客户关系管理试题要点与实验

多项选择题（至少两个答案）
• • • • • • • • • • • 1.企业经营观念的发展过程是（ ）。 A.产值中心论 B.销售额中心论 C.利润中心论 D.客户中心论 E.价值中心论 2.关系营销的本质特征是（ ）。 A.双向沟通 B.控制 C.亲密 D.双赢 E.合作 3.出现CRM的原因是（ ）。 A.服务的需要 B.实现利润最大化 C.需求的拉动 D.技术的推动 E.管理理念的更新 4.按照系统功能分类，CRM可以分为（ ）。 A.企业级CRM B.操作型CRM C.合作型CRM D.分析型CRM E.CRM专项应用
判断题
• 1.任何企业都应该并实施推行客户关系管理。 • 2.管理客户关系生命周期的能力可以理解为 与目标客户发展和保持良好关系的能力。 • 3.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客 户一定是忠诚的客户。 • 4.现代信息技术的发展为CRM的兴起提供了 技术保障。 • 5.并非所有的流失的客户都值得挽留。
单项选择题
• 1.客户关系管理的概念最初由（ ）提出。 • 2.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已 经难以留住客户，（ ）成为企业竞争制胜的另一张王 牌。 • A.服务 B.产品 C.竞争 D.价格 • 3.一家生产日用品化妆品的企业通大型的超市或零售企业 及连锁美容产业机构之间常会建立一种（ ）的客户关 系。 • A.主动式 B.被动式 C.负责式 D.伙伴式
题型及分值
• • • • • • 判断题 8题，每题1分 单项选择题 15题，每题1分 多项选择题10题，每题2分 简答题5题，每题5分 分析题2题，每题10分 方案设计题1题，每题12分
简答题
• • • • • 1.简述消费者和顾客的区别。（理解并记忆） 2.简述面对面互动的三种形式及影响因素。 3.简述企业挽回流失客户的步骤。 4.简述客户关系管理能力的含义。 5.简述客户识别过程。
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9.CLV分析法中，改进型客户指的是 （ ），贵宾型客户是( )。 A.客户当前价值高，客户未来价值高 B.客户当前价值高，客户未来价值低 C.客户当前价值不高，客户未来价值也不高 D.客户当前价值不高，客户未来价值高 10.CLV分析法中，应该着重培养（ ）客户。 A.贵宾型 B.改进型 C.维持型 D.放弃型 11.下面属于间接人员互动的是（ ）。 A.电话 B.产品发布会 C.邮件 D. ATM自动取款机 12.在客户满意度公式：C=b/a中，ab分别代表的含义是（ ）。 A.客户满意度 B.客户对产品或服务所感知的实际体验 C.客户忠诚度 D.客户对产品或服务的期望值 13.企业实施客户关系管理的最终目的是（ ）。 A.把握客户的消费动态 B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C.做好客户服务工作 D.尽可能多的收集客户信息
简答题
• • • • • 1.简述IDIC模型的主要内容。 2.简述客户识别的内涵及目的。 3.简述客户区分的具体步骤。（理解） 4.简述客户个性化的过程。 5.客户关系管理能力可以划分为哪几项能力？
方案设计题目
• 客户互动
• 请按照客户互动设计步骤设计与客户互动 的方案。
判断题
• 1.CRM的核心思想是以“客户为中心”。 • 2.只有大企业才需要实施客户关系管理。 • 3.客户洞察力是企业通过各种行为特征识别客户和分析 客户偏好和行为并从中得到有价值的决策信息的能力。 • 4.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在 企业全面使用。 • 5.消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不 同的客户 • 策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 • 6.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
• 4.在客户生命周期的（ ）企业投入较少，客户对企业 的贡献较大，企业处于高盈利时期。 • A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期 • 5. 客户价值在（ ）生命周期阶段中, 客户关系处于上升 的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立 和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。 • A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.衰退期 • 6.李丽送给王小一只派克钢笔，（ ）。 • A.李丽是消费者，王小是顾客 B.李丽是顾客，王小是消 费者 • C.李丽和王小都是顾客 D.李丽和王小都是消费者 • 7.张三到KFC购买快餐并享用，张三（ ）。 • A.是顾客 B.是消费者 • C.既是顾客又是消费者 D.既不是顾客也不是消费者 • 8.RFM分析法中，R代表的是（ ），M代表是（ ）。 • A.最近一次购买 B.消费频率 C.购买金额 D.购买数量
客户关系管理
复习题
课程类型：专业核心课（必修）
学时学分：32学时（2学分）
理论教学28学时，实践教学4学时（两次上机）
考核方式： 平时成绩30%（其中考勤情况40%，课后作业30%， 读书笔记30%）
期末考试成绩50%
实践成绩20%（实践报告完成情况）
实验项目一：客户关系管理发展现状
• 1、实验目的 • 深入了解CRM的基本概念、发展情况，了解目前CRM的研 究热点，熟悉CRM软件的市场情况 • 2、实验内容 • （1）仔细阅读两个网站或者两本书籍中对CRM的定义， 请分析他们定义CRM的相同点和不同点。（请注明资料来 源，网址、书籍期刊名称或者其他） • （2）搜集相关资料，列出目前CRM的发展情况和研究热 点。（请注明资料来源，网址、书籍期刊名称或者其他） • （3）通过网络搜索了解目前市场上CRM软件的主要提供 商。 • （4）完成实验报告。内容包括：实验目的；实验内容； 实验步骤；实验结果；思考问题讨论与实验心得等。
• 18.在客户关系管理系统的功能当中，（ ）不在客户关系管 理的范畴之内。 • A.销售管理 B.采购管理 C.呼叫中心 D.数据挖掘 • 19.以下对CRM的描述，（ ）是不正确的。 • A.CRM是一套智能化的信息处理系统 • B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理 和决策方法 • C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理 （数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 • D.CRM系统是通过提高企业内部生产制造能力，提高企业生产 效率 • 20.建立客户档案非常重要，它是（ ）。 • A.客户细分的基础 B.实施个性化客户关怀的基础 • C.建立客户数据库的基础 D.以上都对
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12.在客户个性化中，规模定制的方式有（ ）。 A.伙伴式定制者 B.适应性定制者 C.化妆式定制者 D.合作式定制者 E.透明式定制者 13.频次营销也叫频率营销，指的是企业采用一定的手段鼓励客户多次 购买本企业的产品，以提升销量。以下属于频次营销的是（ ）。 A.超市会员卡 B.百货公司积分卡 C.银行贵宾卡 D.航空公司里程卡 E.李维斯牛仔裤的一对一营销 14.目标-手段链是发现客户需求的重要方法，在这种方法中，一般按 照（ ）三步进行。 A.确认企业产品或服务的核心特征 B.弄清楚这些特征能够给客户带来什么 C.采用市场调查的方法搜集客户需求 D.弄清楚企业所提供的产品或服务对客户而言带来了什么价值 E.采用定量样本研究，定性效果分析 15.区分客户需求的方法有（ ）。 A.目的-手段链 B.访谈法 C.观察法 D.面对面交流 E.市场调查
• 16.客户流失的原因包括企业自身和客户两方面，企业自身原因 分析包括 （ ）。 • A.产品质量问题 B.服务质量欠佳 C.内部员工跳槽 • D.企业缺乏创新 E.主动放弃 • 17.客户流失的原因包括企业自身和客户两方面，客户方面原因 分析包括 （ ）。 • A.被竞争对手吸引 B.需求变化 C.恶意离开 • D.客观原因 E.企业缺乏创新 • 18.影响Fra Baidu bibliotek户关系管理能力的因素主要有（ ）。 • A.信息技术 B.企业文化 C.人力资源 D.高层领导 E.组织设计
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14.钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ ）。 A.客户重复购买的次数 B.客户购买量占其对该产品总需求的比例 C.客户购买时的挑选时间 D.客户对产品的认同度 15. （ ）进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合， 即在4P组合的基础上加入了政治权力（Political Power）和公共关系 （Public Relations）,构建了一个“大市场营销组合”的模式。 A.博登 B.麦卡锡 C.科特勒 D.马斯洛 16. 所谓关系营销，核心是（ ）。 A.保持客户 B.建立和发展与这些公众的良好关系 C.质量第一 D.数据库营销 17以下说法正确的是（ ）。 A.争取新客户的成本低 B.保留老客户的成本低 C.争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多 D.争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定
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5.（ ）两位学者提出了“关系营销”概念。 A.贝瑞 B.葛劳罗斯 C.杰克逊 D.菲利普科特勒 E.舒莱辛格 6.更新客户信息需要注意（ ）。 A.信息更新的及时性 B.抓住关键信息 C.及时分析信息 D.及时淘汰无用信息 E.把握最新信息 7.区分客户价值的方法有（ ）。 A.观察法 B.ABC分析法 C.问卷调查法 D.RFM分析法 E.CLV分析法 8.客户互动的内容包括（ ）。 A.信息 B.情感 C.意见或建议 D.态度 E.服务 9.按照互动的距离，将客户互动分为（ ）。 A.面对面互动 B.间接人员互动 C.由企业发起的互动 D.电子邮件互动 E.非人员互动 10.下面属于非人员互动的是（ ）。 A.电话 B.产品发布会 C.邮件 D.A.TM自动取款机 E.理发店理发 11.非人员互动渠道包括（ ）。 A.媒体 B.环境 C.网站 D.事件 E.电话