消费者的情绪情感与意志培训课件

分析人的情绪与行为的关系并阐述消费者情绪 与行为的关系。
消费者的情绪情感与意志
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消费者情绪测试之一： 焦虑测试
公元前522年，楚平王要把太子建废掉。当时， 太子建和他的老师伍奢正在镇守城父（今河南襄城 城西）。楚平王怕伍奢不同意，先把他叫回来，诬 说太子建谋反。伍奢不承认，立即被投下监狱，并 逼他写信叫儿子伍尚和伍子胥回来，以便斩草除根。 不久，伍尚和父亲都被楚平王杀害了。楚平王知道 伍子胥要逃离楚国，便下令悬赏捉拿他，各地城门 口都挂上他的画像。伍子胥只好白天躲藏，黑夜逃 跑，才到达吴楚两国交界的昭关（在今安徽含山县 北）。
4、我感到我的身体好像被分成几块，支离破碎；
5、我感到事事都很顺利，不会有倒霉的事情发生；
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6、我的四肢抖动和震颤； 7、我因头痛、颈痛和背痛而烦恼； 8、我感到无力而且容易疲劳； 9、我感到很平静，能安静坐下来； 10、我感到自己的心跳较快； 11、我因阵阵的眩晕而不舒服； 12、我有阵阵要晕倒的感觉；
（1）积极情绪（2）消极情绪（3）双重情绪
3. 根据情感的社会内容划分
（1）道德感（2）理智感（3）审美感
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课堂小思考：
在古代的印度还有南美洲人在审 疑难案件时，常常给每个嫌疑犯一 把米，让其嚼后吐在无花果的叶子 上。法官常常以此作为定案的依据。 为什么？
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不同情绪的面部模式
情绪
兴趣-兴奋 愉快 惊奇 悲痛 恐惧 羞愧-羞辱 轻蔑厌恶 愤怒
面部表情
眉眼朝下、眼睛追迹着看、倾听 笑、嘴唇朝外朝上扩展、眼笑 眼眉朝上、眨眼 哭、眼眉拱起、嘴朝下、有泪有韵律的抽泣 眼呆张、脸色苍白、脸出汗发抖、毛发竖立 眼朝下、头抬起 冷笑、嘴唇朝上 皱眉、咬紧牙关、眼睛变狭窄、面部发红
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课堂小练习
某公司雇用了数十名女打字员。为了方便管理， 公司将她们集中在同一办公室工作。然而，在最初 的三个月中，打字员们情绪不安，打字错误率高。 研究认为，严格的管理和室内高达80分贝的噪音是 导致打字员工作效率差的重要原因。后来，公司配 备了防音、消音设施，使室内噪音下降，而打字员 的情绪也开始稳定，错误率降低了。
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本章构成
5.1 消费者的情绪和情 感过程
5.2 消费者的意志心理 过程
本章小结
复习思考题
案例选编
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本章学习目标
领会和理解情绪和情感、意志的概念； 掌握情绪和情感的关系、消费者意志过程的基本
特征、情绪和情感与消费者行为之间的关系； 认识情绪和情感的生理机制、消费者意志过程分
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焦虑自测题:
指导语：该量表评定的是你过去一周的情绪体验， 请根据你的真实情况对下列描述进行回答：A.很少 有；B.有时有；C.大部分时间有；D.绝大多数时间 有。然后参照后面的评分标准算出得分。
1、我感到我的身体更加神经过敏和焦虑；
2、我无缘无故感到担心；
3、我容易心烦意乱或感到恐慌；
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5.1.6 情绪和情感与消费者行为
（1）消费者的心理状态背景； （2）消费者的个性心理特征； （3）商品因素； （4）商店环境激励因素； （5）厂商服务。
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5.2消费者的意志
5.2.1意志的含义
意志是指个体自觉地确定目的，根据目的调节 支配行动，努力克服困难，实现预定目标的心理过 程。
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5.2.2 消费者意志过程的基本特征 1、有明确的购买目的 2、与排除干扰和克服困难相联系 3、调节购买行为的全过程
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5.2.3 消费者意志过程分析 消费者意志过程可以分为三个行动阶段：
作出购买决定→执行购买决定→体验执行效果
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计分标准：
编号 A B C D 编号 A B C D
1 1 2 3 4 11 1 2 3 4
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5.1.3 情绪和情感的生理机制 1.情绪和情感的中枢机制
1954年,奥消费尔者兹的情(J绪.情o感ld与s意）志“自我刺激”实验
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情绪和情感的中枢机制
1、下丘脑 2、边缘系统 3、网状结构 4、大脑皮层
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2.情绪和情感的机体表现
(1)内部系统的变化 (2)外部表情的变化
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5.1.4 情绪和情感理论
1.詹姆士——兰格情绪学说 2.情绪的动机——唤醒理论 3.情绪的认知理论
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5.1.5 消费者情绪的分类
热情（4）挫折
2.根据情绪表现的方向和强度划分
析； 了解情绪和情感理论。
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5.1 消费者的情绪和情感过程
5.1.1 情绪和情感的含义及关系 1. 消费者情绪的含义 情绪或情感是人们对客观事物 是否符合自己的需要时所产生 的一种主观体验。
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2.情绪与情感的关系
情绪一般指与生理的需要和较低级的心理 过程（感觉、知觉）相联系的内心体验。
情感一般指与人的社会性需要和意识紧密 联系的内心体验。如理智感、荣誉感、道德 感、美感等。
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5.1.2 情绪和情感的两极性
在快感度方面，两极为“愉快——不愉快”； 在紧张度方面，两极为“紧张——轻松”， 在激动水平方面，两极为“激动——平静”； 在强度性方面，两极为“强——弱”。
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他知道关上官吏盘查很紧，焦虑不安，一连几夜睡 不着觉，连头发也白了。幸亏有个好心人东臬公， 叫有点象伍子胥的朋友先过关。守关的逮住了假伍 子胥，而真伍子胥因为头发全白了，才蒙混过关。
焦虑是人对预期要出现不良处境所产生的不愉快 的情绪反应。焦虑不安的表现特征，在心理上，有 比较强烈的忧郁感、烦恼感、内疚感、不安全感； 在生理上，长吁短叹，重则呼吸困难、心悸、头昏、 四肢感觉异常。