心态与沟通培训【可编辑PPT】
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客服的心态及沟通技巧培训PPT课件
态度
技能
愿意干
怎么干？
STUDENT COMMITMENT
1、态度很差，能力很差
这类人只能用"人裁"形容，因为他们 最容易成为裁员的对象。
2、态度很好，能力很差
这类人可称之为"人材"，经过培训增 强能力用。
3、能力很强，态度很差
他们对企业不认同。他们是"刚才"的 " 才"。对这类人才，老板很难用他。
情景一
Communication Skills
客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取…
客户文员：非常抱歉，一定给您带来麻烦了。
客户（稍稍息怒）：那当然，我也有我的工作要做啊，就是因为你们能送上门我们才选择你们的。
客服文员：感谢您对我司的支持！业务员的这种行为确实违反了我们公司的规定，感谢您反馈的情 况！我马上，联系外务员想办法给您送上去，您看可以吗？
4、能力很强，态度很好
他们认同企业。这类人是给企业带来 财富的人，用财富的"财"字来形容他。
他是老板最喜欢的人。
STUDENT COMMITMENT
大方开朗的笑 注视对方
步子加快30%
大声说话 抢先发言 坐在最前面
STUDENT COMMITMENT
一、转移法 二、宣泄法 三、自我安慰法 四、语言节制法 五、愉快记忆法
步骤二： 转移话题：先生,刚才我比较急,所以可能服务方面没太注意,这一点 无论如何请您谅解. 您和我指出来了,我会在接下来的服务中会注意 的。刚才说的是 ……
Scenario Exercise
3、客户投诉我们派件业务员服务不好？我们怎么处理？
步骤一——感恩之剑： 步骤二——了解具体的单号及当时情况： 1. “请问您这个情况是收件人反馈过来的吗？” 2. “请问您收件客户反映的情况是什么？” 3. “请问您希望我司怎么处理此投诉？” 4. “请问之前的服务中，有出现过这样的问题吗？” 注意：中间要谈一下自己的感受（表示对客户的理解及回应）。 步骤三——如果暂时不能解决： “非常感谢您给我司提出的宝贵意见。
沟通的方法与技巧培训ppt课件
关键点
强调了情绪管理在沟通中的重要性，以及避免情绪化的 沟通方式。
06
总结与展望
总结本次培训内容
沟通的重要性
强调了有效沟通在个人和团队中的重要性，以及沟通在解决冲突、 提高工作效率和促进合作方面的重要作用。
沟通方法与技巧
介绍了多种沟通方法，如口头沟通、书面沟通、非语言沟通等，并 强调了倾听、表达、反馈等沟通技巧在有效沟通中的重要性。
案例分析
通过实际案例，分析了不同沟通方法在不同场景下的应用，以及如何 根据不同的沟通对象和目的选择合适的沟通方法。
对未来工作的展望
01
实践与应用
鼓励学员将在本次培训中学到的沟通方法与技巧应用到实际工作中，以
提高个人和团队的工作效率与合作水平。
02
持续学习
建议学员不断学习和掌握新的沟通方法和技巧，以适应不断变化的工作
增强表达能力
促进个人发展
良好的沟通技巧能够帮助人们更好地 与他人合作、交流和竞争，从而在个 人职业发展中获得更多的机会和成就 。
沟通能够锻炼人们的表达能力，使人 们更加自信、有条理地表达自己的观 点和想法。
02
沟通的基本原则
尊重他人
尊重他人的观点和感受 在沟通中，我们应该尊重对方的观点和感受，避免对他人进行攻 击或贬低。
案例一
缺乏沟通导致的误解
描述
一个团队在项目进行中，由于缺乏有效的沟通，导致其 他团队成员对项目的进展和计划产生了误解，影响了项 目的顺利进行。
关键点
强调了沟通的及时性和准确性对于避免误解的重要性。
案例二
情绪化的沟通导致的冲突
描述
两个人在沟通中由于情绪失控，言辞激烈，最终导致了 冲突升级，对工作产生了负面影响。
强调了情绪管理在沟通中的重要性，以及避免情绪化的 沟通方式。
06
总结与展望
总结本次培训内容
沟通的重要性
强调了有效沟通在个人和团队中的重要性，以及沟通在解决冲突、 提高工作效率和促进合作方面的重要作用。
沟通方法与技巧
介绍了多种沟通方法，如口头沟通、书面沟通、非语言沟通等，并 强调了倾听、表达、反馈等沟通技巧在有效沟通中的重要性。
案例分析
通过实际案例，分析了不同沟通方法在不同场景下的应用，以及如何 根据不同的沟通对象和目的选择合适的沟通方法。
对未来工作的展望
01
实践与应用
鼓励学员将在本次培训中学到的沟通方法与技巧应用到实际工作中，以
提高个人和团队的工作效率与合作水平。
02
持续学习
建议学员不断学习和掌握新的沟通方法和技巧，以适应不断变化的工作
增强表达能力
促进个人发展
良好的沟通技巧能够帮助人们更好地 与他人合作、交流和竞争，从而在个 人职业发展中获得更多的机会和成就 。
沟通能够锻炼人们的表达能力，使人 们更加自信、有条理地表达自己的观 点和想法。
02
沟通的基本原则
尊重他人
尊重他人的观点和感受 在沟通中，我们应该尊重对方的观点和感受，避免对他人进行攻 击或贬低。
案例一
缺乏沟通导致的误解
描述
一个团队在项目进行中，由于缺乏有效的沟通，导致其 他团队成员对项目的进展和计划产生了误解，影响了项 目的顺利进行。
关键点
强调了沟通的及时性和准确性对于避免误解的重要性。
案例二
情绪化的沟通导致的冲突
描述
两个人在沟通中由于情绪失控，言辞激烈，最终导致了 冲突升级，对工作产生了负面影响。
有效沟通培训PPT课件
非语言沟通技巧
总结词
肢体语言、面部表情、声音语调
详细描述
非语言沟通在沟通中同样重要。要注意自己的肢体语言，保持良好的姿态和动作。面部表情要自然、 友好，避免出现负面表情。声音语调要适当、有节奏感，避免过于平淡或激动。
反馈技巧
总结词
及时、具体、建设性
详细描述
反馈是有效沟通的重要环节。要及时给予反馈，让对方知道 自己的意见和看法。反馈要具体，指出具体的问题和改进方 向。同时，反馈要建设性，提出有建设性的建议和意见，帮 助对方改进和提高。
理解。
倾听与表达
倾听对方意见，清晰表 达自己观点，促进有效
交流。
提问与反馈
通过提问获取更多信息 ，通过反馈让对方了保持冷 静，避免沟通障碍。
适应不同沟通风格的技巧
权威型
尊重对方权威，避免挑战决策 。
民主型
鼓励对方发表意见，共同寻求 解决方案。
合作型
保持中立态度，协调各方利益 。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率、解决冲突和达成共 识的基础。
有效沟通的特点与原则
有效沟通的特点
明确性、准确性、完整性和及时性。
有效沟通的原则
尊重、开放心态、明确目标、双向交流和反馈。
沟通的障碍与解决方法
沟通障碍
语言障碍、文化差异、情绪影响、信 息过载等。
解决方法
提高语言表达能力、尊重文化差异、 保持冷静理性、筛选信息等。
跨文化沟通的技巧与策略
尊重文化差异
在跨文化沟通中，应尊重不同文化背 景下的语言、价值观、信仰、规范和 习俗。
提高语言能力
掌握目标文化的语言，包括口头和书 面表达能力，是进行有效跨文化沟通 的基础。
新版精品心态、礼仪、沟通培训(ppt资料)
表未来； 3. 每个人都有无限的潜力； 4. 我是100%负责任的人； 5. 我热爱自己的工作； 6. 每天进步一点点； 7. 立即行动，全力以赴，坚持到底。
第十七页，共110页。
拥有积极心态17
第十八页，共110页。
第十九页，共110页。
一个(yī ɡè)人的竞争力表现在学习力 上
第二十页，共110页。
第十一页，共110页。
拥有积极心态11
员工素质提升训练
如果改变不了(bùliǎo)事情就改变对这个事情的态度；如果 改变不了(bùliǎo)别人就改变自己。
（故事：甲、乙两个秀才去赶考、、、、、、）
第十二页，共110页。
拥有积极心态12
员工素质提升训练
鸡跟牛发牢骚：“人让我们多下蛋，自 己(zìjǐ)却计划生育，太不公平了！”
目光(mùguāng)注视区 域
1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交(shèjiāo)注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
第五十三页，共110页。
视线水 平表现 客观和 理智。
第三十三页，共110页。
“世界上最可怕(kě p”
第三十四页，共110页。
尊重他人(tārén) 就是尊重自己
六尺巷的故事
•尊重(zūnzhòng)他人，最重 要的是重视他人的存在 •尊重(zūnzhòng)他人还包括 尊重(zūnzhòng)他人的利益
第二页，共110页。
课程 (kèchéng)
大纲
第三页，共110页。
（一） 认识积极(jījí)心态 心态与能力 态度决定命运，积极(jījí)心
第十七页，共110页。
拥有积极心态17
第十八页，共110页。
第十九页，共110页。
一个(yī ɡè)人的竞争力表现在学习力 上
第二十页，共110页。
第十一页，共110页。
拥有积极心态11
员工素质提升训练
如果改变不了(bùliǎo)事情就改变对这个事情的态度；如果 改变不了(bùliǎo)别人就改变自己。
（故事：甲、乙两个秀才去赶考、、、、、、）
第十二页，共110页。
拥有积极心态12
员工素质提升训练
鸡跟牛发牢骚：“人让我们多下蛋，自 己(zìjǐ)却计划生育，太不公平了！”
目光(mùguāng)注视区 域
1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交(shèjiāo)注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
第五十三页，共110页。
视线水 平表现 客观和 理智。
第三十三页，共110页。
“世界上最可怕(kě p”
第三十四页，共110页。
尊重他人(tārén) 就是尊重自己
六尺巷的故事
•尊重(zūnzhòng)他人，最重 要的是重视他人的存在 •尊重(zūnzhòng)他人还包括 尊重(zūnzhòng)他人的利益
第二页，共110页。
课程 (kèchéng)
大纲
第三页，共110页。
（一） 认识积极(jījí)心态 心态与能力 态度决定命运，积极(jījí)心
沟通心态调整培训课件.ppt
掌握定律
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内在掌握与外在控制
•驾御和控制事件、局面、生活的能力 •稳定自我、消除紧张与压力的能力
自我的掌握先由你的思想开始，你的思想 决定你的价值，你的感觉决定你的行动
— 你感觉自己很好，你就觉得可以掌握自己的生活 — 你感觉自己不好，你就觉得无法控制自己的生活
讲师理解
自信心包含——自信与信心！
•自信是每一个成功人士最重要的特 质之一 •信心是迈向成功的重要因素
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自信与成功
情圣是如何来的
自信来自成功的经验，然后它会制造多 的成功,而成功又会产生更多的自信。
认知自信心
自信心：对自己的积极感受
请放心
假如有一把锁，那么就一定有一把钥匙可以打开它！
故事2
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一天，一个雕塑家发现自己的相貌越来越 丑陋了。“丑”并非指肤色、五官（他原来长 得很不错的），而是指神情、神态，怎么就那 样的“狡诈”、“凶恶”、“古怪”，以至于 使面相本身也让人可恶可怕。
•自我接受： 自我认识、自我支持 •自我价值感： 自我感觉、自我认可
自卑 对自己不合实际的消极心态。自信的反面
自负 轻视别人，夸张和炫耀自己。本质是不自信
自卑的表现 自负的表现
自信的人格特征
自信心定律
活泼、开朗、坦诚、虚心、大度 轻松、言行一致、幽默、勇敢、果 断
自信的工作特点
事业心强，勇于承担工作 工作主动，进取心强，勇于开拓创新 坚忍不拔，执着追求、不畏困难
心态培训(最全篇)PPT课件
参与有益身心的活动：如运动、艺术创作 、社交活动等，增加生活乐趣和满足感。
05
06
建立支持系统：与家人、朋友和社区建立 联系，分享感受和经历，获得情感支持。
恐惧心态的克服
总结词：面对恐惧、挑战自我
、逐渐克服、建立自信。
01
详细描述
02
直面恐惧：勇敢地面对恐惧的
事物或情境，逐步暴露自己并
适应。
03
挑战自我：尝试新事物、突破
适量运动
进行适量的有氧运动，如 散步、慢跑、游泳等，有 助于释放压力，保持心情 愉悦。
学会自我调节和放松
深呼吸和冥想
通过深呼吸和冥想，放松 身心，缓解紧张情绪。
兴趣爱好
培养自己的兴趣爱好，如 阅读、听音乐、绘画等， 有助于转移注意力，减轻 压力。
积极思考
遇到困难时，积极思考解 决问题的方法，不要陷入 消极情绪中。
焦虑心态的克服
总结词：了解焦虑的根源，采取积极 的应对措施，培养放松和应对的能力
。
详细描述
识别焦虑的源头：通过观察和思考， 了解是什么触发了焦虑情绪，从而有 针对性地应对。
深呼吸和放松技巧：通过深呼吸、冥 想和渐进性肌肉放松等方法，缓解身 体紧张和焦虑。
积极应对思维：培养乐观、积极的思 维方式，改变对焦虑情境的负面预期 。
团队协作
职业发展
以积极的心态迎接职业发展的机会与 挑战，不断拓展自己的职业领域。
培养积极的心态，促进团队成员之间 的沟通与合作，提升团队凝聚力。
在学习中的应用
提高学习效率
通过培养正确的学习心态，增强 学习动力，提高学习效率。
应对考试压力
在考试前调整好心态，避免因紧张 而影响发挥，争取更好的成绩。
正面积极的沟通态度培训ppt课件
面对不同性格的人如何沟通
针对不同性格的人，采取不同 的沟通方式，如直接、委婉、 含蓄等，以适应对方的沟通风 格。
观察对方的行为和语言，了解 其性格特点，以便更好地与对 方建立良好的沟通关系。
尊重对方的个性，不要试图改 变对方，而是学会适应和接受 不同的性格特点。
如何处理冲突和分歧
01
保持冷静和理性，避免 情绪化或过度激动。
03
掌握正面积极的沟通技巧
使用肯定性语言
肯定性语言
使用积极、鼓励和支持的语言，增强对方的信心和积极性。
避免批评和指责
批评和指责容易引发负面情绪，不利于有效沟通。
表扬和鼓励
及时表扬和鼓励对方的良好表现，激发对方的积极性和创造力。
避免负面语言和情绪
1 2
负面情绪
保持冷静、理性，避免情绪化表达和冲突升级。
在沟通中，真实地表达自己的情 感和感受，不掩饰或伪装。
避免虚假赞美
不过度赞美或恭维对方，以免显 得不真诚。
展现个人品质
在沟通中，展现自己的诚实、正 直和善良品质，赢得对方的信任
和尊重。
善于倾听
倾听对方观点
在表达自己的观点之前，先倾听对方的意见和想 法，给予充分的关注和理解。
避免打断
不打断对方说话，让对方充分表达自己的观点和 感受。
正面积极的沟通态度培训
汇报人：可编辑
2023-12-24
contents
目录
• 了解正面积极沟通的重要性 • 培养正面积极的沟通态度 • 掌握正面积极的沟通技巧 • 实践正面积极的沟通方式 • 正面积极沟通的挑战与应对策略
01
了解正面积极沟通的重要性
Байду номын сангаас
沟通技巧与心理训练ppt课件
27
三、让对方听的进去
• “不在于你说什么，而在于你怎么说。”
Байду номын сангаас
• 批评的话,规劝的话，说了对他人有益，但是这 样的话说的不好可能对大家都有害。
• 怎么说好批评的话、规劝的话？
• 小贴士：
• 含蓄但不至于不知所云
（县官画虎）
• 先扬后抑（苏东坡打10分）
• 机警而反应迅速
• （邱吉尔摇头故事，详编辑版见ppp后t ）
13
四、沟通——说话的最佳原则
• （3）浓缩就是精华
• 原则：在任何场合，如果要说话一定不说废话，并且注 意你所说的内容、措辞、声音和姿态。
• 方法： • 努力学习语言技巧； • 努力运用语言技巧； • 考虑后果，把握分寸。
马克吐温讲 的小故事：
有个礼拜天，我到教堂去，恰逢一位
传教士在那里用哀怜的语言讲述非洲 传教士的苦难生活。当他说了5分钟以 后，我马上决定对这件有意义的事情 捐助50元；当他接着讲了10分钟，我 就决定将捐助金减到25元；当他继续 滔滔不绝的讲了半个小时以后，我又 决定减到5元；最后，当他讲了一个小 时，然后拿起钵子从我面前走过的时 候，我反而从钵子里偷了2元钱。
可以（自己表达请求，给予农民尊重）？”
• 农民：“可以。”
• 列宁：“沙皇住的房子是谁造的？（明知故问的妙处）”
• 农民：“我们。（认可）”
• 列宁：“我们自己造的房子，不让沙皇住，让我们自己 的代表住，好不好？（不是房子的问题，是沙皇的问
题）”
• 农民：“好！”
• 列宁：“那房子还烧不烧？”
• 农民：“不烧了！” 编辑版pppt
成人际关系紧张。
编辑版pppt
24
二、关于沟通中的沉默
三、让对方听的进去
• “不在于你说什么，而在于你怎么说。”
Байду номын сангаас
• 批评的话,规劝的话，说了对他人有益，但是这 样的话说的不好可能对大家都有害。
• 怎么说好批评的话、规劝的话？
• 小贴士：
• 含蓄但不至于不知所云
（县官画虎）
• 先扬后抑（苏东坡打10分）
• 机警而反应迅速
• （邱吉尔摇头故事，详编辑版见ppp后t ）
13
四、沟通——说话的最佳原则
• （3）浓缩就是精华
• 原则：在任何场合，如果要说话一定不说废话，并且注 意你所说的内容、措辞、声音和姿态。
• 方法： • 努力学习语言技巧； • 努力运用语言技巧； • 考虑后果，把握分寸。
马克吐温讲 的小故事：
有个礼拜天，我到教堂去，恰逢一位
传教士在那里用哀怜的语言讲述非洲 传教士的苦难生活。当他说了5分钟以 后，我马上决定对这件有意义的事情 捐助50元；当他接着讲了10分钟，我 就决定将捐助金减到25元；当他继续 滔滔不绝的讲了半个小时以后，我又 决定减到5元；最后，当他讲了一个小 时，然后拿起钵子从我面前走过的时 候，我反而从钵子里偷了2元钱。
可以（自己表达请求，给予农民尊重）？”
• 农民：“可以。”
• 列宁：“沙皇住的房子是谁造的？（明知故问的妙处）”
• 农民：“我们。（认可）”
• 列宁：“我们自己造的房子，不让沙皇住，让我们自己 的代表住，好不好？（不是房子的问题，是沙皇的问
题）”
• 农民：“好！”
• 列宁：“那房子还烧不烧？”
• 农民：“不烧了！” 编辑版pppt
成人际关系紧张。
编辑版pppt
24
二、关于沟通中的沉默
《心态培训》PPT课件
爸爸回答道：”因为爸爸比妈妈强大，妈妈比哥哥强大， 哥哥又比你强大呀．我们都会保护比较弱小的人．”
汉克左右看了看，跑过去将雨披撑开来挡在了一朵风雨 中飘摇的娇弱的小花上面．
这个故事告诉我们，真正的强者不一定是多有力或者多 有钱的人，而是他对别人多有帮助．
七、凡事全力以赴
成功是建立在失败之上的，成功者永不放弃，放 弃者永不成功，成功一定有方法，失败一定有原因 ！
抱怨 消磨时光
有疑虑 孤独
失去信心 失败
建立自信心
大方开朗的笑 注视对方
步子加快30% 大声说话
抢先发言 坐在会场最前面
自我暗示
建立自信心
• 我是最棒的 • 我是最优秀的 • 我是成功者
有一个秀才去赶考，做一怪梦，梦到他在墙上种白菜、 下雨天他戴着斗笠还打着伞、他和他心爱的女孩躺在床上， 赤裸着身体但是背对着背。秀才于是请人解梦，先生说你在 墙上种白菜不是白费劲么，带着斗笠还打伞那是多此一举啊， 你和那女孩背对着背，那不是没戏么。秀才一听于是回去收 拾东西要回家，店主说大考在即，怎么要走啊，秀才于是把 此梦说给店主。店主说，我也懂点此道，我给你解解看，你 在墙上种白菜那不是高中么，有斗笠还打伞那是有备无患啊， 你和那女孩光着身子背对着背，那不是暗示你翻身了么。秀 才一听，信心大增，于是安心付考，后得中探花。
三、付出的心态
付出=回报
人生是算总帐的过程，不要计较
眼前的得失。当你成功的时候，老天 会把你的一切都还给你。放眼开去， 这一条路那么漫长艰辛，能时时付出， 不计得失，难能可贵。这一定要有大 智慧。 ——林伟贤
谢坤的故事
那年他十六岁，由于电击昏倒。当他醒来的时候发现自 己的两条胳膊，一条腿全部没有了，后来由于一次意外，又 让他失去了一只眼睛，在她妈妈的鼓励下，他开始用嘴咬着 画笔画画。二十八年后的今天。他成为了台湾口足画家协会 的主席。
汉克左右看了看，跑过去将雨披撑开来挡在了一朵风雨 中飘摇的娇弱的小花上面．
这个故事告诉我们，真正的强者不一定是多有力或者多 有钱的人，而是他对别人多有帮助．
七、凡事全力以赴
成功是建立在失败之上的，成功者永不放弃，放 弃者永不成功，成功一定有方法，失败一定有原因 ！
抱怨 消磨时光
有疑虑 孤独
失去信心 失败
建立自信心
大方开朗的笑 注视对方
步子加快30% 大声说话
抢先发言 坐在会场最前面
自我暗示
建立自信心
• 我是最棒的 • 我是最优秀的 • 我是成功者
有一个秀才去赶考，做一怪梦，梦到他在墙上种白菜、 下雨天他戴着斗笠还打着伞、他和他心爱的女孩躺在床上， 赤裸着身体但是背对着背。秀才于是请人解梦，先生说你在 墙上种白菜不是白费劲么，带着斗笠还打伞那是多此一举啊， 你和那女孩背对着背，那不是没戏么。秀才一听于是回去收 拾东西要回家，店主说大考在即，怎么要走啊，秀才于是把 此梦说给店主。店主说，我也懂点此道，我给你解解看，你 在墙上种白菜那不是高中么，有斗笠还打伞那是有备无患啊， 你和那女孩光着身子背对着背，那不是暗示你翻身了么。秀 才一听，信心大增，于是安心付考，后得中探花。
三、付出的心态
付出=回报
人生是算总帐的过程，不要计较
眼前的得失。当你成功的时候，老天 会把你的一切都还给你。放眼开去， 这一条路那么漫长艰辛，能时时付出， 不计得失，难能可贵。这一定要有大 智慧。 ——林伟贤
谢坤的故事
那年他十六岁，由于电击昏倒。当他醒来的时候发现自 己的两条胳膊，一条腿全部没有了，后来由于一次意外，又 让他失去了一只眼睛，在她妈妈的鼓励下，他开始用嘴咬着 画笔画画。二十八年后的今天。他成为了台湾口足画家协会 的主席。
心态培训(最全篇)PPT课件
心态培训内容
01
02
03
积极心态培养
教授如何保持乐观、自信、 勇敢等积极心态，提高抗 压能力。
消极心态转化
指导如何正视挫折、困难 等消极因素，将其转化为 成长动力。
心态调整技巧
提供实用心态调整方法， 如情绪管理、自我激励等。
心态培训目标
提升员工心理素质
增强员工心理韧性，提高 应对压力和挑战的能力。
03
消极心态克服
消极心态表现及危害
表现
抱怨、消极抵触、情绪低落、缺乏自信、逃避责任等。
危害
影响个人情绪和健康，降低工作效率和创造力，破坏团队氛围和合作。
消极心态克服方法
01
02
03
04
积极思考
培养乐观思维，关注解决问题 而非抱怨困难。
行动实践
制定目标并付诸实践，用行动 改变现状。
寻求支持
与亲朋好友或专业人士交流， 获取情感支持和建议。
培养兴趣
参与喜欢的活动，提升心情和 积极性。
消极心态转变策略
认知重构
重新审视问题，从不同角度思考， 发现积极面。
情绪调节
学习情绪管理技巧，如深呼吸、 冥想等，缓解消极情绪。
目标设定
制定明确、可实现的目标，激发 积极性和动力。
自我激励
用奖励或惩罚措施激励自己，保 持积极态度和行动。
04
压力管理与心理调适
02
培训内容和形式将不断创新
为了满足不同人群的需求，心态培训的内容和形式将不断创新，例如结
合虚拟现实、人工智能等技术，打造更加生动、有趣的培训课程。
03
培训效果评估将更加科学
为了确保培训效果，未来将更加注重对培训效果的科学评估，例如通过
有效沟通的技巧培训PPT课件(-20页)可编辑全文
积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感觉 专注 回应
第六讲 有效沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
传送
接收
领悟
接受
行动
反馈
沟 通 的 六大要素
信息传送者 信息 表达方式 信息接收者 反馈 跟进
有效沟通的要诀
沟通禁忌
不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方
沟通定律
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对
方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
给予反馈的成因
表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
给予有效的反馈
对定义取得一致 的理解
反馈要具体 反馈的时机
信只写一页
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
心态沟通 培训课件
员工说我错了就是在推卸责任！ 员工犯错是让员工承担相应责任，不是批评。
只会“叫”的领导是在告诉身边的人他
没有办法，宣告自己无能！
O
4 PART
领导者的管理力智慧
• 两讲三做 • 会议管理 • 沟通能力
第4页
4 O PART
领导者的管理力智慧
管理力就是用最有效的管理工具和技术创造绩效，实现目标。
— 47 —
02 消极心态可能造成的后果
01
贫穷与凄惨的生活
03
使人变得平庸的自我设限
05
限制我们思考 “帮助自己成功”的方法
02
生理和心理的疾病
04
恐惧以及其它破坏性的结果
06
敌人多、朋友少, 产生各种烦恼
02
积极心态的特征
面临难题，认真思考、主动出击、做出方案或抉择；而不是安于 现状、任由事态发展无所作为，或直接将问题转嫁他人或上交。
解决问题就是负责任.
衡量一个人是否成熟的核心标准就是看他是否学会负责任！
2 O PART
领导者的影响力智慧
帮助员工实现
帮助员工厘清目标
给员工想要的
帮员工补齐能力
— 37 —
共赢就是你好\我好\世界好!
2 O PART
领导者的影响力智慧
— 38 —
有结果
团队战斗力的最大杀手就是领导者说了不做!
你的部属不听你说什么,只看你怎么做!
3
风景缓解压抑
4
人际疏导：找个朋友或家人倾吐心声
03
情绪调理分解方法
第一 把握现实
第二 看清事实
第三 减少烦恼 第四 投入精力
04
积极心态、积极行动之如何行动？
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谢谢大家！
积极心态，会让人每天活在开心、快乐中 消极心态，会让人每天活在悲伤、恐惧中
保持积极心态，让你的工作、生活更加丰富多彩
第四种心态：是的， 我已经准备好了！
企业新人常常还会有这样的心态— 在心理上认为自己是一个新人，一切都 毫无经验，公司应该给予更多的照顾与 宽容。
“是的，我已经准备好了”意味 Ø着“：我虚心地接受公司主管的指示，全力以赴”
Ø “我已准备好要全心全力地学习完成工作的技 巧” Ø“我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经 验” Ø“我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力” Ø“我已准备好要全心全力地服务我的客户” Ø“我已准备好以积极进取的态度迎接每一天” Ø“我已准备好在某一个领域要成为专家”
心态与沟通培训
课程要求
Open——开放的心态，积极参与、勇于发问
Close——封闭的环境，不要受外界干扰，请 把手机，调至静音状态或震动状态
郁闷
你郁闷吗？
跳槽？
辞职？ 单干？
1 薪酬太低 2 工作太累 3 舞台太小 4 ……
讨论
Ø 积极的心态能给人生带来什么好处？ Ø 消极的心态会给人生带来什么坏处？
我怎么没想到
说了也白说
不敢说
为什么让我说
一个健全的心态， 比一百种智慧都更有力量
企业员工应具备的四种心态
Ø 我有必定成功公式； Ø 做事先做人； Ø 过去不等于未来； Ø 是的我准备好了；
第一种心态：我有必定成功公式
大部分新员工走上工作岗位时的 一种心态：担心或疑虑
如：我不知道我会做什么？ 我不知道能否胜任公司的工作？ 我的销售技巧不好，万一卖不出 第一份广告，怎么办？
积极心态的处
Ø 激发热情。 Ø 增强创造力。 Ø 获得更多资源。
消极心态的坏处
Ø 丧失机会。 Ø 使希望破灭。 Ø 限制潜能发挥。 Ø 消耗掉很大的精力。 Ø 失道寡助。 Ø 不能充分享受人生。
墨非定律
“墨非定律”产生于美国，事情发生在 1949年。一位名叫墨非的空军上尉工程师，认 为他的一位同事是个倒霉蛋，不经意地说了句 笑话：“如果一件事情有可能被弄糟，让他 去做就一定会弄糟。”这句笑话在美国迅速 流传，并扩散到世界各地，最后演变成如下墨 非定律： “如果事情可能向坏的方向发展，它一定会 这样。” 可见，消极心态的破坏力是巨大的。
Ø勇于承担责任 Ø具有团队精神 Ø善于学习 Ø有向心力 Ø了解组织与他人的需要
第三种心态：过去不等于未来
企业员工还会有另一种极端的心态——我 是大学生，是天之娇子，没有什么是我干不了 的，企业得满足我的要求。
其实，过去的你很成功，是天之娇子，也 并不代表你在未来就一定成功；同样，过去的 你如果失败了，并不表示你将来不会成功。
安东尼.罗宾说：
美国现代成功学代表人物安东尼.罗宾 在总结经验时写道：
“知道目标，找出好的方法，起身去 做，观察每个步骤的结果，不断修正调整， 以达到目标为止。”
请大家常常保持这样的心态： 我有必定成功公式
第二种心态：做事先做人
新员工在步如社会时还会有这样的一种心态：我只要 把自己的工作做好就行了，不用理会其他人。但是，根据 对国际100家大公司的调查：他们在用人时考虑的不仅仅 是做事的能力，他们考量的标准绝大部分集中在以下几点：