中国烟草行业客户经理135工作法.

目录

1概述... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 2 1. 1一条主线... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 2 1. 2三个要点... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... (4)

1. 3五个步骤... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... (5)

2工作法架构... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 7 2. 1工作任务... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 7 2. 2工作法结构... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... (8)

2. 3岗位关系... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... (10)

3作业流程和工作规范... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 11 3. 1分析... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 11 3. 2计划... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 14 3. 3实施... ...... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 16 3. 4评估... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 19 3. 5改进... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... (21)

1 概述

客户经理作为市场营销最前沿的经营者,以服务客户为宗旨,以培育品牌为要务,以零售终端为主要工作场所,以拜访客户为主要工作形式。面对公司,代表零售客户,反映客户意愿, 维护客户利益;面对零售客户 , 代表公司,培育品牌,维护市场。

客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客

我关系为一条主线,围绕“客户、品牌、市场”三个要点,每月通过“分析、计划、实施、评估、改进” 五个步骤的操作, 支持客户经理开展服务营销工作的方法。突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点,故称为客户经理“135”工作法。

1.1 一条主线

客户经理“ 135”工作法

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即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系,是客户经理工作的灵魂和目的,也是服务营销上水平的本质要求。

平等互利。商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体,双方是责、权、利对等的关系,地位平等、利益依存、互利互惠。在卷烟经营中要真正平等地对待客户、尊重客户、关注客户、服务客户,与客户做到平等互利。

长期合作。商业企业作为批发商,客户作为零售商,双方在卷烟经营服务链中,共同面对市场、面对消费者,相互配合、相互协作、相互服务。要积极响应客户需求,满足客户愿望, 支持客户经营,维护客户权益,有效经营市场,实现长期合作。

共同发展。商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节, 双方要共同开发市场资源、引导消费需求;共同培育知名品牌、提升品牌价值;创新服务方式,拓展服务内容,增强经营能力,达到共同发展。

我们的一切服务营销工作都要“源于客户需求,终于客户满足” ,不断提升客户满意度、忠诚度和依存度,与客户建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。 1.2 三个要点

即卷烟营销活动“客户、品牌、市场”三个要点,是客户经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点,需要在工作中时刻牢记,认真把握。

客户方面 :要熟知客户的基本信息,准确把握客户的经营状态。要时时关注客户的需求是否得到满足,提供给客户的货源是否适销,客户盈利是否稳定,客户意见是否受到重视,客户经营能力是否有所提升等。

品牌方面 :要深刻理解行业“ 532” 、“ 461”知名品牌战略,了解营销品牌的文化、卖点、定位,把握品牌的发展状态。密切关注知名品牌销售走势、新品市场表现、重点品牌宣传促销效果、客户品牌陈列情况、客户对品牌的意见及反馈等。

市场方面 :要把握市场的消费特点、消费趋势、环境变化、规范程度和每一时期的市场供求状态;关注市场价格是否稳定,社会库存是否合理,卷烟销量是否正常;注意发现市场机会, 如:季节节日、重大社会活动、工程项目等。

客户经理在营销活动中,要以“客户”为侧重点,围绕服务客户开展工作;通过走访客户,

客户经理“ 135”工作法

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了解市场,把握市场;通过走访客户,宣传促销,培育品牌。 1.3 五个步骤

即“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤,是客户经理应用 A-PDCA 循环管理思想, 以月度为周期,按照标准化的作业流程,开展服务营销活动的动态过程。

每月初,客户经理以“客户”为侧重点,对客户、品牌、市场的状态进行分析,找出存在的问题与原因;拟定本月工作目标,确定工作重点,制订月度工作计划和周工作安排;按计划拜访客户并实施相关营销策略;每天记录拜访感受和有关市场信息;每周小结体会,并应用于下周的工作改进;每月末梳理前几周体会,形成月度总结,并指导应用于下月工作中。

月计划、周安排、日拜访,日感受、周体会、月总结,以周构成小循环,四个小循环构成一个大循环。在这种工作的循环往复、螺旋式上升过程中,客户经理的服务质量和水平不断得到改进,自身的素质和能力也得到持续提升。

一条主线是灵魂、目的,贯穿于工作法的全过程;三个要点是工作法的实施内容和着力的主要方面;五个步骤是操作流程,是工作法的具体实践方法。三个要点贯穿于五个步骤;五个步骤的每一步又依据三个要点的状态开展工作。在一条主线的引