陕重汽驻点(跟踪)服务管理办法

陕重汽驻点（跟踪）服务管理办法

一、目的

为充分满足用户个性化需求，缩短服务响应时间，提高陕汽重卡的出勤率，进一步提升市场满意度，销售服务部对陕重汽驻点（跟踪）服务管理流程进行完善，特制定本办法。

二、驻点（跟踪）服务对象

凡驻点地点距离最近服务站50公里以上，符合以下条件之一的可由用户提出驻点（跟踪）服务申请，办事处进行全面审核并报服务部审批：

1、港口、矿区、搅拌站等陕汽重卡车辆数量大，较为集中的地域；

2、一次性购买陕汽车辆10台以上用户；或多个零散客户，所购车辆在同一地点运营总量大于10辆；

3、为提供军事演练，产品性能试验，各种救灾抢险任务以及特殊军事活动的保障等。

驻点（跟踪）服务支持

1、驻点（跟踪）服务工时补助：按有效外出天数计算，平均每人每天不足4个工时时，按每人每天补足4个工时计算；

2、驻点（跟踪）服务天数：15～30天；

3、驻点（跟踪）服务人员：根据陕汽重卡数量服务站最多配备人员，1～10台：2人；10～30台：3人；大于30台：4人，其中：1名技术负责人，2～3名维修工（至少1名有驾驶经验）；

4、配件预备额度标准：至少1万元/台；

5、配件申请、调拨、使用与置换工作按照陕重汽配件商务政策

执行。

四、各单位职责

1、销售服务部

1.1 对服务站、办事处所提出的驻点（跟踪）服务进行审批；

1.2 对驻点（跟踪）服务产生的服务费用依据《驻点（跟踪）服务总结》（格式见附件一）进行审核与结算；

1.3 对驻点服务过程进行回访及满意度调查；

1.4 对驻点（跟踪）服务事件的稽查和最终审核；

2、办事处

2.1 对驻点（跟踪）服务工作的监督、管理及考核；

2.2 对驻点（跟踪）服务站和用户介绍车辆各项性能和使用保养以及常见故障处理的培训；

2.3 规范服务站驻点维修人员操作程序和服务用语，维护陕汽贴心服务形象，提升贴心服务品牌效应。

3、驻点（跟踪）服务站

3.1 负责根据港口、矿区、军演以及特殊活动车辆用户提出的驻点（跟踪）服务需求，填写驻点（跟踪）服务申请（格式见附件二）报办事处；

3.2 负责对用户车辆的合理使用、保养进行监督管理，协助用户建立起严格、规范的车辆维护保养管理制度，对驾驶员进行车辆使用与保养培训，并养成日常维护正确驾驶操作保养车辆的习惯，提醒用户使用陕汽重卡专用油；

3.3 负责在车辆达到强制保养规定里程范围时，按车辆保修手册

规定的强、定保内容对车辆按期完成保养，提醒用户使用陕汽重卡专用油；

3.4 驻点（跟踪）服务期间不得擅离工作岗位，如请假必须提前告知用户，用户及办事处同意后服务站派人替换；

3.5 负责驻点期间填写《驻点（跟踪）维修记录表》（见附件三），至少保存一年；

3.6 负责定期完成技术咨询、辅导、培训及新技术推广和经验交流工作，讲解陕重汽产品的技术性能并推荐用户采用陕重汽产品，开拓和巩固陕重汽市场；

3.7 负责填写《驻点（跟踪）服务总结》，传真办事处后报总部备案，以此作为服务费用结算的依据。

五、驻点（跟踪）服务流程：

1、服务站获得用户的驻点（跟踪）服务需求信息后填写《驻点（跟踪）服务申请表》报地区办事处审核。

2、办事处审核确认后签字报销售服务部审批，服务站按审批时间将人员及配件组织到位。

3、驻点（跟踪）服务开始，服务站提前2日，按配件预备标准完成配件储备，以供驻点（跟踪）服务使用。

4、驻点（跟踪）服务期间车辆故障按陕重汽汽车产品服务标准执行，维修完毕后填写《陕西重汽产品保修服务记录单》同时填写《车辆驻点（跟踪）维修记录表》；

5、驻点（跟踪）服务完成后，填写《驻点（跟踪）服务总结》报地区办事处审核，由销售服务部对该次驻点（跟踪）服务工作综合

点评；

6、服务站将《驻点（跟踪）服务申请表》及《驻点（跟踪）服务总结》完整批示件需发到办事处、索赔追偿科和呼叫调度中心各一份。

六、驻点（跟踪）服务人员行为规范标准

为实现公司驻点服务标准化，提升“贴心服务”品牌形象，特对驻点（跟踪）人员提出如下要求

1、驻点（跟踪）服务人员行为规范基本要求：

“每人、每天、每事、尽心、尽力、尽责”

2、驻点（跟踪）服务人员“十不”要求：

不擅离职守，不消极怠工

不违规作业，不推诿扯皮

不言而无信，不主观臆断

不推卸责任，不与人争执

不搬弄是非，不弄虚作假

七、驻点（跟踪）服务工作要求

1、驻点场所必须悬挂宣传标语，主题如：“陕汽重卡，军车品质，驻点服务，助您致富。询：4008809818”等。

2、驻点（跟踪）服务期间服务代表必须定期实地走访，与服务人员、用户座谈，实时监控掌握驻点服务成果及必要性，为后期驻点（跟踪）服务总结提供客观公正的审核意见。

报单填报

服务站驻点完成后在填报报单时，服务类别选择跟踪，并备注

驻点服务车辆识别代码，《驻点（跟踪）服务申请表》中批示人姓名及批示日期，准确填报驻点日期及驻点人数，系统将自动结算补助工时（注：驻点期间，针对申请驻点车辆的常规故障维修，无相关的外出服务费用）。

九、驻点（跟踪）服务考核

1.遵照《陕西重汽产品服务纪律管理条例》相关考核执行；

2.《驻点（跟踪）服务申请表》、《车辆驻点（跟踪）维修记录表》、《驻点（跟踪）服务总结》填写完整真实，每出现一条不准确信息处以200元负激励；

3.驻点（跟踪）服务人员未按行为规范标准操作及未经办事处允许离开驻点地域，造成用户投诉，撤销服务站的驻点（跟踪）服务资格；

4.对服务所用配件未能够及时申请调拨，造成无配件空服务的现象，取消服务站本次驻点（跟踪）服务的资格；

5.服务部依据《驻点（跟踪）服务总结》对相关服务站进行考核。

十、相关文件

附件一：驻点（跟踪）服务总结

附件二：驻点（跟踪）服务申请表

附件三：车辆驻点（跟踪）维修记录表

附件四：驻点（跟踪）服务操作流程图