第1章服务营销国家级教材
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服务营销(PPT 116页)
顾客对当今服务业的水平和现状存在很多不满。随着社 会的逐步富裕，人们需要服务业来帮助他们解决很多问题。 当前尽管从事服务业的人数在增加，但是，好的服务却变得 更难得到。
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
3
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
4
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
17
四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
3
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
4
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
17
四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
《服务营销》课件
服务营销的特点
总结词
服务营销具有无形性、差异性、不可分离性和不可储 存性等特征。
详细描述
无形性是指服务是无形的，客户在购买前无法直观地 了解服务的具体形态和质量；差异性则是指服务的提 供可能会因人、时间、地点的不同而有所差异，需要 企业进行有效的质量控制；不可分离性是指服务的生 产和消费过程通常是同时发生的，无法像有形产品一 样提前生产好再销售；不可储存性则意味着服务无法 像有形产品一样储存起来，需要在合适的时间和地点 提供给客户。
02 服务营销策略
CHAPTER
产品策略
总结词
关注产品或服务的特性、功能和价值，以满足客户需求。
详细描述
产品策略关注如何根据客户需求设计、改进和优化产品或服务，以满足客户的需求和期望。这包括了 解客户对产品或服务的期望、关注产品或服务的特性与功能、强调产品或服务的独特卖点等。
价格策略
总结词
根据产品或服务的成本、市场需求和竞 争状况，制定合理的价格。
VS
详细描述
价格策略是服务营销策略的重要组成部分 ，它涉及到如何根据产品或服务的成本、 市场需求和竞争状况等因素，制定合理的 价格。这需要考虑客户的支付能力、价格 敏感度和市场竞争情况等因素。
渠道策略
总结词
选择合适的销售渠道，将产品或服务 传递给目标客户。
详细描述
渠道策略关注如何通过合适的销售渠 道，将产品或服务有效地传递给目标 客户。这需要考虑销售渠道的覆盖范 围、渠道的成本和效益等因素，以选 择最合适的销售渠道。
服务营销的重要性
总结词
随着市场竞争的加剧，服务营销对于企业的重要性日益凸显。
详细描述
首先，服务营销有助于企业提高客户满意度和忠诚度，从而稳定市场份额并拓展新客户群体。其次，服务营销有 助于企业提升品牌形象和口碑，增加企业的无形资产价值。最后，通过服务营销，企业可以更好地了解客户需求 和市场变化，及时调整战略和产品创新，提高企业的竞争力和适应能力。
服务营销学 第一章 服务与服务营销
第一章
（二）世界服务业发展的新趋势 生产性服务业成为发达国家主导产业 服务与制造融合发展促进制造企业服务化 高新技术对服务业的支撑和引领作用增强 服务外包不断发展，离岸外包方兴未艾
第一节 服务及服务营销学
第一章
三、服务营销学及其发展 （一）服务营销学的产生 ➢ 1966年，美国学者拉斯梅尔（John Rathmal）首次对无
能力受 限
制的程 度
不同时间内需求的波动程度
宽
窄
高峰需求能在不 一、电力、天然气、 二、保险、法律服
产生太大延误情 电话、医院产科、
务、银行、洗衣
况下得到满足
警察、消防
高峰需求超出服 三、会计和税务、旅
务供应能力
客运送、饭店和旅
馆、戏院
四、类似第二类服 务，但服务生产 能力不足以完成 基本水平的服务。
本章知识结构
服务与服务营销
服务及服务营销学
服务的特征
顾客的服务接触
服
服
服
务
务
务
业
营
及
的
销
学
其
现
及
分
代 发
其 发
类
展
展
服
服
服顾 服
务 的 基 本
务 的 特 征 对 服 务
营 销
务 消
客 的 服
务
费
务 经
接
的
历 与
触
特服
特
的 影
殊
务 接
管
征
响
性触 理
第一章
以大学生活 为例，说说 你所接受的 各种服务
制作：云南财经大学 唐嘉庚
➢ 出现在服务现场的其他顾客和人员对服务的生产和消费也 具有重要的影响；
（二）世界服务业发展的新趋势 生产性服务业成为发达国家主导产业 服务与制造融合发展促进制造企业服务化 高新技术对服务业的支撑和引领作用增强 服务外包不断发展，离岸外包方兴未艾
第一节 服务及服务营销学
第一章
三、服务营销学及其发展 （一）服务营销学的产生 ➢ 1966年，美国学者拉斯梅尔（John Rathmal）首次对无
能力受 限
制的程 度
不同时间内需求的波动程度
宽
窄
高峰需求能在不 一、电力、天然气、 二、保险、法律服
产生太大延误情 电话、医院产科、
务、银行、洗衣
况下得到满足
警察、消防
高峰需求超出服 三、会计和税务、旅
务供应能力
客运送、饭店和旅
馆、戏院
四、类似第二类服 务，但服务生产 能力不足以完成 基本水平的服务。
本章知识结构
服务与服务营销
服务及服务营销学
服务的特征
顾客的服务接触
服
服
服
务
务
务
业
营
及
的
销
学
其
现
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其 发
类
展
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服
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务 的 基 本
务 的 特 征 对 服 务
营 销
务 消
客 的 服
务
费
务 经
接
的
历 与
触
特服
特
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殊
务 接
管
征
响
性触 理
第一章
以大学生活 为例，说说 你所接受的 各种服务
制作：云南财经大学 唐嘉庚
➢ 出现在服务现场的其他顾客和人员对服务的生产和消费也 具有重要的影响；
服务营销学(第二版)-第1章 服务营销与服务营销学共25页文档
二、服务营销学的发展
自20世纪60年代以来，服务营销学的发展 大体上可以分为以下三个阶段：
• 第一阶段（60-70年代）
• 服务营销学的脱胎阶段
•
这一阶段是服务营销学刚从市场营销学中
脱胎而出的时期，其研究的问题大多局限在对
服务的本质和特征的把握上。
• 代表性的人物有：格鲁诺斯（Gronroos）、 艾利尔（P．Eiglier）、贝利（Berry）、洛 夫劳克（Lovelock）等 。
课后习题
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1. 为什么说知识经济时代更需要服务营销学?更有利于
2. 3. 4. 5. 6. 7. 服务营销学的研究对象与市场营销学有什么异同？
8.
下一章
• 第二章 服务市场
• 现代社会，市场由以商品为中心转向以服 务为中心，服务继产品价格、质量之后而成 为竞争的新焦点。
（二）实物产品市场营销活动中的服务
• • • • • • • •
二、服务营销不同于产品营销
• 服务的特征决定了服务营销与实物产品营销 有着本质的不同。具体表现为以下几个方面：
➢ 1、服务营销以提供无形服务为目标。 ➢ 2、服务营销以顾客为核心。 ➢ 3、服务营销质量的整体控制。 ➢ 4、服务营销时间因素的重要性。 ➢ 5、服务分销渠道的特定化。 ➢ 6、服务营销策略的众多组合。
• 服务营销的理论突破及实践阶段
• 到了80年代的后期，营销学者们开始将注意 力转移到集中解答传统的市场营销组合是否 足够有效地用以推广服务。
• 代表性的人物有：杰克逊（Jackson）、塞 皮尔（Czepiel） 、包文（Bowen）和钟斯 （Jones）等。
服务营销第四版课程设计
服务营销第四版课程设计课程简介服务营销是一门关于服务业中如何提升企业客户满意度，强化企业服务行为与服务营销系统操作能力的课程。
本课程主要讲授服务营销的理念、流程及相关原则。
教学目标1.掌握服务营销的基础概念和相关原则；2.了解服务营销的基本流程和目标；3.理解服务营销的重要性和实际应用；4.培养学生的创新思维和实践能力；5.培养学生的团队协作精神和沟通技巧。
教学内容第一章服务营销的基本概念•服务营销定义和相关概念；•客户需求与期望的关系；•服务质量和客户满意度；•服务营销的作用和意义。
第二章服务营销流程•服务营销的四个步骤：确定目标、确定估值、确定方法、确定执行；•服务营销的流程图和实施措施。
第三章服务营销原则•顾客为先原则；•客户满意度优先原则；•服务质量为本原则；•诚实守信原则；•以口碑营销为主要宣传手段。
第四章服务营销的重要性和实践应用•服务营销的优点；•服务营销在不同行业中的实际应用；•数字化服务营销的实践应用；•服务营销的成功案例。
教学方法本课程将采用多种教学方法。
1. 讲授法：通过讲授服务营销相关基础概念和流程，培养学生对服务营销的基本认识； 2. 案例学习法：通过分析服务营销成功案例，教育学生如何在实际应用中发挥创新能力和团队协作精神； 3. 小组讨论法：通过分组讨论一些服务营销实际问题，提高学生思维发散能力和沟通技巧； 4. 课程设计：引导学生在理论学习和实际案例分析的基础上，自主设计并执行一项服务营销活动。
考核方式课程考核将采用多元评价的方式，包括课堂小组讨论、服务营销案例分析、团队服务营销项目策划和执行、课程总评与反思等环节，期末考核成绩的分配比例为30%~50% 之间。
参考资料1.《精准服务：服务营销实战指南》（杨文堂等著，北京大学出版社）2.《服务营销原理与实践》（郑欣等著，清华大学出版社）3.《现代服务业概论》（杨忠民等著，高等教育出版社）。
服务营销学第1章
30%-55%
三、全球服务贸易的发展趋势
1、服务贸易的增长高于货物贸易的增长
2、服务贸易结构和竞争格局发生变化 (1) 服务贸易结构变化 (2) 竞争格局变化
(1) 服务贸易结构变化
传统服务贸易总体份额下降 现代服务贸易发展迅速，居于主导地位
(2)竞争格局变化
发达国家占国际服务贸易的绝对主导地位。
16.3
9
五、服务的价值在各领域的应用
对服务业而言 对制造业而言
第二节 服务营销学的形成及背景
服务营销学的历史演革 服务营销学形成的背景
一、服务营销学的历史演革
起步阶段（1980年以前） 探索阶段（1980－1985年） 挺进阶段（1986年至今）
二、服务营销学形成的背景
政府管制的放松 消费者的服务需求日益高涨且多样化 技术的革新进步 公有企业和非营利组织的私有化 制造商成为服务提供者 服务业 。20.11.3020.11.3009:4309:43:5809:43:58Nov-20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一9时 43分58秒Monday, November 30, 2020
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一9时43分58秒20.11.30
第四节 服务营销学的研究对象和内容
研究对象：服务期的限定 研究内容
第三节 服务的独特之处
一、服务的含义 二、服务的特点 三、服务与竞争优势的创造
一、 服务的含义
科特勒的定义 Leonard L. Berry的定义 作者的定义
A service is an act or performance offered by one party to another. Although the process may be tied to a physical product, the performance is essentially intangible and does not normally result in ownership of any of the factors of production.
服务营销学-课件-第一章
4、《服务营销管理》陈祝平编，电子工业出版社 （第二版），2019年版
2019/8/16
4
为什么要学习服务营销？
服务经济的到来 众多服务业管制的放松 服务等于利润 糟糕的服务
2019/8/16
5
服务经济的范围
以企业为主发挥职能的社会服务： 如物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体 育、商贸、餐饮、物业、信息、文化等
有形
23
理财产品——用数据化无形为有形
2019/8/16
24
特征2：不可分离性 营销含义： 服务的生产过程与消费过程同时进行 人员与顾客往往是服务的有机组成部分 分权可能是必要的
2019/8/16
25
特征3：异质性 营销含义：
服务的提供与顾客的满意取决于许多不可控因素 服务企业难以向顾客提供质量一致的服务
《服务营销学》
主讲：
职称：讲师
单位：管理学院工商管理研究室
2019/8/16
1
第1章 服务营销学导论
第2章 服务质量及差距模型
第3章 顾客期望与服务需求管理
第4章 服务标准
第5章 服务承诺
2019/8/16
2
第6章 服务补救
第7章 4P理论在服务营销中的应用
第8章 服务人员
第9章 服务有形展示
第10章 服务过程
21
二、服务的特征及相应的营销含义
特征1：无形性 营销含义： 服务不能储存，转瞬即逝，调节供求很重要 服务不能申请专利，易被竞争对手模仿 服务质量不容易评估 服务不容易进行展示或沟通，服务提供者的任
务是化无形为有形
2019/8/16
22
中国移动话单背后的故事
2019/8/16
4
为什么要学习服务营销？
服务经济的到来 众多服务业管制的放松 服务等于利润 糟糕的服务
2019/8/16
5
服务经济的范围
以企业为主发挥职能的社会服务： 如物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体 育、商贸、餐饮、物业、信息、文化等
有形
23
理财产品——用数据化无形为有形
2019/8/16
24
特征2：不可分离性 营销含义： 服务的生产过程与消费过程同时进行 人员与顾客往往是服务的有机组成部分 分权可能是必要的
2019/8/16
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特征3：异质性 营销含义：
服务的提供与顾客的满意取决于许多不可控因素 服务企业难以向顾客提供质量一致的服务
《服务营销学》
主讲：
职称：讲师
单位：管理学院工商管理研究室
2019/8/16
1
第1章 服务营销学导论
第2章 服务质量及差距模型
第3章 顾客期望与服务需求管理
第4章 服务标准
第5章 服务承诺
2019/8/16
2
第6章 服务补救
第7章 4P理论在服务营销中的应用
第8章 服务人员
第9章 服务有形展示
第10章 服务过程
21
二、服务的特征及相应的营销含义
特征1：无形性 营销含义： 服务不能储存，转瞬即逝，调节供求很重要 服务不能申请专利，易被竞争对手模仿 服务质量不容易评估 服务不容易进行展示或沟通，服务提供者的任
务是化无形为有形
2019/8/16
22
中国移动话单背后的故事
《服务营销学》课件-第一章43页PPT
专业服务、行政管理、技术服务、 采购服务、科学服务。
23.04.2020
29
2、依据服务业的经济性质，把服务业分为5类：
生产服务业 生活性服务业
流通服务业 知识服务业 社会综合服务业
23.04.2020
30
服务业对经济发展的益处：
➢ 解决就业 ➢ 社会生产活动及生产系统的支持 ➢ 企业获取竞争优势的手段 ➢ 提高人民生活质量
23.04.2020
31
服务营销的一般特点及 与市场营销的差异
一、服务营销的一般特点
供求分散性 营销方式单一性 营销对象复杂多变 服务消费者需求弹性大 服务人员的技术、技能、技艺要求高
23.04.2020
32
二、服务营销和市场营销的差异
1、研究的对象存在差别。
2、服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的 研究。
1、伴随服务的有形商品 2、伴随有形商品的服务 3、纯粹的服务
23.04.2020
18
DIY染色陶瓷娃娃走俏市场
卖产品？ 卖服务？
23.04.2020
19
卖发卡？还是做发型的服务？
23.04.2020
20
二、服务的特征及相应的营销含义
特征1：无形性 营销含义： 服务不能储存，转瞬即逝，调节供求很重要 服务不能申请专利，易被竞争对手模仿 服务质量不容易评估 服务不容易进行展示或沟通，服务提供者的任
23.04.2020
11
2019年广州市十大被投诉行业：
NO6：公用事业（含水、电、气及有线电视等专营 企业） （1244宗）
NO7：房地产业（657宗） NO8：邮购业（300多宗） NO9：教育及培训业 （270多宗） NO10：医疗及医疗辅助用品业（244宗）
23.04.2020
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2、依据服务业的经济性质，把服务业分为5类：
生产服务业 生活性服务业
流通服务业 知识服务业 社会综合服务业
23.04.2020
30
服务业对经济发展的益处：
➢ 解决就业 ➢ 社会生产活动及生产系统的支持 ➢ 企业获取竞争优势的手段 ➢ 提高人民生活质量
23.04.2020
31
服务营销的一般特点及 与市场营销的差异
一、服务营销的一般特点
供求分散性 营销方式单一性 营销对象复杂多变 服务消费者需求弹性大 服务人员的技术、技能、技艺要求高
23.04.2020
32
二、服务营销和市场营销的差异
1、研究的对象存在差别。
2、服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的 研究。
1、伴随服务的有形商品 2、伴随有形商品的服务 3、纯粹的服务
23.04.2020
18
DIY染色陶瓷娃娃走俏市场
卖产品？ 卖服务？
23.04.2020
19
卖发卡？还是做发型的服务？
23.04.2020
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二、服务的特征及相应的营销含义
特征1：无形性 营销含义： 服务不能储存，转瞬即逝，调节供求很重要 服务不能申请专利，易被竞争对手模仿 服务质量不容易评估 服务不容易进行展示或沟通，服务提供者的任
23.04.2020
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2019年广州市十大被投诉行业：
NO6：公用事业（含水、电、气及有线电视等专营 企业） （1244宗）
NO7：房地产业（657宗） NO8：邮购业（300多宗） NO9：教育及培训业 （270多宗） NO10：医疗及医疗辅助用品业（244宗）
《服务营销》第三版电子课件
式中：W表示满意水平 P表示感知效益
因子 A表示期望值因
子
第二章 服务营销理念
第一节 服务营销理念
超值服务理念
一、概念
用爱心、诚心和耐心向消费者提高超越其心理期
待的、超越常规的全方位服务。
首先，超值服务是服务要素的最高层次，它不是必须的但却是必 要的 。
其次，超值服务是给顾客带来意外满足和惊喜的服务。 第三，全方位全天侯的超值服务系统，满足顾客多层次的服务需 求。 第四，整合服务流程，让顾客感到十分方便的服务。 第五，提供充满人情味和现代生活气息的高品位服务产品。
第一章 服务营销概述
第五节 服务营销组合（7PS） （人…..
人： 指服务生产人员，广义地包括参与服务的顾客
服务人员的分类 ： ——接触者，即一线的服务生产和销售人员 ——改善者，即一线的辅助服务人员，如接待或登记人员、信贷人员、
电话总机话务员等 ——影响者，即二线的营销策划人员，如服务产品开发、市场研究人员
（人、有形展示、服务过程…..
——所有服务制造并交付给顾客的程序、机制和惯例 整个体系的运作政策和程序方法的采用，服务过程
的组织机制，服务过程中人员处置权的使用规则 服务过程对顾客参与的规定，服务过程对顾客的指
导，服务活动的流程。
第一章 服务营销概述
第三节 服务营销组合（7PS）
（人、有形展示、服务过程、产品、定价…..
企业
内部营销 实现承诺
外部营销 做出承诺
服务承诺
互动营销 保持承诺
顾客 第一章 服务营销概述
第四节 服务营销管理过程
服务企业发现、分析评价、选择和利用市场机会，以实现企业 经营任务和目标的过程 。
第一，服务信息的收集和处理 第二，企业自身经营优势和劣势、营销机会和威胁分析 第三，企业服务的目标市场的确定 第四，企业营销目标的确定 第五，企业服务营销组合的策划 第六，营销方案的实施和控制 第七，营销方案的评估、检讨与调整。
第1章 服务营销概述 《服务营销学》PPT课件
即市场调研（Probing）、市场细分（Partitioning）、市场择优
（Prioritizing）和市场定位（Positioning），6个市场营销战术，即产品、
价格、渠道、促销ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ权力（Power）、公关（Public）和一个市场营销成功
保证因素——人（People）。
第1章 服务营销概述
1.4
(5)顾客
营销导
营销导
导向
向
向
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
图1-4 全面营销导向的主要维度
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
1)顾客满意的含义
顾客满意是指一个人
通过对一种产品可感
知的效果(或结果)与他
或她的期望值比较后,
所形成的愉悦或失望
的感觉状态。
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
2)顾客满意服务的构成
(1)纵向递进层次
(2)横向并列层次
• ●物质满意层次
• ●企业的经营理
念满意
• ●精神满意层次
• ●社会满意层次
• ●企业的营销行
为满意
• ●企业的外在视
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
（Differentiation）
3.地点或渠
1.所在地（Location）。2.可及性（Accessibility）。3.分销渠道
道
（Distribution）。4.分销领域（Distribution Coverage）
（Place）
（Prioritizing）和市场定位（Positioning），6个市场营销战术，即产品、
价格、渠道、促销ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ权力（Power）、公关（Public）和一个市场营销成功
保证因素——人（People）。
第1章 服务营销概述
1.4
(5)顾客
营销导
营销导
导向
向
向
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
图1-4 全面营销导向的主要维度
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
1)顾客满意的含义
顾客满意是指一个人
通过对一种产品可感
知的效果(或结果)与他
或她的期望值比较后,
所形成的愉悦或失望
的感觉状态。
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
2)顾客满意服务的构成
(1)纵向递进层次
(2)横向并列层次
• ●物质满意层次
• ●企业的经营理
念满意
• ●精神满意层次
• ●社会满意层次
• ●企业的营销行
为满意
• ●企业的外在视
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
（Differentiation）
3.地点或渠
1.所在地（Location）。2.可及性（Accessibility）。3.分销渠道
道
（Distribution）。4.分销领域（Distribution Coverage）
（Place）
01服务营销学XXXX-精品课件
3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。20:19:1220:19:1220:196/2/2021 8:19:12 PM
11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21.6.220:19:1220:19Jun- 212-Jun-21
12、要记住，你不仅是教课的教师， 也是学 生的教 育者， 生活的 导师和 道德的 引路人 。20:19:1220:19:1220:19Wednesday, June 02, 2021
快餐店
无形的成 分为主
有形的成 分为主
快餐店
广告公司
航空公司 投资管理
图1.1 市场实体排列表
咨询 教育
产品/服务的连续谱系
要想严格地把有形产品同无形服务区分开来 显然是十分两难的。正如斯密所言：
“似乎没有任何标准可以清楚地划分出两大 部分(指产品与服务)的界线”。李维特更进一 步
认为，每—个行业都渗透着服务，它们的区 别只是在于所包含的服务成分的多少。
甚少。
二、服务怎么分类？（2）
科特勒的分类
根据提供服务的工具分类
——以机器设备为基础和以人为基础 根据顾客在服务现场出现的必要性大小分类 ——要求顾客亲临现场和不需要亲临现场根据消费
对象分类 ——个人需要的服务和企业需要的服务 根据服务组织的目的与所有制分类 —— 盈利性和非盈利性服务、私人服务和公共服
服务营销第一章
服务营销实务
中央财经大学安贺新教授
金融产品的可复制性，使银行很难凭借某种金融产品获得长久竞争优势， 但金融服务的个性化却能为银行获得长久的客户。著名管理学家德鲁克曾指 出，“商业的目的只有一个站得住脚的定义，即创造顾客”，“以顾客满意 为导向，无异是在企业的传统经营上掀起了一场革命”。花旗银行深刻理解 并以自身行动完美地诠释了“以客户为中心，服务客户”的银行服务营销理 念，在营销技术和手段上不断推陈出新，从而提升花旗服务，引领花旗辉煌。 花旗通过变无形服务为有形服务，提高服务的可感知性，将花旗服务派 送到每一位客户手中。花旗银行在实施银行服务营销的过程中，以客户可感 知的服务硬件为依托，向客户传输花旗的现代化服务理念。花旗以其幽雅的 服务环境、和谐的服务氛围、便利的服务流程、人性化的设施、快捷的网络 速度以及积极健康的员工形象等传达着它的服务特色，传递着它的服务信息。 花旗在银行服务营销策略中，鼓励员工充分与顾客接触，经常提供上门 服务，以使顾客充分参与到服务生产系统中来。通过“关系”经理的服务方 式，花旗银行建成了跨越职能、业务项目、地区和行业界限的人际关系，为 客户提供并办理新的业务，促使潜在的客户变成现实的用户。同时，花旗还 赋予员工充分的自主服务权，在互动过程中更好地为客户提供全方位的服务。
第二节 服务的本质及其特征
一、服务的本质
1. 服务在本质上是一种过程 2. 服务是在互动的过程中进行的
二、服务的特征
1. 2. 3. 4. 无形性 不可分割性 不可储存性 差异性
服务营销实务
中央财经大学安贺新教授
第三节 服务营销
一、服务营销的概念
(1) (2) (3) (4) 顾客对服务过程的参与 质量控制问题 时间因素的重要性 产品特点不同
服务营销第一章
营销调研
帐单 口碑
电话互联网
后台 不可见
2015/11/6
前台 可见
21
2015/11/6
22
• 2、综合因素分类法
菲利普· 科特勒提出的分类法。
1.根据提供服务的工具不同分：
以机器设备为基础服务 以人为基础的服务
2.根据顾客有无必要在服务现场出现分类： 需亲临现场的 不必在场的服务 3.根据服务对象不同分两类： 个人服务 混合型服务 4.根据服务组织目的与所有制不同分4类： 盈利性服务、非盈利性服务、私人服务、公共服务
• 有形展示 或有形实据（physical evidence)
服务环境的装修 服务环境的色彩和氛围 服务环境的布置 服务环境防噪音水平 服务设施和用品
• 服务过程(process)——所有服务制造并交付 给顾客的程序、机制和惯例
整个体系的运作政策和程序方法的采用，服务过程 的组织机制，服务过程中人员处置权的使用规则 服务过程对顾客参与的规定，服务过程对顾客的指 导，服务活动的流程。
• （ 3R S +4P S ）服务营销组合理论是以顾客满意为导向，以 4P为手段的营销新模式。
2015/11/6 37
3RS+4PS理论
• 顾客保留关键在于如何让顾客满意，顾客满意 是维系与顾客长期关系的基础，是建立顾客忠 诚的先决条件。企业因此而取得稳定的收益。
• 顾客的保留能使企业的营销费用持续降低，因 为与顾客的交易成本和其他费用会因关系的确 立和满意的提高而下降。研究表明，顾客保留 率每提高5个百分点，企业的利润将提高75%。
• 3、服务营销管理分类法
• 克里斯托夫· H· 洛夫洛克（Christopher H. Lovelock）将服务分类与 管理过程结合起来进行分类。
[工学]第1章服务营销国家级教材
![[工学]第1章服务营销国家级教材](https://img.taocdn.com/s3/m/31ee63ef59eef8c75ebfb384.png)
第1节 服务的概念、分类及基 本特征
一、服务管理产生的历史背景
1、 二十世纪六十年代后，传统制造业向制造-服务业转型
2、 科学技术迅速发展，追求顾客价值为导向的竞争理念为服务管理的产 生发展提供了催化剂。
3、 市场环境的变化也对顾客服务提出了更高的要求，交易营销向着 关系营销转变。
4、 二十世纪中期，市场营销大发展，有力地推动了服务营销管理作为 市场营销子门类在理论和实践上的创新。
2021/8/25
6
郭国庆 主编
第1节 服务的概念、分类及基 本特征
三、服务的分类
理查德·蔡斯 根据 顾客对服务推广的参与程度
• 高接触度服务：指顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动。
电影院、娱乐场所、公共交通、学校
• 中接触度服务：在这里，顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。
2021/8/25
4
郭国庆 主编
第1节 服务的概念、分类及基 本特征
二、服务的定义
美国市场营销协会（AMA ）1960的定义完善后：
•服务是可被区分界定、不可感知却可使欲望获得满足的活 动。 •这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产或出售可 独立亦可联系在一起。 •在需要借助某些有形产品协助生产服务时，不会涉及到有 形产品的所有权转移问题。
第 三 阶
段服务业迅猛服发务展业…迅.. 猛发展…
20世纪末
服经以 务济金 经为融 济基或 时础知 代的识
18 郭国庆 主编
第3节 服务经济
我国服务经济的发展现状
一方面，服务经济的发展是社会经济发展的必然阶 段，相比之下我国服务业的发展水平与世界主要经 济体还有一定的差距。
另一方面，我国目前特殊的国情对大力发展服务业提 出了要求和新命题。
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第1章服务营销国家级教材
•第3节 服务经济
第1章服务营销国家级教材
第3节 服务经济
一、服务经济时代的到来
•约翰·邓宁 将社会经济发展分为三个阶段
• • •
•第 •一 •阶 •段
•17世纪初
时 代
础 的 农 业 经 济
以 土 地 为 基
•第 •二 •阶 •段
•19世纪末
业 经 济 时 代
融 为 基 础 的 工
第1章服务营销国家级教材
第1节 服务的概念、分类及基本特征 •三、服务的分类
•理查德·蔡斯 根据 顾客对服务推广的参与程度
• 高接触度服务：指顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动。
•
电影院、娱乐场所、公共交通、学校
• 中接触度服务：在这里，顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。
•
第1章服务营销国家级教 材
2020/11/25
第1章服务营销国家级教材
本章要点
➢ 服务的概念及分类 ➢ 服务的基本特征 ➢ 服务业的分类方式 ➢ 服务业增长对社会经济的影响
第1章服务营销国家级教材
第1节 服务的概念、分类及基本特征
第1章服务营销国家级教材
第1节 服务的概念、分类及基本特征
• 一、服务管理产生的历史背景
•按服务营销双方性质分类
•企业性质
•民营，营利 •民营，非营利 •公营，非营利
•表现的功能
•通信 •顾问咨询 •教育 •金融 •保健 •保险
•（a）与卖方相关
•收入来源
•市场 •市场与捐赠 •纯捐赠 •征税
第1章服务营销国家级教材
第1节 服务的概念、分类及基本特征
•市场类型
•消费者市场 •工业市场 •政府市场 •农业市场
1、 二十世纪六十年代后，传统制造业向制造-服务业转型
2、 科学技术迅速发展，追求顾客价值为导向的竞争理念为服务管理的产 生发展提供了催化剂。
3、 市场环境的变化也对顾客服务提出了更高的要求，交易营销向着 关系营销转变。
4、 二十世纪中期，市场营销大发展，有力地推动了服务营销管理作为 市场营销子门类在理论和实践上的创新。
第1章服务营销国家级教材
第1节 服务的概念、分类及基本特征
• 二、服务的定义
•美国市场营销协会（AMA ）1960的定义完善后： •服务是可被区分界定、不可感知却可使欲望获得满足的活 动。 •这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产或出售可 独立亦可联系在一起。 •在需要借助某些有形产品协助生产服务时，不会涉及到有 形产品的所有权转移问题。
第1章服务营销国家级教材
第1节 服务的概念、分类及基本特征
•G·利恩·肖斯塔克 从 实体产品与服务相结合的角
度
•纯粹的实体产品 肥皂、牙膏、盐等
•附带服务的实体产品 电脑、汽车等
•伴有产品的服务 餐馆、航空旅行等
•纯粹的服务 教育、投资管理、咨询
第1章服务营销国家级教材
第1节 服务的概念、分类及基本特征
第1章服务营销国家级教材
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/25
第1章服务营销国家级教材
7．杂项服务 修理服务 理发 私人家政 洗熨业 干洗店
第1章服务营销国家级教材
第2节 服务业分类及发展简介
•国际标准化组织制定的150 9000 标准分类：
•接待服务，即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村； •交通与通信，即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通信； •健康服务，即医疗所医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医和眼镜商； •维修服务，即电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑和计算机； •公用事业，即清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消防、治安 和公共服务； •贸易，即批发、零售、仓储、配送、营销和包装； •金融，即银行、保险、生活津贴、地产服务和会计； •专业服务，即建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管理、咨询 和培训与教育； •行政管理，即人事、计算机处理、办公服务； •技术服务，即咨询、摄影、实验室； •采购服务，即签订合同、库存管理与分发； •科学服务，即探索、开发、研究和决策支持。
第1章服务营销国家级教材
第3节 服务经济
三、服务经济发展的动因
•1 ．
•2 ．
•服务行业从政府管制向市场运作转化。 •社会生产和生活的需要。
•3 ． •当代科学技术的有效开发和充分利用。
•4 ． •新型服务行业的兴起。
•5 ．
•经济全球化的发展趋势、全球对生态资源问题的重 视以及政府对社会就业的关注
•顾客参与并影响交易 •顾客之间相互影响 •员工影响服务的结果 •分权可能是必要的 •难以进行大规模生产 •服务的供应与需求难以同步进行 •服务不能退货或转售
第1章服务营销国家级教材
第2节 服务业分类及发展简介
第1章服务营销国家级教材
第2节 服务业分类及发展简介
一、通行的服务业分类方式
1．公用事业 煤气公司
•显性服务与隐性服务
•显性服务
•环境舒适 •服务人员热情好客
•
隐性服务
•票据处理 • 顾客咨询
•质量问题处理• 电子邮件收发
•服务补救 • 对顾客特殊问题的关照
•抱怨处理 • 信守承诺
•顾客培训 • 及时送货
•隐性服务对提高顾客忠诚度有很重要的作用
第1章服务营销国家级教材
第1节 服务的概念、分类及基本特征
•服务形态
•规范服务 •定制服务
•购买服务的途径
•便利性服务 •选购服务 •专卖服务 •非寻常性服务
•（b）与买方相关
•以人/器械为基础
•以人为主的服务 •以器械为主的服 务
•（c）与服务相关
•动机
•工具性：达成目 的的手段 •表现性：目的本 身
•高接触度/低接触度
•高接触度服务 •低接触度服务
第1章服务营销国家级教材
•（1）服务给予顾客的只是满足，比有形产品生产更节省社会物质资源。 •（2）服务企业产品的附加价值在一般情况下远高于制造业产品的附加价值，提高 了社会劳动增值率。 •（3）服务业降低了资本的密集度，促进了技术的传播，是垄断的天然屏障。 •（4）服务业促进了生产率和边际收益率的提高，有助于产业升级和社会生活质量 改善。
电力
供水
2．运输与通信 铁路 乘客陆运 货物陆运 海运 空运 邮政 电信
3．分销业 批发 零售 经销商和代理
4．保险、银行 和金融 保险业 银行业 金融业 产权服务
5．工商服务、 专业性和科学 性服务 广告 顾问咨询 营销研究 会计 法律事务 医药和牙医 教育服务 研究服务
6．娱乐和休闲业 电影和剧院 运动和娱乐 旅馆、汽车旅馆、餐 厅、咖啡室 公用场地和俱乐部 伙食包办费
第1节 服务的概念、分类及基本特征
•四、服务的基本特征
商品
有形 标准化 生产与消费相分离 可储存
服务
无形 差异性 生产与消费不可分离 不可储存
相应的含义
•服务不可储存 •服务不能申请专利 •服务不容易进行展示或沟通 •难以定价 •服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动 •服务质量取决于许多不可控因素 •无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符经济
二、服务经济社会中服务业的地位
✓1、服务业是社会就业率的主力支撑。 ✓2、各类服务活动已成为社会生产活动及社会生产系统的基础。 ✓3、在当今的经济领域中，以服务为主导的竞争战略潮流逐渐占据上风，成为企 业获取竞争优势的最强有力手段。 ✓4、在现实的经济社会，服务业还在以下方面推动着经济浪潮的涌动：
银行、律师、房地产经纪人
• 低接触度服务：指在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少。
•
信息中心、邮电业
第1章服务营销国家级教材
第1节 服务的概念、分类及基本特征
•洛夫洛克 从以下几个方面对服务分类
•服务活动的对象 •服务传递方式 •服务经历要素 •服务组织同顾客的关系 •服务过程中定制化程度
第1章服务营销国家级教材
第1节 服务的概念、分类及基本特征
•服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程， 它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动
的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体 对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异 化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以 创建自己长期的竞争优势。
以 机 器 或 金
•第 •三 •阶
•段•服务业迅猛•服发务展业…迅.. 猛发展…
•20世纪末
服 务 经 济 时 代
经 济 为 基 础 的
以 金 融 或 知 识
第1章服务营销国家级教材
第3节 服务经济
•我国服务经济的发展现状
•一方面，服务经济的发展是社会经济发展的必然阶 段，相比之下我国服务业的发展水平与世界主要经 济体还有一定的差距。 •另一方面，我国目前特殊的国情对大力发展服务业 提出了要求和新命题。
•第3节 服务经济
第1章服务营销国家级教材
第3节 服务经济
一、服务经济时代的到来
•约翰·邓宁 将社会经济发展分为三个阶段
• • •
•第 •一 •阶 •段
•17世纪初
时 代
础 的 农 业 经 济
以 土 地 为 基
•第 •二 •阶 •段
•19世纪末
业 经 济 时 代
融 为 基 础 的 工
第1章服务营销国家级教材
第1节 服务的概念、分类及基本特征 •三、服务的分类
•理查德·蔡斯 根据 顾客对服务推广的参与程度
• 高接触度服务：指顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动。
•
电影院、娱乐场所、公共交通、学校
• 中接触度服务：在这里，顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。
•
第1章服务营销国家级教 材
2020/11/25
第1章服务营销国家级教材
本章要点
➢ 服务的概念及分类 ➢ 服务的基本特征 ➢ 服务业的分类方式 ➢ 服务业增长对社会经济的影响
第1章服务营销国家级教材
第1节 服务的概念、分类及基本特征
第1章服务营销国家级教材
第1节 服务的概念、分类及基本特征
• 一、服务管理产生的历史背景
•按服务营销双方性质分类
•企业性质
•民营，营利 •民营，非营利 •公营，非营利
•表现的功能
•通信 •顾问咨询 •教育 •金融 •保健 •保险
•（a）与卖方相关
•收入来源
•市场 •市场与捐赠 •纯捐赠 •征税
第1章服务营销国家级教材
第1节 服务的概念、分类及基本特征
•市场类型
•消费者市场 •工业市场 •政府市场 •农业市场
1、 二十世纪六十年代后，传统制造业向制造-服务业转型
2、 科学技术迅速发展，追求顾客价值为导向的竞争理念为服务管理的产 生发展提供了催化剂。
3、 市场环境的变化也对顾客服务提出了更高的要求，交易营销向着 关系营销转变。
4、 二十世纪中期，市场营销大发展，有力地推动了服务营销管理作为 市场营销子门类在理论和实践上的创新。
第1章服务营销国家级教材
第1节 服务的概念、分类及基本特征
• 二、服务的定义
•美国市场营销协会（AMA ）1960的定义完善后： •服务是可被区分界定、不可感知却可使欲望获得满足的活 动。 •这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产或出售可 独立亦可联系在一起。 •在需要借助某些有形产品协助生产服务时，不会涉及到有 形产品的所有权转移问题。
第1章服务营销国家级教材
第1节 服务的概念、分类及基本特征
•G·利恩·肖斯塔克 从 实体产品与服务相结合的角
度
•纯粹的实体产品 肥皂、牙膏、盐等
•附带服务的实体产品 电脑、汽车等
•伴有产品的服务 餐馆、航空旅行等
•纯粹的服务 教育、投资管理、咨询
第1章服务营销国家级教材
第1节 服务的概念、分类及基本特征
第1章服务营销国家级教材
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/25
第1章服务营销国家级教材
7．杂项服务 修理服务 理发 私人家政 洗熨业 干洗店
第1章服务营销国家级教材
第2节 服务业分类及发展简介
•国际标准化组织制定的150 9000 标准分类：
•接待服务，即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村； •交通与通信，即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通信； •健康服务，即医疗所医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医和眼镜商； •维修服务，即电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑和计算机； •公用事业，即清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消防、治安 和公共服务； •贸易，即批发、零售、仓储、配送、营销和包装； •金融，即银行、保险、生活津贴、地产服务和会计； •专业服务，即建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管理、咨询 和培训与教育； •行政管理，即人事、计算机处理、办公服务； •技术服务，即咨询、摄影、实验室； •采购服务，即签订合同、库存管理与分发； •科学服务，即探索、开发、研究和决策支持。
第1章服务营销国家级教材
第3节 服务经济
三、服务经济发展的动因
•1 ．
•2 ．
•服务行业从政府管制向市场运作转化。 •社会生产和生活的需要。
•3 ． •当代科学技术的有效开发和充分利用。
•4 ． •新型服务行业的兴起。
•5 ．
•经济全球化的发展趋势、全球对生态资源问题的重 视以及政府对社会就业的关注
•顾客参与并影响交易 •顾客之间相互影响 •员工影响服务的结果 •分权可能是必要的 •难以进行大规模生产 •服务的供应与需求难以同步进行 •服务不能退货或转售
第1章服务营销国家级教材
第2节 服务业分类及发展简介
第1章服务营销国家级教材
第2节 服务业分类及发展简介
一、通行的服务业分类方式
1．公用事业 煤气公司
•显性服务与隐性服务
•显性服务
•环境舒适 •服务人员热情好客
•
隐性服务
•票据处理 • 顾客咨询
•质量问题处理• 电子邮件收发
•服务补救 • 对顾客特殊问题的关照
•抱怨处理 • 信守承诺
•顾客培训 • 及时送货
•隐性服务对提高顾客忠诚度有很重要的作用
第1章服务营销国家级教材
第1节 服务的概念、分类及基本特征
•服务形态
•规范服务 •定制服务
•购买服务的途径
•便利性服务 •选购服务 •专卖服务 •非寻常性服务
•（b）与买方相关
•以人/器械为基础
•以人为主的服务 •以器械为主的服 务
•（c）与服务相关
•动机
•工具性：达成目 的的手段 •表现性：目的本 身
•高接触度/低接触度
•高接触度服务 •低接触度服务
第1章服务营销国家级教材
•（1）服务给予顾客的只是满足，比有形产品生产更节省社会物质资源。 •（2）服务企业产品的附加价值在一般情况下远高于制造业产品的附加价值，提高 了社会劳动增值率。 •（3）服务业降低了资本的密集度，促进了技术的传播，是垄断的天然屏障。 •（4）服务业促进了生产率和边际收益率的提高，有助于产业升级和社会生活质量 改善。
电力
供水
2．运输与通信 铁路 乘客陆运 货物陆运 海运 空运 邮政 电信
3．分销业 批发 零售 经销商和代理
4．保险、银行 和金融 保险业 银行业 金融业 产权服务
5．工商服务、 专业性和科学 性服务 广告 顾问咨询 营销研究 会计 法律事务 医药和牙医 教育服务 研究服务
6．娱乐和休闲业 电影和剧院 运动和娱乐 旅馆、汽车旅馆、餐 厅、咖啡室 公用场地和俱乐部 伙食包办费
第1节 服务的概念、分类及基本特征
•四、服务的基本特征
商品
有形 标准化 生产与消费相分离 可储存
服务
无形 差异性 生产与消费不可分离 不可储存
相应的含义
•服务不可储存 •服务不能申请专利 •服务不容易进行展示或沟通 •难以定价 •服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动 •服务质量取决于许多不可控因素 •无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符经济
二、服务经济社会中服务业的地位
✓1、服务业是社会就业率的主力支撑。 ✓2、各类服务活动已成为社会生产活动及社会生产系统的基础。 ✓3、在当今的经济领域中，以服务为主导的竞争战略潮流逐渐占据上风，成为企 业获取竞争优势的最强有力手段。 ✓4、在现实的经济社会，服务业还在以下方面推动着经济浪潮的涌动：
银行、律师、房地产经纪人
• 低接触度服务：指在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少。
•
信息中心、邮电业
第1章服务营销国家级教材
第1节 服务的概念、分类及基本特征
•洛夫洛克 从以下几个方面对服务分类
•服务活动的对象 •服务传递方式 •服务经历要素 •服务组织同顾客的关系 •服务过程中定制化程度
第1章服务营销国家级教材
第1节 服务的概念、分类及基本特征
•服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程， 它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动
的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体 对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异 化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以 创建自己长期的竞争优势。
以 机 器 或 金
•第 •三 •阶
•段•服务业迅猛•服发务展业…迅.. 猛发展…
•20世纪末
服 务 经 济 时 代
经 济 为 基 础 的
以 金 融 或 知 识
第1章服务营销国家级教材
第3节 服务经济
•我国服务经济的发展现状
•一方面，服务经济的发展是社会经济发展的必然阶 段，相比之下我国服务业的发展水平与世界主要经 济体还有一定的差距。 •另一方面，我国目前特殊的国情对大力发展服务业 提出了要求和新命题。