《物流客户服务》电子ppt课件
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8
【实践创新】
实地参与，担任一段时间的某连锁企业 的配送经理助理，陪同客户经理一起去 寻找第三方配送，多方提出要求，故意 刁难物流公司的服务人员，深入领悟物 流客户服务内涵与特征，并参与一次物 流外包谈判业务。
9
项目1.2体会物流客户生命周期及利润
【任务层次】 1.职业定向性任务：理解物流客户生命周期的
你觉得上海宅急送物流快递公司的做法适 应了物流客户服务的那些特征与服务要素？统 一的服务质量标准能适应所有客户么？
5
1.1.2不同物流业务中的客户服务
物流仓储业务中的客户服务 物流运输业务中的客户服务 物流配送业务中的客户服务 流通加工业务中的客户服务 国际物流客户服务
6
动脑筋1-3
职业教育现代物流管理专业教学用书
《物流客户服务》
电子教案
1
单元一 走进物流客户服务
项目1.1理解物流客户服务的内涵 【任务层次】 1.职业定向性任务：理解物流客户服务的
内涵。 2.程序性任务：会分析不同物流业务中的
客户服务内容与服务要求。 3.开放性任务：能根据不同物流业务中的
客户服务特点找到相应的服务策略。 4.创新性任务：能理论联系实际处理好实
19
【能力训练】
寻找物流客户策略训练
情景设置
有一位物流客服人员，六次拜访一位 重点客户公司的董事长，都被拒之门外。
（你若是该客服人员如何处理？理由？） 后来，他多方打听，想知道董事长喜
欢什么，结果发现这位董事长有一个嗜好，
喜欢卷毛狗，每天傍晚他都会到一条小路
上去遛狗。（你若是该客服人员如何处理？ 理由？）
均每年流失50家，该企业的物流 客户生命周期为多少？
12
1.2.2物流客户生命周期利润及其测量
物流客户生命周期利润 物流客户生命周期利润的计
算
13
1.2.3物流客户生命周期服务策略分析
表1-1 不同生命周期阶段物流客户服务策略
客户生命 周期阶段
基本期望
潜在期望
激励顾客忠诚措施
考察期
优质有形商 品，配套 附加商品
如果你是湖州铁公水公司客服主管，将 如何做呢？
2009年6月，湖州铁公水公司委托星火集 装箱公司运输大自然地板公司交运的两 批复合地板。然而卸货时发现箱内部分 复合地板湿损，损失计人民币100万元。 大自然地板公司要求湖州铁公水公司对 复合地板湿损负责，湖州铁公岭公司怎 么办呢？能向保险公司索赔么？若索赔 金额不足弥补大自然地板公司的损失？ 又该怎么办呢？
际工作中遇到的物流客户服务的基本问题。
2
1.1.1理解物流客户服务的内涵
物流客户服务的含义 物流客户服务的特征 影响物流客户服务水平的因素
3
动脑筋1-1
该怎样理解物流客户服务的含义呢？ 《物流术语》一书中认为物流客户服务
是工商企业为支持其核心产品销售而向 客户提供的物流服务；而本书中说物流 服务是企业为了满足客户（包括内部和 外部客户）的物流需求，开展一系列物 流活动的过程；你还能找到其他的物流 服务含义的说法吗？你觉得什么是真正 的物流客户服务？
目的：通过分组讨论让学生寻找各种延 长物流客户生命周期中成熟期的措施。
15
【实践创新】
学生分组到当地一家物流企业实地考察， 找到三个物流客户流失的实际案例，用 生命周期理论分析该物流客户流失的原 因，尝试提出挽留物流顾客的措施，力 争实施，观察效果。
16
单元二 开拓物流客户
项目2.1寻找潜在物流客户 【任务层次】 1.职业定向性任务：认识潜在物流客户的价值。 2.程序性任务：会通过有效的途径获得潜在物
含义。 2.程序性任务：能根据物流客户生命周期理论
初步估算物流客户生命周期利润。 3.开放性任务：能根据不同物流业务中的客户
服务特点找到相应的服务策略。 4.创新性任务：能理论联系实际
挖掘物流客户生命周期利润值， 提高物流企业核心竞争力。
10
1.2.1物流客户生命周期
11
动脑筋1-6
你能算出物流客户生命周期么？ 某物流企业拥有1000家客户，平
7
【能力训练】
三个学生一组，一人扮演某快递物流公 司业务开拓人员，一人扮演某医药企业 的配送经理，配送经理一直询问该快递 公司物流服务的内容、特性及益处，业 务开拓人员向配送经理解释本物流公司 相关服务内容与特性，另一人作为观察 员，观察和指出二人练习中做得好和不 好的地方。
目的：通过模拟练习来掌握物流客户服 务的内容与要求，并找出相应的应对和 解决办法。
流客户信息。 3.开放性任务：能找到满足各种潜在物流客户
需求的因应策略。 4.创新性任务：能理论联系实际处理好实际工
作中遇到的物流客户开发问题。
17
2.1.1潜在物流客户在哪里
物流客户服务工作的必备素质 寻找物流客户的方法
18
2.1.2寻找物流客户的方法
逐户拜访 客户介绍 人际关系开拓 名人介绍 市场咨询 资料查询 产品展示 个人观察 委托助手 直接邮寄 电话访问 网上寻找 广告搜寻 俱乐部寻找
更大的物质利益、 企业的关心
常客奖励计划，感 情联络计划
形成期
考察期提供 的一切价 值
收到企业非同一般 的重视
特别对待wk.baidu.com划
稳定期
形成期提供
的一切价 成为企业的一部分，
值，企业 和自己得
自我对企业的 重要价值得到
共同体计划
到的价值 认同
对等
14
【能力训练】
五个学生一组，讨论图1-1 物流客户生 命周期图与图1-2不同生命周期阶段物流 客户服务策略，要求各小组就此发表6-8 分钟的观后感，各组互相学习提高。
4
动脑筋1-2
如果你是客服主管，将如何做好物流客户服务 呢？
上海宅急送物流快递公司为了提高服务质 量，在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客 服人员必须经过严格的培训后才能为顾客服务， 同时通过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感 受，适时调整服务方式，统一的物流客户服务 质量标准而且对对服务态度、服务方式等用指 示性与限制性相结合的服务规范加以约束。
20
【能力训练】
但这个物流客服人员对宠物是一窍不通，不 得不跑到书店买回了一大堆宠物书来充电， 并借了一条卷毛狗，也在傍晚时到这条小路 上去遛狗，装作在一个偶然的机会与董事长 相遇了，于是两个人聊起卷毛狗来滔滔不绝、 乐此不彼。（你若是该客服人员如何处理？ 理由？）
【实践创新】
实地参与，担任一段时间的某连锁企业 的配送经理助理，陪同客户经理一起去 寻找第三方配送，多方提出要求，故意 刁难物流公司的服务人员，深入领悟物 流客户服务内涵与特征，并参与一次物 流外包谈判业务。
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项目1.2体会物流客户生命周期及利润
【任务层次】 1.职业定向性任务：理解物流客户生命周期的
你觉得上海宅急送物流快递公司的做法适 应了物流客户服务的那些特征与服务要素？统 一的服务质量标准能适应所有客户么？
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1.1.2不同物流业务中的客户服务
物流仓储业务中的客户服务 物流运输业务中的客户服务 物流配送业务中的客户服务 流通加工业务中的客户服务 国际物流客户服务
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动脑筋1-3
职业教育现代物流管理专业教学用书
《物流客户服务》
电子教案
1
单元一 走进物流客户服务
项目1.1理解物流客户服务的内涵 【任务层次】 1.职业定向性任务：理解物流客户服务的
内涵。 2.程序性任务：会分析不同物流业务中的
客户服务内容与服务要求。 3.开放性任务：能根据不同物流业务中的
客户服务特点找到相应的服务策略。 4.创新性任务：能理论联系实际处理好实
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【能力训练】
寻找物流客户策略训练
情景设置
有一位物流客服人员，六次拜访一位 重点客户公司的董事长，都被拒之门外。
（你若是该客服人员如何处理？理由？） 后来，他多方打听，想知道董事长喜
欢什么，结果发现这位董事长有一个嗜好，
喜欢卷毛狗，每天傍晚他都会到一条小路
上去遛狗。（你若是该客服人员如何处理？ 理由？）
均每年流失50家，该企业的物流 客户生命周期为多少？
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1.2.2物流客户生命周期利润及其测量
物流客户生命周期利润 物流客户生命周期利润的计
算
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1.2.3物流客户生命周期服务策略分析
表1-1 不同生命周期阶段物流客户服务策略
客户生命 周期阶段
基本期望
潜在期望
激励顾客忠诚措施
考察期
优质有形商 品，配套 附加商品
如果你是湖州铁公水公司客服主管，将 如何做呢？
2009年6月，湖州铁公水公司委托星火集 装箱公司运输大自然地板公司交运的两 批复合地板。然而卸货时发现箱内部分 复合地板湿损，损失计人民币100万元。 大自然地板公司要求湖州铁公水公司对 复合地板湿损负责，湖州铁公岭公司怎 么办呢？能向保险公司索赔么？若索赔 金额不足弥补大自然地板公司的损失？ 又该怎么办呢？
际工作中遇到的物流客户服务的基本问题。
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1.1.1理解物流客户服务的内涵
物流客户服务的含义 物流客户服务的特征 影响物流客户服务水平的因素
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动脑筋1-1
该怎样理解物流客户服务的含义呢？ 《物流术语》一书中认为物流客户服务
是工商企业为支持其核心产品销售而向 客户提供的物流服务；而本书中说物流 服务是企业为了满足客户（包括内部和 外部客户）的物流需求，开展一系列物 流活动的过程；你还能找到其他的物流 服务含义的说法吗？你觉得什么是真正 的物流客户服务？
目的：通过分组讨论让学生寻找各种延 长物流客户生命周期中成熟期的措施。
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【实践创新】
学生分组到当地一家物流企业实地考察， 找到三个物流客户流失的实际案例，用 生命周期理论分析该物流客户流失的原 因，尝试提出挽留物流顾客的措施，力 争实施，观察效果。
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单元二 开拓物流客户
项目2.1寻找潜在物流客户 【任务层次】 1.职业定向性任务：认识潜在物流客户的价值。 2.程序性任务：会通过有效的途径获得潜在物
含义。 2.程序性任务：能根据物流客户生命周期理论
初步估算物流客户生命周期利润。 3.开放性任务：能根据不同物流业务中的客户
服务特点找到相应的服务策略。 4.创新性任务：能理论联系实际
挖掘物流客户生命周期利润值， 提高物流企业核心竞争力。
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1.2.1物流客户生命周期
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动脑筋1-6
你能算出物流客户生命周期么？ 某物流企业拥有1000家客户，平
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【能力训练】
三个学生一组，一人扮演某快递物流公 司业务开拓人员，一人扮演某医药企业 的配送经理，配送经理一直询问该快递 公司物流服务的内容、特性及益处，业 务开拓人员向配送经理解释本物流公司 相关服务内容与特性，另一人作为观察 员，观察和指出二人练习中做得好和不 好的地方。
目的：通过模拟练习来掌握物流客户服 务的内容与要求，并找出相应的应对和 解决办法。
流客户信息。 3.开放性任务：能找到满足各种潜在物流客户
需求的因应策略。 4.创新性任务：能理论联系实际处理好实际工
作中遇到的物流客户开发问题。
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2.1.1潜在物流客户在哪里
物流客户服务工作的必备素质 寻找物流客户的方法
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2.1.2寻找物流客户的方法
逐户拜访 客户介绍 人际关系开拓 名人介绍 市场咨询 资料查询 产品展示 个人观察 委托助手 直接邮寄 电话访问 网上寻找 广告搜寻 俱乐部寻找
更大的物质利益、 企业的关心
常客奖励计划，感 情联络计划
形成期
考察期提供 的一切价 值
收到企业非同一般 的重视
特别对待wk.baidu.com划
稳定期
形成期提供
的一切价 成为企业的一部分，
值，企业 和自己得
自我对企业的 重要价值得到
共同体计划
到的价值 认同
对等
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【能力训练】
五个学生一组，讨论图1-1 物流客户生 命周期图与图1-2不同生命周期阶段物流 客户服务策略，要求各小组就此发表6-8 分钟的观后感，各组互相学习提高。
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动脑筋1-2
如果你是客服主管，将如何做好物流客户服务 呢？
上海宅急送物流快递公司为了提高服务质 量，在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客 服人员必须经过严格的培训后才能为顾客服务， 同时通过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感 受，适时调整服务方式，统一的物流客户服务 质量标准而且对对服务态度、服务方式等用指 示性与限制性相结合的服务规范加以约束。
20
【能力训练】
但这个物流客服人员对宠物是一窍不通，不 得不跑到书店买回了一大堆宠物书来充电， 并借了一条卷毛狗，也在傍晚时到这条小路 上去遛狗，装作在一个偶然的机会与董事长 相遇了，于是两个人聊起卷毛狗来滔滔不绝、 乐此不彼。（你若是该客服人员如何处理？ 理由？）