北京地铁运营管理模式交流课件
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北京地铁北京轨道运营管理
北京地铁北京轨道运营管理一、背景介绍北京地铁是中国最大的城市铁路交通网络之一，并被公认为世界上最繁忙的地铁系统之一。
作为中国首都的北京市的骨干交通系统之一，北京地铁网络覆盖面积广泛，服务范围广泛，每天运送成千上万的乘客。
为了保证线路的正常运营和运输的安全性，北京地铁必须进行有效的运营管理。
二、组织结构北京地铁的运营管理由多级组织结构管理，以确保高效的运营。
北京地铁运营管理的主要组成部分包括：1.北京市地铁公司：作为北京地铁的运营公司，北京市地铁公司负责整个地铁系统的运营管理。
其职责包括人员管理，线路运营安排，设备维护和乘客服务等。
2.运营部门：北京市地铁公司的运营部门负责具体的线路运营。
每个线路都有独立的运营团队，负责线路的日常运营管理工作。
3.维护部门：维护部门负责地铁系统的设备维护和修理工作。
该部门负责维护地铁列车的正常运行，保证线路设备的良好状态。
4.服务部门：服务部门提供乘客服务，包括安全员，车站工作人员，售票员和客服人员等。
他们负责处理乘客的问题和提供相关信息。
三、运营管理流程北京地铁的运营管理流程包括以下几个关键阶段：1.规划阶段：在地铁线路建设之前，需要进行详细的规划工作。
这包括确定线路的走向，确定车站位置，以及制定项目计划和预算等。
2.建设阶段：在建设阶段，地铁线路和车站将按照规划进行建设。
这包括土建工程，设备安装和测试等。
3.投入运营：当地铁线路建设完工后，将进行测试和试运营。
这包括对线路进行测试，列车运行测试和安全性测试。
4.正式运营：一旦线路通过了测试和试运营，地铁线路将正式投入运营。
运营部门将负责线路的日常运营和管理，包括车次安排，运营计划和乘客服务等。
5.维护和保养：持续的维护和保养对于地铁的正常运营至关重要。
维护部门将负责设备维护和修理工作，以确保地铁线路的可靠性和安全性。
6.安全管理：安全管理是北京地铁运营管理的重要组成部分。
安全员负责监督和管理地铁系统的安全性，包括紧急情况的响应和应对。
北京地铁运营管理组织模式交流
• “新北京、新奥运”为地铁发展提供了机 遇，北京地铁加快了进入网络化运营时代
的步伐，“绿色奥运、人文奥运、科技奥
运”也促进了运营服务与国际的接轨。 2015年全市轨道交通运营线路达561公里， 日客运量由目前的186万人次，提高到888 万人次，达到公共交通出行量的50%左右 。北京在公共交通中将起骨干作用。
• 公司是以“新地铁”战略为指导，在地铁 公司战略型管理、集中管理与分权管理模 式下接受授权开展五号线客运和运输服务 综合管理，主要任务是按照国际质量标准 组织客运、车辆和市场化采购、管理各地 铁专业供应商服务、制造优质位移服务产 品提供于乘客。
公司组建及运行情况
按照公司集团化和内部市场化的基本思路 2007年，地铁公司进行了运营一公司组织 机构、管理体制和运行机制设计，明确公 司总部、运营一公司和各专业维修公司的 责权利关系；优化运营生产组织方式，对 调度指挥模式、乘务模式、站务管理和设 备设施维修管理模式进行改革创新，完成 了机关管理人员的招聘和培训。
二、运营一分公司 情况介绍
公司定位
北京市地铁运营有限公司运营一分公司是 地铁公司领导的分公司，按照地铁公司的 授权和有关要求，全面负责地铁5号线的 安全运营生产、设备维修维护以及优质服 务等管理工作，在地铁公司全面预算管理 下，按照自主经营，自负盈亏，自我约束， 自我发展的宗旨进行经营管理。
• 公司职责及主要任务
• 在组织设计上，遵从了战略导向、以顾客 需求为中心的基本原则，以直线职能制组 织结构有效落实科学流程、管理层次与幅 度思想，达到机构精干高效、人员一岗多 责的成果。
地铁运营宗旨
• “安全、准确、高效、服务”。
• 安全：为保证乘客安全乘车，制定各项 安全制度，并严格执行;采用先进安全控 制系统，所有设备定期检查，保证处于 良好状态。
城市轨道交通车站运作管理课件(PPT 38张)
（1）乘客事务处理
处理乘客事务时要求立即赶到现场处理乘客问题，对乘客的投 诉内容要详细记录，并在调查处理后给予乘客合理的回复；如
经过调查确认车站负有责任，应主动向乘客致歉，对当事人进
行批评、教育并整改，对乘客提出的合理要求给予满足；如果 乘客还是不满意，则报上级领导处理；如属乘客误解，应及时 做出解释，取得乘客谅解。
一.车站管理模式及组织结构
1、车站管理模式
一.车站管理模式及组织结构
一.车站管理模式及组织结构
一.车站管理模式及组织结构
2、车站组织架构
二.值班站长岗位职责及作业流程
1.值班站长的岗位职责
（1）行车、客运和票务管理 （2）乘客服务 （3）员工管理 （4）安全管理 （5）员工培训 （6）执法工作
城市轨道交通车站运作管理
教学目标：
1． 了解车站管理模式及组织架构。 2. 掌握车站各岗位工作职责和作业流程。 3． 掌握车站开启和关闭程序。 4． 掌握车站巡查作业的巡查要点。
建议学时：6学时
5.1车站行政管理
一、车站管理模式及组织结构 二、值班站长岗位职责及作业流程 三、车站值班员岗位职责及作业流程 四、站务员岗位职责及作业流程（票务员） 五、车站管理基本制度
3.突发情况下值班站长的作业流程
（2）列车延误
如有列车延误，值班站长要安排行车值班员播放列车延误信息，不间断广 播，做好应急退票准备，如客流较大并有逐渐增多的趋势，则汇报生产调 度，经同意后限制进站人数，必要时，对进站闸机采用降级模式，直至封
站。
列车延误15min以上，行车值班员不间断播放列车延误信息，建议有急事 的乘客改乘其他交通工具；做好客流引导，组织退票及发放致歉信工作。 列车延误时间较长，调度安排公交车进行接驳时，做好接驳工作，播放公 交接驳广播，安排专人负责接驳疏导，做好乘客解释安抚工作、组织退票 工作，在协警、保安的配合下关闭出入口，并在车站各出入口、专用接驳 公交停放点张贴告知乘客，布置临时导向等。
处理乘客事务时要求立即赶到现场处理乘客问题，对乘客的投 诉内容要详细记录，并在调查处理后给予乘客合理的回复；如
经过调查确认车站负有责任，应主动向乘客致歉，对当事人进
行批评、教育并整改，对乘客提出的合理要求给予满足；如果 乘客还是不满意，则报上级领导处理；如属乘客误解，应及时 做出解释，取得乘客谅解。
一.车站管理模式及组织结构
1、车站管理模式
一.车站管理模式及组织结构
一.车站管理模式及组织结构
一.车站管理模式及组织结构
2、车站组织架构
二.值班站长岗位职责及作业流程
1.值班站长的岗位职责
（1）行车、客运和票务管理 （2）乘客服务 （3）员工管理 （4）安全管理 （5）员工培训 （6）执法工作
城市轨道交通车站运作管理
教学目标：
1． 了解车站管理模式及组织架构。 2. 掌握车站各岗位工作职责和作业流程。 3． 掌握车站开启和关闭程序。 4． 掌握车站巡查作业的巡查要点。
建议学时：6学时
5.1车站行政管理
一、车站管理模式及组织结构 二、值班站长岗位职责及作业流程 三、车站值班员岗位职责及作业流程 四、站务员岗位职责及作业流程（票务员） 五、车站管理基本制度
3.突发情况下值班站长的作业流程
（2）列车延误
如有列车延误，值班站长要安排行车值班员播放列车延误信息，不间断广 播，做好应急退票准备，如客流较大并有逐渐增多的趋势，则汇报生产调 度，经同意后限制进站人数，必要时，对进站闸机采用降级模式，直至封
站。
列车延误15min以上，行车值班员不间断播放列车延误信息，建议有急事 的乘客改乘其他交通工具；做好客流引导，组织退票及发放致歉信工作。 列车延误时间较长，调度安排公交车进行接驳时，做好接驳工作，播放公 交接驳广播，安排专人负责接驳疏导，做好乘客解释安抚工作、组织退票 工作，在协警、保安的配合下关闭出入口，并在车站各出入口、专用接驳 公交停放点张贴告知乘客，布置临时导向等。
第二章-城市轨道交通的运营管理 ppt课件
任务二 掌握城市轨道交通行车组织工作的主要内 容
二、列车运行图
列车运行图概述 列车运行图的作用 ➢ 行车组织工作的基础 ➢ 各部门各单位的工作人员相互配合协调的主要 依据
任务二 掌握城市轨道交通行车组织工作的主要内 容
二、列车运行图
列车运行图概述 列车运行图的作用 行车组织工作的日常计划 行车组织工作的调整计划
任务一 掌握城市轨道交通客运组织工作
车票种类
AFC系统(自动售检票系统)可使用的车票类型很多，有 普通纸票、硬纸票、塑胶票等，且大小规格不统一
目前世界各地较通用的可循环车票为信用卡大小（ISO 标准）的塑胶车票，又称IC卡车票。尺寸一般为长 86mm，宽54mm，厚0.25～0.28mm。
任务一 掌握城市轨道交通客运组织工作
包括引导、售票、进站检票和站台候车服务等 达到作业：为在车站下车的乘客提供的各项服务作业，
主要有下车站台服务、出站验票、疏导出站等。
任务一 掌握城市轨道交通客运组织工作
一、车站客运工作概述
根据其工作性质分为站务工作和票务工作两大类 二者都是车站客运工作的基础，无论哪项工作做得
不好都将给乘客留下不可挽回的影响 站务工作和票务工作既有分工又联系紧密 车站工作人员除了要求掌握有关工作业务外，还要
二、城市轨道交通客运组织工作的主要内容
站段客运组织工作内容
贯彻执行有关规章、命令、指示 编制和下达、执行季度计划和月计划 制定车站客运管理办法，并执行该办法 组织协调各车站完成客运计划 实施客流调查工作，车站检、售票工作，卫生与服
务工作
任务一 掌握城市轨道交通客运组织工作
三、站务工作
（一）设备完好 （二）站容整洁 （三）标志明确 （四）文明礼貌
城市轨道交通运营管理专业ppt课件
2021/8/7
城市轨道交通专业教师培训
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培训内容
票卡种类 票卡使用范围 一卡通相关业务
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城市轨道交通专业教师培训
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票卡种类
按照发行方不同：
轨道交通专用票 一卡通储值卡
按照出站时回收方式不同：
回收类车票（薄卡） 非回收类车票（厚卡）
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城市轨道交通专业教师培训
5、 “确定”，屏幕上会显示本次充值后 卡内余额。然后可以点击“充值并打印收 据”收取相应的交易凭证
6、若点击“取消”，将返回主界面
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城市轨道交通专业教师培训
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2021/8/7
城市轨道交通专业教师培训
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TVM结构及使用说明
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城市轨道交通专业教师培训
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固定照明装置
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TVM购票、充值流程及操作界面
2021/8/7
城市轨道交通专业教师培训
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TVM主界面
2021/8/7
城市轨道交通专业教师培训
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TVM主界面（4号线线路查询界面）
2021/8/7
城市轨道交通专业教师培训
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购票操作流程
1、选择购票张数
2、投入对应数量的1元硬币或5元、 10元的纸币
3、点击“确定”或“取消”
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回收类车票
单程票 出站票 福利票 其他预留：带行李单程票，往返票
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城市轨道交通专业教师培训
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非回收类车票
一卡通储值卡 纪念票 车站工作票 员工卡 其他预留票：一日票，区段票，计次纪
念票，定期纪念票
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城市轨道交通运营管理规章PPT课件
1.2行车调度员
二 行车调度员的基本职责与岗位要求 2．行车调度员的岗位要求
鉴于行车调度员对列车的安全运营起着决定性的作用，因此每个城市轨 道交通企业对行车调度员的要求也是非常严格的，不仅需要扎实的专业知 识，还需要具备较强的能力（如分析处理问题能力、反应能力，沟通能力 等）。
1.2行车调度员
三 行车调度工作制度
线线路空闲。日常的养护维修、施工、原则上利用停营期间进行。根据施工计划及施 工申请，对需要停电区段的接触网通知电力调度停电，监控施工作业过程。
1.2行车调度员
五 非正常情况下的行车调度组织工作
1．列车晚点
行车调度员此时应该及时掌握列车晚点的原因、程度、发生地点等各种情况， 及时调整前行和后续列车的站间运行时分和停站时间， 并通知其他调度和车站做出 相应的应对措施，及时解决列车晚点所带来的不利影响。
1.日常工作制度 （1）交接班制度 （2）文件传阅制度 （3）员工大会制度 （4）调班申请制度
1.2行车调度员
三 行车调度工作制度
2.安全管理制度
（1）安全例会制度
（2）安全检查制度
(3）安全演练制度
（4）事故分析制度
1.2行车调度员
三 行车调度工作制度
3.业务培训制度 业务培训制度包括班组学习制度、每日一问制度。 （1）班组学习制度 所有调度员必须参加培训网络组织的班组学习。学习内容包括规章 文件、运营方案和各种故障、事故处理案例。 （2）每日一问制度 为了检查员工对近期重点工作内容和安全关键点的掌握，值 班主任每班抽 问一名成员，了解班组成员的掌握情况，发现不熟练时要进行有针对性的培训。
1.2行车调度员
四 正常情况下的行车调度组织工作
行车调度组织工作是指在营业时间内采用基本列车运行控制方式和基本 行车闭塞法情况下的列车运行组织。包括运营前的准备工作、列车出入场作 业、运营中的调度指挥、运营结束后的收尾和施工前的准备工作等环节。
城市轨道交通运营安全保障和管理运作课件
比较分析：国内外城市轨道交通的优劣与启示
国内外城市轨道交通在运营安全保证 和管理运作方面各有优劣，需要相互 借鉴和学习。
国外城市轨道交通在服务质量和管理 运作方面具有优势，但也需要结合自 身实际情况进行改进和创新。
中国城市轨道交通在设备设施检查、 安全宣传教育等方面做得较好，但服 务质量和管理运作水平还有待提高。
信号系统
采用先进的信号系统，实现列车自动控制，提高列车运行效率和安全性。
车站管理与服务
车站设施
确保车站设施完善、布局公道，满足乘客出行需求。
乘客服务
提供便利、高效的乘客服务，包括售票、安检、候车等，提升乘客出行体验。
票务管理与收益分析
票务政策
制定公道的票务政策，平衡运营成本 和乘客需求，提高票务收入。
信息化管理系统
通过信息化手段，实现城 市轨道交通的全面监控和 管理，提高运营管理的智 能化水平。
绿色发展与节能减排
绿色建筑材料
采用环保、节能的建筑材料，降 低城市轨道交通的能耗和碳排放
。
节能设备与技术
推广使用节能设备和节能技术，降 低城市轨道交通的能源消耗。
生态化车站设计
优化车站设计，提高自然采光和通 风效果，降低人工照明和通风的能 耗。
城市轨道交通运营安 全保证和管理运作课 件
• 城市轨道交通概述 • 城市轨道交通运营安全保证 • 城市轨道交通管理运作 • 城市轨道交通的未来发展 • 国内外城市轨道交通运营案例分
析
目录
01
城市轨道交通概述
城市轨道交通的定义与特点
城市轨道交通定义
城市轨道交通是指以轨道运输方式为 主要技术特征，承担城市内部客运任 务的大型公共交通设施。
03
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学习交流PPT
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•公司职责及主要任务
• 公司是以“新地铁”战略为指导，在地铁公司战 略型管理、集中管理与分权管理模式下接受授权 开展五号线客运和运输服务综合管理，主要任务 是按照国际质量标准组织客运、车辆和市场化采 购、管理各地铁专业供应商服务、制造优质位移 服务产品提供于乘客。
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新地铁运营管理模式交流
2008年11月
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主要介绍内容
一、北京地铁总体情况 二、运营一分公司情况介绍 三、北京地铁发展
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一、北京地铁公司 总体情况
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3
• 北京地铁是中国第一条地铁。1965年7月1日北京 地铁第一期工程开工， 1969年10月1日建成通车 。从此，结束了中国没有地铁的历史。
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2007年10月，运营一分公司正是组建。 2008年4月26日正式接管5号线运营生产任务。
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5号线
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运营一分 公司
安全质量 部门
生产调度 部门
营销部门
人力资源 部门
财务合同 部门
企业发展 部门
办公室
党群部门
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•各部门基本职责
• 安全质量管理部门是公司的安全生产监察部门，负 责各专业技术管理、设备系统安全质量管理，也是 公司生产计划编制和资产实物管理部门。本部门和 北京地铁公司的房产部、车辆部、技术部、设备部 和安全监察部职能对接。
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组织模式突出了内部市场化。北京地铁公司在内 部建立内部交易体系，分公司以契约的形式委托 维修服务商负责车辆、建筑和设备系统的维修保 养并支付其相关费用，委托各增值服务商负责相 关资源的开发经营并收取相应的资源费。这种组 织模式培养了独立的从事运营、维修和增值服务 的市场主体，有利于各服务商专注自身核心能力， 提升北京地铁公司核心竞争力。
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二、运营一分公司 情况介绍
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公司定位
北京市地铁运营有限公司运营一分公司是地铁公 司领导的分公司，按照地铁公司的授权和有关要 求，全面负责地铁5号线的安全运营生产、设备 维修维护以及优质服务等管理工作，在地铁公司 全面预算管理下，按照自主经营，自负盈亏，自 我约束，自我发展的宗旨进行经营管理。
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•生产调度部门
• 是公司生产计划、施工计划的组织执行、内外协 调部门，主要负责日常行车组织、生产计划、施 工计划的组织执行和协调安排；负责分公司应急 救援工作中的协调调度；负责对设备设施的调用、 生产物资的配送进行联系协调。本部门和北京地 铁公司的总调度室职能对接。
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公司组建及运行情况
按照公司集团化和内部市场化的基本思路2007年 ，地铁公司进行了运营一公司组织机构、管理体 制和运行机制设计，明确公司总部、运营一公司 和各专业维修公司的责权利关系；优化运营生产 组织方式，对调度指挥模式、乘务模式、站务管 理和设备设施维修管理模式进行改革创新，完成 了机关管理人员的招聘和培训。
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• “新北京、新奥运”为地铁发展提供了机遇，北京地 铁加快了进入网络化运营时代的步伐，“绿色奥运 、人文奥运、科技奥运”也促进了运营服务与国际 的接轨。2015年全市轨道交通运营线路达561公里 ，日客运量由目前的186万人次，提高到888万人 次，达到公共交通出行量的50%左右。北京在公 共交通中将起骨干作用。
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北京地铁公司
授 权 经 营
维
分
增
修 委托修理费
公 资源费
值
服
司
服
务
务
商
商
维修服务
委托经营
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• 组织模式的特点
• 组织模式突出了集团化。为了打造经营控股型集 团，北京地铁公司将负责运营、维修和增值服务 等地铁运营产业链中的各服务商打造为独立核算 的经营实体或主体，北京地铁公司总部通过资产 纽带和完备的法人治理结构实现对专业维修商、 增值服务开发商的有效管理和控制。这种组织模 式实现了各服务商之间的战略协同，有利于网络 化条件下的运营控制，有利于内部市场化机制的 建立，有利于打造专业运营商。
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八条运营线路
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• 公司运营业务涉及专业有车辆运输、客运组织、 行车电力调度、供电、通信信号、机电和线路等。 另外，公司还经营以地铁相关资源开发为主的多 角化业务，主要包括经济技术贸易、广告、地下 通信、房地产开发、商贸、旅游度假、教育培训、 建筑安装、车辆制造、工程监理、出租汽车、设 计研究咨询及文化产业等。
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地铁公司简介
北京市地铁运营有限公司是承担北京市城 市轨道交通线路经营管理的专业公司，根 据与业主签定的委托运营协议及相关合同， 履行业主项目经营管理职能。具体负责对 受托地铁线路进行运营管理及广告、商贸 等经营活动，统一管理受托地铁线路的指 挥调度系统。
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目前北京地铁有运营线路8条，分别是： 1号线、2号线、5号线、10号线、八通线、 十三号线、机场线、奥运支线。总长200 多公里，车站123座。拥有职工一万一千 人，年客运量约7亿人次，日均客运量 240万人次，最高日运量达292万人次。
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•营销部门
• 是公司运营管理、服务标准制定检查的综合部门， 主要负责本公司行车组织、客运组织、票务管理、 服务质量标准制定和检查、乘客需求管理、市场 营销工作。本部门和北京地铁公司的客运营销部 和事业总部职能对接。
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•人力资源部门
• 主要负责制定公司人力资源工作总体目标、任务； 人力资源的获取、整合、开发、激励与控制工作。 负责分公司绩效管理，薪酬福利管理、社会保险 管理等工作。本部门和北京地铁公司的人力资源 部职能对接。
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“新地铁”组织模式
• 北京地铁公司按照集团化和内部市场化的基本思路， 对组织结构进行了变革，在公司内设立从事车务和 站务的客运分公司（分公司）、从事供电、通信信 号、线路、机电、建筑维修和车辆大修的专业维修 分公司或子公司（维修服务商）和资源开发经营的 股份制公司（增值服务商）。分公司、维修服务商 和增值服务商经营“新地铁”的核心业务，形成了 北京地铁公司的基本组织架构。