国美电器-门店新员工培训课程-客诉处理技巧(版)共31页

分析 结果
销售人员违反公司服务规范 行为表现一：未按照规定与顾客签署《负卖确认函》且未 告知顾客商品为负卖产品到货时间不详。 行为表现二：与顾客有言语冲突。
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三、客诉级别及升级标准
客诉级别：
I级： 服务请求：顾客需要我司提供的各类服务（如送安、维修、换货、延保等） II级：一般客诉：顾客对我司服务引发的不满引发的投诉 III级：加急客诉：顾客要求赔偿、限时解决、一小时内多次来电催促 IV级：重大客诉：服务存在严重违规，对公司、顾客造成人财物损害，渠道客诉隐患 V级：渠道客诉；非我司对外公示宣传反馈的客诉信息，（如网络媒体、法院起诉、信
物流客诉 顾客5.26日购买的冰箱，预约30号送货，当天没有送后告知31号送货，直至6.1日仍未送货人员联系
物流客诉
顾客购买洗衣机，货到后送货师傅不让开箱验机，由于需要领取节能补贴，在销售人员指示下打开包 装，发现商品外观凹陷，联系厂家上门鉴定被告知是运输途中导致的，引发顾客不满
售后客诉
顾客购买空调，反映安装人员把两台室外机安装在了一起，导致散热效果差，报修告知24小时上门， 已经72小时了仍未有人上门联系
函电话传真等投诉至总部高管）
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三、客诉级别及升级标准
升级标准
1-客诉的计时范围
因全国各门店营业时间不统一，为方便单据跟进解决， 每日10：00-18：30录入的诉求单据纳入跟进升级计时范 围，其它时间录入单据均不在跟进升级计时范围。
2-服务请求升级标准
接单后：30 分钟（大型节假日：45 分钟）未与顾客联 系、协商解决方案，导致顾客来电2次（含），直接由服 务请求升级为加急客诉。
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五、客诉处理技巧 2.员工的心态
Ø积极心态的影响 主动联系、积极协调、以诚相待
Ø 消极心态的影响 报复顾客、恶语相对
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五、客诉处理技巧
案例： 服务投诉
过程
销售人员在重大节假日向顾客销售一款负卖产品，售前未 告知顾客商品的到货时间，后期顾客表示着急要求送货时 促销告知顾客到货时间为一周后，与顾客沟通过程中，还 有言语冲突，顾客不满，拨打了我司服务热线导致客诉生 成，最终因处理时间较长升级重大客诉。
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四、客诉责任部门划分
• 门管客诉：服务态度差、错输漏输、乱承诺等 • 物流客诉：送货不及时，未开箱验机，教唆顾客接收残机等 • 售后客诉：空调安装和维修不 及时，延保执行不到位等 • 广宣客诉：促销信息与实际不符，报广不严谨等 • 财务客诉：发票开具错误、收款人员服务冲突 • 采销客诉：未及时进货 • 厂家客诉：商品质量差
分析 结果
销售人员违反公司服务规范 行为表现一：销售人员卖场内接打电话 行为表现二：销售人员怠慢顾客
顾客方面：顾客便拨打了我司服务热线投诉了销售人员服
务态度问题，表示不再去门店购物。
公司内部处理：对当事人严厉处罚，门店经过多方协调，
联系顾客道歉、协调，并赠送赠品表示诚意。耗费大量人
力、物力，财力，得不偿失。
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三、客诉级别及升级标准
升级标准
3-客诉的升级标准
未接单：单据转出到门店无人接单，60 分钟系统自动上升 一级，即初始为服务请求，升级为一般客诉，以此类推逐 步升级加急客诉、重大客诉，初始为一般客诉。
4-客诉的升级标准
未解决：一般客诉自单据转出超48 小时未处理完成，系 统自动升级加急客诉，加急客诉自单据转出超72小时未 处理完成，系统自动升级重大客诉。
间协调不当、顾客对销售流程不熟悉不了解、员工专业知识不完善等
3. 销售投诉：标价不清、价格问题、商品不全、无货等 4. 售后投诉：安装问题，维修问题，退换货问题等 5. 质量投诉：商品出现质量问题、外观残次等 6. 其他投诉：营业时间、促销活动等
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二.产生客诉的原因
案例： 服务投诉
过程
顾客到门店购物来到电视展台，当时销售人员正在接打私 人电话并且用非常怠慢的口气向顾客介绍产品，且当顾客 多次询问产品性能时促销员表示出不耐烦的口气和态度， 顾客扬长而去。
采销客诉 顾客购物预售冰箱，多次确认5月底之前给予配送，经核实因商品未入库导致无法配送
厂家客诉 顾客购买的彩电反复出现无图像无声音的故障，维修三四次，仍未修复，商品质量差引发顾客不满11
五、客诉处理技巧
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五、客诉处理技巧
1. 熟练的商品知识和销售技巧
Ø员工自发商品知识学习，提 高专业度 Ø自发练习销售流程和技巧， 提高技能 Ø门店店长主任加大培训，帮 助员工学习提高，同时检查 督促
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四、客诉责任部门划分
案 例 11 条
门管客诉
顾客购买豆浆机，销售人员着急下班，没有给顾客介绍清楚，跟顾客吵起来，还说“我们下班管你什 么事”服务态度引发顾客投诉，并导致顾客SN购物
门管客诉
顾客与销售人员预约13.6.1日送货,系统查询显示预约送达时间是13.6.2日,单据错输漏输导致顾客长时 间等待，引发顾客不满
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一.客诉的定义
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定义：在售前、售中和售后阶段,顾客的要求得不到满足或者
利益受到侵害时,顾客的一种抱怨。
客诉的重要性： 1个与60个
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二.产生客诉的原因
1. 卖场环境投诉：卖场空调、照明灯、设施不全等 2. 服务投诉：服务态度冷漠、言语讥讽、品牌相互诋毁，门店部门之
售后客诉 顾客购买的电磁炉，购买了置换延保服务，告知顾客等十天，时长25天仍未落实，引发顾客不满
广宣客诉 顾客持报广宣传彩电42寸，售价2999，顾客到店购买，被告知不能参加此活动，但没有此类限制条款
广宣客诉 顾客购买５万元电器，按照促销活动承诺给５ｇ的金条，但长时间未兑现
财务来自百度文库诉
顾客表示需开增值税发票,4月已经把资料都交给门店,每次联系被告知让顾客等待，6.11日投诉仍未开 票
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三、客诉级别及升级标准
案例： 服务投诉
过程
服务台人员因上班时间外出用餐时间过长造成服务台空岗， 吉亚客诉系统无人跟进刷新造成了服务请求1小时内无人 接单直接升级客诉
分析 客服人员违反公司服务规范 行为表现一：服务台岗位就餐时间应有值班人员不得空岗
结果
顾客方面：顾客长时间等待结果，造成了顾客焦虑。 公司内部处理：客服主管直接处罚绩效50元，由此耽误了 处理顾客问题的时间，原本是服务请求的单据升级为客诉， 增加了整体客诉时效，造成整体诉求指标的下降。