规章制度客户服务中心规范用语

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燃气有限公司客户服务中心服务规范

XXXX燃气有限公司客户服务中心服务规范1.语言规范(1)见到用户时应主动问候(标准语言)”您好，请问您办理什么业务？”并提醒应该准备的材料，进行分流。

(2)用户说话时要仔细倾听；交流过程中，应使用礼貌用语，语速适中，声音清断柔和。

(3)在用户说话的过程中，不随便打断用户，不随意插话；如必须面话。

可在用户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话。

(4)受理用户现金业务时要唱收唱付"总共缴费**元,收**元找您**元请收好“(5)用户办理业务结束后应主动询问用户是否还有其他问题需要帮助。

(6)礼貌送别。

(7)依据相关法律法规及规章制度，提供正确、必要的信息，能够当即答复的要当即答复。

遇到无法解答或没有把握的问题时，需做好详细的记录，告知用户在最短的时间内答复。

当用户的要求与法规、制度相悖时，应依据相关规定，向用户耐心解释，不得与用户发生争执。

(8)服务七声”用户进门有问候声、用户问话有回应声、麻烦用户有道歉声、用户配合有致谢声、关键时候有提醒声、中途离开有告知声、结束服务有道别声。

2.工作规范(1)做到四个一样”即“大事小事一个样，生人熟人一个样，干部群众一个样，新老用户一个样”。

(2)接收、递送用户材料时，需站立微笑，双手接送。

(3)用户业务办理结束后，要随着站立，双手前握，身体微微前倾，目送用户离开。

(4)协助用户办理业务或操作设备时，态度要和蔼，始终做到微笑服务。

当用户进行输入密码等保密性操作时,需有意识回避。

(5)离开工位时，应摆放暂停服务牌。

(6)做好延时服务，临近下班时，正在处理中的业务应照常办理完毕，如仍有等候的用户，继续办理，送别用户后方可下班(7)利用服务点的便利条件，广泛收集用户反映的焦点、难点、不热点和用户对服务工作的意见、建议。

3.仪容仪态规范(1)工作人员需保持工装一致，佩戴工牌，精神饱满，妆容适当，不染醒目色的头发，不留奇异发型，长发应盘于脑后，男士不留胡须。

(2)不留长指甲，不涂染夸张颜色甲油。

物业服务规范用语

客服接待服务规范用语一、业户走到服务中心时，前台接待员应起身笑脸相迎，先问好“您好，请问有什么可以帮助您？”1、用户来访投诉时，应说“您能把具体的详细情况告诉我吗？”如职权或能力不能解决时——“对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复”。

当投诉不能立即处理时——“不好意思，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在XX时间给您一个答复，请您放心”。

最后说“谢谢您的意见”。

2、业户需要报修时，应说“您能把具体需要维修的情况告诉我吗？”，并告知大约会在XX时间安排人员去维修，如该事项不能判断能否维修，需回复“您所报修的维修事项我会立即反馈有关部门，具体的安排我会在XX时间给您回复。

”二、如有访客到访，接待员应起身笑脸相迎，要先问好，注意讲“您好，请问先生/小姐找哪位？”，必要时带路引见。

业户/访客离别时，要主动讲“慢走”。

三、所有电话务必在振铃三响之内接听。

四、接打电话流程。

1、接听电话时，应说“您好，XXXX物业服务中心”，当听不清楚对方说的话时——“对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？”。

当对方要找的人不在时——“对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？接听电话其他用语：“先生，您还有别的事吗？”“您能听清楚吗？”，最后“谢谢您，再见。

”2、打出电话时，应说“您好，我这里是XXXX物业服务中心，请问您是（李）先生（老师、医生）吗，或请问（李）先生（老师、医生）在吗？”当要找的人不在时——“您能替我转告他吗？”最后“谢谢您，再见”。

五、接打电话完毕后一定要对方先挂断然后我们再挂断。

保安服务规范用语一、遇业主经过岗位，应面带微笑，因事与业主、顾客交流，应事先要敬礼，随后说“您好，请问有什么可以帮助您？”二、顾客问路，敬礼，用礼貌的语气询问“您好，请问您找哪位？”，对方告知说明后，需用简捷手势向对方说明地点。

三、对方没有物品放行条，要求对方返回开具时，应礼貌地说：不好意思，麻烦您再返回一趟，将物品放行条开来”，“我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”，对方开来放行条后应说“谢谢您的配合”。

客服部规章制度

客服部管理规章制度一、人员素质1、具有良好旳职业道德和对旳旳服务思想，树立把困难留给自己，把以便让给客户旳服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位旳业务及有关业务流程。

纯熟掌握本业务旳预订、反馈、回访服务等处理程序和措施。

3、理解本企业已开办旳各项业务（包括系统功能、使用措施、订单处理流程，会员回访流程，服务原则）。

4、一般话原则、流利，能听懂当地方言。

5、计算机操作纯熟。

会用基本办公软件，打字速度达60字/分。

6、客服代表在受理客户征询、投诉时，必须严格执行规范旳服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户旳征询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个同样”旳规定去做。

即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再会”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任旳话，不责怪、埋怨客户。

四个同样：生人熟人一种样、有无检查一种样、工作忙闲一种样、情绪好坏一种样。

二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范旳规定去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简洁、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心旳服务理念，牢记“客户永远是对旳”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。

严禁在机房内大声喧哗，未经值班经理同意不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关旳事。

电脑显示屏，键盘，耳机等办公用品摆放整洁。

工作台面整洁，记事本统一放置同位。

座椅整洁，离座后桌椅、物品应及时归位。

出入办公区不得超过规定期限，如有特殊状况需请示值班经理。

四、现场管理制度1、听从管理人员旳指挥调度。

2、规范使用服务用语，迅速解答客户问题。

3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关旳物品。

电销公司规章制度口号

电销公司规章制度口号一、总则1. 为了维护公司形象，加强员工管理，提升公司服务质量，特制订本规章制度口号。

2. 本口号适用于公司全体员工，凡接受公司委托进行电话销售的人员必须遵守。

3. 口号内容包括公司宗旨、职责、禁忌、奖惩措施等方面，员工应认真学习并严格遵守。

二、公司宗旨1. 以诚信为本，以服务为先，为客户提供高品质的电话销售服务。

2. 积极发展业务，不断提升公司实力，成为行业的佼佼者。

3. 以员工为基础，共同发展，共创辉煌。

三、员工职责1. 严格遵守公司规章制度，不得私自泄露客户信息，不得恶意妨碍同事工作。

2. 热情接待客户，认真倾听客户需求，主动推荐公司产品，积极完成销售任务。

3. 提高销售技巧，不断学习提升自我，为公司带来更多价值。

四、禁忌事项1. 不得拾遗街头，不得破坏公司形象，不得损害客户利益。

2. 不得在电话销售中使用语言暴力、敲诈勒索等恶劣手段，保持良好电话礼仪。

3. 不得接受客户私下回扣，不得利用职务之便牟取个人利益。

五、奖惩措施1. 对于绩效优秀的员工，公司将给予相应奖励，例如提成、奖金、晋升等。

2. 对于违反规章制度的员工，公司将视情节严重程度，给予警告、罚款、解聘等处罚。

3. 公司将建立奖惩档案，对员工的表现进行记录，以便日后评定员工绩效。

六、执行1. 口号自发布之日起正式执行，所有员工必须在规定时间内学习并遵守。

2. 通报批评、表彰先进等活动将不定期开展，公司将建立激励机制激励员工。

3. 口号内容如有变更，将根据公司实际情况向员工进行通知，员工应及时调整行为。

七、结语公司希望全体员工认真学习本口号内容，认真执行规章制度，共同努力，共创辉煌！公司将为员工提供良好的工作环境和发展平台，以期实现共同的梦想！。

超市服务用语规章制度内容

超市服务用语规章制度内容
第一章总则
第一条为规范超市服务用语，提高服务质量，维护超市秩序，制订本规章制度。

第二条本规章制度适用于超市员工，在超市服务中应当遵守。

第三条所有超市员工都应该具备良好的职业道德和服务意识，在工作中严格遵守本规章制度。

第二章服务用语
第四条超市员工在接待顾客时应该使用礼貌用语，包括但不限于“您好，请问有什么可以
帮助您的吗？”“谢谢您的光临，欢迎再次光临”等。

第五条员工应该避免使用粗俗、不雅或带有歧视性的用语，对顾客进行不文明的称呼。

第六条在顾客提出问题或要求时，员工要及时回答或处理，避免说“我不知道”“我不管”等
无助的用语。

第七条对于遇到问题的顾客，员工应该冷静、耐心地解释和引导，不可以使用恼怒或侮辱性的用语。

第三章服务准则
第八条超市员工应该主动为顾客提供服务，主动帮助顾客解决问题，提高顾客满意度。

第九条员工应该热情周到地为顾客提供服务，协助顾客购物，引导顾客找到所需要的商品。

第十条员工应该保持工作环境整洁，保持自己形象整洁，让顾客有舒适的购物体验。

第十一条员工应该遵守超市的规章制度，不得私自吃东西、使用手机、打瞌睡等行为。

第四章处置不当行为
第十二条对于严重违反本规章制度的员工，超市有权做出合理处理，包括但不限于警告、停职、解雇等。

第十三条员工如果发现同事违反本规章制度，应当及时向领导汇报，不能包庇或纵容。

第十四条对于严重损害超市形象的顾客，超市有权采取拒绝服务、禁止入内等措施。

第五章结语
第十五条本规章制度自发布之日起生效，超市员工应当严格遵守。

超市保留最终解释权。

售后服务规章制度（四篇）

售后服务规章制度是企业为了提供更好的售后服务而制定的一系列规章制度。

以下是一份常见的售后服务规章制度的内容：1. 客户沟通规定：规定了售后服务人员与客户沟通的方式和要求，如礼貌用语、语速和表达清晰等。

2. 售后服务流程规定：规定了售后服务流程的各个环节和责任人，如接听客户投诉电话、问题解决步骤等。

3. 服务时效规定：规定了售后服务的时效要求，如在客户投诉后的24小时内做出回复或解决问题。

4. 问题解决规定：规定了售后服务人员处理问题的方式和标准，如及时跟进、详细记录问题、认真对待客户反馈等。

5. 投诉处理规定：规定了售后服务人员如何处理客户投诉和不满意的情况，如先进行道歉、尽快处理问题、提供合理的补救方案等。

6. 售后服务评价规定：规定了客户对售后服务进行评价的方式和内容，如满意度调查表、客户反馈意见收集等。

7. 售后服务培训规定：规定了售后服务人员的培训要求和频率，如定期开展技能培训和服务态度培养等。

8. 奖惩机制规定：规定了售后服务人员的奖惩制度，如优秀员工奖励、差评处罚等。

9. 售后服务记录规定：规定了售后服务人员记录客户问题和解决过程的要求，如详细记录客户信息、问题描述和处理结果等。

售后服务规章制度的目的是提高售后服务的效率和质量，增强客户对企业的满意度，并建立良好的企业形象。

售后服务规章制度（二）一、行为规范1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。

要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，取得客户的信任。

3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。

4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，因为每位人员与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语

96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语坚持使用规范用语，正确运用礼貌十字用语：“您好，请讲，好的，对不起，不客气”，做到“请”字开头、“好”字结尾。

接听来电（咨询、订购产品、投诉等）。

1、咨询业务“您好！这里是西邮寄购物网96185客户服务中心，很高兴为您服务，请问需要什么帮助？”“西邮寄购物网是西安市邮政局全力推出的一站式购物网站，是西安邮政正式跨足消费性电子商务的里程碑。

西邮寄购物网是集食衣住行育乐等多元化消费服务为一体的购物网站，网站所有的商品都是精心挑选，严格按照招商准入标准，为消费者提供一个优质、安全、实惠的网络购物平台。

网站商品包括邮品礼品订购、鲜花礼品、图书音像、数码家电、服装鞋帽、美容保养、家居用品、保健品、地方特色产品等商品。

““请稍等，正在为您查询相关信息。

”“请稍等，我记录一下”“对不起，让您久等了““对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。

”“只要您在西邮寄购物网注册即可成为我们的会员，可享受购物积分、促销目录购赠阅和不定期的会员活动等。

”“我们近期的促销主题是XXXX，促销产品有XXX等”“西邮寄网站现已推出网上订购、绿色通道订购和96185客服热线订购三种订购方式。

您可以在网站首页的搜索框内输入您所要查询商品的关键字，然后点击“GO”按钮即要得到相关资料。

也可以在首页的左侧选择商品分类，确定您想要的商品类型后，点击进入则该类中所有商品全部罗列出来，您可再进行筛选。

绿色通道订购在首页的右侧，点击进入该页面，会提示您输入商品编号进行精确查找，点击查询即可找到您想要的商品，此功能主要针对收到我们给您所邮寄的目录购里面的产品可直接购买。

电话订购即您拨打96185客服热线，将您所需产品的名称编号和您的姓名，详细地址，联系电话告知话务员即可完成货到付款的产品订购。

”“西邮寄现已推出会员卡支付、货到付款和在线支付宝支付三种支付方式。

如果您是我们网站的会员，可以在市内各大邮政网点购买会员卡在网上进行支付，也可以通过电话订购商品，西邮寄送货人员将商品送至您指定的交货地点，当时验收商品、当时交纳货款，第三种方式是支付宝支付，只要您的银行卡开通了网上支付功能就可以在网上使用支付宝进行支付。

防止客服辱骂客户规章制度

防止客服辱骂客户规章制度第一条为了维护公司品牌形象和提高客户满意度，严肃规范客服工作行为，防止客服辱骂客户的现象发生，特制定本规章制度。

第二条客服人员在工作中需恪守“客户至上，服务第一”的原则，尊重客户，文明用语，严禁辱骂、侮辱、恐吓或攻击客户。

第三条客服人员在与客户沟通时，必须保持冷静、礼貌，语言要文明，用词要准确、得体，不能使用粗口、脏话等不文明用语。

第四条客服人员在处理客户问题时，应当尽可能避免情绪化，要理性分析问题，积极解决客户疑虑，以提供优质、高效的服务。

第五条客服人员要积极听取客户意见和建议，认真对待客户反馈，及时跟进处理客户问题，努力提升客户满意度。

第六条客服人员在与客户沟通时，要注意礼貌用语的运用，如“请”、“谢谢”等客气用语，避免使用强硬、侮辱性语言。

第七条客服人员在遇到不满客户投诉时，要保持耐心和平和态度，不得对客户进行辱骂，应当以客户满意度为首要目标，解决问题。

第八条客服人员应当严格遵守公司相关规定，不得私自处理客户问题或随意承诺未经核实的事项，以免造成混乱和不满。

第九条客服人员应当尊重客户的权利和利益，严禁擅自取消订单、更改服务内容或拒绝提供服务等违反客户利益的行为。

第十条客服人员要提高服务意识和服务质量，不断学习和提升自身专业技能，以更好地为客户提供优质、高效的服务。

第十一条客服主管应当加强对员工的培训和管理，建立健全客服考核机制，激励员工提升服务水平，严惩违规辱骂客户行为。

第十二条公司应当建立健全客户投诉处理机制，及时受理和处理客户投诉，对客户投诉情况进行跟踪和整改，提升服务质量。

第十三条本规章制度自颁布之日起生效，如有违反者，将根据公司相关规定给予相应的处罚，情节严重者将予以解雇处理。

本规章制度解释权归公司所有。

以上就是针对防止客服辱骂客户规章制度的相关内容，希望公司的客服人员能够严格遵守规定，提升服务质量，树立良好公司形象，共同为客户提供更好的服务。

客服中心服务规范

客服中心服务规范一、职业素质要求1 、有耐心，有爱心。

2 、有良好的服务意识与较强的责任心。

3 、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。

4 、真诚热情，乐于匡助客户。

5 、具备丰富的专业知识。

二、行为要求1 、对客户有礼貌，真诚热心。

2 、团结友爱，互帮互助。

3 、诚实敬业，守时、守信。

4 、工作主动，态度积极。

5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。

6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。

7 、对客户进行跟踪服务。

8 、避免使用生哽、冷淡、推委的语句。

三、岗位服务内容1 、接听记录客户来电。

2 、处理客户提出的问题。

3 、定期或者不定期的回访客户。

4 、给快速支援中心的客户注册。

5 、定期给客户发阳光企业文化和公司动态。

6 、节日期间要给客户发送节日祝福短信。

四、电话服务规范1、接听记录客户来电1)接听咨询电话A 、及时接听客户电话。

B 、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。

C 、耐心问询客户相关资料。

D 、礼貌问询客户相关资料。

E 、认真记录客户意见。

F 、使用礼貌用语。

G 、对客户提出的咨询，应做出专业回答。

2)接听咨询电话A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投诉内容要登记清晰。

B 、耐心倾听。

C 、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。

D 、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。

2、回答客户提出的问题1)确认客户提出的问题。

2)记录填写完整，字迹不得潦草。

3) 在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。

4) 在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话5)听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。

6)定期回访五、电话服务规范用语一、问候语：1、“您好，欢迎致电 XX 客户服务热线，客服代表 XX 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？“不可以说：“喂说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好”，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请问有什么可以匡助您？不可以说：”喂，说吧！”3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：先生/小姐,请问有什么可以匡助您?”不可以无动无衷,无视客户的姓名。

服务窗口规章制度(3篇)

服务窗口规章制度山东东明石化集团“窗口服务”行为规范第一条为坚持“服务创造价值、真诚换取忠诚”服务理念，规范“窗口岗位”服务行为，进一步提升窗口服务水平，树立集团良好服务形象，特制订本规范。

第二条本规范适用于集团各管理部室和二级(集团)公司。

第三条本规范是集团生产经营活动中,为客户提供服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第四条道德规范(一)严格遵守国家法律、法规，践行集团“爱岗敬业、诚实守信、公平公正、奉献企业”职业道德观和“服务创造价值、真诚换取忠诚”服务理念；(二)真心实意为客户着想，满足客户的合理要求。

对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答和处理；(三)工作热情主动，分内的事主动干、分外的事积极干。

第五条仪容仪表规范(一)着装整洁。

工作时间，员工要按集团要求统一穿着工作装，工作装应大小得体、保持平整、干净，不得有破损和污渍，应扣整齐纽扣或拉好拉链；佩戴工号牌或上岗证，不得戴除安全帽及岗位统一配备以外的帽子，禁止穿拖鞋，办公场所不得穿奇装异服、戴装饰眼镜；(二)仪表大方。

员工应保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲常修剪；男士不蓄胡须、留长发，女士发型要大方，不披头散发；化妆要适度，不得浓妆艳抹，佩戴过多饰品。

(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。

坐、立姿势要端正，坐时上身保持自然挺直，双腿平伸，不能翘二郎腿或斜靠在椅背上，禁止将脚蹬在其它物体上；站立时要站姿自然，不可双手叉腰或抱在胸前，禁止晃动身体；看要自然，听要专注；走路时，不奔跑嬉闹，不边走边大声谈笑喧哗。

三人以上行走时前后成列，不得并排行走影响交通；1(二)为客户提供服务时，应主动、礼貌、谦和、热情。

接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、问有应声、去有送声。

工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；(三)与客户交接钱物票据时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

(四)见到客户要主动点头示意并问“您好”。

服务窗口规章制度(三篇)

服务窗口规章制度第一章总则第一条为规范服务窗口工作秩序，提高服务质量，加强工作效率，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有单位的服务窗口。

第三条服务窗口工作的宗旨是为群众提供热忱、高质量的服务，解决群众所需事务。

第四条服务窗口工作的基本原则是公开、公平、公正。

第五条所有服务窗口工作人员必须按照本规章制度的规定进行服务，不得违反有关法律法规，不得滥用职权、徇私舞弊。

第六条服务窗口工作人员应积极学习业务知识，提高工作技能，为群众提供更好的服务。

第七条服务窗口工作人员应注重形象塑造，端正工作态度，以优质的服务赢得群众信任。

第八条服务窗口工作人员应严守保密制度，对群众个人信息保密，不得泄露。

第二章工作职责第九条服务窗口工作人员应具备良好的沟通能力，熟悉窗口业务流程，能够熟练操作业务系统。

第十条服务窗口工作人员应自觉遵守办事规定，不得推诿扯皮，不得随意改变规定的办理时间和办理费用。

第十一条服务窗口工作人员应主动帮助群众解决问题，提供完整、准确、及时的咨询和办理服务。

第十二条服务窗口工作人员应在工作时间内认真履行职责，不得私自离开工作岗位。

第十三条服务窗口工作人员应严格按照办公流程处理各类事务，不得违规操作。

第十四条服务窗口工作人员应注意维护服务窗口的环境卫生，定期清理和整理工作场所。

第三章服务行为准则第十五条服务窗口工作人员应以微笑和礼貌的态度对待每一位前来办事的群众。

第十六条服务窗口工作人员应严格遵守群众办事先来，不得让群众徒劳跑腿。

第十七条服务窗口工作人员应主动为群众解答疑问，提供准确的办理信息。

第十八条服务窗口工作人员应注意保持工作环境的整洁、安静，不得喧哗、嬉闹。

第十九条服务窗口工作人员应严格遵守工作纪律，不得接受群众的请托行为，不得收受红包礼金。

第二十条服务窗口工作人员应按规定佩戴工作证件，配合相关人员进行工作监督。

第四章纠错处理第二十一条对于服务窗口工作人员的违规行为，可以采取批评教育、责令改正、通报批评等纪律处分，严重者可给予停职留薪、降级甚至开除等处理。

客户服务规范用语和沟通技巧

客户服务规范用语和沟通技巧
一、客户服务规范用语
1）接受客户服务
（1）欢迎光临我们的服务中心！
（2）很高兴能为您服务，请问有什么可以帮助您？
（3）有什么可以为您效劳的？
（4）我能为您做些什么？
（5）很高兴为您服务。

2）善意的交流
（1）请问有什么我能帮忙的？
（2）让我知道您需要什么，我会尽我所能解决您的问题。

（3）您有什么疑问或需要我帮忙的吗？
（4）这个问题您需要我来为您解释一下吗？
（5）您要我为您提供关于该产品的详细信息吗？
3）表达感谢
（1）谢谢您的信任和关注。

（2）谢谢您的耐心解答。

（3）非常感谢您的理解与支持。

（4）感谢您宝贵的时间给我们。

（5）感谢您的耐心等待，祝您早日解决问题。

4）礼貌拒绝
（1）非常抱歉，不好意思，我没有办法帮您解决。

（2）很抱歉，我们无法满足您的要求。

（3）很抱歉，本公司不能提供这项服务。

（4）暂时不能满足您的要求，希望您能理解。

（5）抱歉，没有办法解决您的问题。

二、沟通技巧
1）表达清楚
清楚表达自己的想法是最基本的沟通技巧，用一种最简单但又最清晰的方式表达自己的想法。

(完整版)中国银行业客户服务中心服务规范

中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。

第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。

第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。

第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。

第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。

第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。

第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。

第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。

第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。

第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。

人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。

第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。

第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。

第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。

第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。

服务大厅管理制度范文(3篇)

服务大厅管理制度范文一、在岗工作时间制度：在岗期间，应严格执行公司规定的作息时间表，严禁迟到、早退的现象发生。

如出现迟到、早退、脱岗、旷工等情况且未及时请假，应向相关领导说明情况，否则按旷工处理；需要请假时，须按公司规定办理请假手续，并报相关负责人，以便合理安排工作，使工作中不出现忙、慌、乱、脱节等现象发生。

二、在岗办公行为制度：工作期间不得随意串岗和无事擅自脱离岗位，上班时间严禁吃东西、玩电脑游戏、上网聊天或带耳机听歌等与工作无关的活动（采取相互监督制度），一经发现，给予警告处分（并记录当年年度考核制度表），如屡犯且不听规劝和安排，将按相应规章制度进行严肃处理。

三、办公用品管理制度：为加强公司办公用品管理节约成本、规范流程、明确责任、勤俭节约的现代办公方式，特制定本制度。

非消耗品办公用品的管理：如办公桌椅、电脑等采取专人、专用、专管的措施，对消耗品办公用品的管理：如笔记本、复印纸、圆珠笔等用品员工应本着杜绝浪费、公事公用、杜绝私用的原则，自觉履行爱护各类办公用品，如有不正当不合理的实用而造成损坏或丢失将采取相应的经济处罚。

四、环境卫生管理制度：为全体员工能营造出良好的工作生活环境，大厅的工作人员每天上班前要对办公区进行清扫，保持工作环境时刻洁净、整齐、无痰迹、无杂物堆放；办公桌上的工作资料、办公用品要摆放整齐，不得乱放与工作无关的物品；文件、材料要随时整理，用完及时归档；时刻保持环境优雅，空气清新，窗明几净，地面清洁。

五、安全管理制度：因服务大厅工作期间人多混杂，工作人员要强化自身安全意识，自觉履行安全职责，重点意识防火、防盗、防人身伤害的事故发生，禁止在服务大厅及办公区域内吸烟、使用明火焚烧纸屑等，对违反本制度、不讲卫生的行为，大厅全体人员都有权利和义务及时进行劝阻和制止，下班前要清理好物品和数据资料，重要业务办理文件应妥善保，认真保管财物，离岗或下班后文档资料应入柜上锁，确保公司生命、财产、资料的安全。

客服服务标准及规范内容明细

客服服务标准及规范内容明细客服服务标准及规范内容明细7篇客服服务标准及规范内容明细怎么写?看看吧。

在现实社会中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。

你所接触过的制度都是什么样子的呢?下面是小编精心整理的客服服务标准及规范内容明细，欢迎大家分享。

客服服务标准及规范内容明细【篇1】客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。

如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。

3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。

（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。

5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

6、加强对安全、_工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

2、班务会每周一次。

由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。

综合窗口人员服务文明用语

综合窗口人员服务文明用语
一、表达礼貌
1、你好！很高兴为您服务
2、你好，欢迎光临！
3、您好，能为您做点什么吗？
4、您来啦！有什么可以帮助您的？
5、您的莅临，使我们感到荣幸
6、对不起，这是我的失误
7、我提供最优质的服务
8、非常感谢您的耐心
9、我会尽最大努力来为您服务
10、谢谢您的支持！
二、礼节用语
11、请您慢慢来！
12、请您耐心等待！
13、抱歉，由于人力有限，后边的客人会有所拖延，请您耐心等待
14、我会针对您的需求尽心尽力的帮您解决
15、您的反馈对我们十分重要，非常感谢您的支持
16、希望您能对我们的服务给予正面评价
17、您的诉求我们会认真关注，并给予及时回复
18、如果您有什么问题可以回来问我们
19、若有任何不满意之处，敬请告知我们，我们将竭力改善
20、谢谢您的理解与支持
三、劝导用语
21、您需要提供一些个人资料，方便我们办理您的业务
22、机上办理的手续还需要您的盖章，您可以看一下把您的个人资料填写正确
23、请您核对您的资料是否正确
24、请您确认一下您的手机号砑是否正确
25、这边需要您填一份问卷，以便我们更好的为您提供服务
26、您需要航班号，或者订单号。

客户服务管理制度

客户服务管理制度客户服务管理制度（通用5篇）在我们平凡的日常里，很多地方都会使用到制度，制度是指一定的规格或法令礼俗。

拟起制度来就毫无头绪？以下是小编整理的客户服务管理制度（通用5篇），希望能够帮助到大家。

客户服务管理制度1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系四、客服人员个人素质要求1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准：基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。

物流公司客户服务规范话术

物流公司客户服务规范话术1语言态度服务标准1.1对客户说话用语要文明礼貌，微笑提问，态度要温和。

提问题前要说：您好！加称呼（先生/女士），请问……？谢谢！1.2到达客户处前若需打电话告知客户。

标准用语：您好！加称呼（先生/女士），我是**公司委托承运驾驶员，您的货物将在**点左右送达，到时麻烦您安排收货，谢谢！1.3送货途中若发生堵车或其他意外事故，导致货物不能按时到达的,必须主动联系客户和配送信息中心负责人，告知原因。

标准用语：您好!加称呼（先生/女士），我是**公司委托承运驾驶员，因为**原因耽误了送货时间，给您带来不便，敬请谅解！1.4到达客户处一定要文明礼貌，不准抱怨，不准说损坏华峰形象的话，比如：客户提出与物流运输无关的问题，不能说“这是**公司的事，不关我的事”。

标准用语：您好！我会把问题反馈给**公司，同时请您也联系一下**公司的业务员。

1.5货物送达客户，安排卸货签收时，用语一定要标准，而且每次货送到必须对客户说。

标准用语：“您好！我是**公司委托承运驾驶员，您的货已送到，麻烦您安排签收”。

2装卸货物服务标准2.1到达客户处，务必要衣冠整洁，衣服纽扣扣整齐，遵守客户厂区相关规章制度。

2.2装卸货时，必须服从仓管员指挥，把车停在指定位置，主动帮忙装卸工做好装卸货前准备，比如：帮忙整理腾空仓库位置,打开车门，掀开篷布，尤其是仓管员比较忙，装卸工人手不够，要帮忙搭把手。

2.33仓管员未及时安排装卸货时不得催促对方，耐心等待，不准抱怨。

2.4在装卸货过程中不准坐在驾驶室里翘着脚听着音乐玩手机，不准在客户厂区内走来走去，不准催促客户快点装卸货，要站在车辆旁边,帮忙核对数量，或搭把手帮忙装卸货。

2.5在客户处必须服从客户的安排，做我们力所能及的事情，装卸完货后，请客户检查有无货损并核对数量，确认无误后请客户签收，签完后必须说“谢谢！”，不得催促客户签收。

如有因为数量不对或其他异常原因客户拒绝签收的，应该立即向物流公司配送信息中心负责人反映，耐心等待相关人员的指示处理，不得与客户争辩。

邮政客服规章制度范本

邮政客服规章制度范本一、总则第一条为了提高邮政客服中心的服务质量，规范客服人员的行为，保障客户权益，根据国家有关法律法规和邮政行业标准，制定本规章制度。

第二条邮政客服中心的服务宗旨是：以客户为中心，真诚服务，便捷高效，安全可靠。

第三条邮政客服中心的工作原则是：统一管理，分级负责，制度约束，人性化服务。

二、人员素质与行为规范第四条客服人员应具备良好的职业道德，树立正确的服务观念，全心全意为客户服务，维护邮政企业形象。

第五条客服人员应熟悉邮政业务知识，掌握业务流程，具备处理各类业务的能力。

第六条客服人员应具备流利的普通话，能听懂本地方言，计算机操作熟练，打字速度达到规定要求。

第七条客服人员在处理客户咨询、投诉时，应使用规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情耐心地解答客户问题。

第八条客服人员在工作中应遵守三要、三不、四个一样的原则：三要：请字当头，您字不离口，再见结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。

三、值班制度第九条客服人员应按时到岗，坚守岗位，保持良好的工作状态。

第十条客服人员应服从指挥调度，认真执行各项业务流程、服务规范和操作规范。

第十一条客服人员在值班时应使用规范服务用语，语气、声调、应答要做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

四、客户权益保障第十二条客服人员应尊重客户权益，保护客户隐私，不得泄露客户信息。

第十三条客服人员应认真处理客户投诉，及时反馈处理结果，确保客户问题得到妥善解决。

第十四条客服中心应建立健全客户档案，保存客户资料，以备查询。

五、培训与考核第十五条客服人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平和服务能力。

第十六条客服中心应设立考核机制，对客服人员进行定期考核，奖惩分明。

六、附则第十七条本规章制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

第十八条本规章制度解释权归邮政客服中心所有。