导购员服务礼仪培训

导购员服务礼仪培训

培训目的

灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，提升企业整体形象。

公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。

礼仪的概念和分类

礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系；礼仪=礼节 + 仪表。

孔子曰：不学礼，无以立。（2000多年前，孙子说过“做人要有礼貌，没有礼貌，怎么来做人啊！”）

礼仪包括五类：社交礼仪、涉外礼仪、政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、

礼仪和重要性

“三秒钟”印象，当导购员出现顾客面前时，他的外表和声音决定了他在顾客心目中的第一印象：

60%――外表仪表

40% ――声音谈话内容

培训内容

一、服务仪表

（一）头

1、头发

头发要干净、没有刺激性气味（如丝般秀发，会给人清爽宜人感觉）。颜色以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。

清洗标准：油性皮肤每两天清洗1次；中性皮肤1星期清洗2—3次。

（如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大油迹，则证明皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。）

2、头型

头型标准：男员工：前发不覆额、后发不触衣领，侧发不盖耳。

女员工：不准留奇异发型，不准披头散发，短发要梳理整齐，不过颈；长发应盘起，或束于脑后，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！会让人很不舒服。）

（二）面部

1、注意清洁

2、面部化妆：

女士：上岗前一定要化淡妆（体现对顾客和他人的一种尊重，给人焕然一新的感觉）。

A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。

B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。（如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。如果您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。）

C、涂上深颜色的睫毛膏。

D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。（嘴部要画唇线、涂口红，若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的）

男士：除了保持面部清洁之外，可以适当使用一些护肤或防晒产品，以简洁、大方为主；

男士不允许留鬓角或胡须，不准剃光头。

3、特别注意：

工作前一定要将妆化好，不要在卖场当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人（防止皮肤过敏）。

早、中餐忌食豆腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性

气味的食品。

（三）饰品的佩戴

随着社会的发展，经济水平的提高，每个人尤其是女性朋友都渴望展示自己独特的魅力和与众不同，但是作为服务行业来说，佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌。

试想一名穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉？顾客首先会在心理上感觉不舒服，失去了作为上帝的优越感，也会使自尊心受到伤害，造成角色上错位；其次，服务不是财力展示，如果我们打扮的珠光宝气的来接待顾客，顾客会想，他们比我们还有钱，他们的钱哪来的呢？我们买她的东西，她得赚我们多少钱？给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，给最终带来障碍。

（四）手、足、颈

手部：1、讲究卫生，勤洗手。

2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。

可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。（原因：在劳动的过程中很容易折断长指甲，并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。做美甲容易分散顾客注意力。）足：1、袜子

女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子（防止三截腿），丝袜不得有任何的花纹。不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，忌光脚穿鞋。

男士：袜子要常洗常换，颜色的选择应为深色，黑色、深蓝色或深灰色。不允许穿尼龙丝袜。

2、鞋

女士：（1）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。（要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟），布鞋两天刷洗一次，不得有破损。

（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。

男士：皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋、运动鞋。

（五）服装

1、要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。

2、工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。

3、穿衣时要求所有纽扣全部扣上，配带领带或领花

4、衣服不得有破损、补丁和丢扣子的现象。

5、不准穿短裤和超短裙，不准穿奇装异服。

6、副食部的白大褂只允许工作时间穿着，严禁穿白大褂上厕所。（工装要求干净、整洁，背部无头发和头屑；所有口袋不要放置硬物，如：钱包、打火机、香烟等物品。）

二、服务形体、体态

（一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿夹紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上）（二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立

（三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。

（四）手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。

（五）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。

（六）当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢！”走楼梯时，要遵循右上右下的原则，礼让顾客，不争抢、不打闹，假若与顾客在楼道擦身而过，这时要向左侧身并点头说：“您好！”

（七）微笑：我们提倡的是微笑服务。微笑时露八颗牙。（工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。微笑是表情中最能赋予别人好感、增加友善和沟通、愉悦心情的表达方式。最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。）

三、服务用语及岗位语言规范标准

文明用语：“三声十个字”（三声：来有迎声：“您好，欢迎光临！”；问有答声；去有送声：“谢谢您的光临，请慢走！”。十个字：您好、谢谢、请、对不起、慢走）

接近顾客的基本原则：“三米微笑”原则，“欢迎光临”原则，“不要过分热情”原则。