汽车维修业务流程管理培训课件PPT(共 43张)
合集下载
汽车维修流程图ppt课件
辅助教学和培训
辅助教师进行教学：汽车维修流程图可以作为教学辅助工具，帮助学生更好地理解汽车维修知识。 提高培训效率：通过流程图，学员可以更加清晰地了解维修步骤和操作流程，提高培训效率。 增强记忆效果：流程图可以直观地展示操作顺序和步骤，有助于学员记忆维修知识。 方便学员查阅：流程图可以作为学员查阅维修手册的参考，方便学员快速找到所需信息。
感谢您的耐心观看
汇报人：WPS
汽车维修流程图示例
发动机维修流程图
发动机机油检查 与更换
发动机机油滤清 器更换
发动机冷却液检 查与更换
发动机进气系统 检查与清洗
底盘维修流程图
车辆准备与安全检查 检查机油、冷却液等液体 检查底盘部件，如悬挂、制动系统等 进行底盘清洁和润滑
电器设备维修流程图
电器设备维修流程 图示例
电器设备维修注意 事项
建立搜索功能，使用户能够快速 找到所需信息
汽车维修流程图制作工 具推荐
Microsoft PowerPoint
强大的幻灯片制 作工具，支持添 加各种多媒体元 素。
提供多种布局和 主题选项，方便 用户快速创建漂 亮的幻灯片。
可以将演示文稿 保存为多种格式， 包括PDF和图片， 方便用户在不同 设备上查看。
电器设备维修常见 问题及解决方案
电器设备维修技术 更新与发展趋势
汽车维修流程图的优化 与改进
定期检查流程图
及时更新流程图
更新内容：根据实际情况进行优化和改进
更新原因：保持流程图的时效性和准确性
更新方法：通过技术手段实现流程图的自动化更新
增加细节和标注说明
流程图中的细节标注
针对不同车型的维修细节
标注说明的规范和统一性
增加细节和标注说明的重 要性
汽修维修服务介绍培训PPT
检查蓄电池电压是否足够
• 单击此处添加文本单击此处添加文本单 击此处添加文本单击此处添加文本
• 单击此处添加文本单击此处添加文本单 击此处添加文本单击此处添加文本
5
汽车维修服务介绍
换挡时发动机熄火
单击此处添加文本单击此处添加文本单 击此处添加文本单击此处添加文本
高速行驶时方向盘震颤
单击此处添加文本单击此处添加文本单 击此处添加文本单击此处添加文本
击此处添加文本
电工电子
单击此处添加文本单击此 处添加文本单击此处添加 文本单击此处添加文本单
击此处添加文本
汽车检测
单击此处添加文本单击此 处添加文本单击此处添加 文本单击此处添加文本单
击此处添加文本
19
Thank you for watching
8
汽车常见故障
系统故障
01 液压控制装置的检修
添加文本单击此处添加文本单击单 击此处此处添加文本
03 ABS系统的放气
单击此处添加文本单击此处添加文 本单击此处添加文本
02 ABS系统更换
单击此处添加文本单击此处添加文 本单击此处添加文本
04 液压元件泄漏检查
单击此处添加文本单击此处添加文 本单击此处添加文本
02 汽车美容、维护
单击此处添加文本单击此处添加文本单击单击此处添加文本单 击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本
03 换油中心
单击此处添加文本单击此处添加文本单击单击此处添加文本单 击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本
汽车维修服务主要项目
14
04
汽车维修服务培训
单击此处添加文本
单击此处添加文本单击此处添加文本单击单击此处添加文本
汽车销售与维修业务管理流程(PPT67页)
忌讳： 不要按自己的兴趣和猜测去判断 顾客的情况，要由顾客自己说， 顾客说得越多对您的信任越高！
常见问题： 1、您的新车主要是用来做什么的？ 2、您的新车主要是私人用还是家用？ 3、您觉得哪些设备是必需的？ 4、您对现在驾驶的车哪些方面最满意？ 5、您以前使用的是什么品牌？ 6、您有什么样的爱好？ 7、对您没有用途的设备，为什么要对他 额外付费呢？
状况符合要求）。如后期交车，则解释交车
为他服务
的步骤，使交车的日期、地点等获得客户的
认可
6.带顾客参观经销店他将前往的场所，向顾客
介绍相应的服务顾问
电话接听 展厅接待 了解需求 车辆推荐 试驾 商谈
成交
告别
跟进
步骤：
1.提示顾客携带好随身物品 2.送顾客到门口或进入车辆 3.目送客户离店 4.如顾客未同意签订合同（意向书），应 主动和顾客预约下次光临或拜访时间 5.和顾客确认后期联系的电话 6.欢迎顾客的再次光临
电话接听 展厅接待 了解需求 车辆推荐 试驾
商谈
成交 告别
跟进
目标做到：试驾顾客的合同签约率应保持在50%以上。
要点：
1.在没有完全介绍完您经销店的各 种服务优势后，不要和顾客讨论价 钱。 2.准备好必要的工具如计算器、日 历、配置参数表、费用清单等 3.学会巧妙运用订货技巧来留住顾 客或调剂资源 4.巧妙运用合同来获得顾客进一步 信息
第三部分：了解需求（9项问题，满分90分）
答案提示及得分标准
27
在向您介绍车辆以前，销售人员是否问您现在 是否有车或现在所开的车辆的情况？
1-是（10分）；2-否（0）
28
销售人员是否向您了解您的相关情况，如职业、 家庭情况、兴趣爱好等？
1-是（10分）；2-否（0）
常见问题： 1、您的新车主要是用来做什么的？ 2、您的新车主要是私人用还是家用？ 3、您觉得哪些设备是必需的？ 4、您对现在驾驶的车哪些方面最满意？ 5、您以前使用的是什么品牌？ 6、您有什么样的爱好？ 7、对您没有用途的设备，为什么要对他 额外付费呢？
状况符合要求）。如后期交车，则解释交车
为他服务
的步骤，使交车的日期、地点等获得客户的
认可
6.带顾客参观经销店他将前往的场所，向顾客
介绍相应的服务顾问
电话接听 展厅接待 了解需求 车辆推荐 试驾 商谈
成交
告别
跟进
步骤：
1.提示顾客携带好随身物品 2.送顾客到门口或进入车辆 3.目送客户离店 4.如顾客未同意签订合同（意向书），应 主动和顾客预约下次光临或拜访时间 5.和顾客确认后期联系的电话 6.欢迎顾客的再次光临
电话接听 展厅接待 了解需求 车辆推荐 试驾
商谈
成交 告别
跟进
目标做到：试驾顾客的合同签约率应保持在50%以上。
要点：
1.在没有完全介绍完您经销店的各 种服务优势后，不要和顾客讨论价 钱。 2.准备好必要的工具如计算器、日 历、配置参数表、费用清单等 3.学会巧妙运用订货技巧来留住顾 客或调剂资源 4.巧妙运用合同来获得顾客进一步 信息
第三部分：了解需求（9项问题，满分90分）
答案提示及得分标准
27
在向您介绍车辆以前，销售人员是否问您现在 是否有车或现在所开的车辆的情况？
1-是（10分）；2-否（0）
28
销售人员是否向您了解您的相关情况，如职业、 家庭情况、兴趣爱好等？
1-是（10分）；2-否（0）
汽车4S店维修业务标准流程49页PPT
1
0
、
倚
南
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安
。
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
汽车4S店维修业务标准流程
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
Hale Waihona Puke 浮烟。9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
汽车维修培训PPT课件
制动系统故障：包括制动失灵、制动拖滞等问题，解决方法包括检查制动液、更换制动片、 调整制动器等。
空调系统故障：包括制冷效果不佳、空调异味等问题，解决方法包括检查制冷剂、清洗空调 管道等。
汽车维修工具和设备
汽车维修工具箱和工具的使用方法
工具箱：包含各种维修工具， 如螺丝刀、钳子、扳手等
设备：包括千斤顶、轮胎扳手、 车轮拆卸器等
汽车维修行业的职业道德和社会责任以及未来发展要求
汽车维修行业的职业道德：诚信、守信、责任、安全、服务、敬业
汽车维修行业的社会责任：保护环境、节约资源、安全生产、提供 优质服务
未来发展要求：技术精湛、综合素质高、具备国际化视野、掌握新 能源汽车技术
THANK YOU
汇报人：
汽车电器设备维修培训
电器设备组成：介 绍汽车电器设备的 组成和作用
常见故障及排除方法： 列举常见的电器设备 故障及排除方法，如 灯泡不亮、音响故障 等
维修技能培训：介绍 维修技能培训的内容 和方法，包括理论知 识和实践操作
案例分析：分析一些典 型的汽车电器设备故障 案例，提高学员的分析 能力和解决问题的能力
使用方法：根据不同的维修需 求，选择合适的工具和设备， 按照规范进行操作
安全注意事项：确保工具和设 备完好无损，使用时注意安全， 如佩戴手套、避免受伤等
汽车维修设备的使用和维护
汽车维修设备的种类和功能 设备使用方法和注意事项 设备维护和保养方法 设备常见故障及排除方法
汽车维修工具和设备的选购及保养
添加标题
疏散人员：在确保自身安全的情况下，迅速疏散事故现场的人员，特别是那些受到伤害或中毒的人。要将他们转移到安全 区域，并采取必要的急救和防护措施。
添加标题
报告相关部门：立即向应急管理部门报告事故情况，待其通知公安、消防、环保等部门赶到现场进行处置和救援。同时， 要保持通讯畅通，及时向相关部门提供事故的最新情况和进展。
空调系统故障：包括制冷效果不佳、空调异味等问题，解决方法包括检查制冷剂、清洗空调 管道等。
汽车维修工具和设备
汽车维修工具箱和工具的使用方法
工具箱：包含各种维修工具， 如螺丝刀、钳子、扳手等
设备：包括千斤顶、轮胎扳手、 车轮拆卸器等
汽车维修行业的职业道德和社会责任以及未来发展要求
汽车维修行业的职业道德：诚信、守信、责任、安全、服务、敬业
汽车维修行业的社会责任：保护环境、节约资源、安全生产、提供 优质服务
未来发展要求：技术精湛、综合素质高、具备国际化视野、掌握新 能源汽车技术
THANK YOU
汇报人：
汽车电器设备维修培训
电器设备组成：介 绍汽车电器设备的 组成和作用
常见故障及排除方法： 列举常见的电器设备 故障及排除方法，如 灯泡不亮、音响故障 等
维修技能培训：介绍 维修技能培训的内容 和方法，包括理论知 识和实践操作
案例分析：分析一些典 型的汽车电器设备故障 案例，提高学员的分析 能力和解决问题的能力
使用方法：根据不同的维修需 求，选择合适的工具和设备， 按照规范进行操作
安全注意事项：确保工具和设 备完好无损，使用时注意安全， 如佩戴手套、避免受伤等
汽车维修设备的使用和维护
汽车维修设备的种类和功能 设备使用方法和注意事项 设备维护和保养方法 设备常见故障及排除方法
汽车维修工具和设备的选购及保养
添加标题
疏散人员：在确保自身安全的情况下，迅速疏散事故现场的人员，特别是那些受到伤害或中毒的人。要将他们转移到安全 区域，并采取必要的急救和防护措施。
添加标题
报告相关部门：立即向应急管理部门报告事故情况，待其通知公安、消防、环保等部门赶到现场进行处置和救援。同时， 要保持通讯畅通，及时向相关部门提供事故的最新情况和进展。
汽车维修管理ppt课件
汽 （1）汽车大修
车 （2）总成大修 的 修 （3）汽车小修．
理 （4）零件修理 类
别
及
内
容
汽车修理制度
汽车维修业务接待
汽 车 (1)汽车大修送修标志 和 客车以车厢为主，结合发动机总成的送修标志；货车以发动机 总 成 总成为主，结合车架总成或其他两个总成的送修标志。 的 (2)挂车大修送修标志 大 挂车车架(包括转盘)和货箱符合大修条件；定车牵引的挂车(即 修 标 牵引车和挂车不摘挂)和衔接式大客车，按照汽车大修的标志与 志 牵引车同时进厂大修。
汽车维修业务接待
汽车维护制度分级及周期
(3)二级维护 二级维护指除完成一级维护作业外，以检查、调整转向节、转向摇臂和 悬架等经一定时间使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行 轮胎换位，检查调整发动机工况和排气污染控制装置等，由维修企业负责执 行的车辆维护作业。 汽车二级维护作业的技术性和专业性要求更高，必须严格按要求到维修 企业进行。在技术人员的指导下，由专业汽车维护技工来完成。
修 质量要求高，其修理质量将在一定程度上影响汽车使用寿命和
饭 性能，将关系到驾驶员的劳动条件和安全生产，关 系到汽车的
金 外观质量。为此，要求钣金工应当具有较高的操作技能以满足
工 汽车修理工作的需要。
(1)
汽车维修工种
汽车维修业务接待
汽
熟练的钣金工还需要对汽车各金属构件的特点、性能及工作
车 条件有足够的了解。汽车各金属构件按其不同的用途具有不同的要
汽车维护制度
汽车维修业务接待
1．汽车维护制度分级及周期 2．我国汽车维护的作业范围
（一）汽车 维护制度
汽车维修业务接待
汽车维护制度分级及周期
车 （2）总成大修 的 修 （3）汽车小修．
理 （4）零件修理 类
别
及
内
容
汽车修理制度
汽车维修业务接待
汽 车 (1)汽车大修送修标志 和 客车以车厢为主，结合发动机总成的送修标志；货车以发动机 总 成 总成为主，结合车架总成或其他两个总成的送修标志。 的 (2)挂车大修送修标志 大 挂车车架(包括转盘)和货箱符合大修条件；定车牵引的挂车(即 修 标 牵引车和挂车不摘挂)和衔接式大客车，按照汽车大修的标志与 志 牵引车同时进厂大修。
汽车维修业务接待
汽车维护制度分级及周期
(3)二级维护 二级维护指除完成一级维护作业外，以检查、调整转向节、转向摇臂和 悬架等经一定时间使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行 轮胎换位，检查调整发动机工况和排气污染控制装置等，由维修企业负责执 行的车辆维护作业。 汽车二级维护作业的技术性和专业性要求更高，必须严格按要求到维修 企业进行。在技术人员的指导下，由专业汽车维护技工来完成。
修 质量要求高，其修理质量将在一定程度上影响汽车使用寿命和
饭 性能，将关系到驾驶员的劳动条件和安全生产，关 系到汽车的
金 外观质量。为此，要求钣金工应当具有较高的操作技能以满足
工 汽车修理工作的需要。
(1)
汽车维修工种
汽车维修业务接待
汽
熟练的钣金工还需要对汽车各金属构件的特点、性能及工作
车 条件有足够的了解。汽车各金属构件按其不同的用途具有不同的要
汽车维护制度
汽车维修业务接待
1．汽车维护制度分级及周期 2．我国汽车维护的作业范围
（一）汽车 维护制度
汽车维修业务接待
汽车维护制度分级及周期
汽车维修企业管理培训全套课件
一时的强盛，但会使智慧之源枯竭，为强盛土崩瓦解埋下伏笔，而且 无一例外地都导向衰亡。
只瞩目科技与财富的繁花，却忽略了它们赖以生长的自由土壤，甚 至鄙视仇视自由，这是其他文化模仿西方文化时屡败屡犯的通病。
“管理的根本是给员工创造自由的氛围，从而让他们呈现出 智慧。”
企业的终极目标。
有人会说，答案应该是“赚钱”。 不过，如果你看看三鹿毒奶粉以及类似的事件的公司的下场，再看看远的 有日本一千多年历史的企业（日本大阪寺庙建筑企业金刚组的历史是1431年、 日本小松市饭店管理企业粟津温泉酒店的历史是1291年），还看看身边的麦 当劳 (Mcdonalds)成立于1955年和肯德基（Kentucky Fried Chicken）在1939
换等专项修理或维护生产的企业和个体户。 • 2)中等规模的汽车维修企业: • 如从事汽车一级、二级维护和汽车小修方面的二类汽车维
修企业，因维修工种增加，企业员工也达到了几十人，就 需要按专业化分工的原则划分为不同的部门。组织结构见 图10-1。 • 3)规模较大的汽车维修企业: • 如从事汽车大修、总成修理以及小修和汽车专项修理的一 类汽车维修企业，因维修工种和车种增加，企业员工也达 到了百人或者几百人，企业的部门专业化程度更强，分工 更细。组织结构见图10-2。 • 企业编制组织结构图，要结合企业的自身情况，尽可能做 到精简高效，避免人浮于事，机构臃肿
2．汽车维修企业的作用和特点
• 1．汽车和汽车产业的特点 • 1)汽车是现代高新科技的交通运输设备。 • 2)汽车产业是对国民经济影响极大的产业。 • 3)汽车及汽车行业的发展水平已成为一个国家或
地区经济实力及科学技术发展水平的标志。 • 4)行车安全、节约能源、环境保护是当前急待解
决的三大重要问题。 • 5)汽车维修与这三大问题密切相关从而影响到整
只瞩目科技与财富的繁花，却忽略了它们赖以生长的自由土壤，甚 至鄙视仇视自由，这是其他文化模仿西方文化时屡败屡犯的通病。
“管理的根本是给员工创造自由的氛围，从而让他们呈现出 智慧。”
企业的终极目标。
有人会说，答案应该是“赚钱”。 不过，如果你看看三鹿毒奶粉以及类似的事件的公司的下场，再看看远的 有日本一千多年历史的企业（日本大阪寺庙建筑企业金刚组的历史是1431年、 日本小松市饭店管理企业粟津温泉酒店的历史是1291年），还看看身边的麦 当劳 (Mcdonalds)成立于1955年和肯德基（Kentucky Fried Chicken）在1939
换等专项修理或维护生产的企业和个体户。 • 2)中等规模的汽车维修企业: • 如从事汽车一级、二级维护和汽车小修方面的二类汽车维
修企业，因维修工种增加，企业员工也达到了几十人，就 需要按专业化分工的原则划分为不同的部门。组织结构见 图10-1。 • 3)规模较大的汽车维修企业: • 如从事汽车大修、总成修理以及小修和汽车专项修理的一 类汽车维修企业，因维修工种和车种增加，企业员工也达 到了百人或者几百人，企业的部门专业化程度更强，分工 更细。组织结构见图10-2。 • 企业编制组织结构图，要结合企业的自身情况，尽可能做 到精简高效，避免人浮于事，机构臃肿
2．汽车维修企业的作用和特点
• 1．汽车和汽车产业的特点 • 1)汽车是现代高新科技的交通运输设备。 • 2)汽车产业是对国民经济影响极大的产业。 • 3)汽车及汽车行业的发展水平已成为一个国家或
地区经济实力及科学技术发展水平的标志。 • 4)行车安全、节约能源、环境保护是当前急待解
决的三大重要问题。 • 5)汽车维修与这三大问题密切相关从而影响到整
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
授人以鱼不如授人以渔
12
预约 接待 分配工作 维修
工作内容
车间主管/总技师—— 1.从技师处收到完工信息 2.进行终检 3.施工单签名 4.报告完工
终检
交车准备 交车 跟进
相关物件
•施工单 •公告板
授人以鱼不如授人以渔
13
预约 接待 分配工作 维修 终检服务顾问—— 1.得到通知客户车辆维修完毕 2.了解车辆维修情况 3.通知客户维修完毕 4.准备交车 清点旧件 目视检查（如：收音机、时钟等） 确认洗车时间
一、汽车维修业务流程
服务部组织结构
服务经理
SC经理： 服务顾问
……
维修管理： 业务流程 总技师 索赔员
车间主任： 机修组长 钣金组长 喷漆组长
配件经理： 业务员 计划员
售后服务部： 精品装潢 洗车等
授人以鱼不如授人以渔
4
服务顾问 预约
汽车维修业务总体流程
服务顾问
车间主管
接待
分配工作
技师 总技师
维修
汽车维修业务流程 (2)
授人以鱼不如授人以渔
1
目
录
1 汽车维修业务流程 2 汽车零件业务流程 3 5S管理
4 售后服务的各项目标
授人以鱼不如授人以渔
2
如果销售需要的是尖兵，则维修需要 的是协作，维修部更像一支球队，需要不 同岗位之间的团队配合！
服务顾问
技师
总技师
车间主管
客服
授人以鱼不如授人以渔
3
跟进 服务顾问
交车
交车准备
服务顾问 总技师
服务顾问 车间主管
八大步骤
授人以鱼不如授人以渔
质检
车间主管 总技师
5
来看看每个岗位的主要工作
服务顾问
主要任务职责： 预约接待终检交车准备交车服务跟进
主要任务职责：
车间主管 分配工作维修终检
技师
主要任务职责： 维修终检
总技师
主要任务职责： 维修
•施工单 •管理看板 •技师等级表 •标准工时手册 •技师的可用工作时间表 •公告板
授人以鱼不如授人以渔
9
预约 接待 分配工作 工作内容
维修1
终检 交车准备 交车 跟进
相关物件
技师—— 1.收到施工单并确认所要进行的工 作（检查维修工单） 2.从零件部门领取所需配件 3.进行工作 4.报告完工
——不能按承诺时间完工或需要额 外零件 1.向总计师汇报情况 2.开始另外一项工作或继续进行同 一工作
相关物件
•预约看板、系统、单据 •零件预约单
相关物件
•预约看板、系统、单据 •工时及各类零件价格 •维修手册
授人以鱼不如授人以渔
跟进
7
预约
预 约 分配工作 维修 终检 交车准备 交车 跟进
工作内容
相关物件
服务顾问 1.接待顾客 2.安装三件套 3.初检（环车检查） 4.填写施工单 •车辆如需进一步诊断咨询技师 5.解释项目 6.估算时间和价格 7.顾客确认 8.填入看板 车间主管/总技师 根据客户和服务顾问的请求，提供 技术支持，诊断路试
•公告板 •领料单 •维修手册、工具
授人以鱼不如授人以渔
10
预约 接待 分配工作
维修2
终检 交车准备 交车 跟进
工作内容
车间主管/总技师——
4.根据以下项目重新编制工作计划：
1.收到需要额外零件信息
•所需工时
•零件名称
•技师可用工作时间
•原因
——零件无库存
•工作类型
1.通知服务顾问
2.查询零件是否在库存及其价格
11
预约 接待 分配工作 工作内容
维修3
终检 交车准备 交车 跟进
相关物件
服务顾问---1.收到额外零件的信息 2.查询额外零件 ——零件有库存 •价格 •预计时间 •目的 ——零件无库存 •零件到货时间 •预计交车时间 •价格 3.通知客户，征得客户同意（预约 次日见面）
•公告板 •领料单 •维修手册、工具
——技师 1.按照服务顾问和客户的要求 2.提供技术解释
•施工单 •已更换的零件 •价格单 •护罩、脚垫 •技术数据
授人以鱼不如授人以渔
跟进
15
预约 接待 分配工作 维修 终检 交车准备 交车
工作内容
相关物件
跟进
服务顾问—— 1.致电客户 2.感谢光临 3.询问车辆使用情况 4.通知客户下次保养时间
2.根据以下项目重新编制工作计划：
•预计工时
•所需工时
•技师可用工作时间
•技师可用工作时间
——零件有库存
•零件到货时间
1.为征得客户同意将以下信息通知服务顾问
•价格
•预计时间 •原因
相关物件
2.征得客户同意后通知零件部准备零件 3.向技师分配任务
•管理看板 •零件订单
•施工单
•维修手册
授人以鱼不如授人以渔
•客户数据 •所提问题 •维修历史 •技师建议
协 作 产 生 效 益！
授人以鱼不如授人以渔
16
二、零件业务流程
维修流程提供的是服务 零件流程提供的是服务所需的材料！
授人以鱼不如授人以渔
17
业务员 售前准备
总体流程
业务员
计划员
零件销售
零件订货
计划员 订单跟进
库存管理
计划员
零件到货
零件业务员：负责备件库和业务绣球的衔接，与维修业务流程 管理密切相关，负责备件库内日常的零件管理； 零件计划员：负责备件库与零件中转库或主机厂的衔接；
授人以鱼不如授人以渔
6
预约
接待 分配工作 维修 终检 交车准备 交车
前期预约
工作内容
预约前一天
工作内容
服务顾问-----1.准备预约项目 •整理要安排的预约 •工位上可用的时间 •技师的能力 2.判断维修类型 •报价 •零件准备（察看库存） •预估交车时间 3.通知顾客
服务顾问-----1.再次确认预约 •填写预约单 2制定接待时间表 3.确认零件在库
•座椅套、方向盘套、脚垫 •维修施工单 •估价单 •管理看板
•施工单
授人以鱼不如授人以渔
8
预约 接待
分配工作 维修 终检 交车准备 交车 跟进
工作内容
相关物件
车间主管/总技师----1、把任务分配给技师 2、监控所有技师的工作进度 3、认真控制每项工作的状态 4、收到完工信息 5、通知完工
——若技师不能按承诺时间完工 1.接受信息 2.重新编制工作计划 3.分配新任务
车间主管/总技师—— 1.客户对技术问题有疑问时，客户 及服务顾问提供技术说明 2.直接向客户提供技术说明
•施工单 •管理看板 •已更换的零件 •技术数据
授人以鱼不如授人以渔
14
预约 接待 分配工作 维修 终检 交车准备
交车
工作内容
相关物件
服务顾问—— 1.与客户一起去交车区 2.解释已进行的工作 •费用 •进行的工作 ——如果客户需要详细的技术解释， 通知技师 3.与客户一起到收银台结账 4.取下护罩和脚垫 5.送走客户