旅游服务管理教学案例

《旅游服务管理》教学案例汇编

案例一

优质服务----------餐馆经理的圣经

为了理解服务是什么，也许我们应该站在顾客的立场来看待这一问题会更好一些。你需要去看待他们所看待的，体验他们所体验的。与顾客打成一片是餐饮业提升服务质量的关键的第一步。

“John 和Carol Pleasant”的例子是许多餐馆就餐经历的典型代表。尽管这一案例发生在桌式服务餐馆，但这个故事可以复制到任何背景中。无论你的餐馆类型是什么，Pleasant的例子对于所有的餐饮业都有启发。这一案例表明，服务是独立的，并且非常独特，它不同于菜肴或者构成整个进餐经历的其他因素。明白了这一点，让我们来看看John 和Carol Pleasant这两位故事中的原型人物。

John 和Carol Pleasant和其他外出活动比较多的情侣们一样，会经常在外面吃饭。他们偶尔会喜欢把孩子留在家里，去享受他们的二人世界。平日紧张繁忙的生活使得他们需要依赖这种逃避方式来放松自己，这已经成为他们生活中的重要部分。他们都期望这样的时光。两个人可以外出享受一个安静的夜晚——就他们两个人，没有噪音，没有骚扰，不用做饭涮盘子。

在小区生活了5年多之后，Pleasant服务已经形成了一些固定的习惯，但他们并没有真正对某一家餐馆特别忠诚。事实上，

他们喜欢尝试不同的餐馆。Carol喜欢冒险，John喜欢多样化。生活在大都市中，Pleasant服务有很多选择。大多数餐饮连锁店都会在他们开车能到的范围内设有分店。有了这些，再加上大量的快餐店和独立经营的家庭餐馆，Pleasant在外出就餐时从来不缺乏选择。事实上，他们经常被太多的选择弄得有些发懵。

在讨论了这周六外出就餐的几个选择之后，John 和Carol Pleasant决定去尝试邻居向他们推荐的一家相对较新的餐馆。Carol的邻居经常大家赞赏Run o’ Mill餐馆的食物。John非常喜欢吃牛排，而Carol则希望能在菜单上找到阿拉斯加大龙虾。

这是星期六的晚上，孩子们有人帮忙照顾，因而John 和Carol可以暂时解放了。汽车开出他们的庭院之后，他们都长舒了一口气。“你知道，John”，Carol自信地说道，“我的确喜欢孩子们，但能有这样单独外出的机会真的是太好了。我们应该有更多这样的机会”。旁边的John点头表示同意。

走到半道时，John问道：“顺便问一下，我们在这家餐馆有预订吗？”

“没有。我给他们打过电话，但她们不接受预订。”

Run o’ Mill是一家独立经营的餐馆，位于当地的购物中心附近。

当Pleasant将车开进停车场时，时间已经是7点钟了。他们二人都准备好要好好放松一个晚上。

“有这么多车停在这，我希望等待的时间不要太长。”Carol

说道。

当John 和Carol走到餐馆前门的时候，他们注意到该建筑的正面非常气派。它是那种不太常见的木头并列式结构，整个建筑的关键部位都安装了强力照明。

“这儿的装修可是花费不小啊！”John说道。

“这儿的建筑、装修非常漂亮啊。”Carol回应道。

当他们进来后，Carol注意到，外部的砖木装卸风格延续到了室内，大理石地板非常豪华。

一眼看过去，Pleasant无法判断出到底要不要排队等待。鸡尾酒郎看起来已经坐满了人。John往餐厅瞟了一眼，里面也坐满了人，“也许一会就会好的”他心里这样想着。

一个穿着保守的年轻的女招待站在前台桌子的后面，她看来像是在数什么东西。

当Pleasant夫妇走上去时，她抬起头来，说道：“噢，稍等一会，我就过来。”。John 和Carol彼此看了一眼，不安地笑了笑，然后就安静地等着。过了相当长的时间后，这名女招待再次抬起头来，说道：“我们这儿需要等上半个小时才有位子，你们要等吗？”

“她不是在浪费时间，”John想到，于是他回答说“当然，我们愿意等。”

“姓名？”女招待头也不太地问道。John赶快报上他们的名字。

“好的，当有空位子的时候，我会叫你们的。”女招待说道，然后又继续去数她的数去了。

突然间被独自留下，John 和Carol决定还是留在酒廊里等待比较好。Carol在靠后面的拐角处找到了一张两个人的桌子。在他们坐下后，他们发现只有一名鸡尾酒女招待，她站在走廊的另一边，正忙着给给等候的客人倒酒。既然这唯一的一名女招待正在忙着，Carol想还是利用这段时间，和John讨论他们卧室的装修风格比较好，而John，则正在发呆呢。

“亲爱的，你皱什么眉头啊？”Carol问道。

“噢，我刚才正在想那个女招待呢。”

“她非常有趣，但对你来说却小了点噢，你觉得呢？”Carol 打趣道。

“我不是想她长得怎么样。她看起来一点也不友好，对不对？”

“噢，”Carol 回应道，“她可能是新来的。我们是来这儿放松的，不要让一个18岁的女招待搅扰了我们的兴致。我们只管自己高兴就行了。”

“你说得很对，”John肯定道，“那个鸡尾酒女招待哪去了啊？”

当他们在等待的时候，Carol不厌其烦地说他们家的桌裙太旧了，沙发太破了，客厅里没有交谈的地方。

“鸡尾酒女招待哪里去了啊？”John一直在反复询问这个

问题。

10分钟之后，出来了另一个女招待。她看起来很紧张，好像被骚扰了似的。“好家伙，这儿今晚真像是个动物园似的。”她招呼道：“我应该在餐厅的，而不是在酒吧。但他们这儿太忙了。我该为你提供点什么呢？”

在听了这样的开场白之后，John心里想，尽量不要给这个女招待增添麻烦了。“给我们两杯白葡萄酒吧。”他说道。

John 和Carol都不擅长白葡萄酒，Carol对此更是毫无兴趣。她只是偶尔享受一杯好点的葡萄酒而已。但John对他缺乏葡萄酒知识却感到有些不安。他通常会问侍者餐馆提供哪些葡萄酒。这么多年来，他有了自己的偏好，而尽量避免尝试其他葡萄酒。他现在才意识到他忘记了问女招待该餐馆提供的葡萄酒的名字。“等她回来时，我再问她吧。”John心里想。

Carol仍然在津津乐道地谈论着客厅的事情。像往常一样，在谈论房屋的事情时，John是一位倾听者，只会点头同意。等了很久之后，他们的葡萄酒还是没有上来。

“我们已经等了多久了啊？”John问道。

“就几分钟，亲爱的。放松点。”

John忍不住四处张望，寻找女招待的身影。最后，他看到她正扛着一托盘的饮料呢。看来两杯白葡萄酒也在托盘里。当女招待穿过走廊的时候，John忍不住为他感到同情，“也许她是超负荷工作，但却只得到很少的报酬。”