客户关系管理客户问卷调查表
客户关系管理系统如何建立和维护客户信息数据库
客户关系管理系统如何建立和维护客户信息数据库客户关系管理系统（CRM）是一种重要的商业工具，用于建立和维护与客户之间的良好关系。
其中，客户信息数据库是CRM系统中的关键组成部分，对于企业管理客户信息、提高客户满意度、增强市场竞争力具有重要意义。
本文将讨论如何建立和维护客户信息数据库，以便企业更好地管理客户关系。
一、建立客户信息数据库1. 收集客户信息建立客户信息数据库的第一步是收集客户信息。
企业可以通过多种途径获取客户信息，包括客户填写的表单、网站注册信息、电话访谈记录等。
重要的客户信息包括客户姓名、联系方式、购买记录、投诉反馈等。
2. 整理和分类信息收集到客户信息后，企业需要对信息进行整理和分类。
可以根据客户的购买行为、消费习惯、偏好等因素对客户进行分类，以便更好地进行定制化服务。
3. 建立数据库建立客户信息数据库是关系管理系统的重要环节。
企业可以选择使用专业的CRM软件，也可以自行搭建数据库系统。
无论采用何种方式，都需确保数据库的安全性和稳定性，以保护客户信息不被泄露。
二、维护客户信息数据库1. 更新信息客户信息是动态变化的，因此企业需要不断更新客户信息数据库。
可以通过定期发送问卷调查、电话回访等方式获取客户最新信息，确保数据库中的信息是准确和及时的。
2. 定期清理数据客户信息数据库中可能存在一些无效或重复的信息，需要定期清理。
企业可以根据客户购买历史、活跃度等指标，对数据库中的信息进行筛选和清理，以减少冗余数据的影响。
3. 加强信息安全客户信息是企业的重要资产，必须加强信息安全措施，防止客户信息泄露和被恶意利用。
可以采取加密技术、设置访问权限等方式保护客户信息数据库的安全。
通过建立和维护客户信息数据库，企业可以更好地管理客户关系，提升客户满意度，增强市场竞争力。
客户信息数据库不仅是CRM系统的核心，也是企业发展的重要支撑，应得到企业高度重视和长期维护。
只有不断完善和优化客户信息数据库，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
宜家在华客户关系管理现状调查研究
商务营销Һ㊀宜家在华客户关系管理现状调查研究①戴嘉月ꎬ曹蕴娴摘㊀要:如今ꎬ我国零售行业受电商冲击销售额整体下滑ꎬ为了提升客户价值ꎬ许多企业已在进行客户关系管理上进行一些尝试ꎮ宜家也面临着这样的整体经营环境危机ꎬ但其零售销售总额持续增长ꎬ因此ꎬ本文认为宜家成功背后的方法与思想可以给零售业同行提供借鉴ꎮ本文选择了宜家为研究案例ꎬ从售前㊁售中㊁售后三个角度对其客户关系管理满意度进行了问卷研究ꎬ分析其现阶段存在的主要问题ꎬ最后提出一些改善措施ꎬ以提升客户关系管理水平ꎮ关键词:宜家家居ꎻ客户关系管理ꎻ问卷调查法中图分类号:Ｆ２７２㊀㊀㊀㊀㊀㊀文献标识码:Ａ㊀㊀㊀㊀㊀㊀文章编号:１００８－４４２８(２０１９)０８－００５５－０２一㊁研究背景改革开放以来ꎬ中国零售业蓬勃发展ꎬ已成为促进经济发展的热门产业ꎬ而且对经济发展产生了积极影响ꎬ国内零售市场已成为各大企业认为最具潜力的市场ꎮ但近年来随着互联网的发展ꎬ出现了电商这种新兴的销售方式ꎬ对于消费者而言ꎬ电商企业产品比实体零售店可挑选性强ꎬ在产品类型㊁等级和价格方面ꎬ它们比实体零售店更具优势ꎬ且消费方式更为便捷ꎮ电子商务的迅速发展和大数据技术在电商行业的广泛应用ꎬ给传统零售行业带来了巨大的打击ꎮ面对这样的外部环境ꎬ实体零售企业在挑战中发展ꎬ而其中抓住顾客心理显得尤其重要ꎬ为了实现更好的发展ꎬ企业必须从内到外坚定创新管理技术以提升顾客价值ꎮ这意味着ꎬ精准定位以及客户关系管理(ＣＲＭ)的发展将成为企业进步的核心ꎮ宜家是目前世界上最大的家居用品供应商ꎬ其总部在瑞典ꎬ但在多个国家有自己的商场ꎬ是世界知名企业ꎬ也是零售行业的一个典型代表ꎮ宜家在面临这种危机时ꎬ能保持零售销售总额的持续增长ꎬ得益于它强大的会员系统ꎮ因此ꎬ本文认为宜家的成功背后的客户关系管理可以给零售业同行提供借鉴ꎮ二㊁顾客满意度问卷设计通过专家咨询法ꎬ我们得到了该问卷的指标ꎬ如表１所示ꎮ为了研究顾客对宜家目前的精准营销和客户关系管理措施的满意程度ꎬ从售前㊁售中㊁售后客户关系管理的满意度三个方面进行了问卷调查ꎮ本问卷通过问卷星发放ꎬ发放范围为各年龄段人群ꎬ回收问卷１００份ꎬ其中有效问卷８６份ꎬ问卷有效回收率８６％ꎮ表１㊀问卷指标体系一级二级售前ＣＲＭ顾客满意度信息及时性宣传有效性销售渠道多样性售中ＣＲＭ顾客满意度空气质量区块划分合理程度商品信息更新及时程度售后ＣＲＭ顾客满意度个性化服务问题反馈注:评分标准①选择选项百分比＝选择此选项的次数/有效答卷数ˑ１００％ꎻ②表示在填写的所有人数中选择此选项的人数的比例ꎮ三㊁问卷分析(一)基本情况分析在问卷调查中ꎬ我们发现有８５％的调查对象知道宜家家居ꎬ剩下的则没有听过ꎬ他们多数来自三线及三线以下城市ꎬ说明宜家在中小型城市的宣传不够到位ꎮ宜家的目标客户群体为追求设计感同时又追求性价比的年轻人ꎬ这部分群体在中国三线及以下城市占有不小的比例ꎬ但是由于宜家宣传不到位ꎬ且这些城市普遍没有宜家实体店ꎬ因此宜家丢失了中小型城市的市场ꎮ大部分顾客去宜家是为了休闲娱乐㊁寻找装修灵感㊁购物㊁去宜家用餐和陪同家人朋友ꎮ在知道宜家的人群中ꎬ５６.４７％的是宜家会员ꎬ说明宜家会员并没有非常普及ꎬ而宜家目前的营销和客户关系管理都主要针对会员ꎬ对于潜在顾客的宣传较弱ꎬ由上一问题可看出有７０％的人群去宜家是为了购物ꎬ但没有成为会员的顾客就大大减少了他成为宜家品牌忠实客户的机会ꎮ除了宜家现有的宣传外ꎬ调查对象认为体验商品的直播ꎬ与其他品牌的联动设计和微博转发抽奖都能吸引他们去购买相关商品ꎬ尤其是与其他品牌的联动设计ꎮ(二)售前ＣＲＭ顾客满意度分析在调查中发现ꎬ大部分调查用户通过微博和公众号来获取宜家的相关信息ꎬ电视或报纸则宣传的较少ꎬ４０％的人对会员手册的满意度最高ꎬ可以说明会员手册这一实体宣传有较好的效果ꎬ而反观线上的信息服务ꎬ无论是公众号还是微博ꎬ顾客满意度都不高ꎬ甚至有小部分顾客对实体宣传和线上信息服务都不满意ꎬ由此可见宜家的新媒体信息宣传还存在缺陷ꎮ而对于满意度最高的宜家购物手册ꎬ顾客们认为手册的作用主要体现在当自己需要购买有关产品时ꎬ能够从手册上获取需要的信息ꎮ(三)售中ＣＲＭ满意度分析调查中可以看出ꎬ８８.２４％的顾客对宜家目前的购物环境是相对满意的ꎬ但是大部分顾客希望宜家能够加速馆内的空气流通ꎬ增大餐厅面积ꎬ同时开放休息区ꎬ可见宜家的购物环境还有提高的空间ꎮ目前宜家并未与中国的电商平台进行合作ꎬ其中国的数字化进程比较保守ꎬ宜家中国的各大门店的地理位置都较为偏远ꎬ并且在很多二线以下城市未设置门店ꎬ所以这些潜在顾客会通过网络了解购买宜家产品ꎬ但宜家官网的使用感并不能适应不同国家顾客的需要ꎬ且中国消费者比起在各品牌的官网购买都更愿意在电商平台上购买ꎮ在问卷调查中ꎬ如５５①基金项目:本文系南京邮电大学大学生创业创新计划项目的阶段性成果(项目编号:ＸＹＢ２０１８３６３)ꎮ果宜家在淘宝上增设了旗舰店ꎬ大部分人非常愿意通过电商平台来购买宜家的产品ꎮ７１.１％的调查对象又希望宜家根据他的需求和喜好来提供商品信息ꎬ当他在官网上浏览完一种商品后会向其推荐相关产品ꎬ因此宜家可以适当通过中国的电商平台来为顾客提供个性化信息服务ꎬ借用电商平台来弥补自己官网的不足之处ꎮ(四)售后ＣＲＭ满意度分析宜家在售后服务方面相对薄弱ꎬ有相当一部分顾客对售后服务不太满意ꎬ宜家提倡自提自取ꎬ但是当顾客购买大件商品时搬运工作就会遇到困难ꎮ事实上ꎬ宜家家具在北欧与其他企业比ꎬ它包装方便ꎬ顾客取货方便ꎬ因此具有很大的竞争优势ꎮ但这种模式适用于地区人口稀少㊁劳动力昂贵㊁居民收入高的环境ꎮ在中国ꎬ送货上门安装比这种模式贵不了多少ꎬ很多在淘宝开设家居旗舰店的品牌都是免费送货上门并进行安装的ꎬ而且国内白领们自己动手能力基本为零ꎬ这种售后的运输模式对中国消费者并不适用ꎬ因此宜家在这方面的顾客满意度并不高ꎮ除了物流问题外ꎬ产品反馈方面也有需要改进的地方ꎬ大部分调查对象表明希望增加公众号后台以及及时回复客户消息ꎬ及时妥善处理问题ꎮ四㊁对策与建议通过上述的现状和原因分析ꎬ本文将为宜家提出具有可行性的解决方案ꎬ这些方案对其他零售企业也有借鉴意义ꎬ方案可分为售前㊁售中㊁售后三个板块ꎬ具体建议如下ꎮ(一)销售前期１.充分发挥新媒体作用更好地利用新媒体技术ꎬ使精准营销能够在客户关系管理中发挥作用ꎮ使用大数据分析ꎬ在新产品发布之前ꎬ宜家可以充分利用微信公众号㊁运营微博等方式进行宣传ꎬ并对这些平台的受众制订有针对性的广告方案ꎮ同时宜家可以使用针对特定行为的广告来吸引一部分人群ꎬ在营销方案中增加匹配广告的预算比例ꎬ以增大经济效益ꎻ当宜家希望广告对目标消费者更有效时ꎬ它可以增加行为导向的广告预算比例ꎬ以提高电子商务广告的准确性ꎮ２.精准定位营销目标宜家应该认识到媒体和渠道的不同属性ꎬ并有效地考虑消费者对广告的看法ꎮ宜家营销服务目前更注重其产品和服务ꎬ缺乏足够的市场研究ꎬ缺乏深入分析和动态跟踪消费者需求ꎮ营销目标定位还不够精准ꎬ宜家目标消费群体主要是追求品位的年轻人ꎬ但各国国情的不同导致这部分消费群体的特征也有所不同ꎬ比如在中国这部分群体在二线以下城市占比很大ꎬ但宜家却未在相应城市开设门店ꎮ此外ꎬ宜家的种种措施ꎬ比如送货ꎬ都适用在发达国家或地区如美国㊁北欧等ꎬ但在中国这种类型的措施已经无形地提高了消费的门槛ꎬ因此ꎬ宜家应根据中国国情适当调整商店的分销结构ꎬ改进消费者数据库ꎮ技术部门可以通过对用户数据的深度挖掘分析ꎬ为公司建立精确的用户模型ꎮ宜家要重视线上销售ꎬ在电子消费过程中ꎬ其实是包含了大量的消费者信息的ꎬ宜家的精准营销应该基于消费者的数字消费信息ꎬ建立更贴近中国市场的消费者数据库ꎮ(二)销售中期１.提升客户关怀服务没有客户在购买产品或服务时不关注可获取的信息ꎬ价格㊁功能㊁售后服务㊁公司资质等信息对于消费者都十分重要ꎮ在这个时候ꎬ宜家要善于使用更准确地营销技术ꎬ根据客户需求提供相关信息ꎮ根据客户的需求ꎬ积极提供相关的个性化建议将会得到消费者的青睐ꎮ当客户决定购买商品时ꎬ还有许多客户关怀工作需要企业注意ꎬ包括解决客户关于产品性能㊁安装㊁使用㊁售后服务保证㊁优惠计划等方面的问题ꎮ宜家可以在商品旁边摆放二维码ꎬ顾客可以通过扫描二维码了解该商品ꎬ并通过扫描二维码结账ꎬ如果商场的样品没有库存ꎬ在下一次采购时ꎬ公司可以根据顾客的购买倾向规划采购数量ꎮ同时要重视顾客的购物体验ꎬ并选择途径来获取顾客购物过程中的反馈ꎬ若购物过程中的消费者体验较差ꎬ该顾客有较大可能性会选择其他购物体验较好的品牌购买自己需要的产品ꎮ２.尽力满足顾客个性化需求宜家应将标准化生产与个性定制相结合ꎬ尤其是个性定制方面ꎬ宜家做的还有所不足ꎬ目前宜家家居的尺寸是固定的ꎬ如果尺寸不符合ꎬ即使顾客对其商品其他方面非常满意也无法购买ꎬ对此宜家可以通过个性化定制ꎬ根据顾客需要的尺寸来改变家具的大小ꎬ这意味着需要加强供应链管理ꎬ宜家可以通过适当增加定制费来降低这方面的成本ꎬ同时满足客户的个性化需求ꎬ提高客户满意度ꎮ(三)销售后期１.通过信息媒介进行调查在顾客成为宜家会员后ꎬ宜家可以对顾客通过公众号等信息媒介进行调查ꎬ例如通过产品评分以及对未来购物的预期ꎬ从而了解他们的喜好以及商品和服务的满意度ꎬ建立数据库ꎬ构建顾客画像ꎮ宜家数据库中的信息应包括客户的地理位置ꎬ客户访问的数量还应包括客户的购买倾向ꎬ以及消费者的售后需求ꎮ宜家所有部门都应关注消费者数据库ꎬ特别是精准的营销部门ꎮ它要能使公司对每个客户的购买历史数据进行详细的了解ꎬ并根据客户的不同情况为他们提供首选的渠道互动方法ꎬ提高顾客忠诚度ꎬ增强企业的吸引力ꎮ同时宜家的精准营销人员不仅要分析消费者的爱好ꎬ还要分析潜在消费者的规模ꎬ以扩大宜家营销产品的目标市场ꎮ２.重视售后客户反馈意见分析客户成交后ꎬ销售人员还可以利用ＣＲＭ系统ꎬ关注售后的服务问题ꎬ建立有效的反馈机制ꎬ客户服务人员可以定期回访ꎬ记录产品售后使用的情况ꎮ要特别关注顾客的投诉ꎬ并对顾客的投诉采取适当的方法解决ꎬ以保留这部分顾客ꎬ也使这部分顾客能够对公司增强信任感ꎬ改善与客户的关系ꎮ此外ꎬ通过ＣＲＭ系统ꎬ宜家可以和会员保持双向信息交流ꎬ每当宜家推出新产品ꎬ营销部门就可以将购买信息推送给用户ꎬ为不同需求的会员定制不同的短信或电子邮件通知ꎮ例如有的顾客购买记录有关母婴产品ꎬ当母婴产品出新后ꎬ宜家可根据数据分析提示ꎬ有针对性地将新系列产品推荐给该部分客户ꎮ参考文献:[１]衷培圆.信息时代下企业中的客户关系管理[Ｊ].中国集体经济ꎬ２０１９(１１):８４－８５.[２]李晓楠.网络营销环境下客户关系管理的对策分析[Ｊ].武汉冶金管理干部学院学报ꎬ２０１９ꎬ２９(１):１８－２０. [３]陈星.客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[Ｊ].现代营销(信息版)ꎬ２０１９(３):２３１.[４]柳叶萍.电子商务环境下的客户关系管理研究[Ｊ].湖北开放职业学院学报ꎬ２０１９ꎬ３２(４):１０４－１０６.[５]孙海哨.企业客户关系管理中数据挖掘技术的应用研究[Ｊ].企业改革与管理ꎬ２０１９(５):６０ꎬ１１２.[６]张洋.浅析客户关系管理在企业营销管理中应用[Ｊ].现代商业ꎬ２０１９(２):１９－２０.[７]马娟.浅析电子商务精准营销策略[Ｊ].中国集体经济ꎬ２０１６(１９):５２－５３.作者简介:戴嘉月ꎬ女ꎬ广西玉林人ꎬ南京邮电大学学生ꎬ研究方向:工商管理ꎻ曹蕴娴ꎬ女ꎬ贵州兴义人ꎬ南京邮电大学学生ꎬ研究方向:工商管理ꎮ６５。
《客户关系管理(第2版)》(张红英)496-2教案 第12课 实施客户信息管理
12第课实施客户信息管理课题项目四任务二实施客户信息管理课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标（1）掌握客户信息管理的相关内容（2）能够对客户信息进行整理与分析素质目标（1）培养独立思考的能力和勇于创新的精神（2）培养缜密的数据思维，并善于运用数据思维解决实际问题（3）培养敬畏规章、敬畏职业的职业操守教学重难点教学重点收集客户信息、整理客户信息、分析客户信息、更新客户信息、安全管理客户信息教学难点收集客户信息、整理客户信息教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：课前导入（10 min）→传授新知（25 min）→课堂互动（10 min）第2节课：传授新知（25 min）→崇德向善（5 min）→课堂互动（10 min）→课堂小结（5 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前导入（10 min）【教师】阅读课前导入“信用信息库助力乡村振兴”，并思考问题，随机抽取学生回答某农商银行郑经理参加了本次客户关系管理交流大会，在大会上分享了他们银行助力乡村振兴的战略。
郑经理说道：“乡村振兴，治理有效是基础。
我行积极开展信用体系建设，以整村授信工程为抓手，有效提升金融服务乡村振兴的质效。
具体措施有以下两方面。
”“一是突破重围，创新载体解难题。
做精做细农户信息采集和信用信息库建设，综合运用数据平台，进一步了解农村地区的申贷获得率和信贷覆盖率。
通过优化信贷流程、延伸营销渠道、实行贷款集中审查审批制度等一系列转型探索，我行进一步提升信贷精细化管理，进一步坚守‘支农支小’服务定位。
”郑经理继续说：“二是巧妙借力，凝聚共识搭平台。
我行加强同中国人民银行、监管部门、法院、市场监督部门、税务部门的合作，借助他们的力量和第三方数据平台，充分利用银行原始客户信息数据，整合政府部门的信息资源，进一步完善农户信用档案信息，探索构建更为完善的农通过课前导入，使学生对新知识有初步的理解，主动思考农商银行是如何管理农户信息的实施客户信息管理第课户信用信息库平台，有效解决信息不对称的问题。
市场营销中的客户关系管理
市场营销中的客户关系管理第一章：客户关系管理的概念和意义客户关系管理是指企业与客户之间建立、维护和发展良好关系的过程和方法。
它是市场营销的重要组成部分，是企业提高客户忠诚度、保持竞争优势的关键。
客户关系管理的目的是通过了解客户需求、满足客户要求，实现客户满意度和忠诚度的提升，从而持续提高企业的市场占有率。
第二章：客户关系管理的基本流程客户关系管理的基本流程包括以下几个方面：1.市场调研和客户分析：收集和分析客户信息，了解客户需求和购买习惯，制定个性化营销策略。
2.客户招募和服务：通过销售和营销活动吸引新客户，提供优质、个性化的售后服务，与客户建立稳定、长期的合作关系。
3.客户维系和沟通：利用多种渠道和形式与客户保持联系，例如电话、邮件、社交媒体等，及时解决客户问题，传递企业信息。
4.客户评估和反馈：定期对客户满意度和忠诚度进行评估，收集客户反馈和建议，及时改进和调整营销策略。
第三章：客户关系管理的实施技巧1.个性化服务：针对客户个性化需求，提供差异化服务，满足不同客户的需求。
2.客户参与：通过问卷调查、投票、评价等方式，让客户参与企业营销决策，增强客户参与感和忠诚度。
3.客户互动：利用社交媒体、互动营销等方式建立客户互动平台，促进客户与企业及其他客户之间的互动交流。
4.客户奖励：通过积分、折扣、礼品等方式奖励忠诚客户，激励客户满意度和忠诚度的提升。
第四章：客户关系管理的评估指标客户关系管理的评估指标是衡量客户关系管理效果的重要依据。
常用的评估指标包括以下几个方面：1.客户满意度：通过问卷、投票等方式了解客户对企业产品、服务的满意程度，客户满意度的提高是客户关系管理的基础。
2.客户忠诚度：客户忠诚度是客户对企业的认可和信任，忠诚客户可以带来稳定的收入来源和口碑宣传。
3.客户转化率：衡量企业通过营销手段吸引新客户的效果和成本，提高客户转化率是客户关系管理的重要目标。
4.客户生命周期价值：从客户初次接触企业到离开企业的整个过程中，客户对企业产生的经济价值称作客户生命周期价值。
办公室客户关系管理系统考核试卷
D.数据挖掘模块
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共3CRM系统的实施可以带来以下哪些好处？（）
A.提高工作效率
B.降低运营成本
C.增强市场竞争力
D.提高员工满意度
2.以下哪些是CRM系统的数据管理功能？（）
3. CRM系统可以帮助企业提高客户满意度的关键在于提供______的服务体验。（）
4.有效的CRM策略应该包括对______的持续关注和改进。（）
5.在CRM系统中，______是衡量销售团队绩效的重要指标之一。（）
6.为了提高CRM系统的使用率，企业需要对员工进行______的培训。（）
7. CRM系统中的数据挖掘技术可以用来分析客户的______，从而帮助企业制定更有效的营销策略。（）
A.分析销售机会
B.预测销售业绩
C.管理销售团队
D.跟进客户服务
16.以下哪个不是CRM系统在人力资源管理方面的应用？（）
A.员工绩效评估
B.员工培训管理
C.招聘管理
D.工资福利管理
17.在CRM系统中，以下哪个模块负责收集客户反馈？（）
A.销售管理模块
B.客户服务模块
C.市场推广模块
D.人力资源模块
C.销售业绩的评估
D.客户合同的签订
8.以下哪些是有效的CRM策略？（）
A.定期更新客户信息
B.基于客户反馈调整服务
C.对客户进行统一管理
D.为不同价值的客户提供差异化服务
9.以下哪些措施可以提高CRM系统的使用率？（）
A.对员工进行充分培训
B.确保系统界面友好
C.高层领导的积极支持
D.与员工绩效挂钩
标准答案
一、单项选择题
客户关系管理(高职)教学检测试题含答案
考试科目：考试类别：考试时间： 9考试年级：班级________ 姓名________ 得分________1、CRM 在管理信息化中的地位不是下列哪个？( )A．CRM 是管理信息化的一个重要组成部份B．CRM 是管理信息化体系的前台C．CRM 是企业管理信息化体系的灵魂D. CRM 能有效提高企业办公自动化水平2、下列哪个不是作为表征客户关系发展水平特征变量？( )A. 单位时间交易额B. 单位时间客户份额C. 单位时间内客户为公司创造的利润D. 单位时间客户数量3、下列哪个不是实施 CRM 战略必须具备的基本条件( )A. 有确实的需求B. 企业员工整体素质比较好C. 有相对规范的业务流程D. 有相应的企业文化基础E. 有足够的资金支持4、在客户满意度公式： C=b/a 中， b 代表的含义是( )。
A. 客户满意度B. 客户对产品或者服务所感知的实际体验C. 客户忠诚度D. 客户对产品或者服务的期望值5、( )是指客户对某一特定产品或者服务产生了好感，形成为了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A. 客户满意度B. 客户价值C. 客户忠诚度D. 客户利润率6、( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A. 现有客户B. 潜在客户C. 已失去客户D. 竞争者客户7、客户关系管理的目的是( )。
A. 企业利润最大化B. 企业与客户的双赢C. 企业成本最小化D. 客户价值最大化8、在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？( )A. 客户的长期价值或者是终身价值B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值9、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( )。
A. VIP 客户与普通客户通常呈 20：80 的比例分布B. 企业的利润的 80％来自于 20％的客户，而 80％的客户给企业只带来 20％利润C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80D. 企业的利润的 80％是来自于 80％的客户， 20％的客户给企业带来 20％的收益10、eCRM 是 CRM 系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域( )A.e-Marking、e-Sales、e-ServiceC.e-Marking、e-Shopping、e-Service B. e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceD. e-Commerce、e-Sales、e-Service11、数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( )。
销售管理的调查问卷模板
尊敬的受访者：您好！为了更好地了解当前销售管理现状，提升销售团队的工作效率和市场竞争力，我们特设计此问卷。
您的宝贵意见将对我们的工作产生重要影响。
本问卷采取匿名方式，所有信息仅用于统计分析，请您放心填写。
感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的性别：（）男（）女2. 您的年龄：（）18-25岁（）26-35岁（）36-45岁（）46-55岁（）55岁以上3. 您所在行业：（）制造业（）服务业（）零售业（）金融业（）其他4. 您所在职位：（）销售经理（）销售主管（）销售代表（）销售助理（）其他二、销售团队管理5. 您认为以下哪些因素对销售团队管理至关重要？（多选）（）目标设定与分解（）培训与发展（）绩效考核（）团队建设（）激励与奖惩（）其他6. 您认为目前销售团队管理中存在哪些主要问题？（多选）（）目标设定不合理（）培训体系不完善（）绩效考核过于简单（）团队凝聚力不足（）激励措施不足（）其他7. 您认为如何提高销售团队的工作效率？（多选）（）加强目标管理与跟踪（）完善培训体系，提升员工技能（）优化绩效考核制度，激发员工潜能（）加强团队建设，提高团队凝聚力（）调整激励措施，提高员工积极性（）其他三、销售策略与市场分析8. 您认为以下哪些因素对销售策略制定至关重要？（多选）（）市场调研与分析（）竞争对手分析（）客户需求分析（）产品特点与优势（）营销渠道选择（）其他9. 您认为目前销售策略制定中存在哪些主要问题？（多选）（）市场调研不足（）竞争对手分析不够深入（）客户需求了解不够全面（）产品特点与优势宣传不足（）营销渠道选择不合理（）其他10. 您认为如何优化销售策略？（多选）（）加强市场调研与分析（）深入分析竞争对手（）全面了解客户需求（）突出产品特点与优势（）拓展营销渠道（）其他四、销售渠道与客户关系管理11. 您认为以下哪些因素对销售渠道管理至关重要？（多选）（）渠道合作伙伴选择（）渠道政策制定（）渠道关系维护（）渠道业绩评估（）其他12. 您认为目前销售渠道管理中存在哪些主要问题？（多选）（）渠道合作伙伴选择不当（）渠道政策制定不合理（）渠道关系维护不足（）渠道业绩评估不科学（）其他13. 您认为如何优化销售渠道管理？（多选）（）选择合适的渠道合作伙伴（）制定合理的渠道政策（）加强渠道关系维护（）科学评估渠道业绩（）其他14. 您认为以下哪些因素对客户关系管理至关重要？（多选）（）客户需求了解（）客户满意度维护（）客户关系维护（）客户忠诚度提升（）其他15. 您认为目前客户关系管理中存在哪些主要问题？（多选）（）客户需求了解不足（）客户满意度维护不到位（）客户关系维护不力（）客户忠诚度提升困难（）其他16. 您认为如何优化客户关系管理？（多选）（）深入了解客户需求（）提高客户满意度（）加强客户关系维护（）提升。
《客户关系管理》任务7客户满意度管理
或非正式地抱怨过产品或服务质量。
客户忠诚 客户忠诚包括三个观测变量：重复购买的可能性；假定客户愿意重复购买，他
对价格上升的容忍程度；假定客户不肯重复购买，他对价格下降的接受程度。
7.2.1客户满意度因素分析
2.中国客户满意度指数模型（CCSI）
7.2.1客户满意度因素分析
2. 中国客户满意度指数模型（CCSI）
第二层次
客户满意度指数模型中的六大要素指标—— 客户期望、客户对（产品或服务）质量的感 知、客户对价值的感知、客户满意度、客户 抱怨、客户忠诚为二级指标。
第四层次
三级指标具体展开为满意度问卷上的问题，形成四 级指标。
7.2.2客户满意度测评体系搭建
客户满意度指标体系
一级指标
二级指标 客户期望
客户对产品或服务质量的感知
7.2.1客户满意度因素分析
1. 美国客户满意度指数模型（ACSI）
7.2.1客户满意度因素分析
1. 美国客户满意度指数模型（ACSI）
序号 1
2
3 4
5 6
指标
释义
客户期望 客户在购买前对某种产品或服务质量的估计。决定客户预期的观察变量有3个:产
品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。
量
前的服务预期与真实感受之间的差别，其评估要包含服务效果与服务时交互行为
与客户在这个过程中的感受体验。
感知价值
就客户满意度而言，感知价值是构成其测量模型的重要部分，也属内生潜在变
量。通常情况下，感知价值可以分解出2个观察变量，即“给定价格条件下对质量
的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。
预期质量
一般情况下，客户忠诚可以分解出“重复购买、推荐程度、价格变动”等3个观测 变量。
客户关系管理选择题
客户关系管理选择题1、客户关系管理对企业的意义重大，下面说法错误的是（）。
A. 网上的客户距离竞争对手只有点以下鼠标那么近B. 70%的重复购买是不经意间完成的，而不是因为忠诚C. 客户利润率主要来自于老客户的寿命期限D. 保留一个老客户的成本是获取一个新客户的成本的5倍2、一般来讲，客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期，下面说法错误的是（）。
A. 考察期：客户关系的探索和试验阶段B. 形成期：客户关系的快速发展阶段C. 稳定期：客户关系发展的高级阶段D. 退化期：客户关系水平的放弃阶段3、下图是典型的客户生命曲线，有关说法错误的是（）。
A. 曲线I代表的是交易额，曲线II代表的是利润B. 曲线I代表的是利润，曲线II代表的是交易额C. 上图是理想的客户生命周期模式D. 关系的退化其实可能发生在任何时期4、企业要对自己的目标客户进行选择，关于识别客户下面说法错误的是（）。
A. 不是所有的购买者都是企业的目标客户B. 不是所有的购买者都能给企业带来收益C. 大客户不一定等同于“优质”客户D. 小客户不可能是“优质”客户5、在处理客户异议的问题上面有很多种方法，当客户提出异议时，销售人员能够说这正是我认为你需要购买的理由，属于哪一种方法（）。
A. 忽视法B. 补偿法C. 太极法D. 询问法6、当客户对企业服务、诚信有所怀疑时或者客户引用的资料不正确时，销售人员应该采用哪一种发法对待客户异议（）。
A. 忽视法B. 直接反驳法C. 太极法D. 补偿法7、有些客户因为“可以中奖”，“可以打折”，“有奖励”，“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚，这种属于下面哪一种忠诚（）。
A. 信赖忠诚B. 势力忠诚C. 惰性忠诚D. 价格忠诚8、从商业活动行为的需求来分析，企业有一个定位客户、针对性促销和产生交易的过程，正是这些过程产生了不同的数据类型，下面不属于销售过程的数据类型的是（）。
A. 描述性数据B. 促销性数据C. 交易性数据D. 决策性数据9、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于直接渠道获取的数据的是（）。
客户关系管理客户满意度调查与分析工作总结
客户关系管理客户满意度调查与分析工作总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度成为了企业生存和发展的关键因素之一。
为了更好地了解客户需求，提高客户满意度，进而提升企业的竞争力，我们开展了客户满意度调查与分析工作。
本次工作旨在深入了解客户对我们产品和服务的看法，发现存在的问题和不足之处，为企业的改进和发展提供有力的依据。
一、调查背景与目的随着市场的不断变化和客户需求的日益多样化，企业面临着越来越大的挑战。
为了在激烈的竞争中立于不败之地，我们必须不断提升产品和服务质量，满足客户的期望。
本次客户满意度调查的目的主要有以下几点：1、了解客户对我们产品和服务的整体满意度水平。
2、识别客户在购买和使用过程中遇到的问题和不满。
3、收集客户的意见和建议，为企业的改进和创新提供方向。
4、评估企业在客户关系管理方面的表现，发现潜在的改进空间。
二、调查方法与范围为了确保调查结果的准确性和有效性，我们采用了多种调查方法相结合的方式，包括线上问卷调查、电话访谈和面对面访谈。
调查范围涵盖了企业的各类客户，包括个人消费者、企业客户和合作伙伴等。
线上问卷调查通过企业官网、社交媒体平台和电子邮件等渠道发放，共收集了_____份有效问卷。
电话访谈和面对面访谈则针对部分重要客户和具有代表性的客户进行，共访谈了_____位客户。
三、调查结果与分析1、整体满意度水平调查结果显示，客户对我们企业的整体满意度为_____%。
其中，对产品质量的满意度为_____%，对服务质量的满意度为_____%。
虽然整体满意度水平处于中等偏上，但仍有提升的空间。
2、产品方面在产品方面，客户对产品的性能和功能给予了较高的评价，但对产品的外观设计和包装提出了一些改进意见。
部分客户反映产品的更新换代速度较慢，不能及时满足市场的需求。
3、服务方面服务质量是客户关注的重点之一。
客户对售前咨询和售后服务的满意度相对较高，但对售中服务的满意度较低。
主要问题集中在订单处理速度慢、物流配送不及时和服务人员的专业素养有待提高等方面。
客户关系管理形成性考核第一次至第四次试题及参考答案
客户关系管理形成性考核试题及参考答案第一次形成性考核题目1正确哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目2把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目3市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目4人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目5欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目6需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。
选择一项：错正确的答案是“错”。
题目7效用来自于人的主观评价。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目8市场营销者唯指卖方。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目9客户价值是客户对企业提供的产品或服务的一种感知效用，这种效用由销售商所决定。
选择一项：对正确的答案是“错”。
题目10产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目11客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“( )”。
选择一项：a. 客户忠诚b. 客户感知c. 客户接触d. 客户满意正确答案是：客户满意题目12客户满意的最基础层次是( )。
选择一项：a. 物质满意b. 精神满意c. 企业行为满意d. 社会满意正确答案是：物质满意题目1320世纪90年代后期，( )应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。
选择一项：a. 信息技术b. 计算机c. 数据库d. 互联网正确答案是：互联网题目14企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。
选择一项：a. 中间商一消费者b. 生产者一中间商c. 生产者一消费者d. 生产者一中间商一消费者题目15在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。
客户关系管理-第一次在线作业
中国石油大学《客户关系管理》第一次在线作业单选题 (共20道题)收起1.（2.5分）( )的集成运行真正解决了企业供应链中上下游供应链的管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，以实现企业对客户个性化需求的快速响应。
∙∙∙2.（2.5分）当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（）的竞争。
∙∙∙3.（2.5分）对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的转型，从而引起企业多方面的变革。
∙∙∙4.（2.5分）企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在（）身上，这样他们才是成败的最终裁判。
∙∙∙5.（2.5分）在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，而（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
∙∙∙6.（2.5分）下列选项中，最快速、成本最低的调查方法是（）。
∙∙∙7.（2.5分）下列四个类型的因素中，（）对客户来说很重要，并且满意度评价也是较高的因素。
∙∙∙8.（2.5分）（）调查方法的好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；其不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。
∙∙∙9.（2.5分）在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
∙∙∙∙我的答案：D 此题得分：2.5分10.（2.5分）下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
（）∙∙∙11.（2.5分）著名的80：20公式是指( )。
∙∙∙12.（2.5分）关系营销的对象是（）∙∙∙13.（2.5分）关系营销的目标是（）。
∙∙∙14.（2.5分）企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三层关系，分别是（）。
∙∙∙15.（2.5分）让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是( )。
∙∙∙16.（2.5分）客户关系管理的功能中，需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是（）。
客户关系管理1..
多项选择题1．广义的客户包括（ABCD ）A．产品的供应商B．产品的经销商Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行２．客户关系管理的核心理念是（ABCD ）Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；Ｄ．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
３．客户关系管理系统涉及的业务领域有（ABCD ）Ａ．市场营销Ｂ．销售实现Ｃ．客户服务Ｄ．决策分析４．决定CRM工作人员基本素质的潜质有（ABC ）Ａ．良好的“悟性”Ｂ．自我激励。
Ｃ．道德素质Ｄ．丰富的知识5．客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ABCD ）Ａ．获取客户Ｂ．选择客户Ｃ．客户保持Ｄ．客户价值拓展6．对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD ）Ａ．管理理念的宏观层面Ｂ．企业商业模式的中观层面Ｃ．客户价值的拓展层面Ｄ．应用系统的微观层面7．客户资产型组织包括（ABC ）Ａ．以产品为中心的企业Ｂ．混合型组织Ｃ．顾客资产型组织Ｄ．矩阵型组织8．客户关系管理的岗位职责包括以下方面（BCD ）Ａ．企业盈利模式设计Ｂ．客户组织管理职责Ｃ．客户信息库建设管理职责Ｄ．客户信用调查与控制职责9．客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ABCD ）Ａ．工作环境Ｂ．职责范围Ｃ．管理结构Ｄ．基本素质要求10．客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（ABCD ）Ａ．不同客户关系岗位的职务目标Ｂ．确定职务职责Ｃ．规定核心能力Ｄ．绩效标准的规定11．客户合作管理流程包括（ABD ）A．联络中心管理B．Web集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统12．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD ）A．信息收集B．流程再造Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼13．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD ）A．交易效率的大幅度提高B．客户个性化需求的满足Ｃ．对市场的综合适应能力Ｄ．客户知识管理14．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（BCD ）A．职能化B．扁平化C．信息化Ｄ．网络化15．CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD ）A．客户信息管理B．销售过程自动化C．营销自动化Ｄ．客户服务与支持16．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD ）A．产品研发B．销售C．营销Ｄ．客户服务17．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ACD ）A．针对企业客户定位制定营销战略和目标B．设计针对性强、效率高的市场推广活动C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整18．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC ）A．绩效低下的流程B．位置重要的流程C．具有落实可行性的流程Ｄ．无关紧要的流程19．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD ）A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受C．坚持以流程为中心Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成20．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC ）A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识C．克服管理陋习的惯性Ｄ．充分考虑下属员工能否接受21．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（BC ）A．从企业内部获取客户信息B．寻找相关计算机数据库资料Ｃ．通过国内或国际展览会识别客户Ｄ．通过实地调查获取客户的第一手资料22．识别客户的方法包括（ABCD ）A．普遍识别法B．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法23．决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（ABCD ）A．使用者B．购买者Ｃ．影响者Ｄ．决策者24．下列哪些项属于生理性购买动机（ACD ）A．维持生命的动机化B．理智型购买动机C．保护生命的动机Ｄ．延续和发展生命的动机25．下列哪些项属于心理性购买动机（BD ）A．经济性购买动机B．理智型购买动机C．社会地位的购买动机Ｄ．偏爱型购买动机26．根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（ABCD ）A．个人购买者B．中间商客户C．产业客户Ｄ．机构和政府客户27．客户的需求结构主要包括以下哪些需求（ABCD ）A．功能需求B．形式需求C．外延需求Ｄ．价格需求28．根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（BCD ）A．无形需求B．下降需求C．过量需求Ｄ．充分需求29．企业创造需求的途径有以下几个方面（ABCD ）A．设计生活方式B．改变价值观念C．把握全新机会Ｄ．营造市场空间30．识别客户需求的方法有（ABCD ）A．价值曲线法（识别潜在需求）B．客户系统经济学C．研究竞争对手法Ｄ．加入时间概念的识别方法31．客户的整体成本包括（ABCD ）A．时间成本B．体力成本Ｃ．精神成本Ｄ．货币成本32．客户的整体价值包括（ABD ）A．产品价值B．服务价值Ｃ．使用价值Ｄ．人员价值33．根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（ABCD ）A．品牌形象B．产品功能Ｃ．服务多样性Ｄ．产品可靠性34．以下关于客户商业价值的认识，正确的有（BC ）A．客户商业价值是以消费者为载体B．客户商业价值最终将转化为企业的经济价值C．客户商业价值是一种总体性的价值Ｄ．客户商业价值即客户终生价值35．客户商业价值主要包括（ABCD ）A．客户的学习价值B．客户的潜在价值C．客户的即有价值Ｄ．客户的影响价值36．属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（BD ）A．累计利润额B．企业规模C．平均单笔交易额Ｄ．注册资金37．客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（ABCD ）A．主动放弃的客户B．主动离开的客户C．被挖走的客户Ｄ．被迫离开的客户38．客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（ACD ）A．客户维持时间维度B．客户利益维度C．客户份额维度Ｄ．客户范围维度39．根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（AC ）Ａ．铁质客户Ｂ．铅质客户Ｃ．黄金客户Ｄ．白金客户40．在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（BD ）A．企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户B．加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发C．主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量Ｄ．不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户41．沟通的三大要素分别是（ACD ）A．要有一个明确的目标B．强调沟通工具的多样性Ｃ．达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感42．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（ABCD ）A．个人因素B．人际因素Ｃ．结构因素Ｄ．技术因素43．下列哪些沟通工具的沟通成本很高（CD ）A．互联网平台B．短信平台Ｃ．面对面Ｄ．演示44．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ABCD ）A．根据沟通对象设计沟通方式B．根据需要沟通的内容设计沟通方式C．根据沟通情境设计沟通方式Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式45．客户在购买时通常存在以下哪些风险（ABC ）A．经济利益风险B．功能风险C．质量与使用风险Ｄ．亏损风险46．客户开发的常用工具有（ABCD ）A．样品B．图片（或产品模型）C．客户数据库Ｄ．数据挖掘47．客户开发的常用方法有（ABCD ）A．逐户寻访B．电话拜访C．广告开发Ｄ．网络推广48．预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（ABCD ）A．反应率B．购买数量C．提供成本Ｄ．盈利情况49．根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ABCD ）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略50．下列关于交叉销售的认识，正确的有（BCD ）A．交叉销售强调新客户的发掘B．交叉销售强调老客户的保持C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择51．客户基本信息资料具体包括（BD ）A．客户投入记录B．个人和组织资料Ｃ．客户统计分析资料Ｄ．交易记录52．按顾客性质分类，可以将客户分为（ABCD ）A．个人消费者B．中间商客户Ｃ．制造商客户Ｄ．政府和社会团体客户53．客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（AC ）A．客户信息表B．顾客卡Ｃ．客户一览表Ｄ．顾客数据库54．客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（BCD ）A．客户文字性数据B．客户交易数据C．客户描述性数据Ｄ．市场促销性数据55．客户数据的隐私保护的针对性措施（ABCD ）A．匿名身份信息B．信息的市场定位或评估C．匿名系统结构Ｄ．合并数据源56．建立客户数据库应遵循的原则有（ABCD ）A．尽可能地将客户的初始资料完整保存下来B．应该将获取的客户资料进行区分C．客户数据库应动态维护Ｄ．应保证客户数据库的安全管理57．按照时间序列分类，可以将客户分为（ABD ）A．老客户B．潜在客户C．一般客户Ｄ．新客户58．分析审查年度计划的主要指标有（ABCD ）A．销售业绩B．市场点有率C．费用比率Ｄ．顾客满意分析59．营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ACD ）Ａ．销售队伍效率Ｂ．销售构成分析Ｃ．分销效率Ｄ．促销效率60．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（ABD ）Ａ．顾客的购买实力分析Ｂ．购买决策群体分析Ｃ．促销效率Ｄ．顾客的经济状况分析61．对付“阴谋型”债务人的策略应该是（B C ）A．软件硬兼施策略B．反“车轮战”的策略Ｃ．“兵临城下”的策略Ｄ．假设条件策略62．企业追帐的基本方法有（ABCD ）A．企业自行追帐B．企业委托追帐Ｃ．仲裁追帐Ｄ．诉讼追帐63．对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（BD ）A．付款基本及时且订货量平稳的客户B．订单量大但付款不及时的客户Ｃ．财务状况明显恶化的客户Ｄ．订货量远远小于给定的信用额度的客户64．客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（BCD ）A．通过仲裁或诉讼解决信用问题B．定期的客户资信调查C．经常性的监督检查Ｄ．客户信用等级的调整65．利用特征分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特征指标主要包括（ABD ）A．付款记录B．银行信用C．担保条件Ｄ．偿债能力66．客户失信预警信息的类型有（ABCD ）A．法人信用B．财务信用C．品牌信用Ｄ．交易信用67．计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（ACD ）A．销售额回笼天数法B．谈判法C．边际分析法Ｄ．净现值流量法68．在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（ABC ）A．企业素质B．资金实力C．发展前景Ｄ．顾客满意分析69．“C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（ABCD ）Ａ．环境状况Ｂ．保险Ｃ．担保品Ｄ．品德70．一般而言，客户信用调查的内容包括（ABCD ）Ａ．客户分类Ｂ．经营管理信息Ｃ．客户基本信息Ｄ．行业与环境信息71．从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（ABCD ）A．电话投诉B．信函投诉Ｃ．现场投诉Ｄ．电子邮件和短信投诉72．关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（BD ）A．客户不会隐藏心中的不满意B．既是推销的障碍，又是成交的序曲Ｃ．是营销活动中的偶然现象Ｄ．真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主73．通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（ABCD ）A．售后服务维修质量B．客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同Ｃ．客户服务人员工作的失误Ｄ．商品质量问题74．以下哪几项属于客户关怀的手段（BC ）A．处理客户的投诉与抱怨B．主动电话营销C．提供网站服务Ｄ．免费、提供额外服务75．以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（ABC ）A．有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解B．有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用C．有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节Ｄ．有助于服务的创新76．SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（BCD ）A．无形性B．可靠性C．保证性Ｄ．移情性7．关于客户感知服务质量的认识，正确的有（ABC ）A．客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性B．客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量C．客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的Ｄ．客户感知服务质量由服务提供方决定的78．对客户服务质量影响最大的因素包括（ACD ）A．企业特点和社会文化特点B．资金实力C．服务程序Ｄ．客户和服务人员的特点79．客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（ABC ）Ａ．基本服务Ｂ．反映服务Ｃ．意外服务Ｄ．延伸服务80．实施服务营销的具体策略包括（ABCD ）Ａ．实施服务一体化Ｂ．提供个性化的服务Ｃ．实施一对一营销Ｄ．不同的生命周期阶段实施不同的服务81．常用的客户计划忠诚模式有（ABCD ）A．独立积分计划B．积分计划联盟模式Ｃ．联名卡和认同卡Ｄ．会员俱乐部82．客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（ABC ）A．PDCA循环B．统计手段应用Ｃ．纠正与预防措施应用Ｄ．客户抱怨受理83．客户满意指标体系所采用的主要方法有（ABCD ）Ａ．内部访谈Ｂ．深度访谈Ｃ．焦点访谈Ｄ．问卷调查84．客户满意的层次有（BCD ）Ａ．产品满意层次Ｂ．精神满意层次Ｃ．社会满意层次Ｄ．物质满意层次85．影响客户忠诚的主要要素有（ABCD ）A．信任B．感知价值C．情感Ｄ．客户的转移成本86．客户忠诚的类型有（ABCD ）A．潜在性忠诚B．信赖性忠诚C．懒惰性忠诚Ｄ．利益性忠诚87．下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（AB ）A．客户忠诚并不一定意味着客户满意B．在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚C．客户满意意味着客户忠诚Ｄ．客户满意度与忠诚度存在着正相关关系88．在建立客户满意指标体系时，必须遵循的原则有（BC ）A．由企业来确定测评指标体系B．测评指标必需能够控制C．测评指标体系要考虑到消费者的特性Ｄ．测评指标主要是定性指标89．客户满意度指数包括（ABCD ）Ａ．客户期望Ｂ．客户对产品质量的感知Ｃ．客户满意度Ｄ．客户对服务质量的感知90．客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（BCD ）Ａ．客户分类Ｂ．委托收集和分析数据Ｃ．客户抱怨Ｄ．各种媒体的报告91．窜货控制的措施主要有（ABCD ）A．稳定价格体系B．坚持以现款或短期承兑结算Ｃ．正确运用激励措施Ｄ．通过协议约束渠道客户的市场行为92．渠道联盟有很多不同的形式，在我国，常见的有（BCD ）A．一体化B．特许经营Ｃ．会员制Ｄ．联营公司93．解决渠道冲突的办法多种多样，包括（ABCD ）Ａ．发展超级目标Ｂ．沟通协调Ｃ．诉讼Ｄ．退出94．营销渠道冲突的主要原因有（ABCD ）Ａ．资源稀缺所致Ｂ．目标不一致Ｃ．责权利不明确Ｄ．认知方面差异95．对终端渠道成员控制的常用方法有（ABC ）A．利用品牌控制终端渠道客户B．利用利益对终端渠道客户进行控制C．利用价格来控制终端渠道客户Ｄ．利用法律来控制终端渠道客户96．销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（ABD ）A．总销售费用比较法B．费用效率分析法C．销售量分析法Ｄ．单位商品销售费用比较法97．厂商对中间商的评价指标体系，主要包含（ACD ）A．销售业绩B．企业法人治理C．本产品位置Ｄ．竞争能力98．在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（BC ）A．制造商B．银行C．装配企业Ｄ．最终用户99．选择渠道客户的基本步骤中，最为重要的两个步骤是（BD ）Ａ．评估备选渠道客户Ｂ．设计选择标准Ｃ．确定最终渠道客户Ｄ．寻找备选的渠道客户100．制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（ABCD ）Ａ．提供库存管理帮助Ｂ．支付内部陈列费用Ｃ．支付销售人员奖金Ｄ．对特殊庆典的捐款101．客户固有侃价实力包括以下哪些方面（ABCD ）A．客户购买量B．客户选择来源Ｃ．客户交易代价Ｄ．客户转换成本102．一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（BCD ）A．经营特点B．吸引力程度指标Ｃ．相互的关系Ｄ．潜力指标103．一般而言，核心客户管理的内容包括（ABCD ）Ａ．基础资料Ｂ．核心客户特征Ｃ．交易现状Ｄ．业务内容和业绩状况104．针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料（BD ）Ａ．人员素质Ｂ．品牌声誉Ｃ．资产规模Ｄ．交易条件105．核心客户管理的一般方法包括（ABCD ）Ａ．追踪制度Ｂ．服务跟进Ｃ．差别维护Ｄ．检核评估106．根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（ACD ）A．建立客户档案B．提供一对一的个性化服务C．随机抽样，进行电话交流Ｄ．定期向客户发布企业信息107．下列关于核心客户经理制管理的认识，你认为正确的有（ABC ）A．客户经理制是以市场为先导、以客户为中心B．核心客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益C．需要强化大客户经理的文化理念Ｄ．多多提拔年轻人担任核心客户经理108．下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（ACD ）A．沟通离不开现代信息技术的支撑B．沟通与具体职位的私人情感没有关系C．建立核心客户组织Ｄ．让核心客户参与购买决策109．下列关于核心客户营销策略的认识，你认为正确的有（ABCD ）Ａ．欢迎核心客户提出疑问Ｂ．鼓励核心客户提出反对意见Ｃ．尊重风俗习惯Ｄ．避免纠缠于细节110．大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（AC ）Ａ．大客户业务发生收缩或者扩张Ｂ．大客户的投诉和问题得不到解决Ｃ．大客户突然遭遇重大意外事故Ｄ．竞争对手的进攻111．整合营销在具体实施过程中，其操作思路是（BCD ）A．以挖掘现有客户的价值为中心B．以建立客户关系为目标Ｃ．系统整合营销资源Ｄ．坚持传播的一致性112．协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有（ABD ）A．客户B．核心企业Ｃ．竞争者Ｄ．成员企业113．体验营销下客户忠诚度的影响因素有（ABC ）Ａ．体验需求的识别Ｂ．顾客的参与Ｃ．与顾客的沟通Ｄ．政策及法律环境114．电子营销的主要模式包括( ABCD ）Ａ．企业对企业的电子营销模式Ｂ．企业对消费者的电子营销模式Ｃ．消费者对消费者的电子营销模式Ｄ．企业对政府的电子营销模式115．情感营销的实施策略包括（ABCD ）Ａ．开发情感产品Ｂ．制定情感价格Ｃ．进行情感分销Ｄ．运用情感促销116．关于逆向营销的理解，正确的有（CD ）A．逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者B．逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法C．在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动Ｄ．逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。
客户关系管理选择题
客户关系管理选择题1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ B ）成为企业竞争制胜的另一张王牌A 产品B 服务C 竞争D 价格2、著名经济学的2：8原理是指（ D ）A 企业80%的销售额来自于20%的老顾客B 企业有80%的新客户和20%的老客户C 企业80%的员工为20%的老客户服务D 企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ B ）A 客户满意度B 客户对产品或服务所感知的实际体验C 客户忠诚度D 客户对产品或服务的期望值4、（ B ）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视5、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B ）。
A 产品的包装B 附在实体产品之上的服务C 附产品的广告价值D 产品的使用价值6、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（ C ）A 拥有完善的基本服务B 良好的品牌形象C 良好的企业盈利率D 完善的数据库系统7、对于企业来说，达到（ C ）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（C）是参与竞争取胜的保证。
A 客户忠诚，客户满意B 客户价值，客户忠诚C 客户满意，客户价值D 客户满意，客户忠诚8、（ C ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A 现有客户B 潜在客户C 已失去客户D 竞争者客户9、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（ A ）。
A 开发性B 综合性C 集成性D 智能性10、作为一种全新的服务理念，（ A ）是大服务理念的宗旨。
A 客户满意B 技术和管理创新能力C 产品质量D 产品生命周期11、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（ A ）A 情感忠诚B 意向忠诚C 认知忠诚D 行为忠诚12、按照客户对企业的（C ）来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
客户关系管理-星海音乐厅
[键目录一、研究问题和设计 (3)1、研究背景 (3)2、决策问题 (3)3、研究问题 (3)二、研究设计 (3)1、研究设计类型 (3)2、问卷设计 (4)3、样本设计 (6)4、数据收集方法 (7)5、现场工作（数据收集） (8)三、数据分析方法及结果 (8)1、数据的编辑与清理 (8)2、数据分析方法 (9)3、数据分析结果——消费者满意度 (10)4、关于标记法测量重要性的补充 (17)四、第二次小规模的问卷调查——检验满意度因子的重要性 (18)五、研究的局限 (19)1、样本的局限性 (19)2、问卷设计的局限性 (20)3、现场实施的局限性 (20)六、结论与建议 (20)一、研究问题和设计1、研究背景广东省星海音乐厅，雄踞广州珠江之畔旖旎的二沙岛，是我国无论在规模、设备和功能上都具有国际领先水平的音乐厅。
我们看到，音乐艺术市场是十分具有潜力的，星海音乐厅正在这片土地上“精耕细作”的时候，其他同行的演出场所也对其“虎视眈眈”。
广州歌剧院已经进行了试演，即将迎来盛大开幕，在珠江上游500米不远处的二沙岛上，一座开张十余年享誉全球的广东星海音乐厅似乎正面临一场真正的挑战。
面对日趋激烈的竞争，为了保持和扩大市场份额，星海音乐厅必须重视对客户关系的管理，提高顾客满意度。
我们希望通过本次调研能给星海音乐厅的客户关系管理带来一点启发。
2、决策问题提高现有消费者的满意度，增加消费者的重复购买3、研究问题（1）影响星海音乐厅消费者满意度的因素（2）了解各因素的重要性。
二、研究设计1、研究设计类型:本次满意度调研分为两部分：探索性研究和研究性研究（一次性横截面设计）。
两部分的研究同时进行，探索性研究服务于描述性研究。
（1）探索性研究○1二手数据：我们搜集了大量的二手数据，包括互联网、杂志、图书等等，参照了文化市场的营销特征，并结合参考了历年来星海音乐厅消费者行为调查报告。
○2小组访谈：小组访谈是我们运用的最重要的探索研究方法。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. CRM是指：A. 顾客关系管理B. 消费者关系维护C. 企业客户管理D. 顾客满意度调查答案：A. 顾客关系管理2. 以下哪项不是CRM的基本目标之一？A. 提升客户满意度B. 增加销售额C. 提高客户忠诚度D. 降低客户流失率答案：B. 增加销售额3. CRM可以帮助企业实现以下哪些方面的目标？A. 销售管理B. 售后服务C. 市场营销D. 以上皆是答案：D. 以上皆是4. CRM系统的主要功能包括：A. 销售管理B. 售后服务C. 客户数据分析D. 以上皆是答案：D. 以上皆是5. CRM的关键要素是：A. 技术B. 数据C. 员工D. 客户答案：D. 客户二、简答题1. 请简述CRM的基本原理。
答：CRM的基本原理是通过对客户进行全方位的管理，以提高客户满意度、增加客户忠诚度、降低客户流失率，进而实现企业的业绩增长。
通过收集、分析和利用客户数据，企业可以更好地了解客户需求和偏好，并通过精准的市场营销和个性化的服务来满足客户的需求，建立良好的客户关系。
2. CRM系统在企业中的作用是什么？答：CRM系统在企业中的作用主要有以下几个方面：- 帮助企业有效管理客户信息，包括基本信息、交互记录、购买历史等，实现客户全生命周期管理。
- 支持企业进行市场营销活动，如精准推送产品信息、优惠促销等，提高市场营销的效果。
- 提供销售管理功能，帮助企业管理销售机会、线索和订单等，提升销售效率和成交率。
- 支持售后服务管理，包括客户问题反馈、投诉处理等，提高客户满意度和忠诚度。
- 提供数据分析功能，帮助企业深入了解客户行为和市场趋势，为决策提供依据。
三、综合题某企业决定引入CRM系统来改善客户关系管理，以下是一些具体问题和解决方案，请根据情况选择最佳答案。
1. 问题：企业希望能够更好地了解客户需求和偏好，从而提供个性化的服务。
解决方案应该是：A. 收集客户基本信息并建立完整的客户档案。
喜之郎客户关系管理分析
………………………………………装………………………………订…………………………线………………………………………………………不能书写此处不能书写此处不能书写 此处不能书写此处不能书写此处不能书写此处不能书写 喜之郎客户关系管理分析 摘要：现代企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的经营管理模式向客户为中心的服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。
企业如何实现对多渠道销售与服务的集成，统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
关键词：客户关系管理 服务 企业 客户满意度 一、企业背景简介对于果冻行业来说，儿童市场是一个热门市场，喜之郎果冻刚进入市场就准确的切入到儿童市场，随着企业的壮大，其市场范围扩大成整个果冻消费市场消费者在不同的年龄段有不同的需求。
儿童有其消费需求，青年也是如此，中老年亦是………………………………………装………………………………订…………………………线………………………………………………………不能书写此处不能书写此处不能书写 此处不能书写此处不能书写此处不能书写此处不能书写 如此。
同时果冻是一种老少皆宜的食品，人们在不同的年龄段也存在不同的需求。
所以主要细分为以下两个主要市场： 1、儿童市场： 对于果冻来说，儿童市场一直是个最热、最大的市场，所以，喜之郎的最基本的市场定位就是该市场。
喜之郎在果冻市场上率先推出的儿童透明塑料背包包装、果冻散装的销售方式，得到了市场的认可。
2、青年市场： 看惯了情人间鲜花、巧克力、现代的年轻人更希望体验一种与众不同的浪漫，都想给自己的爱人一份更别样的礼物，1998年初，机会来了。
热门大片《泰坦尼克号》在国内上映，“喜之郎”广告如法炮制，推出“水晶之恋”，“水晶之恋”借助《泰坦尼克号》电影在全国的推广，迅速成为少男少女的时尚信物。
客户关系管理调研报告
客户关系管理调研报告一、调研目的及背景。
客户关系管理是企业发展中至关重要的一环，通过有效的客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现持续稳定的业务增长。
因此，本次调研旨在深入了解当前企业客户关系管理的现状，找出存在的问题，并提出改进建议，以提升企业客户关系管理水平。
二、调研方法。
本次调研采用问卷调查和深度访谈相结合的方式，针对不同层次的客户关系管理人员和客户进行了调查和交流。
通过定量和定性相结合的方式，全面了解了客户关系管理的具体情况。
三、调研结果分析。
1. 客户需求分析。
通过调研发现，客户对产品和服务的需求多样化且个性化越来越明显，对于企业来说，需要更加精准地了解客户需求，提供定制化的产品和服务才能赢得客户的认可和信任。
2. 客户满意度调查。
调研结果显示，部分客户对企业的产品和服务并不满意，主要集中在售后服务不及时、沟通不畅等方面。
这表明企业在客户满意度管理方面还存在一定的问题，需要加强对客户反馈的及时跟进和问题解决能力。
3. 客户忠诚度分析。
调研数据显示，部分客户存在流失倾向，客户忠诚度有待提高。
企业需要通过建立更加紧密的客户关系，提升客户忠诚度，降低客户流失率。
四、改进建议。
1. 加强客户需求分析。
针对客户需求多样化的特点，企业需要建立完善的客户档案，通过大数据分析和客户关系管理系统，精准把握客户需求，提供个性化的产品和服务。
2. 提升售后服务水平。
企业应加大对售后服务的投入，建立健全的客户服务体系，提高售后服务的响应速度和解决能力，提升客户满意度。
3. 加强客户关系维护。
通过定期的客户回访和沟通，加强与客户的互动，建立更加紧密的客户关系，提升客户忠诚度，减少客户流失。
五、结语。
客户关系管理是企业发展中不可或缺的一环，通过本次调研，我们对企业客户关系管理的现状有了更加清晰的认识，也为企业提升客户关系管理水平提供了有益的建议。
希望企业能够积极采纳改进建议，不断提升客户关系管理水平，实现更好的业务发展。
客户关系管理-客户满意管理(满意度)
客户感受水平：
由于客户的经历、背景、需求等方面 的差异性，不同的客户对同一产品和服务 的感受水平不一。
客户期望
差距模型
差 距
企业对客户期望的感知
企业对客户期望的感知
计划的服务质量水平
计划的服务质量水平
客户实际体验的服务质量
客户实际体验的服务质量
对客户传播的服务承诺
客户期望
客户对服务传递的感知
客户满意的基础理论是心理学上的 差距理论，即客户感知价值与客户 预期的差距决定了客户满意程度。
（一）购买企业更多的新产品和提高购买产品的等级 （二）忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感 （三）为企业介绍更多新客户
研究资料
研究发现，一般来说，人们出于各种各样的原因， 都很热衷于把自己的经室体验基诉他人，如刚去过 的那家餐馆口味如何、新买手机的性能怎样、新购 的家人否现代等。如果经历或体验是积极的、正面 的，他们就会热情主动地向间司影院是,帮助企业发 掘潜在顾客。这就是客户的口碑效应。一个满意顾 客可能会引推荐，8笔潜在的买卖，其中至少有一笔 可以成交。满意客户的口碑影响力由此可见一斑。
客户满意是目前国内外质量领域和经济领域的一个非常热
门而又前沿的话题，客户满意度成为各国宏观质量指标 评价体系中的一项重要指标。
客户满意与企业业绩的关系
客户满意与客户保留的关系
计分（5分制） 5 非常满意 4 满意 3 中立 2 不满意
1 非常不满意
客户保留率（一年后） 92%~97% 80%~85% 60%~65% 15%~20% 0%~5%
第五章
--客户满意管理
本章内容
客户满意度 产品满意管理 服务满意管理 正确认识和处理客户的不满与抱怨
第一节 客户满意度
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客户关系管理客户问卷调查表:
亲爱的先生/女士：
我感谢你花费你宝贵的时间来完成这份问卷，非常感谢你的合作! 请按指示完成你的答案。
再次感谢！李孟文
（注意：请务必完成下面的问题）
性别：男/ 女
年龄：20 以下21 - 30 31 - 40 41 - 50 50 以上
（注意：请用圆圈选中你的答案，如果需要写下意见的，请写在横线上。
）
当你购买商品时，你更加关心的是客户服务的质量还是商品的价格？
A.价格便宜就行
B.优质的客户服务更加重要
C.优质的客户服务和合理的价格同等重要
D.两者都不关心
当你购买商品时，你是否知道此公司有客户服务部的存在？
A.是的
B.有时候
C.不介意
D.完全不知道
通常来说，你对公司所提供的客户服务有多满意呢？
A.非常满意
B.满意
C.偶尔
D.从不满意
你愿意再次在一家能提供优质客户服务的公司里购买商品吗？
A.肯定会的
B.会尝试
C.无所谓
如果你知道这家公司有客户服务部的话，你会联系这个部门吗?
B.不，从不接触
如果是，那是什么原因促使你去接触客户服务部呢？
A.想知道公司能提供给客户的更多优惠的信息C.对出现问题的产品的建议或投诉
B.更新个人资料D.想找人聊聊
你对那些能遵守承诺和负担起承诺责任的公司是否表示满意呢?
A.非常满意
B.满意
C.不确定
D.不满意A.会的
你认为优质的客户服务或良好的客户关系应该是怎么样的呢？能否给出例子? 在你接触公司客户服务的经历里，你觉得他们是否重视你的建议?
你会怎么对待那些有恶劣服务态度的公司?。