咨询师电销及面对面咨询营销最全的培训.pptx
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TMK的工作职责
1、接受客户来电咨询，为客户提供快速、准确和专业的咨询 和 服务，并做好相关记录； 2、对客户进行电话拜访和跟踪，邀约客户到中心参观咨询； 3、不断发掘潜在客户，维持现有客户并保持良好关系； 4、参与中心的推广活动，向客户介绍我校特色； 5、配合公司其他部门完成工作。
电话约访的准备工作
如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出 封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。在前期 了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、 毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的 商机。
• 提问的技巧 ：
1.前奏：前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有
3、积极的措辞 ： 4、自信 5、简捷清晰：
把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚 自己的观点
身体语言
身体语言中最重要的就是一定要微笑 ，用放松、自然的 声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。
建立融洽的关系 1、适应客户的声音特性：
一个人的声音跟他的性格有很大的关系 ，可以通过声音来判断出客户的性格 ，从而 满足他们不同的情感需求
以内）。 • 那你觉得远了多少呢？ • 大概要多花你多长时间呢？（家长：大概多10-15分钟） • • 是这样的我们亲子课一个星期才上一次课，为了我们孩子的教育、为了在未来有更好的人生我们做
1.首先，你必须明确此次电话谈话的目的，要知道 你想通过此次电话访谈得到什么。
2.在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进 行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到 的答案有所准备。
作为一名优秀的电话销售员，在初次打电话给客户时，必须要在30秒 内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。 即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：
一、解除顾客反对意见的四种策略
1、说比较容易还是问比较容易。 2、讲道理比较容易还是讲故事比较容易。 3、西洋拳打法容易还是太极拳打法比较容易。 4、反对他否定他比较容易，还是同意他配合他、再说服他
比较容易。 • 解除反对意见两大忌：
a、直接指出对方的错误。 b、发生争吵。
二、解除流程：认同→赞美→转移→反问
2、赞美对方 ：
赞美对方很像是沟通中的润滑剂，赞美对方最容易、最直接、最有效的手段 就是赞美对方的声音。
3、指出客户目前存在的问题：
客户现阶段有哪些问题存在，销售人员要通过和客户的交谈中了解到。
二、提问的技巧 ：
作为一名优秀的电话销售人员，应该是有善于向 客户提出关键问题的能力。以帮助客户解决问题为导 向的销售代表，会时刻注意客户目前的环境中可能存 在什么问题，而自己的产品怎样卓有成效地帮助客户 解决这些问题。
坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有 望改变客户的想法。
2.反问：如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有
两种方式可以选择：①实事求是，切忌不懂装懂；②反过来提问客户，让客 户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正
好Βιβλιοθήκη Baidu以据此投其所好了。
电话约访的效果，不仅仅取决于电 话沟通技巧，电话销售准备工作也非常
重要。
• 练习 • 放松 • 热忱与自信 • 微笑的声音 • 面带微笑 • 心理准备
• 笔, • 笔记本, • 客户资料 • 中心的资料——背景、形式和特色 • 话术资料准备 • 中心的优惠活动 • DEMO课的安排 • 竞争对手的状况 • 成功案例
提问的方式
两大类：开放式的问题 封闭式的问题。
1.开放式的问题
开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选 定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就 要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题 的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、 “怎样”、“为什么”、“谈谈”等。
2.封闭式的问题
封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题 来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不 能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。
一、增强声音感染力
①跟你声音要素相关的； ②跟你措辞、讲话的内容相关的； ③跟你身体语言相关的。
声音要素
1、热情 ◆自我调节 ◆不要太热情 2、语速： 讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样 3、音量 ：①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明
白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；还会让人 觉得不自信 ②声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持 音量正常。
1、我是谁，我代表哪家公司？ 2、我打电话给客户的目的是什么？ 3、我公司的产品对客户有什么用途？
重点技巧：
1、提及自己公司/机构的名称，专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问客户相关问题，使客户参与。
• 开场白一：直截了当开场法 • 开场白二：同类借故开场法 • 开场白三：他人引荐开场法 • 开场白四：自报家门开场法 • 开场白五：故意找茬开场法 • 开场白六：故作熟悉开场法 • 开场白七：从众心理开场法 • 开场白八：巧借东风开场法 • 开场白九：制造忧虑开场法
4、发音的清晰度：清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。 5、善于运用停顿：A：适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意
力。 B：适当的停顿一下客户才能有机会向你提出问题。
措辞
1、回答问题应有逻辑性：
很清晰的逻辑思维，体现专业度
2、配合肢体语言 ：
在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客 户是可以通过你的声音感受到的。
对于顾客来说他的话永远是对的，因为 每个人都会认为自己的话都是对的。
三、解除顾客抗拒指导思想：
是让客户看到价值不是解除抗拒本身。我们应该把客户 的焦点转移到产品价值，不是在抗拒上纠缠不清。只有对 方接受产品的价值就同时接受产品的不足。就像你爱一个 人应该爱他的全部一样的道理。
• 问题一、太远了（除了这个还有别的问题吗？） • • 解决方案：（先认可，改变他的想法）发问建立掌控 • • 是的，从你们那赶过来是有一段距离，这位家长你是开车来的吗？开车大概要花多长时间（半小时
1、接受客户来电咨询，为客户提供快速、准确和专业的咨询 和 服务，并做好相关记录； 2、对客户进行电话拜访和跟踪，邀约客户到中心参观咨询； 3、不断发掘潜在客户，维持现有客户并保持良好关系； 4、参与中心的推广活动，向客户介绍我校特色； 5、配合公司其他部门完成工作。
电话约访的准备工作
如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出 封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。在前期 了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、 毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的 商机。
• 提问的技巧 ：
1.前奏：前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有
3、积极的措辞 ： 4、自信 5、简捷清晰：
把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚 自己的观点
身体语言
身体语言中最重要的就是一定要微笑 ，用放松、自然的 声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。
建立融洽的关系 1、适应客户的声音特性：
一个人的声音跟他的性格有很大的关系 ，可以通过声音来判断出客户的性格 ，从而 满足他们不同的情感需求
以内）。 • 那你觉得远了多少呢？ • 大概要多花你多长时间呢？（家长：大概多10-15分钟） • • 是这样的我们亲子课一个星期才上一次课，为了我们孩子的教育、为了在未来有更好的人生我们做
1.首先，你必须明确此次电话谈话的目的，要知道 你想通过此次电话访谈得到什么。
2.在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进 行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到 的答案有所准备。
作为一名优秀的电话销售员，在初次打电话给客户时，必须要在30秒 内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。 即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：
一、解除顾客反对意见的四种策略
1、说比较容易还是问比较容易。 2、讲道理比较容易还是讲故事比较容易。 3、西洋拳打法容易还是太极拳打法比较容易。 4、反对他否定他比较容易，还是同意他配合他、再说服他
比较容易。 • 解除反对意见两大忌：
a、直接指出对方的错误。 b、发生争吵。
二、解除流程：认同→赞美→转移→反问
2、赞美对方 ：
赞美对方很像是沟通中的润滑剂，赞美对方最容易、最直接、最有效的手段 就是赞美对方的声音。
3、指出客户目前存在的问题：
客户现阶段有哪些问题存在，销售人员要通过和客户的交谈中了解到。
二、提问的技巧 ：
作为一名优秀的电话销售人员，应该是有善于向 客户提出关键问题的能力。以帮助客户解决问题为导 向的销售代表，会时刻注意客户目前的环境中可能存 在什么问题，而自己的产品怎样卓有成效地帮助客户 解决这些问题。
坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有 望改变客户的想法。
2.反问：如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有
两种方式可以选择：①实事求是，切忌不懂装懂；②反过来提问客户，让客 户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正
好Βιβλιοθήκη Baidu以据此投其所好了。
电话约访的效果，不仅仅取决于电 话沟通技巧，电话销售准备工作也非常
重要。
• 练习 • 放松 • 热忱与自信 • 微笑的声音 • 面带微笑 • 心理准备
• 笔, • 笔记本, • 客户资料 • 中心的资料——背景、形式和特色 • 话术资料准备 • 中心的优惠活动 • DEMO课的安排 • 竞争对手的状况 • 成功案例
提问的方式
两大类：开放式的问题 封闭式的问题。
1.开放式的问题
开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选 定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就 要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题 的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、 “怎样”、“为什么”、“谈谈”等。
2.封闭式的问题
封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题 来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不 能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。
一、增强声音感染力
①跟你声音要素相关的； ②跟你措辞、讲话的内容相关的； ③跟你身体语言相关的。
声音要素
1、热情 ◆自我调节 ◆不要太热情 2、语速： 讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样 3、音量 ：①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明
白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；还会让人 觉得不自信 ②声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持 音量正常。
1、我是谁，我代表哪家公司？ 2、我打电话给客户的目的是什么？ 3、我公司的产品对客户有什么用途？
重点技巧：
1、提及自己公司/机构的名称，专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问客户相关问题，使客户参与。
• 开场白一：直截了当开场法 • 开场白二：同类借故开场法 • 开场白三：他人引荐开场法 • 开场白四：自报家门开场法 • 开场白五：故意找茬开场法 • 开场白六：故作熟悉开场法 • 开场白七：从众心理开场法 • 开场白八：巧借东风开场法 • 开场白九：制造忧虑开场法
4、发音的清晰度：清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。 5、善于运用停顿：A：适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意
力。 B：适当的停顿一下客户才能有机会向你提出问题。
措辞
1、回答问题应有逻辑性：
很清晰的逻辑思维，体现专业度
2、配合肢体语言 ：
在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客 户是可以通过你的声音感受到的。
对于顾客来说他的话永远是对的，因为 每个人都会认为自己的话都是对的。
三、解除顾客抗拒指导思想：
是让客户看到价值不是解除抗拒本身。我们应该把客户 的焦点转移到产品价值，不是在抗拒上纠缠不清。只有对 方接受产品的价值就同时接受产品的不足。就像你爱一个 人应该爱他的全部一样的道理。
• 问题一、太远了（除了这个还有别的问题吗？） • • 解决方案：（先认可，改变他的想法）发问建立掌控 • • 是的，从你们那赶过来是有一段距离，这位家长你是开车来的吗？开车大概要花多长时间（半小时