餐饮客诉处理流程
酒店餐饮部处理客人投诉服务流程
酒店餐饮部处理客人投诉服务流程
（一）处理客人投诉服务流程
第一步受理投诉
第二步认真聆听、做好记录
第三步表示同情、安抚客人
第四步采取措施、处理投诉
第五步后续工作
（二）处理客人投诉服务流程要求
当客人对我们的菜品、服务等投诉时，要及时反映给当区的领班、主管，管理人员来去受理
当客人对我们的菜品有投诉或严重菜品投诉时[]，无条件退菜（俏江南集团要求无条件退菜），在菜品上有严重投诉时，驻店总经理、厨师长要亲自到现场给予客人合理的道歉及赔偿或退菜，了解客人投诉的内容与客人沟通，给予客
人满意的答案
服务员与管理人员在聆听客人投诉时应集中精力、面带微笑、眼睛正视对方，切不可心不在焉，东张西望对所有客人的投诉，都须向客人表示关心、理解、做到平和、礼貌、冷静，绝对不可以与客人进行争论，要了解客人的投诉的内容，并很好的记录与协调，解决的结果，要使客人得到满意
客人在投诉过程中由于过于激动而吵闹时，应把客人与其它客人分开，以免影响他人，在处理投诉时，注意切勿轻易做出权力范围外的许诺，在了解问题后，要立即着手调查，弄清事实，找出问题根源，及时有效的解决客人所投诉的问题，让客人知道我们很重视，并向客人致歉，表示欢迎客人提出宝贵意见，使客人心目中流下美好的印象
投诉处理结束后，将处理的过程和结果、涉及到部门、姓名等向本部门领导汇报，因涉及到影响餐厅营收的，由部门做出出处罚通知单，弥补营收，责任部门将采取纠正、预防措施，各个部门的当事人也要有相应的处罚，根据情况的性质来去处罚。
餐饮客人投诉处理操作流程
餐饮客人投诉处理操作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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一、及时接收和记录投诉。
1. 当客人提出投诉时，服务人员应保持冷静，认真聆听客人的意见。
餐饮客诉处理流程
餐饮客诉处理流程餐饮业作为服务行业的重要组成部分，为了提供优质的服务，不可避免地会面临客户投诉的情况。
为了更好地应对客户投诉，维护良好的客户关系，每家餐饮企业都应该建立一套客诉处理流程。
本文将详细介绍餐饮客诉处理流程，并提供一些建议和技巧，以帮助餐饮企业有效地应对客户投诉。
1. 接收客户投诉当客户提交投诉时，餐饮企业的工作人员应立即作出反应。
投诉可以通过多种渠道进行，例如电话、电子邮件、社交媒体等。
不论客户使用哪种方式投诉，都需要确保信息能够被迅速记录下来，避免信息丢失或遗漏。
同时，餐饮企业可以考虑建立客户投诉专用的热线电话或在线投诉系统，以便客户能够方便地提交投诉并获得及时回复。
2. 确认投诉信息在接收到客户投诉后，工作人员应该仔细核实和确认投诉的信息。
这包括了解投诉的具体内容、时间、地点和相关人员信息等。
如果投诉涉及服务员工的问题，应该及时与该员工沟通并听取其解释。
同时，工作人员需要与客户进行进一步的交流，以确保对投诉内容的准确理解，并记录下沟通内容。
3. 分析问题原因在收集到足够的投诉信息后，餐饮企业需要对问题进行深入分析，查找问题发生的原因。
可能的原因包括服务不到位、菜品质量问题、等待时间过长、环境不干净等。
通过仔细分析问题的原因，可以发现是否存在管理上的漏洞或不足，并采取相应的改进措施。
4. 解决问题在确定问题原因后，餐饮企业需要采取措施来解决客户的投诉。
首先，应该向客户表达歉意，并表示愿意解决问题。
根据投诉的性质和具体情况，可以采取不同的解决方式，例如退款、重新制作菜品、提供优惠券等。
在解决问题的过程中，要确保沟通及时、清晰，并与客户保持密切联系，以确保客户对解决方案的满意度。
5. 持续改进处理完客户投诉后，餐饮企业需要对问题进行总结和反思。
通过客户投诉的反馈，可以发现存在的问题和不足之处，并进行持续改进。
此外，餐饮企业还可以考虑定期进行客户满意度调查，以获取更多客户的意见和建议，为提升服务质量提供参考。
餐饮客诉处理流程
餐饮投诉处理之阳早格格创做
一、劈里投诉 1、严肃聆听客人的投诉； 2、要关切、友擅、表暴露闭心战启诺协帮. 3、笔录事由，反映的问题战央供. 4、取客人一道商量办理办法，并赶快办理问题. 5、切忌正在大众场合处理投宿问题. 6、共当事人接道，举止培养大概帮闲，对于事变责任人做需要的处理（启缺点单）两、书籍里投诉 1、客人离店前，如有需要，可交战客人相识究竟真相. 2、对于客人的问题表示沉视，表示启诺矫正. 3、征供客人意睹，赶快主动天提出补救步伐，查询恢复. 4、客人离店前查询领会，客人离店时背他表示丰意，并报告大概将处理截止通报给他. 5、分解投诉的本果，提出矫正办法.三、注意事项 1、应怀着共情心聆听客人诉道，需要时不妨规矩询问客人，但是忌挨断客人的道话. 2、忌取客人辩论，认识并启认客人体验，不妨道：“尔不妨明白您现在的心情.”大概者道：“尔往日也处理过那种情况，尔感触……” 3、即时补救，如食品、饮料没有卫死，不妨调换，桌里、椅子没有搞净，坐时浑净等等，如客人感触有诚意，进而没有会再提出投诉.
话术：
W：先死/女士，您佳！请问有什么不妨帮您？
G：您们菜里有头收
W:先死/女士，您佳，尔帮您瞅一下
G:您瞅
W：很抱愧，出现那种事务，请稍等，尔帮您换一份G：赶快换一份
G:没有克没有及换，喊您们经理去
W：很抱愧，请稍等一下，尔赶快找经理过去
M：先死/女士，您佳！很抱愧听到您的遭逢.
W:XX。
餐厅客诉处理流程
餐厅客诉处理流程
1. 客诉接收
- 客诉可以通过以下途径接收：
- 顾客直接向服务员、经理或前台提出投诉
- 顾客通过电话、电子邮件或社交媒体渠道提出投诉
- 无论投诉方式如何，员工都应以礼貌和尊重的态度接收客诉，并记录下相关信息。
2. 客诉记录
- 员工应尽快将接收到的客诉记录在客诉表格中。
- 客诉表格需要包括以下信息：
- 顾客姓名/联系方式
- 投诉时间和地点
- 投诉内容的简要描述
- 员工应尽量准确记录顾客提供的信息，并核实投诉的真实性。
3. 客诉分析
- 经理或相关工作人员应定期对客诉进行分析，以了解常见的
投诉类型和原因。
- 分析的目的是找出问题所在，并采取相应的措施予以解决和改进。
4. 客诉处理
- 客诉处理的目的是满足顾客的合理要求，并以积极的方式解决问题。
- 客诉处理的步骤通常包括：
- 确认问题和识别责任
- 向顾客道歉并表达理解和同情
- 提供解决问题的方案，并与顾客达成一致
- 实施解决方案并跟进
- 向顾客确认问题是否圆满解决
5. 提升服务质量
- 客诉处理不仅仅是解决单个问题，还应成为提升餐厅服务质量的机会。
- 餐厅管理层应对客诉情况进行定期评估，并采取措施改进员工培训、流程优化和服务标准等方面。
以上是我们餐厅的客诉处理流程。
我们将竭诚为每一位顾客提
供高质量的服务，并不断改进我们的服务质量。
如果您有任何客诉，请随时联系我们，并期待我们的积极反馈和解决方案。
谢谢！。
餐饮（中餐厅）客人投诉的处理程序规定
餐饮（中餐厅）客人投诉的处理程序规定第一篇：餐饮(中餐厅)客人投诉的处理程序规定餐饮（中餐厅）客人投诉的处理程序规定一投诉定义在餐厅营业场所，因服务，设施，菜肴，酒水质量等因素，导致客人不满，提出意见引起麻烦，不管其正确与否。
凡影响酒店形象和声誉，均属投诉。
二投诉处理原则礼貌待人，冷静处理尽力安定客人情绪，在物质和费用上作出可能的让步，不轻易认错。
尽力维护酒店形象和声誉，做好善后工作，挽回影响，减少扩散。
三投诉受理人和处理人投诉的受理人通常是投诉产生点的当值主管以上的人员。
根据投诉案例和影响的大小，处理人可以是主管或当值餐厅经理。
四投诉受理程序1．和气耐心倾听客人的陈述，目光显示出诚意和虚心，听完事情的全部过程。
2．做好必要的记录，力求完整和真实。
3．不马上，不轻易地表态，但必须向客人表示会迅速调查和答复。
4．迅即对产生投诉的现场，人员物品等环节进行调查，影响大和后果严重的，此时还必须向酒店最高层报告，听取必要的意见和指示。
5．与本部门上级和有关部门，酒店经理协商解决的方案，必须考虑到解决的可能性。
五投诉处理程序1．经理将调查的结果委婉地告诉客人，解释内容的前提是维护酒店的形象和声誉，答复的方式要让客人感到诚实可信。
2．如经调查后确认，确是酒店的责任或酒店的出错，就要以诚恳的态度和委婉的语调与客人交谈，并提出合适的解决方案供客人选择，如加菜，减免费等。
既要让客人能够接受。
又要使酒店的不足得到弥补。
第二篇：酒店客人投诉处理程序前厅管理投诉的处理一个酒店在管理上无论多么严格，客人投诉是不可避免的。
由于客人来自四面八方，不同国度，每一位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会对酒店服务或设施提出自己的抱怨和不满，对此，酒店业称之为“投诉”。
一．投诉的概念及客人投诉的因素投诉：源自英文单词complaints，意为不满、抱怨、酒店投诉是指酒店顾客在使用酒店设施设备及消受酒店服务过程中或后对酒店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。
餐厅顾客投诉处理流程
餐厅顾客投诉处理流程
1. 收集投诉信息
- 当顾客提出投诉时，务必认真倾听并记录投诉内容。
- 确认投诉的具体细节，包括投诉者姓名、联系方式、投诉时间和投诉内容等。
2. 分析投诉原因
- 仔细分析投诉的原因，了解问题发生的具体情况。
- 如果有多位顾客投诉同一问题，更应该重视该问题并加以解决。
3. 快速反应和道歉
- 立即向投诉者表示歉意，并表达对问题的重视。
- 尽快采取行动，解决问题并减少顾客的不满。
4. 解决问题
- 根据投诉内容，采取相应的措施解决问题。
- 如果问题较为复杂，需要协调各部门合作解决。
5. 向顾客说明处理结果
- 在问题解决后，及时向投诉者反馈处理结果。
- 若问题未解决或顾客仍不满意，应积极沟通，寻求更好的解决方案。
6. 记录和分析投诉情况
- 在投诉处理过程中进行详细记录，包括投诉内容、处理过程和结果等。
- 定期分析投诉情况，发现问题的共性和原因，并采取相应的改进措施。
以上是我们餐厅处理顾客投诉的流程。
我们重视每一位顾客的意见和建议，希望能够及时解决问题并提供更好的服务体验。
如果您有任何投诉，请随时告知我们，我们将积极处理和改进。
谢谢！。
餐厅投诉处理流程
餐厅投诉处理流程
目标
本文档旨在规范和说明餐厅投诉处理流程，确保餐厅能够及时
有效地处理客人的投诉，并解决相关问题，提升客户满意度。
流程概述
1. 接受投诉：客人通过电话、书面或口头方式向餐厅提出投诉。
2. 记录投诉：餐厅工作人员应尽快记录客人的投诉内容，并确
保准确性和完整性。
3. 分析投诉：餐厅管理人员应仔细分析投诉内容，了解问题的
性质和严重程度。
4. 解决投诉：餐厅工作人员应与客人进行沟通，了解其需求，
并尽最大努力解决问题。
5. 跟进处理：餐厅管理人员应跟进投诉处理情况，确保问题得
到妥善解决。
6. 反馈客人：餐厅应向客人提供及时反馈，告知他们关于投诉
处理的情况，并向他们表示歉意。
7. 记录投诉处理结果：餐厅应将投诉处理结果记录下来，以备
将来参考，并根据结果进行改进。
注意事项
- 餐厅工作人员应友好、耐心地对待客人的投诉，不应与客人
产生争议。
- 餐厅管理人员应对投诉内容进行认真分析，确保采取合适的
解决方法。
- 餐厅应尽可能在最短时间内解决投诉，以避免给客人带来不
便和不满。
- 餐厅应对处理投诉的结果进行评估和改进，以提高服务质量。
以上是餐厅投诉处理流程的基本要点，希望能对餐厅的工作人
员有所帮助，使其能够顺利处理客人的投诉，并提供高质量的服务。
酒店餐饮客诉处理步骤
酒店餐饮客诉处理步骤
酒店餐饮客诉处理步骤
步骤标准
1.耐心聆听*耐心地听客人的投诉，让客人将话讲完，并表示感谢。
2.简要复述*将客人的特殊事项简要复述，以示了解正确。
3.真诚道歉*无论我们是否有错，都应主动向客人道歉，表示诚意。
4.补救办法*分析客人投诉并根据具体情况及客人的要求，提出补救服务的办法，超过职权范围的投诉，应请上级协助解决。
5.征求意见*礼貌征求客人是否同意你的补求方法。
6.积极协调*与有关人员协调提供补救服务。
7.补救服务*以第一时间行动、落实补救服务。
8.回慰客人*告诉客人我们的补救服务正在进行中。
9.感谢客人*事毕，真诚感谢客人指出我们工作中的不足。
10.汇报/记录*向上级汇报有关投诉及投诉的解决情况，为避免再次发生此类投诉，作好记录工作。
注意：
1、第一接到投诉的员工有职责也必须处理完整个投诉过程，决不能以不是自己的职责范围为由不协助处理客人投诉。
2、第一位接到投诉的员工就是本次投诉事件的当事人。
3、任何投诉都是重大的事情，必须高度重视并及时解决。
感谢您的阅读！。
餐饮部投诉处理流程
餐饮部投诉处理流程1.接受投诉当有客人提出投诉时，餐饮部门应以积极的态度进行接待。
接待员应专注倾听客人的投诉，并记录下所有细节，包括投诉内容、时间、地点、投诉人的个人信息等。
2.审核投诉在接收到投诉后，餐饮部门应尽快将投诉信息转交给投诉处理人员或投诉处理小组。
投诉处理人员应将投诉进行审核，确保投诉内容真实可信，并对投诉人的要求进行评估。
3.回应投诉投诉处理人员或投诉处理小组应以客观、诚恳的态度回复投诉人，表达对投诉的重视并感谢其提出意见。
如果情况需要，可以向投诉人提供致歉或补偿等解决方案，并与投诉人商议达成共识。
4.调查及取证5.分析问题原因经过调查和收集证据后，餐饮部门应对投诉的问题原因进行分析。
这包括对员工工作态度、服务流程、设备设施等进行评估，并找出导致投诉发生的根本原因。
6.制定改进措施针对投诉中发现的问题，餐饮部门应制定相应的改进措施。
这包括对员工进行培训或考核，优化服务流程，提供更好的设备设施等。
改进措施应立即执行，并进行定期评估和调整。
7.沟通反馈投诉处理人员或投诉处理小组应及时向投诉人沟通反馈处理结果。
在反馈中，餐饮部门应详细说明已采取的改进措施，并向投诉人表达诚挚的歉意及感谢。
8.记录和总结餐饮部门应将投诉处理的全过程进行记录和总结，包括投诉的种类、处理方式、成功解决的案例等。
这有助于餐饮部门进行经验总结，并为日后的投诉处理提供参考和借鉴。
9.定期审查和改进餐饮部门应定期审查投诉处理流程和投诉处理结果，并根据实际情况进行改进。
这可以使餐饮部门在处理投诉方面更加高效和专业，提升客户的满意度。
以上就是餐饮部投诉处理流程的详细介绍。
通过有效的投诉处理流程，餐饮部门可以及时解决客户投诉，并不断改进自身的服务质量，提升客户满意度和口碑。
发生客诉时的处理流程
发生客诉时的处理流程一、客诉刚发生时。
当有客诉来的时候，可别慌神儿。
客人来投诉啦，那咱得先好好听人家说。
这时候就得像个超级耐心的小天使一样，把客人的话都听进去。
客人可能是带着一肚子气呢，咱就微笑着，看着客人的眼睛，让客人知道咱在很认真地对待他的事儿。
不管客人说话多冲，咱心里得想着“客人就是有点着急啦，不是针对我”，可不能跟客人对着干或者表现出不耐烦哦。
客人在说的时候，咱得赶紧在脑子里记重点。
是对产品不满意呢，还是对服务有啥意见？是觉得东西不好用，还是觉得咱们的工作人员态度不好呀？这就像是在收集破案线索一样，一个小细节都不能放过呢。
二、回应客人。
客人说完啦，咱们就得赶紧回应。
先说点安抚的话，比如说“亲，您先消消气呀，您说的这个事儿我们肯定会好好处理的。
”这就像给客人吃了颗定心丸一样。
然后呢，把客人刚刚说的主要问题简单复述一下，就像这样“您刚刚说觉得这个产品的颜色和您想要的不太一样，而且包装还有点破损是吧？”这样客人就知道咱们真的有在听他说话，而不是敷衍他。
要是能当场解决的问题，那就麻利儿地解决。
比如说客人觉得东西有点小瑕疵，咱就说“亲，我们这儿有个新的，我马上给您换一个。
”要是不能当场解决呢，也得给客人一个明确的说法，像“亲，这个事儿我得和我们的负责人商量一下，您看您能不能给我个联系方式，我们一有结果就马上联系您。
”三、调查事情的真相。
客人走了或者在旁边等着的时候，咱们就得开始调查啦。
如果是产品问题，就去找相关的部门或者人员了解情况。
比如说产品是生产环节出了毛病，还是在运输途中被弄坏了。
要是服务问题，就得找当时在场的工作人员问问清楚。
这个过程得快，不能让客人等太久。
这时候可不能护短哦。
要是真的是自己这边的问题，就得勇敢承认。
要是发现是客人有点误解了，也不能得理不饶人，还是得客客气气地跟客人解释清楚。
就像跟朋友解释一个小误会一样，态度要温和。
四、给出最终解决方案。
调查清楚了，就该给客人一个解决方案啦。
餐饮部投诉处理程序
一、接受客人投诉
1、遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待。
2、表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来。
3、倾听或向客人了解投诉的原因。
4、真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许与客人发生争执。
5、不得进行推卸责任式的解释。
二、处理投诉
1、了解客人最初的需要和问题的所在。
2、找有关人员进行查询，了解实际情况。
3、积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。
4、与客人共同协商解决方法，不得强迫客人接受。
5、向客人道歉。
三、善后处理
1、问题解决后，再次向客人致歉。
2、将投诉的原因和解决办法做成记录，上报餐厅经理。
附相关表格：《客户投诉意见收集表》、《客户投诉处理登记表》
欢迎您的下载，
资料仅供参考！
致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习资料等等
打造全网一站式需求。
餐厅客诉处理规范
餐厅客诉处理规范一、目的确保及时、有效、妥善地处理顾客投诉,提升顾客满意度和餐厅形象。
二、基本原则1.顾客至上原则，始终将顾客的感受和需求放在首位。
2.及时处理原则，第一时间响应客诉。
3.公平公正原则，客观对待投诉问题。
三、处理流程1.投诉接收-任何员工接到顾客投诉，都应礼貌、耐心倾听。
-详细记录投诉内容，包括投诉时间、顾客信息、投诉事项等。
2.情况核实-迅速对投诉情况进行调查核实，了解事情全貌。
-必要时可查看相关监控、询问在场员工等。
3.处理方案制定-根据核实结果，制定合理的处理方案。
-方案应包括具体的解决措施、补偿方式等。
4.沟通与协商-及时与顾客沟通处理方案，征求顾客意见。
-保持真诚、友好的态度，积极协商宜至顾客满意。
5.执行方案-严格按照确定的方案执行。
-确保各项措施落实到位。
6.跟进与反馈-对处理结果进行跟进，确认顾客是否满意。
-将处理情况反馈给相关部门和人员。
四、权限与责任1.一线员工有责任及时接收和初步处理投诉。
2.管理人员负责监督、指导客诉处理过程，并拥有相应的决策权限。
五、培训与提升1.定期对员工进行客诉处理培•训，提高处理能力。
2.分析典型客诉案例，总结经验教训，不断提升服务质量。
六、记录与统计1.详细记录每起客诉事件的处理过程和结果。
2.定期对客诉数据进行统计分析，以便采取针对性措施。
七、奖励与惩罚1.对处理客诉表现优秀的员工给予奖励和表彰。
2.对因处理不当导致严重后果的员工进行惩罚。
八、顾客关系维护处理客诉后，适时对顾客进行回访，维护良好的顾客关系。
餐饮客诉处理流程
餐饮客诉处理流程第一篇：餐饮客诉处理流程餐饮客诉处理流程一、当面投诉1、认真聆听客人的投诉；2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。
3、笔录事由，反映的问题和要求。
4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。
5、切忌在公共场合处理投宿问题。
6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）二、书面投诉1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。
2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。
3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。
4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉或将处理结果通报给他。
5、分析投诉的原因，提出改进办法。
三、注意事项1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。
2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。
”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得……”3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。
第二篇：餐饮客诉处理流程餐饮投诉处理一、当面投诉1、认真聆听客人的投诉；2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。
3、笔录事由，反映的问题和要求。
4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。
5、切忌在公共场合处理投宿问题。
6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）二、书面投诉1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。
2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。
3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。
4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉或将处理结果通报给他。
5、分析投诉的原因，提出改进办法。
三、注意事项1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。
2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。
”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得……”3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。
餐饮客诉会计处理流程
餐饮客诉会计处理流程一、客诉发生时的初步记录。
当餐饮店里有客诉发生的时候，这就像是一个小警报响起来啦。
不管是服务员还是经理，得赶紧把客诉的情况记下来哦。
比如说客人投诉菜里有头发，或者是觉得菜的味道不对，这些都要写得清清楚楚的。
可不能马虎，就像你写日记一样，时间、地点、人物、事件，都得写上。
这时候的记录就像是一个小种子，是后面会计处理的源头呢。
二、评估客诉的财务影响。
这一步可重要啦。
要看看这个客诉到底会让餐厅损失多少钱呢。
如果是菜里有头发，可能就得给客人重新做一份菜，这一份菜的成本就是损失啦。
要是客人还要求打折，那打折的那部分金额也是损失哦。
就像我们平时算自己零花钱花在哪里了一样，要一笔一笔算清楚。
有时候客诉可能还涉及到一些赔偿，比如客人因为在店里摔倒了，那医药费之类的赔偿也是要考虑进去的。
这就需要大家好好商量，像几个好朋友凑在一起商量怎么省钱一样，把这个财务影响确定好。
三、分类客诉相关费用。
我们要把和客诉有关的费用分成不同的类别。
像刚刚说的重新做菜的成本，那就是食材成本类的。
要是给客人的赔偿，就可以单独列为赔偿费用类。
还有如果因为客诉给客人送了个小礼品，那这个礼品的费用又可以算作赠品费用类。
这就像是给家里的东西分类整理一样，衣服放一个柜子，鞋子放一个柜子，这样清清楚楚的，以后找起来也方便，会计处理的时候也能更准确。
四、账务处理。
接下来就是真正的会计上场啦。
如果是食材成本的增加，那在会计账上就要增加相应的食材成本科目金额。
要是赔偿费用，就要在专门的赔偿费用科目里记录下来。
这就像你在自己的小账本上记录今天花了多少钱买零食一样，只不过这里是餐厅的大账本，而且要按照规定的格式和方法来写。
而且要保证每一笔记录都是准确无误的，不然到时候账目乱了，就像你的房间乱了一样，找东西可麻烦啦。
五、记录存档。
最后呢，这些和客诉有关的会计处理记录都要好好保存起来。
就像你把小时候的照片都放在相册里一样，说不定什么时候就会用到呢。
餐饮客诉处理流程5个步骤
餐饮客诉处理流程5个步骤
餐饮客诉处理的5个步骤如下：
1. 接收投诉：当顾客对餐饮服务或产品不满意时，他们可能会通过电话、电子邮件或面对面等方式进行投诉。
餐饮企业需要确保有专人负责接收和记录投诉内容，包括顾客的姓名、联系信息、投诉的具体内容以及投诉发生的时间和地点。
2. 分析投诉：一旦接收到投诉，餐饮企业需要仔细分析投诉的原因和根源。
这包括回顾相关的服务、产品和交易记录，与相关员工进行沟通，并在必要时进行实地调查。
目的是找出问题的原因，为解决投诉提供依据。
3. 解决问题：在分析投诉后，餐饮企业需要采取行动以解决问题。
这可能包括与顾客进行沟通并提供解决方案，例如退款、重新服务、调整订单或补偿等等。
企业需要根据具体情况和顾客的需求来制定合适的解决方案，以确保顾客的满意度。
4. 反馈解决结果：餐饮企业需要向顾客反馈投诉的解决结果。
这可以通过电话、电子邮件或书面信函等方式进行。
企业需要向顾客解释他们所采取的措施，并就如何避免类似问题再次发生提供建议。
此外，企业还应向员工反馈投诉的结果，以便他们了解和改善相关的服务质量和流程。
5. 记录和总结：餐饮企业应该及时记录和总结投诉的处理过程和结果，以便未来参考。
这有助于企业识别潜在的问题和改进点，并提供客户服务的持续改进。
餐厅顾客投诉处理流程图
餐厅顾客投诉处理流程图一、前言为了提高餐厅服务质量，及时、有效地解决顾客投诉，提升顾客满意度，特制定本投诉处理流程。
二、投诉接收1. 在线投诉接收：通过官方网站、微信公众号、APP等渠道接收顾客在线投诉。
2. 线下投诉接收：顾客直接向餐厅服务员、前台或管理人员提出投诉。
3. 第三方平台投诉接收：关注美团、大众点评等第三方平台，及时查看并处理顾客投诉。
三、投诉分类1. 服务问题：包括服务员态度、上菜速度、就餐环境等。
2. 菜品问题：包括口味、分量、卫生等。
3. 价格问题：包括菜品价格、收费项目等。
4. 其他问题：包括设施设备、促销活动等。
四、投诉处理1. 在线投诉处理：- 收到投诉后，1小时内回应，了解情况，表示歉意。
- 根据投诉类型，及时整改，如调整菜品价格、优化就餐环境等。
- 向顾客反馈处理结果，请求再次评价。
2. 线下投诉处理：- 收到投诉后，立即回应，了解情况，表示歉意。
- 根据投诉类型，及时整改，如调整菜品口味、优化服务员服务等。
- 向顾客反馈处理结果，请求再次评价。
3. 第三方平台投诉处理：- 收到投诉后，1小时内回应，了解情况，表示歉意。
- 根据投诉类型，及时整改，如调整菜品价格、优化就餐环境等。
- 向顾客反馈处理结果，请求再次评价。
五、投诉闭环1. 跟踪整改效果：定期检查整改措施的执行情况，确保问题得到解决。
2. 顾客满意度回访：对投诉顾客进行满意度回访，了解整改措施的实际效果。
3. 持续优化服务：根据顾客反馈，不断完善服务流程，提升服务质量。
六、附则1. 投诉处理记录：详细记录每一起投诉的处理过程，以备查阅。
2. 投诉处理培训：定期对员工进行投诉处理培训，提高服务质量。
3. 投诉激励机制：对于积极处理投诉、得到顾客认可的员工，给予适当奖励。
通过以上流程，我们希望能够更好地解决顾客投诉，提升餐厅的服务质量，为顾客创造更好的就餐体验。
餐饮服务顾客投诉及差评纠纷处理流程
餐饮服务顾客投诉及差评纠纷处理流程1. 引言餐饮服务行业是一个具有服务性质的行业，顾客投诉及差评纠纷是难以避免的情况。
为了保障顾客的权益，提升餐饮服务质量，我们制定了以下投诉及差评纠纷处理流程。
2. 投诉受理流程2.1 顾客投诉渠道- 电话投诉- 邮件投诉- 互联网平台投诉2.2 投诉接待员工职责- 接听投诉电话或查看投诉邮件，认真听取顾客投诉内容- 记录顾客基本信息、投诉时间、具体问题等重要信息- 向顾客说明投诉受理流程和处理时限- 尽快安排责任人进行处理2.3 投诉受理流程- 投诉接待员工接收投诉并记录相关信息- 将投诉事项报告给餐厅经理或相关主管- 餐厅经理或相关主管对投诉进行初步评估，确定责任方并制定处理方案- 投诉受理员工向顾客说明初步评估结果，并向其保证将在一定时间内给予反馈- 将处理方案及顾客反馈要点录入系统- 责任人按照处理方案进行处理，并及时向投诉接待员工反馈处理进度3. 差评纠纷处理流程3.1 差评来源- 线上评价平台（如大众点评、美团等）- 社交媒体（微博、微信朋友圈等）- 自有官网评论区域3.2 差评接待员工职责- 监控差评来源，并将差评内容记录在系统中- 尽快将差评信息报告给餐厅经理或相关主管- 提供真实客观的差评信息，并协助餐厅经理或相关主管分析原因和制定改进方案3.3 差评处理流程- 餐厅经理或相关主管分析差评原因，制定改进方案，并记录在系统中- 责任人按照改进方案进行改进，并及时向差评接待员工反馈改进进度- 差评接待员工跟踪反馈改进进度，并在系统中记录- 餐厅经理或相关主管与顾客进行沟通，解释改进措施并向顾客表达歉意4. 结语通过以上投诉及差评纠纷处理流程，我们将能够及时、有效地处理顾客投诉并解决差评纠纷。
这将有助于提升我们餐饮服务的质量和形象。
同时，我们也需要不断总结经验，优化流程，不断改进，以提供更好的服务。
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餐饮投诉处理
一、当面投诉
1、认真聆听客人的投诉；
2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。
3、笔录事由，反映的问题和要求。
4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。
5、切忌在公共场合处理投宿问题。
6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）
二、书面投诉
1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。
2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。
3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。
4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉或将处理结果通报给他。
5、分析投诉的原因，提出改进办法。
三、注意事项
1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。
2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。
”或者说：“我以前也处理过这种
情况，我觉得……”
3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。
话术：
W：先生/女士，您好！请问有什么可以帮您？
G：你们菜里有头发
W:先生/女士，您好，我帮您看一下
G:你看
W：很抱歉，出现这种事情，请稍等，我帮您换一份
G：马上换一份
G:不能换，叫你们经理来
W：很抱歉，请稍等一下，我马上找经理过来
M：先生/女士，您好！很抱歉听到您的遭遇。
W:XX。