中国移动代维服务要求

五、 投诉处理工作
直放站主设备及小区分布系统投诉处理主要负责按时按要求处理完成甲方通知的 投诉；配合甲方完成现场补点、调整等工作；通过日常维护和业主关系维系工作降低代 维站点的故障投诉率； 熟悉掌握站点各类情况有问题及时上报； 配合甲方完成重点通信 保障任务，降低 VIP 用户的投诉率；做好投诉工单的存档、反馈和保密等工作。
七、 代维维护规范和规程要求
1. 乙方应根据本代维要求，制定详细的相关专业维护规程和规范。应包括：维护作业 计划、各专业操作维护规程细则、维护管理工作流程、测试工作流程、备品备件管 理制度、投诉响应处理流程、问题升级制度和技术支援制度、维护应急预案和内部 考核办法等； 2. 乙方应在合同约定维护期的第一个月内，将相关规范和规程制定完毕，并正式上报 甲方； 3. 乙方应对制定的规范和规程进行总结和梳理，完善和调整相关内容；
内部资料 注意保密
网优中心直放站设备代维服务要求及流程
2011 年 1 月 5 日
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前 言................................................................. 3 第一部分 直放站设备代维要求总则 .......................................... 3 一、 代维设备范围 ................................................................................................... 3 二、 代维公司的基本要求 ....................................................................................... 3 配备仪器仪表工具要求 ................................................................................................... 4 三、 代维巡检测试工作及周期 ............................................................................... 4 四、 直放站主设备与小区分布设备维护及故障处理工作 ................................... 5 五、 投诉处理工作 ................................................................................................... 5 六、 直放站集中监控要求 ....................................................................................... 5 七、 代维维护规范和规程要求 ............................................................................... 5 八、 代维协作要求 ................................................................................................... 6 九、 记录表填写要求及上报要求 ........................................................................... 6 十、 考核计算及管理办法 ....................................................................................... 6 第二部分 代维各专业要求细则 ............................................. 7 附件一、代维巡检测试等工作（考试重点） ............................................................... 7 附件二、直放站主设备与小区分布设备维护及故障处理工作（考试重点） ......... 12 附件三、投诉处理规程（考试重点） ......................................................................... 14 附件四：直放站集中监控要求（考试重点） ............................................................. 15 附件五：临时工作要求（考试重点） ......................................................................... 17 附件六：考核计算及管理办法细则 ............................................................................. 19 附表一、直放站设备及小区分布系统巡检记录表 ..................................................... 24 附表二、CQT 拨打测试记录表 ...................................................................................... 25 附表三、GPRS/EDGE 性能测试记录表 .......................................................................... 26 附表四、直放站主设备及小区分布系统现场主机性能测试表 ................................. 27 附表五、直放站主设备及小区分布系统现场天馈线性能测试表 ............................. 28 附表六、 现场资产记录表 ........................................................................................... 29 附表七、直放站故障记录表 ......................................................................................... 30 附表八、直放站及小区分布系统投诉处理记录表 ..................................................... 31 附表九、直放站及小区分布系统巡检及投诉处理月报表 ......................................... 32 附表十、直放站及小区分布系统维护临时工作委派月度考核评分表 ..................... 33 附表十一：上站巡检现场情况登记表 ......................................................................... 34 附表十二：出保设备更换确认单 ................................................................................. 35
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（8） 负责协调代维直防站及分布系统原设备厂家维护未出保修期的产品故障处理， 并对原厂家的技术进行深入学习，能够胜任单独站点的设备的全部维护能力。
配备仪器仪表工具要求
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 17
资源内容 计划配置数量 维护车辆 频谱分析仪 基站测试仪 地阻仪 内阻仪 频率计 光功率计 手持式 GPS GPS 导航仪 笔记本电脑 吸尘器 测试手机 数字万用表 红外测温表 2M 误码仪 常用工具
三、 代维巡检测试工作及周期
甲方要求乙方在每自然月内， 必须确保站点至少进行一次现场测试项目， 按照甲方 要求填写现场巡检记录，放置在设备机箱内（附表十二） ；每季度内，必须确保对站点 至少进行一次现场详细的性能检查。具体巡检项目和测试指标按甲方要求。 月检：每月分别以 1 日至该月末日为一周期； 季检：以三个月为一周期。
六、 直放站集中监控要求
1. 乙方负责 7×24 小时对全网直放站运行情况进行监控，每日、周、月上报故障报表 并及时处理故障，维护监控平台及妥善保存系统资料，每日按照甲方要求登记故障 处理记录。 2. 配合集中监控平台厂家将直防站设备信息纳入监控综合管理， 确保甲方能及时准确 的对故障查询、排障等工作。
二、 代维公司的基本要求
（1）乙方必须是在中华人民共和国境内工商管理局登记注册、具有独立法人资格、根 据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业。 （2）乙方注册工商营业执照经营范围应具有相应的通信设备维护资格。 （3）乙方企业负责人和技术负责人应具有 3年以上从事通信建设或维护管理经历，有 中级以上职称。 （4）对乙方维护人员专业素质和数量的要求：每年对乙方进行维护专业技能考试，由 甲方统一出题、监考并计算审核考试结果，乙方配合组织。考试形式采取从乙方维护 人员总清单中选取100％的人员参加考试，考试及格率不能低于70％。如不能在当次考 试中达到及格率要求，甲方将把考核结果纳入合同签订的招投标资料中备案，同时按 当次考试和补考的平均不及格率比例过高，将影响下一次入选维护招标。 为保障代维工作质量，乙方人员配备数量不能低于以下标准： （5）乙方承接相关设备代维，应具备相应的组织机构、工程技术人员及硬件设施等能 力。工程技术人员应持有相关设备维护资质证书。 （6）乙方应具有承担相应专业维护作业的设备、仪器、仪表及工具、车辆等，主要的 仪器仪表包括频谱分析仪、天馈线测试仪、光功率计、测试手机、笔记本电脑、室内 信号测试软件等。 （7）代维人员上岗人员必须具备相应的从业技能资格。
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四、 直放站主设备与小区分布设备维护及故障处理工作
要求乙方保证所管辖范围内甲方直放站主设备及小区分布系统的运行良好， 负责直 放站主设备及小区分布系统的硬件维护、 各项指标的调测工作， 在故障处理时限内保障 完成下达的设备完好率；提供备品备件，保修期内的设备无偿及时更换；直放站整理馈 线等小修小改维护工作； 进行直放站设备的预防性维护； 对于出现故障的设备提供备机， 保障通信正常；如遇紧急情况要服从甲方调配、按照甲方工作计划要求完成维护工作。
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前
言
第一部分 直放站设备代维要求总则 一、 代维设备范围
代维设备应为甲方现网直放站、小区分布系统所有的主机设备、小区分布系统和 直放站监控系统等，主要包括： （1）主机设备：直放站主机、定向八木天线、抛物面天线、短背射天线、避雷器、可 调衰减器、电源插座(防雷、带保险)、电表箱、电源线、接地防雷系统、地线等； （2）小区分布系统：全向天线、角反射、定向吸顶天线、板状天线、功分器、耦合器、 合路器、电桥、负载、干线放大器（含配件） 、吊杆、天线支架、PVC线槽、PVC管、托 盘、设备箱、转接头、接头、馈线、光分布系统、GRRU近远端（含光纤）设备等。 （3）直放站监控系统：服务器、客户端、网管软件、监控模块、无线 Modem、SIM 卡等。
备注 配置功率计附件和扫频输出模块
885-1550nm 多波长可调
家用型
必备型号要求：NOKIA97、C5、6720、N85
梯子、扳手、安全带、安全帽、螺丝刀等
说明 1：对于以上仪表工具 1-11，每支代维队伍（小组）必须配备，对于 12-15 的仪表工具，代维 公司在可以配备根据实际代维工作量配置。 。