酒店各岗位工作职责

酒店各岗位工作职责

房务部经理

美景酒店重要管理者，负责酒店客房及其前厅。下设客房领班、前厅领班。联系部门：酒店各部门

任职条件：

1、具有较高的现代饭店管理水平和协调能力，工作勤奋，有亲和力。

2、具有较强的语言文字表达和创建管理资料的能力。

3、大专以上文化程度，从事客房工作两年以上，28—35岁，身体健康，精力充沛。

5、有自己的管理理念“温馨细致、物有所值”。

6、懂得与下属沟通、协调工作。

工作职责：

负责对客房及前厅工作进行计划、组织、指挥、控制、协调，确保酒店工作正常运转，提倡“重实效、轻空谈”的管理方法，代表酒店处理好酒店与客人的关系。

工作内容：

1、负责对客房、前厅的全面工作。协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务，检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责、仪容仪表是否达到酒店标准要求。控制客房达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。

2、负责建立健全本部门员工的职责及工作程序，并进行督导。

3、负责本部门员工的调配、培训及工作评估。

4、对下属的日常工作进行督导和检查，完成任务保证质量。

5、运用现场管理和走动式管理。每天巡视客房、前厅所管辖的各个工作区域，抽查客房质量并加强现场管理力度。

6、负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归，超过职权范围及时请示总经理。

7、与其它部门建立良好的工作协调关系，

8、监督及建立各类报表的管理和宾客档案资料的储存。

9、查阅头一晚的报表和值班日志上的记事和需要进一步落实的工作指示相关事项。了解并及时记录本班次工作中出现的问题和需要交代的事务，解答并处理下属员工解答不了的疑难问题。

10、按时举行酒店每日例会，提出部门今日的工作要求或出现的问题，对下属员工做好服务质量档案。并在每周或每月的质量分析会上让优秀服务案例和服务质量投诉亮相。（可以邀请总经理参加）

11、严格控制客房物品的采购成本，对客房用品提出更新和改进计划。

12、负责客房安全、消防意识培训工作。

前台领班

对部门经理负责，连接客人要求与我们提供服务的桥梁，协助经理检查和控制总台的工作程序，商品等日常管理。

工作职责：

1、主持前台的日常管理。

2、负责对下属员工进行任务分工、组织协调,执行领导分配的各项工作。

3、掌握住店客人情况，出租率及各下属的日常服务情况。

4、掌握客人预定情况，审阅当日的订房单并及时向部门经理报告重要团体和客人的订房排房情况，各部门的设备运行情况。当天抵店的团队用房要开通知单分送有关部门。

5、每天检查房间状态，掌握客房使用情况。

6、随时处理客人投诉和各种合理要求，解决工作中出现的问题。

7、完成部门经理交办的其他工作。

前台接待员、收银员

任职条件：

1、大专以上学历，18周岁以上，身体健康，精力充沛，热爱旅游事业。

2、具有独立操作计算机的技能，有较系统的旅游知识。

3、能用标准普通话对客服务（最好会简单的英语）。

4、有较强的应变能力、沟通协调能力和推销技巧。

5、性格开朗，有亲和力。

工作职责：

主要负责对客接待工作，热情、礼貌、迅速的为客人办理入住手续，协助客人办理各项事宜，随时将最新情况向经理汇报。

工作内容：

1、服从经理的分配，仔细阅读交接班本。

2、熟悉前台接待、预订和问讯的工作程序，处理住客延期住宿，制作前台有关统计报表，为住客留言、存放简单物品等。

3、管理客房钥匙、邮件分类，回答客人提出的各种服务问题。

4、接受客人的预订需求，提前通知各服务点做好服务准备。

5、做好对VIP的接待。

6、推销客房、餐饮等饭店服务项目。

7、搞好客际关系。

8、审核收银员账单现金是否一致，确保账单正确，若有不一致和改动的上报部门经理。

客房领班

客房领班是客房部最基层的管理工作者，其主要职责是检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净卫生、舒适优质的合格“产品”。工作职责：

1、检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。

2、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房。

3、分发员工每日工作表格，并通知VIP及有特殊要求的房间。

4、检查督导服务员按程序标准操作。

5、保管楼层总钥匙。

6、按照清洁标准检查客房卫生。

7、检查楼层公共区、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。

8、随时检查，督导员工清除地毯的污迹。

9、检查计划卫生执行情况。

10、确保每日对VIP房的检查。

11、前台接待处保持联系，按程序规定每日通报客房情况，掌握客房出租情况，准确报告房间状态。

12、检查报修、维修情况。

13、控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。

14、记录物品丢失、损坏，及时向上级报告。

15、督导员工对服务车，清洁工具设备的清洁与保养。

16、贯彻、落实执行客房部各项规章制度。

17、调查客人的投诉，并提出改进措施。

18、处理客人的委托代办事项。

19、定期向上级提出合理化建议。

20、负责客房仓库月盘点。

21、每日检查客房迷你吧饮料的消耗、补充和报帐情况。

22、每天检查服务员的交班记录情况。

客房服务员

任职条件：

1、初中以上文化、身体健康、精力充实、热爱旅游事业；

2、有较系统的旅游知识；

3、能用普通话对客服务；

4、有较强的应变能力和处理问题的技巧。

工作职责：

按工作程序和标准为客人提供优质服务，并且引导客人进行绿色消费。工作内容：

1、按客房清洁规程和质量要求，做好客房和责任区的日

常清洁及计划卫生工作。

2、在第一时间（退房3分钟内）检查完走房，并及时通知总台。

3、正确使用和保管各类钥匙、万能钥匙随身携带。

4、按规格要求布置客房，检查房间内各种设备是否正常工作，出现问题及时报修。

5、为客人收取，送还洗衣。收取时注意核对洗衣单上客人姓名、房号、是否加快、衣物名称、件数等内容，仔细检查衣物，并同中心做好交接，衣物送回清点无误后，送入客房，请客人当面查收，并在洗衣单上“客人签署”栏签字确认，若客人签单，再将洗衣单送前台，若客人付现，则将现金交总台，将洗衣单交前台存留。

6、为所有住房提供小整理和夜床服务。

7、做好引领和访客服务，坚持饭店的会客制度。

8、巡视楼面情况，每晚休息前检查房门锁，出现问题及时报告。

9、正确处理客人遗留物品，报告房内丢失、损坏事宜。

10、对客人的异常情况要及时报告。