××物业公司员工培训手册(完整版)

目录1.企业简介 (02)2.企业文化 (03)3.公司组织架构 (04)4.习惯行为标准 (05)5．治安协管员工作手册 (15)6.维修工作手册 (24)7.保洁工作手册 (38)8.绿化工作手册 (44)9.各岗位职责描述 (47)10.职场纪律 (71)11.薪酬福利 (73)12.员工关系与沟通 (76)公司简介**物业管理有限公司成立于1996年1月，注册资金518万元，建设部一级资质物业管理企业，中国物业管理协会理事单位，青岛市十佳物业管理企业，通过了质量、环境、安全三体系的认证。

青岛中房物业多年来坚持走专业化、规模化的发展道路，逐步成长为一个以物业管理为核心，相关产业为辅的大型物业管理企业。

服务范围涵盖了高档写字楼、高档公寓、住宅小区、别墅、学校、医疗单位、商场、广场等多种物业类型；形成了包括建筑设施设备维护、安保、消防、保洁、绿化、餐饮、会议、车辆管理、社区百货、房屋中介、材料供应、装饰装修等在内的全方位、深层次的服务体系。

所管理服务的多个项目获得了国家及省级优秀物业管理小区（大厦）称号。

公司始终坚持“壮大企业、成就自我、造福社会”的核心价值观，注重企业与员工的共同成长，在企业飞速发展的同时，造就了一支高素质、有朝气、专业能力强的服务团队。

我们秉承“精诚服务、精彩生活”有服务理念，怀着对美好未来的无限憧憬，挥洒汗水，激扬智慧，在做区域专业物业领军者的道路上不断前行……**物业企业文化●发展愿景永做区域内专业物业领军者●公司的核心价值观壮大企业，成就自我，造福社会●公司经营宗旨以人为本，规范发展，做强企业，造福员工●公司的服务理念精诚服务，精彩生活●公司的服务口号中房物业专业铸就卓越●公司战略形象值得依赖的专业管理服务提供商●公司倡导的群体意识理念团结进取守信创新●公司树立的三种形象理念诚实守信，乐于助人的好公民形象爱岗敬业，奋地有为的好员工形象依法规范，以人为本的好企业形象●公司营造的四种环境理念按章办事，规范经营的管理环境相互尊重，心情愉悦的工作坏境共同参民，多姿多彩的文化环境和睦相处，互相帮肋的生活环境公司组织架构图董事会副总经理企划部质检部经理经理内用设法策宣公公计帐务工备律划传室室主会管管管事助助助副文主任员管计纳理理理务理理理项服收设目务费备主管管管管理理理（一）仪容仪表要领：容貌端正，举止大会，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。

（二）行为举止（三）语言态度规范（服务岗）协管员工作手册随着我物业公司的业务拓展，为适应公司发展的需求，进一步加强辖区物业管理力度、提高服务水平，健全公司安保工作的各项管理制度，为广大业主营造一个安全、优美、舒适的生活环境。

针对公司安保现关，本着全心全意为业主服务的宗旨，特制定《护卫员工作手册》，本手册适用于公司所辖的所有物业的安保工作。

一、护卫工作的职责（一）隶属关系：各物业项目的安保工作由所在项目部直接领导、负责，公司企管部、质检部有监督、奖励、处罚权。

（二）管理服务中心的职责：1.根据本物业的具体情况，落实本物业范围内的安保工作。

2.负责辖区内护卫员日常管理工作。

3.对辖区内安保工作进行日常监督、检查，白天不间断监督检查，项目部负责人每周最少夜间检查一次，每月将检查结果报公司企管部。

4.依据各护卫员的工作表现，为护卫员核发工资。

5.各部门在招聘新护卫员时，须经分管经理面试。

（三）安保工作范围内容：辖区区的护卫员是物业管理辖区内协助当地公安部门和基层治保组织搞好物业管理区域内公共秩序、维护公共建筑和设施及安全巡查工作的安全保卫队伍。

其主要工作内容：1.按照管理服务中必规定的巡视路线，每小时例行巡逻一次，对辖区秩序进行巡视，发现安全隐患及时排除，制止并上报。

巡逻路线应随时调整，避免上犯罪分子摸出规律，建立签到制度，护卫员应在规定地点规定时间签到，管理服务中心随时检查。

2.负责辖区内道路、消防、园林、公用设施、建筑小区的安全检查工作，确保辖区内的各种设施齐全完好，发现缺损及时报告及时处理。

3.对辖区内的房屋、楼宇进行巡视管理，对业主违章装修行为以及乱搭乱建现象及时发现、及时制止并及时上报管理服务中心。

4.负责对辖区内车辆进行管理，封闭物业有车辆进入时，应上前询问并登记，对车辆有无破损、划痕进行检查并记录，外来车辆禁止入内。

5.对外来人员、小商小贩进行管理，制止诸如推销、收废品、乞讨、叫卖等人员进入辖区，封闭物业外来访时应经业主同意，登记后方可进入。

6.在辖区内发和安全、消防及交通等方面的突发事件时，要挺身而出，依法维护业主的合法权益，及时采取抢救、补救措施，制止事态的进一步发生，维护现场秩序。

二、护卫管理员质量职责1.认真学习涨跌安条例、法令、依法治安；2.负责辖区的安全保卫、巡查管理工作，严格履行岗位职责，加强防范措施，预防治安案件发生，确保辖区秩序良好；3.熟悉辖区情况，督促检查护卫员对公共设施、重点部位不安全因素加强巡视和重点看护，出现问题应查明原因，及时排除，并及是上报管理服务中心部门负责人；4.随时调整巡逻路线，并随时抽查巡逻记录及巡逻签到簿；5.检查各项护卫员的职责、安保管理制度的落实情况，负责勤务，调整护卫员的配备、值勤，处理护卫员在值勤中处理不了的问题并及时报管理服务中心部门负责人；6.做好护卫员的考勤工作，并根据考勤情况及工作表现，按照按劳分配，多劳多得的原则，为治安人员核发工资；7.负责护卫员服装、安保器材、设备的登记和管理工作，责任落实到人。

三、护卫员岗位质量职责1.服从管理，能够做到令行禁止。

2.认真学习治安条例、法规、政策及公司各项规章制度，依法治安，提高法律意识，增强法律观念。

3.负责辖区的安全保卫、巡查工作，熟悉安全保卫工作业务，掌握辖区内安全保卫工作的规律、特点、严格执行操作规程，加强防范措施，预防治安案件发生，确保辖区秩序良好。

4.及时向管理服务中必反映辖区内的各种情况和信息，并根据辖区实际情况提供建设性的工作建议，及时落实上级的工作安排。

5.配合卫生、绿化、维修等其他服务。

6.树立为业主服务，加强为业主安保的责任心和使命感，面对违章、违规行为大胆管理，树立良好的护卫员形象。

四、护卫员操作规程（一）班前工作1.提前15分钟上岗到职，服装、器械装备整齐：制服外套、衬衣、领带、帽子、大衣、绶带、肩章、臂章、工作证、对讲机、充电器、警棒、手电筒等；2.高档住宅部门及大厦护卫员交接班时应列队、正步、敬礼等一系列准军事化动作，普通住宅部门护卫员交接班时应列队交接。

3.双方交接班，检查公工设施，责任落实到人，如：登记表、宣传栏、物业标志牌等是否完整，记录并签字，交接班结束。

（二）班中工作1.门岗按规定时间站岗，高档住宅小区及大厦站岗时间为早6：00至晚22：00；封闭式普通住宅小区站岗时间为早6：30-8：30、中午11：30-13：30、晚17：00-19：00。

高档住宅小区及大厦装修期过后应使用车辆自动道闸，封闭式普通住宅小区除上下班高峰时间以外应半关闭大门，控制车辆进出。

2.有车辆进入时，门岗护卫员上前询问并告知其必须停在规定的车位上，对车辆有无破损、划痕进行检查并记录，外来车辆禁止入内。

3.对外来人员、小商小贩进行管理，制止诸如推销、收废品、乞讨、叫卖等人员进入辖区，封闭式普通住宅小区外来访时应详细询问、登记后方可进入，高档住宅小区及大厦外人员来访时需取得业主同意后方可进入。

4.巡逻岗按管理服务中心制定的巡逻路线，每小时巡逻一次，面积大的小区可划分若干区域，对重点区域重点巡视，遇可疑人员应上前询问。

夜间10点30分以后。

5.两人值班巡逻，发现可疑情况及时处理或报警。

6.对辖区内道路、消防设施、园林、公用设施、建筑小区、房屋楼宇、空置网点房等违章事件进行处理，对乱设摊点，小商小贩予以取缔。

7.巡视时发现辖区内有乱停乱放车辆，应对责任人及时进行规劝、批评，保证车辆安全停放到停车位，保证道路畅通。

8.对在辖区巡视过程中发现的处理不了的问题及时汇报护卫管理员。

9.做好巡视工作记录，要求书写工整，字迹清晰，按照巡逻路线定时到规定地点签到。

（三）班后检查1.将岗亭及周围卫生打扫干净。

2.交接班：双方检查安保器材、大衣等物品以及公用设施，责任分清，在交接班记录上签字确认。

五、护卫员职业道德规范1.热爱本职工作，忠于职守，爱岗敬业，认真履行职责。

遵纪守法，做到学法、用法、守法。

2.不计个人得失，乐于奉献，始终将国家和业主的正当权益放在第一位，为了维护国家利益和业主财产安全，不惜牺牲一切。

3.文明执勤，礼貌待人，坚持原则，照章办事。

4.尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，以优质服务赢得业主的认可和信任。

六、护卫员纪律1.遵守《护怀员仪容仪表规定》做到精神饱满，文明执勤。

2.执行《公司文明用语规定》，讲文明、有礼貌。

3.严格执行《护卫员操作规程》和《交接班制度》。

4.值班时严禁喝酒、吸烟、吃东西；不准嬉笑、打闹；不准会客、看报纸、听广播；不准做其他与值班、值勤无关的事，不得带人留宿。

5.爱护各种安保器材装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。

6.禁止利用工作之便敲诈，收受贿赂，禁止说、做不利于公司形象的话和事。

7.加强学习，团结互助，禁止闹纠纷，脏话不说，不利于团结的事不做。

七、安保工作检查制度和检验标准（一）安保工作检验标准（三）检查制度1.各辖区护卫管理员每日对护卫员进行定时、不定时检查、夜查每月不少于二次，节假日加强检查。

2.管理服务中心部门负责人每周对所管理区域安保工作进行周检，每周不少于三次，夜查每周不少于一次。

3.检查人员做好检查记录，每月将检查结果服公司公公室，作为考评护卫员的依据之一。

八、护卫员奖惩规定（一）奖励1.公司设安全奖，在规定时间内在各自人未发生治安事件，公司发安全奖，由各项目部负责人负责合理分配。

2.护卫员值勤礼貌周到，处理事情能把握尺度，能主动与业主搞好关系，并受业主好评，收到表扬信视实际情况给予奖励。

3.护卫员在执行任务时，发现异常情况，能及时处理及时报告，对紧急事态处理有重大贡献者根据情况奖励10-100元。

4.公司对护卫员的工作情况，每半年综合考评一次，考评较好的奖励10-100元。

（二）处罚1.有治安事件隐瞒不报经查实的，直接解除劳动合同。

2.护卫员应保持良好的工作姿态精神面貌，举止端庄，不懒懒散散、无精打采，按规定着装，护卫服装，穿着整洁，不留长发、不蓄胡须，违者公司除提出警告外，一次扣10元-30元，扣项目部负责人1元，两次及以上解除劳动合同。

3.讲话措辞应严谨准确，对业主反映的问题应热情，耐心的解答，不讲有损于公司及引起业主不满的话，违者公司除提出警告外，一次扣10元-30元，扣部门负责人员工所扣金额的50%，两次以上解除劳动合同。