经典服务案例则.docx

经典服务案例3则服务案例一：

海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40 多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的

反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一

点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司

机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就

买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，

给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。

注：从观察客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片，都体现了司机细心和贴心。关

注客户的享受服务过程是“应该的服务” ，而为客户买碟片就是“超乎想象的服务” 。

服务案例二：

希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个

皮箱。问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果

你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有

房间？”老先生说：“那好。”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什

么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：

“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？” 。老先生坐在那里说：“好的。要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我

会叫他们等你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了。喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。

注：不因为客户不在此处消费而对拒人于千里。相反照样提供周到的且是付出成本（咖啡）的服务。没有舍，哪来得？一系列周到的服务会带来未来的收益和良好的口碑。这就是一个客户培育的过程。

服务案例三：

有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。

我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很

多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。

但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注：这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋

的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买

其它口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头：为什么当我买

了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口味，它就一尾活龙？为什么？”事

实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。

当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等

教育的人。

工程安排与位仁兄的面好是在用完晚餐的，两人于是一个箭步上，往冰淇淋店

开去。那个晚上投票果是香草口味，当好香草冰淇淋回到上后，子又秀逗（ SHUTDOWN）了。位工程之后又依来了三个晚上。

第一晚，巧克力冰淇淋，子没事。

第二晚，草莓冰淇淋，子也没事。

第三晚，香草冰淇淋，子“秀逗” 。

位思考有的工程，到是死不相信位仁兄的子香草味敏。

因此，他仍然不放弃安排相同的行程，希望能将个解决。工程开始下从到在所

生的种种料，如、子使用油的种、子开出及开回的⋯⋯根据料示，他有了一个，位仁

兄香草冰淇淋所花的比其它口味的要少。什么呢？因，香草冰淇淋是所有口味中最的，

店家了客每次都能很快的取拿，将香草口味特放置在店的前端；至于其它口味放置在后端。

在，工程所要知道的疑是，什么部会因从熄火到重新激活的短

就会秀逗？原因很清楚，不是因香草冰淇淋的关系，工程很快地由心中浮出，答案是“蒸气” 。

因当位仁兄其它口味，由于久，引擎有足的散，重新

就没有太大的。但是香草口味，由于花的短，引擎太以至于无法“蒸气”有足的散。

就解决了。

注：也“客永都是的” 个点有点偏激。但是如果忽甚至无客的反

馈，哪怕是看似荒诞的反馈，最终的结果是由客户“用脚”投票产生的。因为客户在使用产品和服务的过程中的感受是真实存在的。我们不能漠视“真实”的存在。