礼貌礼仪及沟通技巧

哈佛憾事 好些年前，哈佛的校长为一次错误判断，付出了很大的代价。 一对老夫妇，女的穿着一套褪色的条纹棉布衣服，而她的丈夫则穿着布制的便宜西装， 也没有事先约好，就直接去拜访哈佛的校长。 校长的秘书在片刻间就断定这两个乡下土老帽根本不可能与哈佛有业务来往。 先生轻声地说：“我们要见校长。” 秘书很礼貌地说：“他整天都很忙！” 女士回答说：“没关系，我们可以等。” 过了几个钟头，秘书一直不理他们，希望他们知难而退，自己走开。他们却一直等在 那里。 秘书终于决定通知校长：“也许他们跟您讲几句话就会走开。” 校长不耐烦地同意了。 校长很有尊严而且心不甘情不愿地面对这对夫妇。 女士告诉他：“我们有一个儿子曾经在哈佛读过一年，他很喜欢哈佛，他在哈佛的生 活很快乐。但是去年，他出了意外而死亡。我丈夫和我想在校园里为他留一纪念物。” 校长并没有被感动，反而觉得很可笑，粗声地说：“夫人，我们不能为每一位曾读过 哈佛而后死亡的人建立雕像的。如果我们这样做，我们的校园看起来像墓园一样。” 女士说：“不是，我们不是要竖立一座雕像，我们想要捐一栋大楼给哈佛。” 校长仔细地看了一下条纹棉布衣服及粗布便宜西装，然后吐一口气说：“你们知不知 道建一栋大楼要花多少钱？我们学校的建筑物超过750万美元。” 这时，这位女士沉默不讲话了。校长很高兴，总算可以把他们打发了。 这位女士转向她丈夫说：“只要750万就可以建一座大楼？那我们为什么不建一座大 学来纪念我们的儿子？” 就这样，斯坦福夫妇离开了哈佛，到了加州，成立了斯坦福大学来纪念他们的儿子。
公共场合禁忌
不当使用手机 吸烟的礼貌 随地吐痰、扔垃圾、当众嚼口香糖 当众挖耳朵、搔头皮、在公共场合抖腿、打哈欠

搭乘电梯
电梯外有人时: 1、在外按住开门钮，请领导先进；
2、手心靠门，手背靠外，请领导先进
电梯内有人时: 通常站在楼层按钮处询问领导去哪层
引导陪同

GEC Program
★ 社会成员交往中的微笑
微笑应用
见到客人，三米微笑，两米问候； 有礼貌、友好地问候客人；
以姓氏称呼客人，会令客人倍感亲切，如知
道客人的姓名，在问候时应称呼客人的姓名。 如：陈女士、张先生、翠华姐等。
握手
手要洁净、干燥和温暖； 先问候再握手。伸出右手，手掌 呈垂直状态，五指并用，握手3-5秒左右； 与多人握手时，遵循主人、长辈、上司、女士主动 伸出手的的原则； 握手时注视对方，不要旁顾他人他物； 用力要适度，切忌带手套、戴帽、手脏、手湿、手 凉和用力过大等；
如果对方找的人未在办公室或不在座位, 可用以下方式处理：

请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给 您回复 您方便留言吗？我会转答给** 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于 推销人员，不要留手机号码

在走廊引路时，应走在客人------左前二三步 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。

引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面，若是下 楼时，应该由接待工作人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，应注 意客人的安全。

途中要注意引导提醒客人,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒 客人“这边请”或“注意楼梯”等。


面部经常清洁，不要过干，或油光光
应每日剃胡须，鬓角不宜过长
男士服饰
西装 衬衣 领带 皮带 鞋袜
发型与化妆(女士篇)

头发保持清洁，没有头屑 发型力求简洁、流畅。染发颜色的选择。 不可不化妆也不可浓妆艳抹 指甲经常修剪，不长，不怪，指甲油不可太艳 香水的正确使用 不可公开化妆，当众梳头
所变化。打电话时，对方看不到你的手势 （除非你是在打可视电话），这时你的语调 变得更加重要，大概占80%的比例
在沟通的过程中首先问自己
这次沟通的主要内容是信息还是 思想和情感？
信息要用语言来沟通，思想 和情感用肢体语言来沟通。
心态障碍
只对自己人关心是自私； 别人的事我不管是自我； 我的想法就是答案是自大
佩戴完好、清楚的名牌 佩戴的位置于制服的左上方 将过肩长发束起或整理成发髻 将卷曲的头发梳整齐
记 穿着带有污渍、褶皱、 破损的制服上班
佩戴公司以外的标牌 佩戴有破损的名牌 做夸张的发型 染发（除黑色外）
将头发梳理整洁
பைடு நூலகம்
留过短的发型
将海遮盖面部，且其
长度超过眼眉
袜子 鞋子
夏季穿着肉色丝袜 穿着公司统一发放的皮鞋

造就心理优势
人与人见面的最初印象取决于

最初的7秒-2分钟 32%的口语

68%的态势语
仪容仪表
总原则：
干净简洁 大方得体
着装篇:制服的穿着
穿着制服的原因
穿着制服需注意的问题
忌脏 忌皱 忌破 忌乱
发型与化妆(男士篇)

头发干净整洁，不染不烫 发型应适合自身的年龄、身份、脸型 不可用过多的发胶

与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和 紧握手； 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手； 要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同 另外一个人握手。

行
走
男士： 抬头挺胸，步履稳健、自信； 避免八字步。 女士： 背脊挺直，双脚平行前进； 步履轻柔自然，避免做作；
蓄留胡须，给人以邋遢 之感

始终保持面容清洁
口腔、口气
始终保持口气清新 每日刷牙保持牙齿清洁
食用带有刺激性气味的 食物

如何使我成为一名仪容仪表合格的女员工
仪容仪表细节… 我会… 制服
穿着统一制作的公司制服，将
我不会…
将纹身外露或特别印
纽扣全部扣上 始终保持制服整齐、平整 穿着长度及膝的夏季裙装 名牌 头发
在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间， 地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告 诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复，避 免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错 电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情 况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。
“蹲”的标准姿势
“微笑”的标准姿势 “握手”的标准姿势 “行走”的标准姿势
站立
男性站姿： 双脚张开与肩同宽，右手握左手手腕，左手 握空心拳，自然下垂，交握于小腹前； 女性站姿 V字或丁字站姿，膝盖打直，右手在上，左手 在下，虎口相对，握于小腹前。 当下列人员走来时应起立：——
沟 通 技 巧
何谓沟通？
沟通就是将自己的意念化成表达方式,传送后
让对方接收信息并领悟,进而接受其中观点和 付诸行动。 由此可见： 沟通的目的是为了让接收者接受信息,而非仅 仅是接收。
表达渠道有三种：语言、语调、身体语言。 语言（7%）
身体语言（55%）语调（38%）
但如果是通过电话进行沟通时，比例就会有
坐 姿
男性坐姿： 一般坐椅子的2/3，挺直端正； 双脚张开与肩同宽，大腿与小腿成90度，身体不要 前倾或后仰，双手自然放于两边膝盖上； 女性坐姿： 一般坐椅子的2/3，挺直端正； 双脚并拢，双手保持站姿时的姿态，放于裙子边缘， 以防走光。

蹲姿
如果你在拾取低处的文件时， 应保持大方、端庄的蹲姿。
衬衫纽扣全部扣上 制服应保持整齐、平整
破损的制服上班 露出纹身或特别印记
名牌
佩戴完好、清楚的名牌 佩戴的位置于制服的左上方
佩戴公司以外的标牌 佩戴有破损的名牌
头发
将头发梳理整洁
将留海遮盖面部
将鬓角修理整齐
使长度超过眼眉
袜子 鞋子

穿着黑色或深色袜子
穿着带有夸张的图标或图
案的袜子
经常擦拭，保持皮鞋表面光亮、 穿着带有污渍或破损的皮
整洁 配饰

鞋上班
将项链外露 佩带手链、脚链、耳环或
至多佩带一枚传统式戒指
鼻环等个性饰品 眼镜

佩带传统式眼镜
佩带有色眼镜 样式夸张颜色艳丽的眼镜
指甲
常常修剪，保持指甲整齐，长 度在0.2厘米之内


涂抹任何颜色甲油
面容
始终保持微笑 每日修剪胡须

遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系 人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。 尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的名字



正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客 人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人 稍等，尽快结束通话。
接听电话对话比较
Х Х Х
Х Х Х Х
你找谁？ 有什么事？ 你是谁？
不知道！


请问您找哪位？ 请问您有什么事？ 请问您贵姓？
抱歉，这事我不太了解。 我再帮您看一下，抱歉，他 还没回来，您方便留言吗？ 对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？ 抱歉，请稍等。
我问过了，他不在！ 没这个人！ 你等一下，我要接 个别的电话
礼貌礼仪及沟通技巧
什么叫礼仪？
简单的说礼仪就是沟通技巧。 礼仪是一种社交的态度和方法，表现为对交往对象 尊重、恭敬的行为规则。 礼仪是走向社会的名片，是有效沟通的法宝，是生 活事业成功的基础。
课程目标

塑造专业形象 掌握沟通技巧 建立职业习惯 行为规范要求
塑造专业形象
第一印象 可以先声夺人

使用带有颜色的指 甲油 （透明的除外） 使用浓烈气味的香水 化浓妆
化妆

魅力 在当值期间选配与个人肤色相 近的化妆品
面容 口腔、口气
始终保持微笑 始终保持面容清洁 始终保持口气清新 每日刷牙保持牙齿清洁


面容僵硬，给人距离感
食用带有刺激性气味的 食物

仪 态
“站立”的标准姿势 “坐”的标准姿势

穿着其他颜色袜子
穿着带有污渍或破损的 皮鞋上班 经常擦拭，保持皮鞋表面光亮、 整洁

配饰
至多佩带一枚传统式戒指
将项链外露 佩带手链、脚链、耳环或
鼻环等个性饰品 眼镜

佩带传统式眼镜
佩带有色眼镜（包括隐形
眼镜）
样式夸张颜色艳丽的眼镜
指甲
重视手部护理，每日均需保 持手部清洁
用淡雅香味的香水，展现女性
胸饰与女性服装
胸卡、徽章佩带端正； 不要佩带与工作无关的胸饰； 胸部不宜袒露； 服装整洁无皱； 穿职业化服装，不穿时装、艳装、 晚装、休闲装、透明装、无袖装 和超短裙。

如何使我成为一名仪容仪表合格的男员工
仪容仪表细节 制服 我会…
穿着统一制作的公司制服，
我不会…
穿着带有污渍、褶皱、
交换名片的礼仪
名片放在什么地方？
衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。
口袋不要因为放置名片而鼓起来。
不要将名片放在裤袋里。
养成一个基本的习惯：
会客前检查和确认名片夹内
是否有足够的名片
如何递交名片？
右手的拇指、食指和中指合拢;
夹着名片的右下部分，使对方好接拿;
以弧状的方式递交于对方的胸前。


1． 微笑比紧锁双眉要好看 2． 令别人心情愉快 3． 令自己更自信 4． 令你看起来有更有魅力 5． 令别人减少忧虑 6． 表示友善 7． 留给别人良好的印象 8． 送给别人微笑，别人也自然报以微笑 9． 有助于结交新朋友 10．可能随时帮你展开一段终生的友谊
练习微笑
6-14
如何接拿名片？
双手接拿; 认真过目; 然后放入自己名片夹的上端; 同时交换名片时，可以右手递名片左手接名 片。

电 话 礼 仪
接听电话要点
电话铃响在第二声到三声之间接听 左手持听筒
，右手准备好记事本 注意身体姿势及保存微笑以保证声音清晰、 甜美 接电话时的第一句话：使用客服部统一话术 若要询问旁人，请先告诉对方“请稍等”后， 用手遮住话筒。请勿在对方可听见的情况下 喊人或问话
说明：一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面后腿跟 提起，脚掌着地，臀部向下。
微笑礼仪
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的
热情、修养和魅力。 微笑是人际交往中最重要也是最基本的礼仪。 在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的 好习惯。
微笑的十大理由