满意度。
谢谢您的聆听
故障排除方法
根据故障原因分析结果，制定相应的故障排除方案。包括更换零部件、调整参数、清洗油路等具体操作步骤。
故障案例分享与经验总结
故障案例分享
分享一些典型的故障案例，包括故障现象、诊断过程、排除方法等，帮助学员加深对故障诊断与排除流程的理解。
经验总结
总结在故障诊断与排除过程中的经验教训，强调在维修过程中需要注意的事项，提高学员的维修技能和水平。
结算清单内容
包括维修项目、更换零部件、工时费、材料费等各项明细。
费用解释
对结算清单中的各项费用进行详细解释，确保客户清楚了解每项
费用的来源和合理性。
核对流程
与客户共同核对结算清单，确认无误后签字确认。
交车检查确认表填写规范
检查项目
包括车辆外观、内饰、发动机舱、后备箱等各个部位的检查。
填写要求
呆滞件识别与分类
定期对库存进行梳理，识别出呆滞件，并按照不同原因进行分类

大众汽车售后服务培训课件

Pioneer
Consulting Services
21
模块3：服务过程中的成本效率
模块3.2 时间效率的评判系数
时间效率评判是服务部门领导层的一项“管理工具”
时间效率的5个评判系数是：
1.
出勤率开工率
出勤小时数 = 有偿工作小时数实际生产小时数 =
×100%
123 158
×100%
2.
出勤小时数
大众汽车（中国）投资有限公司
经得起考验的大众汽车服务经理培训
阶段Ⅲ 经营管理与巩固成果
© 大众汽车股份公司出版，沃尔夫斯堡销售与营销，人力资源开发与培训仅供大众汽车集团内部使用 YF - 10
Pioneer
Consulting Services
1
模块1：开幕
复习：课程规则—学员

Pioneer
Consulting Services
10
阶段Ⅲ：经营管理与巩固成果课程模块
模块1
模块2 模块3 模块4 模块5 模块6
研讨课开始
服务过程中的基本条件服务过程中的成本效率获利模式分析售后服务运营管理课程总结与回顾
Pioneer
Consulting Services
11
模块2：服务过程中的基本条件
年绩效是服务经理的“红利结算”！也是对他工作情况的第一评价数据！ Pioneer
Consulting Services 22
模块3：服务过程中的成本效率
模块3.2 时间效率的评判系数
时间效率评判是服务部门领导层的一项“管理工具”
158 100%
付薪工时
35 22% 缺勤W小时数

一汽-大众售后Feedback系统指导手册

第 3 页(总 26 页)
一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VW
1.3 车辆信息反馈应用的流程
车辆信息反馈的应用流程服务顾问技术经理技术代表及TSC
接车/制单
需要做车辆信息反馈？是否 FD信息维护（填写并上传） FD诊断信息（填写并上传）
DSERP
维修流程
有发生索赔的质量问题、所有涉及安全的问题、重大用户抱怨），如需要维护 FeedBack 反馈单，使用 DSERP 系统【FD 信息维护（服务顾问）】功能维护 FeedBack 信息（用户码及条件码等），并实时上传车辆信息反馈单。上传成功后，主机厂系统判断该车故障属于重复维修，会在 FD 信息窗口中勾选“系统判断重复维修”标识，提醒技术经理关注。 2．技术经理应用流程：技术经理通过 DSERP 系统【FD 诊断信息（技术经理）】功能，能够查看到服务顾问已经实时上传的 FD 信息。技术经理需对服务顾问维护的 FD 信息进行维护（校验），同时要填写 FD 的诊断信息。技术经理要重点关注系统判断重复维修的车辆并给出重新判断；另外，对于技术支持无效的反馈单需要更新车辆信息反馈单中所需支持内容直至完成维修。 3．技术代表应用流程：需要对所有的车辆信息反馈单进行跟踪处理；其中：对只作为信息反馈的单据，可采用批处理功能结束该单据；对索赔材料费 5000 元以上（不包括发动机
1.1 车辆信息反馈系统概述 .......................................................................................................................................... 3 1.2 FEEDBACK 反馈单应用范围 ................................................................................................................................... 3 1.3 车辆信息反馈应用的流程 ..................................................................................................................................... 4 1.4 服务顾问应用指南 .................................................................................................................................................. 5 1.4.1 服务顾问流程 .................................................................................................................................................. 5 1.4.2 服务顾问应用范围 .......................................................................................................................................... 6 1.4.3 FeedBack 信息维护方式 ............................................................................................................................... 6 1.4.4 FD 信息维护（服务顾问） ............................................................................................................................ 7 1.4.5 FD 信息上传 .................................................................................................................................................. 14 1.4.6 Portal 反馈信息............................................................................................................................................. 15 1.5 技术经理应用指南 ............................................................................................................................................... 16 1.5.1 技术经理流程 ................................................................................................................................................ 16 1.5.2 技术经理应用范围 ........................................................................................................................................ 16 1.5.3 FD 诊断信息（技术经理） .......................................................................................................................... 16 1.5.4 FD 诊断信息上传 .......................................................................................................................................... 19 1.5.5 PORTAL 中 FeedBack 功能 ....................................................................................................................... 19

4. 一汽-大众售后ElsaWeb系统指导手册

3.功能说明 ...................................................................................................................................... 16
3.1.车身维修 ...................................................................................................................................... 16 3.1.1 前提操作............................................................................................................................... 16 3.1.2 查询车身维修分组信息.......................................................................................................18 3.1.3 车身维修一览.......................................................................................................................19 3.1.4 名称或标识搜索...................................................................................................................20

一汽-大众奥迪售后系统培训_维修技工

要的服务核心流程的系统。
离线状态下，主要应用在维修环节中。
准工备作 ELSA
预约
跟踪
交车/ 结帐
接车/ 制单
修理/ 进行工作
19
质检/ 内部交车
奥迪售后IT系统介绍
ElsaWin
什么是ElsaWin
ElsaWin 是装在个人电脑上的信息系统, 它包括了各种和售后服务相关的文件
20
奥迪售后IT系统介绍
方便快捷的售后服务系统的应用和操作优化维修质量，提高服务效率提高维修诊断的效率售后支持软件系统版本的及时控制提高售后服务的管理水平
30
奥迪售后IT系统介绍
奥迪售后IT系统整合项目-整体架构
DS-ERP与ELSA/ETKA的集成是以BackBone作为中间件，数据以XML 的格式和HTTP协议在各个系统之间传递。DS-ERP与DS-CRM和DS-Erp与 Portal的集成是系统之间直接集成。
培训内容

奥迪售后系统简介 DSERP修车管理查询统计
DSERP与ElsaWin集成应用
ElsaWin系统应用

Service Key 应用
培训管理系统应用
36
DSERP修车管理查询统计

查询全部维修项目工时统计
37
DSERP修车管理查统计

查询全部维修项目工时统计
Service Key的应用
17:00-17:30 考试、总结
5
培训内容

奥迪售后IT系统简介 DSERP修车管理查询统计
DSERP与ElsaWin集成应用
ElsaWin系统应用

Service Key 应用

奥迪售后服务技术培训PPT课件

售后服务 ·技术培训
52
涡轮增压器
• 涡轮增压器（32） • 机油供有管（7） • 机油回油管（27） • 冷却液供液管（20） • 冷却液回液管（17） • 压力单元（23）
24.07.2020
售后服务 ·技术培训
53
增压压力调节阀
• 空气再循环机械阀（2） • 增压压力调节阀N75（12） • 曲轴箱通风调节阀（9）
前排气管
售后服务 ·技术培训
71
(氧)传感器工作图
窗口 • 在窗口90%范
围内,污染程度
最小。
• 工作区。
24.07.2020
售后服务 ·技术培训
72
节流阀体进气道形状
24.07.2020
圆筒形
售后服务 ·技术培训
特殊性
73
• 信号 • 作用
24.07.2020
爆振传感器压电陶瓷
信号线
电插头
缸盖和缸垫
缸盖螺栓
缸套螺纹
24.07.2020
金属缸垫
售后服务 ·技术培训
59
• 液体燃油 • 燃油蒸汽
燃油供给路径
活性碳罐进气岐管
活性碳罐电磁阀N80 燃油滤清器
燃油泵G6
燃油压力调节器
燃油管喷嘴N30-33
燃油回流管
燃油箱
24.07.2020
售后服务 ·技术培训
60
• 4孔
喷嘴
滤网
电磁线圈针阀
售后服务 ·技术培训
74
爆振传感器工作
• 爆振燃烧 • 非爆振燃烧
爆振燃烧
非爆振燃烧
24.07.2020
点火
3°
角
3º

奥迪售后服务核心流程培训讲课文档

► 没有通知车间 ► 没订购/贮备备件 ► 替换车正在使用、或没油、车脏等 ► 事先没有充分准备订单内容（前一天晚上）
第十八页，共63页。
第十八页，共63页。
奥迪售后服务核心流程
第十九页，共63页。
第十九页，共63页。
奥迪售后服务核心流程
接车制单
第二十页，共63页。
第二十页，共63页。
奥迪售后服务核心流程
►了解客户预约内容并做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。
第七页，共63页。
第七页，共63页。
奥迪售后服务核心流程预约的准备工作
►电脑系统的准备 ►预约排班表 ►详细的服务价格（常用）
►预约登记表
第八页，共63页。
第八页，共63页。
奥迪售后服务核心流程
预约电话内容
►接客户电话（主动打电话预约）
► 记录所有缺陷、客户需要，所做安排，并在工作订单上清楚地分项列出
► 注明客户提出的任何条目
► 随时提供价格信息 ► 检查您所需全部文件（收音机密码、 ► 车轮防盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件）
► 车辆来了以后做系统地全面地检查，记录所有缺陷、客户需求及所做安排
检查车辆，详细记录
第二十六页，共63页。
►其他项目检查。
► 工具设备使用。
►维修工单填写。 ►交内部检验。 ►工位设备复原。
第三十五页，共63页。
第三十五页，共63页。
奥迪售后服务核心流程工作内容
准确全面地完成工作订单
► 通过所有步骤一步一步进行工作，准确而全面的遵
►守正确的工作指南/车辆维修作业
► 使用正确的工具，检测设备等进行严密的、细致的
奥迪售后服务核心流程质检/内部交车的标准步骤

奥迪服务质量管理培训自学手册(pdf 138页)

签派放行员说 =8 0 0 小时理论培训+每年一次的局方资质考核和签派复训+一份精准的飞行计划 +2 4 小时不间断跟踪航班的实时运行状态（油量，高度及各类航路天气、通告的变更）
8
8
安全方程式背后的小细节
“检查单制度”在天空中飞行的每一架飞
机上都在常规的执行着，再谈执行检查单
制度是否有些老生常谈？我们的回答是否
6
6
2012年9月28日南航安全飞行新记录诞生，实现安全飞行1000W小时，在中国民航率先获得“飞行安全钻石奖”
1000万小时，凝聚了南航飞行员，运行指挥人员，机务维修人员的汗水，也汇聚了几代南航人的经验与智慧。当南航实现1000万小时的航班归来时，在机坪上迎接的功勋飞行员们眼含热泪，庄严地向飞机鞠躬致敬。他们都是这颗钻石的铸造者和拥有者。
式
安全员说
=9 0 —1 5 0 分钟的航前准备+6 5个训练项目4 80 小时的考试训练+1 0 0小时的带飞
和考核
一次安全飞行
乘务员说 =至少6 次客舱安全检查+至少1 0 次客舱巡视+至少1 4 次的客舱舱门检查确认+近百次系好安全带、关闭手机等安全提醒
机务工程师说
=1 0 0 个检查项目+近百件工具熟练操作+6 -3 6 个工时+1 0 页工卡的熟悉+4 00 个小时的理论培训
Hale Waihona Puke 定的。正是由于执行检查单这一问题太平
常、太机械、太重要，所以才天天讲、天
天念，每一航班都要严格有序的执行。也
正是由于执行检查单这一问题太基础，太
简便、太具有实际意义，所以才被航空界

奥迪售后服务核心流程培训

49 2019/11/19
奥迪售后服务核心流程交车的标准步骤
►检查车辆完备状态。 ►通知客户，确认交车时间。 ►准备交车项目单。 ►迎接客户（车前交车）。 ►解释工单及收费项目（附加项目）。 ►引导客户付款。 ►送客户。
50 2019/11/19
奥迪售后服务核心流程交车考虑的因素
►交车时间的保证 ►维修新增加项目的解释 ►客户是否及时通知
13 2019/11/19
奥迪售后服务核心流程准备工作
►预约情况的了解 ►客户车辆及客户信息的了解 ►备件的准备 ►工单的准备 ►相关人员的通知
14 2019/11/19
奥迪售后服务核心流程
准备的标准步骤
►预约人员: ►打制预约工单 ►通知服务顾问
►服务顾问: ►检查预约工单。 ►检查相应备件。 ►工单项目分析。 ►车间工人/工位准备 ►索赔人员通知。 ►项目解决方案检查
►适当的路试
►准备交车
►车辆清洁检查
►停放车辆并记录位置
►服务顾问最终签署工作订单 ►工作订单检查（工时和材料对照），准备发票
检查工作质量
►写明发现但没纠正的问题
►填写发票
►将服务项目打包
►服务历史记录盖章、促销品、机动性担保等资料
►对已完成的工作的质量进行详细检查
►认可车辆状况，交给客户发票
43 2019/11/19
应使用举升机和检测设备） ►如果故障只有在驾驶时才能识别，应与客户一起进
行路试 ►记录所有缺陷、客户需要，所做安排，并在工作订
单上清楚地分项列出 ►注明客户提出的任何条目 ►随时提供价格信息 ►检查您所需全部文件（收音机密码、 ►车轮防盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件）
►车辆来了以后做系统地全面地检查，记录所有缺陷、客户需求及所做安排

奥迪A6资料：ELSA使用练习

保养手册任务104 4E80CLBHJ GUN1、车辆数据牌在什么地方？2、车辆底盘号在什么地方？3、型号铭牌在什么地方？4、发动机号在什么地方？5、BHJ达到了何种排放标准？机油滤清器端盖拧紧力矩？放油螺栓拧紧力矩？任务204 4E80DHBBJ GVN1、轮胎的压力值在哪里可以找到？2、该压力值是夏季轮胎还是冬季轮胎的值？3、冬季轮胎的压力值有什么要求？4、车轮螺栓拧紧力矩是多少？5、牵引时，时速多少？牵引距离多少？维修手册任务14E204L ASB HKL操作安全气囊时，有哪些安全措施？任务2什么是安全带的锁止功能？如何检查安全带的锁止功能？任务304 4E80DH BBJ QVN1、拆卸和安装变速箱输入轴需要用到那些专用工具？2、更换输入轴后，安装变速箱前，应该加注多少ATF油？任务44E202L 03 BFL EQE数据总线诊断接口J533安装位置在哪里？安装到车身上的拧紧力矩是多少？电路图任务104 8E20AH BFB GHW利用查找功能，找到座椅加热。

电路图编号？40共几页？7利用PDF文档的查找功能查找座椅加热温度传感器任务2另外，这辆车的后风窗刮水器不工作了，你猜想可能是电路电器的故障，如何查到相关的电路图？车身修理04 4E808H ASN HCQ更新外B柱的工位？51 41 55 00需要用到哪种粘合剂？DA001730A1技术解决办法任务03 4B20CH BDV GHW把语言切换到英文状态1、查找CD卡碟使用查找功能，故障原因，售后解决办法。

2、查找TV TUNNER不工作的技术解决办法故障原因，售后解决办法。

3、ESP灯亮，有故障存储01435和00526，结合维修手册，先查找可能的故障原因注意使用查找功能生产解决办法，售后解决办法故障代码工位工时。

ELSA一汽-大众奥迪售后系统培训资料资料讲解

►保养手册 ► 逐级打开目录后，选择一个主题,选择的内容在右侧被显示
在手册中点击标红的文字链接去获取额外信息
39 2020/6/9
ELSA系统培训
►保养手册 ► 自定义查找
40 2020/6/9
在所有的可用的标题中查找是非常好用的功能
如果查找结果不符合要求按回车键继续查找直至查询到符合条件的电路图
40 41 20 00 2个摆动半轴已拆卸和安装
如果必须将多于 2 个部件作为一个整体叙述（例如活塞、火花塞、火花塞插头、连杆等），一个工作的代码同样为偶数 - 02、04、06 等（即多个部件）在这种情况下，使用拆卸和安装汽车或者机组中所有相同部件的工时数。示例： 13 10 20 50 活塞已拆卸和安装（发动机已拆卸）
13 2020/6/9
ELSA系统培训
►工序（APOS） ► 工位工时
工时费定额：每一个卖出小时的工时收入，单位元/ 小时。卖出小时：在用户委托书上实际售出给用户的工时
工时费＝工时×工时费定额
例：设定工时费定额为280元/小时工时费＝20×280/100＝56元轮胎的拆卸和安装工时费用56元
ELSA系统培训
► 工位编码规则-工作
1位
2位
维修分组
3位
4位
图号
44
05
5位
6位
工作
19
7位
8位
索引
00
工作的两位数字同时包含关于数量的说明。奇数 - 01；03；05 等 - 表示 1 个部件或 1 侧的工作偶数 - 02；04；06 等 - 表示 2 侧或多个部件。例： 40 41 19 00 摆动半轴已拆卸和安装
11 2020/6/9

奥迪售后系统培训_servicekey

16
Service Key的应用 Key的应用
Service Key在ETKA中的应用 Key在ETKA中的应用
从A5车型开始， A5车型开始车型开始，故障信息在ETKA的车辆识别后的的车辆识别后的”Service key”的页签中显示故障信息在ETKA的车辆识别后的”Service key”的页签中显示
各种液位状态：各种液位状态：
• 冷却液液位 • 发动机油油位 • 清洗液液位 • 邮箱中的油位
Service Key的应用 Key的应用
各种车辆系统状态：各种车辆系统状态：
转向系弯道灯大灯照明距离调节装置安全气囊系统刮水器换道辅助系统
各种温度状态
• 发动机油温 • 冷却液温度
8
Sercieve Key记录的信息 Key记录的信息
点火钥匙在点火锁中
EX 305 奥迪 A5 技术 - 舒适电子系统
扩展 CAN
组合仪表底盘 CAN
组合仪表 J285
舒适系统控制单元 J393
舒适 CAN
数据总线诊断接口 J533
驱动 CAN
遇到下列情况时，汽车钥匙中将写入新的数据：遇到下列情况时，汽车钥匙中将写入新的数据： 1) 某一天用钥匙第一次起动汽车时 2) 同一天内每行驶 20 公里 3) 保存在钥匙中的状态信息发生变化
10
奥迪售后IT系统介绍奥迪售后系统介绍
Service Key
“奥迪保养钥匙”市场推广概述奥迪保养钥匙”
EX 305 奥迪 A5 技术 - 舒适电子系统
“奥迪保养钥匙”首次展出计划（建于 2007 年 2 月）：奥迪保养钥匙”首次展出计划（ 2007年第二季度： 2007年第二季度：德国年第二季度 2007年第三季度英国，土耳其，丹麦，年第三季度： 2007年第三季度：英国，土耳其，丹麦，意大利 2007年第四季度法国，瑞士，奥地利，年第四季度： 2007年第四季度：法国，瑞士，奥地利，西班牙 2008年第一季度：荷兰，卢森堡，比利时， 2008年第一季度：荷兰，卢森堡，比利时，中国年第一季度 008年第二季度葡萄牙，瑞典，芬兰，挪威，年第二季度： 2008年第二季度：葡萄牙，瑞典，芬兰，挪威，希腊 2008年第三季度爱尔兰，波兰，年第三季度： 2008年第三季度：爱尔兰，波兰，匈牙利 2008年第四季度年第四季度： 2008年第四季度：欧洲其它国家 2009年美国，加拿大，巴西，澳大利亚，墨西哥，日本， 2009年：美国，加拿大，巴西，澳大利亚，墨西哥，日本，俄罗斯和其余所有市场

奥迪售后服务核心流程培训课件

强调售后服务在奥迪品牌形象和客户关系管理中的重要性，要求员工始终保持专业、热情、耐心的服务态度，不断提升客户体验。
从问题案例中汲取教训，分析问题产生的原因，并制定相应的改进措施，如加强技术培训、完善服务流程、提高沟通能力等。
结算方式
支持多种结算方式，如现金、刷卡、微信等，方便客户选择。
3
交付车辆
协助客户办理提车手续，确保客户顺利离开服务区域。
03
服务人员培训
服务人员的基本素质
专业性
01
具备汽车维修和服务方面的专业知识，能够准确判断和解决客
户问题。
责任心
02
对工作细致入微，对客户车辆负责，确保服务质量。
执行力
03
快速响应
及时回应客户投诉，不拖延问题解决时间。
解决方案
提供切实可行的解决方案，确保客户满意。
04
售后服务管理
服务质量管理
质量标准制定
根据奥迪品牌标准和客户期望，制定售后服务的质量标准和验收准则。
质量监控与改进
对售后服务过程进行实时监控，收集客户反馈，针对问题进行改进，持续提升服务质量。
质量评估与考核
奥迪售后服务核心流程培训课件
目录 CONTENT
• 售后服务概述 • 售后服务流程 • 服务人员培训 • 售后服务管理 • 案例分析
01
售后服务概述
售后服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的售后服务可以增强客户对品牌的信任感，提高客户满意度。
促进口碑传播
满意的客户更容易成为品牌的忠实拥趸，通过口碑传播带来更多潜在客户。
案例一
某奥迪经销商通过提供优质的售后服务，成功提高了客户满意度和忠诚度，增加了回头客的数量。