题库二

售后服务部考试题库二

一、选择题（每题4分，共20题）

1、以下 B 不是恒大企业文化的载体。

A、《恒大报》

B、《恒大学习周刊》

C、恒大网站

D、恒大司歌

2、“细节决定成败”体现恒大工作作风的 B 。

A、打造精品

B、狠抓落实

C、办事高效

D、精心策划

3、按照集团公司相关规定，在其他公司以任何形式兼职的，给予

D 的行政处分。

A、批评

B、警告

C、辞退

D、开除

４、售后服务人员须面带微笑，在距离客户 C 时，行15°鞠躬礼。在与客户交谈过程中，须详细记录客户诉求。

Ａ、０.５－１.２米Ｂ、１．２－２米

Ｃ、２－３米Ｄ、以上都可以

５、服务态度、工作人员索要钱财类投诉最长整改期限为 A 天。

A、1天

B、2天

C、3天Ｄ、５天

６、在投诉处理过程中，项目售后服务中心应及时做好责任部门与客户间的信息反馈工作，并逐一记录双方处理意见，同时填写《客户意见台账》。未按规定填写的，给予项目售后服务中心相关责任人扣

罚 C 的处分。

Ａ、２０元B、50元C、100元Ｄ、２００元

７、地区售后服务部是代表地产公司完善售后服务的客户窗口部门，主要负责各项目在销售、签约、交楼、办证等方面的客户投诉接待，并负责将客户信息进行反馈、跟进处理、监督考核等方面的工作。其工作职责包括： D 。

Ａ、投诉风险预控、应急策略的制定、组织实施；

Ｂ、一般客户投诉的受理、跟进，督促责任部门落实解决；

Ｃ、重大投诉、危机事件的提前预警、迅速反应、反馈上报、全程跟进及妥善处理；

Ｄ、以上都包括

８、“对每次投诉必须全程跟进、监督处理”，指的是在沟通、协调、解决问题环节要做到的 C

Ａ、事事有沟通Ｂ、处处有反馈Ｃ、件件有落实

Ｄ、全心全意为客户服务

９、未按时安排专人对客户进行回访或反馈《客户投诉处理表》的，给予责任部门负责人扣罚 B 的处分；整改计划敷衍了事、未将责任落实到人的，给予责任部门负责人扣罚的处分。

Ａ、２００元、２００元Ｂ、５００元、５００元

Ｃ、２００元、５００元Ｄ、５００元、２００元

１０、客户不满意处理结果，但符合以下情况的，责任部门可提交情况说明，经责任部门主管领导审核后，报地区公司负责人审批，并向集团售后服务中心备案，下列 A 的情况可以作特殊情况处理（作为超期考核的免考依据）。

Ａ、客户提出无理要求，并能提交相关证明材料

Ｂ、多位客户投诉同一问题

Ｃ、客户自行处理家中问题

Ｄ、因施工人员个人原因未及时完成维修。

11、地区售后服务部应建立重大投诉预警机制，如出现可能引起重大投诉的危机事件，应立即向集团售后服务中心反馈。如未及时上报集团售后服务中心的，给予地区 C 扣罚1000元的处分。

Ａ、总经理Ｂ、责任部门负责人

Ｃ、售后服务部负责人Ｄ、售后服务专员

12、地区公司投诉处理责任部门如因投诉处理不力导致客户投诉升级，造成 B 的，视情节轻重，给予相关责任人扣罚1000至2000元、降薪降职直至开除的处分。

Ａ、群体性事件Ｂ、公司重大品牌事件

Ｃ、业主上访Ｄ、业主投诉至集团

13、为进一步加强售后服务工作，建立规范化、标准化、专业化的售后服务管理体系，提高客户满意度，提升公司品牌 D ，实现以客户为导向的产品优化，特制定本办法。

Ａ、知名度Ｂ、推广度Ｃ、影响力Ｄ、美誉度

14、地区售后服务部工作的检查、评定及 A 。

Ａ、考核Ｂ、考察Ｃ、监督Ｄ、监管

15、难以协调或无法明确责任部门的投诉，地区售后服务部应直接填写 C 拟定整改要求及期限，经主管领导审核后报地区公司负责人签批实施，并向集团售后服务中心备案。

Ａ、《客户意见台账》Ｂ、《客户投诉处理表》

Ｃ、《投诉处理董事长令》Ｄ、《投诉处理意见表》

16、项目售后服务中心在接到责任部门反馈的结案资料后，须在

B 内回访客户，对投诉处理结果进行核实并结案归档。

Ａ、１小时Ｂ、２小时Ｃ、４小时Ｄ、６小时

17、未按时签发《客户投诉处理表》的，给予地区售后服务部负责人扣罚 D 的处分。

Ａ、50元Ｂ、100元Ｃ、200元Ｄ、500元

18、未按时将投诉具体信息汇报至地区售后服务部负责人的，给予相关责任人扣罚 C 的处分。

Ａ、50元Ｂ、100元Ｃ、200元Ｄ、500元

19、每天下班前将当天客户投诉情况以 A 方式通知地区售后服务部主管领导及集团售后服务中心。

Ａ、短信Ｂ、电话Ｃ、EMS Ｄ、书面

20、针对客户多次反馈的产品或服务问题，地区售后服务部应组织相关部门召开研讨会议， D 。Ａ、加强横向沟通Ｂ、协调相关部门整改

Ｃ、以提升产品及服务品质Ｄ、以上都包括

二、填空题（每题4分，共5题）

1、责任部门在接到《客户投诉处理表》后，须小时内安排专人对客户进行回访，并在小时内你写整改计划书面反馈至项目售后服务中心。

2、全国售后服务系统由售后服务中心、售后服务部、

售后服务中心组成。

3、未按时将投诉具体信息汇报至地区售后服务部负责人的，给予相

关责任人扣罚元的处分；未按时签发《客户投诉处理表》

的，给予地区售后服务部负责人扣罚元的处分。

4、地区售后服务部每半年对客户进行一次满意度调查，抽查率不

低于，调查结果须以形式报集团售后服务中心。

5、接待客户时使用礼貌用语，字当先，字随后，

不离口。

答案：1、1小时、4小时

2、集团、地区、项目

3、200元、500元

4、20%、书面

5、“请”、“谢”、“您好”