酒店督导与实务基层培训
前厅部督导培训方案
前厅部督导培训方案简介前厅部督导是酒店的重要职位，负责监督前台、礼宾和客房服务等部门的运作，保障酒店客人的舒适和满意，同时也是酒店品牌形象和营收的保障。
因此，培训和提升前厅部督导的能力和素质十分重要。
本文档旨在推出一套前厅部督导培训方案，为酒店的督导团队提供专业的培训和进修课程，提升督导的岗位技能和综合素质。
培训内容1.酒店品牌文化–讲解酒店的品牌文化和品牌理念，让督导了解所服务的酒店的定位和特点。
2.岗位技能–前台服务：督导需要了解前台服务流程和规范，能够管理和指导前台员工的服务质量和态度。
–礼宾服务：督导需要了解礼宾服务的基本礼仪和标准，把握礼宾服务流程，指导礼宾员工做好接待和护送工作。
–客房服务：督导需要了解客房清洁和维修的标准和流程，能够评估和指导客房员工的工作质量和效率。
3.沟通和团队管理–督导作为管理者，需要具备良好的沟通能力和领导力，能够有效与员工沟通、解决问题，同时协调各部门的工作，确保各项服务和任务顺利完成。
–督导需要了解团队管理的基本原则和方法，能够协调团队成员的关系，激励员工的工作热情和创新能力。
培训方式1.线上自学–督导可以通过在线学习平台自学相关的知识和课程，包括文字、图片、视频等形式，灵活安排学习时间。
2.线下课堂培训–督导可以参加由酒店安排的课堂培训，包括理论课、案例分析和实践操作等，加深对相关内容的理解和掌握。
3.实地考察–督导可以参观与所服务酒店相关的酒店或其他具有行业标杆性的酒店，观察其服务流程和服务质量，寻找改进和优化的方案。
培训效果评估酒店可以通过以下方式来评估督导的培训效果：1.岗位表现评估–通过考核督导的岗位表现、绩效和客户满意度来评估督导的能力和素质。
2.督导自评和反馈–督导可以通过填写自评表和反馈表，自我评估自己的岗位技能和素质，同时接受酒店管理层的评估和反馈。
3.市场调查–酒店可以通过市场调查或客户反馈来评估督导的服务质量和客户满意度，从而作出相关调整和改进。
前厅部督导培训方案
前厅部督导培训方案一、培训目的督导团队是酒店管理中不可或缺的一部分，其主要职责是监督并指导前厅部门员工提高服务质量和提升工作效率。
因此，本次培训的主要目的是为了增强督导团队的专业知识和技能，使其能够更好地完成工作，提高其领导力和管理水平，并且为企业的发展做出贡献。
二、培训内容本次督导培训将包括以下几个方面的内容：1. 客房管理客房管理是酒店服务的一个重要方面，包括房间预订，接待入住，保持房间整洁卫生等。
在本次培训中，将介绍关于客房管理的相关知识和技能，如何正确对待客人的投诉和意见，如何提高客房清洁员工的效率等等。
2. 前台操作前台操作是前厅服务的一个重要环节，包括接待客人，办理入住手续，为客人提供各种服务和咨询等。
在本次培训中，将介绍前台操作的相关技能和知识，如何快速准确地处理客人的要求，如何处理繁忙时段的人流高峰等等。
3. 团队建设团队建设是酒店管理中至关重要的一个环节，只有一个团结协作的督导团队，才能更好地完成工作和实现目标。
在本次培训中，将介绍团队建设的相关技巧和方法，如何加强沟通合作、如何有效管理团队、如何提高员工的士气和工作积极性等等。
4. 服务质量提升服务质量是一个酒店吸引客户和提升品牌形象的重要因素。
在本次培训中，将介绍如何提升服务质量的方法和技巧。
包括如何发现和解决客户不满意的问题，如何提升员工的服务意识和技能，如何落实服务标准等。
三、培训时间和地点本次培训的时间为某年某月某日至某年某月某日，地点为酒店大会议室。
四、培训方式本次培训采用现场教学方式，结合实际案例分析、模拟操作等形式进行。
在教学过程中，将充分利用多媒体教学手段，重视培训效果的评估和反馈，并注重与参与者的互动交流。
五、培训师资本次培训的师资组成具有丰富的前厅管理和客户服务相关经验，以及多年的培训经验。
他们将带领督导团队提高技能和知识，并分享在实际工作中成功的经验和方法。
六、总结通过本次督导培训，督导团队将增强自身的管理能力和领导力，更好地指导并监督前厅员工，提高服务质量和工作效率，为企业的发展做出贡献。
酒店督导管理技巧培训
酒店督导管理技巧培训1. 简介酒店督导是酒店管理中非常重要的一个岗位，他们负责监督酒店运营过程中的各个环节，保证酒店的服务质量和客户满意度。
要想成为一名优秀的酒店督导，需要具备一定的管理技巧和培训。
本文将介绍酒店督导管理技巧培训的重要性，以及培训内容和方法，帮助酒店行业从业者提升自身的管理能力。
2. 重要性酒店督导管理技巧培训对于酒店行业来说非常重要。
首先，酒店督导是酒店管理团队中的关键人物，他们承担着监督和协调的责任，能够直接影响酒店的运营效果。
通过培训，可以提升督导的管理能力和专业素养，提高酒店的整体管理水平。
其次，酒店行业是一个竞争激烈的行业，与其他同行业竞争的酒店相比，酒店督导的管理水平直接关系到酒店的竞争力和市场地位。
培训可以帮助督导掌握最新的管理技巧和方法，提高酒店在市场上的竞争力。
最后，酒店督导管理技巧培训还可以提升酒店员工的士气和工作效率。
当督导具备良好的管理能力和领导力时，能够更好地指导员工，激励员工的积极性，提高工作效率和质量。
3. 培训内容酒店督导管理技巧培训的内容应包括以下几个方面：3.1 领导力培养作为酒店督导，必须具备良好的领导力。
领导力培养应包括如何激励员工、如何有效沟通、如何制定明确的目标和任务等方面的培训内容。
通过学习领导力，督导能够更好地指导团队，提高整体执行力。
3.2 服务质量管理酒店的核心竞争力在于提供优质的服务。
督导应具备良好的服务质量管理能力，能够监督和指导员工提供高水平的服务。
培训内容可以包括服务理念、服务技巧、客户满意度调查等方面的内容。
3.3 运营管理督导需要全面了解酒店运营的各个环节，包括前台管理、客房管理、餐饮管理等。
培训内容可以包括酒店运营流程、管理制度、资源优化等方面的内容。
通过培训，督导能够更好地了解酒店运营过程中的问题，及时提出解决方案。
3.4 团队协作酒店督导需要和各个部门密切合作，达成良好的团队效果。
培训内容可以包括团队建设、团队沟通和协作、冲突解决等方面的内容。
酒店培训督导师管理制度
一、目的为了提高酒店培训质量，确保培训内容的正确性和有效性，培养一支高素质的培训督导师队伍，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店内部所有从事培训督导工作的人员。
三、职责与权限1. 职责（1）负责制定培训计划，组织实施培训工作；（2）对培训课程进行审核，确保课程内容符合酒店要求；（3）对培训师进行指导，提高培训师的教学水平；（4）对受训人员进行考核，确保培训效果；（5）收集培训反馈意见，为酒店培训工作提供改进建议。
2. 权限（1）对培训课程进行审核，有权决定是否通过；（2）对培训师进行指导，有权提出改进意见；（3）对受训人员进行考核，有权决定考核结果；（4）对培训工作提出改进建议，有权向酒店管理层汇报。
四、选拔与培训1. 选拔（1）具备良好的职业道德和敬业精神；（2）熟悉酒店业务，了解酒店文化；（3）具备较强的沟通协调能力和团队协作精神；（4）有一定的培训经验，熟悉培训方法和技巧。
2. 培训（1）新任培训督导师需参加酒店组织的培训督导师培训班，培训内容包括：培训理论、教学方法、考核技巧等；（2）定期对培训督导师进行业务培训和技能提升，确保其具备扎实的业务能力和丰富的培训经验。
五、考核与评价1. 考核（1）培训计划执行情况；（2）培训课程审核质量；（3）培训师指导效果；（4）受训人员考核结果；（5）培训反馈意见处理情况。
2. 评价（1）根据考核结果，对培训督导师进行等级评定，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级；（2）对优秀等级的培训督导师给予表彰和奖励；（3）对不合格的培训督导师进行整改，必要时予以调整或淘汰。
六、管理与监督1. 酒店人力资源部门负责培训督导师的选拔、培训和考核工作；2. 酒店管理层对培训督导师的工作进行监督，确保培训工作顺利进行；3. 培训督导师应自觉遵守本制度，接受酒店管理层的监督。
七、附则1. 本制度由酒店人力资源部门负责解释；2. 本制度自发布之日起实施。
酒店督导实操培训教材-餐厅物品与卫生管理(PPT)
餐厅应建立科学的库存管理制度，根据实际需求制定采购计 划，合理控制库存量，并定期进行库存盘点和清理。同时， 应采用现代化的库存管理软件，实时监控物品数量和有效期 ，确保库存信息的准确性和及时性。
卫生管理问题与对策
总结词
清洁卫生不达标可能引发食品安全问题，影响顾客健康和餐厅声誉。
详细描述
餐厅应制定严格的卫生管理制度，确保厨房、餐厅、卫生间等区域的清洁卫生。应定期对员工进行卫生培训，加 强日常检查和抽查，及时发现并整改卫生问题。同时，应采用合理的奖惩措施，激励员工自觉遵守卫生规定，提 高整体卫生水平。
04 餐厅物品与卫生管理案例 分析
物品管理案例分析
物品管理案例一
某酒店餐厅的餐具管理不善，导致破损和丢失严 重，影响顾客用餐体验。
物品管理案例二
某酒店餐厅的酒水管理混乱，存在过期和损坏的 现象，给酒店带来经济损失。
物品管理案例三
某酒店餐厅的布草管理不到位，导致布草损坏和 丢失，影响餐厅形象。
卫生管理案例分析
物品存放与保养
根据物品的特性选择合适的存放位置， 定期对物品进行检查、保养，确保其 完好无损。
卫生管理实操
清洁卫生标准
制定明确的清洁卫生标准，包括 桌面、地面、餐具等，确保每个
细节都符合要求。
清洁卫生流程
制定科学的清洁卫生流程，包括 清洁顺序、清洁方法、清洁频率 等，确保每个环节都得到有效执
行。
清洁卫生培训
卫生管理案例一
01
某酒店餐厅的卫生状况差，地面不干净，餐具不消毒，引发顾
客投诉。
卫生管理案例二
02
某酒店餐厅的员工卫生意识不强，手部卫生不规范，给顾客带
来食品安全隐患。
卫生管理案例三
酒店前厅督导方案
酒店前厅督导方案随着旅游业的不断发展，酒店成为了人们旅游时候最重要的居住场所之一。
酒店的前厅是酒店的门面，是酒店和客人第一次接触的地方，也是客人留下深刻印象的重要环节。
如今，许多酒店都加强了前厅督导，以保证客人的满意度。
在本文中，将探讨酒店前厅督导方案，以提高酒店服务质量和客人满意度。
1. 培训督导人员首先，应该培训前厅的督导人员。
督导人员需要具备良好的沟通技巧和服务态度。
他们需要知道如何处理客人的投诉和问题，并能够快速地解决问题。
另外，他们还应该了解酒店的服务标准和流程，以及如何通过检查来发现问题并及时解决。
2. 制定督导计划其次，制定督导计划是非常必要的。
计划应该囊括所有重要的方面，包括酒店的服务标准、员工的培训、房间的清洁度、设施的功能性、安全措施等等。
督导计划应该是一个全面的系统，旨在质量控制和改进。
3. 检查流程酒店应该建立一套严格的检查流程。
督导人员应该按照流程逐一检查每一个方面，包括员工的表现和酒店的设施，以确保酒店服务标准的执行。
督导人员应该记录下各种情况的实际情况，同时也要保持对所有问题的解决方案的记录。
4. 问题解决当督导人员检查时发现问题时，应该迅速采取行动。
如果问题是由员工行为引起的，督导人员应该及时给予员工反馈，以便员工改进。
如果问题是由于设施的问题，酒店应该在最短时间内维修和更新设施，确保客人能够享受到一流的居住体验。
5. 鼓励与激励督导人员应该被鼓励并被激励。
这可以包括赞扬和奖励。
当督导人员能够成功地解决问题并提高了客户满意度时，他们应该得到认可。
同时，鼓励他们不断为提高服务水平而努力，这也可增强他们的工作愉悦度和工作效率。
6. 不断改进酒店前厅的督导方案需要不断改进和全面更新。
督导计划应该随着酒店的需求和客人的不同需求而改变。
督导人员的培训和技能也需要随时更新以保证服务水平的不断提高。
结论酒店的前台督导方案是酒店能否提供一流服务的关键。
酒店需要建立一套完整的计划，培训优秀的督导人员，并建立严格的检查流程以及督促员工不断提高和改善服务质量。
日常督导培训计划
日常督导培训计划一、培训目标1. 加强督导员的专业知识和技能，提高工作效率和质量。
2. 提升督导员的沟通能力和团队协作能力，增强团队凝聚力。
3. 强化督导员的责任意识和服务意识，提高客户满意度。
二、培训内容1. 专业知识培训- 了解公司产品和服务的基本情况- 掌握督导流程和规范操作流程- 学习基本的数据分析和报告编写技能- 熟悉相关法律法规和行业标准2. 沟通能力培训- 提升沟通技巧，包括口头和书面表达能力- 学习有效倾听和沟通技巧- 掌握危机沟通和冲突处理技巧- 加强团队协作和带领团队能力3. 服务意识培训- 培养客户导向的服务意识- 学习客户需求分析和解决问题的能力- 掌握客户投诉处理和服务反馈的技巧- 提升自我管理和自我激励能力三、培训方法1. 理论学习通过课堂教学、专业讲座、线上学习等方式，传授专业知识和技能。
2. 案例分析结合实际案例，进行分析和讨论，培养解决问题的能力。
3. 角色扮演进行角色扮演练习，模拟真实工作场景，提升沟通和冲突处理能力。
4. 实操训练在实际工作中进行实操训练，边学边用，加深印象和理解。
5. 小组讨论组织小组讨论，进行经验分享和交流，促进团队合作和学习。
四、培训时间安排1. 第一周- 专业知识培训- 沟通能力培训2. 第二周- 服务意识培训- 小组讨论和案例分析3. 第三周- 角色扮演和实操训练- 理论学习和总结五、培训评估1. 定期组织学员进行理论知识和实操技能的考核，评选出优秀表现者，给予奖励和鼓励。
2. 就培训效果进行满意度调查，了解学员的学习感受和培训需求，及时改进培训方案。
3. 召开培训总结会，总结培训成果和问题，为下一阶段督导员培训提供参考和指导。
六、培训师资1. 邀请公司内部专业人员或外部专家进行培训，能结合实际工作情况，注重实效性和实用性。
2. 师资选择有丰富培训经验和行业经验的专业人员，能够深入浅出地传授知识，启发学员思维。
七、培训材料1. 准备培训手册、PPT课件、案例资料等培训资料，方便学员学习和复习。
《酒店督导管理实务》课程标准
《酒店督导管理实务》课程标准一、课程定位《酒店督导管理实务》是酒店管理专业针对星级酒店现场管理工作任务要求而开设的一门专业选修课程，它以培养具有良好的个人修养、职业风范及现场管理能力的高素质酒店管理人才为目标，主要运用现代酒店管理的基础理论与基本技能，以酒店基层管理工作过程为主线，以对一线员工的现场管理和服务质量为考核标准，研究酒店各营业部门的现场管理规律和方法的一门课程。
对酒店正常运营具有极其重要的指导意义，担负着酒店管理专业学生职业素养和职业能力形成的重要任务。
二、课程目标（一）总体目标通过本课程学习使酒店管理专业学生掌握酒店各岗位的对客服务技能和督导团队正常运转的管理技能，同时培养学生的沟通协调能力和解决问题的能力。
（二）具体目标1.素质目标（1）培养具有良好的个人修养和职业风范（2）培养学生具有创新意识和基本的管理素质2.知识目标（1）掌握酒店督导的基本原理，以及酒店现场管理的基本理论和基础知识（2）了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程（3）熟悉酒店前厅、餐厅、客房管理的基本程序和方法3.能力目标（1）掌握酒店督导在基层管理中的基本技术、战术方法，并能够熟练地运用（2）现场管理能力、日常沟通协调能力和解决问题的能力。
三、课程内容设计四、课程实施（一）课程团队1.专任教师酒店管理专业下属的课程教研团队，课程负责人一名，其他主讲教师二名。
2.兼职教师雅高酒店管理集团的一线部门主管三名（二）教学条件1.教室要求信息化教室2.校内实训基地模拟前厅、智慧客房、中西餐实训室3.校外实训基地全国50多家校企合作的高星级酒店（三）课程资源1.教材编选《酒店业督导》，第3版，中国旅游出版社，宿荣江主译，2011年1月。
2.参考资料3.信息化资源南开大学《酒店业督导》在线视频五、考核评价（一）考核方式平时成绩与期末开卷考试相结合的方式（二）考核标准本课程考核成绩由平时成绩和期末考查两部分构成，其中平时成绩占60%，期末考查占40%。
酒店督导实操---第一单元 餐厅督导
第一单元：餐厅督导教学目的要求：使学生了解酒店餐厅营运管理体系的构成，明确餐厅督导的角色与职责，熟悉餐厅督导管理的基本原理和操作技能，达到具备担任餐厅督导（领班、主管）的知识和能力要求。
教学重点：督导的职责、餐厅工作计划制定与实施餐厅督导工作标准餐厅督导现场指导与质量监控教学内容：一、餐厅岗位设计与工作计划（一）酒店督导实操的内涵1、酒店督导实操定义：广义的督导指酒店的一线管理。
如领班、主管、经理等工作。
狭义的督导指管理者在工作中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。
即对下属工作的监督和指导。
2、餐厅督导定义3、督导的意义：减少浪费、增加员工积极性、提高工作效率、增加客人被尊重感及安全感、减少投诉等。
4、督导的角色督导人员(supervisor)是第一线的管理人员，也称为一线经理 (first-line manager)。
是一般员工和高中管理层的桥梁，既直接领导员工，又要向高中管理层负责。
5、督导的责任与义务对企业（业主）负责、对员工负责、对客人负责、对相关部门负责、对社会负责、对自己负责。
（二）餐厅岗位设计1、餐厅服务岗位：迎宾、点菜、值台、传菜、清洗、保洁、收银、吧员2、餐厅管理人员岗位：经理、主管、领班等（三）餐厅工作计划制定1、工作计划的定义计划就是为完成一个目标所制定的工作时间表。
计划就是规定什么工作由谁完成。
（1）许多高级酒店经理的学历水平都不是很高，一听到做计划就开始头痛了。
曾有的酒店经理戏称：“不怕被人骂，就怕做计划。
”◎案例一:刘经理做计划王总要求酒店各部门经理在一周内各提交一份4月份工作划。
结果收到客服部刘经理的计划这样写道：“时间过得真快，一晃我在这儿工作了三个月了。
在春光明媚的日子里，迎来了我酒店快速发展的时期……”王总看了，真是啼笑皆非。
这样的文章不是计划，只能算是一篇小学生作文。
◎案例二:做计划非常简单做计划完全没有想像的那么可怕。
酒店督导培训心得体会6篇
酒店督导培训心得体会6篇通过对企业培训管理的学习，我深受感动，倍受鼓舞。
首先老师想我们解释了酒店的含义。
酒店不仅仅是外在的给顾客提供物质方面的服务，更是满足客人需要的服务，这种服务贯穿了一个酒店的服务理念，一个酒店的精髓。
然而酒店的服务质量又起到了至关重要的作用。
酒店服务质量具有双重含义，一是服务要满足或超越客人的要求，一是尽量弥补服务的缺陷或不足。
那么怎样达到双管齐下呢？在满足客人要求方面，提高客人满意度，那就要使产品和服务标准化，从而增加产品的可卖性，从而不断地增加产品在市场上的份额，从而带来销售收益。
在弥补服务质量的不足方面，就要减少服务的过失，从而减少客人的不满，也就减少了客人的退款和投诉，也就减少了重复工作，改善了工作周期，也就降低了成本。
提高服务质量之一就是要多关注细节。
关注细节，就是关注对客户服务的品质。
首先，每天阅读质量报告，要对饭店的安全卫生、设备设施、宾客的意见进行分析，对宾客的投诉问题进行处理，以达到最优秀的服务理念，同时发现问题要及时纠正；其次，巡视检查酒店服务质量，检查员工的仪容仪表、规范员工的纪律、抽查服务设施，要求服务到现场。
其三，与客人接触上，通过沟通、反馈，发现问题所在，改进并处理客人重要控诉，提高自己的服务理念，不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化，形成把服务当作亲情的传递，融细节于点滴服务之中，让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜。
最后定期的进行质量管理培训，不断改进和提高服务质量，最终形成酒店独有的服务理念。
服务管理是一门艺术，而这门艺术应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，及时并善于发现客人的需要，减少工作长短的时间，减少客人等待的时间，这样才能让基础工作更有效率。
服务管理更需要合理的沟通，一线员工要时刻保持与顾客的沟通，并以客人为中心，理顺服务人员与客人的关系，围绕客人并开展各项服务，一旦发现客人的需要和投诉，做好前后台沟通的畅通。
工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。
前厅部督导培训方案
前厅部督导培训方案前言作为酒店的前厅部督导，无论是对于酒店还是对于客人来说，都是至关重要的一份工作。
督导需要在酒店的各个岗位中游刃有余地交替执行，需要在与宾客交往时表现出优秀的服务能力，也需要在处理与员工关系时表现出高超的组织管理能力。
本文是前厅部督导培训方案的详细说明，希望能够为前厅部督导的工作带来一定的帮助。
一、培训目标1.督导必须掌握前台接待工作的服务流程，需要了解到客人的不同需求，能够针对客人的不同需求，提供专业、细致、贴心的服务。
2.督导必须掌握前台工作的团队管理技能，具备明确的工作管理规划和执行能力，需要了解员工的能力和不足，做到差异化的管理制度，采取有效的激励制度，提高员工整体服务水平。
3.督导必须掌握服务现场管理的能力，熟练应用服务设施设备，有效的管理和优化服务供应链，能够把客人的需求化解，让客人感到满意。
4.督导必须学会问题的解决能力和预见问题的能力，能够迅速准确的分析问题，并提出改进和预测，及时、科学地消除客人和员工的抱怨，增强客人的满意程度和员工的工作积极性。
二、培训内容1.服务理论知识–服务意识–服务的标准化–与宾客交流技巧–客户需求的分析与处理2.前台接待流程–客人的到达–客人的入住和退房–客人的随行人员登记–房间清单的制作3.团队管理技能–团队管理理论–组织架构设计和岗位设定–工作流程制定和优化–绩效管理体系设计和激励方式的探讨4.服务现场管理–案例分析及解决–设备维护和保养–卫生和安全管理–餐饮厅服务流程–宴会服务流程5.问题解决能力–紧急情况下的应对措施–投诉处理与客户满意度提高–预测和解决常见问题–服务品质的监控和改善三、培训方式1.理论授课：通过课堂授课的方式，将文献、案例和经验进行演讲，策略性分析，决策性模拟，使学生从理论上更好的掌握知识。
2.实践演练：通过模拟宾客、部门和员工的不同情况，督导可以更好地掌握服务效果，挑战能力，增加思路，强化实践。
3.视频展示：展示多部门精致的服务操作，通过视频来了解酒店服务的细节和经验。
酒店基层管理的督导技巧分析
2019年4月下半月刊酒店基层管理的督导技巧分析单梦琦督导是管理层和员工之间的沟通桥梁和纽带，起着承上启下的重要作用，同时也是酒店现场生产和服务的导师。
酒店督导作为基层管理者，要处理好与上级、平级、下级和顾客等多方面的人际关系。
而要做到这一点，就需要基层管理者提高督导技能，掌握督导技巧，提高人际关系关系处理技能，不断提升、发展自己。
引言督导是对进行社会劳动的基层或一线员工进行监督、指导的人。
督导要对下属工作的质量及数量负责，同时也负责满足员工的正常需求，而且需要通过各种有效的激励手段，使员工积极履行职责、提高工作效率、保障工作质量。
广义的酒店督导是指酒店的一线现场管理人员。
狭义的酒店督导指管理者在酒店工作中通过巡视、观察，预防、发现并处理问题，从而使酒店营业正常进行的一系列工作，即对下属工作进行监督和指导的人员。
督导对下属进行适当的工作分配，在员工工作过程中进行督察和指导，督察，即观察、督促员工高效及时地完成工作，指导，即指挥、引导下属完成所分配的工作，并对遇到问题或工作有不足的员工，提供指导和帮助。
要使员工自愿听从安排，高效完成上级交代的任务，酒店督导不仅自身要有过硬的本领、丰富的知识与经验、高超的沟通技巧，而且要精通业务，处理问题及时、果断，在员工面前树立自己的权威。
督导管理是指酒店的主管、领班等基层管理人员，对某部门某一区域的资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行的现场管理。
一、酒店督导的地位和作用在酒店中，主管和领班是最基层的管理者，主要负责对一线员工进行监督和指导，因此把主管、领班并称为督导管理层，简称为“酒店督导”，人们所说的酒店督导指的就是酒店的主管和领班。
督导作为酒店最基层的管理者，在上级和一线员工之间起媒介作用，具有承上启下的重要作用，处在上级和一线员工的中介地位，起着“润滑剂”作用。
对于下属来说，督导是他们直接接触而且是接触最多的管理者，督导代表着管理方、权力，同时也代表着员工的利益诉求。
督导层培训资料
羞
耻。
四、督导也是裁判
1、督导要清楚了解公司的规定并督促员工遵守。
2、当有人破坏规定时，则表示对其它人不公平。应一视同
仁，赏罚分明，才能获下属信赖及爱戴，并得到上司赏识。 3、对不良现象要严肃对待；如属能力以外，则要向上司请示 （切忌当众指责员工，应私下招见）。 4、指出犯错的原因，给予适当的处理。处罚并非目的，应找 员工谈话，使其认识到自己的问题，心服口服。 5、裁判一定要明察秋豪，公正严明。
第一章
督导入门
第一节 酒店架构简介
第一节 酒店架构简介
1---2级 酒店高级行政管理人员（sr.executive）
3---4级 部门行政管理（executive）
Executive level
5
级 经理级 Managerial level
6---7级 主任/主管级 Supervisory level 8---9级 服务员级 Operative level
五、督导扮演咨询人的角色
1、员工会向你询问一些私人问题，身为督导便要对每个员工 的问题感兴趣。对员工的诉苦应耐心倾听，表示关切及帮
1、能维持员工的纪律。自己应是模范，熟知各项规定，督促 员工执行，但非六法者；应使员工清楚了解公司的要求标 准，若员工由于不知规定或工作准则而犯错，是不应受罚 的。 2、按时完成任务。管理即运用资源来获得成果，是要通过计 划、组织、督导、监察等管理的功能使企业各个部门及全 体员工密切协作，以实现其经济发展目标。 3、在权力范围内，能尽量解决问题。公司授予督导权力，即 应对自己的部门负责，应尽能力去解决问题。
4、遇解决不了的难题才找上司帮忙。但是传话者（messenger）
的督导是无能之辈。
5、对容易或较困难的工作都乐意接受。不要看不起容易的工
金牌酒店督导训练营培训课件.ppt
H
A 轻任务、重关系 任务、重关系
关系行为 C 轻任务、轻关系 D重任务、轻关系
L
任务行为
H
A适用于对自己任务目标和如何完成十分明确，但又“难以管理”的员工 B适用于刚上岗的新员工 C适用于自觉性强，又能独当一面或工作时间比较长即“值得放心”员工 D适用于虽然上岗不久，但主动性强、积极性高或心理比较成熟的员工
督导管理的组织内容 督导管理组织的人力安排
专项工作组织：宣传动员、人力 安排授权、下达任务、时间安排 物资配备、讨论对策、协调关系 日常工作组织：考勤、仪容、总 结工作、布置工作、培训
正常情况下使用的排班表 营业高峰和低谷情况使用的排班表 有“替班”情况的排班表 早中夜不同班次，又有“正常班”
21
4、督导管理的指挥技巧
课程结构
酒店督导的基本认知 酒店督导管理层的角色要求 酒店督导管理的八大技巧 酒店督导人员的沟通和培训技巧 督导层的人力资源管理
督导现场管理问题解答 案例+讨论+管理游戏 授课时间6小时
1
第一讲：酒店督导的基本认知
2
1、督导在酒店管理过程中的概念 2、督导所管理的对象 3、督导管理的职能和过程 4、督导管理的方法与技巧
3
1、督导在酒店管理过程中的概念
主管
领班
督察、疏导
督导指“监督、指导、督促、指导”
组装线 2
酒店督导管理是指酒店的主管、领班利用酒店的各种资源， 通过以监督、指导为主的一系列管理只能进行现场的操作管理。
4
2、督导所管理的对象
物质资源
人力资源
时间资源
信息资源
质量标准
人力资源：人是最活跃的因素，也是最重要的因素，服务质量与人的关系。 物质资源：越基层管理的物就越多，节约成本、利润指标，“物有所值”。 时间资源：合理安排时间，充分利用时间，让酒店的产品被你掌握。 信息资源：表单、投诉、意见、政策、指令、思想。 质量标准：工作质量标准、产品质量标准。
某酒店督导基础管理知识
某酒店督导基础管理知识1. 简介酒店督导是酒店管理团队中非常关键的一个职位，负责管理和监督酒店各个部门的运营和绩效。
本文将介绍某酒店督导的基础管理知识，包括岗位职责、人际关系管理、团队建设等方面的内容。
2. 岗位职责酒店督导的主要岗位职责如下：•监督酒店各个部门的运营和绩效，确保整体运营效果和质量达到预期目标；•协调各个部门之间的协作和合作，推动整体酒店运营的顺利进行；•定期对酒店各个部门进行检查和评估，发现问题并提供解决方案；•与酒店管理层密切合作，汇报工作进展和问题解决情况；•培训和发展酒店员工，提高团队整体素质和绩效。
3. 人际关系管理作为酒店督导，良好的人际关系管理能力至关重要。
以下是一些人际关系管理的建议和技巧：•与员工建立良好的沟通和合作关系，了解员工的需求和问题；•尊重员工，倾听他们的意见和建议，并及时给予反馈；•处理员工之间的冲突和矛盾，采取公正的立场并寻求解决方案；•建立积极的工作氛围，提倡团队合作和相互尊重；•培养员工的才能和潜力，帮助他们实现个人和职业发展。
4. 团队建设在酒店督导的管理工作中，团队建设是非常重要的一环。
以下是一些团队建设的方法和技巧：•建立明确的团队目标和规划，确保团队成员明确自己的职责和任务；•通过团队会议和讨论来促进团队成员之间的交流和合作；•激发团队成员的积极性和创造性，提倡团队成员之间的互相支持和协作；•建立适当的奖励和激励机制，鼓励团队成员发挥他们的最大潜力；•定期评估团队的绩效和工作效果，发现问题并采取相应的改进措施。
5. 结束语某酒店督导的基础管理知识包括岗位职责、人际关系管理和团队建设等方面的内容。
通过掌握这些基础管理知识，酒店督导可以更好地管理和监督酒店各个部门的运营和绩效，提高酒店的整体运营效果和质量。
希望本文能帮助读者更好地了解和应用这些基础管理知识，并在实践中取得成功。
前厅部督导培训方案
前厅部督导培训方案背景与目的随着旅游业的不断发展，酒店行业也变得越来越受到关注。
而前厅部作为酒店的重要组成部分，对于提高酒店的服务质量和顾客满意度至关重要。
督导作为前厅部的管理方式之一，更是必不可少的。
因此，提高前厅部督导的能力和水平，对于提高酒店整体服务质量和顾客满意度具有重要意义。
本培训方案的目的旨在通过给予前厅部督导员系统性的培训，提高其督导和管理能力，进一步提高酒店的整体服务水平。
培训内容第一阶段：理论培训在培训的第一阶段，将邀请具有丰富实操经验的酒店管理者和顾问进行理论培训。
主要内容包括：1.督导的定义和重要性2.督导员的角色和职责3.前厅部督导的具体工作内容4.督导员如何提高自身的服务态度和专业素质5.协调和解决问题的技巧6.顾客投诉的处理和解决培训形式将以讲座、案例分享、小组讨论等方式进行，让学员们在轻松愉悦的氛围中更好地理解和接受。
第二阶段：实操演练在前厅部督导的工作中，更需要实际操作能力。
因此，本培训方案中的第二阶段将进行实操演练。
主要内容包括：1.具体的前厅部督导流程和标准操作规范2.模拟实际工作环境，进行督导员角色的模拟练习3.督导员技巧的实践和应用4.投诉处理的演练培训将以小组为单位进行，每个小组有一个督导员参与，其他学员则作为观察员。
培训过程中，将有专业的指导人员进行指导，并针对性地进行反馈和改进。
第三阶段：案例分析实际案例的分析和讨论，有助于学员们对督导和管理工作有更深入的了解和认识。
因此，在第三阶段的培训中，将有行业的专家向学员们提供真实的案例，供大家分析讨论。
主要包括：1.实际工作中出现的问题和挑战2.如何运用督导技巧解决相应问题3.不同的情况下，应该采取何种方法和措施学员们将分小组进行案例分析，不断提高自己的分析和解决问题的能力。
培训形式培训将以闭门会议形式进行，每个小组约4-5人，总共招收20人。
培训期为5天，每天工作时间为8小时。
培训效果的评估培训结束后，将对学员们的培训效果进行评估。
酒店基层管理人员培训教材
酒店基层管理人员培训教材第一篇：酒店基层管理人员培训教材基层管理人员培训教材第一节基层管理者——我们是谁？在组织结构和管理体制中，通常采取的是四级管理体制和垂直领导的方式，这四级管理体制包括：高层（总经理、副总经理等）、中层（部门经理、经理助理）、督导层（领班、主管）、员工层。
一、基层管理者的定义：基层管理人员是通过有效地安排和使用员工来提高自己的业绩。
二、基层管理者的角色定位？1、训导员——比上层管理人员花更多的时间去指导员工的工作；2、执行和落实者——领班、主管是度假村行政工作、接待服务工作的执行、落实者。
度假村工作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实。
3、领导者——率领下属员工步调一致，达到目标；4、操作者——还须在直接为客人服务，并起到带头示范的作用；5、度假村员工素质的体现者人——领班、主管的素质，直接反映着企业的整体素质和经营管理水平，常言说得好“强将手下无弱兵”；三、基层管理人员的权限：权限：ν所谓权限就是权力的范围。
ν权限包括：权力与责任；（一）权力权力可解释为做事或行动的控制力。
基层管理人员的权力可分为：位置权力与个人权力1、位置权力：有职有权；2、个人权力：威信、威望；*个人权力是充分发挥位置权力的基础。
基层管理人员的权力：（1）、有权组织指挥和管理本班级的服务活动；（2）、有权根据经营活动的需要调整本班组的日常安排；（3）、有权根据企业规章制度制订本班组的实话细则（须得到上级批准后，方可实施）；（4）、有权向上级提出对本班职工的奖惩建议；（5）、有权推荐本班组优秀员工得到学习、晋升的机会；（二）责任ν责任就是要在运用权力时应以责任为范围。
ν有职有权，权责相当，这是管理的基础。
基层管理者的主要责任1、基层管理者对上司的责任: 你要求下属怎样待你，你也应怎样对待自己的上司。
（1）、达到质量标准；（2）、为上级提供有价值的信息；（3）、保质、保量的完成上级布置的工作；（4）、随时向上级报告工作；（5）、将上级的管理思想，转化为具体行动；（6）、预见并解决问题，消除本岗位影响工作的一切因素；2、对其他领班的责任：（1）、帮助协调各班组之间的工作；（2）、介绍自己的经验；3、对员工的责任：（1）、对员工的言行负责；（2）、对上充分代表员工，向上反映员工的想法；（3）、对员工的错误及时指正，对员工的优点及时激励表扬；（4）、为员工提供学习和发展的机会；4、对客人的责任：（1）、保证自己能够提供优质的服务；（2）、让顾客在舒适的环境中消费；（3）、保证本班组能持续提供优质服务；四、基层管理者应具备的六大核心技能1、目标导向能力；2、组织能力；3、管理能力；4、培育下属能力；5、人性的魅力；6、自我革新的能力第二节管理基础知识一、管理的内容：1、管理人；2、管理物；3、管理财；4、管理信息二、管理的目的：管理致力于改善员工和组织的表现和绩效。
酒店督导重要基础知识点
酒店督导重要基础知识点酒店督导是酒店管理中至关重要的职位，他们负责确保酒店运营的顺利进行并提供优质的服务。
作为一名酒店教授，我将为您介绍一些酒店督导的重要基础知识点。
1. 酒店品质管理：酒店督导需要了解并确保酒店在服务质量、环境卫生、食品安全等方面遵守相关法规和标准。
他们负责监督各个部门的运营情况，确保酒店提供优质的客户体验。
2. 酒店运营管理：督导需要对酒店的各项运营工作有全面的掌握。
他们需要了解酒店的预订系统、前台接待、客房清洁、餐饮服务等环节，并确保各项工作有序进行，以满足客人的需求。
3. 团队管理与培训：酒店督导需要具备卓越的领导能力，能够指导和培训员工以提高他们的专业素养和服务质量。
他们需要与各个部门的员工建立沟通与协作的良好关系，并确保团队的目标得到实现。
4. 财务管理：督导需要了解酒店的财务管理，包括成本控制、收入管理、预算编制等方面知识。
他们需要与财务部门紧密合作，确保酒店的财务状况稳定，并根据情况提出改进建议。
5. 危机管理与安全意识：督导需要具备应对突发事件和危机的能力，确保酒店员工和客人的安全。
他们需要了解相关的危机管理流程和应急预案，并能够在紧急情况下迅速决策和行动。
6. 市场与销售知识：督导需要了解市场竞争状况和酒店的市场定位，并协助销售团队开展市场推广活动。
他们需要与销售团队合作，制定销售策略，提高酒店的市场占有率和收入。
综上所述，酒店督导需要掌握各类知识，包括酒店品质管理、运营管理、团队管理与培训、财务管理、危机管理与安全意识以及市场与销售知识等方面。
这些基础知识点对于酒店督导顺利完成工作任务、提升酒店运营水平和客户满意度至关重要。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
▪ （3）降低消耗，以最小成本获取最大收益 ▪ 经过培训、达到合格标准的员工，在工作中按正确的操作程序和
方法去服务，可以减少或避免在工作中的人力、物力浪费，从而 有效地降低消耗。 ▪ （4）减少工作事故，保护员工安全。 ▪ 员工缺乏甚至不懂机器设备操作，工作技能不熟练、安全管理和 工作岗位意识不强等都是导致事故发生的原因。资料表明，未经 培训的员工的事故发生率几乎是经过培训员工的3倍。培训可以使 员工养成良好的职业习惯，增强安全意识和掌握安全操作规程， 以保护机器设备和员工安全，防范事故发生。 ▪ （5）有利于饭店永葆活力，塑造优秀的饭店文化，美化企业 形象 ▪ 在知识经济浪潮的猛烈冲击下，饭店要想永葆生产经营的活力， 就要不断创新，不断地适应新形势的发展要求，不断提高员工的 知识与技能，才能赢得和保持竞争优势。而对饭店有效的培训与 开发，是起创新作用的惟一因素。 ▪ 在优秀饭店文化塑造过程中，培训起着不可低估的作用。饭店 员工作为企业文化塑造的主体，经过培训后其自身素质得到进一 步提高；也能获得与饭店要求一致的价值观和行为标准。这样就 必然构建出高水平的优秀的企业文化，树立饭店企业良好形象。
▪ 培训主要通过活动、反思、理论、应用这四个过程得以实现。
▪ 活动即课堂讲授、研讨、案例分析、参观考察等与培训相关的教学活动。
▪ 反思是指通过培训活动、触动学员、引发学员的思考。通过培训活动，学员引发的 思考越多，学员的触动就越大，收获也就越大。
▪ 理论指把学员零散的、紊乱的、无规则的感受和认识，通过培训提升为系统的、理 性的、规则的认识，即从感性到理性、从现象到本质、从混沌到清晰。
▪ 案例：麦当劳培训铺就成长之路 ▪ 麦当劳一直坚信，“人才是我们最重要的资产”，而学习是成功
的必要条件。通过学习、训练和发展，员工可以在提升岗位技能 、领导能力和管理技巧的同时，获得更多的发展机会。很多人在 麦当劳餐厅收获了第一份工作经验，并踏上了通往成功的道路。 ▪ 麦当劳的训练、学习和发展系统涵盖了企业所有的员工，同时针 对员工核心能力、领导能力和专业能力的提升，设计了一系列符 合使用者需求的训练课程和训练实践。在每一个不同的工作职责 阶段，结合“绩效发展系统”为员工提供相适应的培训活动。 ▪ 这些训练课程在全国各个训练中心展开，每年接受培训的人员近 万人次。训练活动的设计都是由麦当劳公司或和外部专业训练机 构合作开发的。从新员工加入餐厅的第一天起，学习、训练和发 展就贯穿于员工的整个职业生涯。在麦当劳，从餐厅计时员工发 展进入餐厅月薪管理组，再晋升为公司的中高层管理者，甚至成 为总经理，每一个发展阶段都有清晰的培训方案和实施步骤，保 证每位员工在每次的职责变换和职涯发展时都有配套的学习和发 展的机会。
成部分，也是饭店整个培训工作的基础，基层培训工作完成得好坏决定了饭店的生
存与发展。
ห้องสมุดไป่ตู้
5.1.2 培训的意义
▪ 1、培训对饭店的意义 ▪ （1）提高员工文化、技术素质 ▪ 无论是管理人员还是基层员工，都应具备完成本岗位工作任务所
应具备的专业知识和相关知识；同时，还应具备在饭店工作的敬 业精神和对客人亲切热情的友好服务态度。通过对员工不断的培 训——工作——再培训——再工作等，为提高员工队伍奠定了基 础，而员工的高素质迟早会在饭店经济效益指标上反映出来。 ▪ （2）改善服务质量，提高劳动效率 ▪ 培训是根据饭店的操作标准和规范进行的，员工通过饭店各种类 型和方法的培训，可以纠正错误或不良的工作方法，从而掌握正 确有效的工作方法，工作技能和使知识由低水平提高到中、高级 水平。随着员工身上人力资本存量的增加，服务质量得到相应的 改善和提高，必然创造出更高的劳动效率。
5.1 基层培训概述
▪ 5.1.1 培训的概念
▪ 所谓培训就是通过教学或实验的方法，使一个人的行为方式在知识、技能和工作态 度等方面有所改进，从而使他能够在预期的标准和水平上完成工作。
▪ 培训实质上就是经验分享，即培训者与受训者相互之间分享彼此的经验，从对方的 经验中学习、借鉴、吸收有用的东西，从而完善和提高自己。
酒店督导与实务
第5模块 基层培训
▪ 教学目标 ▪ 1、了解培训的意义，知晓基层培训流程。 ▪ 2、能够制定完整的培训计划。 ▪ 3、熟悉培训的技巧和方法。 ▪ 4、掌握培训需求分析和效果评价的方式方法
。
内容概要
1 基层培训概述 2 基层培训流程 3 培训的关键--需求分析 4 培训的难点--效果评价
2、培训对员工个人的意义
▪ （1）提高员工的综合素质 ▪ 饭店对员工培训就是要训练员工成为能适应工作和具备较强工作
能力的人。员工在饭店培训中，不仅要加强对本职工作的办事能 力，而且还要接受饭店职业道德、礼节礼貌、消防安全、食品营 养与卫生、饭店管理基础知识、营销知识等培训，使员工的综合 素质得到提高。 ▪ （2）增强员工的自信心和安全感 ▪ 培训具有很强的目的性、针对性，员工不断地接受培训，具备了 胜任工作的能力，专业技能水平也不断向前发展，这样不仅能使 员工在工作中充满自信心，更能增强员工工作的稳定性和安全感 。 ▪ （3）为员工晋升创造条件，促进职业发展员工经过培训后，不仅 能胜任本职工作，在现工作岗位上出色地工作，还可以承担更重 大的责任，为获得更大发展创造了条件，如有利晋升到酒店管理 层。而且还可以扩大员工知识面，拓展工作领域，为员工实现自 己的职业理想，求得新的职业发展打下坚实的基础。
5.1.3 培训原则
▪ 1、组织保证原则 ▪ 2、学习动力原则 ▪ 3、因材施教原则 ▪ 4、循序渐进原则 ▪ 5、有效性原则
1、组织保证原则
▪ 作为实施全员培训的饭店，一般从三方面建立 培训机制。首先是由一名饭店领导负责培训工 作，承担制定饭店长远培训目标和计划的工作 ，审批具体的培训计划，监督与指导培训计划 的实施，规划与拨付培训经费。其次是饭店有 专门的培训部门，负责全饭店的职工培训具体 事务。第三是饭店的每一个基层部门均有教育 培训的职能，他们是饭店职工培训的基础和落 实点。
▪ 应用是最为重要的一个环节。培训的最终目的是为了应用，要将学习到的知识转化 为能力，这是培训工作的难点。因此，衡量培训的成果就是看学员的动手能力、分 析问题的能力、管理能力是否得到了提高，理论与实践相结合的能力是否得到了提 高。
▪
基层培训指面向饭店员工及基层管理人员的培训，它是饭店全员培训的重要组