汽车维修业务流程管理培训课件PPT(共 43张)

•施工单 •管理看板 •技师等级表 •标准工时手册 •技师的可用工作时间表 •公告板
授人以鱼不如授人以渔
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预约 接待 分配工作 工作内容
维修1
终检 交车准备 交车 跟进
相关物件
技师—— 1.收到施工单并确认所要进行的工 作（检查维修工单） 2.从零件部门领取所需配件 3.进行工作 4.报告完工
——不能按承诺时间完工或需要额 外零件 1.向总计师汇报情况 2.开始另外一项工作或继续进行同 一工作
一、汽车维修业务流程
服务部组织结构
服务经理
SC经理： 服务顾问
……
维修管理： 业务流程 总技师 索赔员
车间主任： 机修组长 钣金组长 喷漆组长
配件经理： 业务员 计划员
售后服务部： 精品装潢 洗车等
授人以鱼不如授人以渔
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服务顾问 预约
汽车维修业务总体流程
服务顾问
车间主管
接待
分配工作
技师 总技师
维修
•客户数据 •所提问题 •维修历史 •技师建议
协 作 产 生 效 益！
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二、零件业务流程
维修流程提供的是服务 零件流程提供的是服务所需的材料！
授人以鱼不如授人以渔
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业务员 售前准备
总体流程
业务员
计划员
零件销售
零件订货
计划员 订单跟进
库存管理
计划员
零件到货
零件业务员：负责备件库和业务绣球的衔接，与维修业务流程 管理密切相关，负责备件库内日常的零件管理； 零件计划员：负责备件库与零件中转库或主机厂的衔接；
•公告板 •领料单 •维修手册、工具
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预约 接待 分配工作
维修2
终检 交车准备 交车 跟进
工作内容
车间主管/总技师——
4.根据以下项目重新编制工作计划：
1.收到需要额外零件信息
•所需工时
•零件名称
•技师可用工作时间
•原因
——零件无库存
•工作类型
1.通知服务顾问
2.查询零件是否在库存及其价格
授人以鱼不如授人以渔
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预约 接待 分配工作 维修
工作内容
车间主管/总技师—— 1.从技师处收到完工信息 2.进行终检 3.施工单签名 4.报告完工
终检
交车准备 交车 跟进
相关物件
•施工单 •公告板
授人以鱼不如授人以渔
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预约 接待 分配工作 维修 终检
交车准备 交车 跟进
工作内容
相关物件
服务顾问—— 1.得到通知客户车辆维修完毕 2.了解车辆维修情况 3.通知客户维修完毕 4.准备交车 清点旧件 目视检查（如：收音机、时钟等） 确认洗车时间
相关物件
•预约看板、系统、单据 •零件预约单
相关物件
•预约看板、系统、单据 •工时及各类零件价格 •维修手册
授人以鱼不如授人以渔
跟进
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预约
预 约 分配工作 维修 终检 交车准备 交车 跟进
工作内容
相关物件
服务顾问 1.接待顾客 2.安装三件套 3.初检（环车检查） 4.填写施工单 •车辆如需进一步诊断咨询技师 5.解释项目 6.估算时间和价格 7.顾客确认 8.填入看板 车间主管/总技师 根据客户和服务顾问的请求，提供 技术支持，诊断路试
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预约 接待 分配工作 工作内容
维修3
终检 交车准备 交车 跟进
相关物件
服务顾问---1.收到额外零件的信息 2.查询额外零件 ——零件有库存 •价格 •预计时间 •目的 ——零件无库存 •零件到货时间 •预计交车时间 •价格 3.通知客户，征得客户同意（预约 次日见面）
•公告板 •领料单 •维修手册、工具
•座椅套、方向盘套、脚垫 •维修施工单 •估价单 •管理看板
•施工单
授人以鱼不如授人以渔
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预约 接待
分配工作 维修 终检 交车准备 交车 跟进
工作内容
相关物件
车间主管/总技师----1、把任务分配给技师 2、监控所有技师的工作进度 3、认真控制每项工作的状态 4、收到完工信息 5、通知完工
——若技师不能按承诺时间完工 1.接受信息 2.重新编制工作计划 3.分配新任务
汽车维修业务流程 (2)
授人以鱼不如授人以渔
1
目
录
1 汽车维修业务流程 2 汽车零件业务流程 3 5S管理
4 售后服务的各项目标
授人以鱼不如授人以渔
2
如果销售需要的是尖兵，则维修需要 的是协作，维修部更像一支球队，需要不 同岗位之间的团队配合！
服务顾问
技师
总技师
车间主管
客服
授人以鱼不如授人以渔
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2.根据以下项目重新编制工作计划：
•预计工时
•所需工时
•技师可用工作时间
•技师可用工作时间
——零件有库存
•零件到货时间
1.为征得客户同意将以下信息通知服务顾问
•价格
•预计时间 •原因
相关物件
2.征得客户同意后通知零件部准备零件 3.向技师分配任务
•管理看板 •零件订单
•施工单
•维修手册
授人以鱼不如授人以渔
——技师 1.按照服务顾问和客户的要求 2.提供技术解释
•施工单 •已更换的零件 •价格单 •护罩、脚垫 •技术数据
授人以鱼不如授人以渔
跟进
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预约 接待 分配工作 维修 终检 交车准备 交车
工作内容
相关物件
跟进
服务顾问—— 1.致电客户 2.感谢光临 3.询问车辆使用情况 4.通知客户下次保养时间
车间主管/总技师—— 1.客户对技术问题有疑问时，客户 及服务顾问提供技术说明 2.直接向客户提供技术说明
•施工单 •管理看板 •已更换的零件 •技术数据
授人以鱼不如授人以渔
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预约 接待 分配工作 维修 终检 交车准备
交车
工作内容
相关物件
服务顾问—— 1.与客户一起去交车区 2.解释已进行的工作 •费用 •进行的工作 ——如果客户需要详细的技术解释， 通知技师 3.与客户一起到收银台结账 4.取下护罩和脚垫 5.送走客户
Leabharlann Baidu
授人以鱼不如授人以渔
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预约
接待 分配工作 维修 终检 交车准备 交车
前期预约
工作内容
预约前一天
工作内容
服务顾问-----1.准备预约项目 •整理要安排的预约 •工位上可用的时间 •技师的能力 2.判断维修类型 •报价 •零件准备（察看库存） •预估交车时间 3.通知顾客
服务顾问-----1.再次确认预约 •填写预约单 2制定接待时间表 3.确认零件在库
跟进 服务顾问
交车
交车准备
服务顾问 总技师
服务顾问 车间主管
八大步骤
授人以鱼不如授人以渔
质检
车间主管 总技师
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来看看每个岗位的主要工作
服务顾问
主要任务职责： 预约接待终检交车准备交车服务跟进
主要任务职责：
车间主管 分配工作维修终检
技师
主要任务职责： 维修终检
总技师
主要任务职责： 维修