营业员服务规范及礼仪.pptx
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《营业员服务标准》PPT幻灯片PPT
营业员的效劳礼仪
一、营业员效劳礼仪的三要素 二、营业员的表情礼仪 三、营业员的接待礼仪
一、营业员效劳礼仪的三要素
⑴ 机智 此处的机智有三重含义：愉快、灵感、迅速 ⑵ 时间选择 “时间选择〞的含义是指营业员一定要学 会适
时、适地对适宜的人讲适宜的话。 ⑶ 宽恕 “宽恕〞是指营业员一定要胸怀宽广，像俗话
1、准备阶段
在顾客到来之前，营业员要提前到达档口内，清扫环 境卫生。货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁， 商品陈列要饱满有序、整齐美观。营业员要整理好个 人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。
2、迎接顾客阶段
迎接顾客阶段要给顾客留下良好的第一印象。 做到：顾客到，微笑到，敬语到！
？顾客走进店门时
笑脸相迎，亲切问候：“您好！〞
当客人离开店铺，应对客户说委婉的送客语不管有没 有消费：
“谢谢！〞 “请慢走！〞 “很快乐为您效劳！祝您天天开心！〞
态度要热情周到
营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的效劳。
？顾客走近门店时
要主动打招呼
？顾客挑选商品时
要热情介绍
？顾客提出问题和展示商品时
要百问不厌，百挑不烦
销售效劳过程中的礼仪
准备阶段 迎接顾客阶段 接待顾客阶段 送客阶段
培训的目的
通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使营业员的举 手投足更好地满足顾客的心里要求，以到达优化效劳 质量，美化提升企业整体形象的目的。
“人无礼那么不立，事无礼那么不成，国无礼那么不 宁。〞 ------孔子
一、营业员的仪表修饰 1.仪表的含义和构成 2.营业员仪表根本要求 3.营业员的仪容修饰 4.营业员的服饰修饰 二、营业员的效劳礼仪 1.营业员效劳礼仪的三要素 2.营业员的表情礼仪
营业厅人员服务礼仪
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营业厅人员服务礼仪
•手姿
• 避免出现将上半身趴伏在桌子或柜 台上、整个手掌支撑于桌子或柜台的情 况。 • 在以坐姿服务于客户时，将手部自 然搭放在桌面或台面上，身体趋近桌子 或柜台，尽量挺直上身。除采取书写、 计算、调试等必要的动作时，手臂可摆 放于桌子或柜台之上外，最好仅以双手 手掌平放于其上。将双手放在桌子或柜 台上时，双手可以分开、叠放或相握。 • 指引：引导客户到某柜台时，不能 用食指点某一柜台或客户，应五指并拢，
•1.必须佩戴公司统一的工号牌上岗。 •2.工号牌佩戴于左胸处；台式工号牌放置于营业员工作台的 前方。 •3.工号牌只限本人使用。
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营业厅人员服务礼仪
•着装规范
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营业厅人员服务礼仪
•着装规范
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营业厅人员服务礼仪
•着装规范
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营业厅人员服务礼仪
➢仪容仪表 ➢鞋袜 ➢发型 ➢面部 ➢工号牌 ➢着装规范
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营业厅人员服务礼仪
•6
•仪容仪 表
•1.上岗必须着统一的制服，服装清洁、平整、挺括、得体、 钮扣齐全。 •2.不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹
固 网 业 务 不得敞怀。
•3.衬衣下摆必须束在裙、裤中。 •4.系公司指定领带、领结或领花。领带、领结或领花与衬衫 领口要吻合紧凑且不系歪，保持干净整洁。 •5.在岗时，不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰；不得 佩戴带长耳坠、脚链、手链等。（女营业员只允许配戴一对紧 贴耳垂的耳针或耳钉和一枚戒指。）
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营业厅人员服务礼仪
•面部
•1.随时保持面部洁净、卫生、自然，注重眉部、眼部、耳部、 鼻部、口部的修饰。 •2.男营业员不得留胡须。
行为规范及服务礼仪.pptx
蹲姿
第24页/共30页
举止忌禁
在工作时不可高声交谈，或大 声叫喊。 保持良好的站、坐、走的姿势， 不倚靠墙壁或家具。 不准随地吐痰。 交谈时，手势动作不宜过大,不 要东张西望。 交谈时切忌双手抱胸或掐腰， 也不要将手插在衣裤袋内。
第25页/共30页
举止忌禁
不要在交谈时玩弄手中的笔或其他物 品。
不要在工作区域里嚼口香糖或剔牙。
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴名牌 饰物不可露出制服外
第6页/共30页
着透明、肉色、无花纹的 长丝袜着或着制服配套的 袜子 保持干净，不穿破损
微笑服务篇
你喜欢哪张脸呢？
第7页/共30页
微笑是你我沟通的桥梁
在工作时请保持一个轻 松愉悦的心情，不要愁 眉不展或带情绪工作， 要让你的面部表情随时 保持“准微笑”状态。
问候时的仪态
问候客人时保持正确地站立姿 态，并微微向客人点头致意。
如果在客人来之前你是坐着的， 请在客人进入你视线范围后站 起，以示对客人的重视。注意 起身时不可太猛、太急，以免 让客人感觉不适。
第15页/共30页
问候时的礼貌用语
称呼： 不清楚客人姓名时请用“先生”，“小姐”， “女士”，“夫人”来称呼不同的客人。
注意检查
男员工仪容仪表要求
不蓄须，不油腻 勤剪鼻毛
梳理整齐，保持清洁 前不过眉侧不过耳后不盖领 不可留夸张的发式和颜色
指甲剪短，整齐干净 只带订婚/结婚戒指 不带夸张的手表 厨房员工不带手表和戒指
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴名牌 饰物不可露出制服外
穿着黑色皮鞋 保持光亮
第5页/共30页
着黑色，深色袜子或着制 服配套的袜子 保持干净，不穿破损
第19页/共30页
营业员培训资料(一)仪容仪表PPT课件
2024/6/18
特别提醒
工作时间不能抽烟。 不能在顾客面前化妆。 不能吃口香糖。 不能在顾客面前整理衣物。 不准理怪发型、不得抹气味浓重的护发用品。
2024/6/18
工作期间禁止以下行为：
抠鼻子、抠指甲、牙齿、打哈欠、不停地看表。 咬指甲、吹哨、哼小曲、喃喃自语或敲东西玩饰等
。 在顾客面前抽烟、大声说话、言语淫秽、聊天、吃 零食、吐痰等。
2024/6/18
男性营业员的仪容要求
服装：穿规范制服。 手： 始终保持清洁，禁止留长指甲。 鞋子：穿黑色咖啡色皮鞋，禁止穿运动鞋、拖鞋。 头发：禁止留长发，定期理发并保持整洁，头发
不要盖住脸，头发禁止染成颜色。 脸： 不得留胡子，蓄大鬓角。
2024/6/18
特别提醒
工作时间不能抽烟。 不能留胡子和鬓角。 不能吃口香糖。 不能在顾客面前整理衣物。 不准留长发、理怪发型、不得抹气味浓重的护
2024/6/18
二、施展你微笑服务的魅力
对服务业来说，微笑服务至关重要。举个例 子来说：美国一家百货商品听人事经理就曾经说 过，他宁愿聘请一个没有上过小学却有灿烂微笑\ 的小姑娘，也不愿聘请一个没有笑容的博士，可 见微笑的魅力。
2024/6/18
发自你内心的笑
尊重顾客，真诚微笑。 微笑是一种礼貌和涵养的表现。 保持良好的工作状态、排除烦恼、对顾客开心
发用品。
2024/6/18
女性营业员的仪容要求
服装：穿规范制服。 手： 始终保持清洁，禁止留长指甲。 鞋子：穿黑色咖啡色皮鞋，禁止穿运动鞋、拖鞋。 头发：禁止留长发，定期理发并保持整洁，不得
松散披肩，头发禁止染成颜色。 装饰品：
头饰以黑色、咖啡色系为主。 刘海：适中，以不遮住眉毛为宜。 化妆：淡雅宜人。
特别提醒
工作时间不能抽烟。 不能在顾客面前化妆。 不能吃口香糖。 不能在顾客面前整理衣物。 不准理怪发型、不得抹气味浓重的护发用品。
2024/6/18
工作期间禁止以下行为：
抠鼻子、抠指甲、牙齿、打哈欠、不停地看表。 咬指甲、吹哨、哼小曲、喃喃自语或敲东西玩饰等
。 在顾客面前抽烟、大声说话、言语淫秽、聊天、吃 零食、吐痰等。
2024/6/18
男性营业员的仪容要求
服装：穿规范制服。 手： 始终保持清洁，禁止留长指甲。 鞋子：穿黑色咖啡色皮鞋，禁止穿运动鞋、拖鞋。 头发：禁止留长发，定期理发并保持整洁，头发
不要盖住脸，头发禁止染成颜色。 脸： 不得留胡子，蓄大鬓角。
2024/6/18
特别提醒
工作时间不能抽烟。 不能留胡子和鬓角。 不能吃口香糖。 不能在顾客面前整理衣物。 不准留长发、理怪发型、不得抹气味浓重的护
2024/6/18
二、施展你微笑服务的魅力
对服务业来说，微笑服务至关重要。举个例 子来说：美国一家百货商品听人事经理就曾经说 过，他宁愿聘请一个没有上过小学却有灿烂微笑\ 的小姑娘，也不愿聘请一个没有笑容的博士，可 见微笑的魅力。
2024/6/18
发自你内心的笑
尊重顾客，真诚微笑。 微笑是一种礼貌和涵养的表现。 保持良好的工作状态、排除烦恼、对顾客开心
发用品。
2024/6/18
女性营业员的仪容要求
服装：穿规范制服。 手： 始终保持清洁，禁止留长指甲。 鞋子：穿黑色咖啡色皮鞋，禁止穿运动鞋、拖鞋。 头发：禁止留长发，定期理发并保持整洁，不得
松散披肩，头发禁止染成颜色。 装饰品：
头饰以黑色、咖啡色系为主。 刘海：适中，以不遮住眉毛为宜。 化妆：淡雅宜人。
商品营业员服务规范幻灯片PPT
(六) 调解用语 要求和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处
理问题，不允许互相袒护、互相推诿、强词夺理、激化矛 盾。劝解顾客，要态度和气、耐心。
1、对不起，这种商品按规定不能退换，请原谅。 2、对不起，我需要请示一下领导，请您原谅。 3、对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今 后我们一定加强教育。 4、我是***，您有什么意见请对我讲。 5、有事好商量，我们尽力帮您解决。 6、同志，请到办公室解决问题，好吗？ 7、请您放心，我们一定会妥善解决好这件事。 8、同志，真对不起，这名营业员是新来的，有服务不 周之处，请原谅。需要什么，我帮您选。 9、没关系，我们的工作目标就是让您满意。
（2）以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和有信心。 （3）无论事实怎样，永远不要对顾客说“不，你错了”。 （4）倾听顾客的意见。 （5）倘若顾客没有问及时，切勿申诉你的个人意见，更不 要做出“假如我是你……”等评语。 （6）简要的回答问题。 （7）向顾客小心的提问,然后留意他们的回答。 （8）加强对所售商品的认识,加强自己对顾客的认识,并针 对常风的异议做好充分准备。
（4）有些商品不能同进包装在一起，如手 绢和袜子，鞋和帽子，化妆品和服装。
（5）易碎和贵重商品，要装好纸丝，避免 碰撞，捆扎牢固。
（6）包装完毕后，要把物品双手递到顾客 手中或轻放在柜台上。
（7）顾客购买多件商品时，要主动帮助顾 客把商品捆在一起，以便于携带。
7、处理异议
（1）遇到顾客对所介绍的商品提出异议时，要首先弄清楚 产生异议的原因。
5、对不起，售出商品不属质量问题，根据公司规定是 不能退换的。
6、实在对不起，这件商品您已过了，又不属质量问 题，按规定不能给您退换。
7、同志，您的商品没有保持原质原样，请到有关部门 鉴定一下，若属质量问题，给您退换。
服务规范及技巧-PPT课件
• 含蓄型：性情固执，对周围的事物不熟悉，规 规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不 加理睬，要从此类顾客的动作或表情 中留意其关心的事务或购买动机，进 行对答时也应谨慎。面对此类顾客， 需仔细观察其身体语言，服务才能正 中其下怀。 • 健谈型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠 不关心，易感情用事。此类顾客令人 很容易探查其消费动机及对产品的意 见，故应通过其谈话，掌握其偏好， 适时促销，应能成交。
•
5、附加推销： ①建议并介绍类似的搭配。 ②介绍新货。 ③介绍畅销货品。 ④建议提供容易搭配的推广期限货品 • 6、收款： ①主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接 触。 ②清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。 ③双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。 ④再次做附加推销。 ⑤重视货品的包装。 ⑥礼貌道别。（注：在店铺门口附近的导购人员， 必须向顾客礼貌道别）
文明服务接待顾客
(1） 顾客进店、主动招呼、不冷落人； （2） （3） （4） （5） （6） （7） （8） （9） （10） 顾客询问、详细答复、不讨厌人； 顾客挑选、诚实介绍、 不欺骗人； 顾客少买、同样热情、不讽刺人； 顾客退换、实事求是、不埋怨人； 顾客不买、自找原因、不挖苦人； 顾客意见、虚心接受、不报复人； 顾客有错、说理解释、不指责人； 服客伤残、关心帮助、不取笑人； 顾客离店、热情道别、不催促人；
• 抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋。此类顾客眼 神不定，难做决定，必须对其详细说明产品 类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容 并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安 全感，必能两全其美。 • 疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强 此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，故 在与其谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致 地一一说服，解开其心中的各种问号，对方 即能在体会产品品质和服务内容后，成为长 期顾客。 • 知音型：容易兴奋，爱好不易改变。此类顾客自以为很内 行，对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意，争 取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教 方式与其沟通，不要因相知而不为其费心推销。
营业员服务标准通用课件
02
01
销售目标
设定明确的销售目标，并采取有效的行动来 实现这些目听顾客的投诉， 不要打断对方，不要争 辩或辩解。
表示歉意
对顾客的不满表示歉意 ，让他们知道你重视他 们的意见。
分析原因
分析投诉的原因，了解 问题的根本所在，并提 出解决方案。
解决问题
采取有效措施解决问题 ，确保顾客满意，并防 止类似问题再次发生。
营业员服务标准通用 课件
目录
• 服务理念 • 服务流程 • 服务技巧 • 服务形象 • 服务培训
服务理念
01
客户至上
01
客户满意度是衡量服务质量的唯一标准
营业员应始终关注客户的需求和期望，努力满足客户的 合理要求，以达到客户满意。
02
主动沟通
营业员应主动与客户进行沟通，了解客户的购买意向、 需求和问题，并提供专业的建议和解答。
02
包括日常业务操作、突发事件处理、客户关系维护等多个方面
，使营业员在实际工作中能够应对各种情况。
培训方式
03
通过老带新、案例分享、经验交流等方式进行，让营业员在实
际工作中学习和成长。
定期考核
01
定期考核的意义
定期考核是对营业员工作成果的检验和激励，有助于提高服务质量和效
率。
02
考核内容
包括服务态度、业务知识、工作效率等多个方面，确保营业员全面达标
。
03
考核方式
采用多种形式，如笔试、实操考核、客户反馈等，确保考核结果客观公
正。同时，根据考核结果进行奖励或改进，激励营业员不断提高服务水
平。
谢谢聆听
推荐商品
根据需求推荐
根据客户的实际需求和喜好，营业员 应推荐适合的商品或服务。
营业员服务礼仪培训教材ppt课件
走姿
步伐频率 约每分钟90步
女性步幅约20CM
注意事项
• 双目向前平视，微收下颌，面 容平和自然，不左顾右盼，不 回头张望，不盯住行人乱打量
• 身体协调：前摆时，手不要超 衣扣垂直线
注意事项
• 肘关节微屈约30度，掌心向内 勿甩小臂。后摆时勿甩手腕
• 行走时不可把手插进衣服口袋 里，尤其不可插在裤袋里
蹲式
高低式
交叉式
一脚在前，一脚在后两腿 向下蹲，在后的一只脚前 脚着地，后脚跟提起，在 前的一只脚脚掌全部着地 上身保持直立，臀部向下。
鞠躬
15度致意式鞠躬
45度致歉式鞠躬
30度致谢式鞠躬
标准站姿为基础，身体前 倾15度，弯腰（腰动头 不动），不架臂，不撅 屁股，保持面部微笑
手势
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
•标准站姿为基础 •身体前倾15度 •弯腰（腰动头不动） •不架臂 •不撅屁股，保持面部微笑
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中 约定俗成的一种共同崇尚的规 范，礼者敬人。
仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪 二、服务礼仪
一、仪容仪表礼仪
头发 妆容 服装
手
裤/裙
一、仪容仪表礼仪
头发 面容
服装
裤子 鞋子
找问题
仪容仪表
与顾客之间的接待距离？
私人：0.5M内 社交：0.5-1.5M 礼仪：1.5-3M 陌生：3M开外
手势
横摆式 请进
曲臂式 里边请
手势
直臂式 请往前走
斜臂式 请坐
递送物品
递送物品时正面朝向 对方，行15度鞠躬礼 要双手交接，正向摆 放。
最新店员的服务礼仪PPT课件
2.引路
在主副通道引路时，应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在通道的左侧，让客人走在路中央。要与客人的 步伐保持一致。要注意客人，适当地做些介绍。指引方向 时配合手部姿势：五指并拢，掌心向上，指向目的地。
三、行为礼仪
3.站姿
• 女店员：双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在 身前，
① 男店员：双腿分开与肩同宽，右手握位左手手腕， 自然放在身后。
可耐心的将重点再重复一遍。 9.确定对方说完话后，勿忘称呼顾客姓名并说再见。 10.让对方先挂电话后再挂断自己的电话。 11.电话礼仪练习
END
四、语言礼仪
(二)服务忌语
1.不买就别动！不要摸、弄坏怎么办！不是跟你说了，怎 么还问？
2.我这还忙着呢，到别处问！真烦人！ 3.想好了再来！神经病！我态度就这样，你能怎么样！ 4.你愿上哪儿投诉就上哪儿投诉！ 5.其他影响公司形象、影响与顾客关系的不礼貌用语。
五、电话礼仪
1.铃响三声前必须接听电话。 2.以热情的态度问好并报出公司名称及部门名称如：
培训目标
通过培训使学员了解服务礼仪对销售工作产生的重要意义， 使学员掌握在日常销售中如何使用各种礼仪规范，并由此带 动顾客的重复光临。
三、行为礼仪
1.走姿
走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不 要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走 遇到迎面来人时，应主动让路。
三、行为礼仪
三、行为礼仪
4.鞠躬礼
三、行为礼仪
5.员工问候
• 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良 好开端应从相互打招呼、问候时开始。
① 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早 上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内 其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带 微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再 离开。如：“明天见”、“再见”等。
在主副通道引路时，应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在通道的左侧，让客人走在路中央。要与客人的 步伐保持一致。要注意客人，适当地做些介绍。指引方向 时配合手部姿势：五指并拢，掌心向上，指向目的地。
三、行为礼仪
3.站姿
• 女店员：双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在 身前，
① 男店员：双腿分开与肩同宽，右手握位左手手腕， 自然放在身后。
可耐心的将重点再重复一遍。 9.确定对方说完话后，勿忘称呼顾客姓名并说再见。 10.让对方先挂电话后再挂断自己的电话。 11.电话礼仪练习
END
四、语言礼仪
(二)服务忌语
1.不买就别动！不要摸、弄坏怎么办！不是跟你说了，怎 么还问？
2.我这还忙着呢，到别处问！真烦人！ 3.想好了再来！神经病！我态度就这样，你能怎么样！ 4.你愿上哪儿投诉就上哪儿投诉！ 5.其他影响公司形象、影响与顾客关系的不礼貌用语。
五、电话礼仪
1.铃响三声前必须接听电话。 2.以热情的态度问好并报出公司名称及部门名称如：
培训目标
通过培训使学员了解服务礼仪对销售工作产生的重要意义， 使学员掌握在日常销售中如何使用各种礼仪规范，并由此带 动顾客的重复光临。
三、行为礼仪
1.走姿
走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不 要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走 遇到迎面来人时，应主动让路。
三、行为礼仪
三、行为礼仪
4.鞠躬礼
三、行为礼仪
5.员工问候
• 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良 好开端应从相互打招呼、问候时开始。
① 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早 上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内 其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带 微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再 离开。如：“明天见”、“再见”等。
营业员的礼仪与服务教材(PPT 40张)
坐姿-男士坐姿
形体仪态礼仪-男士坐姿
Ø 头部挺直，双目平视，下颌微微
内收，颈部挺直； Ø 身体端正，两肩放松，勿倚靠座 椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面 2/3左右； Ø 双腿可并拢也可分开，但分开距 离不得超过肩宽； Ø 就座、离座时尽量轻缓。
坐姿-几种不正确的坐姿
Ｘ
个人形象：言谈举止
要
- 保持同他人80cm_1m的距离；
吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重
请您再点一下，看看是否对？
三、话术与日常服务标准
1.销售话术 2.投诉话术 3.日常服务规范
作业
四、服务动作标准
（一）、服务动作标准
（1）动作要利索，把握好尺度。比如，对于年轻的顾客动作要迅速；对 于年老的顾客则应该显得从容不迫。 （2）姿态端庄，不拖泥带水。 （3）在店里行走的时候要抬起脚，不要把脚拖在地上，穿的鞋子要合适。 （4）说话要段落分明，口齿清楚，不要说起来没完没了，喋喋不休。
- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；
- 说话、交谈与对方视线应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置， 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；
个人形象：言谈举止
不要
- 视线游移或面无表情； - 窃窃暗笑； - 精神萎靡不振； - 语速过快；
当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这
我应该做的”等。
当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间 不起，耽搁您的时间了”等。 吗？”、“
商场营业员培训课件(服务礼仪)
服务语言及行为的礼仪
接待投诉用语
热情接待 耐心解释 及时反馈 不留疑问 “你好！这里是某某品牌专卖店， 请您详细说明情况” “非常抱歉，我们会在承诺的 期间内给您回复” “顾客的满意是我们的追 求，谢谢您的理解和支持”
客服部服务流程
客服部提供的服务 商场日常服务办理
客服部提供的服务
服务仪态礼仪
行姿
商场区域不得奔跑，不得 并排行走，不得边走边吃 抬头挺胸，面带微笑， 步伐轻盈稳重。 男士不可走路时吸烟或 双手插在裤兜里。 遇到顾客要靠右面侧身 礼让。
服务仪态礼仪
标准行姿
服务仪态礼仪
站姿：挺胸抬头 两脚八字开 手部：左手握右手虎口 位置：展位左前方 神态：面带微笑
免费直通车：红星美凯龙方北商场有免 费班车接送顾客的服务，需提前一天预 约，拨打金月季热线：85659999告知 客服人员具体位置，进行登记后给办公 室司机人员接送。
客服部提供的服务
商场为顾客提供的便民设施服务项目： 医药箱、针线盒、充电器、尺子、便签 纸、笔、婴儿车、轮椅、打气筒、便民 绳，雨伞使用需登记（顾客姓名、联系 方式、借用及归还日期，雨伞借用需交 押金）。
服务礼仪
？
服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、 行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和 惯例。 有形、规范、系统的服务礼仪可以树立服 务人员和企业良好的形象，能让服务人员在和 客户交往中赢得理解、好感和信任。
服务理念
服务礼仪不是形式，是发自内心的感谢
工作着并快乐着
服务可以产生价值
服务仪表礼仪
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七、收款
营业员收款时必须做到唱收唱 付，清楚准确，并让顾客知道 商品价格，避免在货款结算方 面与顾客发生不愉快。
货款收付有以下原则：
1、让顾客知道商品价格 2、收到货款后，要将金额说出 来 3、找钱时，应再把数目复算一 次。
要点：接钱递物都要双手呈递
八、送客
首先，要怀着感激的心情向顾客道谢， 并表示欢迎下次光临。
三、商品提示
商品提示：即想办法让顾客了 解商品
商品提示应遵循的五项原则：
1、让顾客了解商品的使用情形 （1）通过商品陈列或柜台展示。 （2）让顾客试穿试戴。 （3）让顾客实际操作。
2、让顾客触摸商品
心理学家分析： 人们亲身实地参加的活动能
记住90%；对看到的东西能记 住50%；对听到的只能记住 10%。
•
谢谢观看 13、志不立，天下无可成之事。20.11.1320.11.1308:36:1608:36:16November 13, 2020
14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam
营业员服务规范及礼仪
一、等待顾客
营业员在等待过程中应该遵循的原则： 1、以正确的姿态等待顾客。 2、暂时没有顾客时，要整理商品。 3、时时以顾客为重。 4、尽量引起顾客注意。
二、初步接触顾客
只要初步接触的时机恰当， 销售工作视并触摸某 一商品时 2、当顾客抬起头来时 3、当顾客突然停下脚步时 4、当顾客与营业员的眼光相碰 时
其次，要注意留心顾客是否忘记了他 随身所带的物品，如皮包、雨伞、外 套、帽子、手套等。
最后，在送客过程中，要避免没等客 人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东 西，仿佛要赶客人走似的。
谢谢大家！
祝大家工作愉快！
T H E E N D 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20.11.1 320.11.13Friday, November 13, 2020
五、劝说
1、要实事求是地劝说 2、要投其所好地劝说 3、向顾客劝说时，要配合一 些动作 4、让商品证实其本身的价值 5、帮助顾客比较商品
六、成交
促成顾客成交的技巧有：
1、不要给顾客看新的商品。 2、缩小商品选择的范围 3、要确定顾客所喜欢的东西。 4、知道顾客的喜欢之物后，应 加上一些简单的要点说明。
15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月上午8时36分20.11.1308:36November 13, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年11月13日星期五8时36分16秒08:36:1613 November 2020
17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午8时36分16秒上午8时36分08:36:1620.11.13
3、让顾客了解商品的价值
请记住：当你观察顾客的时候， 顾客也在观察你，顾客时刻都在 关注你对顾客的态度。
4、多拿商品给顾客看
拿商品给顾客看时，也要讲求 原则：一次最好不要超过五种。 具体拿几种合适，还得营业员见 机行事。
5、按从低档品到高档品的顺序 拿商品
四、商品说明
商品说明：就是营业员向顾客 介绍商品的特性，把顾客想了 解的东西告诉顾客。
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。08:36:1608:36:1608:3611/13/2020 8:36:16 AM
11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.1308:36:1608:36Nov-2013-Nov-20
12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。08:36:1608:36:1608:36Friday, November 13, 2020
ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
。2020年11月13日星期五上午8时36分16秒08:36:1620.11.13