客户服务管理3.1客户接待和情绪管理技巧
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1.时机；
2.思维习惯； 3.方式； 4.分寸； 5.真诚； 6.关注细节； 7. 体 验 客 户 的 情 绪 。 习式真情分时节
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客户服务管理10421考纲串讲
3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题
应用
1. 问题之一：客户情绪的管理就是察言观色，哄客户开心吗？ 2.问题之二：对客户情绪的关注到购买阶段即告结束了吗？ 3.问题之三：企业与客户是对立的角色吗？ 4.问题之四：企业必须让100%的客户高度满意吗？
5.问题之五：要让客户满意，就要一切听客户的吗？
如何掌握顾客群的情绪波动
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客户服务管理10421考纲串讲
回顾与思考
1. ______既是企业开展客户服务工作的出发点，同时也是企 业开展客户服务工作的最终目的。 A.产品服务 C.满足客户 B.服务产品 D.服务客户
参考答案：1.C 41
参考答案： 74
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23
参考答案：1.ABCD 79
参考答案：1.ABCD 78
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案例分析
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A
B C
包括物质需要和精神需要
通过交换而得以满足 通过客户服务形式而实现满足
D
受到一定社会生活条件的影响
Page 18
参考答案：4.ABCD 25
案例分析
在某段时间，由盛事长城广告公司为 TCL 电视产品拍摄的 “落花”电视广告，无论创意、构思、表现技法，还是制作 水平都堪称精品，那花瓣落地发出震撼心魄的效应，那精耕 细作的画面效果都可以看出创作者的创意功力。广告一播出 就收到广告业界内外的好评、一致认为是电视机广告中少有 的精品。然后，据说播出后， TCL 的电视机销售量不升反降， 不就这篇广告就被撤下来了。 利用客户情绪的沟通要点，分析此广告的销量不升反降的原 因？
3.1.2 欢迎你的客户（2/2）
4.成功地打造引人入胜的开场白 积极谈话的五个阶段：
（1）对客户做出的各种姿态给予接受；
（2）友好的问候； （3）郑重交换名片； （4）使用尊称； （5）寻找共同的话题。
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3.1.2 欢迎你的客户（2/2）
5.关注客户的需要
客户服务管理
----10421
第三章
客户服务技巧
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本章目录
客户接待的技巧
客户情绪管理 优质客户服务的特征和技巧
不同类型客户的应对策略 留住客户的技巧
Page 4
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3.1 接待的技巧
3.1.1 接待客户前的准备 2.1.2 欢迎你的客户
2.以下哪个选项不是按照表现类型来分类客户________。 A C 平淡型 困惑型 B D 要求型 激动型
参考答案：2.A 40
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回顾与思考
3. 产品服务的作用______ 。 A.实现产品效用 B.实现产品附加值
C.实现产品转移
D.建立沟通平台
参考答案：3.ABD 23
4.客户需要是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望，其 呈现如下特点________。
关注客户的需求就是我们提到的要预测客户的四种需求。 这里的需求，以便提供个性化的服务。
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3.2 客户情绪管理
3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点 3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题
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3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点
参考答案：4.C 41
5.优质客户服务的特点________。 A C 良好的态度 熟练的技巧 B D 广博的知识 低廉的价格
参考答案：5.ABC 76
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回顾与思考
6. 诱导法比较适用于______。 A.女性顾客 B.男性产品
C.健谈型顾客
D.沉默型顾客
参考答案：5.D 80
7.简答题。 1、客户情绪管理必须注意哪些问题？
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3.1.2 欢迎你的客户（1/2）
2.欢迎的态度
态度在这里是非常重要的， 因为它决定着客户对整个服务 的感知。服务人员要微笑，要 体现出一种态度。
3.全力以赴做好最初的几分钟
小榄城轨站售票员服务态度非常恶劣
交谈礼仪15
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3.2.4 客户满意经营战略
【例题解析】
应用
客户情绪管理是以“情绪”为启动点，提供最能让客户 满意，逾越的商品与服务。
仔细分析，他们创意虽佳，制作也属大气之作，但是创意 者忽略了众人的思维习惯，落花这个题材，违反了中国人忌 讳的“落地”心理感受，创意令人震撼，却在心理上留下了 阴影，产生了抵触情绪。殊不知，中国人只认同那些“上升” 的词汇，例如，代表着吉祥如意的“步步高升，青云直上、 飞黄腾达”之类，因此，这类“落花”的教训很值得反思
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3.1.1 接待客户前的准备
3.分析客户需求 信息需求、 环境需求、
情感需求、
便利需求。
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3.1.2 欢迎你的客户（1/2）
1.职业化的第一印象：
（1）个人形象
着装得体、气质优雅、行动利索
（2）服务态度：
①心怀对客户的感激之情； ②以微笑服务温暖客户； ③愉快且有分寸地与客户交流。
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参考答案：1.A 76
参考答案：1.B77
参考答案：1.C 80
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回顾与思考
4. ______既是企业开展客户服务工作的出发点，同时也是企 业开展客户服务工作的最终目的。 A.产品服务 C.满足客户 B.服务产品 D.服务客户
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3.1.1 接待客户前的准备
1.理解客户对服务的要求： （ 1 ）可靠度； （ 2 ）有形度； （ 3 ）响应度； （4）同理度； （5）专业度。
识记
可有理响的专可拍？
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
3.1.1 接待客户前的准备
2.克服客户服务中的障碍 这些障碍主要有：懒惰、贫乏 的沟通技巧、糟糕的时间管理、 态度问题、情绪化、缺乏足够的 培训、无法应对压力、缺乏控制 的权力、自作主张、人员不足。
2.思维习惯； 3.方式； 4.分寸； 5.真诚； 6.关注细节； 7. 体 验 客 户 的 情 绪 。 习式真情分时节
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3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题
应用
1. 问题之一：客户情绪的管理就是察言观色，哄客户开心吗？ 2.问题之二：对客户情绪的关注到购买阶段即告结束了吗？ 3.问题之三：企业与客户是对立的角色吗？ 4.问题之四：企业必须让100%的客户高度满意吗？
5.问题之五：要让客户满意，就要一切听客户的吗？
如何掌握顾客群的情绪波动
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回顾与思考
1. ______既是企业开展客户服务工作的出发点，同时也是企 业开展客户服务工作的最终目的。 A.产品服务 C.满足客户 B.服务产品 D.服务客户
参考答案：1.C 41
参考答案： 74
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参考答案：1.ABCD 79
参考答案：1.ABCD 78
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A
B C
包括物质需要和精神需要
通过交换而得以满足 通过客户服务形式而实现满足
D
受到一定社会生活条件的影响
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参考答案：4.ABCD 25
案例分析
在某段时间，由盛事长城广告公司为 TCL 电视产品拍摄的 “落花”电视广告，无论创意、构思、表现技法，还是制作 水平都堪称精品，那花瓣落地发出震撼心魄的效应，那精耕 细作的画面效果都可以看出创作者的创意功力。广告一播出 就收到广告业界内外的好评、一致认为是电视机广告中少有 的精品。然后，据说播出后， TCL 的电视机销售量不升反降， 不就这篇广告就被撤下来了。 利用客户情绪的沟通要点，分析此广告的销量不升反降的原 因？
3.1.2 欢迎你的客户（2/2）
4.成功地打造引人入胜的开场白 积极谈话的五个阶段：
（1）对客户做出的各种姿态给予接受；
（2）友好的问候； （3）郑重交换名片； （4）使用尊称； （5）寻找共同的话题。
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3.1.2 欢迎你的客户（2/2）
5.关注客户的需要
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第三章
客户服务技巧
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客户接待的技巧
客户情绪管理 优质客户服务的特征和技巧
不同类型客户的应对策略 留住客户的技巧
Page 4
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3.1 接待的技巧
3.1.1 接待客户前的准备 2.1.2 欢迎你的客户
2.以下哪个选项不是按照表现类型来分类客户________。 A C 平淡型 困惑型 B D 要求型 激动型
参考答案：2.A 40
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回顾与思考
3. 产品服务的作用______ 。 A.实现产品效用 B.实现产品附加值
C.实现产品转移
D.建立沟通平台
参考答案：3.ABD 23
4.客户需要是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望，其 呈现如下特点________。
关注客户的需求就是我们提到的要预测客户的四种需求。 这里的需求，以便提供个性化的服务。
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3.2 客户情绪管理
3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点 3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题
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3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点
参考答案：4.C 41
5.优质客户服务的特点________。 A C 良好的态度 熟练的技巧 B D 广博的知识 低廉的价格
参考答案：5.ABC 76
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回顾与思考
6. 诱导法比较适用于______。 A.女性顾客 B.男性产品
C.健谈型顾客
D.沉默型顾客
参考答案：5.D 80
7.简答题。 1、客户情绪管理必须注意哪些问题？
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3.1.2 欢迎你的客户（1/2）
2.欢迎的态度
态度在这里是非常重要的， 因为它决定着客户对整个服务 的感知。服务人员要微笑，要 体现出一种态度。
3.全力以赴做好最初的几分钟
小榄城轨站售票员服务态度非常恶劣
交谈礼仪15
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客户服务管理10421考纲串讲
3.2.4 客户满意经营战略
【例题解析】
应用
客户情绪管理是以“情绪”为启动点，提供最能让客户 满意，逾越的商品与服务。
仔细分析，他们创意虽佳，制作也属大气之作，但是创意 者忽略了众人的思维习惯，落花这个题材，违反了中国人忌 讳的“落地”心理感受，创意令人震撼，却在心理上留下了 阴影，产生了抵触情绪。殊不知，中国人只认同那些“上升” 的词汇，例如，代表着吉祥如意的“步步高升，青云直上、 飞黄腾达”之类，因此，这类“落花”的教训很值得反思
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3.1.1 接待客户前的准备
3.分析客户需求 信息需求、 环境需求、
情感需求、
便利需求。
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3.1.2 欢迎你的客户（1/2）
1.职业化的第一印象：
（1）个人形象
着装得体、气质优雅、行动利索
（2）服务态度：
①心怀对客户的感激之情； ②以微笑服务温暖客户； ③愉快且有分寸地与客户交流。
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参考答案：1.A 76
参考答案：1.B77
参考答案：1.C 80
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回顾与思考
4. ______既是企业开展客户服务工作的出发点，同时也是企 业开展客户服务工作的最终目的。 A.产品服务 C.满足客户 B.服务产品 D.服务客户
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3.1.1 接待客户前的准备
1.理解客户对服务的要求： （ 1 ）可靠度； （ 2 ）有形度； （ 3 ）响应度； （4）同理度； （5）专业度。
识记
可有理响的专可拍？
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
3.1.1 接待客户前的准备
2.克服客户服务中的障碍 这些障碍主要有：懒惰、贫乏 的沟通技巧、糟糕的时间管理、 态度问题、情绪化、缺乏足够的 培训、无法应对压力、缺乏控制 的权力、自作主张、人员不足。