服务意识及服务标准
服务意识工作制度内容
服务意识是指在工作中，始终将服务放在首位，以满足客户和用户的需求和期望为目标，积极主动地为客户提供优质服务的一种理念和行为。
为了提高员工的服务意识，提升企业的服务水平，我们制定了以下服务意识工作制度。
一、服务宗旨1. 客户至上：客户是我们的上帝，我们要始终尊重客户，关心客户，以客户的需求为中心，为客户提供高效、优质的服务。
2. 真诚守信：我们要对客户保持真诚和诚信，言行一致，守信用，让客户信赖我们。
3. 专业规范：我们要按照专业标准和规范为客户提供服务，不断提高服务质量和水平。
4. 持续改进：我们要不断总结经验，改进服务流程和方法，提升服务水平。
二、服务目标1. 提高客户满意度：通过提高服务水平，提升客户对企业的满意度。
2. 提升客户忠诚度：通过优质的服务，赢得客户的信任和忠诚，提高客户的粘性。
3. 增强企业竞争力：通过提高服务水平，提升企业的品牌形象和竞争力。
三、服务原则1. 主动服务：我们要积极主动地为客户提供服务，不等客户提出需求，就主动去满足客户的需求。
2. 全面服务：我们要为客户提供全方位的服务，不仅要满足客户的基本需求，还要提供增值服务，超出客户的期望。
3. 快速响应：我们要对客户的需求和问题及时响应，快速解决问题，让客户感到满意。
4. 个性化服务：我们要根据不同客户的特点和需求，提供个性化的服务，让客户感到贴心。
四、服务流程1. 接待客户：热情接待客户，主动问候，了解客户需求。
2. 服务承诺：向客户承诺服务内容和时间，确保客户明确知道服务的内容和时间。
3. 服务执行：按照承诺为客户提供服务，确保服务质量。
4. 客户反馈：主动向客户征询服务反馈，了解客户对服务的满意度。
5. 服务跟踪：对服务的实施情况进行跟踪，确保服务的质量和效果。
6. 服务改进：根据客户的反馈和跟踪情况，及时改进服务流程和方法。
五、服务培训1. 定期培训：定期组织服务培训，提高员工的服务意识和技能。
2. 在职培训：对在职员工进行服务培训，提升员工的服务水平和能力。
服务工作标准及要求
服务工作标准及要求服务工作标准及要求是指为了确保服务质量和客户满意度而制定的一系列准则和要求。
作为服务行业的从业者，我们要遵守以下标准和要求，以提供高质量的服务：1. 专业素养：我们应具备相关的专业知识和技能，能够熟练执行工作任务。
我们需要通过培训和学习不断提升自己的专业素养，以便为客户提供准确、全面的帮助和服务。
2. 沟通能力：良好的沟通能力对于提供优质的服务至关重要。
我们应当善于倾听客户需求、理解客户问题，并能清晰、准确地向客户传递信息。
同时，在与客户沟通中应注意尊重客户，避免使用不恰当的言辞。
3. 高效的工作态度：我们应当以高度的责任心和积极的工作态度对待每一个工作任务。
及时响应客户需求、主动解决问题，并确保工作的高效完成。
同时，我们需要具备良好的时间管理能力，以保证在规定时间内完成任务。
4. 保护客户隐私：在处理客户信息时，我们要严格遵守相关法律法规，确保客户的隐私得到保护。
不得将客户信息泄露给未经授权的第三方，并采取必要的安全措施防止客户信息的丢失或被盗用。
5. 解决投诉和纠纷：当客户对我们的服务存在不满意或投诉时，我们应以积极的态度处理，并及时采取措施解决问题。
我们要具备解决问题和处理纠纷的能力，确保客户的合法权益得到保护。
6. 持续改进：服务行业的要求和客户需求不断变化，作为从业者，我们应该持续改进自己的服务水平。
收集客户反馈、参与培训和学习，不断提高自己的专业能力和服务质量。
总之，服务工作的标准和要求是我们提供优质服务的基础。
我们需要通过不断学习、提升专业素养、保持良好的沟通和工作态度，来满足客户需求。
只有这样，我们才能为客户提供满意的服务，并赢得客户的信任和支持。
客服人员十大服务意识
客服人员十大服务意识客服人员是企业与客户之间的桥梁，他们的服务意识直接关系到企业形象的塑造和客户满意度的提升。
下面，我将为大家介绍客服人员十大服务意识。
一、主动性。
客服人员要具有积极主动的工作态度，主动与客户建立联系，及时解决客户的问题，提供帮助和支持。
二、友善亲切。
客服人员要以友善亲切的态度对待每一位客户，用温暖的语言和微笑的态度去沟通，让客户感受到关怀和尊重。
三、耐心细致。
客服人员要有耐心和细致的工作习惯，耐心倾听客户的需求和问题，细致地解答客户的疑问，确保客户得到满意的答复。
四、专业知识。
客服人员要熟悉企业的产品和服务，掌握丰富的专业知识，以便能够准确地回答客户的问题，提供专业的解决方案。
五、团队合作。
客服人员要与其他部门的同事密切合作，共同解决客户问题，提高工作效率和服务质量。
六、灵活应变。
客服人员要具备灵活应变的能力，能够根据客户的需求和情况进行灵活的调整和处理，确保客户得到及时的帮助和支持。
七、问题解决。
客服人员要善于解决问题，能够快速定位和分析问题的根源，并提供有效的解决方案，使客户的问题得到及时解决。
八、积极反馈。
客服人员要及时向上级反馈客户的需求和问题，为企业改进产品和服务提供重要的参考意见。
九、持续学习。
客服人员要具备持续学习的意识，不断提升自己的业务水平和服务能力，以满足客户不断变化的需求。
十、保密意识。
客服人员要具备保密意识，严守客户的隐私和企业的商业机密，确保客户的信息和利益不受到侵害。
以上就是客服人员十大服务意识，客服人员应该具备的基本素质和工作态度。
只有具备了这些意识，客服人员才能更好地为客户提供高质量的服务，提升企业的竞争力和市场影响力。
希望各位客服人员能够不断学习和提升自己，成为优秀的客服人员，为客户创造更大的价值。
服务业的服务理念和服务标准
服务业的服务理念和服务标准1.服务业的服务理念1.1.客户至上：将客户需求放在首位，满足客户的期望和要求。
1.2.高品质服务：提供专业、高水准的服务，确保客户满意度的持续提升。
1.3.主动服务：积极主动地与客户沟通，提供解决方案和建议。
1.4.责任心：对客户提供的机会和信任负责，解决问题并确保客户满意。
1.5.持续改进：不断反思和改进服务质量，以达到更好的结果。
2.服务标准2.1.响应时间标准2.1.1.对于方式和电子邮件咨询，回复时间不超过24小时。
2.1.2.对于现场服务请求，响应时间不超过2小时。
2.1.3.对于投诉和问题，确保在48小时内回应并解决。
2.2.服务质量标准2.2.1.提供准确的信息和解决方案，满足客户需求。
2.2.2.保持良好的沟通，与客户保持密切联系，并随时提供更新。
2.2.3.定期进行客户满意度调查，及时了解客户的反馈和需求。
2.3.服务效率标准2.3.1.确保服务提供的快速响应和高效处理。
2.3.2.合理规划资源和时间，确保及时交付服务。
2.3.3.提供符合行业标准的服务速度和效率。
2.4.服务态度标准2.4.1.以友好、礼貌和专业的态度对待客户。
2.4.2.积极倾听客户需求，耐心解答客户问题。
2.4.3.对客户投诉和问题提供真诚的道歉和解决方案。
3.附件本文档涉及的附件详见附件部分。
4.法律名词及注释4.1.服务业：指以提供服务为主要经营形式的行业，如酒店、餐饮、零售等。
4.2.服务理念：即服务业在提供服务过程中所秉持的核心价值观和原则。
4.3.服务标准：用于规范和量化服务质量和服务水平的准则和要求。
对客服务的基本要求
对客服务的基本要求
服务意识：服务人员应具备强烈的服务意识，自觉主动做好服务工作。
服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌糊涂。
服务技能：服务人员需要具备娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准。
服务态度：服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
服务人员应具备认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌的态度。
服务知识：服务人员需要具备丰富的服务知识，包括语言知识、社交知识、旅游知识、法律知识、心理学知识、服务技术知识、商业知识、民俗学知识、管理经营知识和生活常识。
良好的礼仪、礼貌：礼节、礼貌是酒店服务质量的核心内容，礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
优质服务意识：赢得客人的忠诚要靠优质服务，行家认为“规范服务+超常服务=优质服务”。
超值服务意识：超值服务就是用爱心、诚心和耐心向客人提供超越其心理期待的，超越常规的满意服务，这是酒店在服务中应该追求的最高目标。
个性化服务意识：个性化服务是指宾客的特殊的、少量的、偶然的、个别的需求。
快捷的服务效率：服务效率是指为客人提供服务的时限，服务效率在服务质量中占有重要的位置。
建立良好的顾客关系：服务人员应该注意姓名、词语选择、语调、声音、面部表情、目光接触、聆听、友谊等方面，以建立良好的顾客关系。
优质服务管理规定
优质服务管理规定一、导言优质服务是指企业或组织为顾客提供高品质的产品和服务，并通过良好的服务管理实施，达到顾客满意度的提升和企业竞争力的增强。
为了规范企业服务管理行为，提高服务质量，制定本优质服务管理规定。
二、服务意识1.企业服务部门和员工应具备良好的服务意识，以顾客满意为目标，始终关注顾客需求，为顾客提供符合其需求的产品和服务。
2.企业应加强员工培训，提高服务意识和服务技能，使其能够积极主动地为顾客提供服务，解决顾客问题。
三、服务流程1.企业应建立明确的服务流程，确保每个环节都能按照标准操作，提高服务质量。
2.服务流程应做到简洁、高效，减少冗余环节，提高服务速度。
四、服务标准1.企业应建立一套完整的服务标准，明确各项服务指标和要求。
2.服务标准应涵盖产品质量、交付时间、服务态度等方面，以确保服务的一致性和高品质。
五、服务人员1.企业应拥有一支专业的服务团队，人员素质高，能力强，注重团队合作。
2.企业应定期对服务人员进行培训，提升其专业知识和技能，增强服务能力。
六、顾客投诉处理1.企业应建立完善的顾客投诉处理机制，确保及时、有效地处理各种投诉。
2.企业应及时回复顾客投诉，并积极采取措施解决问题，以保证顾客权益。
七、服务评估1.企业应定期进行内部服务评估，检查服务流程和服务标准的执行情况。
2.企业可以邀请第三方机构对服务质量进行评估，以获取客观的评价结果。
八、持续改进1.企业应开展持续改进活动，通过不断优化服务流程和标准，提高服务质量。
2.企业应从顾客反馈中汲取教训，及时纠正不足，增强服务能力。
九、服务宣传1.企业应积极宣传自己的优质服务，提高企业形象和品牌价值。
2.企业可以运用各种宣传手段，如广告、媒体报道、社交媒体等，向公众展示自己的服务优势。
十、监管与奖惩1.企业应建立监管机制，对服务管理进行监督和检查，确保规定的执行情况。
2.企业应对表现优异的服务人员和团队进行奖励，对于违反规定的行为进行必要的惩罚。
企业服务意识考核标准
企业服务意识考核标准企业服务意识是指员工对客户的需求和满意度有一种使命感和责任感，以专业、高效、友善的态度为客户提供优质的服务的主动性和积极性。
企业服务意识的存在与否直接影响着企业形象和竞争力。
下面我们就基于此提出以下几个考核标准。
一、了解客户需求。
员工应该通过各种渠道收集客户的需求，并及时将需求反馈给相关部门，以便为客户提供更好的服务。
考核的关键点包括员工是否主动与客户沟通、是否准确理解客户需求、是否能够提出解决方案等。
二、响应速度。
员工应该以高效的态度对待客户的问题和需求，及时做出回应。
考核的关键点包括员工是否能够快速回应客户的咨询、投诉或建议，是否能够在规定的时间内解决问题，以及解决问题的效果如何等。
三、专业知识与技能。
员工应该具备良好的专业知识和技能，能够为客户提供准确、全面的解决方案。
考核的关键点包括员工是否具备所需的专业知识和技能，是否能够有效地应用知识和技能解决问题，以及是否能够不断更新和拓展知识和技能等。
四、服务态度和礼貌。
员工应该以友好、礼貌的态度对待客户，关心客户的感受，并努力提高客户的满意度。
考核的关键点包括员工与客户的沟通是否友好、礼貌，是否能够主动关心客户的需求和感受，以及是否能够在问题处理过程中保持耐心和文明等。
五、问题处理能力。
员工应该具备良好的问题处理能力，能够迅速定位问题，寻找解决方案，并在最短的时间内解决问题。
考核的关键点包括员工是否能够快速定位、分析和解决问题，是否能够提供准确有效的解决方案，以及解决问题的效果如何等。
六、团队合作能力。
员工应该具备良好的团队合作能力，能够与其他部门或同事合作，共同为客户提供更好的服务。
考核的关键点包括员工是否能够积极主动地与其他部门或同事进行合作，是否能够有效地分享信息和资源，以及是否能够协调解决问题等。
总之，企业服务意识考核标准应该综合考察员工的知识水平、工作能力、沟通能力、团队合作能力以及服务态度等方面的表现，以便发现问题，并通过培训和激励措施来促进员工打造优质的企业服务意识。
有什么的服务意识
有什么的服务意识
服务意识是指对客户需求的敏感度和关注程度，以及主动提供满足客户需求的服务的意识和能力。
以下是一些常见的服务意识：
1. 理解客户需求：具备服务意识的人应该能够深入了解客户的需求、关注点和喜好，并迅速作出反应。
2. 主动沟通：服务意识强的人会主动与客户进行沟通，及时了解客户的反馈和意见，以更好地改进自己的服务。
3. 耐心倾听：具备服务意识的人懂得倾听客户的问题和困扰，并耐心解答与解决，不急于做出回应，维护客户的满意度。
4. 解决问题能力：服务意识强的人具备解决问题的能力，能够快速有效地帮助客户解决遇到的难题和困扰。
5. 服务质量追求：服务意识强的人对服务质量有较高的要求，追求卓越和完美，致力于提供优质的服务体验。
6. 团队合作精神：具备服务意识的人注重团队合作，愿意与同事共同努力，为客户提供更好的服务。
7. 反馈与改进：服务意识强的人乐于接受客户的反馈意见，并积极改进自身的服务方式和水平。
8. 快速响应能力：服务意识强的人能够在客户需求出现时，迅
速反应并给予合适的回应，以满足客户的要求。
这些服务意识的特点，能够帮助个人或企业提高客户满意度和忠诚度，从而获得更好的业绩和口碑。
面试 规范服务标准提升服务意识
面试规范服务标准提升服务意识
1、表明处理原则
面对这种情况，作为服务大厅负责人，我会维持好现场秩序，想法设法为群众解决问题，并调查清楚事情的真实情况，保证政务服务大厅的服务质量。
2、解决实际问题
(1)维持现场秩序。
一方面，我会向质疑的群众表明身份，致以诚挚的歉意，并希望群众不要激动，保证会为群众妥善处理问题、另一方面，我也向其他办事群众表达歉意，协同工作人员维持秩序劝解围观人员，恢复正常的业务办理。
(2)与群众进行沟通。
再次向群众道歉说明工作确实做得不到位不细致，理解群众急心情。
详细了解群众需要办理的业务情况，并协同窗口办理人员再次帮助处理，如果是现场工作，人员的失误，群众中的材料按照相关规定材料没有缺失，则迅速为群众办理、如果经再次核实，材料的确有所缺失，也要耐心细致的说明情况，并一次性告知所需材料应该到哪里去办，帮助群众办理所需材料，竭尽所能帮助群众解决问题，待取得群众谅解后，详细询问群众拨打服务热线的时间、所问的问题以及回复的情况，做好记录，并向群众承诺会展开调查，有结果会第一时间联系群众。
服务要求和标准
服务要求和标准一、服务要求。
1. 服务态度要亲切热情，对客户要有耐心和细心，及时解答客户提出的问题，并给予合理的建议。
2. 服务人员要有良好的职业道德和职业素养，不得利用职务之便谋取个人私利。
3. 服务人员要具备专业知识和技能，能够熟练掌握所服务的项目内容，提供专业化的服务。
4. 服务要求要符合国家相关法律法规和行业标准，不得违法乱纪，不得损害客户合法权益。
5. 服务要求要有一定的时效性，能够及时响应客户需求，提供高效的服务。
二、服务标准。
1. 服务标准要明确具体，对服务内容、服务程序、服务质量等方面进行详细规定，以便服务人员能够按照标准进行操作。
2. 服务标准要科学合理，符合实际情况和客户需求，不得过于苛刻或者过于宽松。
3. 服务标准要可操作性强，能够在实际操作中得到有效执行，不致造成困难和阻碍。
4. 服务标准要具有一定的灵活性，能够根据客户需求和市场变化进行适当调整和改进。
5. 服务标准要能够量化评价，通过具体的指标和标准来评价服务质量，以便及时发现问题并加以解决。
三、服务要求和标准的重要性。
服务要求和标准是企业进行服务管理的基础和保障，它能够规范服务行为，提高服务质量，增强服务效益，有利于建立企业良好的形象和声誉。
服务要求和标准的制定和执行，能够有效地提升服务人员的综合素质和服务水平，增强服务人员的责任感和使命感，为企业的可持续发展提供有力支持。
服务要求和标准的落实，能够增强客户对企业的信任感和满意度，促进客户忠诚度的提升，为企业赢得更多的市场份额和竞争优势。
服务要求和标准的健全和完善，能够有效地规范市场秩序，提高行业整体水平，促进行业的健康发展和可持续发展。
总之，服务要求和标准对于企业和客户都具有重要意义，它是企业提供优质服务的基石和保障，也是客户享受优质服务的保障和保证。
因此，我们要高度重视服务要求和标准的制定和执行，不断完善和提升服务质量，为客户提供更好的服务，为企业创造更大的价值。
服务意识考核标准
服务意识考核标准服务意识是指个体或组织在提供服务过程中对于顾客需求的敏感度、主动性、及时性以及服务态度和服务质量的把控能力。
对于企业来说，拥有良好的服务意识是提升竞争力和顾客满意度的关键因素。
为了更好地评估员工的服务意识，下面将探讨一些常见的服务意识考核标准。
一、主动性和响应速度良好的服务意识表现在员工能够主动察觉并及时响应顾客的需求。
他们应该能够主动接近顾客并提供帮助，而不是被动等待顾客的要求。
同时，响应速度也是评估服务意识的重要指标，员工需要尽快处理顾客的问题和需求，避免长时间等待或拖延处理。
二、积极的态度和友好的沟通良好的服务意识还表现在员工与顾客之间的积极互动和友好沟通。
员工应该以礼貌、友善和专业的态度面对顾客，耐心倾听他们的需求并提供有针对性的解决方案。
积极的态度和良好的沟通能力有助于建立良好的顾客关系，增加顾客的满意度和忠诚度。
三、问题解决能力和创新良好的服务意识要求员工具备解决问题的能力。
他们应该能够准确理解顾客的问题，并迅速找到解决方案。
同时，员工还应该有创新能力，在解决问题时能够提供额外的价值和个性化的服务，以超越顾客的期望。
四、团队协作和合作精神良好的服务意识不仅要求个体员工具备优秀的服务能力，还需要团队协作和合作精神的支持。
员工应该能够与同事和其他团队成员进行有效的合作，共同提供高质量的服务。
他们需要相互支持，分享服务经验和技巧，并共同解决遇到的问题。
五、持续学习和反馈接受能力服务领域不断变化，员工需要具备持续学习的意识和能力。
良好的服务意识要求员工能够主动学习新的产品知识、行业动态以及服务技巧，以不断提升自己的专业水平。
此外，员工还应该具备接受反馈的能力，从顾客和上级领导的反馈中不断改进自己的服务表现。
六、服务质量和顾客满意度最终，服务意识的最重要考核标准是服务质量和顾客满意度。
良好的服务意识应该以提供高质量的服务和满足顾客需求为目标。
员工的服务态度、响应速度、问题解决能力和交流沟通等方面的表现会直接影响到顾客的评价，因此顾客的满意度是衡量服务意识的重要指标。
物业服务中心服务礼仪与服务意识
物业服务中心服务礼仪与服务意识
一、物业服务中心服务礼仪
1、第一印象是最重要的：接待顾客时应热情微笑，亲切问候，微笑有助于维系良好的顾客关系；
2、礼貌待客：精心准备台面、小物，穿着干净正统、仪容端正，遇到客人打手势迎客或微笑。
3、服务作风：服务员在接待顾客时应该有良好的服务作风，应礼貌婉转，言谈举止优雅，将顾客放在首位，以让顾客感受到物业服务中心的专业服务；
4、注重细节：服务员要做到以细节树立专业和高效服务的水平，比如仔细把握每一个客户的要求，给予满意的回复；
5、及时沟通：物业服务中心的服务人员应尽量及时的回复顾客的需求，把顾客的信息及时的传达给相关部门或业主，以确保客户及时得到服务；
6、敏感的心：物业服务中心的服务人员应有敏锐的服务意识，对于客户的一些特别要求，能及时识别，并根据客户的要求提供服务解决；
7、解决问题：服务人员要求深入了解自己所负责的服务领域，对于一些事物的解决办法要清楚，及时查询，解决客户的问题。
二、物业服务中心服务意识
1、顾客至上：物业服务中心服务意识的基本原则是以顾客为中心、诚实守信、真诚服务，以满足客户的需求为根本；
2、关注安全：物业服务中心应。
服务意识考核标准
服务意识考核标准在当代社会，优质的服务已经成为企业竞争的重要因素之一。
为了确保员工具备良好的服务意识，许多企业都采用了服务意识考核标准来评估员工的服务能力。
本文将介绍一些常见的服务意识考核标准，并探讨其在实际应用中的重要性。
一、态度与行为服务意识的第一个考核标准是员工的态度与行为。
员工在服务过程中应该保持积极主动、热情有礼的态度，以及耐心、细致的服务行为。
他们应该主动向客户提供帮助，关心客户的需求，并及时回答客户的问题。
同时，员工还应该尽量避免争执和冲突，以保持良好的服务形象。
二、沟通能力良好的沟通能力是服务意识的核心之一。
员工应该具备清晰、流畅的口头和书面表达能力，能够准确理解客户的需求并向客户传达有效的信息。
此外，员工还应该善于倾听客户的意见和建议，及时处理客户的投诉，并与其他部门或同事进行有效的协作。
三、问题解决能力在服务过程中，客户可能会遇到各种问题和困难，因此员工应该具备一定的问题解决能力。
他们需要能够独立思考并提供切实可行的解决方案，同时能够快速反应和妥善处理突发情况。
良好的问题解决能力可以帮助员工有效地解决客户的问题，增强客户对企业的信任和满意度。
四、服务质量服务质量是评价服务意识的重要指标之一。
员工应该严格按照企业规定的服务标准进行操作，确保服务质量的稳定和一致性。
他们需要在工作中始终保持专业、高效的服务态度，确保客户得到及时、准确的服务回应。
此外，员工还需要能够不断改进和优化服务流程，提高服务质量和效率。
五、团队合作良好的团队合作能力是服务意识的重要方面。
员工需要在工作中积极参与团队活动，与同事合作，共同解决问题和完成任务。
他们需要相互协作、相互支持，以达到共同的目标。
良好的团队合作不仅可以提高工作效率，还可以为客户提供更好的服务体验。
综上所述，服务意识考核标准在评估企业员工的服务能力方面起到了重要作用。
通过考核标准的应用，企业可以及时发现和解决员工服务意识方面的问题，提高服务质量和客户满意度。
服务要求和标准
服务要求和标准一、服务要求。
1. 服务态度。
服务人员应当以礼貌、热情的态度对待每一位顾客，主动为顾客提供帮助并解答疑问。
对于顾客提出的意见和建议，应当认真倾听并及时处理。
2. 服务效率。
服务人员应当高效地完成工作，不拖延顾客的时间。
对于顾客提出的需求，应当迅速响应并尽快解决。
3. 服务质量。
服务人员应当具备专业知识和技能，能够为顾客提供准确、全面的信息和服务。
在服务过程中，应当注意细节，确保服务质量。
二、服务标准。
1. 服务流程。
服务人员应当熟悉并严格按照服务流程进行工作，确保每一项服务都能够按照标准化的流程进行，避免出现疏漏和错误。
2. 服务环境。
服务场所应当保持整洁、舒适，环境布置应当符合顾客的需求和期望。
同时，应当确保服务场所的安全和卫生。
3. 服务设施。
服务场所应当配备必要的服务设施，设施应当完好、齐全，并且易于顾客使用。
对于设施的维护和保养，应当及时进行并确保其正常运转。
4. 服务信息。
服务人员应当及时更新和传达相关的服务信息，确保顾客能够获得准确的信息。
对于顾客提出的问题，应当给予明确的回答和解释。
5. 服务监督。
对于服务过程中出现的问题和投诉，应当及时进行处理和反馈，确保问题得到妥善解决。
同时，应当不断对服务过程进行监督和改进，提升服务质量。
三、总结。
服务要求和标准是企业和机构提供服务时必须要遵守的规范，它直接关系到顾客的满意度和企业的形象。
只有严格遵守服务要求和标准，才能够提供优质的服务，赢得顾客的信任和支持。
希望全体服务人员能够牢记服务要求和标准，时刻把顾客的需求放在首位，努力提升服务水平，为顾客提供更加优质的服务体验。
服务意识之十大意识
服务意识包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。
服务意识的基本观念：1、客人永远是对的含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人。
即使客人在投诉时理由不够充分或与实际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时不损害酒店的利益，这是最关键的。
怎样理解“客人永远是对的”A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态；B.最大限度地满足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，酒店工作人员就应该想办法尽量满足客人的要求；如果不能满足，也可以为客人提供可行性方案，而不能直接拒绝客人。
C.充分理解客人的误会和过错：由于文化、知识、地位等差异，客人对酒店的规则或服务提出种种意见，或拒绝合作，酒店必须向客人作出真诚的解释，给客人以面子，力求给客人满意的答复。
尊重客人就是尊重客人的选择，接受客人就是满足客人的需求。
2、方程式中的服务意识1＝100，即每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，酒店任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对客人的言行都代表着酒店整体的管理水平、全体员工的素质、酒店的整体服务水平。
100-1＝？酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现=0，一个客人不满可导致100个客人不满（潜在市场流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量。
客人满意＝各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。
酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。
3、投诉的客人是个好客人二、安全意识酒店安全的重要性：使酒店的各项安全设备均处于100%的安全状态，保护客人的生命财产安全，确保酒店正常运转。
1、酒店对客人权利与义务2、酒店安全三防工作：防火、防盗、防事故3.宾客人身安全4.宾客财产安全5.宾客心理安全：三、标准意识标准的作用：管理的依据、检查的依据、培训的依据。
*安全标准*卫生标准*设施设备标准*服务的标准*礼貌礼节标准*仪表仪容标准四、服从意识*下级服从上级是无条件的，但不能越级指挥；下级可以越级申诉，但不能越级汇报工作。
服务业和服务理念和服务标准
服务业和服务理念和服务标准服务业和服务理念和服务标准一、服务理念⒈服务宗旨●提供优质的服务，满足客户需求。
●追求卓越，不断创新。
●以客户为中心，为客户创造价值。
●建立长期的合作关系，与客户共同成长。
⒉服务态度●热情友好，待人亲切。
●耐心倾听，理解客户需求。
●积极解决问题，给予满意答复。
●细心周到，关注客户细节。
⒊服务保障●提供全天候服务，快速响应。
●保护客户隐私，确保信息安全。
●不断提升服务质量，持续改进。
●衡量服务水平，接受客户反馈。
二、服务标准⒈服务流程⒈客户识别与接待●识别客户身份，了解他们的需求。
●确定客户类型，为其提供相应的服务。
●热情接待客户，传递友好态度。
⒉需求分析与建议●倾听客户需求，引导客户表达。
●分析客户需求，提供专业建议。
●帮助客户明确目标，制定解决方案。
⒊服务执行与跟进●快速响应客户需求，提供协助。
●高效执行服务，确保及时交付。
●持续跟进客户，确认满意度。
⒋问题处理与纠正●积极解决客户问题，提供解决方案。
●反馈问题给相关部门，确保改进。
●跟进纠正措施，以确保问题不再发生。
⒌服务评估与改进●与客户沟通，了解服务满意度。
●收集客户反馈，分析改进空间。
●定期评估服务水平，不断提升。
⒉服务技巧⒈沟通技巧●倾听并重视客户意见。
●清晰准确地表达信息。
●灵活运用语言，与客户建立良好关系。
⒉解决问题的能力●快速分析问题，找到核心。
●制定解决方案，确保高效。
●协同团队成员，共同解决问题。
⒊团队合作●积极参与团队合作，相互支持。
●遵守团队规章制度，共同成长。
●善于传递信息，保持团队凝聚力。
⒋时间管理●合理安排工作时间，提高效率。
●确保任务按时完成，不拖延。
●处理突发事件时保持冷静和快速应对能力。
⒌技术能力●熟练掌握所涉及的技术知识。
●持续学习和培训，保持行业领先。
●运用技术提高工作效率和服务质量。
附件：本文档涉及附件如下：⒈附件1：服务流程图⒉附件2：服务评估表格法律名词及注释：⒈客户：指在服务业中购买或使用服务的个人或组织。
服务意识的五要素
服务意识的五要素
优质服务应该要具备的5个要素有：微笑、精通、准备、重视、创造、优质服务指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。
1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。
微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。
员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。
“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能。
3、准备即要随时准备好为客人服务。
也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。
准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。
4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。
员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。
这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。
而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。
5、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。
服务规范标准
服务意识一、服务意识的概念服务意识——是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识;即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心; 很多时候我们的服务质量忽高忽低,时好时坏,服务的随意性很大,主要原因还是在思想意识上,是服务意识不够强烈,服务不够规范,不将服务形成一种本能的反映;二、为什么要有服务意识1、没有服务就没有宾客2、没有宾客就没有利润3、没有利润公司就无法生存4、服务表面是为宾客,实际是为自己只有发自内心的服务——你才能做到最好；对方才能真切感受到你的诚意；你才会得到你要的回报；你才会没有遗憾；你才会不断进步不满的客人一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人24 人不满但不会投诉满意的客人一个满意的客人会告诉1-5 人100 个满意的客人会带来25 个客人一个不满的客人会把他糟糕的经历告诉10-20 人维持一个老客人的成本通常只有吸引一个新客人的1/5 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚投诉者的问题得到解决, 会有60%的投诉者愿意对他人说品牌的好话,较少注意竞争品牌的宣传, 与公司保持联系；如果迅速得到解决, 会有对价格不敏感90-95%的客人会与公司保持联系给公司提供有关产品和服务的好建议服务客户的基本功：看：就是要学会观察听：就是要学会倾听说：是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达,并善于运用询问方式发现客户的需求点笑：提倡微笑服务动：讲究实际行动三、应该具备的服务意识1、宾客至上意识宾客与公司的关系宾客是我们的衣食父母,是公司的生命线宾客是公司的财源公司依靠宾客,而不是宾客依靠公司宾客的每一次询问,都是公司增加收入的机会宾客是公司的义务宣传员宾客与员工的关系我们的工作机会是宾客给的我们的工资是宾客给的我们为宾客服务,绝非对宾客施恩我们心中最关切的应是宾客,而非“经理或老板”宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆,要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务2、服务质量意识服务质量：公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度; 客人期望值客人实际感受服务质量的重要性：服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展降落伞的真实故事————品质没有折扣品质就是按照客户的要求执行这是一个发生在第二次世界大战中期,美国空军和降落伞制造商之间的真实故事; 在当时,降落伞的安全度不够完美,即使经过厂商努力的改善,使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了%,应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到;但是美国空军却对此公司说No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%;于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事,看是否能够降低这个水准因为厂商认为,能够达到这个程度已接近完美了,没有什么必要再改;当然美国空军一口回绝,因为品质没有折扣; 后来,军方要求改变了检查品质的方法;那就是从厂商前一周交货的降落伞中,随机挑出一个,让厂商负责人装备上身后,亲自从飞行中的机身跳下;这个方法实施后,不良率立刻变成零; 感想：许多人做事时常有“差不多”的心态,对于领导或是客户所提出的要求,即使是合理的,也会觉得对方吹毛求疵而心生不满认为“差不多”就行; 3、员工从业服务意识1服务角色意识员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色目标又是什么角色目标提供服务者提供超越宾客期望的服务,使宾客满意智慧的服务专家预计宾客需求,解决宾客问题平衡者兼顾宾客和公司双方利益团队一份子靠群体力量,达成宾客满意的目标亲善大使使宾客和同事感觉亲切、友善专业的操作者讲求品质公关第一人营建宾客的忠诚感愉快的合作者人际关系和谐、成功乐于奉献者培养服务精神,修炼个人品行2员工从业意识如何贯彻进入办公区,就应当进入服务人员的角色,忘记个人情感,调节好情绪与状态,做好上岗的一切准备; 分享——对顾客服务四项标准：遇到客人先微笑,然后礼貌地打声招呼用友善、热情、礼貌的语气与客人说话迅速回答咨询提问人的问题,主动找出答案预计宾客的需求,并主动帮助客人解决问题; 如果你刚刚转行来到新的服务岗位,要克服畏难思想,树立信心; 如果你已在同一岗位工作了很长时间,要克服厌倦情绪,培养对工作的兴趣; 要善始善终做好手头的每一件事四、如何提升服务意识1.摆正心态,克服心理障碍; 1为什么要我去侍候别人任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同,并无高低身份贵贱之分; 2为什么我要受客人的气客人对公司有意见才会对我们发脾气,说明我们的服务还有提升的空间,任何客人针对的都是公司,而非你个人; 把公司的事业当成自己的把工作当事业做自己事业的经纪人天工作不努力明天努力找工作原地不动就是退步强烈的危机感2、服务发自内心我们应该认识到服务是从心开始的;服务必须发自内心,否则,再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事; “一个员工若是为了怕被宾客投诉,或是害怕领导追查,再或者为了更高的薪水和职位,甚至只是为了保质、保量地完成工作,从而有优秀的业绩,那么他所做的并不叫真正的服务,也更谈不上有良好的服务意识”3、拥有一颗感恩的心学会感恩,懂得分享若我们心存感恩, 就能深深的体会到平凡中的美丽, 让原本平淡的生活焕发出迷人的光彩；心存感恩,就会永远充满自信和活力,并让快乐不期而至; 急宾客之所急,想宾客之所想；想于宾客未想之先,做于宾客未做之前五、提升服务意识需具备的意识1、责任意识——就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美地执行工作是我们的义务; 2、团队协作意识——宾客至上,团结协作,部门间要做好配合工作,明确“我们”是团队的重要组成部分; 3、换位思考意识——对宾客表现的情绪的理解；在工作中设身处地为宾客着想; 4、反思意识——时常保持“能有更好的方法吗”的思路；想想“为什么”服务对象满意或不满意；受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里; 5、整体意识——明确是企业的代表,在任何岗位,碰到任何问题,都须站在整体的立场上满足客人的需求; 6、补位意识——从个人而言,不可能包容一切服务,关键是甲有疏漏时,乙马上补位,从而使客人的需求得到满足; 7、无NO服务意识——如何在服务过程中避免说“不”; 服务行业中最忌讳“不”这个字眼,当然,也没人是全能的,然而在对客服务中往往会碰到我们所不知道的问题,如何来回避说“不知道”“不行”“不可以”呢1熟知业务知识,熟记服务项目等2微笑服务,使用标准规范语言：“对不起,请稍等,我去问一下”, “很抱歉,让您久等了”3真诚、讲信誉;每位员工都应具备一颗真诚善良为人服务的心,不分份内份外,有求必应; 总之,我们的服务宗旨：一切从宾客出发一切为宾客着想一切对宾客负责一切让宾客满意一切为满意工程让路服务别人不卑微,没有服务力才是可悲的;服务在于行动,行动创造结果; 六、增强服务意识,营造良好氛围如何让客人高高兴兴1、首先服务者需高高兴兴：热爱本职工作,不带情绪上岗一件事情高兴要做,不高兴也要做,何不高高兴兴地、愉快地去做这样能使双方都开心高兴地去提供服务,是最起码的要求; 因为,当一个人和别人在一起时,他的情绪状态如何就不再纯粹是他“个人”的事了,情绪具有感染作用; 俗话说：“出门看天气,进门看脸色”只要能让服务对象看到你是高高兴兴地在迎接他,即使你别的什么事情都没做,你已提供了心理服务；相反,如果让人看到你一脸的不高兴,即使你什么话也没说,客人也已被你“得罪”了;尽管你的不高兴可能并非冲着客人去的,但他只会产生“你不欢迎他,不愿为他服务”之类的感觉; 因此,作为服务者,绝不能“陷”在自己的情绪里,而忘掉了自己的职责2、为何说“客人总是对的”宾客永远都是“对”的这句话并非是对事实的判断,它只是为了实现优质服务的一句口号, 因为,人人都希望听好话,希望自己“总是对的”,不希望自己有时是对的, 有时是错的;因此,我们应该满足他们的心愿,让他们“对的时候是对的,不对的时候也是对的”,提出“客人总是对的”这一口号,并不意味着“服务员永远是错的”,而是要求在“客人不对自己对”的时候,抱宽容相处的态度；主动把“对”让给客人,自己承担“错”的责任, 宾客如果错了,我们怎么做无论任何时候绝不与客人争吵客人欠妥时,尽量为客人保留面子,采用服务技巧去提示客人“让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律条件下让法：1不计较客人的过错,自己把责任承担起来；2与客人发生矛盾时,要尽量大事化小,小事化了；3当客之言行既能作好的解释,又能作坏的解释时,应先作好的解释；4在不能肯定究竟是谁的错的时候,先假定是自己的错,这既是给自己留有余地, 5自己错了应向客人道歉,客人错了,却不应要求客人向自己,当客人主动道歉时,也不能心安理得地接受,而应说一些安慰的话, 当然,遇到“大是大非”、原则性的问题,则须把是非分清楚, 但分清是非== 一定要“争输赢”分清是非——指什么是对的此问题只是个需动动脑筋的问题争输赢——则是一定要说清“谁”是对的, 这个问题则关系到人们的“脸面”, 因此,极易使人动感情,容易引起争吵的一个问题, 坚持“客人总是对的”就是要坚持“得理”也要让人,不同情况有不同的让法,最重要的是要把“面子”让给客人,只要你不让他“丢面子”,事情就好办多了; 这就是为何我们竭力提倡的“双胜”或“双赢”论：客人“对了”高兴了,在这种越来越“对”的氛围中,你的服务会被越来越多的客人所认同,你个人也会越来越被同事、领导乃至社会所认可; B 服务态度1、概念：是指服务者为被服务者服务过程中,在言行举止方面所表现出来的一种神态; 2、被服务者的需求：一个是物质需求,另一个是精神需求;服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求,使其不但拿到合格满意的“产品”,而且还要心情舒畅、满意; 3、服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等; 服务态度要注意的一个问题, 就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者; 服务态度是反映服务质量的基础,优质服务是从优良的服务态度开始的;良好的服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感; 4、优良的服务态度主要表现在：1认真负责; 就是要急宾客所需,想宾客之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给宾客一个圆满的答复,即使宾客提出的服务要求不属于自己岗位的服务,也主动与有关部门联系,切实解决宾客疑难问题,把解决宾客之需当作工作中最重要的事,按宾客要求认真办好; 2积极主动; 就是要掌握服务工作的规律, 自觉把服务工作做在宾客提出要求之前, 要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想,作到处处主动,事事想深,助人为乐, 事事处处为顾客提供方便; 3热情耐心; 就是要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳; 在川流不息的宾客面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待宾客;宾客有意见,虚心听取,宾客有情绪尽量解释,决不与宾客争吵,发生矛盾要严于律己,恭敬谦让; 4细致周到; 就是要善于观察和分析宾客的心理特点,懂得从宾客的神情、举止发现宾客的需要,正确把握服务的时机,服务于宾客开口之前,效果超乎宾客的期望之上, 力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到; 5文明礼貌; 就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,事事处处注意表现出良好的精神风貌; 5、服务态度之情绪管理思考：当自己心情欠佳时,有没有把情绪发泄到宾客或员工身上当宾客提出批评时,是不是急于争辩当宾客对我们不礼貌时,是不是以牙还牙当接待宾客较多、忙不过来时,是不是很急躁,忽视了服务态度如何处理自己的情绪1每天早上起床后,想三件令自己快乐的事2当你遇到别人时,先去想想他的优点是什么; 3当你遇到困难,忍不住想发脾气时,提醒自己—微笑才能解决问题; 4常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸,问自己,喜还别人用哪一张脸来对待自己; 5对着镜子,检视自己何种表情最好看; 6学着先处理心情,再处理事情;6、服务态度之微笑服务用我们的真诚微笑换取客人对我们服务的满意微笑微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有,但不会使你变穷；它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远；没有微笑,你就不会这样富有和强大；有了微笑,你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运,给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累,发不出微笑；把你的微笑献给他们,那正是他们的需要; C 推销语言的原则和技巧一、基本原则1、以顾客为中心原则2、“说三分,听七分”原则3、避免使用导致推销失败的语言原则4、“低褒感微”原则低：放低姿态,谦逊平易；褒：赞美对方；感：感谢对方；微：微笑5、通俗易懂,不犯禁忌原则二、推销语言的主要形式1、叙述性语言要求：语言要准确易懂,提出的数字要确切,强调要点; 2、发问式语言或提问式种类：一般性提问；直接性提问；诱导性提问；选择性提问；征询式提问；启发式提问；3、劝说式语言或说服式打动顾客的四条原则：1令人信赖人们会从他们所信赖的服务员那儿购买；2令人尊重人们会从他们所尊重的服务员那儿购买；3自主人们希望由自己来做决定；4理解人们会从理解他们需求和问题的服务员那儿购买; 三、推销语言的表示技巧1、叙述性语言的表示技巧1对比介绍法2描述说明法3结果、原因、对策法4起承转合法-起”是起因；“承”是事件的过程；“转”是事件结果的转折；“合”是对该事件的议论; 5特征、优点、利益、证据在叙述内容的安排上要注意：1要先说易解决的问题,然后再讲容易引起纠纷的问题；2如果有多个消息要告诉顾客,应先介绍令客人喜悦的好消息,再说其他；3 要说的内容较多时, 为了引起顾客注意, 将关键内容放在结尾, 或放在开头；4最好用顾客的语言和思维来介绍产品,安排说话顺序,不要将自己准备的好的话一股脑说下去,要注意顾客的表情,灵活调整；5 保持商量的口吻, 避免用命令或乞求式语言, 尽量要用以顾客的中心的词句；2、发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客的需求,是诱导顾客购买的重要手段,有人说,推销是一门正确提问的艺术,颇有道理; 技巧：1根据谈话目的,选择提问形式；2巧用选择性问句,可增加销售量；3用肯定性诱导发问法,会使对方易于接受；4运用假设问句,会使销售效果倍增; 3、劝说式语言的表示技巧1运用以顾客为中心的句式、词汇；2用假设句式会产生较强的说服效果；3强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要；4面对顾客拒绝,不要气馁; 面对拒绝,有经验的服务员往往分析被拒绝的原因,揣摩顾客心理,然后针对性地进行说服; 介绍几种说服方法：1询问法2转折法3附和法4自我否定法5列举法6直接说明法4、推销语言的运用艺术1必须以对方的需求为前提；2必须能准确传递推销信息；3必须能引起对方的兴趣; 四、营销语言标准化及艺术化的基本要求1、形式上的要求1恰到好处,点到为止;在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话;而要启发客人多说话,让他们得到尊重,得到解决放松,释放心理压力,尽可能地表达其消费意愿; 2有声服务;没有声音的服务是缺乏热情与没有魅力的; 3轻声服务;传统服务是吆喝服务,唱收唱付;现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻即说话轻、走路轻、操作轻; 4清楚服务;由于腼腆或普通话说得不好,服务人员在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成客人的不满,妨碍与客人的沟通,耽误正常的工作; 5普通话服务;这是现代服务和正常交流的需要;2、程序上的要求1宾客来了有欢迎声；2宾客离开有道别声；3客人帮忙或表扬时,有致谢声；4客人欠安或遇见客人时,有问候声；5服务不周有道歉声；6服务之前有提醒声；7客人呼唤或为客服务时,有应答声; 在程序上对服务语言作相应要求,有利于检查、指导服务员的语言规范性; 五、其他服务语言及其应用1、称谓语;小姐、先生、夫人、太太、女士等; 要求：1恰如其分；2清楚、亲切；3吃不准的情况下,一般称男的为先生,女的为小姐或女士；4灵活变通; 2、问候语;您好早上好下午好晚上好生日快乐节日快乐新年好要求：1问候当先；客到问候到; 2注意时空感；3把握时机；一般在距离客人米的时候进行问候最为合适;对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼; 4配合点头或鞠躬；效果更好,更显礼貌;3、征询语;即征求意见询问语; 注意点：1注意客人的形体语言；如东张西望时,招手时等,此时应立即上前询问：“请问我能帮您做点什么”“先生/小姐,您有什么吩咐吗”2用协商的口吻；“这样可以吗您还满意吗”之类的征询语加在句末,显得更谦恭,更易得到客人的支持; 3应该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,再行动,不要自作主张; 作为服务人员要时刻牢记：“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”;服务语言的标准化与艺术化应引起高度的重视; 4、拒绝语; 要求：1一般应先肯定,后否定；2客气委婉,不简单拒绝; 例：你好,谢谢您的好意,不过；承蒙您的好意,但恐怕这样会违反我们公司的规定,希望您理解等; 5、指示语; 要求：1避免命令式；2语音语气要有磁性,眼光要柔和；这样才能予客人好感因而消怨息怒; 3应配合手势；辅以远端、近端或下端手势,可能的话还应主动引领, 这样才更显礼貌,切忌仅用简单的语言指示,甚至挥挥手,努努嘴了事; 6、答谢语; 要求：1客人表扬、帮忙或者提意见时,都要使用答谢语；2要清楚爽快; 7、提醒道歉语;它是服务语言的重要组成部分,会使客人随时都感受到被尊重, 故它是一个必要的服务程序; 要求：1把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序；2诚恳主动; 例句：对不起,打扰一下给您加点好吗对不起,让您久等了请原谅这是我的错; 8、告别语; 要求：1声音响亮有余韵；2配合点头或鞠躬; 注意不能将与客人道别的语言和仪式搞成缺乏情感的公式; 六、针对性推销语言1、您看您多上像啊,这么漂亮帅不带走可惜了了2、虽然您自己也拍了照片了,但我们的摄影师是专业人员,无论从取景角度还是光线方面, 拍出来效果肯定会更好肯定会把你拍的更漂亮或更帅3、您看,您喜欢这张呢还是这一张4 、您看这二张拍得多好啊,如果你付其中一张的钱,我们可以将二张照片的电子版都拷给你D 投诉处理一、主要问题：1、态度方面：态度欠佳,怠慢客人,语气生硬,甚至出言不逊2、收费方面：价格虚高,收费项目不明；景区内的一些项目进行强行收费；没按承诺给予优惠等3、安全方面：安全措施不到位,存在安全隐患4、旅游环境方面：景区内存在“野导”5、设施方面：标识欠缺或不明; 二、正确认识投诉由于经历,偏好及心境不同,对景区的满意度存在巨大差异,同一景区,评价可能大相径庭软硬件皆如此; 旅游者未能心满意足,当然要找人理论, 找人投诉; 投诉表明：旅游者相信管理部门的能力不想把事情闹得满城风雨他们希望景区将来更好因此,即使有个别投诉者确实无理,也得“礼”让三分;三、投诉处理遵循的原则1、迅捷;要在第一时间重视并处理投诉; 有些游客的投诉只不过是为了一口气,发发牢骚而已,如果及时处理事情也就了了,反之,若无人把他的投诉当回事2、合情、合理、合法; 消费者权益保护法第三十条规定“消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿”四、处理方法1、首先要快,防微杜渐; 2、其次态度要积极,要善于倾听游客的意见,及时沟通,双方协商解决; 3、注意解决问题的方法,减少不必要的解释,进行必要的赔偿或补偿; 4、诚信;有专人负责,一事一人负责到底,说话算话,对答应的事就应去履行承诺,不要说一套做一套；要当作重要工作来抓,有处理,有记录,落到实处;。
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向你见到的所有人员打招呼
遇见宾客要面带微笑，站立并主动 问好
服务六声
★见到客来有欢迎声； ★见到客离有道别声； ★体谅宾客有问候声； ★受客表扬有致谢声； ★服务不周有致歉声； ★客人要求态语----无声的语言
一般举止
递接物品（表单、名片、递笔、剪刀等 物品） 行走路线 引领及上下楼梯 手势(指引、指单及餐桌)
发
女士 前发是否遮眼 侧发是否盖了耳 后发是否披肩 发型是否古里古怪 是否有将头发染成其它颜 色 头发是否梳理整齐，头发 是否干净，没头皮屑
牙
齿
牙齿是否黑色或看上去很脏 牙齿是否有杂物，如青菜残渣 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等
双
手
指甲是否过长 指甲内是否有污秽 双手是否干净 是否涂有色指甲油
言 谈
使用文明用语魔术词“请、您好、对不起、没关系、谢谢、 再见”
问
题
当你在走廊上行走遇到客人时，我们应如何？
打 招 呼
离客人3米处，微笑，距离客人1.5米处停住(需停住手头工 作)，侧身30度，成立正姿势，右手握左手，放置下腹(或 背背后)，目光平视客人双目与鼻尖之间，微笑，问候“你 好”(或相应问候语)，同时点头致意，让客人通过。
表示微笑
表示友好、亲切 表示我是欢迎你的 表示我愿意为你服务
E----EXCELLENT
要求我们将每一工作环节、每 一细小处都做好。
R - - - - R E A D Y
应该随时准备好为每
一宾客服务
目 光 ---观 察
V----VIEWING
将 每 位 宾 客 看 作 VIP （一视同仁）
I ---- INVITING
鞋
鞋是否干净 鞋的带子是否系好 鞋是否有破损之处
袜
是否有破损或划痕 是否干净
工 作
服
工作服是否干净、平整 衬衣领子和袖口是否干净 上衣肩是否有头皮屑 工作服是否有未扣的纽扣，特别是领口与袖口 着工作服时不可卷起衣袖到处走动。
佩 戴 物
工号牌佩带在左胸前 上班时尽量减少佩带饰物 不能带昂贵的珠宝 上班时不要携带私人手机等
不适宜的举止
在宾客面前吃东西或嚼口香糖 咬指甲或抓耳挠腮 哼歌、吹口哨、嘀咕或不停叩脚 把玩钱币、钥匙等物 抠指甲、打哈欠、伸懒腰
注意事项
回答宾客问题时： 保持一步距离 同时注意语速语调 自己站立姿势及表情(目光接触)
观看正反面碟片
态度决定一切
人的行为可以约束，但态度却不能约束
才 会 珍 惜
只 有 懂 得 ，
内
容
仪表仪容 言谈 举止
我们永远没有第二次机会给别人留 下 第一印象
外
表
身体的清洁 你内衣是否勤换
化
妆
是否化妆了 口红颜色是否适当
头
男士 前发是否过眉毛 侧发是否触耳 后发是否压领 发型是否古里古怪，是否 有将头发染成其它颜色 头发是否干净，没头皮屑 头发是否梳理整齐
通过我们的行为和语言，表 现出自己的诚意，并表现随 时愿意提供帮助之意。
C---- CREATING
创造热情服务的氛围 我们要用自身的影响力 去影响他人。
E ---- EYE
以目光关注，使别人感 到被关注。
让我们从别人的脸上看出自己的
微 笑
二、服务的外在表现
以礼待人
“礼仪之邦”的中国
礼的重要性(尊重、礼节仪式、礼物） 礼是一种规则 人与人的交往不可少
服务意识及服务标准
一、什么是服务？
1、服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式。
服务是由服务人员与顾客的一种活动，服务包含了
销售。
2、所谓的服务是一种态度，是一种想把事情做的更
好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人
着想，及时去了解与提供客人所需。
服务意识
西 方 service 理 念
S—SMILE