经典服务案例则.docx
(完整版)服务案例
服务案例（一）早上有一个客人需要咨询城市信息，我在坐电梯上房间。
与此同时有一位客人跟我同上电梯，问好后我发现客人，一直在按太阳穴，我就和客人聊天，客人姓张，问询对于酒店有什么做的不到的地方？还有对于他的游玩我给了一些建议。
聊天中得知客人昨天喝了不少酒，电梯到了后客人匆匆的回到了房间。
我在解决了客人咨询城市信息后，倒了一杯温水，拿了三小盒蜂蜜到了张先生的房间，张先生很惊喜的看着我，说非常感谢，这是一件很小的事情，但是你的服务让我对你的酒店刮目相看，以后来大连我也会来找你的，我会继续入住你的酒店，而且我也会推荐给我朋友住你们酒店。
服务案例（二）在2017年的7月份正值大连的旅游旺季，有一对新婚的夫妇到大连来玩，入住的我们酒店，但是来酒店的时候出租车停在了酒店的道对面，并且客人的行李忘在了车上，没有问出租车要小票。
客人王女士找到我寻求帮助，想查一下酒店的监控，我第一时间联系酒店的保安部，但是得到的消息是客人的出租车在酒店对面停的，并不能看到客人所坐的出租车，我安抚客人，我来帮你把行李找回来，我第一时间给出租车失物招领出打电话报备，让出租车失物招领处有客人的行李第一时间给我打电话，我又跑到出租车管理中心，调取客人所坐的出租车轨迹，询问王女士出租车上车时间，在哪上车，下车时间后在出租车管理中心查到出租车的电话，查到出租车的电话后联系到司机，确认后备箱有客人的行李，介于出租车跑旅顺去了，晚上才能回来，我跟客人沟通好晚上约时间拿行李，在晚上20:30左右客人终于把行李拿到手，对我表示很感谢！因为在外面的城市人生地不熟，有一个你这样热心的礼宾部经理，觉得在大连也没什么可怕的，有需要就找酒店礼宾部王经理就行了，所以在酒店入住的期间王女士有什么事都来问询我，吃饭也叫我跟他们一起，我觉的我在我的服务中的到了朋友得到了想要的生活。
服务案例（三）闷热的天气，还在太阳的照射下却下起来倾盆大雨，大堂门口加铺防滑垫，伞套机也已摆好，有一位客人陈女士撑一把红色雨伞回到酒店，并把雨伞寄放在礼宾部，寄放时检查出伞边缘少了一个塑料头，并温馨提醒客人，陈女士当即表示可惜，因为这是她女儿买给她的。
最新整理酒店用心做事细微服务案例.docx
最新整理酒店用心做事细微服务案例维也纳大酒店用心做事细微服务案例集锦拾金不昧11月6日下午三点左右，门童杨维冬在发报纸，他发现大堂沙发有客人遗留下的钱包，就赶紧交到保安部消防中心。
并和保安一起检查，钱包内有现金3750.6元和银行卡4张，还有名片。
杨维东想肯定是先前那几位客人坐在沙发上离开酒店时落下的，想让客人来酒店认领，但是又无法联系到那位客人，便只能先放在保安部妥善保管好。
到了晚上8点左右，那位客人发现了自己的钱包丢失，便到酒店来寻找。
杨维东带领客人到消防中心认领，确认了钱包内的东西一样也没少。
客人很感激的说：“小伙子，谢谢了，真是太感谢你！”“这是我应该做的，欢迎您再次光临我们酒店。
”（房务部供稿）汽车也有“座儿”今天高先生拨通了维也纳大酒店餐饮部的预订xxx ，迎宾员王娜接起了xxx 。
“您好，今晚给我预定一个好一点儿的房间，4个人，大概六点钟到。
”“好的，是高先生吧？”“对啊，你怎么知道的？”“您是我们的常客，也是我们的重要客户，我们当然熟悉您的声音了，顺便问一下，您今天是开车来吗？需要给您的车留个'座儿’吗？”“车也有'座儿’？” “是啊，最近老我们这儿就餐的人很多，停车位比较紧张，所以我们推出了这项针对性服务，这样可以节省您的时间。
”“那好。
就给车留个'座儿’吧。
”高先生来到酒店用餐期间向几个老同学提起了预定经过，几个客人都说老高现在是越过越好，吃个饭汽车也有'座儿’。
听几个客人的话，高先生觉得自己非常有面子，心里非常高兴。
（餐饮部供稿）醉酒的女客人今天财务部上夜班，大约凌晨1点钟从外面进来一位喝醉酒的女士，大约20几岁，来到前台嘴里就嘟囔着说：“给开门。
”“请问您是我们这儿的住店客人吗？”她好像没听明白李永红问的话，还是嚷着要我们给她开房门，李永红看女士醉得挺厉害的，心想：她肯定很难受，天又这么冷，先给她倒杯热水喝吧。
最新整理圣廷苑酒店金钥匙服务案例.docx
最新整理圣廷苑酒店金钥匙服务案例陪长住客人晨跑一个月事情经过:20xx年的夏天,销售部发文通知各部我酒店将于短期内住进来一位美国来的长住客人MR GARY ***,他将在我们酒店入住一个月,要求各部门同事尤其是我礼宾部届时予以大力配合!礼宾部跟进：2天之后,GARY先生入住了,在刚入住的第一天他就来到CONCIERGE柜台向我咨询有关xx的一些旅游资源,购物场所,饮食起居等等方面的问题.第二天早晨,我刚上班,同事就告诉我一个鬼佬指定要找我,正在酒店大堂吧等候。
我过去一看,然来正是GARY.他微笑着与我握手问好,然后,他要求我帮他一个忙.原来他有跑步锻炼身体的习惯,但,刚来xx,什么都不熟悉，而且他之前听我介绍过xx将在福田中心区新建一个新的GBD中心，他对此深感兴趣，他想有人带着他绕着还没完全建好的xx新的CBD中心跑步，一至两天换一个小地方或是路线，要跑一个月，直至他退房。
而且，他白天很忙碌，要去公司上班，晚上10点之后才能回酒店，所以，他要求跑步的时间是在5：30AM左右。
当然，陪他跑步的人必须能说比较流利的英文，好向他对沿途的建筑物或是他感兴趣的东西随时随地的做一些相关的介绍。
所以，他第一个想到的人就是我。
听完GARY的要求之后，看着他期盼的目光，我考虑了一下，告诉他因为要一个月的时间所以我必须先好好考虑一下，包括路线的安排等，迟点再答复他。
GARY说可以，他先出去上班，叫我留言到他房间，然后就出门上班去了。
我算了一下时间方面的安排，并设计好相关路线，然后留言答应了客人，并让他回酒店后打我xxx 与我联系并约好第二天准确出发的时间及地点。
晚上11：00左右，我接到GARY的xxx ，约好第二天早晨05：30在酒店大门口会面出发。
DAY 1-205:30AM,我带领客人从酒店正门口出发,沿着彩田南路从深南路上的立交桥直达红荔路,然后直接从登山道上去莲花山顶,去到xxx同志雕塑前.向GARY说起了xx的历史及小平同志其人---之后从山顶望下去,整个中心区尽收眼底,独特的建筑物配合xx闻名的绿化呈现出各种不同类型的风格,在早晨的新鲜空气中,令人不觉得心旷神怡--- DAY 3-4带领GARY跑步前往市民中心,外形上象是大鹏展翅的市民中心是以两边对称的形式建造的,两个翼状的伸展开来的翅膀象征着xx的经济腾飞,而一个展翼的大鹏又寓意着俗有鹏城之称的xx.GARY对这个建筑物挺感兴趣,围着她跑了好几圈,还是意犹未尽，说下次建好之后一定要再来看一看。
餐饮服务案例100例3完整篇.doc
餐饮服务案例100例3完整篇.doc餐饮服务案例100例4第3页误事。
婷婷也替客人着急，忽然她灵机一动，说“我们的职工服务社可以交电话费，就在我们后院。
”客人高兴地说：“那你带我去吧。
”想到外面还下着雨，婷婷笑着对客人说：“外面还下雨，您要是相信我，我帮您去交，这样您就不用出去了。
”帮客人交完电话费，她又迅速跑回餐厅。
一进餐厅，客人就说：“刚才已经收到缴费信息了，谢谢！”“没关系，这是我应该做的。
”看着客人又继续打电话，婷婷的心里美滋滋的。
张潇一切为了客人方便4月9日晚，中餐厅值台员张潇在银楼厅服务客人。
因为主宾刚下飞机可能有些累。
于是就通知菜速快一点要回房间休息。
小张从客人的谈话中得知客人明天要在酒店用早餐。
于是张潇就主动告诉客人开餐时间为7：00-9:30分，早餐地点在菩提园餐厅。
客人又让张潇落实一下房间号。
小张得知客人还没有取房卡，于是就赶在客人用餐结束之前请班长将房卡取到了餐厅。
在宴会结束时，客人还念叨着要到一楼取房卡，小张及时把房卡交到了客人的手里。
客人感到非常惊讶，张潇笑着说：房卡已经帮您取上来了，您快回房间休息吧。
客人向她表示了谢意。
客房两员工精心为vip客人服务5月7日,客房服务员宋笑存、高瑞兰上中班，提前一天就得知朗咸平教授一行要光临我们酒店，能为这位国内外知名的经济学家服务她们心里很期待，也有点小紧张，怕稍有差池影响酒店的形象。
为了更好的为客人服务，她们事先尽可能从各种渠道了解与客人此行有关的信息，查阅客人的日程安排，了解这类客人生活起居的特点。
朗咸平教授晚上23点左右到达，抵达后就会休息，次日7：30就会赶往会场，讲课结束后很可能就不会再回酒店，也就意味着并没有更多的服务机会，为了让郎教授能够休息好，她们在客人抵达之前做了大量精心细致的准备工作。
一一排查可能影响客人休息的光线或噪音，她们希望客人即便是短暂停留也能体验到我们客房服务的温馨。
以下是她们的服务留言：。
最新整理酒店服务案例-细节服务.docx
最新整理酒店服务案例:细节服务作为服务行业的从业人员，天天在讲“服务无止境”、“金钱有限，服务无限”…细想起来，所有这些“无限”都体现在一些细节上，细节出口碑，细节出真情，细节出效益，细节是酒店致胜的法宝。
因为，正是一些细节的服务，做到了客人心坎上，让客人感动，提高了对酒店的认可度，从而扩大了酒店的客源市场，促进了酒店的发展。
案例一：两个粽子6月4日，是中国传统的端午节，快节奏的生活、SARS 的影响，使人们逐渐淡化了节日的内容，但东方大酒店餐饮部员工没有忘，更没有忘记客户可能在端午节吃不上粽子。
于是，餐饮部员工自发地组织了“节日送粽子”的温暖行动，大清早将热乎乎的粽子送到客户家中，让客人在惊喜之余，更多了一份感动。
粽子虽小，情意深长。
案例二：一张贺卡，一枝鲜花我们每个人可能会知道并记住情人节、妇女节、母亲节，可父亲节却鲜为人知，一向以“严肃”形象出现的父亲更是难得一份浪漫温馨的节日问候。
在今年的的6月15日，凡是到东方大酒店用餐的父亲们却得到了一份温情的节日祝福。
“一页幽默的贺卡，一枝美丽的玫瑰，一张可爱的笑脸，一句真情的祝福”，把天下所有儿女对父亲深深的爱表达出来。
让所有的父亲在高兴之余，一个劲说：“没想到，没想到，第一次，第一次。
”案例三：无声的交流住在酒店有一位非常有气质的女士，同时，也是酒店业的行家。
她刚入住酒店时，就给房务部提出了60多条的意见、建议及要求。
根据客人的习惯和要求，房务部特别安排了房务员孙秋芬小姐负责该房间的清理服务工作。
小孙不负众望，像对待自己的亲人一样来关照客人。
一天，小孙在清理房间时，发现客人将一件穿过的衣服放在卫生间，小孙很自然地帮客人洗好，并留下纸条：“天天见您工作很忙，衣服已洗好，现挂在衣柜里。
”客人回来后，看到这一切，非常感谢，放下10元钱，并留言“请收下我的谢意”。
小孙没有收钱，只是附纸条说“不用谢请您注意休息……”客人再次被感动，留言讲：“从你身上，我看到了‘东方’的服务魅力，来潍坊，还住‘东方’。
最新整理16则酒店服务经典案例.docx
最新整理16则酒店服务经典案例今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧!案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx 先生,服务台有您一个xxx 。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—;贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
2024年优秀服务案例
2024年优秀服务案例一、案例一：餐厅的贴心服务1. 那是一个普通的周末晚上，我和朋友走进了一家看起来很温馨的餐厅。
一进门，服务员就满脸笑容地迎了上来，那笑容就像春天里盛开的花朵，特别灿烂。
她没有那种机械的“欢迎光临”，而是很俏皮地说：“嗨，宝子们，今天的菜单可都是宝藏菜品哦。
”2. 我们坐下后，服务员很快就拿来了温热的湿毛巾，还贴心地说：“擦擦手，准备享受美食之旅啦。
”在点菜的时候，服务员特别耐心，对于我们的各种问题都能详细解答。
我朋友有饮食禁忌，服务员听了之后，马上就推荐了几道适合的菜品，还说：“放心，这些菜肯定能满足你的小挑剔。
”3. 用餐过程中，我的水杯里永远都是有水的。
只要水稍微少了一点，服务员就像个小超人一样，瞬间就出现给我加水。
而且有一次，我不小心把餐具弄掉了，我还没来得及不好意思呢，服务员就跑过来说：“没关系呀，小意外，我马上给你换一套新的。
”4. 当我们吃完准备结账的时候，服务员拿来账单的同时，还送了我们两张优惠券，并且眨着眼说：“宝子们，下次带着优惠券来，还有更多惊喜哦。
”整个用餐过程，我们就像被当成了贵宾一样，那种被重视的感觉超棒。
二、案例二：酒店的周到服务1. 我去外地旅游的时候，住了一家酒店。
刚到酒店门口，门童就热情地帮我拿行李，还说：“欢迎来到咱们的小天地，希望你在这里有个超棒的假期。
”2. 办理入住手续的时候，前台工作人员效率超高。
不仅快速地为我办理好了手续，还递给我一张酒店的小地图，上面标注了各种设施的位置，比如健身房、游泳池、餐厅等等。
她还特别详细地告诉我哪里有好玩的，哪里有好吃的，就像一个本地通一样。
3. 我到了房间之后，发现房间里布置得很温馨，床超级舒服。
过了一会儿，酒店还送来了一份免费的水果拼盘，还有一张小卡片，上面写着：“希望你在这里度过愉快的时光。
”4. 在我住酒店期间，有一次我向客房服务要了额外的毛巾，不到五分钟就送来了。
而且他们还会在每天早上问我想要吃什么早餐，有中式的包子油条粥，也有西式的面包咖啡鸡蛋，任我选择。
最新整理酒店案例分析20条服务案例.docx
最新整理酒店案例分析20条服务案例 xxx结帐时客房的浴巾不见了大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。
”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。
”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。
客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。
为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。
”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。
”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。
大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。
您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。
”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。
客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。
”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。
”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。
可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。
然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。
”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来xx，欢迎再度光临我们酒店。
”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。
案例分析点评这是把“对”让给客人的典型一例。
客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。
金钥匙服务案例文档
金钥匙服务案例集1.惊喜的早晨5月20日晚上12点左右，接到2615房美国客人Mr.lerro的来电，希望本店能为他提供鲜花、提子和香槟。
因为明天是他太太30岁生日。
我先考虑Mr.lerro提出的要求的可行性，毕竟现在已是晚上12点，香槟和提子酒店可以提供，但鲜花就必须到店外去买，但从电话中听出Mr.lerro真的很渴望他的要求得到满足，而且他又不会说中文，他把唯一的希望都放在本店的身上。
所以我马上答应尽力为其办妥。
挂线以后，马上通知西餐厅准备提子和香滨，然后找到酒店附近5家花店的电话。
但天意弄人的是大部分已经打烊了，有的在营业，但没有客人需要的花种。
经过1个多小时的努力，几经周转终于买到客人需要的鲜花。
当把所有东西准备好，快要下班时，Mr.lerro还是不放心，乘他太太熟睡时，偷偷打电话到本人手机，问明早的事情跟进得如何？于是我用肯定的语气跟他说：Mr.lerro请您放心，您太太明天早上一定会有一个惊喜的早上。
早上5点45分我用餐车把鲜花、提子、香槟放置好，准时送到Mr.lerro手上，当他紧紧握住我手时，那种眼神就像已相识很久的老朋友。
轻轻的一声thank you 千言万语尽在其中。
从这件事之后，我们就成了好朋友，他每次到中国来都会打电话给我。
每次到江门来都会入住我们酒店，因为我们酒店带给他的不仅是良好的服务,还有满意和惊喜!江门逸豪酒店2.订婚的故事1月21日，大堂孙经理在大厅遇见6017房金卡申新超先生，礼貌的上前问好，看出申先生好像有什么事似的，便主动问到：有什么可以帮忙的吗？申先生就把周三要订婚的事情告诉孙经理，因为家人都不在郑州，很多事情都不是太清楚，找个人商量的都没有。
孙经理关切的问：“有什么困难可以和我们说，我们一定会尽力帮助您的。
”申先生说：“到时要送礼金，想让帮忙找个小盒子，大概装6万元现金。
”孙经理满口答应，告别客人后，很快从精品屋找来一个装茶杯的盒子，但盒子颜色是白色的，好像和喜庆的气氛不合，孙经理又找来一张红色的礼品包装纸，并找到前厅部张经理，商量能否帮助客人包装一下。
服务员用心服务优秀案例
服务员用心服务优秀案例案例一：超贴心的生日惊喜。
我有次去一家餐厅吃饭，正好那天是我生日。
我也没声张，就和朋友正常点菜用餐。
结果服务员不知道怎么就察觉到了，可能是听到我们聊天的只言片语吧。
过了一会儿，服务员端着一个插着蜡烛的小蛋糕走过来，笑着对我说：“先生/女士，生日快乐呀！我们希望您在这儿度过一个特别的生日。
”我当时又惊又喜，完全没想到会有这样的惊喜。
然后服务员还专门为我们这桌放了一首生日歌，站在旁边轻轻地跟着哼唱，还特别真诚地祝我新的一岁好运连连。
这顿饭吃得那叫一个开心，从那以后我就成了这家餐厅的忠实粉丝，逢人就夸他们家的服务好，服务员就像会读心术一样。
案例二：机智应对熊孩子。
在一家亲子餐厅里，有个小朋友特别调皮，跑来跑去的，他爸妈怎么说都不听。
服务员看到这情况，没有丝毫厌烦。
服务员蹲下身子，眼睛和小朋友平视，然后笑着说：“小勇士，我们餐厅现在有个神秘任务哦，只有像你这么勇敢又聪明的小朋友才能完成呢。
”小朋友一下子就被吸引住了，好奇地问：“什么任务呀？”服务员就说：“你要安安静静地坐在座位上，像个小绅士或者小淑女一样，把面前的食物都吃光光，这样就能得到一个神秘小礼物哦。
”你还别说，这小朋友真就乖乖听话了。
他爸妈都特别感激服务员，觉得服务员太厉害了，轻松就把自家的“小恶魔”变成了听话的小宝贝。
案例三：温暖的“导航员”有次我去一个大型商场里的咖啡店，那个商场我不太熟，找咖啡店就找了半天。
我在商场里像只无头苍蝇一样乱转的时候，一个商场的服务员看到我迷茫的样子，主动走过来问我是不是在找什么地方。
我告诉她我要去咖啡店，她就特别耐心地给我指路：“您从这儿直走，看到那个卖玩具的店就左转，然后再往前走一小段路，右手边就是咖啡店啦，那个店门口有个特别可爱的小招牌，您一眼就能看到。
”我按照她说的走，果然很快就找到了。
我买完咖啡出来的时候，又看到她在帮助其他像我一样迷糊的顾客。
我心想，这商场的服务员简直就是温暖的“导航员”啊，让在商场里逛街的人心里特别踏实。
个性化服务案例.docx
正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。
在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。
酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。
典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找行李员，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。
这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到满意和惊喜地终端服务。
典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。
第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。
大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。
这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。
应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。
典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。
他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。
客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。
简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
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最新整理金钥匙服务案例1
金钥匙服务案例
供稿人：xx寰鑫富贵天地大酒店丁连超
20xx年A1国际大奖赛xx站期间，有一位名叫John Hardman的澳大利亚客人和他的朋友入住我们酒店，两位客人非常喜欢喝酒，每天看完比赛后必然回到我们的大堂吧喝酒。
作为金钥匙的丁连超，在此期间一直协调安排酒店和赛车场的班车，所以就和他们渐渐的熟悉起来了，可是在最后一天的早上，送客人上班车时，细心的小丁没有发现Mr John Hardman和他朋友的身影，在送走了所有客人之后，他打xxx 到Mr John Hardman的房间，询问一下他为什么还没有出发的。
原来他昨天晚上和朋友喝完酒之后，出去玩的时候不小心摔了一跤，把头磕破了，而且还缝了三针，两个人昨晚从医院回来已经很晚了，加上头也破了不愿意再到赛场观看比赛，只好留在房间里了。
于是小丁向上级说明了一下情况，在上级领导的支持下到西餐拿了一份水果送到客人的房间，代表酒店慰问他。
在知道他不能去观看比赛后，小丁马上安慰他，说去不了赛场同样也可以观看比赛的，他非常奇怪，小丁解释说我们中国的电视台会全程直播此次比赛的，于是他把电视调到了CCTV5体育，当时正在直播开幕式，Mr John Hardman高兴坏了，抓紧打xxx 叫他的朋友一起到他房间里来观看比赛，两个人就在房间里度过了愉快而又刺激的一个下午！
Mr John Hardman在第二天准备回澳大利亚时，特意找到小丁表示了深深的感谢，并且留下了自己的名片，告诉小丁明年一定再来这家酒店，而且如果小丁去澳大利亚的话务必打他xxx 。
就这样两位来自澳大利亚的远方客人踏上了回家的飞机！。
优秀服务案例范文(实用32篇)
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最新整理收银员服务案例：钥匙的去向.docx
最新整理收银员服务案例：钥匙的去向
案例：
一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。
当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了。
大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客人钥匙，客人听后非常生气，于是投诉酒店。
点评：
准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。
本案例存在着三个方面的沟通问题，需引起注意：
一是第一位收银员对客人的理解有误。
客人称半小时后结帐，其实是客人希望他马上准备好帐单，待会儿再来交钱，这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办手续；
二是沟通的方式问题。
作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟就来了，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。
脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点；
三是当值收银员与客人的沟通问题。
在未弄清情况时，酒店服务人员随便对客人说“不”。
要知道，把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉。
服务案例
1、海景真不错2003年11月7日晚，王丽娟在西餐厅无烟区服务时，常客薛先生又来西餐厅用餐。
王丽娟记得薛先生爱喝冰水，即使天气寒冷也不例外。
于是，她马上送上一杯冰水，客人表示感谢。
薛先生这天过生日，自带了一个生日蛋糕。
王丽娟想，按照老家的习俗，过生日要吃长寿面的。
她让明档厨师为客人做了四碗面条送上，并向客人说明原因，客人非常高兴。
在客人聊天时，王丽娟听到薛先生的朋友说：“今天拉肚子，浑身没劲”。
王丽娟想，药疗不如食疗，大蒜对治疗腹泻比较有用。
于是马上联系后厨为客人炸了一碟大蒜送上，并告诉客人吃几颗大蒜对治疗腹泻比较有用，客人非常满意，连夸“海景真不错！”【点评】王丽娟的服务受到客人称赞，一是她记住了客人的嗜好，二是留心看，留心听，从客人表现的和隐含的需求中抓住了服务机会。
2、冯女士的感受2004年4月，冯女士住进我们酒店。
她比较喜欢吃素水饺，在西餐用早餐时，发现水饺都是肉馅和三鲜的，没有自己最喜欢的素水饺，但可以让厨房现做，可能时间长一些。
冯女士就随便说了一句：“算了，我明天还来。
”令客人没想到的是第二天在西餐厅用餐，自己没有开口，服务员就已经把热气腾腾的素馅饺子送到了面前。
冯女士感慨地说，在美国生活了十六年，吃过了无数次不同的酒店的自助餐，但从来没有遇见酒店像海景一样可以满足客人随意需求，能为客人提供如此细微周到的服务。
4月30日，冯女士在房间做按摩，桑拿技师朱留祥的服务，也让她十分满意。
当时房间内只有他们两个人，冯女士就拿出了100元钱给朱师傅做小费，但被婉拒了。
朱师傅回答说：“谢谢您，但我不能收取您的小费，我的劳动已经从您的付费中得到了报酬，只要您能够常来海景，就是对我们最好的嘉奖”。
因为在海景很受感动，冯女士决定预定7月份的房间。
来到前台时，发现当时前台的人非常多，她就到大堂旋转门外等候。
这时一名门童看见她站在那儿张望，便主动过来询问是否需要帮助，她就把情况告诉了门童。
没想到门童竟然帮助她联系了营销部，让营销部帮忙为她预定了房间。
最新整理酒店服务案例餐厅部25则.docx
最新整理酒店服务案例餐厅部25则酒店服务案例100则餐厅部份41、餐厅服务员的素质……………………………………………………….(74)42、到飞机场去吃烤鸭! (75)43、宴请照旧进行…………………………………………………………….(77)44、培养服务角色意识……………………………………………………….(79)45、帐单的透明度 (81)46、点菜和结帐时的尴尬…………………………………………………….(83)47、教授喜欢喝的咖啡……………………………………………………….(85)48、活虾与死虾 (86)49、客人误读菜价 (89)50、餐桌旁的出色实习……………………………………………………….(91)51、明码标价 (93)52、客人挑剔心理分析 (95)53“指鹿为马”与“认鹿为马” (97)54、服务员打翻饮料 (99)55、如此餐饮销售 (101)56、鸡毛风波 (103)57、半只蹄膀 (104)58、筷落风波 (106)59、茅台酒风波 (108)60、批评要注意场合 (110)61、一张信用卡 (111)62、急中生智 (113)63、微笑也要有分寸 (115)餐厅部分41．餐厅服务员的素质地点：某宾馆餐厅导引小姐引导几个客人从门口过来。
几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。
服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。
”服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。
”老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。
“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。
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经典服务案例3则服务案例一：
海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40 多岁，开车时喜欢听音乐。
他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的
反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一
点，不喜欢听就放小一点或关掉。
这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。
说完之后，客户下了车，要司
机一个小时之后再来接她。
于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就
买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，
给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。
注：从观察客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片，都体现了司机细心和贴心。
关
注客户的享受服务过程是“应该的服务” ，而为客户买碟片就是“超乎想象的服务” 。
服务案例二：
希尔顿酒店，五星级的大酒店。
在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个
皮箱。
问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果
你早点定就好了。
不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有
房间？”老先生说：“那好。
”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您。
这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。
那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什
么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。
他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：
“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？” 。
老先生坐在那里说：“好的。
要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。
”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我
会叫他们等你。
”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了。
喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。
“下次来，我一定要住希尔顿的。
”讲完了扬长而去。
注：不因为客户不在此处消费而对拒人于千里。
相反照样提供周到的且是付出成本（咖啡）的服务。
没有舍，哪来得？一系列周到的服务会带来未来的收益和良好的口碑。
这就是一个客户培育的过程。
服务案例三：
有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。
我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。
由于冰淇淋的口味很
多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。
但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注：这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋
的这段路程问题就发生了。
每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。
但如果买
其它口味，发动就顺得很。
我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头：为什么当我买
了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口味，它就一尾活龙？为什么？”事
实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。
当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等
教育的人。
工程安排与位仁兄的面好是在用完晚餐的，两人于是一个箭步上，往冰淇淋店
开去。
那个晚上投票果是香草口味，当好香草冰淇淋回到上后，子又秀逗（ SHUTDOWN）了。
位工程之后又依来了三个晚上。
第一晚，巧克力冰淇淋，子没事。
第二晚，草莓冰淇淋，子也没事。
第三晚，香草冰淇淋，子“秀逗” 。
位思考有的工程，到是死不相信位仁兄的子香草味敏。
因此，他仍然不放弃安排相同的行程，希望能将个解决。
工程开始下从到在所
生的种种料，如、子使用油的种、子开出及开回的⋯⋯根据料示，他有了一个，位仁
兄香草冰淇淋所花的比其它口味的要少。
什么呢？因，香草冰淇淋是所有口味中最的，
店家了客每次都能很快的取拿，将香草口味特放置在店的前端；至于其它口味放置在后端。
在，工程所要知道的疑是，什么部会因从熄火到重新激活的短
就会秀逗？原因很清楚，不是因香草冰淇淋的关系，工程很快地由心中浮出，答案是“蒸气” 。
因当位仁兄其它口味，由于久，引擎有足的散，重新
就没有太大的。
但是香草口味，由于花的短，引擎太以至于无法“蒸气”有足的散。
就解决了。
注：也“客永都是的” 个点有点偏激。
但是如果忽甚至无客的反
馈，哪怕是看似荒诞的反馈，最终的结果是由客户“用脚”投票产生的。
因为客户在使用产品和服务的过程中的感受是真实存在的。
我们不能漠视“真实”的存在。