接待工作案例分析
前台优秀服务案例
案例：当客人突然袭来之际
某日晚上六时许，河南省国际饭店的大堂内灯光辉煌， 宾客如云。前台接待员小马正忙着为团队 客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前 向小马说：“我们要一间双人客房。〞小马说：“请您 稍等一下，为这
个团队办好手续，就替你们办理。〞其中一位姓张的港客说： “今晚七点半
我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。〞小马 为了尽可能照
劳。此事被传为佳话，声名远播。
开房的抉择
• 2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位 身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。 我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚刚和我一起 吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台效劳员说我已经 开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮助再开一间房 吧。您看，这是我的身份证。〞他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行 个方便呢。〞旁边那位男子也递上名片求情。
据可凭，有案可查。 • 第三、施经理最后又请楼层效劳员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无
一失。 • 本案例实际上提出了酒店管理者和效劳员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒
店同行的思考。有关的例子是不少的，比方，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原那么上是不予赊账的， 但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡， 但效劳员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。
会务接待工作中注意事项和案例分析
54445 5444445 54442134445
1-主人 2-主宾 3-第二主宾 4-客方人员（或主客插排）5-主方人员
费用结算
• 发票抬头：广东启德教育服务有限公司 • 会议相关费用--集团；其他--学校；快餐--学校 • 费用控制：
案例1：2人讲座—快餐费 案例2：相关费用 • 会议结束当天早退房
接待活动的规模大小确立具体负责的领导和工作人员，把标准
化流程中的各项任务具体分解到每一个人，把责任落实到每一
个人，不留死角，不留空档。
•
二、按流程要求完成任务，确保落实到位。任务分工明
确以后，责任人按照标准化流程各项任务的要求严格实施，防
止走样。
•
三、按流程标准统筹兼顾，确保协调到位。由于标准化流
程环节较多，要求精细，各责任人和各相关部门可能出现工作
送行
• 提前换登机牌
纪要
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脱节，对突发性事件和临时性事件缺乏应变能力和解决办法。
因此，在按标准化流程实施的过程中，必须加强协调，统筹兼
顾，协调人应督查各项流程各项细节是否到位，及时组织相关
人员相互合作、查漏补缺，对没有到位的流程事项紧急处理，
灵活安排。同时要与会议相关部门保持密切联系，及时发现和
协调解决在准备、进行过程中的各种问题和矛盾。必要时要制
订相关应急预案，以确保工作人员在遇到重大突发性事件和临
时性变动时能够处变不惊。
协调人
综 管 办
市场部 行政后勤 人力资源
接待部案例分析
1、重要客人提前抵店，预留客房尚未清洁，怎么办？（1）向客人表示歉意；（2）迅速为客人免费安排一间房间，供其洗浴、更衣与休息；（3）通知房务员送上茶水；（4）通知客房部立即清理房间，并告诉客人清洁所需的时间；（5）房间清洁后及时通知客人换房。
2、客人拒绝付押金，怎么办？（1）信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人，可酌情免收押金；（2）若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃账；（3）通过饭店协会与其他饭店协商，达成共识，通过行业行文，统一收押金，使客人逐步习惯交押金。
3、访客到总台查询某住客的房号，称该客欠了他许多钱，希望总台帮助查询，以便他可把欠款追回，怎么办？（1）对访客表示同情；（2）避开访客与住客联系，询问是否可将房号告知访问客；（3）如住客不同意，婉言拒绝访客；（4）建议访客通过法律途径解决；（5）通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况，防止逃账。
4、客人入住饭店，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？（1）建议客人用饭店接受的信用卡或旅行支票付押金；（2）若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分押金，待其朋友到时再补足；（3）对于无行李的客人，给予婉言拒绝；（4）对于言而无信的客人，要防止其逃账。
5、持有饭店VIP卡的客人在结账时才出示VIP卡，并要示按VIP优惠折扣结账，怎么办？（1）向客人解释：根据饭店规定，VIP卡在入住登记时出示才有效，否则不能按优惠折扣结账；（2）如客人坚持要求按优惠折扣结算，可报大堂副理或部门经理，由其决定是否作退账处理；（3）通常这种情况都是出现在初次入住的客人身上，若是客人曾入住过，电脑客史资料会提示客人的卡号。
6、客人对押金数额高出房费有异议，怎么办？（1）告诉客人持饭店欢迎卡可在店内任何消费场所签单。
客房内有国际长途直拔电话及小酒吧。
收取较高的押金只是为客人消费提供便利，届时一次结账即可；（2）押金数额一般为房租的200%。
违规接待典型案例剖析
违规接待典型案例剖析一、案例呈现。
话说有这么一个单位啊，就叫它小A单位吧。
有一次啊，上头来了个检查组，这小A单位的负责人老张可就开始忙乎接待的事儿了。
老张想啊，得让检查组的同志们满意啊，于是乎，他就开始超标准安排住宿。
检查组本来按照规定是住三星级标准的酒店就行，老张呢，硬是给安排到了当地最豪华的五星级酒店，还每个房间都准备了高档的水果篮和进口的小零食，这一折腾，住宿费用就比规定的高出了好几倍呢。
吃饭的时候更是夸张。
规定是工作餐，简单、干净、营养就行。
老张却觉得那样太寒酸，在当地最有名的大饭店订了大包间。
那菜单啊，全是山珍海味，什么海参、鱼翅都上了桌，酒呢，也是清一色的高档茅台。
这一顿饭下来，花费的金额简直吓人。
二、违规点剖析。
1. 住宿超标准。
从规定的三星级到五星级，这中间的差价可不仅仅是几个星级的问题。
这就好比你本来应该坐经济舱旅行，却非要坐头等舱，多花的钱那都是不必要的开支。
规定的住宿标准是综合考虑单位的经费预算、接待的合理性等多方面因素制定的。
老张这么做，一方面是浪费了单位的资金，另一方面也破坏了公平公正的接待制度。
这就像是在一场比赛里，你突然不按规则出牌，自己给自己开小灶，对其他遵守规则的单位来说是不公平的。
2. 餐饮超标准。
工作餐变成了豪华大餐，这完全违背了接待的初衷。
工作餐是为了让检查组在工作期间能够正常用餐，而不是去享受美食盛宴。
海参、鱼翅这些高档菜品和茅台这样的高档酒，根本就不是工作餐该有的配置。
这就像是你去参加一个普通的会议，结果会议提供的是满汉全席一样滑稽。
而且这样做也很容易让人觉得这个单位有什么不良企图，是不是想要通过这种超标准的接待来掩盖一些问题或者获取特殊待遇呢？三、后果分析。
1. 经济方面。
小A单位因为这次违规接待，财务上出现了一个大窟窿。
本来可以用在正常办公、员工培训或者改善单位设施上的钱，就这么被浪费在了超标准的接待上。
这就像一个家庭，本来计划用一笔钱给孩子交学费，结果却拿去大吃大喝了，最后孩子的学业可能都会受到影响。
前台优秀服务案例
案例分析：销售
由于前台接待员的权限可以更低，若是小郑马上答应这位香 港客人给了 更低的价格一来不想让客人产生以下想法：酒店客房出租不 妙，客人可以随便还价，二来他不希望给客人留下这样 的印象：接待员可以再多打一点折扣，但他不愿意，只给客 人一在坚持 才无可奈何地让步，这会使客人认为大酒店员工做处理问题 不老实。
离店之际 某酒店总台。 • 前台接待员COCO正在给915房间的客人办理离店手续。 闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到前台接 待员COCO手里低声道：“我下 星期还要来长住一个时期，请多多关照。” COCO略一愣，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着 对客人说道：“陈先生，这枚 戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您 可要藏好，丢了很难找到。” 随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴 尬。 • COCO顺势转了话题：“欢迎您光顾我们酒店，陈先生如有什么需要 我帮忙，请尽管吩咐我，您下 次来我店，就是我店的常客，理应享受优惠，不必客气。”客人正好下 了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢 谢啦。” • 客人转身上电梯回房。
这时，电话铃响，前台接待员Lim拎话筒。 (旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客 满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到 不快呢。) 前台接待员Lim一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。 “陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给 您安排好行李员和出租车。” 陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。” 服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才 能到位。宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的 就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦 上添花，处理不当，则前功尽弃。
接待礼仪的案例分析
接待礼仪的案例分析接待礼仪的案例分析（精选5篇）接待礼仪的案例分析篇1某小型广告设计有限公司的办公场所较小而员工较多，没有专门的接待室，办公室中各类设备噪声很大，客户来访时，秘书小丛就让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。
小丛接待来宾的方法有何不妥?正确处理方法是什么?【分析】秘书小丛不应该让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。
如果没有专门的会客室，应在办公室中安排一个相对宁静的角落，让来宾方便就座，可以从容地谈话。
接待礼仪的案例分析篇2秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程仔细记在心里。
在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。
一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。
刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声"请进'，同时起身相迎。
来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方："请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗?'小董的热情接待给对方留下了深刻的印象。
试分析此案例中秘书小董的做法是否符合接待礼仪的要求?【分析】客人来后，秘书应放下手中的工作，立即站起来迎接，将对方让进屋里。
一个人在陌生的环境中容易紧张，对自己缺乏信心，总感到自己处在不利的地位，这时，秘书若简单地招呼一声"您好!'"您有什么事需要我帮忙吗?'，很快便会打消客人的拘谨。
一般情况下，秘书人员不要主动与来访者握手，除非来访者非常重要或年事已高。
如果对方主动伸出手来，秘书则应趋前握手，并问候对方："您好'。
秘书实例中秘书小董的做法符合接待礼仪的要求。
接待礼仪的案例分析篇3某公司秘书小陈一向喜欢名牌服装。
有一次，领导让他陪同去见一位重要的新客户。
那天，他专门穿上精心挑选的名牌西服。
结果见面时，被新客户误认为他是领导，与其寒暄了几句，这使得一旁的领导十分尴尬与恼火。
结合秘书服饰礼仪中的着装要求。
小娜的困惑案例分析 小娜的接待过程是否恰当
小娜的困惑案例分析小娜的接待过程是否恰当小娜的困惑案例分析小娜的接待过程是否恰当秘书工作案例——秘书与同事沟通的方法这天一上班,总经理秘书小娜就把市场部的小马叫到自己的办公室,因为小马做的市场促销报告远远没有达到总经理的要求。
小娜一上来就对小马说:“小马,你看你写的是什么东西?我都不好意思拿给老板看!我真不知道怎么说你才好!我把老板的意思说得那么清楚,还给你发了邮件,你却写成这个样子!我真没见过这么差的促销报告!要是让老板看到了,别说你,连我这个当秘书的都不知道脸往哪里搁。
好在老板昨天下午出差了,要下星期三才回来,接下来你就看着办吧!”本来小马心里还有些过意不去,可是听小娜这么一说,马上换了一副“爱咋咋地”的表情:“我没有给老板当秘书的水平,所以只能写出这样的东西,你水平高你写呀!”“小马,你怎么说话呢?”“我怎么说话?我倒要问问你是怎么说话的!”小马反唇相讥。
“我说话怎么啦?”小娜有些莫名其妙。
“你自己琢磨去吧!”小马说完,摔门而去。
小娜傻了眼,她没想到,小马平素温文尔雅的,今天怎么像换了个人似的。
秘书该如何与同事进行沟通呢?一、要尊重对方的劳动在沟通过程中应多站在对方的角度考虑问题,保持低调、谦和的态度,把大事化小、小事化了。
市场部的小马根据秘书小娜传达的领导意图和要求,花费时间和精力完成了市场促销报告,小娜应首先对小马的辛劳予以肯定,使其获得一定的心理安慰与精神鼓励,为后面的沟通做好铺垫。
二、要给予有益的指导秘书工作十分繁杂,难免与同事发生矛盾与冲突。
这时秘书应对事不对人,以结果为导向,以把事情办成、办好为目标。
秘书小娜对领导的意图领会得比较透彻,对领导的要求认识得比较深刻,因而能够发现小马写的促销报告“远远没有达到总经理的要求”。
但是,小娜不应居高临下,颐指气使,一味地批评、指责(“你看你写的是什么东西?”“我真不知道怎么说你才好!”),一味地贬低、羞辱(“我真没见过这么差的促销报告!”),甚至说出不负责任的话(“接下来你就看着办吧!”),而应根据领导的意图和要求,针对小马写的市场促销报告提出意见和建议,供小马修改完善时作为参考。
前台优秀服务案例
来访人员的接待
• “哦，好的，我帮您联系一下。”小高说后，拿起 电话拔通了陈总办公室的内线电话，接电话的是 陈总，小高接通电话后说道：小高接通电话后说 道：“您好，请问陈总在吗，这里有位大野广告 公司的李先生找他。”陈总一听小高的话就说： “哦，对不起，陈总外出办事去了。”这时小高 放下电话，又笑着说：“李先生，对不起，陈总 不在酒店，她外出办事情去了。”客人李先生笑 笑说：“好的，我再同她联系。” 请思考：您认为小高的接待做得怎么样？
此时那位 姓张的先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房 价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然调成218元了呢？真是漫天要 价!”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防 备，结果吃了一记耳光!他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但 他马上想到自己的身份，决不能和客人一般见识，决不能意气用事，于是尽量克 制，使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住 满 了，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住 下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见 他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有 耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。
客房重复预订之后
• • • • • • • • • • • • • • • 销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石 小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常 客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。 当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层， 不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部 的两位经理，商量了几种应变方案。 台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台 怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。” 销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先 生这样的酒店常客最终满意。 这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心 理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因 此对10楼他情有独钟。 销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会 产生新的矛盾，请石先生谅解。” “看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。 “14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。” “14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。”石 先生脸上多云转阴。 “那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。 “您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。 “8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿， 在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。 “不胜感激，我同意。”石先生惊喜。 销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。” 酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服 务。此事被传为佳话，声名远播。
礼宾部迎送服务优秀案例
礼宾部迎送服务优秀案例礼宾部作为一个重要的服务部门，负责迎送来宾、提供礼仪服务等工作。
优秀的礼宾部迎送服务案例，不仅体现了专业素养和服务质量，还能给客人留下深刻的印象。
下面列举了10个优秀的礼宾部迎送服务案例：1. 热情周到的接待在某酒店，礼宾部的员工对每一位客人都展现出热情周到的态度。
他们在客人到达时迅速出现，主动提供帮助，帮助客人搬运行李，引导客人前往前台办理入住手续。
这种热情周到的接待让客人感受到宾至如归的体验，增强了客人对酒店的好感度。
2. 个性化服务某高级会所的礼宾部员工在接待客人时，会主动询问客人的需求，根据客人的喜好和要求，提供个性化的服务。
比如，如果客人喜欢喝咖啡，员工会提前准备好咖啡，等待客人到达时提供。
这种个性化的服务让客人感到被重视，满足了客人的特殊需求。
3. 快速高效的行李服务在某国际机场，礼宾部的员工以迅捷高效的行动，帮助客人搬运行李并送至指定地点。
他们使用专业的行李车和设备，确保行李安全无损，并在最短的时间内完成行李的送达。
这样的行李服务提升了客人的出行体验，节省了客人的时间和精力。
4. 专业的导游服务某旅行社的礼宾部为客人安排了专业的导游服务。
导游不仅熟悉当地的风土人情和景点信息，还具备良好的语言沟通能力和解决问题的能力。
导游通过生动有趣的讲解和贴心周到的服务，让客人更好地了解目的地，并提供帮助和建议。
5. 精心布置的欢迎仪式某国际会议中心的礼宾部为重要客人举行了精心布置的欢迎仪式。
在客人抵达会议中心时，礼宾部员工穿着整齐的制服，手持鲜花和欢迎牌，向客人致以热烈的欢迎。
仪式上还有音乐演奏和舞蹈表演，给客人留下了深刻的印象，展现了对客人的重视和尊重。
6. 24小时的贴心服务某高级酒店的礼宾部提供24小时的贴心服务。
无论客人何时需要帮助，只要拨打酒店的礼宾部电话，就会有专人迅速赶到并提供所需的帮助。
这种贴心的服务让客人感到安心和放心，提升了酒店的服务品质。
7. 安排特殊需求某度假村的礼宾部在接待客人时，主动询问客人是否有特殊需求，并根据客人的要求进行安排。
工作分析经典案例及答案
工作分析经典案例及答案工作分析是一种重要的人力资源管理技术，其目的是通过对工作任务、工作场景和工作要求的分析来确定出适合该职位的人员需求以及绩效标准。
工作分析的结果不仅可以为选聘员工提供决策支持，还可以帮助组织设计人员发掘并改进工作流程。
在人才管理领域中，工作分析是一个非常重要的概念，以下将介绍一个经典的案例以及对应答案。
案例：某餐厅服务员工作分析在某餐厅招聘服务员的过程中，需要进行服务员工作分析以确定招聘的服务员应具备的技能、能力和素质。
于是，负责筛选和招聘服务员的HR团队对服务员这一职位进行了详细的工作分析。
工作任务：1. 接待客人：热情友善地接待客人，引导客人就餐并耐心解答客人的问题。
2. 点餐服务：熟悉餐品种类、价格、口味等信息，准确接受客人的点餐要求，并根据情况进行推荐。
3. 服务餐饮：随时关注客人用餐体验，收集反馈信息并及时处理客人的不满意情况，给客人留下良好印象。
工作场景：1. 餐厅宴会：需要服务员在短时间内为不同桌的客人提供满意的服务，要求服务员具有较高的服务效率和人际交往能力。
2. 早餐时段：早高峰时段流量较大，需要服务员做好必要的准备与配合，提高服务速度快，服务质量高。
3. 特殊庆典活动：如儿童节、情人节等节日的庆祝活动需要配合餐厅进行相关的节礼安排，要求服务员具有创意且灵活与亲和力。
工作要求：1. 至少有两年的相关餐厅服务经验。
2. 具有较强语言表达能力和沟通能力。
3. 具有良好的服务质量控制能力，能够维护良好的餐厅消费环境。
对应答案：经过对餐厅服务员工作进行了系统化的分析，HR团队可以更准确地以招聘对象的背景、技能和经验为基础，对符合人才标准的合格的服务员进行筛选。
同时，通过此次工作分析，餐厅管理层可以更清楚地了解服务员在不同场景下工作的特点和要求，有效建立培训体系和提高服务质量。
总之，工作分析是人力资源管理中至关重要的一环，它可以为人才招聘和人力资源管理提供宝贵的革新思路。
驾校接待案例
驾校接待案例作为一名驾校接待员，我每天都要面对各种各样的学员和家长，他们来自不同的地方，有着不同的需求和期望。
在这个工作岗位上，我学会了如何与各种人打交道，如何解决问题，也积累了不少宝贵的经验。
下面我将分享一些我在工作中遇到的驾校接待案例，希望能够对大家有所帮助。
有一次，一位家长带着她的孩子来咨询报名事宜。
孩子对学车非常感兴趣，但家长对驾校的教学质量和环境还有所担忧。
我首先向他们介绍了我们驾校的师资力量和教学环境，然后详细解答了家长提出的各种问题，比如学车周期、学车费用、教练资质等。
在沟通中，我尽量用通俗易懂的语言，让家长能够清晰地了解到我们驾校的优势和特色。
最终，通过我的耐心解答和专业的服务，这位家长决定让孩子报名我们驾校的学车班。
另外一次，有一位学员因为工作原因，需要调整学车的时间安排。
他提出了很多不同的时间段，希望能够找到一个适合自己的学车时间。
我在听取他的需求后，和教练进行了沟通，最终成功地为他调整了学车时间，让他能够顺利地完成学车计划。
在这个过程中，我学会了倾听学员的需求，尊重他们的选择，积极地与教练协商，为学员提供更好的服务。
除此之外，还有一些学员在学车过程中遇到了一些困难，比如学习进度缓慢、理论考试不过等问题。
我会耐心地倾听他们的诉求，了解他们的困难所在，然后向他们提供针对性的建议和帮助。
有时候，我会和教练一起为学员设计专门的学习计划，帮助他们克服困难，顺利完成学车目标。
在驾校接待工作中，我深刻体会到了服务意识和责任感的重要性。
每一个学员和家长都是驾校的重要客户，他们的满意度直接关系到驾校的声誉和发展。
因此，我会尽最大的努力，为每一位学员和家长提供优质的服务，让他们在驾校学车的过程中感受到我们的用心和诚意。
总的来说，驾校接待工作虽然有时候会面临各种挑战，但我始终坚持以积极的态度面对，努力做好每一次接待工作。
通过这些案例的经历，我不仅提升了自己的沟通能力和服务意识，也更加深刻地理解了学员和家长的需求，为他们提供更好的服务。
重点游客的接待案例
重点游客的接待案例重点游客的接待案例案例1“讨好”游客反被要求道歉XX国际旅行社接待了一个100余人的日本曹洞宗大团，去宁波参观旅游。
由于是大团，到宁波后分成四个小团，分别乘坐A、B、C、D四辆旅游车。
在宁波游览期间，A号车上的地陪导游为，在讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词，此车上的日本随员听后脸色凝重。
晚上，日本随员召集四辆车上的地陪导游员开会，对A号车上的地陪导游表示了的不满与抗议，他气愤地说：“宁波市曹洞宗的发祥地，宁波也是美丽的地方，我多次带团来宁波，这几年宁波各方面的变化极大。
正是因为这地方不错，所以我组了这100多位渴望了解宁波的客人。
然而今天，A号车上的地陪导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支持。
为此，我要求全陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向A号车上的游客道歉。
分析：该案例充分说明了导游员热爱自己的祖国和家乡的重要性，如果连自己的家乡都不热爱，当然也不会赢得别人的尊重。
案例2“小皇帝”成了团队的中心导游小李带团去野生动物园，在团队里有个小女孩长得特别可爱，今年8岁了。
小女孩非常崇拜小李，经常不离她的左右。
小李也很喜欢她，即使带着客人游览景点时，也拉着那位小女孩，她还为小姑娘买冷饮，教她唱歌。
行程结束后，小李觉得此次带团非常顺利，在填评议单时，令她没有想到的是有很多游客给她打的分数很低，最后还是团里一位老奶奶告诉了她为何客人对她有意见。
因为她自始至终都在照顾那个小孩，别的客人有一种被忽略了的感觉。
案例分析在案例中，导游小李特殊照顾了团里的小女孩，而让其他客人感到自己被忽视了，引起客人的不满。
导游员在接待有儿童的旅游团时，除对儿童的饮食起居方面特别关心外，应注意掌握“四不宜”原则：1．不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者，否则整个团队的行程也不会太顺利的。
2．不宜给儿童买食物、玩具。
3．即使家长同意也不宜单独把旅游者的孩子带出活动。
前台接待常见案例分析
前台接待常见案例分析1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
2、从交谈到贺礼夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。
导医接待工作中的投诉处理案例分享
在处理过程中，保持与投诉人的沟通和联系，及时反馈处理进展和结果，确保投诉 人的权益得到保障。
04
结果反馈与满意度调查
向患者反馈处理结果
01பைடு நூலகம்
详细记录投诉内容
在接到患者投诉后，导医人员应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、
接待人员应对与处理过程
接待人员初步沟通
接待人员主动与患者 建立联系，表达关心 和愿意倾听的意愿。
对患者的情绪和感受 表示理解和同情，以 缓解患者的不满情绪 。
耐心听取患者的投诉 内容，不打断患者发 言，确保充分理解患 者的诉求。
了解患者诉求及期望
仔细询问患者对于投诉问题的 具体描述和期望的解决方案。
加强沟通技巧培训
对接待人员进行医患沟通 技巧培训，提高沟通效率 ，减少误解和冲突。
优化处理流程
针对不同类型的投诉，制 定详细的处理流程和规范 ，确保问题得到妥善处理 。
加强培训，提高接待人员应对能力
增强服务意识
通过培训强化接待人员的服务意 识和责任心，提高对患者需求的
关注度和敏感度。
提升专业技能
对接待人员进行医学常识、导医流 程等方面的专业培训，提高其专业 素养和服务水平。
导医接待工作中的投诉处理案例分 享
目录
• 投诉背景与原因 • 接待人员应对与处理过程 • 相关部门协同处理情况 • 结果反馈与满意度调查 • 经验教训与改进措施 • 未来展望与预防措施
01
投诉背景与原因
患者基本情况
01
患者姓名
李女士
02
年龄
45岁
03
04
性别
酒店前台案例分析
酒店前台案例分析酒店前台作为酒店服务的门面部门，承担着重要的接待和沟通职责。
在这篇文章中，我们将对酒店前台的案例进行分析，探讨其在提供优质服务和满足客户需求方面的作用。
一、案例描述：我们选取的案例是一家五星级酒店的前台服务。
该酒店位于城市中心，拥有豪华的设施和高素质的员工团队。
酒店前台是客人入住酒店时的第一印象，也是客人与酒店之间交流的主要渠道。
二、服务流程分析：1. 客人到达酒店前台，前台接待员应主动迎接客人，并礼貌地问候并确认客人的预订信息。
2. 前台接待员应主动提供有关酒店设施、服务和活动的信息，并向客人介绍酒店的优势和特色。
3. 前台接待员应询问客人的需求和偏好，并尽力满足客人的要求，例如提供不同类型的房间选择、安排接送服务等。
4. 前台接待员应向客人提供酒店规章制度和安全注意事项的说明，并提供相关的信息手册和地图。
5. 前台接待员应确保客人的入住手续顺利完成，并提供房卡、行李存放等服务。
6. 在客人入住期间，前台接待员应随时关注客人的需求，并提供必要的协助和支持。
7. 客人退房时，前台接待员应核对客人的账单，并提供结账服务。
三、案例分析：1. 专业知识与技能：该酒店前台的员工团队经过专业培训，掌握了丰富的酒店知识和服务技能。
他们能够熟练操作酒店管理系统，准确地处理客人的预订和入住手续。
此外，他们还了解酒店设施和服务的具体信息，能够向客人提供准确的咨询和建议。
2. 沟通与协调能力：酒店前台的员工需要与各个部门和员工进行良好的沟通和协调，以确保客人的需求得到及时满足。
例如，如果客人需要额外的床铺或特殊饮食要求，前台接待员需要与客房部和餐厅进行有效的沟通，协调相关事宜。
3. 服务态度与礼仪：在案例中，我们可以看到该酒店前台的员工表现出专业、友好和热情的服务态度。
他们主动迎接客人，并通过微笑和问候营造良好的氛围。
此外，他们还注重细节，如提供冷热饮料、帮助客人搬运行李等，以提升客人的入住体验。
4. 技术支持与设备：酒店前台应配备先进的技术设备，如电脑、打印机、电话系统等，以支持前台员工的工作效率和服务质量。
公款接待典型案例自我剖析
公款接待典型案例自我剖析全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：公款接待是指使用公款对外接待宾客或者进行公共事务活动的行为。
公款接待既是一种礼仪，也是一种政治文化和权力象征的体现。
随着社会风气的转变和公众舆论的敏感度增加，公款接待也越来越受到关注和质疑。
在这样的环境下，我们必须审视公款接待的作用和意义，以及它可能存在的问题和风险。
我所在的单位曾经发生了一起公款接待不当的案例，让我深刻反思了这个问题。
这起案例发生在公司的年度庆典晚宴上，领导层安排了一场豪华的接待活动，邀请了大量的客户和合作伙伴参与。
虽然活动的规模和气氛都很热闹，但是后来却被曝出了有一些细节和费用并不合理的地方。
接待酒水的花费被怀疑过高。
在这次晚宴上，有大量的名酒和美酒供应，酒水的消费额超出了普通人的想象。
有员工在聚会后流露出了对此的不满，认为公司在花费上太过奢侈。
活动的场地和布置也引发了争议。
尽管是一次年度庆典，但是场地的选择和装饰却显得过于奢华，不符合公司的整体形象和种类。
领导层的言行也让人感到遗憾。
一些领导在酒宴上言谈举止不检，影响了公司的形象和声誉。
这起案例让我意识到，公款接待不仅仅是一项礼仪活动，更是一种治理和管理的体现。
在公款接待中，我们必须坚守廉洁自律的原则，认真履行自己的职责和义务，做到量力而行，不超出经费范围。
我们也要注意主观意识形态和客观情况相结合，做到公私分明，杜绝中饱私囊的行为。
在今后的工作中，我会更加注重公款接待的合理性和适度性，避免不当的花费和行为，树立正确的权力观念和公共意识，做到廉洁自律，提高自己的政治站位和道德修养。
希望全社会都能够重视公款接待这个问题，加强监督和管理，共同营造风清气正的政治生态。
【字数不足2000字，实在抱歉】。
第二篇示例：公款接待是指以单位或机构的名义使用公款进行接待活动，通常会被用于款待政府官员、商务代表或其他重要人士。
公款接待在很多情况下是必要的，可以增进单位间的友好关系、扩大合作范围、提升单位形象。
秘书接待礼仪案例分析（通用15篇）
秘书接待礼仪案例分析（通用15篇）秘书接待礼仪案例分析篇1周到B市经济部门的领导和工程技术人员，先后3次来到C市洽谈联蒙古营生产高钡铁项目。
C市把接待任务交给接待处周主任和小李。
周主任和小李每次接到任务，一面拟出接待方案呈领导审批，一面到宾馆、车队联系安排好食宿、车辆。
客人到达前，周主任和小李一一检查落实并填好住房卡、领好房门钥匙，等候迎接客人。
客人一到达即领客人进客房并介绍有关情况和询问客人需办的事。
到开饭时间领客人进餐厅，客人要离开C市，事先陪客人到宾馆总台结账并及时送站。
每次都在工作和生活上为客人提供方便。
后来，该项目签订了协议，B市在C市投资达1000万元，年产值1.5亿元，年利税可达1000多万元。
而且，客人对C市周到的接待工作十分感谢。
他们说：“我们到C市好像到了家一样”，“你们热情周到的接待，使我们看到C 市同志办项目的诚心和决心。
高钡铁项目的签订，有你们的一份功劳。
”[简评]顾名思义，接待工作就是迎来送往，为外地宾客做好服务工作，使宾客称心满意。
热情周到、善始善终是接待工作的基本要求。
同时，接待工作要有条不紊，切忌有头无尾，缺少章法。
周主任和小李深谙接待工作的精要，他们接到任务之后，没有慌张忙乱，而是首先弄清情况，按有关规定做好食宿安排迎送车辆准备工作，同时拟出完整的接待方案报领导审批，然后按领导审批后的方案一一加以落实，客人来时，及时等候接送，并详细地给客人介绍当地的情况。
由于他们出色的接待工作，令客人感到宾至如归，消除了身在异地的感觉，主客关系十分融洽，犹如一家人。
秘书接待礼仪案例分析篇2“潜在的生产力”某省自然资源丰富，有茂密的森林、大型的矿床、独具特色的物产、理想的区位。
但由于历史的原因，其社会经济基础相当薄弱，这就制约他们经济的腾飞。
改革开放后，该省筑巢引凤，广交天下朋友们，共同开发他们的丰富宝藏。
该省接待部门的同志积极、认真地做好领导的助手，热情接待有关部门的来访人员，尽最大努力为来宾提供工作和生活上的方便，并且不失时机地向来宾介绍该省丰富的自然资源和发展潜力，同时不作隐瞒，坦率地说明由于缺乏资金，宝藏仍沉睡地下，未能产生应有的效益，为中国走向现代化服务，若是能以外资加本地资源来共同开发，将彼此都获利受益。
接待工作脱节事例
接待工作脱节事例
某公司计划举办一场重要的客户会议，负责接待工作的小张提前一个月就开始了准备工作。
他预订了会议室、安排了餐饮，并与客户沟通了详细的日程安排。
然而，在会议当天，出现了一系列的问题。
首先，会议室的预订出现了问题，原来预订的会议室被其他部门占用了，小张没有及时发现并解决这个问题，导致客户到达后无法按时进行会议。
其次，餐饮安排也出现了问题，餐厅没有按照要求准备食物，导致客户在用餐时出现了不满。
最后，小张没有提前确认客户的到达时间和交通方式，导致一些客户在到达时没有得到及时的接待和引导。
这些问题的出现，导致客户对公司的印象大打折扣，也让公司的形象受到了损害。
事后，公司对这次接待工作进行了复盘，发现主要原因是小张在筹备过程中没有做好充分的沟通和协调工作，也没有制定有效的应急预案。
这个事例告诉我们，接待工作的每一个环节都非常重要，任何一个小细节的失误都可能导致整个接待工作的失败。
因此，在进行接待工作时，我们需要做好充分的准备工作，提前与相关部门和人员进行沟通和协调，制定详细的计划和应急预案，确保每一个环节都能够顺利进行，从而给客户留下良好的印象。
关于公务接待中饮酒的典型案例剖析
公务接待中饮酒的典型案例剖析一、概述公务接待是政府部门及其工作人员在履行职责过程中对外单位及个人的接待活动。
而在公务接待过程中，饮酒问题一直备受关注。
饮酒问题不仅关乎公务人员自身的形象和健康，更涉及到公共利益和社会稳定。
我们有必要对公务接待中的饮酒问题进行深入的典型案例剖析。
二、案例分析典型案例一：某地方政府与企业接待酒席过程中，参与人员纷纷过量饮酒，导致一人酒后驾车事故，引发舆论哗然。
典型案例二：某政府部门接待外宾时，宴席上的酒量一直被高标准标榜，导致部分工作人员醉酒失言，严重影响形象。
典型案例三：某单位组织活动时，饮酒达到一定场面，导致不少人次出现不良后果，引发舆论尖锐抨击。
三、案例剖析1. 典型案例一中的过量饮酒事故，表现了公务接待中饮酒问题的严重性。
在公务接待中过量饮酒容易引发安全事故，危及公众安全；另过量饮酒也会损害公务人员的形象，引发负面舆论，影响政府形象和信任度。
2. 典型案例二中的醉酒失言，反映了公务接待中饮酒问题的管理混乱。
没有对饮酒量进行科学控制，导致工作人员饮酒过量；另缺乏有效的管理机制和监督制约，使得饮酒问题得不到有效应对。
3. 典型案例三中的不良后果，揭示了公务接待中饮酒问题的社会危害。
过量饮酒容易导致酒后无法正常工作，影响工作效率和质量；另饮酒不当容易引发不良社会风气，对社会稳定和谐构成负面影响。
四、问题解决1. 加强宣传教育，树立正确的公务接待饮酒观念。
通过多种途径和形式，向公务人员普及公务接待中饮酒的相关法律法规和政策规定，引导他们形成正确的饮酒观念和行为习惯。
2. 建立健全的管理机制，规范公务接待中的饮酒行为。
制定明确的饮酒管理制度和标准，明确饮酒范围和饮酒量，并加强对公务接待的监督和管理，确保公务接待中的饮酒行为合法规范。
3. 强化责任追究，加大对违规饮酒行为的惩处力度。
严格依法依规对公务接待中违反饮酒规定的行为进行处理，坚决遏制饮酒问题的滋生蔓延，维护公务接待的规范秩序。
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接待工作【案例1】小赵的口头表达能力很好，对公司产品的介绍也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又高，总经理对他抱有很大期望，可做销售代理半年了业绩总上不去。
问题出在他是个不修边幅的人，喜欢留长指甲，指甲缝里面经常藏着污垢，衣领脏了也不勤换洗，有时手上还记着电话号码。
平时还喜欢吃大葱，吃后还不知及时刷牙。
|针对小赵业绩上不去的原因，你能给他提些建议吗？【分析】小赵业绩上不去的主要原因是不讲究个人卫生。
小赵应该勤洗澡，经常剪指甲和换洗衣物，注意养咸良好的卫生习惯。
不随便在手上记电话号码，应随身携带一个小本子。
在上班期间不吃带有异味的食品。
【案例2】王经理去某公司办理业务，刚一进门，只见一位倒背双手，面带微笑的女秘书迎了出来，并用亲切的话语向他问好。
王经理虽然也客气地回应了女秘书的问候，却对女秘书的表现感到不满意。
试分析王经理为什么对女秘书的表现不满意。
【分析】女秘书虽然礼貌周到，但站立的姿蛰不正确，倒背双手是一种不礼貌的行为，会给人以傲慢的感觉。
】3【案例某公司秘书小陈一向喜欢名牌服装。
有一次，领导让他陪同去见一位重要的新客户。
那天，他专门穿上精心挑选的名牌西服。
结果见面时，被新客户误认为他是领导，与其寒暄了几句，这使得一旁的领导十分尴尬与恼火。
结合秘书服饰礼仪中的着装要求。
分析小陈在上述案例中所犯的错误，并提供着装建议。
【分析】1.小陈在上述案例中所犯的错误是其穿着与客户和在场领导不协调，衣着过于“突出”，颠倒了“主从关系”，不符合秘书身份。
2．小陈的着装应遵循展示个性、简洁大方、整体和谐的要求。
然而，在公共社交场合，秘书人员在展示个性中要把握好以下四点：第一，不要与同伴穿一模一样的衣服，以免引起别人去比较谁好谁差。
第二，不要穿与同伴服饰反差太大的衣服。
第三，在服饰款式、色调、质地上要尽量与客户和在场领导协调，切忌衣着太突出。
第四，尽量避免穿戴与自己形体不协调的服饰。
【案例4】某小型广告设计有限公司的办公场所较小而员工较多，没有专门的接待室，办公室中各类设备噪声很大，客户来访时，秘书小丛就让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。
小丛接待来宾的方法有何不妥？正确处理方法是什么？【分析】秘书小丛不应该让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。
如果没有专门的会客室，应在办公室中安排一个相对安静的角落，让来宾方便就座，可以从容地谈话。
【案例5】在一次展销会上，某公司秘书小玲刚刚接到客户递过来的名片，这时手机响了，小玲顺手把客户的名片放在旁边的桌子上，接听手机，把递名片的客户晾在了一边。
她还顺手在那张名片上记下了来电方的电话号码和姓名。
请指出小玲的错误，并给予纠正。
【分析】本案例中，小玲所犯的错误是接电话时，顺手把名片放在旁边的桌子上，并在名片上记下了其他人的电话号码和姓名，这是对递名片客户极大的不尊重。
小玲在接到对方的名片后，应精心存放，不可以顺手放在旁边的桌子上，更不应在名片上记电话号码和姓名。
应该将接到的客户名片统一置于名片夹、公文包或上衣口袋中。
另外，小玲在接电话前，应向对方示意，赢得对方的理解。
【案例6】小孙是某企业销售部经理的秘书，她负责接待来访的客人。
销售部每天来访的客人较多，因此小孙每天的工作都非常繁忙。
一天，有一位与销售部经理预约好的客人提前半小时到达公司。
孙立刻通知了销售部经理，而经理正在接待一位重要的客人，所以让小孙请对方稍等。
小孙向客人转告说：“经理正在接待一位重要客人，请您稍等一下。
”说完小孙匆匆用手指了一下客厅的椅子，说了声“请坐！”，就去做其他事情了。
请分析小孙在接待客人的过程中，存在哪些问题。
【分析】秘书人员要认识到所有客人都会认为自己是重要，所以在接待时要时刻注意自己的言行。
小孙对客人说经理正在接待一位重要的客人，这暗示了这位客人“是不重要的”。
另外，小孙要对不能及时接待的客人表示歉意，并应恭敬地请其坐下等待，不应只是匆匆地请坐。
从上述案例可知，秘书人员在实施接待工作时，必须给来宾留下细致周到的良好印象。
【案例7】秘书小董是某技工学校汽车文秘秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。
在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。
一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。
刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声“请进”，同时起身相迎。
来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方：“请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗？”小董的热情接待给对方留下了深刻的印．象。
试分析此案例中秘书小董的做法是否符合接待礼仪的要求？【分析】客人来后，秘书应放下手中的工作，立即站起来迎接，将对方让进屋里。
一个人在陌生的环境中容易紧张，对自己缺乏信心，总感到自己处在不利的地位，这时，秘书若简单地招呼一声“您好！”“您有什么事需要我帮忙吗？”，很快便会打消客人的拘谨。
一般情况下，秘书人员不要主动与来访者握手，除非来访者非常重要或年事已高。
如果对方主动伸出手来，秘书则应趋前握手，并问候对方：“您好”。
秘书实例中秘书小董的做法符合接待礼仪的要求。
【案例8】某日用品有限公司经理办公室秘书小童接到客人后，在从机场返回的路上，他热情地介绍着本地的风土人情和轶闻趣事，也谈到了自己的家庭和个人的经济收入。
当小童询问对方的家庭情况和个人的经济收人时，客人笑而不答。
请问秘书小童的做法哪些是正确的，哪些是错误的？【分析】小童注意了不冷落客人，主动找话题交流，并希望形成共同语言，这样做是正确的。
但是，部分话题选择不恰当，涉及了客人的个人隐私和忌讳的话题。
同时，小童还应注意听者的反应，及时把话题调整到共同关心的问题上。
．】来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书【案例9并伸手示意请客人先正在办公桌前打印一份文件广他向客人点点头，分钟后，他起身端茶水给客人，电话联系好客人要找的部坐下。
10门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室；为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。
试分析办公室主任为什么要批评鲍秘书？【分析】是因为鲍秘书在此次接待工作中没能办公室主任之所以批评鲍秘书，做到亲切迎客、热忱待客、礼貌送客，特别是连“出迎三步，身送七作为鲍秘书在接待来这一迎送宾客的最基本的礼仪也没有注意。
步”客中应做到：起身迎客，问明来意。
(1) 伸手示意客人请坐，并说明请稍候。
(2) 尽快联系好客人要去的部门并具体说明如何去该部门。
(3)(4)将客人送出门口，握手道别。
【案例10】某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。
日程安排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，1 1点洽谈业务。
展销会当天，9点大会本该。
原来，由1/3开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了．于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不够礼貌，所以引起了代表们的抱怨。
会议开始时是9点30分了。
公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，1O点30分还没讲完。
由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。
试分析此案例中接待活动失败的原因有哪些？【分析】案例中接待活动失败的原因主要有以下几点：1)接待方案不够详细，尤其是展销会具体地点没有写明，是较大的失误。
2)公司接待人员素质较差，缺乏礼仪培训，影响接待工作质量和水平。
3)接待日程安排不够紧凑，影响接待效果。
接待日程安排应当制定周全，要注意时间上的紧凑，上一项活动与下一项活动之间既不能冲突，又不能间隔太长。
【案例11】秘书小李在总经理办公室遇见原工作单位老领导带领的一行人，他迎上去热情地握住她的手，边握手边寒喧。
然后掏出自己的名片，发给每一位来访者。
试分析小李有哪些行为属于接待中的不规范行为？【分析】．握手应遵循“尊者优先”原则，此案例中应是老领导先伸手后秘书才回握。
名片不应随便散发。
【案例12】有位推销员来到某集团公司办公室推销其电子产品，要见总经理。
公司李秘书遇到到这种情况后，该如何处理?【分析】首先，给推销员热情地倒上茶；其次，问清楚推销员的姓名、工作单位、职务；再次，摸清推销员的意图。
秘书先以“我去看一下经理是否在“加以搪塞。
在总经理作出不愿意见来访者的答复后，对推销员说：“实在对不起，总经理现在不在。
”【案例13】上午，秘书小王刚上班不久就接到公司董经理打来的电话，说上午某制衣有限公司一位客人要来，而他不想见这个人，让小王负责接待。
没过多久，那位客人果然来了，并向小王提出见公司董经理。
小王该如何接待这位来访者？【分析】做法同上【案例14】‘咚、咚、咚……”，敲门声打断了正在写2002年度工作总结的小杨”门开了，来访“请进。
秘书的思路。
小杨只得放下手中的稿子，说：者进门后连忙介绍自己姓汤，是约好此时来见总经理的。
小杨一边起身，一边说：“请稍等，我去看看总经理有没有时间。
”不一会，小杨回来对汤先生说：“总经理让我带你到会客室稍等一会儿，他马上到。
”在去会客室的路上，小杨走在汤先生的右侧，一边走，一边想着写总结的事。
到了会客室门口，小杨打开门，先进去，并请汤先生坐在门口处。
然后，小杨从茶盘中随意拿起一只茶杯给汤先生冲满满一杯浓茶，递给了汤先生，汤先生接过杯子连声道谢。
问：案例中的小杨秘书在哪些接待环节上犯了错误？试作简要分析。
【分析】【案例15】某小型广告设计有限公司的办公场所较小而员工较多，没有专门的接待室，办公室中各类设备噪音很大，客户来访时，秘书小从就让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。
小从接待来宾的方法有何不妥？正确处理方法是什么?【分析】秘书小从不应该让来宾直接坐在她的对面洽谈业务，如果没有专门的会客室，应在办公室中安排一个相对安静的角落，让来宾方便就座，可以从容地谈话。
【案例16】这某公司秘书王小玲刚刚接到客户递过来的名片，在一次展销会上，时手机响了，小玲顺手把客户的名片放在旁边的桌子上，接听手机，把客户晾在一边。
她还顺手在那张名片上记下来来电方的电话号码和姓名。
请指出小玲的错误，并给予纠正。
【分析】在本案例中，小玲所犯的错误是在接电话时，顺手把名片放在旁边的桌上，并在名片上记下了其他人的电话号码和姓名，这是对递名片客户极大的不尊重。
小玲在接到对方的名片后，应精心存放，不可以顺手放在旁边的桌上，更不应该在名片上记电话号码和姓名。
应该将接到的客户名片统一放到名片夹、公文包或上衣口袋中。
另外，小玲在接电话前，应向对方示意，赢得对方的理解。
【案例17】小王是Ａ公司的秘书人员，一天三位上级领导开着小轿车来Ａ公司指导工作，小王负责接待。
几位领导一到，小王便热情地上前打招呼，并主动伸出手一一握手表示欢迎。
接着小王走在领导的右前侧作引导，来到接待室。