第三章 中国民航规章对客舱乘务员2学时资料
客舱服务规章制度范本下载
客舱服务规章制度范本下载第一章总则第一条为了提高乘客的旅行体验，确保客舱服务的质量，维护航空公司的形象和声誉，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事客舱服务工作的人员，包括空乘人员、乘务员等。
第三条所有从事客舱服务工作的人员必须严格遵守本规章制度，严禁违反规定，否则将受到相应处罚。
第四条本规章制度的宗旨是：服务乘客，确保旅行安全、舒适，提高客舱服务质量。
第二章客舱服务第五条客舱服务人员必须向乘客提供礼貌、热情、周到的服务，确保乘客的旅行体验。
第六条客舱服务人员必须熟知航班信息，包括起飞时间、到达时间、目的地等，及时提供给乘客。
第七条客舱服务人员必须掌握乘客的座位、登机牌信息，及时引导乘客就座。
第八条客舱服务人员在飞行中必须密切关注乘客的需求，提供及时、周到的服务。
第九条客舱服务人员必须保持良好的仪表仪容，穿着整洁、得体。
第十条客舱服务人员必须遵守飞行规定，确保飞行安全。
第十一条客舱服务人员必须主动协助乘客处理突发事件，确保乘客的安全。
第三章禁止行为第十二条客舱服务人员禁止在工作时间私自使用手机、聊天等，严重影响工作效率。
第十三条客舱服务人员禁止在工作中擅自吃东西或者在乘客面前喧哗。
第十四条客舱服务人员禁止与乘客发生争执或者冲突，必须保持冷静。
第十五条客舱服务人员禁止违反公司规定，擅自给乘客提供优惠或者服务。
第四章处罚规定第十六条对于违反本规章制度的客舱服务人员，将按照公司规定给予相应的处罚，包括警告、记过、记大过等。
第十七条对于严重违反规定的客舱服务人员，公司将依法追究其法律责任，并予以解聘。
第十八条对于发生在乘客身上的违规现象，公司将严肃处理，确保乘客的权益。
第五章附则第十九条本规章制度自颁布之日起生效。
第二十条本规章制度最终解释权归公司所有。
第二十一条本规章制度的修改或者废止，须经公司领导同意后执行。
以上就是客舱服务规章制度范本，供公司参考使用。
227_民航客舱服务与管理(第三版)课件全套 第1--14章 客舱服务概述、 客舱乘务员---
三版）（第三民航客舱服务与管理（第目录CONTENTS 第一章客舱服务概述第二章客舱乘务员第三章客舱服务实施第五章国际航班服务第四章特殊旅客服务第七章不正常航班服务第六章沟通技巧第八章飞行四阶段管理第九章客舱管理客舱设备管理第十章机供品管理第十一章旅客表扬与投诉第十二章机上急救第十第十三三章第十第十四四章疫情防控第一章客舱服务概述第一章客舱服务概述学习目标1.了解服务的定义，包括一般定义、具体定义和现代定义。
2.了解服务的特性，包括无形性、差异性、不可分离性和不可储存性等特性。
3.了解和掌握服务的要素，包括服务意识、规范标准和服务技巧。
4.了解客舱服务的定义（狭义和广义）以及客舱服务发展服务文化的过程。
5.了解和掌握客舱服务的内容（从意识形态、服务流程和飞机舱位等方面）。
6.掌握客舱服务与一般服务的差异。
7.掌握客舱服务的要点。
8.了解客舱服务的意义。
一、服务的定义1.“服务”的一般定义（1）美国市场营销协会（AMA）给服务的定义是：不可感知却可使期望得到满足的活动。
（2）服务是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与提供客人之所需。
（3）服务也可指在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。
（4）服务是一项活动或一项利益，由一方向另一方提供本质无形的物权转变。
服务的产生，可能与某一实体产品有关，也可能无关。
“SERVICE”是服务的英语翻译，但是它却包含了服务的具体定义。
3.“服务”的现代定义服务是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。
1.无形性2.差异性3.不可分离性4.不可储存性1.服务意识2.规范标准3.服务技巧1.定义从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足旅客需求为目标，为乘机客人提供相应的服务过程，是旅客在享受航空公司服务过程中最长时间的体验。
从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。
民航客舱服务与管理(第三版)课件 第三章 客舱服务实施
第三章 第三节 餐饮服务
二、餐饮类别 1.餐食的种类 1 按餐食的类别分 一般可分为：正餐、早餐和点心。 2 按餐食供应的时间分 一般可分为：早餐、午餐和晚餐。 2.饮料的分类 1 按照饮用温度分类 2 按照是否含有酒精分类
第三章 第三节 餐饮服务
三、两舱餐饮服务 1. 餐前准备 2. 送毛巾 3. 订餐服务 4. 铺桌布 5. 摆放餐前酒吧 6. 送餐前酒水、果仁和纸巾
民航客舱服务与管理（第三版）
目录
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第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员 第三章 客舱服务实施 第四章 国际航班服务 第五章 特殊旅客服务 第六章 不正常航班服务 第七章 沟通技巧 第八章 飞行四阶段管理 第九章 客舱管理 第十章 客舱设备管理
第十一章 机供品管理 第十二章 旅客表扬与投诉
三、两舱餐饮服务 13. 用折叠车配送水果、奶酪 14. 用折叠车配送甜品、热饮 15. 送毛巾 16. 回收餐具、餐布 17. 餐后酒车的摆放及提供
第三章 第三节 餐饮服务
四、经济舱餐饮服务 1.餐前准备
第三章 第三节 餐饮服务
四、经济舱餐饮服务 2.服务要点
第三章 第三节 餐饮服务
五、特殊餐服务 1. 常见特殊餐介绍 2. 特殊餐预订 3. 特殊餐供应
第三章 第一节 迎送服务
一、迎接旅客 2. 迎客前准备 1 检查形象 2 检查客舱 3 播放乐曲 4 营造环境 （5）迎候旅客 （6）两舱服务
第三章 第一节 迎送服务
第三章 第一节 迎送服务
第三章 第一节 迎送服务
第三章 第一节 迎送服务
3.服务要点 1 主动问候 2 礼貌用语 3 迎客礼 4 引导入座 5 过道疏通 6 行李摆放
第三章 第一节 迎送服务
国航乘务员手册
国航乘务员手册第一篇：国航乘务员手册《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》第一章总则第一条为加强客舱服务的管理，指导乘务员及安全员做好服务和安全工作，促进各方面工作的顺利进行，特制定本手册。
第二条本手册的适用对象为客舱服务部的全体乘务员、安全员。
本手册中“空勤人员”泛指乘务员与航空安全员。
第三条本手册中所涉及内容以管理为主，有关具体事项请参照公司、客舱服务部现行规章规定。
第二章乘务员形象乘务员的仪表着装言行举止不仅关系着我公司的企业形象，而且代表着国家、民族的对外形象，是一个航空企业赢得市场的有力资源，应体现时代对企业的要求。
第四条礼貌礼仪：乘务员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。
1.乘务员在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。
与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。
2.乘务员在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。
3.接听电话时应使用文明电话用语。
4.维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。
5.保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。
不以公司立场对外发言。
6.有关文明礼仪的规定见《客舱服务部文明言行规范》。
7.有关驻外期间的规定见《客舱服务部驻外管理办法》。
第五条举止乘务员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言。
1.站、坐、行走、蹲姿应大方、得体、规范。
2.指示方位时五指并拢，自然明确。
3.工作交谈应耐心轻声，避免旅客听到、误解。
第六条仪表（一）女乘务员1、发型：乘务员身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。
发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。
2、化妆：女乘务员值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。
不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。
（二）男乘务员及安全员：发型以平头、分头、背头为主，随时保持整洁。
双侧鬓角不得盖住双耳，前侧头发保持在眉毛上方，头发不得长于衬衣衣领上线。
第三章 中国民航规章对客舱乘务员2学时资料
2、转机型训练
TT— Transition Training 在职乘务员如果要在没有飞过的飞机上工 作，首先要参加并圆满完成新机型的相关训 练。
3、差异训练
DT— Differential Training
不同机型在客舱布局和服务设施方面存有差 异，乘务员必须经过差异训练才能执行新机 型的航班任务。
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第二节 客舱乘务员训练要求
乘务员、航空安全员的资格认定必须经过行业 规定的相关训练及考核。
在职乘务员、安全员也要定期复训、转机型训 练、危险品训练等多种客舱安全的特殊训练。
一、乘务员训练
1、新雇员初始训练 IT— Initial Training 专业基础理论训练、特定机型岗位训练、应 急撤离处置训练、客舱灭火训练机、 机上
客舱服务 技能
客舱乘务员在执行任务时须持有局方颁发的相 应 的现行有效的航空人员执照和证件。
三种证件只能本人使用不得转借他人，要妥善 保管证件，如有丢失任何一个证件都不能参加 飞行，并及时报告所在单位。
（案例：一个想免费坐飞机的人）
空勤登机证
5
乘务员训练合格证
6
乘务员训练合格证
7
体检合格证
4、客舱乘务员训练合格证要求
每年对乘务员进行定期应急复训并测试 合格，年度定期复训测试最长有效期为 12个日历月。乘务员的训练合格证必须 保证在有效期内，一旦过期视为无效， 同时取消乘务员的上岗资格。
三、航空安全员训练
航空安全员必须按照民航局批准的培训大 纲经过专业训练合格，并取得《航空安全 员执照》的人员。该资格训练必须在上岗 前完成。
1、训练项目
航空安全法规 专业理论 专业技能 体能训练 实弹射击
2、航空安全员训练周期
航空业乘务员服务标准与礼仪培训手册
航空业乘务员服务标准与礼仪培训手册第一章航空业乘务员服务理念与职业素养 (4)1.1 航空业乘务员服务理念 (4)1.1.1 尊重乘客 (4)1.1.2 专业素养 (4)1.1.3 主动服务 (4)1.1.4 贴心关怀 (4)1.2 职业素养与形象要求 (4)1.2.1 职业素养 (4)1.2.1.1 遵守法律法规 (4)1.2.1.2 职业道德 (4)1.2.1.3 团队协作 (4)1.2.1.4 沟通能力 (4)1.2.2 形象要求 (5)1.2.2.1 仪表端庄 (5)1.2.2.2 语言规范 (5)1.2.2.3 举止得体 (5)1.2.2.4 精神风貌 (5)第二章乘务员基本礼仪与规范 (5)2.1 仪容仪表礼仪 (5)2.1.1 仪容整洁 (5)2.1.2 配饰规范 (5)2.2 行为举止礼仪 (5)2.2.1 礼貌待人 (6)2.2.2 站姿、坐姿规范 (6)2.2.3 行走礼仪 (6)2.3 语言沟通礼仪 (6)2.3.1 语言文明 (6)2.3.2 语言规范 (6)2.3.3 语言表达 (6)第三章客舱服务流程与操作规范 (7)3.1 登机前准备工作 (7)3.1.1 人员与物品准备 (7)3.1.2 环境检查 (7)3.1.3 服务流程培训 (7)3.2 客舱服务流程 (7)3.2.1 乘客登机 (7)3.2.2 飞行中服务 (7)3.2.3 降落后服务 (7)3.3 安全检查与紧急情况处理 (8)3.3.1 安全检查 (8)3.3.2 紧急情况处理 (8)第四章乘务员服务技巧与沟通能力 (8)4.1 旅客需求分析与满足 (8)4.1.1 需求分析 (8)4.1.2 需求满足 (8)4.2 沟通技巧与语言表达 (9)4.2.1 沟通技巧 (9)4.2.2 语言表达 (9)4.3 处理旅客投诉与意见反馈 (9)4.3.1 投诉处理 (9)4.3.2 意见反馈 (9)第五章餐饮服务规范与技巧 (9)5.1 餐饮服务流程 (10)5.1.1 准备工作 (10)5.1.2 餐饮服务顺序 (10)5.1.3 餐饮服务步骤 (10)5.2 餐饮服务技巧 (10)5.2.1 语言技巧 (10)5.2.2 服务态度 (10)5.2.3 操作技巧 (10)5.3 饮料酒水知识 (11)5.3.1 饮料分类 (11)5.3.2 酒精饮品知识 (11)5.3.3 饮料酒水的搭配 (11)第六章客舱安全与紧急情况应对 (11)6.1 安全意识与责任 (11)6.1.1 安全意识培养 (11)6.1.2 安全责任 (11)6.2 紧急情况识别与应对 (11)6.2.1 紧急情况识别 (11)6.2.2 紧急情况应对 (12)6.3 安全设备使用与维护 (12)6.3.1 安全设备使用 (12)6.3.2 安全设备维护 (12)第七章乘务员团队协作与领导力 (12)7.1 团队协作理念 (12)7.1.1 团队协作的重要性 (12)7.1.2 团队协作的基本原则 (12)7.1.3 团队协作精神的培养 (12)7.2 领导力培养 (13)7.2.1 领导力的定义与作用 (13)7.2.2 领导力风格与技巧 (13)7.2.3 领导力培养途径 (13)7.3 团队沟通与协作技巧 (13)7.3.1 沟通技巧 (13)7.3.2 协作技巧 (13)7.3.3 突发事件应对策略 (13)7.3.4 团队氛围营造 (13)第八章乘务员心理素质与压力管理 (13)8.1 心理素质培养 (13)8.1.1 自我认知与情绪调节 (14)8.1.2 沟通技巧与同理心 (14)8.1.3 团队协作与支持 (14)8.1.4 应对挫折与压力的能力 (14)8.2 压力管理技巧 (14)8.2.1 压力识别与评估 (14)8.2.2 时间管理 (14)8.2.3 放松训练 (14)8.2.4 社交支持 (14)8.3 应对旅客情绪与心理需求 (14)8.3.1 观察与识别 (14)8.3.2 有效沟通 (14)8.3.3 情绪疏导 (15)8.3.4 个性化服务 (15)第九章航空业法律法规与职业道德 (15)9.1 航空业法律法规 (15)9.1.1 法律法规概述 (15)9.1.2 法律法规的主要内容 (15)9.1.3 法律法规的执行与监督 (15)9.2 职业道德规范 (15)9.2.1 职业道德概述 (15)9.2.2 职业道德规范的主要内容 (16)9.3 法律责任与职业操守 (16)9.3.1 法律责任 (16)9.3.2 职业操守 (16)第十章乘务员职业发展与继续教育 (16)10.1 职业发展规划 (16)10.1.1 职业定位 (16)10.1.2 发展目标 (16)10.1.3 实施策略 (17)10.2 继续教育与培训 (17)10.2.1 培训内容 (17)10.2.2 培训方式 (17)10.2.3 培训效果评估 (17)10.3 职业晋升与生涯规划 (17)10.3.1 晋升途径 (17)10.3.2 生涯规划 (18)第一章航空业乘务员服务理念与职业素养1.1 航空业乘务员服务理念航空业乘务员作为航空服务的重要窗口，承担着为乘客提供优质服务、保证飞行安全的重要责任。
国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册2
根据空勤奖励基金的总量和我部的具体情况，特制定客舱服务部空勤奖励基金实施办法
第条 奖励原则
贯彻执行“按劳分配，按绩效取酬”的原则，充分调动广大空勤人员的飞行积极性，提高空中服务质量，确保空防安全和客舱安全，全面完成公司下达的飞行任务，奖励超额完成任务中的突出人员，以及航班生产和空中服务中的典型事例。
（四） 航后阶段：
任务结束后，应及时做好器械的交接工作、及时反馈航程中的各种问题，遇有重要情况及时向上级汇报。
第条 派遣
按照民航总局公安局、国航保卫处的规定，客舱服务部对重点航线配备1至2名航空安全员。固定航线由客舱服务部派遣，紧急情况由公司保卫处制定计划。增减安全员的配备必须请示公司保卫处，征得其同意后，报客舱服务部执行。
第八章 业务培训
第条 分类：初始训练、提高服务训练、升级训练、转换机型训练、定期复训、重获资格训练。
（一）初始训练：新聘乘务员应参加初始训练，通过训练基本掌握专业基础技能和服务技能，掌握应急设备的使用方法和紧急处置程序，获得飞行乘务员的资格。
（二）提高服务训练：飞行半年以上人员应参加提高服务技能训练。
（三）升级训练：
1.国内头等舱资格训练：飞行达1年以上的乘务员可参加。
2.国内乘务长训练、飞行达3年以上的乘务员可参加
3.国内转国际乘务员训练：飞行达1年以上的乘务员可参加
4.国际航线头等舱/公务舱训练：在国际航线飞行达3年以上的乘务员可参加
5.国际航线乘务长资格训练：在国际航线飞行达5年以上的乘务员可参加
6.主任乘务长资格训练：任职3年以上的乘务长可参加
7.乘务教员资格训练：准备聘任的乘务教员
8.乘务检察员资格训练：准备聘任的乘务检查员
客舱乘务员手册
客舱乘务员手册客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准2.1 目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06第二章工作标准2.1 目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:072.2 飞行安全2.2.1全程始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。
了解和遵守中国民航法规。
飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
注意飞机内部情况。
飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。
允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。
民航乘务培训规章制度范本
民航乘务培训规章制度范本第一章总则第一条为了加强民航乘务人员的培训工作，提高其服务质量和安全意识，规范乘务人员的行为准则，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事民航乘务工作的人员。
第三条民航乘务人员应认真遵守本规章制度，严格执行各项规定。
第二章培训内容第四条民航乘务培训主要包括以下内容：1. 飞行安全知识培训：包括紧急情况处理、设备操作等内容。
2. 服务礼仪培训：包括服务流程、乘客沟通技巧等内容。
3. 应急处置培训：包括火灾、飞机失事等紧急情况处理技能培训。
4. 心理健康培训：包括工作压力管理、人际关系处理等内容。
第五条民航乘务培训应该根据乘务人员的实际工作需要进行定期更新和完善。
第六条乘务人员在培训期间应全力以赴，认真学习，不得推迟或旷课。
第三章训练考核第七条民航乘务培训结束后，乘务人员需参加相应的考核，合格方可上岗。
第八条考核内容主要包括飞行安全、服务礼仪、应急处置等方面。
第九条考核结果将直接影响乘务人员的晋升和薪资待遇。
第四章奖惩机制第十条对于在培训过程中表现优秀的乘务人员，可给予表扬和奖励。
第十一条对于未能通过培训考核或表现不良的乘务人员，将给予相应的处罚。
第五章安全管理第十二条民航乘务人员在执行任务中，应时刻注意乘客的安全，发现异常情况需及时报告。
第十三条乘务人员不得私自擅离岗位，必须按照规定进行工作。
第十四条乘务人员在飞机紧急情况下，需遵守指挥员工作指示，维护秩序。
第十五条民航乘务人员对于自身安全管理也应做到有序，按规定着装，不得酗酒、赌博等行为。
第六章行为规范第十六条民航乘务人员在工作中应当维护良好的职业形象，不得行为失范。
第十七条乘务人员在服务过程中，应当保持礼貌、耐心，为乘客提供优质的服务。
第十八条乘务人员不得私自接受乘客礼物，不得与乘客发生不当关系。
第十九条乘务人员不得私自转移或挪用航空公司财产。
第七章结语第二十条本规章制度自颁布之日起生效，如有变更将另行通知。
任何人员不得违反本规章制度的规定，一经发现将受到相应处理。
客舱服务规章制度范本简单
客舱服务规章制度范本简单第一章总则第一条为了保障航空旅客的出行安全和提高客舱服务质量，根据《中华人民共和国民用航空法》、《民用航空安全检查条例》等相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本航空公司所有客舱服务员，包括试用期间和服务期间。
第三条客舱服务员应当遵守国家法律法规，服从公司管理，尊重旅客合法权益，履行安全职责，提供优质服务。
第二章客舱安全第四条客舱服务员在航班起飞前，应认真检查客舱内设施设备是否完好，确认紧急设备和安全出口的可用性。
第五条客舱服务员应严格执行航班起飞、降落和中间站停留的安全程序，确保旅客安全。
第六条客舱服务员应随时关注旅客动态，防止旅客吸烟、使用电子设备、乱扔垃圾等影响航班安全的行为。
第七条客舱服务员应在紧急情况下，按照应急预案和公司培训要求，协助机长做好旅客疏散工作。
第三章客舱服务第八条客舱服务员应以热情、礼貌、细致的态度为旅客提供服务，确保旅客舒适度。
第九条客舱服务员应在航班起飞前向旅客介绍客舱设施、紧急设备和安全出口的位置，并在飞行过程中解答旅客疑问。
第十条客舱服务员应根据旅客需求，合理安排餐饮、娱乐等服务，保证服务质量。
第十一条客舱服务员应在航班起飞和降落阶段，提醒旅客注意安全，并根据需要调整座位。
第四章客舱卫生第十二条客舱服务员应在航班起飞前、降落前和中间站停留后，对客舱进行清洁和消毒，确保客舱卫生。
第十三条客舱服务员应随时关注客舱内卫生状况，及时清理垃圾，保持客舱整洁。
第十四条客舱服务员应在航班结束后，向地面服务人员报告客舱卫生情况，确保航班卫生达标。
第五章纪律与培训第十五条客舱服务员应遵守公司纪律，不得迟到、早退、私自调换班次。
第十六条客舱服务员应参加公司组织的定期培训，提高业务水平和综合素质。
第六章法律责任第十七条客舱服务员违反本规章制度的，公司有权依法给予处罚，直至解除劳动合同。
第十八条客舱服务员违反本规章制度，给旅客造成损失的，应依法承担赔偿责任。
客舱服务规章制度汇编模板
客舱服务规章制度汇编模板第一章总则第一条为规范客舱服务行为，提升服务质量，确保乘客舒适航行，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事航空客舱服务工作的人员，包括但不限于机舱乘务员、机舱领班等。
第三条本规章制度内容包括乘务员的基本素养要求、服务流程规范、卫生管理要求等。
第四条乘务员应当严格遵守本规章制度，履行好客舱服务职责，为乘客提供优质的服务。
第二章乘务员的基本素养要求第一条乘务员应具备良好的身体素质、亲和力和沟通能力，能够熟练运用航空专业知识和技能。
第二条乘务员应保持良好的仪表仪容，穿着整洁，言行举止得体，为乘客树立良好形象。
第三条乘务员应具有良好的服务意识和团队精神，能够主动帮助乘客解决问题，提供贴心周到的服务。
第三章服务流程规范第一条乘务员应在乘客登机前主动迎接乘客，并协助乘客完成登机手续。
第二条乘务员应在飞机起飞后为乘客提供安全示范，介绍飞行过程中的安全设备和紧急出口位置。
第三条乘务员应及时向乘客提供饮食、饮料等服务，确保乘客饮食好，心情愉快。
第四条乘务员应定期巡查客舱环境，保持客舱整洁干净，确保客舱卫生和舒适度。
第五章卫生管理要求第一条乘务员应按照卫生标准要求，做好客舱卫生清洁工作，确保客舱环境清洁卫生。
第二条乘务员应定期检查客舱设施设备，确保设备正常运行，确保乘客安全。
第三条乘务员应做好客舱紧急情况的处置工作，确保乘客生命财产安全。
第四条乘务员应认真执行公司相关的卫生管理制度，不得擅自变动。
第五条乘务员应积极配合公司开展的客舱卫生检查，确保客舱卫生安全。
第六章其他第一条乘务员应遵守公司相关规定，不得违反。
第二条如有违反规章制度行为，公司将视情节轻重予以处理。
第三条本规章制度自颁布之日起生效，如需修改，须经公司相关部门审批。
第四条本规章制度最终解释权归公司所有。
民航乘务员规章制度内容
民航乘务员规章制度内容第一章总则第一条为规范民航乘务员的行为，提高民航服务质量，保障乘客安全，制定本规章。
第二条本规章适用于中国民用航空乘务员及中国民航乘务员培训机构。
第三条乘务员应遵守法律法规，遵守规章制度，严格执行公司规定。
第四条乘务员应保持良好的职业操守，对乘客热情周到，服务质量高。
第五条乘务员应熟悉民航安全操作规程，保障飞行安全。
第二章乘务员基本要求第六条乘务员应具备民航乘务员从业资格证书。
第七条乘务员应身体健康，无传染病，无明显残疾。
第八条乘务员应具备良好的外表形象，仪容整洁，着装整齐。
第九条乘务员应具备良好的语言表达能力，善于沟通。
第十条乘务员应具备应急处理能力，能够冷静应对各种突发情况。
第三章乘务员行为规范第十一条乘务员应尊重乘客，礼貌待人，不得恶语相向。
第十二条乘务员应办理登机手续时，核对乘客信息准确无误，不得马虎应付。
第十三条乘务员应协助乘客就坐，确保座位有序排列。
第十四条乘务员应在飞行过程中，及时为乘客提供饮食及其他服务。
第十五条乘务员应保持机舱内安静整洁，不得大声喧哗。
第十六条乘务员应在飞行过程中，密切关注乘客情况，随时准备应对紧急情况。
第十七条乘务员应认真学习和遵守民航安全操作规程。
第十八条乘务员应定期参加培训，提高服务水平和安全意识。
第四章乘务员管理制度第十九条乘务员应遵守工作纪律，不得迟到早退，不得旷工请假。
第二十条乘务员应遵守公司规章制度，服从领导安排。
第二十一条乘务员应维护公司形象，不得损坏公司财物。
第二十二条乘务员应保守公司机密，不得泄露公司信息。
第二十三条乘务员应与同事和睦相处，团结合作。
第五章乘务员奖惩制度第二十四条对于表现优秀的乘务员，公司可以给予奖励或晋升。
第二十五条对于违反规定的乘务员，公司可以做出批评教育或处罚处理。
第二十六条乘务员应自觉遵守本规章制度，在工作中发挥模范作用。
第二十七条本规章由公司向全体乘务员宣传并执行，乘务员应严格遵守。
第六章附则第二十八条本规章制度由公司负责解释。
客舱服务规章制度汇编范本
客舱服务规章制度汇编范本第一章总则第一条为确保航空公司客舱服务的质量和安全，规范乘务人员的行为，保障乘客的舒适和安全，制定本规章。
第二条本规章适用于全体航空公司乘务人员和乘客。
第三条乘务人员应当遵守国家相关法律法规，执行航空公司制定的规章制度，并为乘客提供优质的服务。
第四条乘客应当遵守乘务人员的管理和要求，爱护公共财产，共同维护航空公司的正常秩序。
第二章乘务人员行为规范第五条乘务人员应当穿着整洁、着装统一，佩戴证件并保持良好的仪容仪表。
第六条乘务人员应当热情周到地为乘客提供服务，及时解答乘客提出的问题，并做到礼貌待人。
第七条乘务人员应当依法依规开展工作，不得擅自变更或违反航空公司规定的服务流程。
第八条乘务人员应当遵守保密规定，不得泄露乘客的个人信息。
第九条乘务人员应当具备一定的医疗知识和急救技能，做好危机处理准备。
第十条乘务人员应当关注乘客的安全和舒适，确保客舱秩序井然，妥善处理紧急情况。
第三章乘客行为规范第十一条乘客应当依照乘务人员的要求配合工作，不得违反航空公司的相关规定。
第十二条乘客应当尊重和理解乘务人员的工作，不得辱骂、冷嘲热讽或袭击乘务人员。
第十三条乘客应当自觉遵守航空公司的安全规定，不得在客舱内吸烟、乱丢垃圾等行为。
第十四条乘客应当遵守机舱安全指示和要求，配合机长和乘务人员处理突发事件。
第十五条乘客应当爱护客舱内的设施设备，不得损坏公共财产。
第四章紧急情况处理第十六条乘务人员在发生紧急情况时，应当按照航空公司的应急预案和相关规定采取相应措施，确保乘客的安全。
第十七条乘客在发生紧急情况时，应当听从乘务人员的指挥，配合工作，不得擅自作出决定。
第五章违规处理第十八条对于不遵守本规章制度的乘务人员，航空公司有权根据情节轻重给予警告、处罚甚至解除劳动合同的处理。
第十九条对于不遵守本规章制度的乘客，航空公司有权根据情节轻重给予上报、罚款等处理。
第六章附则第二十条本规章由航空公司负责解释和修订。
第二十一条本规章自公布之日起生效。
客舱补充训练规章制度范本
客舱补充训练规章制度范本第一章总则第一条为了提高乘务人员的服务质量和安全意识，保障飞行安全，加强客舱乘务人员的培训工作，制定本规程。
第二条本规程制定的目的是为了规范客舱乘务人员的培训行为，提升其专业技能和服务水平，提高乘客的满意度。
第三条客舱乘务人员培训应当遵循“安全第一，服务至上”的原则，确保飞行安全和乘客舒适。
第四条客舱乘务人员应当认真学习本规程，并严格按照规定执行，不得违反规章制度。
第五条客舱乘务人员应当不断提升自身专业技能和服务意识，积极参加培训和考核，做到善始善终。
第六条客舱乘务人员在执行任务时，应当遵循飞行安全规定，保护乘客的人身和财产安全，做到细心负责。
第七条客舱乘务人员在执行任务时，应当保持良好的职业素养，不得在工作中涉及违法、违规行为，不得干扰机组正常工作。
第八条客舱乘务人员应当遵守航空公司的规章制度，服从管理，做到言行一致，言必信，行必果。
第二章客舱乘务人员培训内容第九条客舱乘务人员培训包括基础理论培训、实操技能培训、危险品安全培训、应急处置培训等内容。
第十条基础理论培训内容主要包括航空知识、客舱服务规范、心理素质、人际沟通技巧、国际礼仪等内容。
第十一条实操技能培训内容主要包括飞行安全操作流程、紧急情况应对、火灾逃生技能、救生器材使用等内容。
第十二条危险品安全培训内容主要包括危险品分类、危险品识别、应对危险品泄露的措施、危险区域管理等内容。
第十三条应急处置培训内容主要包括紧急情况的处理流程、航空事故应急演练、乘客服务品质提升等内容。
第十四条客舱乘务人员培训内容应当根据航空公司的实际情况和需求进行调整，确保符合公司的实际需求。
第三章培训考核机制第十五条客舱乘务人员在培训结束后，需进行考核评定，考核内容包括理论知识考核和实操技能考核。
第十六条理论知识考核内容主要包括客舱服务规范、飞行安全常识、危险品识别等内容，考核形式为笔试。
第十七条实操技能考核内容主要包括紧急情况逃生演练、救生器材使用、人际沟通技巧等内容，考核形式为实操考核。
《民航客舱服务与管理》模块三 民航客舱管理
·(1)乘务员要将冷热餐食和 用具分开冷藏或加温,保证凉 的必凉、热的必热;内放干冰 保持冷藏的餐车,在供餐之前 不得随便打开,以充分保持冷 藏的温度。(2)餐食提供时要 根据服务标准做好供餐、酒 类和饮品等服务。
·(1)严禁将干冰放置于烤 箱内,以防发生烘烤后的安 全隐患。(2)严禁将干冰放 于水槽内,以防止水槽与下 水管冻住。(3)机上配备的 干冰可均匀分散放置于餐 车顶部,以降低餐车内的温 度,保持餐食的新鲜。
2.客舱管理的定义
·客舱管理是指客舱经理/乘务长为了实现航班的安全正常运行和服务质量目 标,而对乘务组、旅客及各种资源实施的统筹管理,也包括乘务员在航班执行 过程中对客舱的人、机、料、法、环的管理。
二、客舱管理的意义
1.确保客舱安全
2.实现优质服务
3.提高运行效率
·安全是根,保证旅客安 全是乘务员的法律责任和 最高职责。安全是航空公 司最重要的社会责任,是民 航业永恒的主题,确保客舱 安全是乘务员提供给旅客 最优质的服务。
·设备介绍。向怀抱婴儿的旅 客介绍机上服务设备、呼唤铃、 通风器和可供婴儿换尿片的盥 洗室的位置和使用方法;如果 盥洗室无换尿片的设备,可以 在空座位铺上毛毯或毛巾,供 婴时帮助怀抱婴 儿的旅客提拿行李、安排座位并安放妥当,航程中 帮助其拿取用品。例如,接收婴儿车,在飞机停稳后 及时交还给旅客。
六、飞行机组服务
4.注意事项
·(1)进入驾驶舱,应按照事先的联络暗号执行,防 止有人尾随进入。 ·(2)所有送入骂驶舱的餐具应在用完后及时收回, 颠簸时禁止服务。 ·(3)与机组交流时,应确认机组工作情况,避免打 扰机组正常的飞行操作。 ·(4)飞行实施阶段,全程做好驾驶舱安全监控,禁 止非机组人员进入。 ·(5)离开驾驶舱,应从观察孔观察外部情况,确认 安全方可开门离开。 ·(6)如不慎在驾驶舱打翻饮料,乘务员需在机组 人员指导下予以清洁,切勿自行盲目擦拭,以免造 成对仪表、仪器的间接损坏。
民航客舱服务知识点总结
民航客舱服务知识点总结1. 客舱乘务员职责客舱乘务员是民航公司的重要组成部分，他们负责保障航空安全，提供高品质的客舱服务，满足乘客舒适的旅行需求。
客舱乘务员的职责包括但不限于：- 协助乘客安全上下飞机- 确保乘客遵守安全规定- 提供飞行前和飞行中的服务- 处理应急情况- 协助乘客处理行李问题- 协助乘客安全离开飞机客舱乘务员需要具备专业的知识和技能，如急救知识、客户服务技能、安全知识等。
2. 乘务员的培训和认证乘务员必须接受严格的培训和认证，以保证他们具备足够的能力胜任该岗位。
培训内容主要包括飞行危险和应对措施、客舱服务流程、应急处置手段等。
在完成培训后，乘务员需要通过相关的认证考试才能正式上岗。
3. 乘客服务乘客服务是客舱乘务员工作的重要内容之一。
在飞行前，乘务员需要协助乘客完成登机手续、安全检查等工作。
在飞行中，乘务员需要协助乘客就座、提供食品饮料服务、关心乘客的舒适度等。
在飞行结束后，乘务员需要协助乘客安全离开飞机。
4. 安全程序乘务员需要熟悉并严格执行飞行安全程序，包括但不限于协助乘客正确使用安全带、熟悉紧急出口位置、掌握紧急情况处理流程等。
在发生紧急情况时，乘务员需要迅速和有序地引导乘客疏散。
5. 应急处理乘务员需要接受应急处理培训，掌握各种应急情况的处理方法，包括但不限于火灾、疏散、医疗急救等。
在发生应急情况时，乘务员需要迅速果断地采取行动，保障乘客的生命安全。
6. 客舱设备乘务员需要熟悉并掌握客舱内各种安全设备的使用方法，如救生衣、氧气面罩、灭火器等。
在飞行中，乘务员需要随时检查这些设备的状态，确保其正常使用。
7. 协调与合作在工作中，乘务员需要和机师、地面工作人员、其他乘务员等密切协作，保障飞行安全和客舱服务的顺利进行。
乘务员需要及时沟通协调，做到分工合作，提高工作效率。
8. 乘务员形象乘务员的形象对客舱服务质量有着重要的影响。
乘务员需要保持良好的仪表和仪态，以及热情、礼貌的服务态度，给乘客留下良好的印象。
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四、机组成员的应急生存训练
（—）应急生存训练应当包括的内容
1、讲解应急工作的任务分派程序
2、讲解应急设备的所在位置、功能使 用方法
（二）应急设备
1
救生船、救生衣
2
急救设备（氧气瓶、急救药箱）
3
不同类型灭火瓶
4
应急出口撤离滑梯
5
滑梯救生筏的操作
27
28
29
（三）应急情况处置
1
客舱紧急释压处置
8
第二节 客舱乘务员训练要求
乘务员、航空安全员的资格认定必须经过行业 规定的相关训练及考核。
在职乘务员、安全员也要定期复训、转机型训 练、危险品训练等多种客舱安全的特殊训练。
一、乘务员训练
1、新雇员初始训练 IT— Initial Training 专业基础理论训练、特定机型岗位训练、应 急撤离处置训练、客舱灭火训练机、 机上
SCOT— Special Route OPeration Training
此类训练类别适用于乘务员需完成某类特定 训练课程时进行的训练。
二、 乘务员训练必须具备的条件 1、对训练机构的要求
《客舱 乘务员
训练设施 乘务教 设备和 员资质
训练大纲》 教材
接受局方 对训练 的检查
保存乘 务员训 练记录 和资格 审定
4、客舱乘务员训练合格证要求
每年对乘务员进行定期应急复训并测试 合格，年度定期复训测试最长有效期为 12个日历月。乘务员的训练合格证必须 保证在有效期内，一旦过期视为无效， 同时取消乘务员的上岗资格。
三、航空安全员训练
航空安全员必须按照民航局批准的培训大 纲经过专业训练合格，并取得《航空安全 员执照》的人员。该资格训练必须在上岗 前完成。
2
空中பைடு நூலகம்面失火和烟雾控制
3
水上迫降和其他形式撤离
4
旅客或机组人员生病受伤
5
劫机及非法干扰情况处理
（二） 每一机组成员如果是初次转入该机型的 训练，应当完成的一次性应急演练的项目
1、佩戴呼吸保护装置的演练
2、使用应急撤离滑梯进行撤出飞机的应急 撤离演练
思考总结：
1、乘务员的训练项目及定期复训的时间要求？
客舱服务 技能
客舱乘务员在执行任务时须持有局方颁发的相 应 的现行有效的航空人员执照和证件。
三种证件只能本人使用不得转借他人，要妥善 保管证件，如有丢失任何一个证件都不能参加 飞行，并及时报告所在单位。
（案例：一个想免费坐飞机的人）
空勤登机证
5
乘务员训练合格证
6
乘务员训练合格证
7
体检合格证
2、对新乘务员进行带飞要求
客舱乘务员按规定完成训练，取得客舱乘 务员训练合格证后必须有航空公司指定的的 教员带飞，带飞期间的乘务员一般不能独立 担任客舱服务的某个岗位或号位。
带飞时间各航空公司有不同的规定。
3、独立上岗资格要求
完成带飞小时的乘务员必须经过公司确认的 教员跟班检查，合格者才能独立担任客舱服 务的岗位
第三章 中国民航规章对客舱乘务员的要求
学习目标 了解乘务员的资格要求 乘务员的特殊培训项目 乘务员的工作时间限制
第一节 客舱乘务员资格要求
乘务员担任客舱工作需经过相关项目的培训考核 并取得《客舱乘务员训练资格证》
航空运行规定 管理章程
航空安全 管理
民用航空 法规
考核内容
应急生存 训练
机型设备
1、训练项目
航空安全法规 专业理论 专业技能 体能训练 实弹射击
2、航空安全员训练周期
1
2
3
必须每两年 脱产复训一次
每次时间不得 少于20天
训练成绩不合格 或不按规定
参加复训的人员 取消安全员资格
3、航空安全员日常训练
日常训练由航空安全员所在单位或保卫 部门组织实施；
每月训练时间不得少于12小时； 训练项目主要有： 空防专业知识、个人体能、专业技能等
2、安全员的训练要求？
3、机组成员的应急生存训练对应急情况处置包 括哪些方面？
4、定期复训
RT— Recurrent Training
复训时间：在12个日历月内完成； 复训项目：客舱失火处置、水上和陆地应 急撤离
5、重新获得资格训练
RQT— Requalification Training 需要参加重获资格训练的乘务员包括： • 不符合客舱乘务员飞行资格要求的乘务员 • 未按规定期限完成定期复训的乘务员 • 未按规定期限完成飞行检查或飞行检查不
急 救训练
2、转机型训练
TT— Transition Training 在职乘务员如果要在没有飞过的飞机上工 作，首先要参加并圆满完成新机型的相关训 练。
3、差异训练
DT— Differential Training
不同机型在客舱布局和服务设施方面存有差 异，乘务员必须经过差异训练才能执行新机 型的航班任务。
合格而失去资格的乘务人员 • 连续12个日历月（含）以上24个日历月以
下未参加飞行的已训练合格乘务员
6、危险品运输训练
DGTT— Dangerous Goods Transport Training
所有乘务员必须经过危险品运输培训并 合格才有飞行资格，这类培训周期为2 年一次，24个月内有效。
7、特殊航线运输训练