售后服务服务蓝图

（售后服务）服务蓝图

服务蓝图

服务蓝图

服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员能够理解且客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。

顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，可是，服务过程往往是高度分离的，由壹系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客于接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。可是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价于很大程度上仍依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。80年代美国学者G．Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。

服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了壹种把服务合理分块的方法，再逐壹描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。

制定蓝图于应用领域和技术上均有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。

蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规且非壹成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每壹组成部分的名称均能够因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，且把它当成壹个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。

顾客行为部分包括顾客于购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这壹部分紧紧围绕着顾客于采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。

和顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能见到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工和顾客的相互关系展开。

那些发生于幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。

蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这壹部分复盖了于传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。

服务蓝图和其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其见待服务过程的观点。实际上，于设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的壹点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。

4个主要的行为部分由3条分界线分开。

第1条是互动分界线，表示顾客和组织间直接的互动。壹旦有壹条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客和组织间直接发生接触或壹个服务接触产生。下壹条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能见到的服务行为和见不到的分开。见蓝图时，从分析多少服务于可视线之上发生、多少于以下发生入手，能够很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线仍把服务人员于前台和后台所做的工作分开。比如，于医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。

第3条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。

蓝图的最上面是服务的有形展示。最典型的方法是于每壹个接触点上方均列出服务的有形展示。

服务蓝图的要素

服务蓝图包括“结构要素”和“管理要素”俩个部分，

服务的结构要素，实际上定义了服务传递系统的整体规划，包括服务台的设置、服务能力的规划；

服务的管理要素，则明确了服务接触的标准和要求，规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等。以此制定符合"客户导向"的服务传递系统，首先关注识别和理解客户需求，然后对这种需求做出快速响应。介入服务的每个人、每个环节，均必须把"客户满意"作为自己"服务到位"的标准。

（壹）识别需要制定蓝图的服务过程

蓝图能够于不同水平上进行开发，这需要于出发点上就达成共识。快递蓝图，是于基本的概念水平上建立的，几乎没有什么细节，基于细分市场的变量或特殊服务也没有列出。也能够开发这样壹些蓝图，描述俩天的快递业务、庞大的账目系统、互连网辅助的服务，或储运中心业务。这些蓝图均和概念蓝图具有某些共同的特性，但也各有特色。或者，如果发现“货物分拣”和“装货”部分出现了问题和瓶颈现象，且耽误了顾客收件的时间，针对这俩个步骤能够开发更为详细的子过程蓝图。总之，识别需要绘制蓝图的过程，首先要对建立服务蓝图的意图做出分析。

（二）识别顾客（细分顾客）对服务的经历

市场细分的壹个基本前提是，每个细分部分的需求是不同的，因而对服务或产品的需求也相应变化。假设服务过程因细分市场不同而变化，这时为某位特定的顾客或某类细分顾客开发蓝图将非常有用。于抽象或概念的水平上，各种细分顾客纳入于壹幅蓝图中是可能的。可是，如果需要达到不同水平，开发单独的蓝图就壹定要避免含糊不清，且使蓝图效能最大化。

（三）从顾客角度描绘服务过程

该步骤包括描绘顾客于购物、消费和评价服务中执行或经历的选择和行为。如果描绘的过程是内部服务，那么顾客就是参和服务的雇员。从顾客的角度识别服务能够避免把注意力集中于对顾客没有影响的过程和步骤上。该步骤要求必须对顾客是谁（有时不是壹个小任务）达成共识，有时为确定顾客如何感受服务过程仍要进行细致的研究。如果细分市场以不同方式感受服务，就要为每个不同的细分部分绘制单独的蓝图。

有时，从顾客角度见到的服务起始点且不容易被意识到。如对理发服务的研究显示，顾客认为服务的起点是给沙龙打电话预约，可是发型师却基本不把预约当成服务的壹个步骤。同样于透见服务中，病人把开车去诊所、停车、寻找透视部门也视为服务经历。于为现有服务开发蓝图时，于这壹步骤能够从顾客的视角把服务录制或拍摄下来，这会大有益处。通常情况往往是，经理和不于壹线工作的人且不确切了解顾客于经历什么，以及顾客见到的是什么。

（四）描绘前台和后台服务雇员的行为

首先画上互动线和可视线，然后从顾客和服务人员的观点出发绘制过程、辨别出前台服务和后台服务。对于现有服务的描绘，能够向壹线服务人员询问其行为，以及哪些行为顾客能够见到，哪些行为于幕后发生。

（五）把顾客行为、服务人员行为和支持功能相连

下面能够画出内部互动线，随后即可识别出服务人员行为和内部支持职能部门的联系。于这壹过程中，内部行为对顾客的直接或间接影响方才显现出来。从内部服务过程和顾客关联的角度出发，它会呈现出更大的重要性。（六）于每个顾客行为步骤加上有形展示

最后于蓝图上添加有形展示，说明顾客见到的东西以及顾客经历中每个步骤所得到的有形物质。包括服务过程的照片、幻灯片或录像于内的形象蓝图于该阶段也非常有用，它能够帮助分析有形物质的影响及其整体战略及服务定位的壹致性。

（壹）绘制什么服务过程