前厅客房服务与管理(第三版)(孟庆杰等)

附录1
章后习题参考答案与提示
第1章
■基本训练
□知识题
1.1阅读理解
1）前厅部在饭店中的地位主要表现在：
（1）前厅部是饭店业务活动的中心；
（2）前厅是饭店形象的代表；
（3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；
（4）前厅部是饭店管理的参谋和助手。
2）前厅部的工作任务是：
（1）销售客房商品；
（2）调度饭店业务，协调对客服务；
（2）将装有欢迎卡和钥匙的信封及登记表放至大堂副理处。
3）成功推销客房的前提是：
（1）表现出良好的职业素质；
（2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点；
（3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况；
（4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施；
（5）认真观察、掌握客人的心理及需求。
3.2知识应用
1）选择题
（1）C（2）B
（1）饭店的硬件设施设备；
（2）饭店的软件服务；
（3）饭店的食品及饮料；
（4）饭店安全状况；
（5）饭店相应的规定及制度。
4）建立客史档案的作用是：
（1）有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化、定制化服务必不可少的依据；
第5章
■基本训练
□知识题
5.1阅读理解
1）客房价格的特点是：
（1）价值补偿的区间性；
（2）价值与不可储存性；
（3）客房商品价值集生存因素、享受因素和发展因素于一体；
（4）客房商品、价格的季节波动性；
（5）客房经营费用中不变费用较大，可变费用较小。
2）客房价格的主要影响因素是：
（1）内在因素包括投资成本、非营业部门费用分摊、非盈利性服务支出、饭店的等级标准和饭店的服务水准。
（6）有良好的职业道德意识，自觉遵守饭店的各项规章制度，自觉维护饭店的声誉和利益，严守话务秘密。
5）行政楼层的服务要求主要包括：
（1）单独设接待处；
（2）单独设酒廊；
（3）单独设商务中心；
（4）个性化的服务。
4.2知识应用
1）选择题
（1）C（2）B（3）DE
2）判断题
（1）×（2）×（3）√（4）√
（3）这个案例也表现出“金钥匙”敬业乐业、高度的工作责任心，极强的顾客意识，服务意识，乐于助人等优秀品质。
□ 单元实训
实训建议：
（1）以某星级饭店的服务规程为标准，并设计各种前厅服务情景。
（2）教师讲解示范，学生按客房预订的程序操作。
（3）准备必要的设备、用具和表单。
（4）教师指导纠正。学生相互点评，教师总结。
（2）也了解了对方的真实意见及打算；
（3）相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受；
（4）双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相互协作。
2）对待客人的投诉要注意：
客人投诉的基本原因，是饭店的某些设施和服务未能达到应有的标准，不能给客人以“物有所值”的满足感，即客人感觉到的服务与其所期望的服务有差异。
对于饭店来说，争取客人不容易，留住客人更难。
虽然投诉并不令人愉快，但饭店应将其看作是发现自身服务及管理的漏洞，改进和提高饭店服务质量的重要途径。同时，通过投诉的处理，加强了饭店同客人之间的沟通，进一步了解了市场需求，提高了竞争力，有利于争取更多的客源。
因此，饭店对客人的投诉应持积极、欢迎的态度。
3）饭店服务易于受到客人投诉的环节有：
（4）免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。
（5）将客人姓名及有关情况记录在问讯卡条上，以便向客人提供邮件及查询服务。
（6）对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李。次日排房时，优先考虑此类客人的用房安排。次日一早将客人接回，大堂副理在大厅迎候并致歉意，陪同办理入住手续。
□ 单元实训
实训建议：
（1）到各不同星级的饭店总台收集价目表并询价。
（2）就房价状况进行分析评价，评析报告不超过500字。
（3）有组织地到联系好的饭店，请饭店有关人员介绍情况；整理有关经营数据，计算主要经营指标。
第6章
■基本训练
□知识题
6.1阅读理解
1）进行沟通协调的作用是：
（1）向对方说明某事，使对方理解你的意图；
实训建议：
（1）教师讲解示范，学生按客房预订的程序操作。
（2）教师指导纠正。
（3）学生相互点评，教师总结。
第3章
■基本训练
□知识题
3.1阅读理解
1）前台工作准备的基本要点是：
（1）制订用房预分方案；
（2）检查待出售房间状况；
（3）准备入住资料。
2）进行VIP客人用房的预分方法是：
（1）根据VIP客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房，并注意客房的保密与安全。
4）总机话务员的素质要求是：
（1）口齿清楚，态度和蔼，言语准确，嗓音甜美，使客人有舒适感。
（2）听写迅速，反应灵敏。
（3）工作认真，记忆力强。熟练掌握本店、本市和国际国内500个以上常用电话号码。
（4）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语提供话务服务。
（5）精于业务，热爱本职工作。熟悉总机房工作程序、工作内容和各项业务操作方法，熟悉饭店各种服务项目和有关问讯的知识。
（6）有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益；
（7）谦虚、宽容、积极、进取。
3）问讯员在回答客人询问时要注意：
（1）要接待热情、主动、耐心，做到百问不厌；
（2）答复要肯定而准确，语言流畅、简明扼要；
（3）不能做出模棱两可的回答，更不可推托、不理睬客人或简单回答“不行”、“不知道”；
（4）对不能回答或超出业务范围的问题，应向客人表示歉意或迅速查阅有关资料、请示有关部门后再回答。
（3）提供各项前厅服务；
（4）处理客人账目；
（5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案。
3）大厅内空气卫生质量的标准是：
一氧化碳含量不超过5mg/m3；
二氧化碳含量不超过0.1%；
可吸收颗粒均不超过0.1mg/m3；
细菌总数不超过3 000个/m3。
4）前厅部经理的能力要求是：
（1）能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况，决定客房价格，果断接受订房协议。
1.2知识应用
1）选择题
（1）A（2）ABCE（3）B（4）C
2）判断题
（1）√（2）×（3）√（4）×
■ 观念应用
□ 案例分析
分析提示：
（1）总台员工是饭店形象的代表，一名优秀的总台员工应具备很高的素质，除了要有良好的仪容仪表、礼貌修养和良好的品格外，还要掌握基本技能，包括语言能力和各种业务操作能力。
（7）客人在店期间享受贵宾待遇。
（8）事后由前厅部的主管人员向提供援助的饭店致谢。
2.2知识应用
1）选择题
（1）D（2）C（3）B
2）判断题
（1）√（2）√（3）×（4）×
■ 观念应用
□ 案例分析
分析提示：
（1）超额订房是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加饭店的经济效益。但是如果超额过度，饭店无法向预订客人提供所订住房，必然引起客人不满，给饭店带来麻烦。
（1）预订前的准备工作；
（2）受理预订；
（3）确认预订；
（4）订房变更店前的准备。
4）确认书的主要内容是：
（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；
（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；
（3）声明饭店取消预订的规定；
（4）对客人选择本店表示感谢；
（2）外在因素包括所在地区和位置、供求关系、市场竞争、国家政策和国际国内形势和汇率变动。
3）饭店的计价方式有：
（1）欧式计价；
（2）美式计价；
（3）欧陆式计价；
（4）百慕大计价；
（5）修正美式计价。
4）限制团队房价要注意：
（1）客房出租率可能接近100%时，饭店只接待支付高房价的团队客人；
（2）要谨慎行事，掌握正确的团队和散客接待比例。
（2）能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能够处理好与有关部门的横向联系。
（3）善于在各种场合与各界人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。
（4）能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报告。
（5）遇事冷静，心理成熟，有自我控制能力。
（6）善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
2）判断题
（1）√（2）×
■ 观念应用
□ 案例分析
分析提示：
（1）穆罕默德一行对房间的选择意图很明显，要求安静外加合居，主要有3个原因：①大商人，行踪不宜过多公开，避开众人视线，保护商业秘密，免遭外界打扰。②伊斯兰教规视同伴为兄弟，同甘苦共起居，方能内心安宁。③人身安全（特别是保护主人安全）的需要。
（5）预订员或主管的签名、日期。
5）一般做法是：
（1）与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。一旦超订过度出现超员，可安排客人到有业务协作关系的同档次同类型饭店暂住。
（2）客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉。如需要还应由总经理亲自出面致歉。
（3）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。如房价超过本店，其差额部分由本饭店支付。
（4）写出报告并交流。
第2章
■基本训练
□知识题
2.1阅读理解
1）客房预订的任务是：
（1）接受、处理宾客的订房要求；
（2）记录、储存预订资料；
（3）检查、控制预订过程；
（4）完成宾客抵店前的各项准备工作。
2）客房预订的种类有：
（1）临时性预订；
（2）确认类预订；