物业公司品质管理提升思路PPT(2020版)
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能力
物业品质管理
一、功能设施 1、齐备程度2、设备品质 3、功能搭配 二、物业管理的服务亲和力 服务态度、服务礼仪 服务场景布置 三、物业管理的服务效率 服务响应时间 服务的处理时间 服务效果 四、物业管理的服务价格
物业品质管理内容及现状
物业信息品质管理
物业功能品质管理
1、制定项目质量核查标准和岗位作业指导书标准,指导项目规范操作 2、每季度开展至少一次的社区文化活动,制定服务展报,丰富业主业 余文化生活,面向业主宣传服务亮点,并予以制度明确
2018.5.1-7.31
35
不合格
2
2018.7.5
2018.5.1-7.31
60
不合格
3
2017.6.25
2018.5.1-7.31
45
不合格
4ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2018.3.27
2018.5.1-7.31
68
不合格
*数据汇总至2018年7月
第三部分
品质管理提升方 向与措施
品质管理提升方向与措施
01 03
02 04
信息品质
建立以物业部为实施主导的信息管理队伍,充分发挥内外信息收集、 发布和传递作用,做好信息流的闭环处理
登记工作
如严格做好前台及监控中心客户报事登记工作,做到事事有登记、 有处理、有跟进、有回访
专人负责
保障客户沟通渠道畅通,确立专人负责跟进处理,保障问题处理及 时,通过模拟群诉等突发事件,梳理应急处理流程
一年需达到90%
30% 30%
2、门禁系统改造:系统上 线一个月内门禁改造需完 成相关物料申购,半年门 禁改造需达到80%,一年
门禁改造需达到100%
56.33% 30%
27.53% 5.80% 37.22% 19.01%
未完成 未完成 未完成 未完成
完成门禁改造物 料申购
未完成
完成门禁改造物 料申购
使用并推广四格物业系 统,目前已基本实现线 上报修、一键开门、资 讯发布、在线收费、考 勤管理、安保巡更等常 用功能
设立项目微信公众号 启动线上服务,如咨询 发布、社区文化活动、 招聘发布等保障智能化 系统正常使用及线上应 用平台规范化管理
制定并发布《物业公司 四格信息系统专项考核 规定》《关于规范微信 应用管理的通知》等相 关考核制度及管理办法
1、对外信息管理方面:与业主建立以服务中心前台电话、接待、微 信沟通群、朋友圈、微信公众号等多渠道沟通模式,方便及时掌握和 了解业主动态,并做好对外宣传 2、对内信息管理方面:采用线上汇报机制,保障信息传达准确3、 每年针对性开展业主满意度调查活动,建立沟通渠道,了解业户需求
物业品质管理内容及现状
务需求
物业品质管理存在的问题
四格信息系统阶段性考核汇总表*
序号 1 2 3 4
已上线项目名称
阶段性考核指标
阶段性考核完成情况
目标完成 实际完成注 房屋注册率考核 门禁改造完成目 门禁改造 阶段性考核结果
注册率
册率
结果
标
完成结果
1、房屋注册率:系统上线 一个月内房屋注册量需达 到30%,半年需达到60%,
第二部分
物业品质管理存 在的问题
物业品质管理存在的问题
信息传递 频率低
信息传递 速度低
对外信息发布不及时,对外信息更 新频率偏低,内容质量不高,项目 现场缺少信息管理人员,缺少对微 信公众号、移动端等线上社交宣传 平台的管理及营运能力
1 内部信息沟通不畅,信息沟通的执行力弱 2 通知或要求的下达不能有效执行 2 信息传递缺乏对称性:表现为已建立的信息沟通渠道
品质管理提升方向与措施
提升品牌
提高社区活动的 开展频次,将社 区文化活动纳入 物业公司品控体 系,各服务中心 建立年度社区文
化工作计划
开展频次
注重活动类型和 质量,做到大小、 老少、远近、雅 俗相结合的社区 文化效果,针对
物业品质管理存在的问题
1
智能化水平方面:信息系统推广阻力偏大,宣传力度不足,运用不成 熟,项目现场对新型四格系统的使用存在抵触和排斥心理
1
2
3
2
物业管理的技术水平方面,物业管理人员的专业知识与技能水平相对偏 弱,培训效果应用不佳
3
项目资源有限且不能集中整合,依赖于传统物业管理模式,创新力不 足,新技术、新思路运用困难,发展受限难以满足业主日益增长的服
物业公司品质 管理提升思路
QUALITY MANAGEMENT OF PROPERTY COMPANY
quality management of property company quality of company quality management
宣讲:某某某 时间:20XX.X
目 录
01. 物业品质管理内容及现状 02.物业品质管理存在的问题 03.品质管理提升方向与措施
物业品质管理存在的问题
功能设施
随在管项目楼龄 时间延长,设备 老化、故障率高 等问题逐渐突出 翻新成本高维护 不及时
导致业主满意度水平下降;增加 项目管理成本和工作量,前期配置 不足,设备设施不完善,如儿童、 老年人健身活动设施缺失、休闲 场地少等功能因素,项目分散,缺 乏集中管理优势,员工水平认知 低,培训不到位及缺少持续强化 监督导致的人员质量及综合素质 良莠不齐
统一口径
完善部门应知应会和对外信息回复的统一口径,通过定期考核增加 员工的认知度
品质管理提升方向与措施
建立员工激励制度,完善考核机 制,提升员工知识层次,着眼于 提升低学历员工队伍的整体素质 鼓励员工学历教育,促使员工提 高学历,将学历提升与评优评先
激励 制度
队伍 稳定
必须有效减少员工流动性,保障 基层队伍稳定,减少人员管理成 本建立岗位再培训制度,确保员 工培训上岗、保证岗位服务质量 设施功能改善与优化
C区门禁改造完 成率100%,A区 门禁改造完成 80%,锦园B区 完成门禁改造物 料申购
完成门禁改造物 料申购
未完成 已完成 未完成
未达成 未达成 未达成 未达成
*数据汇总至2018年7月
物业品质管理存在的问题
序号 已上线系统项目名称 系统上线日期
考核期间
季度考核得分 季度考核评级
1
2018.4.3
第一部分
物业品质管理内 容及现状
物业品质管理内容及现状
信息品质
• 一、信息渠道的建立 • 二、信息传递的效率 • 三、信息传递的准确性 • 四、信息传递的对称性 • 五、信息的开放度
技术品质
• 一、物业智能化水平 • 二、物业管理的技术水平 • 三、物业管理规范化程度 • 四、物业管理的服务开发
物业品质管理
一、功能设施 1、齐备程度2、设备品质 3、功能搭配 二、物业管理的服务亲和力 服务态度、服务礼仪 服务场景布置 三、物业管理的服务效率 服务响应时间 服务的处理时间 服务效果 四、物业管理的服务价格
物业品质管理内容及现状
物业信息品质管理
物业功能品质管理
1、制定项目质量核查标准和岗位作业指导书标准,指导项目规范操作 2、每季度开展至少一次的社区文化活动,制定服务展报,丰富业主业 余文化生活,面向业主宣传服务亮点,并予以制度明确
2018.5.1-7.31
35
不合格
2
2018.7.5
2018.5.1-7.31
60
不合格
3
2017.6.25
2018.5.1-7.31
45
不合格
4ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2018.3.27
2018.5.1-7.31
68
不合格
*数据汇总至2018年7月
第三部分
品质管理提升方 向与措施
品质管理提升方向与措施
01 03
02 04
信息品质
建立以物业部为实施主导的信息管理队伍,充分发挥内外信息收集、 发布和传递作用,做好信息流的闭环处理
登记工作
如严格做好前台及监控中心客户报事登记工作,做到事事有登记、 有处理、有跟进、有回访
专人负责
保障客户沟通渠道畅通,确立专人负责跟进处理,保障问题处理及 时,通过模拟群诉等突发事件,梳理应急处理流程
一年需达到90%
30% 30%
2、门禁系统改造:系统上 线一个月内门禁改造需完 成相关物料申购,半年门 禁改造需达到80%,一年
门禁改造需达到100%
56.33% 30%
27.53% 5.80% 37.22% 19.01%
未完成 未完成 未完成 未完成
完成门禁改造物 料申购
未完成
完成门禁改造物 料申购
使用并推广四格物业系 统,目前已基本实现线 上报修、一键开门、资 讯发布、在线收费、考 勤管理、安保巡更等常 用功能
设立项目微信公众号 启动线上服务,如咨询 发布、社区文化活动、 招聘发布等保障智能化 系统正常使用及线上应 用平台规范化管理
制定并发布《物业公司 四格信息系统专项考核 规定》《关于规范微信 应用管理的通知》等相 关考核制度及管理办法
1、对外信息管理方面:与业主建立以服务中心前台电话、接待、微 信沟通群、朋友圈、微信公众号等多渠道沟通模式,方便及时掌握和 了解业主动态,并做好对外宣传 2、对内信息管理方面:采用线上汇报机制,保障信息传达准确3、 每年针对性开展业主满意度调查活动,建立沟通渠道,了解业户需求
物业品质管理内容及现状
务需求
物业品质管理存在的问题
四格信息系统阶段性考核汇总表*
序号 1 2 3 4
已上线项目名称
阶段性考核指标
阶段性考核完成情况
目标完成 实际完成注 房屋注册率考核 门禁改造完成目 门禁改造 阶段性考核结果
注册率
册率
结果
标
完成结果
1、房屋注册率:系统上线 一个月内房屋注册量需达 到30%,半年需达到60%,
第二部分
物业品质管理存 在的问题
物业品质管理存在的问题
信息传递 频率低
信息传递 速度低
对外信息发布不及时,对外信息更 新频率偏低,内容质量不高,项目 现场缺少信息管理人员,缺少对微 信公众号、移动端等线上社交宣传 平台的管理及营运能力
1 内部信息沟通不畅,信息沟通的执行力弱 2 通知或要求的下达不能有效执行 2 信息传递缺乏对称性:表现为已建立的信息沟通渠道
品质管理提升方向与措施
提升品牌
提高社区活动的 开展频次,将社 区文化活动纳入 物业公司品控体 系,各服务中心 建立年度社区文
化工作计划
开展频次
注重活动类型和 质量,做到大小、 老少、远近、雅 俗相结合的社区 文化效果,针对
物业品质管理存在的问题
1
智能化水平方面:信息系统推广阻力偏大,宣传力度不足,运用不成 熟,项目现场对新型四格系统的使用存在抵触和排斥心理
1
2
3
2
物业管理的技术水平方面,物业管理人员的专业知识与技能水平相对偏 弱,培训效果应用不佳
3
项目资源有限且不能集中整合,依赖于传统物业管理模式,创新力不 足,新技术、新思路运用困难,发展受限难以满足业主日益增长的服
物业公司品质 管理提升思路
QUALITY MANAGEMENT OF PROPERTY COMPANY
quality management of property company quality of company quality management
宣讲:某某某 时间:20XX.X
目 录
01. 物业品质管理内容及现状 02.物业品质管理存在的问题 03.品质管理提升方向与措施
物业品质管理存在的问题
功能设施
随在管项目楼龄 时间延长,设备 老化、故障率高 等问题逐渐突出 翻新成本高维护 不及时
导致业主满意度水平下降;增加 项目管理成本和工作量,前期配置 不足,设备设施不完善,如儿童、 老年人健身活动设施缺失、休闲 场地少等功能因素,项目分散,缺 乏集中管理优势,员工水平认知 低,培训不到位及缺少持续强化 监督导致的人员质量及综合素质 良莠不齐
统一口径
完善部门应知应会和对外信息回复的统一口径,通过定期考核增加 员工的认知度
品质管理提升方向与措施
建立员工激励制度,完善考核机 制,提升员工知识层次,着眼于 提升低学历员工队伍的整体素质 鼓励员工学历教育,促使员工提 高学历,将学历提升与评优评先
激励 制度
队伍 稳定
必须有效减少员工流动性,保障 基层队伍稳定,减少人员管理成 本建立岗位再培训制度,确保员 工培训上岗、保证岗位服务质量 设施功能改善与优化
C区门禁改造完 成率100%,A区 门禁改造完成 80%,锦园B区 完成门禁改造物 料申购
完成门禁改造物 料申购
未完成 已完成 未完成
未达成 未达成 未达成 未达成
*数据汇总至2018年7月
物业品质管理存在的问题
序号 已上线系统项目名称 系统上线日期
考核期间
季度考核得分 季度考核评级
1
2018.4.3
第一部分
物业品质管理内 容及现状
物业品质管理内容及现状
信息品质
• 一、信息渠道的建立 • 二、信息传递的效率 • 三、信息传递的准确性 • 四、信息传递的对称性 • 五、信息的开放度
技术品质
• 一、物业智能化水平 • 二、物业管理的技术水平 • 三、物业管理规范化程度 • 四、物业管理的服务开发