陕重汽驻点(跟踪)服务管理办法
2014年陕汽服务政策介绍
障；提高整车产品出厂时的完好率和合格率；提高底盘服务效率。
专用车服务流程简化 服务事件处理原则：简化报修流程，减少环节，统一报修渠道，提高事件处理效率， 服务事件实施100%跟踪回访。 规范报修流程： （1）引导用户，底盘服务报修直接拨打陕汽24小时贴心服务热线（呼叫中心）： 4008809818 。 （2）直销改装企业服务人员接到用户报修后，直接拨打陕汽24小时贴心服务热线 （代用户）报修。
报修流程
用户：只需要您一个电话，一切有我为您服务。 呼叫中心：接到您（用户）的电话，2分钟内 安排派工，30分钟回访确认派工，24小时回访 简化流程 服务满意度（100%回访）。 特约服务站：接到派工任务后，30分钟内准备， 距离服务站50公里以内，2小时内到达现场； 200公里以内，6小时内到达现场；偏远地区12 小时内到达现场。 优化精简流程
位；国内唯一指定装备我军的重型军用越野汽车生产基地，行业内唯一3次参加国庆
阅兵式的重卡企业；拥有目前亚洲规模最大、技术最先进，与世界接轨的商用汽车产 业园；先进的工艺、生产流程，造就世界品质的陕汽重卡。
（2）贴心服务通过全过程质量控制（入库、物流、改装、接车），确保商品车
流通环节质量不衰减；
入库质量全过 程跟踪
有信心最终实现“将基
础服务能力建设成为行 业领先并远超竞争者，
培育成为企业营销的核
心竞争力”的目标。
的极速服务：120条服务专线、150位（发动机、变速箱、
桥、气路、电路及天然气气瓶等各大总成）专家坐席、全 年、全天候受理来电，调动遍布全国的网络成员满足您车
辆的一切需求；
服务保障政策
限时服务承诺，全面接受监督（做不到，即赔付）：贴心服务限时承诺，每一个 服务行为均明确恢复时间，接受市场的监督，对不能达到承诺要求的服务事件，将依据
运输公司驻点管理制度范本
一、总则第一条为加强公司驻点管理，确保运输业务顺利进行，提高工作效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有驻点工作人员。
第三条驻点工作人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和驻点工作要求，确保运输业务的安全、高效、有序。
二、驻点职责第四条驻点工作人员应负责以下工作：1. 负责驻点区域内运输业务的协调、组织、实施和监督；2. 及时了解驻点区域内客户需求，为客户提供优质服务；3. 负责驻点区域内车辆、设备的管理和维护；4. 负责驻点区域内安全隐患的排查、整改和报告；5. 负责驻点区域内人员的安全教育培训；6. 负责驻点区域内各项费用的收取和结算；7. 完成公司领导交办的其他工作。
三、工作纪律第五条驻点工作人员应遵守以下纪律：1. 严守岗位，不得擅离职守；2. 严格执行工作制度和操作规程，确保运输业务安全；3. 保守公司商业秘密，不得泄露客户信息；4. 服从领导，团结同事，共同维护公司形象；5. 严禁利用职务之便谋取私利；6. 不得参与赌博、吸毒等违法活动。
四、安全与环保第七条驻点工作人员应严格执行以下安全与环保要求：1. 严格遵守国家有关安全生产、环境保护的法律法规；2. 定期检查车辆、设备的安全状况，发现隐患及时整改；3. 加强对驾驶员的安全教育培训，提高安全意识；4. 节约能源，减少污染，保护环境。
五、考核与奖惩第八条公司对驻点工作人员进行定期考核，考核内容包括工作态度、业务能力、安全意识等方面。
第九条对考核优秀的驻点工作人员给予表彰和奖励；对考核不合格的驻点工作人员，根据情况给予警告、记过、降职等处罚。
第十条驻点工作人员违反本制度，造成公司损失或不良影响的，公司将依法追究其责任。
六、附则第十一条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十二条本制度自发布之日起施行。
服务区驻点人员管理制度
服务区驻点人员管理制度第一章总则第一条为规范服务区驻点人员的管理行为，维护服务区秩序，保障驻点人员工作和生活环境，特制定本制度。
第二条服务区驻点人员管理制度适用于服务区内的驻点人员，包括但不限于服务区经理、服务员、保安、清洁工作人员等。
第三条服务区驻点人员应当严格遵守本制度的规定，服从服务区管理人员的管理和指导，维护服务区的正常秩序和良好形象。
第四条服务区管理人员应当依法依规履行管理职责，保障驻点人员的合法权益，提高服务区管理水平。
第二章工作职责第五条服务区经理应当负责全面的服务区驻点人员管理工作，包括但不限于制定驻点人员的工作计划、工作安排和管理制度，监督驻点人员的工作情况，解决驻点人员工作中的各类问题。
第六条服务员应当热情周到地为过往车辆和游客提供优质的服务，维护服务区内的卫生环境，保障服务区经营秩序。
第七条保安应当严格执行服务区内的安全管理制度，监控车辆和人员出入情况，及时处置服务区内的各类安全事件。
第八条清洁工作人员应当及时、细致地清理服务区内的垃圾和卫生死角，保障服务区内的清洁卫生环境。
第九条服务区驻点人员应当热情周到地对待过往车辆和游客，解答他们的咨询，并积极帮助解决问题。
第三章权利和义务第十条服务区驻点人员有权依法依规享受劳动报酬、社会保险等权益。
第十一条服务区驻点人员有权维护自身的合法权益，提出合理的工作要求和意见。
第十二条服务区驻点人员有义务严格遵守服务区的各项管理规定，服从管理人员的工作安排和指导。
第十三条服务区驻点人员有义务维护服务区内的环境卫生，遵守服务区的秩序，维护服务区形象。
第四章管理制度第十四条服务区驻点人员管理工作由服务区经理负责，包括但不限于工作计划的制定、工作安排的布置、工作人员的培训和考核等。
第十五条服务区经理应当及时关注驻点人员的工作情况，对工作表现优秀的人员进行表彰和奖励，对工作表现较差的人员进行批评和纠正。
第十六条服务区经理应当建立完善的考核制度，对服务区驻点人员进行定期考核，评定其工作表现和考核成绩，并据此进行岗位调整和奖惩处理。
驻点人员日常管理制度
第一章总则第一条为规范驻点人员的行为，提高工作效率，确保驻点工作的顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有在驻点工作的人员。
第三条驻点人员应严格遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，树立良好的职业道德，积极履行职责。
第二章工作职责第四条驻点人员应熟悉并掌握驻点工作的相关政策和业务知识，提高自身业务能力。
第五条驻点人员应积极配合公司各项工作的开展，及时向上级汇报工作情况。
第六条驻点人员应加强与当地政府、企业、社区等单位的沟通与协调，建立良好的人际关系。
第七条驻点人员应定期进行市场调研，收集市场信息，为公司决策提供依据。
第八条驻点人员应积极参与公司组织的培训和学习活动，不断提高自身综合素质。
第三章工作纪律第九条驻点人员应按时上下班，不得无故迟到、早退、旷工。
第十条驻点人员应保持办公场所的整洁，不得随意堆放物品，不得浪费办公用品。
第十一条驻点人员应妥善保管公司文件、资料，不得泄露公司机密。
第十二条驻点人员不得利用职务之便谋取私利，不得收受贿赂。
第十三条驻点人员应廉洁自律，不得参与赌博、嫖娼等违法活动。
第四章工作考核第十四条公司将对驻点人员的工作进行定期考核，考核内容包括工作态度、业务能力、团队合作、工作成果等方面。
第十五条考核结果作为驻点人员晋升、奖惩的重要依据。
第五章奖惩第十六条对表现优秀的驻点人员，公司将给予表彰和奖励。
第十七条对违反本制度规定的驻点人员，公司将根据情节轻重给予批评教育、罚款、降职、解聘等处分。
第六章附则第十八条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十九条本制度自发布之日起实施。
驻点人员日常管理制度旨在规范驻点人员的行为，提高工作效率，确保驻点工作的顺利进行。
驻点人员应认真学习并严格遵守本制度，共同为公司的繁荣发展贡献力量。
异地驻点工作规章制度
异地驻点工作规章制度一、工作内容1.异地驻点工作是指员工被安排到公司外地分支机构或合作伙伴公司驻点工作，进一步推动公司项目的开展和顺利完成。
2.异地驻点工作内容包括但不限于：项目管理、技术支持、培训指导、销售推广等。
二、申请和安排1.员工可根据个人意愿和公司需求主动申请异地驻点工作，并提交申请给部门经理或人力资源部。
2.部门经理或人力资源部根据公司需求、员工能力和业务相关性进行评估和安排。
3.员工申请异地驻点工作需在申请前向现任负责人进行报备，征得其同意。
三、工作期限和待遇1.异地驻点工作期限按需求而定，可短期或长期。
2.异地驻点期间，员工享受相应的驻地津贴和交通补贴，并根据实际工作情况开具出差费用报销单，按照公司的费用报销规定办理报销。
四、工作条件1.员工在异地驻点期间应遵守目标分支机构或合作伙伴公司的规章制度，维护公司利益和声誉，遵守当地法律法规。
2.员工应积极配合目标分支机构或合作伙伴公司的相关工作安排，按时按质完成工作任务。
3.异地驻点期间出现个人问题或遇到困难，应及时向驻点部门经理或人力资源部汇报，并寻求协助解决。
五、工作安全1.员工在异地驻点期间应加强个人安全意识，妥善保管个人财物和公司资产。
2.异地驻点期间出现突发事件或安全问题，员工应按照公司应急预案和相关安全措施进行处理，并及时向驻点部门经理或人力资源部报告事态。
3.员工在异地驻点期间应注意个人健康和合理安排工作与休息时间，确保工作效率和身体健康。
六、工作总结和归档1.异地驻点工作结束后，员工应向原部门负责人和人力资源部提交工作总结报告，并归档相关项目资料。
2.工作总结报告应包括工作成果、遇到的问题及解决方法、收获和改进意见等内容。
七、违规处理1.如果员工在异地驻点期间违反当地规章制度、公司政策或法律法规，将根据情况进行相应的纪律处分或法律处理。
2.违规行为包括但不限于：擅自离岗、玩忽职守、泄露商业机密、违法乱纪等。
以上为《异地驻点工作规章制度》，员工在异地驻点期间应严格遵守规定，做好工作展示公司形象，同时要注意保护个人安全和健康。
跟踪服务人员管理制度范本
跟踪服务人员管理制度范本一、总则为了提高跟踪服务质量，规范跟踪服务人员的行为，保障客户权益，根据公司相关规定，制定本制度。
二、职责与任务1. 跟踪服务人员应主动了解客户需求，为客户提供专业、热情、周到的服务。
2. 跟踪服务人员负责收集客户反馈意见，及时发现问题，并提出改进措施。
3. 跟踪服务人员需定期向上级汇报工作进展，确保项目进度和质量。
4. 跟踪服务人员应积极参与公司培训，提升自身业务水平和综合素质。
三、服务流程与规范1. 跟踪服务人员在与客户沟通时，应礼貌用语，耐心倾听，准确记录客户需求。
2. 跟踪服务人员应及时跟进项目进度，确保按时完成任务。
3. 跟踪服务人员在处理客户问题时，应遵循公平、公正、公开的原则，为客户提供满意的解决方案。
4. 跟踪服务人员在与客户沟通时，应保守公司机密，不得泄露客户个人信息。
四、考核与奖惩1. 跟踪服务人员的工作绩效将定期进行评估，评估结果作为奖惩依据。
2. 对表现优秀的跟踪服务人员，公司将给予表彰和奖励。
3. 对工作不力、客户满意度低的跟踪服务人员，公司将进行警告、培训或调整岗位。
4. 跟踪服务人员如有违规行为，公司将依据公司规定和相关法律法规进行处理。
五、培训与成长1. 跟踪服务人员应积极参加公司组织的各类培训，提升自身业务能力。
2. 公司定期为跟踪服务人员提供专业知识和技能培训，助力员工成长。
3. 跟踪服务人员可通过内部晋升、转岗等方式，实现个人职业发展。
六、附则1. 本制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
2. 本制度的解释权归公司所有，如有争议，由公司负责解释。
3. 跟踪服务人员管理制度应根据公司发展和市场需求适时调整，以保持其适用性和有效性。
通过以上六章共500字的跟踪服务人员管理制度范本，我们可以了解到跟踪服务人员应遵循的职责与任务、服务流程与规范、考核与奖惩、培训与成长等方面的要求。
希望这个范本对您有所帮助。
陕重汽驻点(跟踪)服务管理办法
陕重汽驻点（跟踪）服务管理办法一、目的为充分满足用户个性化需求，缩短服务响应时间，提高陕汽重卡的出勤率，进一步提升市场满意度，销售服务部对陕重汽驻点（跟踪）服务管理流程进行完善，特制定本办法。
二、驻点（跟踪）服务对象凡驻点地点距离最近服务站50公里以上，符合以下条件之一的可由用户提出驻点（跟踪）服务申请，办事处进行全面审核并报服务部审批：1、港口、矿区、搅拌站等陕汽重卡车辆数量大，较为集中的地域；2、一次性购买陕汽车辆10台以上用户；或多个零散客户，所购车辆在同一地点运营总量大于10辆；3、为提供军事演练，产品性能试验，各种救灾抢险任务以及特殊军事活动的保障等。
驻点（跟踪）服务支持1、驻点（跟踪）服务工时补助：按有效外出天数计算，平均每人每天不足4个工时时，按每人每天补足4个工时计算；2、驻点（跟踪）服务天数：15～30天；3、驻点（跟踪）服务人员：根据陕汽重卡数量服务站最多配备人员，1～10台：2人；10～30台：3人；大于30台：4人，其中：1名技术负责人，2～3名维修工（至少1名有驾驶经验）；4、配件预备额度标准：至少1万元/台；5、配件申请、调拨、使用与置换工作按照陕重汽配件商务政策执行。
四、各单位职责1、销售服务部1.1 对服务站、办事处所提出的驻点（跟踪）服务进行审批；1.2 对驻点（跟踪）服务产生的服务费用依据《驻点（跟踪）服务总结》（格式见附件一）进行审核与结算；1.3 对驻点服务过程进行回访及满意度调查；1.4 对驻点（跟踪）服务事件的稽查和最终审核；2、办事处2.1 对驻点（跟踪）服务工作的监督、管理及考核；2.2 对驻点（跟踪）服务站和用户介绍车辆各项性能和使用保养以及常见故障处理的培训；2.3 规范服务站驻点维修人员操作程序和服务用语，维护陕汽贴心服务形象，提升贴心服务品牌效应。
3、驻点（跟踪）服务站3.1 负责根据港口、矿区、军演以及特殊活动车辆用户提出的驻点（跟踪）服务需求，填写驻点（跟踪）服务申请（格式见附件二）报办事处；3.2 负责对用户车辆的合理使用、保养进行监督管理，协助用户建立起严格、规范的车辆维护保养管理制度，对驾驶员进行车辆使用与保养培训，并养成日常维护正确驾驶操作保养车辆的习惯，提醒用户使用陕汽重卡专用油；3.3 负责在车辆达到强制保养规定里程范围时，按车辆保修手册规定的强、定保内容对车辆按期完成保养，提醒用户使用陕汽重卡专用油；3.4 驻点（跟踪）服务期间不得擅离工作岗位，如请假必须提前告知用户，用户及办事处同意后服务站派人替换；3.5 负责驻点期间填写《驻点（跟踪）维修记录表》（见附件三），至少保存一年；3.6 负责定期完成技术咨询、辅导、培训及新技术推广和经验交流工作，讲解陕重汽产品的技术性能并推荐用户采用陕重汽产品，开拓和巩固陕重汽市场；3.7 负责填写《驻点（跟踪）服务总结》，传真办事处后报总部备案，以此作为服务费用结算的依据。
跟踪服务管理实施方案
跟踪服务管理实施方案在当前信息化时代，跟踪服务管理已经成为企业管理中不可或缺的一部分。
跟踪服务管理是指针对客户需求，通过系统化的方法进行服务的跟踪和管理，以提高客户满意度和企业服务水平。
本文将就跟踪服务管理的实施方案进行探讨，以期为相关企业提供一些可行的实施方向。
首先，跟踪服务管理的实施需要建立完善的信息系统。
企业应当建立一套完备的客户信息管理系统，包括客户基本信息、需求信息、服务记录等内容。
通过信息系统的建立，可以实现对客户服务过程的全程跟踪和记录，为后续的数据分析和服务改进提供有力支持。
其次，需要建立科学的服务流程。
企业应当明确服务流程中的各个环节，包括客户需求收集、服务派单、服务执行、服务反馈等环节。
通过建立科学的服务流程，可以确保每一个环节都能够被有效跟踪和管理，从而提高服务的效率和质量。
另外，跟踪服务管理的实施还需要加强对服务人员的培训和管理。
服务人员是直接面向客户的重要角色，他们的专业素养和服务态度直接影响着客户的满意度。
因此，企业应当加强对服务人员的培训，提升其专业水平和服务意识，同时建立健全的绩效考核机制，激励服务人员提供更优质的服务。
此外，跟踪服务管理的实施还需要借助先进的技术手段。
随着信息技术的发展，各种智能化的管理工具和设备已经成熟应用于企业管理中。
企业可以借助这些技术手段，实现对服务过程的实时监控和跟踪，从而及时发现并解决服务中的问题，提高服务的反应速度和灵活性。
最后，企业应当建立健全的服务质量评估体系。
服务质量评估是跟踪服务管理的重要环节，通过对服务质量的评估，可以及时发现服务中存在的问题和不足，并采取相应的改进措施。
因此，企业应当建立一套科学的服务质量评估体系，包括客户满意度调查、服务质量考核等内容，以确保服务质量的持续改进。
总之，跟踪服务管理的实施方案涉及到信息系统建设、服务流程管理、人员培训、技术应用和质量评估等多个方面。
企业在实施跟踪服务管理时，应当综合考虑这些方面的因素，建立一套科学合理的管理体系，以提高服务水平，满足客户需求，实现可持续发展。
驻场服务管理制度
驻场服务管理制度第一章总则第一条为规范和加强驻场服务管理，保障服务质量，促进企业发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有驻场服务项目，包括但不限于技术支持、售后服务等。
第三条驻场服务人员应严守公司纪律，按照本制度的要求履行职责，积极为客户提供优质的服务。
第四条驻场服务人员应具备相关的专业知识和技能，做到熟悉客户的业务流程和需求，及时响应客户的问题和需求。
第二章驻场服务岗位设置及职责第五条公司应根据客户需求，设立相应的驻场服务岗位，明确每个岗位的职责和权限。
第六条驻场服务人员的主要职责包括但不限于：接收客户服务请求，协助客户解决技术问题，定期进行客户沟通，及时反馈客户问题和需求。
第七条驻场服务人员应保持良好的沟通能力和协调能力，与客户保持密切的联系，并建立良好的合作关系。
第八条驻场服务人员要求做到严格遵守公司的保密规定，妥善保管客户信息和公司资料，确保相关信息的安全。
第三章驻场服务管理流程第九条驻场服务人员应按照公司的驻场服务管理流程，细化和明确工作流程，确保服务的顺畅和高效。
第十条驻场服务管理流程包括客户服务请求受理、问题解决、服务报告撰写、客户满意度调查等环节。
第十一条驻场服务人员应按照服务管理流程，及时记录和处理客户的问题和需求，做好服务记录和报告。
第十二条驻场服务管理流程需与客户需求和公司业务流程相结合，灵活运用，确保服务的质量和效率。
第四章驻场服务质量控制第十三条公司应设立专门的质量控制部门，负责对驻场服务的质量进行监控和评估。
第十四条质量控制部门应根据客户的满意度、服务响应时间、服务问题解决情况等指标，对驻场服务质量进行评估和监控。
第十五条驻场服务人员应配合公司的质量控制部门进行工作，积极参与服务质量的改进和提升。
第十六条驻场服务人员应严格遵守服务标准和流程，确保服务的规范和一致性，提高服务的质量和水平。
第五章驻场服务绩效考核第十七条公司应根据驻场服务人员的工作表现和成效，设定相应的绩效考核指标和标准。
公司驻点服务人员管理制度
第一章总则第一条为加强公司驻点服务人员的管理，提高服务质量和效率，保障公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有驻点服务人员。
第三条驻点服务人员应遵守国家法律法规、公司规章制度，服从公司管理，确保服务工作的顺利进行。
第二章任职资格第四条驻点服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和职业操守；2. 具备相关专业知识和技能；3. 具有较强的沟通能力和团队协作精神；4. 身体健康，能够适应驻点工作环境；5. 具有较强的学习能力和自我提升意识。
第五条驻点服务人员需通过公司组织的选拔和培训，取得相应岗位资格。
第三章工作职责第六条驻点服务人员的主要职责包括：1. 负责公司产品或服务的推广和销售；2. 负责收集客户需求，提供专业咨询和解决方案；3. 负责维护客户关系，提高客户满意度；4. 负责处理客户投诉，协调内部资源解决问题；5. 负责收集市场信息，为公司决策提供依据；6. 完成公司领导交办的其他工作任务。
第七条驻点服务人员应按照公司规定的工作流程和标准，为客户提供优质服务。
第四章工作纪律第八条驻点服务人员应遵守以下工作纪律：1. 严格遵守国家法律法规和公司规章制度；2. 保守公司商业秘密，不得泄露客户信息；3. 不得利用职务之便谋取私利；4. 不得擅自离岗、脱岗；5. 不得在工作中出现违规行为。
第五章考核与奖惩第九条公司对驻点服务人员实行绩效考核制度，考核内容包括但不限于工作质量、工作效率、客户满意度等。
第十条对表现优秀的驻点服务人员，公司将给予表彰和奖励，包括但不限于晋升、加薪、培训机会等。
第十一条对违反本制度规定或工作纪律的驻点服务人员，公司将按照公司规章制度进行处罚，包括但不限于警告、罚款、降职、解聘等。
第六章附则第十二条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十三条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
第十四条本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。
运输公司驻点管理制度范本
第一章总则第一条为加强公司驻点管理，提高工作效率，确保公司利益和员工权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有驻点工作，包括但不限于业务拓展、市场调研、客户服务等。
第三条本制度旨在规范驻点工作流程，明确驻点人员职责，加强驻点工作监督，确保公司业务稳定发展。
第二章驻点人员选拔与培训第四条驻点人员选拔应遵循公平、公正、公开的原则，选拔具备以下条件的人员：1. 具备良好的职业道德和敬业精神；2. 具备较强的沟通协调能力和团队合作精神；3. 具备相关行业知识和工作经验；4. 具备较强的独立工作能力和问题解决能力。
第五条驻点人员上岗前应接受公司组织的专业培训，包括公司规章制度、业务知识、客户服务技巧等。
第三章驻点工作职责第六条驻点人员应严格遵守公司规章制度，认真履行以下职责：1. 负责驻点区域的业务拓展、市场调研、客户服务等日常工作；2. 及时了解市场动态，收集行业信息，为公司决策提供依据；3. 负责与客户保持良好沟通，为客户提供优质服务，维护公司形象；4. 负责驻点区域的团队管理，指导、监督下属员工工作；5. 定期向公司汇报工作进展，提出合理化建议。
第四章驻点工作流程第七条驻点人员应按照以下流程开展工作：1. 制定工作计划：根据公司要求和驻点实际情况，制定详细的工作计划，明确工作目标、任务和时间节点；2. 执行工作计划：按照工作计划，认真开展各项工作，确保任务按时完成；3. 汇报工作进展：定期向公司汇报工作进展，包括工作完成情况、遇到的问题及解决方案等；4. 总结经验教训：对工作中遇到的问题和困难进行总结，吸取经验教训，不断提高工作效率。
第五章驻点工作监督第八条公司设立驻点工作监督小组，负责对驻点工作进行监督，包括：1. 检查驻点人员工作纪律、工作态度；2. 检查驻点工作计划、工作进展；3. 检查驻点区域市场情况、客户满意度；4. 对驻点人员进行定期考核，评估工作绩效。
第六章奖惩第九条对工作表现优秀的驻点人员，公司将给予表彰和奖励；对工作表现不佳的驻点人员，公司将进行批评教育，情节严重的将予以处罚。
供方驻厂服务人员管理办法
供方驻厂服务人员管理办法1.目的规范供方驻厂服务人员的业务范围和所要达到的业务水平，以确保服务人员第一时间出现在现场处理围绕产品所产生的问题，降低因产品问题解决的时效性对生产产生的影响。
2.范围所有供应商驻厂服务人员。
3.职责采购物流部负责驻厂服务人员的考勤及日常处理工作能力的测评，根据日常考勤及月评价情况，对驻厂服务人员的奖惩有建议权，对服务人员所属厂家有考核权。
供应商负责驻厂服务人员的任命及直接管理。
供方驻厂服务人员必须服从济南动力有限公司采购物流部的管理。
4.工作内容4.1日常工作4.1.1严格遵守中国重汽集团济南动力有限公司规定。
驻厂服务人员出入我公司及生产现场必须佩戴服务卡，并只可以出入服务卡指定的服务范围，遵守厂区安全管理规定，遵守主机厂生产、现场管理规定。
4.1.2及时有效的办理不合格品的退库●入库质检不合格产品件：针对当批次到货产品，在质量部检验不合格后，要求厂家从入库之日算起，必须在7天内完成退库工作。
●使用过程中出现不合格的产品件：在装机使用过程中出现的质量问题，首先要求厂家对其原因做出分析，提交分析结果，并按照采购物流部的要求办理相关物料的处理工作，如需退库，则要求在7日内完成。
●服务人员应向本厂家反馈发生的不合格品项，待厂家处理完毕后，由服务人员把处理结果反馈给采购物流部采购员。
4.1.3根据生产工作的需要，为保障生产不因产品问题影响到装机进度，厂家驻厂服务人员应每天到所服务的主机厂签到，每天分两个时间点签到两次，已确认该服务人员没有迟到早退。
4.1.4厂家更换驻厂服务人员，必须提供盖有该公司印章的书面说明或者授权书。
4.2业务水平规范4.2.1及时处理卸货及入库工作。
协调三方物流将本厂送达的货物及时的卸载并办理入库，遇到无法协调的情况下，应及时与对三方物流、生产管理部或采购物流部及时联系沟通寻求解决问题的办法，避免因入库不及时造成资源紧张。
4.2.2对现场出现的质量问题，应该按照采购员的要求及时了解并反馈故障处理情况，入库环节发生的不合格项，应该按照采购员的要求在规定时间内完成挑选、返修或者退库等处理工作。
客运驻站办管理制度
客运驻站办管理制度第一章总则第一条为规范客运驻站办的运营管理，提高服务水平，确保旅客出行安全，制定本管理制度。
第二条客运驻站办是指在车站或机场等交通枢纽设置的服务站点，为旅客提供购票、咨询、候车等服务。
第三条客运驻站办为旅客提供的服务内容包括但不限于：购票、退票、改签、咨询、导引、监督、值班等。
第四条客运驻站办的管理应当遵循公平公正、服务至上、安全第一的原则，确保旅客的合法权益。
第二章组织机构第五条客运驻站办设置管理机构，负责日常运营管理和服务工作。
管理机构应当设立管理人员、服务人员和安全保卫人员等岗位。
第六条客运驻站办管理机构应当设立明确的岗位职责、工作流程和服务标准，确保各项工作有序进行。
第七条客运驻站办管理机构应当定期进行内部培训和考核，提升员工综合素质和服务水平。
第八条客运驻站办管理机构应当建立健全监督机制，对工作绩效进行评估和考核，及时发现问题并加以解决。
第三章服务流程第九条客运驻站办应当规范服务流程，提高服务效率。
具体包括但不限于以下步骤：（一）接待旅客，了解需求；（二）引导旅客到指定区域；（三）为旅客提供购票、咨询等服务；（四）告知旅客出行注意事项；（五）安排候车区域；（六）监督旅客安全出行。
第十条客运驻站办应当建立健全服务设施，包括但不限于购票点、候车区、咨询台、导引牌等，方便旅客使用。
第十一条客运驻站办应当加强与车站或机场等管理单位的沟通协调，共同维护秩序，确保旅客出行顺利。
第四章安全保卫第十二条客运驻站办应当建立完善安全保卫系统，确保旅客出行安全。
具体包括但不限于以下内容：（一）加强对进出站口的监控和管理；（二）加强对候车区域的巡查和维护；（三）建立应急预案，应对突发事件；（四）加强对工作人员的安全培训。
第十三条客运驻站办应当配备相应的安全设施和器材，如监控摄像头、防火设备等，确保旅客安全。
第五章质量控制第十四条客运驻站办应当建立健全质量控制体系，规范服务流程，提高服务质量。
服务追踪管理规定
服务追踪管理规定1. 目的为确保服务品质，提高客户满意度，本规定旨在明确服务追踪的管理流程和责任分工，以便更高效地处理客户反馈和投诉，持续改进服务质量。
2. 适用范围本规定适用于所有为客户提供服务的工作人员及相关部门，并针对所有服务接触点。
3. 责任分工3.1 服务部门- 负责日常服务的提供，包括现场服务和远程服务。
- 接收并记录客户反馈，对即时问题进行初步处理。
- 将无法即时解决的问题或投诉提交至客户服务部门。
3.2 客户服务部门- 负责接收服务部门转交的客户反馈和投诉。
- 进行问题分类、评估紧急程度和重要性。
- 开展调查，与相关服务部门沟通，以确保问题得到妥善解决。
- 定期分析投诉数据，提出改进措施。
3.3 质量管理部- 监督服务追踪系统的运行，确保规定得到执行。
- 定期审查服务追踪记录和客户满意度数据。
- 对服务流程进行持续改进。
4. 服务追踪流程4.1 客户反馈收集- 服务部门应主动询问客户对服务的满意度，并记录客户的直接反馈。
- 客户服务部门要通过不同的渠道（例如：在线反馈、热线电话、邮件等）接收客户的投诉和意见。
4.2 问题分类与评估- 客户服务部门在收到反馈后，应立即进行问题分类，并根据问题的紧急程度和重要性进行排序。
4.3 问题处理- 客户服务部门负责与责任部门沟通，确保问题得到快速解决。
- 重大或重复性问题需报告给质量管理部。
4.4 问题解决与回复- 服务部门应在规定时间内解决客户问题，并向客户服务部门报告处理结果。
- 客户服务部门负责向客户回复问题处理情况，并记录客户的满意度。
4.5 数据分析与改进- 客户服务部门定期分析投诉数据，识别服务中的主要问题。
- 质量管理部监督分析过程，并提供改进建议。
5. 培训与监督- 所有涉及服务的工作人员应接受服务追踪管理的培训。
- 质量管理部定期监督规定执行情况，并提供必要的培训和指导。
6. 文件和记录- 所有服务追踪的记录应保存至少一年。
售后驻点管理制度范本
售后驻点管理制度范本第一章总则第一条为了加强售后驻点管理，提高服务质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我公司在全国各地设立的售后驻点，包括售后服务网点、售后维修中心等。
第三条我公司售后驻点应遵循依法经营、诚实守信、公平公正、便捷高效的原则，为消费者提供优质的售后服务。
第二章人员管理第四条售后驻点应配备适量的工作人员，包括负责人、技术人员、服务人员等。
工作人员应具备相应的专业技能和服务意识。
第五条售后驻点工作人员应统一着装，佩戴工作证件，文明礼貌服务。
第六条售后驻点工作人员应接受定期培训，提高业务水平和服务质量。
第七条售后驻点工作人员应严格遵守公司制定的各项规章制度，服从管理，保持团结，互相协作。
第三章服务质量第八条售后驻点应建立健全服务流程，包括咨询、登记、维修、检测、交付等环节，确保服务过程规范、透明。
第九条售后驻点应设立服务档案，详细记录消费者信息、服务内容、维修记录等信息，便于跟踪管理和查询。
第十条售后驻点应严格执行国家法律法规和公司制定的售后服务政策，确保消费者权益。
第十一条售后驻点应提供免费咨询、技术支持、维修服务、配件更换等服务，确保消费者满意度。
第四章配件管理第十二条售后驻点应建立配件管理制度，确保配件的正品、质量、数量和价格的合法性。
第十三条售后驻点应妥善保管配件，防止丢失、损坏、污染等，确保配件的正常使用。
第十四条售后驻点应严格按照规定程序进行配件更换，确保消费者权益。
第五章安全管理第十五条售后驻点应建立健全安全管理制度，确保售后服务过程中的安全。
第十六条售后驻点应定期进行安全检查，发现问题及时整改，确保安全隐患得到及时消除。
第十七条售后驻点应加强信息安全管理，严格保密消费者个人信息，防止泄露。
第六章投诉处理第十八条售后驻点应设立投诉举报渠道，及时受理消费者投诉，认真查处。
第十九条售后驻点应在规定时间内回复消费者投诉，确保消费者权益。
跟踪服务管理制度
跟踪服务管理制度一、跟踪服务管理制度的意义1. 提高服务质量：通过跟踪服务过程，可以及时发现服务中存在的问题和不足，采取措施加以改进，从而提高服务质量，增加客户满意度。
2. 提升客户满意度：跟踪服务过程可以帮助企业及时了解客户需求和反馈，针对客户需求进行调整，提升客户满意度，增强客户黏性。
3. 优化资源配置：通过跟踪服务过程，可以发现服务效率低下的环节，优化资源配置，提高工作效率，降低成本，提升企业盈利能力。
4. 提升企业形象：通过跟踪服务管理制度，企业能够建立良好的服务品牌形象，提升企业在客户心目中的形象和信誉度，增强市场竞争力。
二、跟踪服务管理制度的建立与实施1. 制定跟踪服务管理制度的目标和指标：企业首先需要确定跟踪服务管理制度的目标和指标，明确服务质量的要求和评价标准，为跟踪服务提供指导。
2. 设定跟踪服务管理的流程和程序：企业需要建立完善的跟踪服务管理流程和程序，包括服务跟踪的时间节点、责任人员、工作内容和方法等，确保跟踪服务能够有序进行。
3. 配置跟踪服务管理的工具和技术：企业可以利用信息化技术，建立跟踪服务管理的数据库和系统，实现对服务过程的实时监控和分析，提高管理效率和服务质量。
4. 建立绩效考核和奖励机制：企业可以根据跟踪服务管理的实施情况和效果，对相关人员进行绩效考核和奖励，激励员工积极参与跟踪服务管理，提升服务质量。
5. 进行跟踪服务管理的监督和评估：企业需要定期对跟踪服务管理进行监督和评估，及时发现问题并加以改进，确保跟踪服务管理制度的有效实施和持续改进。
三、跟踪服务管理制度的效果评估与改进1. 评估跟踪服务管理制度的效果：企业需要对跟踪服务管理制度的实施效果进行全面评估，包括服务质量、客户满意度、企业形象等方面，确定目标实现情况和改进方向。
2. 对跟踪服务管理制度进行持续改进：企业应根据跟踪服务管理的评估结果，及时调整和改进制度和流程，提升管理水平和服务质量，适应市场变化和客户需求。
陕西省交通运输厅、陕西省公安厅、陕西省安全生产监督管理局关于
陕西省交通运输厅、陕西省公安厅、陕西省安全生产监督管理局关于印发《陕西省长途客运接驳运输试点工作实施方案》的通知【法规类别】交通安全管理【发文字号】陕交发[2014]32号【发布部门】陕西省交通运输厅陕西省公安厅陕西省安全生产监督管理局【发布日期】2014.05.14【实施日期】2014.05.14【时效性】现行有效【效力级别】XP10陕西省交通运输厅、陕西省公安厅、陕西省安全生产监督管理局关于印发《陕西省长途客运接驳运输试点工作实施方案》的通知（陕交发〔2014〕32号）各设区市、杨凌示范区、韩城市交通（运输）局、公安局、安全生产监督管理各设区市、杨凌示范区、韩城市交通（运输）局、公安局、安全生产监督管理局，省高速集团、省交通集团、省交通厅运输管理局、省高速公路收费中心：为贯彻落实《国务院关于加强道路交通安全工作的意见》（国发[2012]30号）中积极推行长途客运实行接驳运输的规定，按照交通运输部公安部联合印发的《关于进一步加强长途客运接驳运输试点工作的通知》（交运发[2014]2号）要求，我省交通运输、公安、安监三部门决定联合开展长途客运接驳运输试点工作。
现将《陕西省长途客运接驳运输试点工作实施方案》（以下简称《试点工作方案》）印发给你们，并提出以下要求，请认真贯彻执行。
一、各级交通运输主管部门和道路运输管理机构要按照《试点工作方案》要求，认真组织企业开展接驳运输试点工作。
试点企业要按照“成熟一个、实施一个”的原则，科学编制运行组织方案，抓紧实施。
二、各级交通、公安、安监部门要对携带有效《长途客运接驳运输车辆》标识和《长途客运接驳运输行车单》的车辆，允许夜间通行。
对没有开展接驳运输的长途客运车辆，严格执行我省凌晨0时至5时停车休息制度。
三、各高速公路收费站不得阻拦正常运营的接驳运输车辆驶入高速公路。
各高速公路服务区要积极为接驳运输驾驶员及工作人员提供落地休息的服务设施和工作条件。
接驳点设置比较集中的服务区，要完善设施设备，加强管理，为接驳运输驾驶员休息提供便利条件和良好服务。
驻点服务人员安全管理制度
第一章总则第一条为加强驻点服务人员的安全管理，保障服务质量和员工人身安全，防止安全事故的发生，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有驻点服务人员，包括但不限于客服人员、市场人员、技术支持人员等。
第三条驻点服务人员安全管理遵循“预防为主、安全第一”的原则，确保服务质量和员工人身安全。
第二章组织与管理第四条公司设立安全管理部门，负责驻点服务人员安全管理的组织实施和监督检查。
第五条安全管理部门职责：1. 制定和修订驻点服务人员安全管理制度；2. 组织开展安全教育培训；3. 定期检查、评估驻点服务人员安全工作；4. 处理安全事故，追究相关责任；5. 向公司领导报告安全工作情况。
第六条驻点服务人员应当接受安全管理部门的培训和指导，严格遵守安全管理制度。
第三章安全教育与培训第七条安全管理部门每年至少组织一次安全教育培训，内容包括：1. 国家安全生产法律法规；2. 公司安全管理制度；3. 安全操作规程；4. 应急处理措施；5. 安全事故案例分析。
第八条驻点服务人员应当参加安全教育培训，掌握安全知识和技能，提高安全意识。
第四章安全检查与评估第九条安全管理部门定期对驻点服务人员进行安全检查，内容包括：1. 工作环境安全；2. 安全设施设备；3. 个人防护用品；4. 安全操作规程执行情况；5. 安全事故隐患。
第十条对检查中发现的安全隐患，安全管理部门应立即采取措施予以整改，确保消除安全隐患。
第十一条安全管理部门每年对驻点服务人员安全工作进行评估，评估内容包括：1. 安全管理制度执行情况；2. 安全教育培训效果；3. 安全检查与整改情况；4. 安全事故发生及处理情况。
第五章应急处理第十二条驻点服务人员应熟悉应急处理流程，遇到安全事故时，应立即采取以下措施：1. 确保自身安全，迅速撤离危险区域；2. 报告上级领导，启动应急预案；3. 协助安全管理部门进行事故调查和处理；4. 提供事故相关证据和资料。
第六章责任与奖惩第十三条驻点服务人员有义务遵守安全管理制度，如有违反，将根据情节轻重给予警告、记过、降职等处分。
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陕重汽驻点（跟踪）服务管理办法
一、目的
为充分满足用户个性化需求，缩短服务响应时间，提高陕汽重卡的出勤率，进一步提升市场满意度，销售服务部对陕重汽驻点（跟踪）服务管理流程进行完善，特制定本办法。
二、驻点（跟踪）服务对象
凡驻点地点距离最近服务站50公里以上，符合以下条件之一的可由用户提出驻点（跟踪）服务申请，办事处进行全面审核并报服务部审批：
1、港口、矿区、搅拌站等陕汽重卡车辆数量大，较为集中的地域；
2、一次性购买陕汽车辆10台以上用户；或多个零散客户，所购车辆在同一地点运营总量大于10辆；
3、为提供军事演练，产品性能试验，各种救灾抢险任务以及特殊军事活动的保障等。
驻点（跟踪）服务支持
1、驻点（跟踪）服务工时补助：按有效外出天数计算，平均每人每天不足4个工时时，按每人每天补足4个工时计算；
2、驻点（跟踪）服务天数：15～30天；
3、驻点（跟踪）服务人员：根据陕汽重卡数量服务站最多配备人员，1～10台：2人；10～30台：3人；大于30台：4人，其中：1名技术负责人，2～3名维修工（至少1名有驾驶经验）；
4、配件预备额度标准：至少1万元/台；
5、配件申请、调拨、使用与置换工作按照陕重汽配件商务政策
执行。
四、各单位职责
1、销售服务部
1.1 对服务站、办事处所提出的驻点（跟踪）服务进行审批；
1.2 对驻点（跟踪）服务产生的服务费用依据《驻点（跟踪）服务总结》（格式见附件一）进行审核与结算；
1.3 对驻点服务过程进行回访及满意度调查；
1.4 对驻点（跟踪）服务事件的稽查和最终审核；
2、办事处
2.1 对驻点（跟踪）服务工作的监督、管理及考核；
2.2 对驻点（跟踪）服务站和用户介绍车辆各项性能和使用保养以及常见故障处理的培训；
2.3 规范服务站驻点维修人员操作程序和服务用语，维护陕汽贴心服务形象，提升贴心服务品牌效应。
3、驻点（跟踪）服务站
3.1 负责根据港口、矿区、军演以及特殊活动车辆用户提出的驻点（跟踪）服务需求，填写驻点（跟踪）服务申请（格式见附件二）报办事处；
3.2 负责对用户车辆的合理使用、保养进行监督管理，协助用户建立起严格、规范的车辆维护保养管理制度，对驾驶员进行车辆使用与保养培训，并养成日常维护正确驾驶操作保养车辆的习惯，提醒用户使用陕汽重卡专用油；
3.3 负责在车辆达到强制保养规定里程范围时，按车辆保修手册
规定的强、定保内容对车辆按期完成保养，提醒用户使用陕汽重卡专用油；
3.4 驻点（跟踪）服务期间不得擅离工作岗位，如请假必须提前告知用户，用户及办事处同意后服务站派人替换；
3.5 负责驻点期间填写《驻点（跟踪）维修记录表》（见附件三），至少保存一年；
3.6 负责定期完成技术咨询、辅导、培训及新技术推广和经验交流工作，讲解陕重汽产品的技术性能并推荐用户采用陕重汽产品，开拓和巩固陕重汽市场；
3.7 负责填写《驻点（跟踪）服务总结》，传真办事处后报总部备案，以此作为服务费用结算的依据。
五、驻点（跟踪）服务流程：
1、服务站获得用户的驻点（跟踪）服务需求信息后填写《驻点（跟踪）服务申请表》报地区办事处审核。
2、办事处审核确认后签字报销售服务部审批，服务站按审批时间将人员及配件组织到位。
3、驻点（跟踪）服务开始，服务站提前2日，按配件预备标准完成配件储备，以供驻点（跟踪）服务使用。
4、驻点（跟踪）服务期间车辆故障按陕重汽汽车产品服务标准执行，维修完毕后填写《陕西重汽产品保修服务记录单》同时填写《车辆驻点（跟踪）维修记录表》；
5、驻点（跟踪）服务完成后，填写《驻点（跟踪）服务总结》报地区办事处审核，由销售服务部对该次驻点（跟踪）服务工作综合
点评；
6、服务站将《驻点（跟踪）服务申请表》及《驻点（跟踪）服务总结》完整批示件需发到办事处、索赔追偿科和呼叫调度中心各一份。
六、驻点（跟踪）服务人员行为规范标准
为实现公司驻点服务标准化，提升“贴心服务”品牌形象，特对驻点（跟踪）人员提出如下要求
1、驻点（跟踪）服务人员行为规范基本要求：
“每人、每天、每事、尽心、尽力、尽责”
2、驻点（跟踪）服务人员“十不”要求：
不擅离职守，不消极怠工
不违规作业，不推诿扯皮
不言而无信，不主观臆断
不推卸责任，不与人争执
不搬弄是非，不弄虚作假
七、驻点（跟踪）服务工作要求
1、驻点场所必须悬挂宣传标语，主题如：“陕汽重卡，军车品质，驻点服务，助您致富。
询：4008809818”等。
2、驻点（跟踪）服务期间服务代表必须定期实地走访，与服务人员、用户座谈，实时监控掌握驻点服务成果及必要性，为后期驻点（跟踪）服务总结提供客观公正的审核意见。
报单填报
服务站驻点完成后在填报报单时，服务类别选择跟踪，并备注
驻点服务车辆识别代码，《驻点（跟踪）服务申请表》中批示人姓名及批示日期，准确填报驻点日期及驻点人数，系统将自动结算补助工时（注：驻点期间，针对申请驻点车辆的常规故障维修，无相关的外出服务费用）。
九、驻点（跟踪）服务考核
1.遵照《陕西重汽产品服务纪律管理条例》相关考核执行；
2.《驻点（跟踪）服务申请表》、《车辆驻点（跟踪）维修记录表》、《驻点（跟踪）服务总结》填写完整真实，每出现一条不准确信息处以200元负激励；
3.驻点（跟踪）服务人员未按行为规范标准操作及未经办事处允许离开驻点地域，造成用户投诉，撤销服务站的驻点（跟踪）服务资格；
4.对服务所用配件未能够及时申请调拨，造成无配件空服务的现象，取消服务站本次驻点（跟踪）服务的资格；
5.服务部依据《驻点（跟踪）服务总结》对相关服务站进行考核。
十、相关文件
附件一：驻点（跟踪）服务总结
附件二：驻点（跟踪）服务申请表
附件三：车辆驻点（跟踪）维修记录表
附件四：驻点（跟踪）服务操作流程图
驻点（跟踪）服务总结
服务商名称及代码（盖章）：编号：＿＿＿＿＿＿＿一、用户基本情况介绍：
二、车辆基本情况介绍：
三、主要服务事件简述：
四、驻点（跟踪）服务工作总结及遗留问题：
五、用户建议及意见
注：该总结格式，空间不够可加附页
驻点（跟踪）服务申请表
服务商名称及代码（盖章）：编号：＿＿＿＿＿＿＿＿
说明：1、填写空间不够时可附页续写
2、编号组成：服务商代码+年月+顺序号
3、此编号与《驻点服务总结》编号要求一致，作为一份材料留存备查。
附件三：
车辆驻点（跟踪）维修记录表
2.编码组成：服务商代码+ 年月+ 顺序号
3.此维修记录表使用形式为“一车一表，一事一记，天天记录，严禁多车共用一表”
4.保存一年
附件四：
驻点（跟踪）服务操作流程图。